XXXX教學(xué)日歷（20xx～20xx學(xué)年度第xx學(xué)期）課程名稱：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理主講教師：羅新宇授課專業(yè)：XX年級：XX級學(xué)生人數(shù)：XX起止日期：2024.02.26—2024.6.14制定日期：20XX.X.XX總學(xué)時：32學(xué)時，其中講課16學(xué)時，上機0學(xué)時，實驗16學(xué)時，課程設(shè)計0周周次/章節(jié)起止日期教學(xué)內(nèi)容（講課、習(xí)題課、實驗課、設(shè)計等）課內(nèi)學(xué)時課外學(xué)時完成情況（日期、進度）第1-2周（第一章）2月26日至3月8日內(nèi)容：電商客戶關(guān)系管理概述電商客戶的類型電商客戶關(guān)系認知客戶關(guān)系管理理論基本要求：理解并掌握電商客戶關(guān)系管理的基本概念。重難點：分析并解決電商客戶關(guān)系管理中的實際問題。4第3-4周(第二章)3月11日至3月22日內(nèi)容：電商客戶識別方法客戶需求識別與細分電商客戶選擇與開發(fā)策略基本要求：掌握電商客戶識別的基本方法。理解客戶需求識別的重要性，掌握客戶需求細分技巧。了解電商客戶選擇的標準和原則，掌握客戶開發(fā)策略。重難點：客戶需求識別與細分、客戶開發(fā)與選擇策略，如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為有效的營銷策略。4周次起止日期教學(xué)內(nèi)容（講課、習(xí)題課、實驗課、設(shè)計等）課內(nèi)學(xué)時課外學(xué)時完成情況（日期、進度）第5-6周（第三章）3月25日至4月5日內(nèi)容：客戶信息收集與整理客戶分級管理策略客戶信息安全管理基本要求：掌握客戶信息收集和整理的方法。了解客戶分級管理的含義和方法，制定分級管理策略。掌握客戶信息安全管理的重要性和基本措施。重難點：重點：客戶信息收集與整理、客戶分級管理策略。難點：確保客戶信息的安全性和隱私保護。了解客戶分級管理的含義和方法，制定分級管理策略。掌握客戶信息安全管理的重要性和基本措施。重難點：重點：客戶信息收集與整理、客戶分級管理策略。難點：確?？蛻粜畔⒌陌踩院碗[私保護。4第7-8周（第四章）4月8日至4月19日內(nèi)容：電商客戶服務(wù)的定義，工作范疇，發(fā)展階段建立高效、標準化的電商客服流程電商客戶投訴處理與服務(wù)補救基本要求：理解電商客戶服務(wù)的定義、工作范疇和發(fā)展階段。掌握高效、標準化的電商客服流程。重難點：重點：電商客戶服務(wù)的工作范疇、高效標準化的電商客服流程、客戶投訴處理與服務(wù)補救的基本步驟。難點：如何在實踐中靈活運用電商客服流程，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。特別是要在模擬或真實場景中，鍛煉學(xué)生的實際操作能力和應(yīng)變能力。4周次起止日期教學(xué)內(nèi)容（講課、習(xí)題課、實驗課、設(shè)計等）課內(nèi)學(xué)時課外學(xué)時完成情況（日期、進度）第9-10周（第五章）4月22日至5月3日內(nèi)容：電商客戶滿意度認知：客戶滿意度的概念及特征；客戶滿意度的影響因素。電商客戶滿意度指數(shù)模型：卡諾模型，ACSI模型?；疽螅豪斫獠⒄莆湛蛻魸M意度的定義、特征及其影響因素。熟悉并了解卡諾模型和ACSI模型的基本原理和應(yīng)用方法。應(yīng)具備分析客戶滿意度問題的基本能力，并能提出相應(yīng)的改進措施。重難點：? 重點：客戶滿意度的定義、特征及其影響因素；卡諾模型和ACSI模型的基本原理。? 難點：如何運用卡諾模型和ACSI模型分析并解決電商客戶滿意度管理中的實際問題。第11-12周（第六章）5月6日至5月17日內(nèi)容：客戶忠誠度的概念忠誠度的衡量指標情感忠誠、行為忠誠與意識忠誠基本要求：理解并掌握客戶忠誠度的概念及其衡量指標。能夠識別并分析影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。設(shè)計并提出提升客戶忠誠度的具體策略。重難點：重點：客戶忠誠度的衡量指標及其提升策略。4周次起止日期教學(xué)內(nèi)容（講課、習(xí)題課、實驗課、設(shè)計等）課內(nèi)學(xué)時課外學(xué)時完成情況（日期、進度）第11-12周（第七章）5月20日至5月25日內(nèi)容：客戶流失的定義與類型客戶流失的量化指標客戶流失的挽救措施客戶流失預(yù)警系統(tǒng)基本要求：理解并掌握客戶流失的概念、類型及其量化指標。能夠分析客戶流失的原因并提出相應(yīng)的挽救措施。掌握客戶流失預(yù)警系統(tǒng)的建立方法及其在實際中的應(yīng)用。重難點：? 重點：客戶流失的量化指標與挽救措施。? 難點：客戶流失預(yù)警模型的建立與應(yīng)用。第15-16周（第八章）5月28日至6月7日內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的基本概念與功能呼叫中心與數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)智能基本要求：理解并掌握CRM系統(tǒng)的基本概念、功能與優(yōu)勢。了解呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘及商業(yè)智能在電商客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。重難點：重點：CRM系統(tǒng)的功能與優(yōu)勢、數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)智能的應(yīng)用。難點：智能CRM系統(tǒng)及SCRM的實現(xiàn)技術(shù)與應(yīng)用實踐。4注：教學(xué)日歷一式三份，教師上課前提交給所在教研室、任課專業(yè)所在學(xué)部各一份供學(xué)院（學(xué)部）