班級(jí)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)學(xué)院裝訂線第1頁(yè)(共1頁(yè))期末考試試卷（1）課程名稱(chēng)：汽車(chē)售后服務(wù)與管理課程代碼：0003100811適用專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)考試方式：閉卷考試考試時(shí)間：100分鐘總分：100分題號(hào)一二三四五總分成績(jī)閱卷人一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.從事汽車(chē)售后企業(yè)管理應(yīng)該具備的職業(yè)道德有（）。A.愛(ài)崗敬業(yè)B.依法管理C.接受監(jiān)督D.以上皆是2.我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式有（）。A.5S店B.汽車(chē)快修模式C.直營(yíng)連鎖模式D.特許經(jīng)營(yíng)模式3.4S店是一種以（）為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。A.四位一體B.汽車(chē)銷(xiāo)售C.汽車(chē)售后服務(wù)D.二手車(chē)銷(xiāo)售4.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是（）類(lèi)型。A.事業(yè)部型B.職能型C.矩陣結(jié)構(gòu)D.新型組織結(jié)構(gòu)5.目標(biāo)管理中的5W2H不包括（）。A.時(shí)間長(zhǎng)短B.發(fā)生地點(diǎn)C.參與人物D.渠道確定6.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的安全管理內(nèi)容有（）。A.路試安全B.顧客安全C.員工安全D.環(huán)境安全7.依然氣體氣瓶與明火的距離應(yīng)（）。A.不大于3米B.不小于3米C.不大于5米D.不小于5米8.“四廢”是指廢油、廢氣、（）、廢水。A.廢液B.廢渣C.廢物D.廢柴9.下列屬于理賠過(guò)程中最后的工作環(huán)節(jié)是（）A.核保B.理賠C.檢驗(yàn)D.理算10.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式屬于（）A.直接業(yè)務(wù)模式B.代理業(yè)務(wù)模式C.經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)模式D.直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式二、判斷題（正確的打√，錯(cuò)誤的打×，每題2分，共20分）汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)就是汽車(chē)維修企業(yè)。（）NAPA是美國(guó)最大的汽車(chē)維修美容連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。（）個(gè)體戶(hù)是規(guī)模較小，維修經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)。（）某機(jī)電工維修工臨時(shí)需要請(qǐng)假，他應(yīng)該首先向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，因?yàn)榉?wù)經(jīng)理的職責(zé)之一就是負(fù)責(zé)員工的人事管理。（）車(chē)間技術(shù)員在更換下保修配件后，應(yīng)將更換下來(lái)的配件交由配件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。（）通過(guò)汽車(chē)售后服務(wù)流程，售后的各個(gè)崗位就可以有機(jī)地結(jié)合在一起，為客戶(hù)。()環(huán)車(chē)檢查可以幫助增加維修項(xiàng)目，提高售后服務(wù)產(chǎn)值。()技師在維修過(guò)程中更換的配件必須給顧客展示。（）交車(chē)環(huán)節(jié)主要是的目的是收取顧客的費(fèi)用。（）對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的易損件，準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)模式并不適用。（）三、填空題（每題1分，共10分）1.豐田汽車(chē)售后服務(wù)“七步法”服務(wù)流程預(yù)約、接待、______、維修作業(yè)、______、交車(chē)、維修后跟蹤服務(wù)。2.通常理想的工作位置與通道有成15°、_____、90°等幾種選擇。3.PDCA是管理的基本方法，開(kāi)展維修質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循P（Plan）計(jì)劃、______、C(Check)檢查、A（Action）處理或分析總結(jié)。4.4S代表一種管理模式，即整理、____、清掃、_____。顧客服務(wù)循環(huán)圖包括接待顧客、_____、幫助顧客/留住顧客。承保工作流程圖包括投保、核保、_____、續(xù)保與批改。PDS的中文意思是______。商業(yè)保險(xiǎn)的基本險(xiǎn)有車(chē)輛損失險(xiǎn)、_______、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、全車(chē)盜搶險(xiǎn)。四、簡(jiǎn)答（每題10分，共30分）1.顧客檔案包含哪些內(nèi)容？對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)而言，這些內(nèi)容的作用是？2.倉(cāng)庫(kù)存放配件的原則是？3.根據(jù)自己的理解，描述4S各個(gè)S的含義及具體操作。五、計(jì)算題（每題1分，共10分）月份123456789101112數(shù)量2346837111636某汽車(chē)4S店，倉(cāng)庫(kù)中某型號(hào)的機(jī)油濾清器只剩3個(gè)，現(xiàn)打算新采購(gòu)一批。請(qǐng)你根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為配件采購(gòu)員小張計(jì)算下一次的機(jī)濾采購(gòu)量（SOQ）。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，該公司每月采購(gòu)一次機(jī)濾，從采購(gòu)訂單生效起至貨到時(shí)需要一周時(shí)間，暫無(wú)客戶(hù)提出追加配件的需求。上一次采購(gòu)的機(jī)濾已全部入庫(kù)。下表為2018年12個(gè)月該型號(hào)機(jī)濾的銷(xiāo)售記錄。請(qǐng)寫(xiě)出各參數(shù)的計(jì)算過(guò)程。期末考試試卷課程名稱(chēng)：汽車(chē)售后服務(wù)與管理課程代碼:適用專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)考試方式：閉卷考試時(shí)間：100分鐘總分：100分一、選擇題12345678910二、判斷題12345678910三、填空題12345678910四、簡(jiǎn)答題1、2、3、五、計(jì)算題期考試試題課程名稱(chēng)：汽車(chē)售后服務(wù)與管理課程代碼:02020300/02020246適用專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)考試方式：閉卷考試時(shí)間：100分鐘總分：100分題號(hào)一二三四總分成績(jī)閱卷人一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共45分）1.下列關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的敘述，不正確的一項(xiàng)是（）。A.職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)B.職業(yè)素養(yǎng)主要是由先天素養(yǎng)決定的，與后天努力關(guān)系不大C.資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能是顯性職業(yè)素養(yǎng)，人力資源管理中比較重視D.職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度隱性職業(yè)素養(yǎng)更深刻影響著員工發(fā)展2.美國(guó)國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式有（）。A.5S店B.汽車(chē)快修模式C.直營(yíng)連鎖模式D.特許經(jīng)營(yíng)模式3.我國(guó)汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商模式是一種以（）為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。A.四位一體（4S）B.汽車(chē)銷(xiāo)售C.汽車(chē)售后服務(wù)D.二手車(chē)銷(xiāo)售4.如海爾、美的公司的組織結(jié)構(gòu)是（）類(lèi)型。A.事業(yè)部型B.職能型C.矩陣結(jié)構(gòu)D.新型組織結(jié)構(gòu)5.汽車(chē)售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是()A.客戶(hù)B.汽車(chē)C.效益D.資金6.預(yù)約的最大工作量一般不超過(guò)維修企業(yè)滿(mǎn)工作量的()A.60%B.70%C.80%D.90%7.人人按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使每個(gè)人都成為有教養(yǎng)的人。這屬于6S中的()A.素養(yǎng)B.清潔C.清掃D.整頓8.對(duì)顧客滿(mǎn)意度理解正確的是（）。A.幾十年的老顧客不會(huì)流失B.樹(shù)立品牌，要從夸大宣傳入手C.顧客滿(mǎn)意度往往靠關(guān)鍵的宣傳時(shí)期提升D.每一個(gè)獲得滿(mǎn)意服務(wù)的顧客，或者對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意的顧客，都可能成為你的忠誠(chéng)顧客9.貨物入庫(kù)業(yè)務(wù)流程的第一道作業(yè)環(huán)節(jié)是（）。A.入庫(kù)前準(zhǔn)備B.內(nèi)部交接C.驗(yàn)收D.保管保養(yǎng)10.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式屬于（）A.直接業(yè)務(wù)模式B.代理業(yè)務(wù)模式C.經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)模式D.直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式11.實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)的管理工具是()A.看板管理B.自動(dòng)化C.PDCA循環(huán)D.約束理論12.全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是()。A.TQCB.TQSC.TQMD.TQE13.客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在()基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A客戶(hù)的盈利率B客戶(hù)的忠誠(chéng)度C客戶(hù)的滿(mǎn)意度D客戶(hù)價(jià)值14.汽車(chē)售后服務(wù)不包括(??)?A.汽車(chē)保險(xiǎn)??????B.汽車(chē)維護(hù)?C.二手車(chē)交易???????D.汽車(chē)零件制造15.ABC分類(lèi)中，如果按照存貨價(jià)值占庫(kù)存總價(jià)值的不同進(jìn)行分類(lèi)，則A類(lèi)庫(kù)存是指（）?A.品種種類(lèi)占70%左右，價(jià)值在庫(kù)存總價(jià)值中所占比例只在10%左右?B.品種種類(lèi)占10%左右，價(jià)值在庫(kù)存總價(jià)值中所占比例只在70%左右?C.品種種類(lèi)占20%左右，價(jià)值在庫(kù)存總價(jià)值中所占比例只在20%左右?D.品種種類(lèi)占50%左右，價(jià)值在庫(kù)存總價(jià)值中所占比例只在50%左右二、判斷題（正確的打√，錯(cuò)誤的打×，每題2分，共30分）1.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)不是汽車(chē)維修企業(yè)。（）2.維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題維修人員應(yīng)先修好車(chē)，以避免耽誤交車(chē)時(shí)間。（）3.整理要制定“要”和“不要”的判別基準(zhǔn)。（）4.傳統(tǒng)管理的目標(biāo)就是利潤(rùn)最大化。（）5.職能型組織結(jié)構(gòu)中，下級(jí)直線主管只接受上級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)。（）6.車(chē)輛進(jìn)廠檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車(chē)輛的有關(guān)資料，與客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢測(cè)。（）。7.汽車(chē)后后服務(wù)企業(yè)制訂目標(biāo)時(shí)依據(jù)往年數(shù)據(jù)即可。（）8.業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（）9.維修業(yè)務(wù)接待工作貫穿于車(chē)輛維修流程的全過(guò)程，從詢(xún)問(wèn)、環(huán)車(chē)檢查、開(kāi)單子，直至客戶(hù)取車(chē)、付款等，構(gòu)成了業(yè)務(wù)接待的工作順序和內(nèi)容。（）10.交車(chē)環(huán)節(jié)主要是的目的是收取顧客的費(fèi)用。（）11.準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)與傳統(tǒng)采購(gòu)在采購(gòu)批量上的區(qū)別是，準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)大批量，送貨頻率低。（）12.贏得顧客就能留住顧客，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度（）13.汽車(chē)維修全面質(zhì)量管理要求與質(zhì)量相關(guān)的部門(mén)或人員參與。（）14.凡貨物進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，必須經(jīng)過(guò)檢查驗(yàn)收，只有驗(yàn)收后的貨物，方可入庫(kù)保管。（）15.服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割和易逝性。（）四、簡(jiǎn)答（每題5分，共15分）1.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)“七步法”服務(wù)流程是什么？2.根據(jù)自己的理解，描述4S各個(gè)S的含義及具體操作。3.倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)有什么意義？五、計(jì)算題（每題10分，共10分）某汽車(chē)4S店，倉(cāng)庫(kù)中某型號(hào)的空氣濾清器只剩2個(gè)，現(xiàn)打算新采購(gòu)一批。請(qǐng)你根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為配件采購(gòu)員小張計(jì)算下一次的空濾采購(gòu)量（SOQ）。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，該公司每月采購(gòu)一次機(jī)濾，從采購(gòu)訂單生效起至貨到時(shí)需要10天，暫無(wú)客戶(hù)提出追加配件的需求。上一次采購(gòu)的空