職場(chǎng)日常交際案例庫(kù)一、案例分析1、請(qǐng)結(jié)合2003年7月5日埃非社的一篇報(bào)道，談?wù)勀銓?duì)“微笑運(yùn)動(dòng)”的看法。泰國(guó)當(dāng)局在全國(guó)范圍內(nèi)掀起了一次新奇的運(yùn)動(dòng)，希望以此讓全國(guó)人民都微笑起來(lái)。泰國(guó)有“微笑國(guó)度”的美稱，現(xiàn)在又在進(jìn)一步積極樹(shù)立微笑國(guó)家的形象。一位官員說(shuō)：“微笑是泰國(guó)人和國(guó)家形象最突出的一個(gè)亮點(diǎn)，我們希望這個(gè)亮點(diǎn)更加耀眼。”當(dāng)局還希望，通過(guò)微笑運(yùn)動(dòng)讓人們懂得“紀(jì)律、慷慨和感謝”的重要。泰國(guó)每年從旅游業(yè)中得到巨大的效益，2002年有約1080萬(wàn)名外國(guó)游客到這個(gè)王國(guó)觀光游覽。但是由于非典型肺炎的影響，今年該國(guó)的旅游業(yè)冷落蕭條了一段時(shí)間。2.閱讀下面案例，分析雙方問(wèn)題出在哪里？是你的話你會(huì)如何做？2005年4月，廣州商品交易會(huì)，各方廠家云集，企業(yè)家們濟(jì)濟(jì)一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會(huì)上聽(tīng)說(shuō)偉業(yè)集團(tuán)的崔董事長(zhǎng)也來(lái)了，想利用這個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會(huì)上他們終于見(jiàn)面了，徐總彬彬有禮的走上前去，“崔董事長(zhǎng)，您好，我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片?！闭f(shuō)著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對(duì)方。崔董事長(zhǎng)顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過(guò)徐剛的名片，“你好”回應(yīng)了一句并草草看過(guò)，放在了一邊的桌子上。委屈徐總在一旁等了一會(huì)兒，并未見(jiàn)這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開(kāi)了。3．運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)回答，分析回答他們的做法是否正確，為什么?2007年3月，在山城重慶召開(kāi)的全國(guó)糖酒會(huì)上，三鑫公司的趙總看到了久聞大名的新意集團(tuán)的劉董事長(zhǎng)。晚餐會(huì)上，趙總主動(dòng)上前做自我介紹，并遞給了對(duì)方一張名片。劉董事長(zhǎng)接過(guò)名片，馬馬乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后繼續(xù)用餐。4．根據(jù)所學(xué)的禮儀知識(shí)分析下列兩個(gè)案例的正誤。1）甲男、甲女在門口迎接來(lái)賓。一輛轎車駛?cè)?，乙男下車。甲女上前，道“陳總您好！”呈上自己名片。又道“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來(lái)迎接您?！币夷械乐x。甲男上前，“陳總您好，您認(rèn)識(shí)我吧？”乙男點(diǎn)頭。甲男又問(wèn)“那我是誰(shuí)？”2）乙女陪外公司一女進(jìn)入本公司會(huì)客廳，本公司丙男張?jiān)诠Ш?。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們公司的劉總?！比缓笙蜃约喝私榻B客人：“這是四方公司的謝總。”5．請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)分析他們的做法是否正確，為什么?一次商洽會(huì)上旭日公司的王總看到了知名企業(yè)如意集團(tuán)的陳總，他趁著晚宴的機(jī)會(huì)，主動(dòng)上前做自我介紹，并遞給了對(duì)方一張名片。而陳總接過(guò)名片后，只是隨便地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，繼續(xù)用餐。6.江澤民的禮品江澤民主席出訪俄羅斯時(shí)，曾向葉利欽總統(tǒng)贈(zèng)送了一盤由中國(guó)制作的關(guān)于反法西斯的歌曲配畫的錄像帶。這盤錄像帶的內(nèi)容究竟是什么呢？北京五岳文化咨詢公司董事長(zhǎng)馮精志后來(lái)透露：這盤長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)50分鐘的錄像帶名為《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)——蘇聯(lián)衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)歌曲回顧》，是由馮聲華編導(dǎo)、五岳公司和廣州藝寶影音制作傳播公司聯(lián)合制作的。《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)》選用了《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)》、《我到過(guò)世界不少地方……》、《小路》、《夜鶯》、《燈火》等13首前蘇聯(lián)歌曲，均由前蘇聯(lián)功勛藝術(shù)團(tuán)演唱。畫面全都是蘇德雙方軍事記者拍攝的極其珍貴的電影資料。通過(guò)歌曲和畫面，講述了前蘇聯(lián)人民奮起抗擊德國(guó)入侵的輝煌業(yè)績(jī)，展示了主要戰(zhàn)役，介紹了雙方的政治領(lǐng)導(dǎo)人和將領(lǐng)。據(jù)悉：當(dāng)片子在俄羅斯駐華使館放映時(shí)，引起強(qiáng)烈的反映，許多人熱淚盈眶。一些官員說(shuō)：“盡管片子中反映的是我們蘇聯(lián)人民在衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)中的事情，但許多畫面是第一次看到。從片子中可以感到最了解蘇聯(lián)的是中國(guó)人民，你們能夠想到制作這樣的片子說(shuō)明了你們對(duì)我們的深厚情誼。1）贈(zèng)送禮品應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2）江澤民主席贈(zèng)送的禮品有哪些深刻的含義？7.閱讀下面案例并分析案例中兩人交流存在哪些問(wèn)題？應(yīng)怎樣處理這種情況會(huì)更好？一天，喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作?！班耍瑒P茜，”喬說(shuō)，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加?！薄班?，喬，我實(shí)在太忙了?！苯又瑔叹驮趧P茜的辦公室里坐下來(lái)，說(shuō)道：“我聽(tīng)說(shuō)你兒子是個(gè)非常出色的球員。”凱茜將一些文件移動(dòng)了一下，試圖集中精力工作。她答道：“??？我猜是這樣的。我工作太忙了?！眴陶f(shuō)：“是的，我也一樣。我必須拋開(kāi)工作，休息一會(huì)兒?！眲P茜說(shuō)：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識(shí)別技術(shù)？可能是……”喬打斷她的話，說(shuō)：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會(huì)被雨澆散了?！眲P茜接著說(shuō)：“這些技術(shù)的一些好處是……”她接著說(shuō)了幾分鐘。又問(wèn)：“那么，你怎樣認(rèn)為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個(gè)水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目成本?！眲P茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯(cuò)誤，他可能會(huì)支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來(lái)：“省錢！怎樣省錢？通過(guò)解雇工人嗎？我們這個(gè)國(guó)家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對(duì)此沒(méi)任何反應(yīng)。你選舉誰(shuí)都沒(méi)關(guān)系，他們都是一路貨色?！薄绊槺阏f(shuō)一下，我仍需要你報(bào)告進(jìn)展的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁(yè)，我們需要一份很厚的報(bào)告向客戶說(shuō)明我們有多忙?！薄笆裁?？沒(méi)人告訴我?！眴陶f(shuō)?！皫讉€(gè)星期以前，我給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個(gè)星期五以前我需要每個(gè)人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備的材料?！眲P茜說(shuō)?！拔颐魈毂仨氈v演嗎？這對(duì)我來(lái)說(shuō)還是個(gè)新聞?！眴谈嬖V她?！斑@在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說(shuō)?！拔覜](méi)有時(shí)間與籃球隊(duì)的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語(yǔ)道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個(gè)月以前用過(guò)的幻燈片，沒(méi)有人知道它們的區(qū)別。那些會(huì)議只是一種浪費(fèi)時(shí)間的方式，沒(méi)有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過(guò)是每周浪費(fèi)2個(gè)小時(shí)?！薄安还茉鯓?，你能把你對(duì)進(jìn)展報(bào)告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎？”凱茜問(wèn)?！盀榱诉@場(chǎng)比賽，我不得不早一點(diǎn)離開(kāi)?！薄笆裁幢荣悾俊薄半y道你沒(méi)有聽(tīng)到我說(shuō)的話嗎？聯(lián)賽?！薄盎蛟S你現(xiàn)在該開(kāi)始做我說(shuō)的這件事情了?！眲P茜建議道。“我必須先去告訴吉姆有關(guān)今晚的這場(chǎng)比賽，”喬說(shuō)?！叭缓笪以僭敿?xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時(shí)做記錄嗎？那將給你提供你做報(bào)告所需的一切?！薄安荒艿鹊侥菚r(shí)，報(bào)告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來(lái)。”“那么，你不去觀看這項(xiàng)比賽了？”喬問(wèn)?！耙欢ò涯愕妮斎霐?shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)給我?！薄拔也皇潜还蛠?lái)當(dāng)打字員的，”喬聲明道?！拔沂謱懜煲恍憧梢宰寗e人打印。而且你可能想對(duì)它進(jìn)行編輯，上次給客戶的報(bào)告與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同。看起來(lái)是你又重寫了一遍?！?．閱讀下列兩個(gè)案例，談?wù)務(wù)嬲\(chéng)道歉的必要性。NSTAR是美國(guó)新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為“默認(rèn)”級(jí)，而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹(jǐn)表歉意。”但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是“不便”嗎？當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無(wú)誠(chéng)信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下?？系禄驹诮?jīng)過(guò)認(rèn)真的市場(chǎng)調(diào)查后，認(rèn)為江西南昌的收入水平和消費(fèi)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到開(kāi)肯德基店的程度，因此多次推遲在南昌設(shè)立分店。后于1996年在南昌開(kāi)設(shè)了第一家分店，生意卻是出奇的好，很多顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。面對(duì)此景，肯德基公司在店堂掛出橫幅，真誠(chéng)地對(duì)南昌的消費(fèi)者說(shuō)“對(duì)不起，我們來(lái)遲了”。從而贏得了消費(fèi)者的心。9．從下列兩個(gè)案例談?wù)勥x擇恰當(dāng)?shù)牡狼阜绞降谋匾?。職位?duì)職位的角度：我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對(duì)于我們個(gè)人之間的不同觀點(diǎn)，我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對(duì)不起，那天我說(shuō)話太粗暴了。個(gè)人對(duì)個(gè)人的道歉：我不能同意你所持的立場(chǎng)，但我很喜歡你這個(gè)人，而且很希望我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)一切順利。對(duì)不起，那天我說(shuō)話太粗暴了。10．閱讀《燭之武退秦師》的故事，分析故事中的拒絕和說(shuō)服所用的技巧。九月十三日，晉文公聯(lián)合秦穆公圍攻鄭國(guó)，這是因?yàn)猷嵨墓鴮?duì)晉文公無(wú)禮，而且還依附楚國(guó)。這時(shí)晉軍駐扎函陵，秦軍駐扎氾水之南。佚之狐向鄭文公說(shuō)：“國(guó)家危險(xiǎn)了，如果派燭之武去見(jiàn)秦君，秦國(guó)軍隊(duì)一定會(huì)撤退。”鄭文公聽(tīng)了他的意見(jiàn)。燭之武推辭說(shuō)：“臣在壯年的時(shí)候，尚且不如別人，現(xiàn)在老了，做不了什么事了?！编嵨墓f(shuō)：“我沒(méi)有及早重用您，現(xiàn)在危急時(shí)才來(lái)求您，這是我的過(guò)錯(cuò)。然而鄭國(guó)滅亡了，對(duì)您也不利??！”燭之武答應(yīng)了。當(dāng)夜把燭之武用繩子從城墻上墜下去。見(jiàn)到秦穆公，燭之武說(shuō)：“秦、晉兩國(guó)圍攻鄭國(guó)，鄭國(guó)已經(jīng)知道就要滅亡了！如果鄭國(guó)滅亡對(duì)您有好處，那就值得煩勞您的左右。越過(guò)其他國(guó)家而在遠(yuǎn)方設(shè)置邊邑，您知道這是很困難的。哪能用滅鄭來(lái)加強(qiáng)鄰國(guó)呢？鄰國(guó)實(shí)力雄厚，就等于您的力量薄弱啊。如果不滅鄭國(guó)而使它成為您東方道路上的主人，貴國(guó)使臣來(lái)往經(jīng)過(guò)，供應(yīng)他們的食宿給養(yǎng)，這對(duì)您也沒(méi)有壞處。再說(shuō)您也曾經(jīng)施恩于晉惠公，他答應(yīng)給您焦、瑕兩地，可是他早晨剛剛渡河回國(guó)，晚上就在那里筑城防御，這是您所知道的。那個(gè)晉國(guó)，哪里有滿足的時(shí)候？它既以鄭國(guó)作為東邊的疆界，又要擴(kuò)張它西邊的疆界，如果不損害秦國(guó)，它到哪里去奪取土地呢？損害秦國(guó)而有利于晉國(guó)，希望您還是多多考慮這件事?！鼻夭芨吲d，與鄭國(guó)訂立盟約，委派杞子、逢孫、楊孫戍守鄭國(guó)，自己就率軍回國(guó)。晉國(guó)大夫子犯請(qǐng)求襲擊秦軍。晉文公說(shuō)：“不可，如不是秦國(guó)國(guó)君的力量我到不了今天這個(gè)地步。依靠過(guò)別人的力量而去損害別人，是不仁；失去同盟國(guó)，是不智；用沖突來(lái)代替聯(lián)合，是不武。我們還是回去吧。”于是晉國(guó)的軍隊(duì)也撤離鄭國(guó)。11．分析下面案例中張局長(zhǎng)的拒絕技巧。某單位辦公室張主任升任局長(zhǎng)后，一些人紛紛利用各種機(jī)會(huì)向他發(fā)出“盛情邀請(qǐng)”。后來(lái)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)不太來(lái)往的人，也繞著彎子來(lái)請(qǐng)他赴宴。他不想因此耽誤了工作，或給別有用心的人鉆空子。有一次某位同志利用兒子過(guò)生日的機(jī)會(huì)請(qǐng)張局長(zhǎng)吃飯。張局長(zhǎng)不想赴這個(gè)宴，又不好明辭拒絕，便說(shuō)：“你定的那個(gè)日子正是上級(jí)來(lái)檢查工作的時(shí)候，這樣吧，到時(shí)如果沒(méi)有什么要緊事，我會(huì)抽空過(guò)去聚一下?！苯o自己留下了條退路。12．請(qǐng)運(yùn)用交談的基本原則評(píng)估下面案例，并制定相應(yīng)的交談策略。1）案例評(píng)估張小姐，18歲，因患胰島素依賴型糖尿病而人院治療?；颊弑憩F(xiàn)害怕接受胰島素治療。每次給她注射時(shí)，都要在其父母幫助下做很多動(dòng)員說(shuō)服工作。今天給她注射時(shí)她表現(xiàn)出尖叫、謾罵和手腳亂動(dòng)亂踢。因此，不得不在她父親及兩位工作人員幫助下，才安全地完成注射。現(xiàn)在這位患者將要出院，出院后仍需長(zhǎng)期維持胰島素治療。這便要由她自己或她家人進(jìn)行注射操作。護(hù)士與其父母交談后得知患者知道自己得了糖尿病之后非常悲觀，甚至失去了生活的勇氣。但根據(jù)患者病情，必須使她在出院前改變對(duì)胰島素治療的抗拒心理，以便出院后能自愿地維持治療?，F(xiàn)在她的責(zé)任護(hù)士再次與她交談：護(hù)士：張小姐，你現(xiàn)在似乎已經(jīng)比剛才好些了！我能和你談?wù)勀愕闹委焼?wèn)題嗎？張小姐：我知道你又要談什么短命的胰島素了。你住嘴吧，我不要聽(tīng)!你這個(gè)討厭鬼，不要老是拿胰島素來(lái)麻煩我，我不需要什么胰島素，我不想一輩子背著這個(gè)沉重的包袱，你走吧！請(qǐng)?jiān)诰毩?xí)本上寫出你對(duì)以上個(gè)案資料的評(píng)估，然后與下列評(píng)估相對(duì)照。(1)表面想法：拒絕胰島素治療，特別不愿意長(zhǎng)期依靠胰島素治療，不愿意聽(tīng)護(hù)士說(shuō)有關(guān)胰島素治療的事。(2)情感流露：無(wú)法接受自己如此年輕便得了糖尿病這個(gè)事實(shí)，因而極度悲觀、絕望，失去生活的信心，在行動(dòng)上的抗拒治療（哭鬧、謾罵等），正是這種絕望情緒的表露和發(fā)泄。(3)潛在愿望：哭鬧謾罵行為恰恰反映了患者的脆弱無(wú)助。實(shí)際上她需要更多的同情和更耐心的幫助，以重建生活的信心。2）交談策略的設(shè)計(jì)根據(jù)以上個(gè)案資料的評(píng)估來(lái)設(shè)計(jì)策略。請(qǐng)將你的設(shè)計(jì)寫在練習(xí)本上，然后與以下設(shè)計(jì)相對(duì)照。患者張小姐抗拒胰島素治療的深層次原因是對(duì)生活的悲觀失望。在最美好的青春年華得了這種難治的慢性病，對(duì)患者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)沉重的打擊。因此，她的哭鬧抗拒是可以理解的，與張小姐交談，必須保持十分冷靜的態(tài)度，給以深切的同情和關(guān)懷，同時(shí)進(jìn)行實(shí)事求是的衛(wèi)生宣傳，逐步幫助她面對(duì)生病的現(xiàn)實(shí)，重建生活的信心。13．下面幾種可供選擇的交談方式，請(qǐng)作分析評(píng)價(jià)。選擇A：“我來(lái)找你談話，是為你好，是想關(guān)心你、幫助你。你應(yīng)該感謝我才是，你卻罵我是‘討厭鬼’，叫我走開(kāi)。好吧，我走，注射不注射胰島素關(guān)我什么事……”選擇B：“你這孩子，都快20歲了，怎么還這么不懂事?你的病就是要堅(jiān)持用胰島素治療才能得到控制。你以為我們替你注射胰島素是找你麻煩嗎?那是為你好!如果我們都走開(kāi)，都不去管你，你以為你會(huì)好起來(lái)嗎?那真是一點(diǎn)希望也都沒(méi)有了……”選擇c：“你年紀(jì)這么輕就得了糖尿病，的確是件非常痛苦的事，我很理解你的心情我要是處在你的位置，也會(huì)與你一樣失去控制的?。ㄗ趶埿〗愦策?，撫摩她的手背）不過(guò)，請(qǐng)你想一想，你這樣哭鬧，特別是你拒絕治病，能解決問(wèn)題嗎？這只能使你的身體越來(lái)越壞，使你的病情更加嚴(yán)重，也會(huì)使你的父母更加傷心……你還這么年輕，今后的日子還很長(zhǎng)。糖尿病的治療雖然比較麻煩，但也并不可怕。只要你嚴(yán)格按醫(yī)生的要求注意飲食和運(yùn)動(dòng)調(diào)養(yǎng)，同時(shí)堅(jiān)持胰島素治療，病情是可以得到控制的，你可以堅(jiān)持學(xué)習(xí)和工作，也可以結(jié)婚生子，有美滿幸福的家庭……關(guān)鍵是堅(jiān)持治療和調(diào)養(yǎng)，如果只是悲觀失望，甚至抗拒治療，那就真的沒(méi)有希望了……”請(qǐng)把你對(duì)以上三個(gè)選擇的點(diǎn)評(píng)寫在練習(xí)本上，然后與下面的點(diǎn)評(píng)相對(duì)照。點(diǎn)評(píng)A：“選擇A”中的護(hù)士沒(méi)有移情式的理解和同情，不能冷靜地分析和對(duì)待患者的哭鬧謾罵，反而受其影響而情緒失控，最后采取不負(fù)責(zé)任的態(tài)度一走了之。這種做法不僅不能消除患者的對(duì)抗心理，反而會(huì)使矛盾激化。點(diǎn)評(píng)B：“選擇B”中的護(hù)士也缺乏移情式的理解和同情，企圖用指責(zé)來(lái)限制張小姐的對(duì)抗行為。如果限制無(wú)效，也會(huì)激化矛盾，不利于問(wèn)題的解決。點(diǎn)評(píng)C：“選擇C”中的護(hù)士首先給患者以移情式的理解與同情，在患者情緒緩和時(shí)，采取坐在患者旁邊親密距離的撫摩等非語(yǔ)言方式，以利于消除對(duì)抗。然后耐心地指出哭鬧和拒絕治療的后果，說(shuō)明堅(jiān)持胰島素治療和調(diào)養(yǎng)可以控制病情，引發(fā)患者對(duì)疾病治療的希望和信心。這是比較理想的交談方式。14．閱讀下面溝通案例并運(yùn)用溝通理論點(diǎn)評(píng)優(yōu)劣。1）部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”2）部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”二、情景模擬案例1.周末，幾個(gè)鐵桿哥們邀小李去打麻將，可小李不想把時(shí)間浪費(fèi)在牌桌上，但是又礙于朋友的面子，于是準(zhǔn)備了一段說(shuō)辭來(lái)拒絕，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)。2.你正發(fā)燒，但不想告訴朋友，以免引起擔(dān)心。朋友關(guān)心地問(wèn)：“你試試體溫吧?”你會(huì)如何善解人意的拒絕，同時(shí)不讓對(duì)方擔(dān)心。3.你和朋友去看了一部拙劣的武打片，出影院后，朋友問(wèn)“這部片子怎么樣”？你知道朋友期待你的肯定答復(fù)，但是又不愿意下次再被拖去浪費(fèi)時(shí)間，你該如何設(shè)計(jì)臺(tái)詞說(shuō)明你拒絕的態(tài)度。4.有一次建設(shè)局質(zhì)檢員小張的同學(xué)請(qǐng)他晚上到家里去喝兩杯，小張知道這個(gè)同學(xué)無(wú)事不登三寶殿，便問(wèn)請(qǐng)的還有啥人。一開(kāi)始同學(xué)支支吾吾不肯說(shuō)，最后才說(shuō)出自己有位做包工頭的親戚向請(qǐng)小張吃飯，接點(diǎn)工程。小張無(wú)意赴宴，請(qǐng)問(wèn)他可以如何處理？5.有人想找你談話，而你恰好沒(méi)有時(shí)間，你該如何設(shè)計(jì)拒絕的臺(tái)詞。6.一天，小芳的好友小張打電話來(lái)求助：“小芳，有個(gè)事兒要拜托你?！薄笆裁词掳?？”“唉，我男朋友要給日本客戶做批東西，但說(shuō)明書是日文，正巧你是學(xué)日語(yǔ)的，幫我看看呀?！毙》己芮宄?，專業(yè)說(shuō)明書的翻譯不是個(gè)輕松的活兒，更何況這陣子手頭工作又多，于是考慮了一會(huì)兒，決定拒絕她，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)如何拒絕。7.姜總秘書小石受客戶單位的經(jīng)理劉芒邀請(qǐng)，一起去聽(tīng)演唱會(huì)。期間劉芒突然向小石打聽(tīng)姜總家的電話號(hào)碼，請(qǐng)問(wèn)假如你是小石，你怎么拒絕他。8.一位女友想和你約會(huì)。她在電話里問(wèn)你：“今天晚上八點(diǎn)鐘去跳舞，好嗎?”而你不太愿意去，又不愿?jìng)?duì)方，你該如何拒絕？9.一位客人請(qǐng)求你替他換個(gè)房間，作為服務(wù)生的你如何設(shè)計(jì)拒絕的臺(tái)詞，既體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重，又可以委婉的拒絕。10．你和妻子一塊上街，妻子看到一件漂亮的連衣裙，很想買。而她的衣櫥里已經(jīng)有很多類似的連衣裙了，你該如何拒絕她，既不讓她發(fā)現(xiàn)你不愿意她買，同時(shí)又可以合理地解決這個(gè)問(wèn)題。11．李慧是西湖勸導(dǎo)不文明旅游的志愿者，20多歲的小伙子，熱情好動(dòng)，樂(lè)于助人，但他也感覺(jué)志愿者是份‘吃力不討好’的工作，很容易和對(duì)方起沖突。一次碰到個(gè)隨地吐痰的游客，李慧好心上前勸導(dǎo)，對(duì)方卻嫌他多管閑事，他心里一急，就和他爭(zhēng)論了起來(lái)，還差點(diǎn)動(dòng)了手。你如何通過(guò)贊美的技巧進(jìn)行勸導(dǎo)？12.某大學(xué)生為一家服裝公司做“大學(xué)生校園服飾調(diào)查”的調(diào)查員，采用即答即收問(wèn)卷方法。因此，調(diào)查員要到學(xué)校里說(shuō)服正在上自習(xí)的同學(xué)協(xié)助自己完成任務(wù)。填寫調(diào)查表是義務(wù)的，而調(diào)查時(shí)間正值大學(xué)里四級(jí)外語(yǔ)考試的前夕，調(diào)查員應(yīng)用怎樣真誠(chéng)、得體的語(yǔ)言和非語(yǔ)言動(dòng)作來(lái)表達(dá)自己的情感，說(shuō)服對(duì)方幫助自己填寫調(diào)查表？13．公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？14.當(dāng)別人送禮品給你，而你又不能接受的情況下，你可以客氣地回絕：一是說(shuō)客氣話；二是表示受寵若驚，不敢領(lǐng)受；三是強(qiáng)調(diào)對(duì)方留著它會(huì)有更多的用途等。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一段相關(guān)的對(duì)白。15.一位高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時(shí)，向博物館館員小王要一塊明代的城磚作為紀(jì)念。按國(guó)家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接?。但作為博物館普通的工作人員，似乎又很難拒絕領(lǐng)導(dǎo)的要求，請(qǐng)你試著為小王解決這一難題？16.小玲是你的重要客戶，為人活潑外向，喜歡時(shí)尚的東西。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套通過(guò)贊美達(dá)到人際交流的方案。場(chǎng)景不少于三種。17．你的領(lǐng)導(dǎo)最近榮升為父親，同事們約好一起去他家看他的寶寶，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)贊美的方案，并模擬演練。18．國(guó)慶節(jié)到了，幾個(gè)很要好的同事準(zhǔn)備聚聚，恰好小王搬了新家，邀請(qǐng)大家去他家吃飯，小王的夫人起了大早排隊(duì)買了上好的湖蟹和基圍蝦，并從老家寧波帶來(lái)了一條2斤重的鯧魚和本堂甲魚，還從其中一位同事的老家拔了青菜和香菇燉了一鍋雞湯，并準(zhǔn)備了花椰菜等時(shí)令蔬菜，最后還包了許多韭菜餃子給大家嘗鮮，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)同事們到訪和就餐的場(chǎng)景。并模擬。19.你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你非常不滿，一段時(shí)間以來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次