教育咨詢管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范教育咨詢公司的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、合作伙伴以及所有參與公司教育咨詢服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。2.誠(chéng)信為本原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的教育咨詢服務(wù)。3.質(zhì)量至上原則：始終將服務(wù)質(zhì)量放在首位，不斷提升專業(yè)水平，滿足客戶需求。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極探索新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式，推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會(huì)、管理層、各職能部門(mén)等層級(jí)，形成完善的組織架構(gòu)體系。董事會(huì)負(fù)責(zé)公司的重大決策和戰(zhàn)略規(guī)劃；管理層負(fù)責(zé)組織實(shí)施董事會(huì)決策，管理公司日常運(yùn)營(yíng)；各職能部門(mén)按照分工履行相應(yīng)職責(zé)。（二）各部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析教育咨詢市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，提升公司品牌知名度和市場(chǎng)份額。收集潛在客戶信息，建立客戶資源庫(kù)。2.咨詢部為客戶提供專業(yè)的教育咨詢服務(wù)，包括但不限于學(xué)校選擇、課程規(guī)劃、升學(xué)指導(dǎo)等。深入了解客戶需求，制定個(gè)性化的咨詢方案，并跟蹤服務(wù)效果。與學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，拓展教育資源。3.教學(xué)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)各類教育咨詢課程體系，確保課程內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。組織教師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)，提升教學(xué)質(zhì)量。監(jiān)督教學(xué)過(guò)程，對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。4.客服部負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，及時(shí)回復(fù)客戶郵件和在線留言，解答客戶疑問(wèn)。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，處理客戶投訴和建議，確保客戶滿意度。對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。5.行政部負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，包括辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、文件管理等。制定和完善公司行政管理制度，規(guī)范工作流程。組織公司會(huì)議、活動(dòng)等，營(yíng)造良好的工作氛圍。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)、資金管理等工作，保障公司財(cái)務(wù)安全。三、市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷管理（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集教育咨詢市場(chǎng)的最新信息，包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、政策法規(guī)等。2.分析調(diào)研數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司決策提供依據(jù)。（二）品牌建設(shè)1.制定公司品牌戰(zhàn)略，明確品牌定位和品牌形象。2.設(shè)計(jì)統(tǒng)一的公司品牌標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)等，確保品牌形象在各類宣傳活動(dòng)中的一致性。3.通過(guò)多種渠道進(jìn)行品牌宣傳，如廣告投放、公益活動(dòng)、社交媒體推廣等，提升品牌知名度和美譽(yù)度。（三）營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。2.策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如線上線下講座、招生優(yōu)惠活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)等。3.組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。4.對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析活動(dòng)數(shù)據(jù)，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。四、教育咨詢服務(wù)流程（一）客戶需求溝通1.客服人員通過(guò)電話、郵件、在線溝通等方式與客戶取得聯(lián)系，了解客戶基本情況和教育咨詢需求。2.詳細(xì)記錄客戶需求信息，包括客戶背景、目標(biāo)學(xué)?；蛘n程、期望時(shí)間等，并及時(shí)傳遞給咨詢部。（二）咨詢方案制定1.咨詢顧問(wèn)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行深入分析和研究。2.結(jié)合公司教育資源和專業(yè)知識(shí)，為客戶制定個(gè)性化的咨詢方案，明確服務(wù)內(nèi)容、流程和預(yù)期效果。3.與客戶溝通咨詢方案，確保客戶理解并認(rèn)可方案內(nèi)容。（三）服務(wù)實(shí)施1.根據(jù)咨詢方案，安排相應(yīng)的服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)。2.教學(xué)部按照課程體系進(jìn)行教學(xué)安排，咨詢顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。3.客服部定期與客戶溝通，反饋服務(wù)進(jìn)展情況，收集客戶意見(jiàn)和建議。（四）服務(wù)評(píng)估與反饋1.在服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效果等方面的評(píng)價(jià)。2.根據(jù)客戶反饋，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析存在的問(wèn)題和不足之處。3.針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提高客戶滿意度。五、教學(xué)管理（一）課程體系建設(shè)1.教學(xué)部根據(jù)市場(chǎng)需求和教育趨勢(shì)，定期更新和完善教育咨詢課程體系。2.課程內(nèi)容應(yīng)涵蓋教育咨詢的各個(gè)領(lǐng)域，具有系統(tǒng)性、專業(yè)性和實(shí)用性。3.組織相關(guān)專家對(duì)課程體系進(jìn)行審核和評(píng)估，確保課程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）教師管理1.建立教師招聘、培訓(xùn)和考核機(jī)制，選拔優(yōu)秀的教育咨詢專業(yè)人才擔(dān)任教師。2.定期組織教師培訓(xùn)活動(dòng)，提升教師的專業(yè)知識(shí)、教學(xué)技能和溝通能力。3.對(duì)教師的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與教師績(jī)效掛鉤。（三）教學(xué)過(guò)程管理1.教師按照教學(xué)計(jì)劃和課程大綱進(jìn)行教學(xué)，確保教學(xué)進(jìn)度和質(zhì)量。2.教學(xué)部定期對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括聽(tīng)課、查看教案等。3.鼓勵(lì)教師采用多樣化的教學(xué)方法和手段，提高教學(xué)效果，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（四）教學(xué)資源管理1.建立教學(xué)資源庫(kù)，收集和整理各類教育咨詢資料、案例、課件等。2.定期更新教學(xué)資源庫(kù)內(nèi)容，確保資源的時(shí)效性和實(shí)用性。3.合理分配教學(xué)資源，保障教學(xué)工作的順利開(kāi)展。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢接待1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶咨詢，使用規(guī)范的語(yǔ)言和溝通技巧。2.準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題，及時(shí)給予解答，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。（二）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)保持冷靜，傾聽(tīng)客戶訴求，表達(dá)歉意。2.及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給客服人員。4.客服人員向客戶反饋處理結(jié)果，并確認(rèn)客戶是否滿意。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的使用情況和滿意度。2.向客戶提供教育資訊、學(xué)習(xí)建議等增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。3.對(duì)重要客戶和長(zhǎng)期合作客戶，制定個(gè)性化的關(guān)系維護(hù)方案，提升客戶忠誠(chéng)度。七、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核和評(píng)估。2.評(píng)估方式可以包括考試、實(shí)際操作、工作績(jī)效評(píng)估等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高培訓(xùn)效果。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工自我提升和學(xué)習(xí)，為員工提供必要的支持和資源。八、績(jī)效考核管理（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作要求，設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。（二）考核周期績(jī)效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。（三）考核流程1.員工每月/季度/年度填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)考核評(píng)語(yǔ)和評(píng)分。3.考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議，可以進(jìn)行申訴。4.人力資源部門(mén)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。（四）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。九、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年制定公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.各部門(mén)根據(jù)公司預(yù)算要求，編制本部門(mén)的預(yù)算草案，并提交財(cái)務(wù)部審核。3.財(cái)務(wù)部對(duì)各部門(mén)預(yù)算進(jìn)行匯總和平衡，形成公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。（二）成本控制1.建立成本控制制度，對(duì)公司各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控和管理。2.嚴(yán)格控制辦公用品、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和評(píng)估，采取有效措施降低成本。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表編制1.財(cái)務(wù)部按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)向公司管理層和相關(guān)部門(mén)提供財(cái)務(wù)信息。（四）稅務(wù)管理1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，確保公司稅務(wù)合規(guī)。2.關(guān)注國(guó)家稅收政策變化，合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低公司稅務(wù)負(fù)擔(dān)。（五）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。2.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行分析，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。3.做好資金預(yù)算和資金調(diào)度工作，保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。十、行政后勤管理（一）辦公用品管理1.行政部負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)、保管和發(fā)放工作。2.建立辦公用品領(lǐng)用制度，員工按需領(lǐng)用辦公用品，并進(jìn)行登記。3.定期盤(pán)點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.對(duì)公司辦公設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行登記和編號(hào)管理。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修和更換工作，及時(shí)處理設(shè)備設(shè)施故障。（三）文件檔案管理1.規(guī)范公司文件的起草、審核、審批、印發(fā)等流程。2.對(duì)公司各類文件進(jìn)行分類歸檔，建立文件檔案管理制度。3.做好文件檔案的保管、查閱和借閱工作，確保文件檔案的安全和完整。（四）會(huì)議與活動(dòng)組織1.負(fù)責(zé)公司各類會(huì)議、活動(dòng)的組織和安排工作。2.提前做好會(huì)議、活動(dòng)的籌備工作，包括場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等。3.會(huì)議、活動(dòng)期間，做好服務(wù)保障工作，確保會(huì)議、活動(dòng)順利進(jìn)行。十一、保密管理（一）保密范圍1.公司客戶信息，包括客戶資料、咨詢方案、服務(wù)記錄等。2.公司商業(yè)秘密，如業(yè)務(wù)模式、營(yíng)銷策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。3.公司內(nèi)部文件、技術(shù)資料、研發(fā)成果等。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸。