2024年物流師考試的復(fù)習(xí)方法，試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.物流師職業(yè)資格證書(shū)分為哪幾個(gè)等級(jí)？

A.初級(jí)

B.中級(jí)

C.高級(jí)

D.初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)

2.物流活動(dòng)中的“時(shí)間管理”主要涉及哪些方面？

A.供應(yīng)鏈管理

B.倉(cāng)儲(chǔ)管理

C.運(yùn)輸管理

D.以上都是

3.以下哪項(xiàng)不是物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)？

A.提高物流效率

B.降低物流成本

C.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.增加物流公司收入

4.下列哪種運(yùn)輸方式在短途運(yùn)輸中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

5.物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.庫(kù)存水平

B.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

C.庫(kù)存成本

D.庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)

6.以下哪種運(yùn)輸方式在長(zhǎng)途運(yùn)輸中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

7.物流師在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.供應(yīng)商選擇

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.物流成本

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

8.以下哪種運(yùn)輸方式在緊急情況下較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

9.物流師在進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.倉(cāng)儲(chǔ)空間

B.倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備

C.倉(cāng)儲(chǔ)成本

D.倉(cāng)儲(chǔ)安全

10.以下哪種運(yùn)輸方式在跨境運(yùn)輸中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

11.物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.運(yùn)輸路線(xiàn)

B.運(yùn)輸工具

C.運(yùn)輸成本

D.運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)

12.以下哪種運(yùn)輸方式在物流活動(dòng)中最為普遍？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

13.物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)需求

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)關(guān)系

14.以下哪種運(yùn)輸方式在危險(xiǎn)品運(yùn)輸中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

15.物流師在進(jìn)行物流規(guī)劃時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.物流網(wǎng)絡(luò)

B.物流流程

C.物流成本

D.物流安全

16.以下哪種運(yùn)輸方式在冷鏈運(yùn)輸中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

17.物流師在進(jìn)行物流信息化建設(shè)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.物流信息平臺(tái)

B.物流信息管理系統(tǒng)

C.物流信息技術(shù)

D.物流信息共享

18.以下哪種運(yùn)輸方式在多式聯(lián)運(yùn)中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

19.物流師在進(jìn)行物流風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是其需要關(guān)注的內(nèi)容？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

20.以下哪種運(yùn)輸方式在快遞物流中較為常用？

A.鐵路運(yùn)輸

B.水路運(yùn)輸

C.航空運(yùn)輸

D.公路運(yùn)輸

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.物流師的主要職責(zé)包括哪些？

A.倉(cāng)儲(chǔ)管理

B.運(yùn)輸管理

C.供應(yīng)鏈管理

D.客戶(hù)服務(wù)

E.物流信息化建設(shè)

2.物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)有哪些？

A.提高物流效率

B.降低物流成本

C.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.增加物流公司收入

E.提高物流管理水平

3.物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？

A.庫(kù)存水平

B.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

C.庫(kù)存成本

D.庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)

E.庫(kù)存管理流程

4.物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？

A.運(yùn)輸路線(xiàn)

B.運(yùn)輸工具

C.運(yùn)輸成本

D.運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)

E.運(yùn)輸服務(wù)

5.物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)需求

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)關(guān)系

E.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.物流師職業(yè)資格證書(shū)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)等級(jí)。（）

2.物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)是提高物流效率、降低物流成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加物流公司收入。（）

3.物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，需要關(guān)注庫(kù)存水平、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存成本、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、庫(kù)存管理流程等內(nèi)容。（）

4.物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)輸服務(wù)等內(nèi)容。（）

5.物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等內(nèi)容。（）

6.物流師在進(jìn)行物流風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移等內(nèi)容。（）

7.物流師在進(jìn)行物流信息化建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注物流信息平臺(tái)、物流信息管理系統(tǒng)、物流信息技術(shù)、物流信息共享等內(nèi)容。（）

8.物流師在進(jìn)行物流規(guī)劃時(shí)，需要關(guān)注物流網(wǎng)絡(luò)、物流流程、物流成本、物流安全等內(nèi)容。（）

9.物流師在進(jìn)行冷鏈運(yùn)輸時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。（）

10.物流師在進(jìn)行多式聯(lián)運(yùn)時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡(jiǎn)述物流師在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理時(shí)，如何平衡供應(yīng)鏈的效率和成本？

答案：

在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理時(shí)，物流師需要采取以下措施來(lái)平衡供應(yīng)鏈的效率和成本：

（1）優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)：通過(guò)分析供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的優(yōu)劣勢(shì)，調(diào)整供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，提高整體效率。

（2）加強(qiáng)供應(yīng)商管理：與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，降低采購(gòu)成本，同時(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期。

（3）優(yōu)化庫(kù)存管理：通過(guò)合理設(shè)置庫(kù)存水平，降低庫(kù)存成本，同時(shí)確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（4）提高運(yùn)輸效率：優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)和運(yùn)輸工具，降低運(yùn)輸成本，提高運(yùn)輸效率。

（5）加強(qiáng)信息共享：與供應(yīng)鏈各方建立良好的信息共享機(jī)制，提高供應(yīng)鏈透明度，降低信息不對(duì)稱(chēng)風(fēng)險(xiǎn)。

（6）應(yīng)用信息技術(shù)：利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高供應(yīng)鏈管理的智能化水平，降低人工成本。

2.題目：簡(jiǎn)述物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，如何提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率？

答案：

物流師可以通過(guò)以下方法提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：

（1）合理預(yù)測(cè)需求：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、歷史數(shù)據(jù)分析等方法，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求，避免庫(kù)存積壓。

（2）優(yōu)化庫(kù)存策略：采用ABC分類(lèi)法等庫(kù)存管理方法，合理分配庫(kù)存資源，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

（3）降低庫(kù)存成本：通過(guò)降低庫(kù)存水平、優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)、提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度等方法，降低庫(kù)存成本。

（4）加強(qiáng)庫(kù)存監(jiān)控：定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存策略。

（5）提高供應(yīng)鏈效率：與供應(yīng)商和客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，提高供應(yīng)鏈整體效率，降低庫(kù)存成本。

（6）應(yīng)用信息技術(shù)：利用ERP、WMS等信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存管理的自動(dòng)化、智能化，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

3.題目：簡(jiǎn)述物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，如何降低運(yùn)輸成本？

答案：

物流師可以通過(guò)以下措施降低運(yùn)輸成本：

（1）優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)：根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積等因素，選擇最合適的運(yùn)輸路線(xiàn)，降低運(yùn)輸成本。

（2）選擇合適的運(yùn)輸方式：根據(jù)貨物的特點(diǎn)、運(yùn)輸距離、運(yùn)輸時(shí)效等因素，選擇最合適的運(yùn)輸方式，降低運(yùn)輸成本。

（3）提高運(yùn)輸工具利用率：合理調(diào)配運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸工具的利用率，降低運(yùn)輸成本。

（4）與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系：與優(yōu)質(zhì)運(yùn)輸供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，獲取更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和運(yùn)輸服務(wù)。

（5）加強(qiáng)運(yùn)輸過(guò)程管理：加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)控，確保運(yùn)輸安全，降低運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，從而降低運(yùn)輸成本。

（6）應(yīng)用信息技術(shù)：利用TMS等信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理的自動(dòng)化、智能化，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。

五、論述題

題目：論述物流師在全球化物流環(huán)境下的角色和職責(zé)。

答案：

在全球化的物流環(huán)境中，物流師的角色和職責(zé)顯得尤為重要。以下是對(duì)物流師在全球化物流環(huán)境下角色和職責(zé)的論述：

1.跨境物流協(xié)調(diào)者：

物流師作為跨境物流的協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)不同國(guó)家和地區(qū)的物流活動(dòng)。這包括了解不同國(guó)家的貿(mào)易法規(guī)、運(yùn)輸規(guī)則、關(guān)稅政策等，確保貨物的順利通關(guān)和運(yùn)輸。

2.文化與語(yǔ)言橋梁：

在全球化的物流環(huán)境中，物流師需要具備跨文化交流的能力，作為不同文化和語(yǔ)言之間的橋梁，幫助解決由于文化差異和語(yǔ)言障礙引起的溝通問(wèn)題。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家：

物流師需要具備風(fēng)險(xiǎn)管理的能力，對(duì)全球物流過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和預(yù)防。這包括政治風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等，確保物流活動(dòng)的穩(wěn)定性和安全性。

4.供應(yīng)鏈優(yōu)化者：

物流師需要不斷優(yōu)化全球供應(yīng)鏈，通過(guò)提高物流效率、降低成本來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這涉及對(duì)供應(yīng)鏈流程的重新設(shè)計(jì)、物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化以及物流資源的合理配置。

5.技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)者：

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物流師需要不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等，以提高物流操作的智能化和自動(dòng)化水平。

6.客戶(hù)服務(wù)管理者：

物流師需要管理客戶(hù)服務(wù)，確保客戶(hù)的需求得到及時(shí)響應(yīng)和滿(mǎn)足。這包括提供透明的物流信息、及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題以及建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

7.國(guó)際法規(guī)遵守者：

物流師必須熟悉并遵守國(guó)際物流相關(guān)的法律法規(guī)，包括國(guó)際貿(mào)易協(xié)定、運(yùn)輸法規(guī)、海關(guān)規(guī)定等，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

8.持續(xù)學(xué)習(xí)者：

全球化物流環(huán)境變化迅速，物流師需要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，以適應(yīng)新的市場(chǎng)趨勢(shì)和物流技術(shù)。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：物流師職業(yè)資格證書(shū)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)等級(jí)，故選D。

2.D

解析思路：物流活動(dòng)中的“時(shí)間管理”涉及供應(yīng)鏈管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等多個(gè)方面，故選D。

3.D

解析思路：物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)是提高物流效率、降低物流成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加物流公司收入是間接結(jié)果，故選D。

4.D

解析思路：公路運(yùn)輸在短途運(yùn)輸中靈活便捷，故選D。

5.D

解析思路：物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，需要關(guān)注庫(kù)存水平、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存成本、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，庫(kù)存管理流程是管理手段，故選D。

6.A

解析思路：鐵路運(yùn)輸在長(zhǎng)途運(yùn)輸中具有成本低、運(yùn)量大的優(yōu)勢(shì)，故選A。

7.D

解析思路：物流師在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理時(shí)，需要關(guān)注供應(yīng)商選擇、產(chǎn)品質(zhì)量、物流成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度，物流安全是管理的一部分，故選D。

8.C

解析思路：航空運(yùn)輸在緊急情況下具有快速、高效的優(yōu)點(diǎn)，故選C。

9.D

解析思路：物流師在進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理時(shí)，需要關(guān)注倉(cāng)儲(chǔ)空間、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)成本、倉(cāng)儲(chǔ)安全，倉(cāng)儲(chǔ)管理流程是管理手段，故選D。

10.C

解析思路：航空運(yùn)輸在跨境運(yùn)輸中具有快速、高效的優(yōu)點(diǎn)，故選C。

11.D

解析思路：物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)輸服務(wù)是運(yùn)輸?shù)囊徊糠?，故選D。

12.D

解析思路：公路運(yùn)輸在物流活動(dòng)中最為普遍，故選D。

13.D

解析思路：物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估手段，故選D。

14.D

解析思路：公路運(yùn)輸在危險(xiǎn)品運(yùn)輸中具有靈活、便捷的特點(diǎn)，故選D。

15.D

解析思路：物流師在進(jìn)行物流規(guī)劃時(shí)，需要關(guān)注物流網(wǎng)絡(luò)、物流流程、物流成本、物流安全，物流風(fēng)險(xiǎn)是規(guī)劃的一部分，故選D。

16.D

解析思路：公路運(yùn)輸在冷鏈運(yùn)輸中具有靈活、便捷的特點(diǎn)，故選D。

17.D

解析思路：物流師在進(jìn)行物流信息化建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注物流信息平臺(tái)、物流信息管理系統(tǒng)、物流信息技術(shù)、物流信息共享，物流信息管理是信息化的一部分，故選D。

18.D

解析思路：公路運(yùn)輸在多式聯(lián)運(yùn)中具有靈活、便捷的特點(diǎn)，故選D。

19.D

解析思路：物流師在進(jìn)行物流風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是風(fēng)險(xiǎn)管理手段，故選D。

20.D

解析思路：公路運(yùn)輸在快遞物流中具有靈活、便捷的特點(diǎn)，故選D。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCDE

解析思路：物流師的主要職責(zé)包括倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)服務(wù)、物流信息化建設(shè)，故選ABCDE。

2.ABCDE

解析思路：物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)是提高物流效率、降低物流成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加物流公司收入、提高物流管理水平，故選ABCDE。

3.ABCDE

解析思路：物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，需要關(guān)注庫(kù)存水平、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存成本、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、庫(kù)存管理流程，故選ABCDE。

4.ABCDE

解析思路：物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)輸服務(wù)，故選ABCDE。

5.ABCDE

解析思路：物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，故選ABCDE。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.×

解析思路：物流師職業(yè)資格證書(shū)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)等級(jí)，故題干錯(cuò)誤。

2.√

解析思路：物流信息化建設(shè)的主要目標(biāo)是提高物流效率、降低物流成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加物流公司收入，故題干正確。

3.√

解析思路：物流師在進(jìn)行庫(kù)存管理時(shí)，需要關(guān)注庫(kù)存水平、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存成本、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、庫(kù)存管理流程，故題干正確。

4.√

解析思路：物流師在進(jìn)行運(yùn)輸管理時(shí)，需要關(guān)注運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸成本、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)輸服務(wù)，故題干正確。

5.√

解析思路：物流師在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，需要關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度