特殊乘客群體及服務(wù)技巧4當(dāng)我們遇到不同類(lèi)型的特殊乘客時(shí)，應(yīng)該如何有針對(duì)性的為他們提供服務(wù)？思考——特殊乘客群體及服務(wù)技巧（一）特殊乘客群體的定義特殊乘客群體一般指搭乘城市軌道交通企業(yè)過(guò)程中需要給予重點(diǎn)照顧或幫扶的群體，主要包含老、幼、行動(dòng)不便乘客群體、視力障礙乘客群體、聽(tīng)力障礙乘客群體和緊急求助群體?！厥獬丝腿后w及服務(wù)技巧（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧特老年群體的特點(diǎn)是行動(dòng)不靈活、體力差，所以在日常服務(wù)中要為他們提供便利，給予照顧。老年群體——特殊乘客群體及服務(wù)技巧幼年群體的特點(diǎn)是缺乏安全常識(shí)，到陌生環(huán)境易恐慌害怕，服務(wù)中遇到小朋友逗留，一定要積極主動(dòng)，要主動(dòng)上前了解情況、協(xié)助尋找監(jiān)控人、監(jiān)護(hù)人未到車(chē)站前妥善安置，如無(wú)法找到監(jiān)護(hù)人，報(bào)公安協(xié)助處理。幼年群體（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧——特殊乘客群體及服務(wù)技巧行動(dòng)不便乘客一般借助輪椅、拐杖出行，他們的心理特征主要表現(xiàn)為自卑、行動(dòng)退緩和自尊心強(qiáng)。行動(dòng)不便乘客（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧——特殊乘客群體及服務(wù)技巧視力障礙乘客群體，乘客行動(dòng)也不方便，他們通常借助盲杖或?qū)と鲂?，他們的?tīng)覺(jué)和觸覺(jué)都較常人更為發(fā)達(dá)和靈數(shù)，憑借耳聽(tīng)、手摸可部分彌補(bǔ)生理上的缺陷，其心理特點(diǎn)主要表現(xiàn)為憂郁、謹(jǐn)鎮(zhèn)、防范心重、依賴(lài)性強(qiáng)。視力障礙乘客（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧——特殊乘客群體及服務(wù)技巧聽(tīng)力障礙乘客群體也是城市軌道交通企業(yè)中常見(jiàn)的特殊乘客，他們因生理缺陷喪失了聽(tīng)覺(jué)和說(shuō)話能力，服務(wù)人員需要借助手語(yǔ)或圖文了解對(duì)方的乘車(chē)需求。該群體的心理特征主要表現(xiàn)為自卑、多疑和急躁。聽(tīng)力障礙乘客（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧——特殊乘客群體及服務(wù)技巧常見(jiàn)的緊急求助類(lèi)服務(wù)事務(wù)主要為尋物、尋人、與家人走失等事務(wù)，這類(lèi)乘客往往表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔、心情沉重、不知所措等心理活動(dòng)和行為。緊急求助乘客（二）特殊乘客群體特點(diǎn)及服務(wù)技巧——特殊乘客群體及服務(wù)技巧特殊乘客群體的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了城市軌道交通企