旅客服務(wù)心理教師名稱：項(xiàng)目二

旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理任務(wù)2客運(yùn)人員服務(wù)心理任務(wù)3旅客投訴心理01了解旅客乘車的共性心理需要類型、認(rèn)知旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)；了解旅客心理特征和行為表現(xiàn)類型并能根據(jù)旅客不同心理特征和行為表現(xiàn)進(jìn)行有效服務(wù)、認(rèn)識(shí)旅客群體的特點(diǎn)、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧。掌握滿足旅客乘車共性心理需要的心理服務(wù)措施、旅客群體心理服務(wù)的措施、旅客旅客對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài)、不同類型服務(wù)期望的含義、理解影響服務(wù)期望的因素、不同年齡心理特點(diǎn)及服務(wù)技、遇特殊情況旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧02學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理01020403【旅客乘車的共性心理服務(wù)】【旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)】【旅客群體心理與服務(wù)】【旅客的服務(wù)期望】學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理05【旅客對(duì)服務(wù)滿意的感知】06【鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民文化生活水平的提高，人們乘車的需要不斷增長(zhǎng)。不同的乘車目的伴隨不同的心理活動(dòng)。旅客乘車能否順利實(shí)現(xiàn)，很大程度上取決于運(yùn)輸工具所提供的服務(wù)水平對(duì)旅客需要的滿足程度。為了滿足旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，鐵路運(yùn)輸部門需要在運(yùn)輸工具及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹立運(yùn)輸企業(yè)的形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理鐵路車站客運(yùn)員工的工作是直接與旅客打交道的工作，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)人員的首要任務(wù)，這就要求客運(yùn)員工對(duì)客運(yùn)崗位工作的重要性有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)中把握旅客的各種心理，靈活妥善處理好各種矛盾。項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理旅客乘車的心理活動(dòng)，貫穿了從其產(chǎn)生乘車的需要開始，到其到達(dá)目的地結(jié)束旅行為止的整個(gè)過(guò)程。旅客乘車的共性心理是指所有旅客在乘車的過(guò)程中從開始買票到乘車終了，經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)一般來(lái)講，人們出門乘車首先要考慮選擇乘坐何種交通工具，其共性的心理主要表現(xiàn)為要對(duì)交通工具的安全、經(jīng)濟(jì)、迅速、方便等方面進(jìn)行比較，然后再對(duì)舒適程度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行比較，分析哪種交通工具乘車條件優(yōu)越，最后選定交通工具。旅客在乘車中的共性心理，是相當(dāng)復(fù)雜的。下面對(duì)旅客共性心理活動(dòng)進(jìn)行一般性的分析。一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)1.安全心理旅客乘車最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。為保證旅客乘車安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)1.安全心理安全就是不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰擠傷、摔傷等傷害情況；乘車中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失和被竊或損壞的事情。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)1.安全心理在旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會(huì)、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理等方面的努力。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)2.順暢心理旅客到車站購(gòu)票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)站；準(zhǔn)備換車時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的交通工具等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)2.順暢心理要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒(méi)有得到滿足。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)2.順暢心理在旅客乘車的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)3.快捷心理隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，快捷成為旅客一個(gè)主要要求?？s短乘車時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)4.方便心理方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少乘車中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)4.方便心理旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，旅客進(jìn)站妥善安排檢票口和檢票人員；（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)4.方便心理站內(nèi)通道設(shè)置引導(dǎo)牌；及時(shí)通告到站站名等等。從質(zhì)量上，旅客希望運(yùn)輸服務(wù)部門提高辦事效率，簡(jiǎn)化手續(xù)，改善服務(wù)態(tài)度等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)5.經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅客需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。但旅客在乘車旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰(shuí)出錢，是自己還是他人。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)6.舒適心理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)乘車的舒適性的要求更加重視，對(duì)乘車環(huán)境的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是乘車時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)7.安靜心理旅客出門乘車，離開家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車，與其他旅客一起，共同乘車，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理要求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)7.安靜心理要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話，來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、吵鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)7.安靜心理心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性，二是人的有序性。另外，保持站、車公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心里愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁、心情郁悶而不能平靜。（一）旅客乘車的共性心理需求一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)旅客乘車需要，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。具體概括為以下3點(diǎn)：（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)1.需要的檔次性隨著需要的滿足，需要的檔次在提高。對(duì)于旅客來(lái)講，在把乘車的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)（1）需要水平定得太高，乘車條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的乘車遇到挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反應(yīng)：一是中止乘車；二是將需要水平降低，然后再看乘車條件是否允許。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)（2）乘車條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)，這樣旅客乘車的行為能夠進(jìn)行下去。但乘車能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)例如：旅客在對(duì)乘車條件分析的基礎(chǔ)上，將乘車需要水平定為順利地買到所需的車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時(shí)他就可能想最好到車上能夠人少有座位；如果車上人多沒(méi)有座位，而他又必須乘車，這時(shí)就會(huì)想到?jīng)]有座位也行了。1.需要的檔次性（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)乘車需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在乘車的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。2.需要的強(qiáng)度性（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)在旅客乘車的過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關(guān)系。在乘車的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如乘車前，購(gòu)票需要是第一位的，車票買不到，其他乘車的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買到車票后，有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。3.需要的主次性（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)為滿足旅客乘車心理需要，提出全方位的心理服務(wù)思想。全方位服務(wù)思想就是將旅客乘車整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的所有心理活動(dòng)綜合在一起考慮，使旅客乘車的需要得到滿足的一種服務(wù)思想。實(shí)施全方位心理服務(wù)可從以下幾方面入手。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務(wù)措施一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)1.加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢。根據(jù)旅客乘車的需要預(yù)先或隨時(shí)提供旅客所需要的各種信息，溝通旅客和鐵路運(yùn)輸部門之間的相互了解。2.做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要，加強(qiáng)旅客列車發(fā)生異常運(yùn)行情況時(shí)對(duì)旅客的組織。3.加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，提高客運(yùn)人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務(wù)，保證對(duì)旅客的進(jìn)出站、上下車的有效組織。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務(wù)措施一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)4.改進(jìn)鐵路車站的設(shè)計(jì)，例如改進(jìn)車站的進(jìn)出口，使其有利于旅客的進(jìn)出。5.采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如自動(dòng)售票系統(tǒng)、旅客自動(dòng)引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、列車到發(fā)通告系統(tǒng)、旅客信息咨詢系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等，滿足旅客對(duì)乘車信息、購(gòu)票、上下車等方面的要求。6.從旅客列車車體的設(shè)計(jì)和運(yùn)用方面考慮，提高車體的座位的舒適性，加強(qiáng)車廂內(nèi)的通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)，增加車廂內(nèi)的娛樂(lè)、廣播電視設(shè)施；提高旅客列車運(yùn)行速度，縮短旅客乘車時(shí)間。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務(wù)措施一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)對(duì)旅客共性心理需要的研究是鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)旅客運(yùn)輸管理，采取各種服務(wù)措施的基礎(chǔ)。在鐵路交通運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷趨于激烈的情況之下，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，努力樹立鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象，是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務(wù)措施一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的標(biāo)準(zhǔn)，就是從根本上滿足旅客的需要。為旅客提供全方位的服務(wù)，需要對(duì)旅客心理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，了解旅客的需要，采取措施，這樣會(huì)更為有效地解決鐵路運(yùn)輸中存在的問(wèn)題。（三）滿足旅客乘車心理需要的心理服務(wù)措施一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)人們?cè)诔塑囘^(guò)程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在乘車時(shí)普遍的、通常的心理要求。但對(duì)于每個(gè)旅客來(lái)說(shuō)，由于自身?xiàng)l件、乘車條件、個(gè)人性格、愛好、觀念的不同，又必然會(huì)有不同的心理要求，這就是旅客乘車的個(gè)性心理需要。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)例如，學(xué)生的乘車心理，有的學(xué)生是好動(dòng)不好靜，而有的學(xué)生卻是好靜不好動(dòng)。可見在旅客的共性心理需要中包含著個(gè)性心理需要，普遍規(guī)律中蘊(yùn)藏著特殊性。旅客在乘車過(guò)程中，當(dāng)乘車條件發(fā)生變化時(shí)，心理要求也會(huì)隨著變化。旅客的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約以外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個(gè)性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)由于廣大旅客的個(gè)性心理復(fù)雜多變，形形色色，包羅萬(wàn)象，客運(yùn)服務(wù)人員要全部了解、掌握是極困難的，而且也無(wú)這種必要。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個(gè)性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對(duì)性的服務(wù)。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)社會(huì)上的每一個(gè)人，都有可能成為旅客鐵路運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對(duì)象，從乘車的角度，適當(dāng)將市場(chǎng)細(xì)分，從研究每一類旅客的心理需要來(lái)了解其個(gè)性心理需要，是有效地解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)由于旅客的年齡、性別、職業(yè)身份、興趣愛好、旅行的動(dòng)機(jī)等各不相同，不同旅客的個(gè)性心理差異很大，因而對(duì)服務(wù)形成了不同的需求。廣大客運(yùn)人員經(jīng)過(guò)多年研究，把旅客心理特征和行為表現(xiàn)歸納成如下4種類型：二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。急躁型旅客對(duì)人熱情、感情外露、說(shuō)話直率而快、言談中表現(xiàn)自信，這種類型的旅客容易激動(dòng)，通常喜歡與人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏。他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)易走極端。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（一）急躁型旅客二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（一）急躁型旅客他們?cè)诔塑囍谐３ｏ@得粗心。在服務(wù)工作中，對(duì)急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計(jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語(yǔ)，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。隨時(shí)提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西?；顫娦拖喈?dāng)于多血質(zhì)?；顫娦吐每捅憩F(xiàn)活潑好動(dòng)，他們反應(yīng)快，理解力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。他們動(dòng)作敏捷、靈活、多變。乘車中他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（二）活潑型旅客在服務(wù)工作中，對(duì)活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點(diǎn)。在與他們交談過(guò)程中，不要過(guò)多重復(fù)，以免產(chǎn)生不耐煩的情緒。乘車中服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹車站設(shè)施及娛樂(lè)場(chǎng)所，以滿足他們喜歡活動(dòng)的心理。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（二）活潑型旅客穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。穩(wěn)重型旅客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。他們很少主動(dòng)與人交往，交談起來(lái)很少滔滔不絕和大聲說(shuō)笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩(wěn)重型旅客自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打擾別人。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（三）穩(wěn)重型旅客他們的注意力比較穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了又對(duì)乘坐過(guò)的列車或打過(guò)交道的服務(wù)人員產(chǎn)生留戀之感。在服務(wù)工作中，對(duì)穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)適當(dāng)重復(fù)一下。一般情況不要過(guò)多地與他們交談。若需交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（三）穩(wěn)重型旅客憂郁型相當(dāng)于抑郁質(zhì)。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對(duì)別人講，寧愿自己想。乘車中表現(xiàn)性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場(chǎng)合與人交往和聊天。這類旅客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心強(qiáng)，很敏感，好猜疑，想象豐富。他們?cè)谟龅嚼щy或挫折時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西、身體有病或與人發(fā)生糾紛后會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不能平靜。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（四）憂郁型旅客他們講話慢，有時(shí)又顯得話很多，怕別人聽不清楚產(chǎn)生誤會(huì)，他們行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。在服務(wù)工作中，對(duì)憂郁型旅客應(yīng)當(dāng)十分尊重，對(duì)他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)心和給予幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。二、旅客乘車的個(gè)性心理與服務(wù)（四）憂郁型旅客旅客在鐵路運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間比較短，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。三、旅客群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)1.松散大群體旅客群體是松散大群體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時(shí)，才會(huì)形成一致的統(tǒng)一的行為。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；三、旅客群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)1.松散大群體但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來(lái)對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。因?yàn)椋@時(shí)他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。三、旅客群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)2.緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。由于相識(shí)，在乘車中他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間的感情深得多。因此，在乘車中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)出態(tài)度與行為的一致性。三、旅客群體心理與服務(wù)（一）旅客群體的特點(diǎn)1.加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理由于相同的乘車目的，緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，因此，盡量使小群體成員無(wú)論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說(shuō)明；在遇到嚴(yán)重問(wèn)題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予恰當(dāng)?shù)奶幚?。如果在車站?nèi)發(fā)生問(wèn)題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生壞的影響；另一方面可以削減他們的氣勢(shì)，使問(wèn)題得以有效處理。三、旅客群體心理與服務(wù)（二）對(duì)旅客群體的心理服務(wù)2.加用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生?？瓦\(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。三、旅客群體心理與服務(wù)（二）對(duì)旅客群體的心理服務(wù)2.加用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)在解決旅客中的問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止。在語(yǔ)言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會(huì)起到約束作用，也有利于問(wèn)題的解決。三、旅客群體心理與服務(wù)（二）對(duì)旅客群體的心理服務(wù)按照滿意度理論，旅客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于實(shí)際服務(wù)提供與旅客期望值的差距，如果實(shí)際服務(wù)提供高于旅客期望值，則旅客滿意，反之則不滿意。作為鐵路來(lái)講，要提升旅客服務(wù)水平，就必須重視研究旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求，要能夠明確旅客的服務(wù)期望，有針對(duì)性地改進(jìn)旅客服務(wù)工作，更新服務(wù)理念與服務(wù)管理，全面提升旅客的出行舒適度與旅客滿意度。不同的旅客對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài)：一是理想服務(wù)，二是適當(dāng)服務(wù)，三是預(yù)測(cè)服務(wù)。四、旅客的服務(wù)與期望理想服務(wù)，反映旅客希望得到的服務(wù)；適當(dāng)服務(wù)，反映旅客愿意接受的服務(wù)，是最低的可接受的期望，它處在服務(wù)合理區(qū)的最底線之上，是旅客承認(rèn)并愿意接受服務(wù)差異的范圍；預(yù)測(cè)服務(wù)，反映旅客認(rèn)為其可能得到的服務(wù)。四、旅客的服務(wù)與期望例如一位旅客，根據(jù)以往節(jié)假日期間乘車的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為乘車人會(huì)很多，相應(yīng)服務(wù)也很差，因此只期望能順利乘車即可。但由于今年節(jié)假日增開了列車，他不但乘車有了座位，而且服務(wù)與平時(shí)相比也沒(méi)有下降，使他很順利地到達(dá)目的地，那么他對(duì)鐵路的滿意度就相當(dāng)高。在這個(gè)例子里，旅客的理想服務(wù)期望就是能像平時(shí)一樣順利乘車；適當(dāng)服務(wù)期望就是能上車就可以，哪怕整個(gè)旅途服務(wù)質(zhì)量有所下降也能接受；預(yù)測(cè)服務(wù)就是旅客對(duì)節(jié)假日期間自己乘車狀況的一種可能性的考慮。四、旅客的服務(wù)與期望服務(wù)水平的高低直接影響旅客心理感受。高于理想服務(wù)水平，旅客非常高興并感到吃驚，服務(wù)以積極的方式引起旅客的注意；低于適當(dāng)服務(wù)水平，旅客覺(jué)得受到挫折并對(duì)公司的滿意度降低，服務(wù)以消極的方式引起旅客的注意。四、旅客的服務(wù)與期望影響服務(wù)期望的因素很多，一般可分為影響理想服務(wù)期望的因素、影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素和影響預(yù)測(cè)服務(wù)的因素。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素影響理想服務(wù)期望的因素包括忍耐服務(wù)的強(qiáng)化和個(gè)人因素兩類。忍耐服務(wù)的強(qiáng)化，一方面受到派生服務(wù)期望的影響，另一方面受到個(gè)人服務(wù)理念的影響。1.影響理想服務(wù)期望的因素四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素派生服務(wù)期望指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驅(qū)動(dòng)，例如某一趟旅客列車出現(xiàn)故障，造成旅客長(zhǎng)時(shí)間在車上滯留而鐵路部門又沒(méi)有解釋原因，到了車站如果多數(shù)旅客傾向于鐵路部門做出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)脑?，那么原先沒(méi)有這種想法的旅客一般也會(huì)選擇這種做法。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素1.影響理想服務(wù)期望的因素個(gè)人服務(wù)理念指的是旅客對(duì)于服務(wù)的意義和旅客服務(wù)正確行為的根本態(tài)度。個(gè)人因素指的是每個(gè)旅客由于自身心理?xiàng)l件的不同，因此各自的理想服務(wù)期望也是不一樣的。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素1.影響理想服務(wù)期望的因素影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素包含5個(gè)方面：暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測(cè)服務(wù)。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素（1）暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素，通常是短期的、個(gè)人的因素，這些因素使旅客更加認(rèn)識(shí)到服務(wù)的需要。當(dāng)旅客在個(gè)人迫切需要服務(wù)的緊急情況時(shí)會(huì)提高適當(dāng)服務(wù)期望水平，尤其在認(rèn)為所需要的是鐵路運(yùn)輸部門可以提供的反應(yīng)水平時(shí)。當(dāng)初始服務(wù)失敗時(shí)，對(duì)補(bǔ)救服務(wù)的適當(dāng)服務(wù)期望將會(huì)提高。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素（2）可感知的服務(wù)替代物，指旅客可以獲得服務(wù)的其他提供商。如鐵路在遇到列車運(yùn)行阻礙晚點(diǎn)超過(guò)40分鐘，鐵路就應(yīng)公開向旅客道歉。所以旅客在遇到旅客列車因突發(fā)事件造成旅客在車上長(zhǎng)時(shí)間滯留，旅客就會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸部門的晚點(diǎn)提出相應(yīng)要求。旅客可感知的服務(wù)替代物的存在提高了適當(dāng)服務(wù)的水平，縮小了容忍區(qū)域。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素（3）自我感知的服務(wù)角色，指旅客對(duì)所接受的服務(wù)水平施加影響的感知程度。明確說(shuō)明所期望的服務(wù)水平的旅客，可能對(duì)鐵路沒(méi)能提供達(dá)到該水平的服務(wù)更為不滿。旅客在服務(wù)中積極參與也影響該因素。旅客感覺(jué)到他們沒(méi)有履行自己的角色時(shí)，其容忍區(qū)域會(huì)擴(kuò)大。如果旅客在服務(wù)傳遞中對(duì)服務(wù)施加了影響，對(duì)適當(dāng)服務(wù)的期望就會(huì)提高。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素（5）環(huán)境因素，指旅客認(rèn)為在服務(wù)交付時(shí)不由服務(wù)提供商所控制的條件。一般而言，環(huán)境因素暫時(shí)降低了適當(dāng)服務(wù)的水平，擴(kuò)寬了容忍區(qū)域，如節(jié)假日期間的旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的下降會(huì)表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)膶捜?。?）預(yù)測(cè)服務(wù)，指旅客相信他們有可能得到的服務(wù)水平。這種服務(wù)期望可以看作是旅客對(duì)即將進(jìn)行的交易或交換中可能發(fā)生事件的預(yù)測(cè)。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素影響預(yù)測(cè)服務(wù)的因素包括：明確的服務(wù)承諾、含蓄的服務(wù)承諾、口頭交流及過(guò)去的經(jīng)歷。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素3.影響預(yù)測(cè)服務(wù)期望的因素（1）明確的服務(wù)承諾，是鐵路傳遞給旅客的關(guān)于正式和非正式的說(shuō)明。明確的服務(wù)承諾既影響理想服務(wù)水平又影響預(yù)測(cè)服務(wù)水平。（2）含蓄的服務(wù)承諾，是與服務(wù)有關(guān)的暗示。含蓄的服務(wù)承諾往往被與服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性控制。一般而言，價(jià)格越高，有形性印象越深，旅客的服務(wù)期望也越高。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素3.影響預(yù)測(cè)服務(wù)期望的因素（3）口頭交流，由當(dāng)事人而不是鐵路發(fā)表的個(gè)人及非個(gè)人的言論，專家、朋友和家庭也是可以影響理想和預(yù)測(cè)服務(wù)水平的口頭交流的來(lái)源。由于口頭交流被認(rèn)為沒(méi)有偏見，所以是很重要的信息來(lái)源，特別對(duì)于鐵路運(yùn)輸這種在購(gòu)買和直接體驗(yàn)之前難以評(píng)價(jià)的服務(wù)中，口頭交流非常重要。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素3.影響預(yù)測(cè)服務(wù)期望的因素（4）過(guò)去的經(jīng)歷，是旅客在將經(jīng)歷與其最理想的服務(wù)進(jìn)行比較。影響旅客服務(wù)期望的因素包括可控因素和不可控因素。明確的服務(wù)承諾和含蓄的服務(wù)承諾是影響旅客服務(wù)期望的可控因素。個(gè)人需要、暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、口頭交流、過(guò)去的經(jīng)歷、環(huán)境因素、預(yù)測(cè)服務(wù)是影響旅客期望的不可控因素。四、旅客的服務(wù)與期望（一）影響服務(wù)的因素3.影響預(yù)測(cè)服務(wù)期望的因素旅客滿意是廣義上的感知方式，是旅客的實(shí)踐反映。它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺度，或者說(shuō)它提供了一個(gè)與旅客相關(guān)實(shí)踐的愉快水平。在服務(wù)過(guò)程中，旅客會(huì)從對(duì)服務(wù)的整體感覺(jué)上來(lái)對(duì)服務(wù)滿意進(jìn)行評(píng)估和追蹤。影響旅客滿意的因素主要有產(chǎn)品和服務(wù)的特性、消費(fèi)者情感、服務(wù)成功或失敗的歸因、對(duì)平等或公正的感知。服務(wù)質(zhì)量是旅客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)成分的感知，也是旅客滿意的決定性因素。從心理學(xué)角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量主要由以下5個(gè)方面構(gòu)成：五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。例如車站服務(wù)臺(tái)的職工，由于旅客問(wèn)詢工作量大，工作單調(diào)重復(fù)，常常會(huì)出現(xiàn)不耐煩的情緒，工作變得消極。如果我們?cè)谶x擇人員時(shí)，考慮到黏液質(zhì)的職工心理比較耐心細(xì)致，表達(dá)能力強(qiáng)，安排他們?cè)谶@個(gè)崗位就會(huì)收到比較好的效果。五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知（一）可靠性響應(yīng)性是指幫助旅客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。鐵路客運(yùn)職工不論處在客運(yùn)工作的任何工種上，都應(yīng)該把旅客放在第一位，主動(dòng)及時(shí)地解決旅客的困難，不能互相推諉、工作拖拉，給旅客造成不好的印象。五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知（二）響應(yīng)性安全性是指職工的知識(shí)和謙恭態(tài)度以及表達(dá)自信與可信的能力。一個(gè)具有良好心理素質(zhì)的鐵路客運(yùn)職工，往往會(huì)在工作中表現(xiàn)得自信成熟，讓旅客覺(jué)得鐵路客運(yùn)職工值得信賴，也有利于鐵路服務(wù)工作的組織。五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知（三）安全性移情性是指設(shè)身處地為旅客著想和對(duì)旅客給予特別的關(guān)注?？瓦\(yùn)職工在旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)該設(shè)身處地地為旅客著想，把自己放在旅客的角度來(lái)處理旅客的要求和困難；特別是對(duì)于特殊旅客，應(yīng)該給予特別幫助。五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知（四）移情性有形性是指有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。鐵路客運(yùn)運(yùn)輸設(shè)備的更新以及服務(wù)禮儀水平的提高都對(duì)旅客產(chǎn)生積極的作用，幫助他們改善對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，增強(qiáng)對(duì)鐵路的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)是通過(guò)服務(wù)接觸完成的，服務(wù)接觸是一個(gè)“真實(shí)瞬間”的概念，如同為旅客滿意和服務(wù)質(zhì)量建立框架。每一次接觸都是建立質(zhì)量和滿意感知的機(jī)會(huì)，旅客會(huì)對(duì)服務(wù)接觸的滿意與不滿意進(jìn)行描述和體會(huì)。五、對(duì)旅客服務(wù)滿意的感知（五）有形性人們?cè)谏鐣?huì)生活中，因職業(yè)不同，造成所處社會(huì)階層和生活方式的不同，從而形成不同的心理特點(diǎn)和乘車需要。這種不同的心理特點(diǎn)，反映在乘車過(guò)程中，便會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作產(chǎn)生不同的要求。因此，可以根據(jù)職業(yè)對(duì)旅客進(jìn)行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。根據(jù)職業(yè)的劃分，不同職業(yè)的旅客乘車中的心理表現(xiàn)也不同。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧1.工人工人組織性、紀(jì)律性較強(qiáng)，在乘車時(shí)對(duì)乘車條件一般要求不高，比較重視乘車費(fèi)用的發(fā)生。工人旅客在乘車中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧2.農(nóng)民我國(guó)農(nóng)民人口占社會(huì)總?cè)丝?0%多。農(nóng)民出門乘車比較突出的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在出門攜帶物品較多；多數(shù)農(nóng)民旅客因不常出門，缺乏乘車常識(shí)，在乘車中又很少提出要求；強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性，盡量減少乘車費(fèi)用。根據(jù)其乘車的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕”字，怕事、怕別人詢問(wèn)、怕買不到車票、怕上不去車、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決又不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客乘車聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術(shù)語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧3.軍人一般來(lái)講，現(xiàn)役軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。軍人旅客在旅行乘車中順暢心理表現(xiàn)得很明顯，一旦發(fā)生問(wèn)題，不希望在大庭廣眾之下處理。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧4.干部干部大多具有一定的乘車知識(shí)，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要。喜歡有個(gè)整潔、衛(wèi)生的乘車旅行環(huán)境等。他們很注意客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，十分關(guān)心鐵路運(yùn)輸工作，常愿意提出意見和建議。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧5.學(xué)生學(xué)生旅客主要指的是大、中專學(xué)生。學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。在乘車中，乘車心切，急于想到達(dá)目的地，總是盡量減少在車站等待乘車的時(shí)間。乘車中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧6.除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客，例如港、澳、臺(tái)同胞，海外僑胞，外賓，家屬，城市居民，無(wú)職業(yè)者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個(gè)性心理需要。通過(guò)分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧1.不同年齡旅客（1）老年旅客老年旅客都有安靜心理，因行動(dòng)不靈活，體力差，喜靜不喜動(dòng)。乘車要求不高，不愛給客運(yùn)服務(wù)人員添麻煩；在乘車旅途中遇到困難，比較沉著。老年旅客是客運(yùn)服務(wù)人員的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)中要多為他們提供方便，多給予照顧。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（二）不同年齡心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（二）不同年齡心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧1.不同年齡旅客（2）中年旅客中年旅客占旅客流量的較大比重。城市中的中年旅客一般具有豐富的乘車知識(shí)，農(nóng)村旅客較差一些。中年旅客比老年旅客行動(dòng)靈活，比青年旅客穩(wěn)重。客運(yùn)服務(wù)人員在滿足中年旅客需要的同時(shí)，應(yīng)虛心向中年旅客請(qǐng)教，接受他們對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作提出的意見和建議，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（二）不同年齡心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧1.不同年齡旅客（3）青年旅客青年旅客是指青少年、兒童旅客。他們乘車的好奇心強(qiáng)，喜動(dòng)不喜靜，非常活躍。2.不同籍貫旅客根據(jù)籍貫不同，可將旅客劃分為兩類：當(dāng)?shù)芈每秃屯獾芈每?。?）當(dāng)?shù)芈每蛯?duì)乘車環(huán)境和當(dāng)?shù)厍闆r比較熟悉，心理上沒(méi)有顧慮，旅行的問(wèn)題少。（2）外地旅客對(duì)乘車環(huán)境和地域情況不熟悉，心理上顧慮較多，甚至聽不懂地方口音，怕出差錯(cuò)。這部分旅客是客運(yùn)服務(wù)人員重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，服務(wù)要熱情、主動(dòng)。六、鐵路運(yùn)輸特殊旅客心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧（二）不同年齡心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧1.上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車等旅客旅客在乘車中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映鐵路運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦急、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒；一