禮賓部管理制度?（一）目的為加強禮賓部的管理，規(guī)范禮賓服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司禮賓部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.服務(wù)規(guī)范原則：嚴格按照規(guī)定的服務(wù)流程和標準進行操作，保持服務(wù)的一致性和規(guī)范性。3.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，相互支持，形成高效協(xié)作的團隊，共同完成禮賓服務(wù)任務(wù)。4.安全第一原則：確?？蛻艏肮矩敭a(chǎn)安全，嚴格遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、崗位職責（一）禮賓主管1.全面負責禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督禮賓員的工作表現(xiàn)，定期進行培訓和考核，提升團隊整體素質(zhì)。3.與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負責禮賓物資的管理，確保物資充足、設(shè)備正常運行。5.處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報并提出解決方案。6.收集客戶反饋意見，持續(xù)改進禮賓服務(wù)質(zhì)量。（二）禮賓員1.門童負責在酒店入口處站崗，迎接和送別賓客，主動為賓客拉開車門、開關(guān)車門。協(xié)助行李員裝卸行李，確保行李安全、及時送達賓客房間。觀察賓客動態(tài)，為賓客提供必要的幫助和指引，如引導賓客進入酒店大堂、電梯等。維護酒店門口秩序，確保車輛停放有序，通道暢通無阻。2.行李員在賓客抵達和離開時，及時為賓客提供行李服務(wù)，包括搬運、寄存、提取行李等。引領(lǐng)賓客至前臺辦理入住或退房手續(xù)，并協(xié)助賓客完成相關(guān)手續(xù)。將賓客行李準確無誤地送達客房，并按照規(guī)定擺放整齊。解答賓客關(guān)于行李服務(wù)的疑問，提供必要的幫助和建議。3.泊車員負責酒店停車場的車輛引導、停放和管理工作。熟練掌握停車場內(nèi)車輛進出流程，確保車輛快速、安全進出。維護停車場秩序，檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級。為賓客提供泊車服務(wù)，包括代客泊車、車輛清洗等。三、服務(wù)流程（一）賓客接待流程1.門童接待賓客車輛抵達酒店前，門童應(yīng)保持良好的站姿，密切關(guān)注車輛動向。車輛停穩(wěn)后，門童迅速上前，微笑著向賓客問好，主動為賓客拉開車門，并使用禮貌用語："歡迎光臨[酒店名稱]，先生/女士。"協(xié)助賓客下車，注意觀察賓客的行李情況，如有需要，及時通知行李員。2.行李員接待行李員在接到門童通知后，迅速趕到車輛旁，向賓客問好，并主動詢問賓客行李數(shù)量。禮貌地請賓客確認行李件數(shù)，然后小心、平穩(wěn)地將行李從車上卸下，放置在行李推車上。引領(lǐng)賓客前往酒店大堂，在行走過程中，行李員應(yīng)走在賓客左前方約一米處，保持適當?shù)木嚯x，并適時介紹酒店的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)。3.前臺接待協(xié)助到達前臺后，行李員協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)，將行李放置在前臺附近適當位置，以便賓客辦理手續(xù)時取用方便。若賓客有其他需求，如詢問酒店餐廳位置、會議安排等，行李員應(yīng)耐心解答，提供準確的信息和引導。（二）賓客送行流程1.行李準備在接到賓客退房通知后，行李員迅速前往賓客房間收取行李。到達房間門口，行李員應(yīng)先輕輕敲門，自報身份："行李員，您好！"待賓客應(yīng)答后，方可進入房間。進入房間后，行李員禮貌地詢問賓客行李位置，經(jīng)賓客確認后，小心地將行李整理好，核對行李件數(shù)，并將行李搬運至行李推車上。2.大堂送行行李員將行李推至酒店大堂，等待賓客前來。賓客到達大堂后，行李員微笑著向賓客問好，并協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)。退房手續(xù)辦理完畢后，行李員將行李搬運至賓客車輛旁，按照賓客要求將行李放置在車內(nèi)合適位置。門童為賓客拉開車門，賓客上車后，門童微笑著向賓客道別："感謝光臨，祝您旅途愉快！"并目送車輛離開。（三）泊車服務(wù)流程1.車輛引導當有車輛駛?cè)刖频晖＼噲鰰r，泊車員應(yīng)在停車場入口處提前做好準備，引導車輛進入指定停車區(qū)域。泊車員站在車輛前方適當位置，使用手勢和語言引導車輛行駛，如"請您這邊走，先生/女士。"指揮車輛停放在指定車位，確保車輛停放整齊、安全，前后左右距離合適，不影響其他車輛通行。2.車輛檢查車輛停放好后，泊車員仔細檢查車輛外觀，包括車身是否有劃痕、凹陷，車窗、車門是否關(guān)好等情況。如發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況，泊車員應(yīng)立即與車主溝通，記錄相關(guān)情況，并請車主簽字確認。3.鑰匙保管泊車員禮貌地向車主收取車鑰匙，并使用鑰匙牌做好標記，妥善保管。將鑰匙牌交給車主，并告知車主取車時憑此牌領(lǐng)取鑰匙。4.車輛歸還當車主前來取車時，泊車員根據(jù)車主提供的鑰匙牌，迅速找到車輛。將車輛開到停車場出口處，檢查車輛外觀與取車時記錄的情況是否一致。確認無誤后，泊車員將車鑰匙交還給車主，并禮貌地說："先生/女士，您的車已準備好，請您檢查一下。"協(xié)助車主上車，目送車輛離開停車場。四、服務(wù)標準（一）儀容儀表1.禮賓員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.面部清潔，保持微笑，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。3.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、整潔、無破損，紐扣齊全，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置，字跡清晰。5.皮鞋光亮，襪子顏色與制服搭配協(xié)調(diào)，不得穿拖鞋或露趾鞋。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.與賓客交流時，保持眼神專注，面帶微笑，態(tài)度親切、熱情，不得東張西望或心不在焉。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物或雙手抱胸。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或行走拖沓。5.為賓客提供服務(wù)時，動作規(guī)范、敏捷，不得有粗魯、敷衍的行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、主動的態(tài)度迎接和服務(wù)賓客，滿足賓客的合理需求。2.耐心傾聽賓客的問題和要求，不得打斷賓客講話，回答問題準確、清晰。3.對賓客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，及時處理，并向賓客反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。4.遇到特殊情況或賓客提出不合理要求時，應(yīng)保持冷靜，以禮貌、委婉的方式與賓客溝通，尋求妥善解決方案。（四）服務(wù)質(zhì)量1.嚴格按照服務(wù)流程和標準為賓客提供服務(wù)，確保服務(wù)的準確性和一致性。2.行李服務(wù)要做到輕拿輕放，避免損壞賓客行李。3.泊車服務(wù)要確保車輛停放安全、有序，及時準確地為賓客提供車輛出入服務(wù)。4.門童服務(wù)要熱情周到，為賓客營造良好的第一印象和最后印象。5.定期收集賓客反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進行評估和改進，不斷提升賓客滿意度。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.禮賓主管應(yīng)根據(jù)部門實際情況和員工需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括但不限于酒店禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、安全知識等方面。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質(zhì)、按量完成。2.培訓過程中，要注重與員工的互動交流，鼓勵員工積極參與，提出問題和建議。3.培訓講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，能夠生動、形象地傳授培訓內(nèi)容。4.每次培訓結(jié)束后，要對培訓效果進行評估，可通過考試、實際操作、員工反饋等方式進行，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和培訓后的工作表現(xiàn)。（三）職業(yè)發(fā)展1.為禮賓部員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會，如從禮賓員晉升為禮賓主管等。3.為員工提供培訓和學習資源，支持員工參加相關(guān)的職業(yè)資格考試和培訓課程，提升員工的職業(yè)競爭力。4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)自身價值。六、考核與激勵（一）考核標準1.制定詳細的禮賓部員工考核標準，包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作等方面。2.工作態(tài)度考核指標包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等；工作質(zhì)量考核指標包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)標準達標情況、賓客滿意度等；工作效率考核指標包括完成任務(wù)的及時性、準確性等；團隊協(xié)作考核指標包括與同事配合情況、對團隊氛圍的貢獻等。3.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核可每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時開展。（二）考核實施1.成立考核小組，由禮賓主管和其他相關(guān)人員組成，負責對禮賓部員工進行考核。2.考核小組根據(jù)考核標準，通過觀察、檢查、詢問賓客、查看工作記錄等方式收集員工的考核信息。3.對收集到的考核信息進行綜合分析和評價，確定員工的考核成績，并填寫考核表。4.將考核結(jié)果及時反饋給員工，與員工進行溝通交流，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進建議。（三）激勵措施1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對考核不達標或出現(xiàn)嚴重工作失誤的員工，進行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。3.設(shè)立優(yōu)秀員工評選制度，每月或每季度評選出表現(xiàn)突出的員工，在部門內(nèi)部進行表彰和宣傳，樹立榜樣，激勵全體員工積極向上。4.定期組織員工活動，如團隊聚餐、戶外拓展等，增強團隊凝聚力和員工歸屬感，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予更多的參與機會。七、物資管理（一）物資采購1.禮賓主管根據(jù)部門物資使用情況，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。2.采購計劃報上級領(lǐng)導審批后，由采購部門負責按照采購流程進行采購。3.在采購過程中，要嚴格控制物資質(zhì)量，選擇信譽良好的供應(yīng)商，確保采購物資符合使用要求。4.采購物資到貨后，禮賓部應(yīng)及時組織驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。（二）物資存儲1.設(shè)立專門的物資存儲區(qū)域，對禮賓部所需物資進行分類存放，如行李車、雨傘、鑰匙牌等。2.物資存儲區(qū)域應(yīng)保持整潔、干燥、通風良好，防止物資受潮、損壞或丟失。3.建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保物資數(shù)量準確，賬物相符。4.對貴重物資和易損物資要重點管理，設(shè)置專門的存放位置，并做好防護措施。（三）物資使用1.禮賓員應(yīng)按照規(guī)定的使用方法和流程使用物資，不得隨意浪費或損壞物資。2.如發(fā)現(xiàn)物資出現(xiàn)損壞或丟失情況，應(yīng)及時報告禮賓主管，并查明原因，根據(jù)情況進行相應(yīng)處理。3.定期對物資使用情況進行統(tǒng)計分析，根據(jù)實際使用情況合理調(diào)整物資采購計劃，提高物資使用效率。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全禮賓部安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落到實處。2.加強員工安全意識教育，定期組織安全培訓和演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.制定安全操作規(guī)程，如行李搬運操作規(guī)程、車輛停放操作規(guī)程等，要求員工嚴格遵守。（二）安全檢查1.禮賓主管應(yīng)定期組織安全檢查，對禮賓部工作區(qū)域、物資存儲區(qū)域、停車場等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效、電器設(shè)備是否正常運行、通道是否暢通無阻、車輛停放是否安全等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，要及時記錄并采取措施進行整改，確保安全