高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-2020年上半年（上午）軟件水平考試《高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師》真題單選題（共75題，共75分）(1.)()不屬于典型的網(wǎng)絡(luò)鏈路傳輸控制技術(shù)。A.ATMB.（江南博哥）DASC.ISDND.FDDI正確答案：B參考解析：網(wǎng)絡(luò)鏈路控制技術(shù)是指如何分配網(wǎng)絡(luò)傳輸線路、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備資源，以便避免網(wǎng)絡(luò)通信鏈路資源沖突，同時為所有網(wǎng)絡(luò)終端和服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。典型的網(wǎng)絡(luò)鏈路傳輸控制技術(shù)有：總線爭用技術(shù)、令牌技術(shù)、FDDI技術(shù)、ATM技術(shù)、幀中繼技術(shù)和ISDN技術(shù)。B項，DAS屬于存儲技術(shù)。(2.)()不屬于服務(wù)目錄設(shè)計的活動。A.服務(wù)方案設(shè)計B.列舉服務(wù)清單C.評審并發(fā)布服務(wù)目錄D.服務(wù)分類與編碼正確答案：A參考解析：服務(wù)目錄設(shè)計的活動包括：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。(3.)關(guān)于運維、運營相關(guān)概念的描述，不正確的是()。A.運維是對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術(shù)支持和管理服務(wù)B.運維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是一個價值增值的過程C.運維服務(wù)范圍包含單個IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)D.運營把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出正確答案：B參考解析：運維：是運行維護(hù)的簡稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)。運維主要對象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)。運維交付內(nèi)容：咨詢評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善。運營：是對組織經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過程；其管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)；運營的第一大對象，是價值增值。故B項錯誤，應(yīng)該是運營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心。(4.)“運維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項目簽約提供技術(shù)支持”，該考核指標(biāo)不滿足SMART原則的“()”特性。A.明確的B.可實現(xiàn)的C.可衡量的D.時限性正確答案：C參考解析：SMART原則包括：（1）明確的（Specific）：清楚地說明要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。（2）可以衡量的（Measurable）：目標(biāo)是量化的，且用于驗證目標(biāo)的數(shù)據(jù)是可以獲取的。（3）可以達(dá)到的（Attainable）：目標(biāo)在付出努力的情況下是可以實現(xiàn)的。（4）可實現(xiàn)的（Relevant）：在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。（5）時限性（Time-bound）：指標(biāo)的訂立要有明確的時間期限說明。本題中，“運維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項目簽約提供技術(shù)支持”這項說明是沒有準(zhǔn)確的度量標(biāo)準(zhǔn)，容易造成無法量化，最終無法評價，故應(yīng)選擇C項。(5.)關(guān)于兩化融合的描述，不正確的是()。A.兩化融合是信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合B.兩化融合是信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合C.兩化融合是虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實體經(jīng)濟(jì)的融合D.兩化融合是信息技術(shù)與新型服務(wù)業(yè)的融合正確答案：D參考解析：兩化融合是指電子信息技術(shù)廣泛應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，信息化成為工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)手段。其含義：指信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合；指信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合；指虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實體經(jīng)濟(jì)融合；指信息技術(shù)與工業(yè)技術(shù)、IT設(shè)備與工業(yè)裝備的融合。(6.)系統(tǒng)驗收屬于信息系統(tǒng)生命周期中()階段的工作。A.運維B.開發(fā)C.消亡D.立項正確答案：B參考解析：信息系統(tǒng)的生命周期可以簡化為4個階段：（1）立項階段：即概念階段或需求階段，這一階段根據(jù)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想；然后對企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入調(diào)研和分析，形成《需求規(guī)格說明書》并確定立項。（2）開發(fā)階段：以立項階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行總體規(guī)劃。之后，通過系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)驗收等工作實現(xiàn)并交付系統(tǒng)。（3）運維階段：信息系統(tǒng)通過驗收，正式移交給用戶以后，進(jìn)入運維階段。要保障系統(tǒng)正常運行，系統(tǒng)維護(hù)是一項必要的工作。系統(tǒng)的運行維護(hù)可分為更正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)等類型。（4）消亡階段：信息系統(tǒng)不可避免地會遇到系統(tǒng)更新改造、功能擴(kuò)展，甚至廢棄重建等情況。對此，在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時機(jī)，以及由此而花費的成本。(7.)關(guān)于信息系統(tǒng)總體規(guī)劃內(nèi)容的描述，不正確的是()。A.業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立以信息化規(guī)劃的需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)B.數(shù)據(jù)架構(gòu)分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理關(guān)鍵要素，對數(shù)據(jù)進(jìn)行總體設(shè)計C.治理架構(gòu)對信息化管理體系管理機(jī)制、運作流程等進(jìn)行分析梳理D.技術(shù)架構(gòu)以治理架構(gòu)為依據(jù)，對應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明正確答案：D參考解析：A項，業(yè)務(wù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)建模；業(yè)務(wù)優(yōu)化；業(yè)務(wù)藍(lán)圖）：以信息化規(guī)劃需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，一般包括方針政策、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)事項、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則等，采取從上至下的方式，建立本企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)（應(yīng)用現(xiàn)狀；應(yīng)用要素；應(yīng)用體系設(shè)計）以業(yè)務(wù)架構(gòu)為依據(jù)，對應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明。B項，數(shù)據(jù)架構(gòu)（數(shù)據(jù)現(xiàn)狀；數(shù)據(jù)要素；數(shù)據(jù)架構(gòu)體系設(shè)計）：通過分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)地梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)要素，并對數(shù)據(jù)存儲、加工、數(shù)據(jù)集成交換、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用等進(jìn)行總體設(shè)計。C項，治理架構(gòu)（治理架構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)；工作流程；監(jiān)控機(jī)制）：通過對信息化管理體系的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)責(zé)配置、管理機(jī)制、運作流程進(jìn)行梳理分析，編制IT治理架構(gòu)。D項，技術(shù)架構(gòu)（技術(shù)現(xiàn)狀；架構(gòu)設(shè)計）：通過信息技術(shù)現(xiàn)狀分析，對基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用集成、信息安全等架構(gòu)進(jìn)行總體設(shè)計。(8.)IT戰(zhàn)略規(guī)劃中，信息技術(shù)行動計劃不包括()。A.戰(zhàn)略要點制定B.項目描述和投資分析C.信息化核心能力發(fā)展計劃D.信息化項目進(jìn)程正確答案：A參考解析：行動計劃包括：（1）信息化項目進(jìn)程：未來2～3年信息化項目投資進(jìn)程及項目之間的邏輯關(guān)系。（2）項目描述和投資分析：每個項目的具體描述和ROI（投資回報率）。（3）信息化核心能力發(fā)展計劃：為了實現(xiàn)上述信息進(jìn)程，企業(yè)相應(yīng)具備的核心能力及其培養(yǎng)計劃，同時也會涉及公司的IT資源策略（外包，自主開發(fā)等）。(9.)()不屬于單項目管理的管理內(nèi)容。A.風(fēng)險管理B.采購管理C.戰(zhàn)略管理D.范圍管理正確答案：C參考解析：單項目管理的內(nèi)容包括：項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質(zhì)量管理、人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理、項目風(fēng)險管理、項目集成管理。(10.)運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括()。A.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理的活動B.確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)D.確定運維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)正確答案：C參考解析：運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括：確定運維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、確定運維服務(wù)質(zhì)量的活動、確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時間安排、形成質(zhì)量策劃文件。C項屬于改進(jìn)活動。(11.)ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過信息技術(shù)服務(wù)()來管理信息技術(shù)問題，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。A.高效化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.可視化D.安全化正確答案：B參考解析：ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理信息技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。(12.)信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲。加密設(shè)備對應(yīng)于模型中的()。A.信源B.信宿C.編碼D.信道正確答案：C參考解析：在信息的傳輸模型中，包括的要素有：（1）信源：產(chǎn)生信息的實體，信息產(chǎn)生后，由這個實體向外傳播。（2）信宿：信息的歸宿或接受者。（3）信道：傳送信息的通道。（4）編碼器：泛指所有變換信號的設(shè)備，包括信源到信道的所有設(shè)備：量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識，對編碼信息進(jìn)行加密再編碼。（5）譯碼器：是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來的信號轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號。（6）噪聲：可以理解為干擾，（干擾信號傳輸?shù)哪芰繄觯Q為噪音），干擾可以來自于系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗。(13.)IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素包括現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、()和路徑分析。A.業(yè)務(wù)分析B.差距分析C.評估分析D.系統(tǒng)分析正確答案：B參考解析：IT戰(zhàn)略規(guī)劃是在診斷和評估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭取企業(yè)以最合適的規(guī)模、最合適的成本，去做最合適的信息化工作。IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心要素：現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析、路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素。(14.)MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的()。A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層正確答案：D參考解析：物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI。數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM。網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等。傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX。會話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點認(rèn)為屬于5層）。表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG。應(yīng)用層常見協(xié)議有：HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS。(15.)小張作為運維專家參與公司2019年知識庫的評審，對其中一條“關(guān)于電話撥號上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評審原則是()。A.完整性B.時效性C.正確性D.保密性正確答案：B參考解析：知識庫評審的三方面指標(biāo)：（1）時效性：現(xiàn)階段是否還有效。（2）完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并。（3）正確性：知識的內(nèi)容是否正確。題干中“電話撥號上網(wǎng)”屬于過時的技術(shù)，應(yīng)該選擇B項。(16.)針對供應(yīng)商關(guān)系可能造成的風(fēng)險，應(yīng)采取的控制措施不包括()。A.爭取供應(yīng)商高層支持與配合B.與分包商明確知識產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要時簽訂補(bǔ)充協(xié)議D.對供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款正確答案：C參考解析：供應(yīng)商關(guān)系可能存在的風(fēng)險和控制：（1）未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產(chǎn)生爭議的空間及時間識別潛在爭議，并有效處理多供應(yīng)商之間的配合問題；建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制。（2）供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)發(fā)生變更：建立多供應(yīng)商競爭及備份機(jī)制，避免單一服務(wù)源帶來的服務(wù)中斷；定期對供應(yīng)商情況進(jìn)行審核及評估，積極識別可能的風(fēng)險并提前預(yù)防及時向客戶傳遞相關(guān)的信息。（3）多級分包對服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款，對整個服務(wù)保障鏈條進(jìn)行定期審核及評估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求。（4）供應(yīng)商不配合：選擇有效的供應(yīng)商；定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估審核，對不符合的供應(yīng)商及時更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭議產(chǎn)生的空間；爭取供應(yīng)商最高層的支持和配合；加強(qiáng)與供應(yīng)商協(xié)作溝通。(17.)IT服務(wù)團(tuán)隊人員的崗位結(jié)構(gòu)分為()。A.管理崗、技術(shù)崗、操作崗B.業(yè)務(wù)崗、管理崗、技術(shù)崗C.決策崗、業(yè)務(wù)崗、操作崗D.決策崗、業(yè)務(wù)崗、技術(shù)崗正確答案：A參考解析：人員崗位結(jié)構(gòu)分為：（1）管理崗：管理IT服務(wù)的人員；規(guī)劃、檢查IT服務(wù)的各過程，負(fù)責(zé)IT服務(wù)的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果。（2）技術(shù)崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員；基于專有的對IT服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。（3）操作崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實施的人員；根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行IT服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。(18.)規(guī)劃設(shè)計活動流程圖中，空缺位置內(nèi)容應(yīng)為()。A.①服務(wù)目錄；②服務(wù)級別設(shè)計；③運營級別協(xié)議B.①服務(wù)合同；②服務(wù)目標(biāo)設(shè)計；③運營級別協(xié)議C.①服務(wù)目錄；②服務(wù)目標(biāo)設(shè)計；③運營合同D.①服務(wù)合同；②服務(wù)級別設(shè)計；③運營合同正確答案：A參考解析：由下圖可知，空缺位置內(nèi)容應(yīng)為：①服務(wù)目錄；②服務(wù)級別設(shè)計；③運營級別協(xié)議。(19.)下表中屬于過程考核指標(biāo)的是()。A.①③⑤B.②③⑤C.①④⑤D.②③④正確答案：B參考解析：常見運營管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)包括：（1）人員關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度。人員招聘達(dá)成率：實際招聘的人數(shù)/計劃招聘的人數(shù)，按年度。人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄，按年度。人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員總數(shù)，按年度。（2）技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量：年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度。（3）資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù)，按季度。新增知識條目：統(tǒng)計知識庫中新增知識條目，按年度。服務(wù)臺一次派單成功率：1－（退回的派單/派單總數(shù)），按季度。服務(wù)臺錄入事件的完整性：1－（不完整事件數(shù)/總事件數(shù)），按季度。（4）過程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù)，按年度。服務(wù)報告交付及時率：服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)星量，按季度。事件解決率：成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度。變更成功率：1－（回退變更/變更總數(shù)），按季度。發(fā)布成功率：1－（回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù)），按季度。信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度。（5）質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度。管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度。內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度。(20.)某公司本年度各運維項目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出()。①經(jīng)濟(jì)效益最小的是丁項目；②丙項目比乙項目經(jīng)濟(jì)效益高；③丙項目經(jīng)濟(jì)效益最高；④甲項目比乙項目經(jīng)濟(jì)效益高。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④正確答案：B參考解析：衡量項目效益的指標(biāo)：項目投入產(chǎn)出比（R＝K/IN＝1∶N）。項目投資回報率（項目投資回報率＝項目利潤/項目投資總額×100%）。項目凈產(chǎn)出（項目的凈利潤產(chǎn)出總額）。人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出＝凈利潤總額人員數(shù)量）。甲：投入產(chǎn)出比：450/1200＝1∶2.67。乙：投入產(chǎn)出比：200/380＝1∶1.9。丙：投入產(chǎn)出比：560/1400＝1∶2.5。丁：投入產(chǎn)出比：120/180＝1∶1.5。故本題選擇B項。(21.)軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、()、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關(guān)閉。A.項目規(guī)劃B.項目開發(fā)C.項目測試D.項目交付正確答案：A參考解析：軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規(guī)劃；項目實施；項目監(jiān)控與評審；項目收尾與關(guān)閉。（1）項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求。（2）項目規(guī)劃：制訂計劃，其中一個關(guān)鍵點是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作。（3）項目實施：根據(jù)計劃，并完成相關(guān)的工作。（4）項目監(jiān)控與評審：確認(rèn)項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。（5）項目收尾與關(guān)閉：為了項目結(jié)束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動。(22.)對象包含3個基本要素：對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和()。A.對象行為B.對象信息C.對象特征D.對象分類正確答案：A參考解析：對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個級別要素：對象標(biāo)識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）。(23.)JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境不包含()。A.組件B.模型C.容器D.服務(wù)正確答案：B參考解析：JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)。JavaEE應(yīng)用服務(wù)運行環(huán)境包含：（1）組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼。（2）容器（Container）：是組件的運行環(huán)境。（3）服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互。(24.)()應(yīng)用于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集階段。A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase正確答案：C參考解析：大數(shù)據(jù)涉及的技術(shù)有：（1）HDFS：Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）是適合在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問，非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用。（2）HBse：是一個分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，是一個適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫。是基于列的模式。（3）MapReduce：是一種編程模型，用于大規(guī)模數(shù)據(jù)集的并行運算。（4）Chukwa：是一個開源的用于監(jiān)控大型分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。還包含了一個用于展示、監(jiān)控和分析已收集的數(shù)據(jù)的工具集。(25.)()不屬于云計算的特點。A.按需服務(wù)B.通用性C.費用高D.高可擴(kuò)展性正確答案：C參考解析：云計算的基本特征包括：①超大規(guī)模。②虛擬化、高可靠性、通用性高可擴(kuò)展性。③按需服務(wù)、極其廉價、潛在的危險性。(26.)在物聯(lián)網(wǎng)的三層架構(gòu)中，()負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。A.感知層B.網(wǎng)絡(luò)層C.傳輸層D.應(yīng)用層正確答案：A參考解析：感知層：負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸；感知層作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的。網(wǎng)絡(luò)層：利用網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸。應(yīng)用層：提高豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)信息化需求相結(jié)合，實現(xiàn)廣泛智能化應(yīng)用的解決方案，關(guān)鍵在于行業(yè)融合、信息資源的開發(fā)利用、低成本高質(zhì)量的解決方案、信息安全的保障以及有效的商業(yè)模式的開發(fā)。(27.)()不屬于IT服務(wù)。A.數(shù)據(jù)存儲服務(wù)B.呼叫中心服務(wù)C.ERP實施服務(wù)D.財務(wù)咨詢服務(wù)正確答案：D參考解析：信息技術(shù)服務(wù)（IT服務(wù)）常見的服務(wù)形態(tài)：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實施服務(wù)、運行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)、運營服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其他信息技術(shù)服務(wù)。(28.)關(guān)于IT治理的描述，不正確的是()。A.IT治理是企業(yè)經(jīng)營者的責(zé)任，投資者不應(yīng)干涉B.IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力D.IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價值正確答案：A參考解析：IT治理的內(nèi)容：（1）強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。（2）是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任。（3）保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險進(jìn)行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時滿足需求，并獲得期望的收益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。（4）通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制、最大化提升企業(yè)價值。故A項描述錯誤。(29.)關(guān)于IT服務(wù)管理（ITSM）的描述，不正確的是()。A.幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理B.提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)C.包含“梳理”和“打包”兩次轉(zhuǎn)換D.是以資源為中心的IT管理正確答案：D參考解析：IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。其核心思想：提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。其根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的?；驹恚簩⒏鞣N技術(shù)管理工作，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進(jìn)行“打包”成特定的IT服務(wù)；第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理；第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理。故D項描述錯誤。(30.)下圖屬于()管理框架。A.單客戶項目群B.復(fù)合項目群C.多客戶項目群D.多業(yè)務(wù)項目群正確答案：B參考解析：單類項目群管理：以業(yè)務(wù)為單位的項目群管理；以客戶為單位的項目群管理。多類項目群管理：多業(yè)務(wù)、多項目聚類整合后的項目群管理；多客戶多類項目聚類整合后的項目群管理。復(fù)合式項目群管理：中心客戶項目采用業(yè)務(wù)聚類整合，大客戶項目采用客戶聚類整合。而本題中，大客戶是以客戶為目標(biāo)管理，后面咨詢和運維是以多業(yè)務(wù)為目標(biāo)管理；所以是一種單類項目群和多類項目群的組合，故屬于復(fù)合項目群。(31.)關(guān)于零缺陷管理原理的描述，不正確的是()。A.質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀B.以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量C.工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行D.質(zhì)量保證體系的原則是對不合格進(jìn)行評估，而不是預(yù)防不合格正確答案：D參考解析：零缺陷，4項質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)：①質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；②質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對不合格進(jìn)行評估；③工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；④以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量。(32.)作為信息安全的屬性之一，()指信息不被泄露給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性。A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性正確答案：C參考解析：信息安全屬性包括：（1）機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性。（2）完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。（3）可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。（4）可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時控制信息的機(jī)密性。（5）可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段。（6）可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。(33.)當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級應(yīng)為()。A.二級B.三級C.四級D.五級正確答案：B參考解析：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為五級：第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。(34.)IT服務(wù)目錄主要有業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和()兩種。A.外包服務(wù)目錄B.內(nèi)部服務(wù)目錄C.支持服務(wù)目錄D.技術(shù)服務(wù)目錄正確答案：D參考解析：服務(wù)目錄分為兩個層次：（1）業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程。（2）技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄：包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項；通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。(35.)()是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同。A.運營級別協(xié)議B.集成實施合同C.支持合同D.保密協(xié)議正確答案：C參考解析：服務(wù)級別協(xié)議（ServiceLevelAgreement，簡稱SLA）是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。運營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。支持合同（UnderpinningContract，簡稱UC）是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；UC主要由SLA內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成；OLA和UC是對SLA的支持，具體關(guān)系如下圖：(36.)某設(shè)備近期的運行狀況如下表，則該設(shè)備的平均修復(fù)時間為()小時。A.3B.4C.120D.124正確答案：B參考解析：平均無故障時間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時間＝系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)；平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高。平均故障修復(fù)時間（MTTR）：與可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)；平均故障修復(fù)時間＝系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)；平均故障修復(fù)時間越短，表示恢復(fù)性越好。平均故障間隔時間（MTBSI）：等于MTBF＋MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高。本題中，MTTR＝（3＋6＋3）/3＝4小時。(37.)某企業(yè)自身IT能力強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用()服務(wù)方式。A.常駐現(xiàn)場B.上門技術(shù)支持C.集中監(jiān)控D.遠(yuǎn)程支持正確答案：A參考解析：遠(yuǎn)程支持：通過電話、遠(yuǎn)程登錄，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺等技術(shù)支持?，F(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務(wù)時，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢工作。現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障。集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時介入處理或告知客戶。本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置”，說明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場服務(wù)。本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說明需要專家支持，可以選擇遠(yuǎn)程或者上門服務(wù)，工具不足，可能不具備集中監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務(wù)。綜上所述，A項最不合適。(38.)在組建服務(wù)團(tuán)隊時，應(yīng)參照儲備計劃和______評估人員的知識、______、經(jīng)驗三方面的要求。()A.崗位說明書，技能B.職級評定制度，技能C.職級評定制度，管理D.崗位說明書，管理正確答案：A參考解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進(jìn)行判斷。對于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)在的績效考核文化，建立其績效考核指標(biāo)。(39.)關(guān)于“工具部署、使用手冊與相關(guān)制度”的描述，不正確的是()。A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊正確答案：C參考解析：工具部署、使用手冊與相關(guān)制度：（1）工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據(jù)。（2）規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、試運行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)。（3）依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署。（4）與工具相關(guān)的知識應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務(wù)管理制度。故C項描述錯誤。(40.)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）的描述，不正確的是()。A.SOP對某一程序中的關(guān)鍵控制點進(jìn)行細(xì)化，無需量化B.為實現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級管理的方法對SOP進(jìn)行存檔C.SOP用來指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員日常工作D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要，實現(xiàn)SOP快速迭代正確答案：A參考解析：SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關(guān)鍵控制點進(jìn)行細(xì)化和量化（SOP的精髓）。SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。故A項描述錯誤。(41.)在體系試運行效果檢查時，()不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。A.服務(wù)工具使用效果B.管理目標(biāo)達(dá)成情況C.客戶滿意度D.人員基礎(chǔ)信息正確答案：D參考解析：體系試運行：是為了檢查設(shè)計的各個過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶。主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。D項，人員基礎(chǔ)信息屬于過程電子管理和數(shù)據(jù)初始化部分?jǐn)?shù)據(jù)初始化包括的數(shù)據(jù)。(42.)IT服務(wù)部署實施計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗收。這說明計劃具有()。A.可復(fù)制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性正確答案：B參考解析：IT部署實施計劃本身的可用性（可用性是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）。（1）可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時間內(nèi)的計劃實施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊。（2）可交付性：指計劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對交付物的要求。（3）可控制性：指各項計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量做初步驗收。(43.)對于軟件、硬件的變更通常要遵守()，盡量避開正常業(yè)務(wù)時間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。A.緊急變更機(jī)制B.變更窗口機(jī)制C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制D.變更審核機(jī)制正確答案：B參考解析：變更窗口機(jī)制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時間或業(yè)務(wù)高峰時段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運行。(44.)針對IT服務(wù)的部署實施進(jìn)行驗收，相關(guān)指標(biāo)不包含()。A.客戶的滿意度B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知C.產(chǎn)生新的項目機(jī)會D.服務(wù)級別協(xié)議的完成情況正確答案：C參考解析：IT服務(wù)的部署實施進(jìn)行驗收的關(guān)鍵成功的因素包括：客戶滿意度；客戶對時服務(wù)質(zhì)量的直接感知；服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。(45.)某公司對兩個運維團(tuán)隊的績效考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)：電信團(tuán)隊不知道如何開展運維服務(wù)，現(xiàn)有技術(shù)資料不足；金融團(tuán)隊的考核指標(biāo)過于嚴(yán)格，大部分人員無法達(dá)到預(yù)設(shè)指標(biāo)，針對兩團(tuán)隊績效管理的改進(jìn)建議為()。A.電信團(tuán)隊改變績效方案，金融團(tuán)隊加強(qiáng)培訓(xùn)B.電信團(tuán)隊加強(qiáng)懲罰機(jī)制，金融團(tuán)隊加強(qiáng)嘉獎機(jī)制C.電信團(tuán)隊加強(qiáng)嘉獎機(jī)制，金融團(tuán)隊加強(qiáng)懲罰機(jī)制D.電信團(tuán)隊加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，金融團(tuán)隊改變績效方案正確答案：D參考解析：基于績效考核分析的改進(jìn)：（1）管理改進(jìn)：如果績效考核存在普遍性，就要考慮從管理入手，解決過程體系的問題，或者引入更好的知識管理，還可能要引入升級機(jī)制與溝通機(jī)制。（2）培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。（3）激勵：如果是人員積極性出現(xiàn)問題，可以考慮采用激勵手段。（4）改變績效方案：經(jīng)過分析，如果發(fā)現(xiàn)績效的設(shè)置明顯不符合業(yè)務(wù)需求，或者無法實現(xiàn)的可能，又或是績效過于容易實現(xiàn)，沒有起到管理與促進(jìn)的作用，就需要改變績效考核方案，包括考核的標(biāo)準(zhǔn)與考核的方法。本題中：①電信團(tuán)隊不知道如何開展運維服務(wù)，現(xiàn)有技術(shù)資料不足，應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)；②金融團(tuán)隊的考核指標(biāo)過于嚴(yán)格，大部分人員無法達(dá)到預(yù)設(shè)指標(biāo)，應(yīng)該改變績效方案。(46.)技術(shù)成果的運行和改進(jìn)活動，不包含()。A.對技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移C.對技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)正確答案：A參考解析：技術(shù)成果的運行與改進(jìn)活動：（1）技術(shù)成果的運行與改進(jìn)（知識性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移）。（2）技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評價）。（3）對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評價與評估，根據(jù)分析或在實踐中的信息，對技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）。(47.)在IT服務(wù)運營管理中，安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)，不包括()。A.保密性B.完整性C.可用性D.可擴(kuò)展性正確答案：D參考解析：安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性；運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性；運行維護(hù)過程中信息的完整性。(48.)關(guān)于容量管理的描述，不正確的是()。A.需滿足當(dāng)前的容量性能需求，不需要考慮未來的需求B.需滿足服務(wù)升級時間、閾值和成本C.必須產(chǎn)生、維護(hù)一個能力計劃D.需考慮外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響正確答案：A參考解析：容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個能力計劃。容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時間、畫值、成本，對計劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法。監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)。(49.)關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是()。A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響C.連續(xù)性計劃不包括對正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計劃必須被測試并記錄正確答案：C參考解析：連續(xù)性和可用性管理：（1）可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）。（2）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試。（3）變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。（4）可用性必須測量和記錄。（5）連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用。（6）連續(xù)性計劃必須被測試。（7）所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃。(50.)針對IT服務(wù)運維工具進(jìn)行測量時，測量活動不包括()。A.測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配B.周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗證C.監(jiān)視IT服務(wù)運維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等D.測量運維人員對工具的使用熟練情況正確答案：D參考解析：IT服務(wù)運維工具測量活動包括：測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配有效、周期性識別相關(guān)工具的使用手冊、監(jiān)視IT服務(wù)運維工具的監(jiān)控狀態(tài)。(51.)服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、______、服務(wù)改進(jìn)驗證。涉及______、技術(shù)、資源、______等方面。()A.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，質(zhì)量B.服務(wù)改進(jìn)實施，質(zhì)量，過程C.服務(wù)改進(jìn)實施，人員，過程D.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，安全正確答案：C參考解析：服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、服務(wù)改進(jìn)實施、服務(wù)改進(jìn)驗證，設(shè)計服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面。(52.)()不屬于服務(wù)過程測量的內(nèi)容。A.變更與發(fā)布統(tǒng)計分析B.配置統(tǒng)計分析C.問題統(tǒng)計分析D.知識更新率正確答案：D參考解析：服務(wù)過程測量的內(nèi)容包括：服務(wù)管控測量（服務(wù)級別分析）；服務(wù)執(zhí)行測量（事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析）。D項屬于資源要素的知識庫的內(nèi)容。(53.)()屬于與客戶回顧的內(nèi)容。①服務(wù)合同執(zhí)行情況；②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；③工程師KPI總結(jié)；④服務(wù)績效。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④正確答案：B參考解析：與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進(jìn)展匯報。③屬于與團(tuán)隊內(nèi)部回顧的內(nèi)容。(54.)關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是()。A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會一起進(jìn)行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級為每周例會，向客戶匯報當(dāng)周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級針對重大事件，不定期按需溝通正確答案：A參考解析：服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與。服務(wù)回顧機(jī)制：（1）一級：重大事件、特殊事件的溝通，按需。（2）二級：項目月度例會，向客戶匯報當(dāng)月服務(wù)情況，按月度。（3）三級：項目季度回顧，向客戶匯報當(dāng)季項目運營情況，按季度。（4）四級：合作年度回顧，回顧整體實施交付情況，按年度。(55.)在IT服務(wù)營銷能力展示階段中，持續(xù)溝通活動不包含()。A.溝通信息整理B.溝通論證C.溝通信息的匯報D.制訂持續(xù)溝通計劃正確答案：B參考解析：能力展示階段：（1）做好產(chǎn)品展示（服務(wù)產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、服務(wù)產(chǎn)品的說明、服務(wù)產(chǎn)品展示、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流）。（2）保持持續(xù)溝通（制訂持續(xù)溝通計劃、保持持續(xù)溝通、溝通信息整理、溝通信息的匯報）。B項，溝通論證為寫好解決方案的活動。(56.)上一年度某運維項目的項目投資回報率為35%，項目投資總額為120萬元，投入人員數(shù)量為6人。本年度計劃項目投資總額增至140萬元，單位人均產(chǎn)出與上一年度保持一致，若投資回報率達(dá)60%，不考慮人員成本的情況下，則至少需增加()人。A.12B.9C.6D.3正確答案：C參考解析：衡量項目效益的指標(biāo)：項目投入產(chǎn)出比（R＝K/IN＝1∶N）。項目投資回報率（項目投資回報率＝項目利潤/項目投資總額×100%）。項目凈產(chǎn)出（項目的凈利潤產(chǎn)出總額）。人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出＝凈利潤總額/人員數(shù)量）。上一年度項目利潤：120×35%＝42萬。上一年度單位人均產(chǎn)出：42/6＝7萬。本年度計劃項目利潤：140×60%＝84萬。本年度計劃投入人數(shù)：84/7＝12人。增加人數(shù)：12－6＝6人。(57.)關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是()。A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險應(yīng)對能力B.可將主要精力投入到主營業(yè)務(wù)C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏正確答案：D參考解析：IT服務(wù)外包的收益：成本效益；效率提升；降低風(fēng)險（A項）；專注于主營業(yè)務(wù)（B項）；管理簡單；提升滿意度（C項）；D項屬于IT外包的風(fēng)險。(58.)“主動性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“()”的子特性。A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性正確答案：A參考解析：IT服務(wù)質(zhì)量特性包括：（1）安全性（可用性、完整性、保密性）；（2）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）；（3）響應(yīng)性（及時性、互動性）；（4）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）；（5）友好性（主動性、靈活性、禮貌性）。(59.)下列團(tuán)隊人員的專業(yè)性最高的是()。A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人正確答案：A參考解析：專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度。人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊。應(yīng)用方法：分別計算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計算（X＝X1×70%＋X2×30%；X越接近1越好）。A項：X＝18/20×70%＋16/20×30%＝0.87；B項：X＝12/15×70%＋15/15×30%＝0.86；C項：X＝20/30×70%＋20/30×30%＝0.67；D項：X＝32/40×70%＋35/40×30%＝0.82。(60.)德爾菲法可用于風(fēng)險識別，其主要特性為()。A.從歷史數(shù)據(jù)推斷B.面對面交流C.因果分析D.專家主觀意見正確答案：D參考解析：風(fēng)險識別的方法：（1）文檔評審：對文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評審。（2）信息收集技術(shù)（頭腦風(fēng)暴法、德你菲法、訪談法、優(yōu)劣勢分析法）。（3）頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對風(fēng)險的想法，并在會議上公布這些風(fēng)險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險類別進(jìn)行風(fēng)險分類。（4）德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個回合，即可在主要風(fēng)險上達(dá)成一致意見（其主要特性為專家的主觀意見）。（5）訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務(wù)信息，以及他們發(fā)現(xiàn)的其他有用的供方，對風(fēng)險進(jìn)行識別。（6）優(yōu)劣勢分析法：從每個方面進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險的范圍。（7）檢查表法：從以往類似和某些其他信息來源中積累的歷史信息與知識，可用于編制風(fēng)險識別信息檢查表。（8）分析假設(shè)：從不準(zhǔn)確、不連貫、不完整的假設(shè)中識別風(fēng)險。（9）圖解技術(shù)：包括因果分析圖、系統(tǒng)或過程的流程圖等。(61.)“按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險”屬于()的輸出。A.風(fēng)險定量分析B.風(fēng)險處置計劃C.風(fēng)險監(jiān)控D.風(fēng)險定性分析正確答案：D參考解析：風(fēng)險定性分析：是對已識別風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先級排序，通過對風(fēng)險的發(fā)生概率和影響度的綜合評估來確定其優(yōu)先級。風(fēng)險定性分析的輸出：按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險；按種類的風(fēng)險分組；需要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險列表；低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視表；風(fēng)險定性分析的趨勢。風(fēng)險定量分析：是指定量地分析風(fēng)險對目標(biāo)的影響，提供一種量化的方法。風(fēng)險定量分析的輸出：可能性分析；實現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性；已量化風(fēng)險的優(yōu)先級列表；定量風(fēng)險分析結(jié)果中的趨勢。風(fēng)險處置計劃：是指依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級的順序，同時考慮實際需要，把應(yīng)對風(fēng)險所需成本和措施加入IT服務(wù)預(yù)算和進(jìn)度中。風(fēng)險監(jiān)控：是指跟蹤已識別的危險，檢測殘余風(fēng)險和識別新的風(fēng)險，保證風(fēng)險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風(fēng)險的有效性。(62.)風(fēng)險監(jiān)控的方法不包含()。A.風(fēng)險評估B.SWOT分析C.風(fēng)險審計D.預(yù)留管理正確答案：B參考解析：風(fēng)險監(jiān)控的方法包括：風(fēng)險評估；風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審；差異和趨勢分析；技術(shù)的績效評估；預(yù)留管理。B項為風(fēng)險識別的方法。(63.)人員溝通在“風(fēng)暴期”中顯得尤為重要，經(jīng)常會面臨“小團(tuán)體”現(xiàn)象。關(guān)于小團(tuán)體的描述，正確的是()。A.只要是“小團(tuán)體”，就肯定是不好的B.“小團(tuán)體”的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力較弱C.若“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊不一致，可調(diào)整其工作或崗位分配D.即使“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊一致，也需要打散他們正確答案：C參考解析：在風(fēng)暴期，遇到“小團(tuán)隊”現(xiàn)象，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先要切忌一個思維定式：“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，其實未必如此，仔細(xì)分析，小團(tuán)體的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力也非常強(qiáng)，如果這個團(tuán)體能在正確的方向上貢獻(xiàn)他們的才智，這時不但沒必要打散他們，甚至可以對其中做得比較好的員工給予一些鼓勵，請他介紹自己的成功經(jīng)驗，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可通過不斷讓小團(tuán)體的個人分享成功的方式，讓他們多與其他團(tuán)隊成員進(jìn)行更多的交流；如果小團(tuán)隊的方向與整個項目團(tuán)隊乃至整個組織的方向不一致，而且系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與“系鈴人”多次溝通還沒效果，就要考慮是否在工作分配或崗位分配上做些調(diào)整。總而言之，一切出發(fā)點都是以組織和團(tuán)隊的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個人判斷。(64.)在目標(biāo)監(jiān)控過程中，要確保他們的工作熱情，發(fā)生偏差后要給予他們相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)他們完成目標(biāo)，而非命令或直接告訴他們該如何做。該方式適用于管理()。A.工作技能較低、工作意愿較低的員工B.工作技能較低、工作意愿較高的員工C.工作技能較高、工作意愿較低的員工D.工作技能較高、工作意愿較高的員工正確答案：B參考解析：目標(biāo)監(jiān)控方法：（1）意愿低技能低（確保理解要達(dá)成的目標(biāo)，及時糾正偏差，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)）；（2）意愿高技能低（確保工作熱情，發(fā)送偏差后給予指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)完成目標(biāo)）；（3）意愿低技能高（多考慮產(chǎn)生偏差的原因，從其主觀意愿出發(fā)，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心工作之外的需要，給予其尊重，以情動人）；（4）意愿高技能高（放手，讓其自己解決目標(biāo)偏差，給予更多的信任與授權(quán)）。(65.)按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、()、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A.符號標(biāo)準(zhǔn)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C.術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D參考解析：按適用的范圍分為：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)：是指國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。(66.)國家標(biāo)準(zhǔn)制定的復(fù)審階段是對實施周期達(dá)()年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審。A.5B.4C.3D.2正確答案：A參考解析：國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程：（1）預(yù)階段（PWI）：提出新工作項目建議；（2）立項階段（NP）：提出新工作項；（3）起草階段（WD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿；（4）征求意見階段（CD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿；（5）審查階段（DS）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿；（6）批準(zhǔn)階段（FDS）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿；（7）出版階段（GB，GB/T，……）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版物；（8）復(fù)審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對實施周期達(dá)5年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審；（9）廢止階段（廢止）。(67.)ITIL2011涉及的流程不包含()。A.需求管理B.戰(zhàn)略制定C.服務(wù)驗證與測試D.審計管理正確答案：D參考解析：ITIL2011涉及的26個流程：事件管理、事故管理、請求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制定、需求管理、服務(wù)組合管理、評估、服務(wù)驗證與測試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支詩、訪問管理、設(shè)計協(xié)調(diào)。(68.)()旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范等。A.服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C參考解析：ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系4.0的7個方面標(biāo)準(zhǔn)：（1）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范。（2）服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)。通過對信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服務(wù)的管控經(jīng)濟(jì)有效。（3）服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按業(yè)務(wù)類型分：面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢設(shè)計、集成實施和運行維護(hù)）和IT驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)運營、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）；按目的分：通用要求（對各業(yè)務(wù)類型基本能力要素的要求）、服務(wù)規(guī)范（對服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范）、實施指南（對服務(wù)的落地指導(dǎo)）。（4）服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)。IT服務(wù)采