門診投訴處理管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范門診投訴處理流程，提高門診服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，保障患者合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本院門診區(qū)域發(fā)生的患者及家屬對門診醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境設(shè)施等方面的投訴處理。（三）基本原則1.以患者為中心原則：把患者的利益放在首位，積極主動地解決患者投訴問題，努力滿足患者合理需求。2.及時處理原則：對投訴要迅速做出反應(yīng)，及時進(jìn)行調(diào)查和處理，避免矛盾激化。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待投訴，不偏袒任何一方。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對投訴的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高門診服務(wù)水平。二、投訴受理（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接到門診投訴接待處進(jìn)行投訴。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向患者及家屬公布，方便其隨時撥打。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)院官網(wǎng)或微信公眾號等平臺設(shè)置投訴入口，接受患者及家屬的網(wǎng)絡(luò)投訴。（二）接待人員職責(zé)1.熱情接待：投訴接待人員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心傾聽患者及家屬的投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍。2.詳細(xì)記錄：認(rèn)真記錄投訴的時間、地點、投訴人基本信息、投訴事項等內(nèi)容，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.初步評估：對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，為后續(xù)處理提供依據(jù)。（三）投訴登記接待人員應(yīng)及時填寫《門診投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴相關(guān)信息，并按照投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、收費問題、環(huán)境設(shè)施等。三、投訴處理流程（一）一般投訴處理流程1.及時反饋：接待人員在接到投訴后，應(yīng)立即向患者及家屬反饋已收到投訴，并告知其將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.調(diào)查核實：相關(guān)部門或科室接到投訴通知后，應(yīng)盡快安排專人對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員可通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情經(jīng)過。3.分析討論：調(diào)查結(jié)束后，組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行分析討論，明確責(zé)任主體，查找問題原因。4.提出解決方案：根據(jù)分析討論結(jié)果，提出具體的解決方案，解決方案應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實解決患者的問題。5.溝通協(xié)商：與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，向其詳細(xì)說明調(diào)查情況和解決方案，爭取患者及家屬的理解和認(rèn)可。如患者及家屬對解決方案不滿意，可進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整。6.處理結(jié)果反饋：將處理結(jié)果及時反饋給患者及家屬，反饋方式可采用電話、書面回復(fù)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理情況、處理結(jié)果以及對患者造成的影響等。7.記錄存檔：對投訴處理過程中的相關(guān)資料，如投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結(jié)果等進(jìn)行整理歸檔，以便日后查閱和分析。（二）重大投訴處理流程對于涉及醫(yī)療糾紛、嚴(yán)重?fù)p害患者利益等重大投訴，應(yīng)啟動重大投訴處理應(yīng)急預(yù)案。1.立即報告：接待人員在接到重大投訴后，應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科、門診部等相關(guān)部門報告。2.應(yīng)急響應(yīng)：相關(guān)部門迅速組成應(yīng)急處理小組，開展調(diào)查處理工作。應(yīng)急處理小組應(yīng)包括醫(yī)療專家、護(hù)理人員、管理人員等，確保處理工作的專業(yè)性和公正性。3.全面調(diào)查：應(yīng)急處理小組對投訴事項進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時可邀請第三方機構(gòu)進(jìn)行鑒定。4.組織協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各相關(guān)部門之間的工作，共同解決投訴問題。如涉及外部部門或單位，應(yīng)積極溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和配合。5.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的解決方案，解決方案應(yīng)充分考慮患者及家屬的合理訴求，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。6.溝通協(xié)商：與患者及家屬進(jìn)行多次溝通協(xié)商，及時反饋處理進(jìn)展情況，爭取達(dá)成共識。如協(xié)商不成，可引導(dǎo)患者及家屬通過合法途徑解決糾紛。7.跟蹤回訪：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者及家屬對處理結(jié)果的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。8.總結(jié)分析：重大投訴處理完畢后，組織相關(guān)人員對事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。四、投訴處理相關(guān)部門及職責(zé)（一）門診部1.負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴，對投訴進(jìn)行初步登記和分類。2.協(xié)調(diào)相關(guān)科室對投訴事項進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤處理進(jìn)度。3.定期對門診投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，向醫(yī)院管理層匯報。（二）醫(yī)務(wù)科1.參與重大投訴的調(diào)查處理，組織醫(yī)療專家對投訴事項進(jìn)行評估和分析。2.對涉及醫(yī)療技術(shù)問題的投訴，提出專業(yè)指導(dǎo)意見和改進(jìn)措施。3.負(fù)責(zé)與醫(yī)院內(nèi)部各科室之間的協(xié)調(diào)溝通，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。（三）護(hù)理部1.對涉及護(hù)理服務(wù)的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，加強對護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理。2.分析護(hù)理工作中存在的問題，制定針對性的改進(jìn)措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（四）科室負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)本科室投訴事項的調(diào)查核實，組織本科室人員對投訴問題進(jìn)行分析討論。2.制定本科室投訴處理方案，落實處理措施，對本科室投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。3.加強對本科室醫(yī)護(hù)人員的教育和管理，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，減少投訴的發(fā)生。（五）財務(wù)科1.對涉及收費問題的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，核實收費情況，解答患者及家屬的疑問。2.規(guī)范收費流程，加強收費管理，確保收費準(zhǔn)確無誤。（六）后勤保障部門1.負(fù)責(zé)對涉及環(huán)境設(shè)施、設(shè)備等方面的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，及時維修和改善相關(guān)設(shè)施設(shè)備。2.加強對后勤保障工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為門診提供良好的工作和就醫(yī)環(huán)境。五、投訴處理的時限要求（一）一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予患者及家屬答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋。（二）重大投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]小時內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，在[X]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向患者及家屬反饋調(diào)查情況。整個處理過程應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成，特殊情況除外，但應(yīng)及時向患者及家屬說明原因。六、投訴處理結(jié)果的跟蹤與評價（一）跟蹤1.投訴處理完畢后，相關(guān)部門應(yīng)及時對患者及家屬進(jìn)行跟蹤回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度。2.跟蹤回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等，回訪內(nèi)容應(yīng)包括患者及家屬對投訴處理過程、處理結(jié)果的評價，以及對門診服務(wù)的其他意見和建議。（二）評價1.門診部定期對門診投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，評價投訴處理工作的效果。2.評價指標(biāo)可包括投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、患者滿意度等。3.根據(jù)評價結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善門診投訴處理工作。七、投訴處理的獎懲機制（一）獎勵1.對于在投訴處理工作中表現(xiàn)突出，有效化解投訴矛盾，為醫(yī)院贏得良好聲譽的個人或部門，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式可包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。（二）懲罰1.對于因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好等原因?qū)е禄颊咄对V的個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、警告、記過等處罰。2.對于多次引發(fā)患者投訴，且整改不力的個人或部門，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至調(diào)整工作崗位。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：提高醫(yī)護(hù)人員及工作人員對患者的尊重和關(guān)愛，增強主動服務(wù)意識。2.溝通技巧培訓(xùn)：教授醫(yī)護(hù)人員及工作人員如何與患者進(jìn)行有效的溝通，提高溝通能力和解決問題的能力。3.投訴處理流程培訓(xùn)：使醫(yī)護(hù)人員及工作人員熟悉投訴處理的各個環(huán)節(jié)和要求，掌握投訴處理的方法和技巧。4.醫(yī)療安全培訓(xùn)：加強醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療安全的重視，規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家進(jìn)行授課，講解相關(guān)知識和技能。2.開展案例分析討論，通過實際案例分析，提高醫(yī)護(hù)人員及工作人員的分析問題和解決問題的能力。3.在線學(xué)習(xí)平臺：提供相關(guān)培訓(xùn)課程，供醫(yī)護(hù)人