業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)主講人：***您知道自己在他（她）人心目當(dāng)中的印象是怎樣的嗎？形象禮儀拜訪禮儀接待禮儀◆真誠、優(yōu)雅的微笑◆站如松、坐如鐘、行如風(fēng)◆大方、得體的儀容、儀表形象禮儀1、“八顆牙齒”的微笑自然、真誠、甜美的笑容最能打動人眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視2、站姿腳：后腳跟并攏或小丁字步站立，男員工可雙腳分開站立并與肩同寬；手：雙手四指并攏，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或雙手交叉放置背后。2、站姿落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座坐姿要給人端莊的形象坐椅子的2/3處入座后把右腳與左腳并齊，男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。但無論男女，無論何種坐姿。都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形。

3、坐姿行走如風(fēng)，步態(tài)要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷，忌內(nèi)八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。

4、行姿男士1短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；2精神飽滿，面帶微笑； 3每天刮胡須，飯后清潔牙齒； 4襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；5鞋子保持干凈；6短指甲，保持清潔； 7全身3種顏色以內(nèi)。建議：接待顧客或拜訪顧客時穿正裝白襯衣、黑西褲；小區(qū)蹲點時可著便裝。

5、儀容、儀表1發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。2化淡妝，面帶微笑； 3著裝大方、得體，不宜穿太緊、太透的衣服； 4指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；5鞋子光亮、清潔，女士著高跟鞋需穩(wěn)；6全身3種顏色以內(nèi)。

女士建議：可選擇大方、得體的套裝或簡潔、清爽的衣物。有約在先：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間。守時踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉。拜訪禮儀握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手1、握手自我介紹——鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐2、介紹遞送名片——存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片——立即起立，面向?qū)Ψ?，雙手接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護3、遞接名片表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者4、交談態(tài)勢語A．姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生5、稱呼主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)，有理、實事求是語言生動，有趣味需要時留有余地5、談話內(nèi)容1．聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述6、言詞的溝通技巧5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。6、言詞的溝通技巧耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮、愁悶。7、交談中的藝術(shù)委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。7、交談中的藝術(shù)接待禮儀1、接待準備1．環(huán)境準備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、布置、氛圍2．物質(zhì)準備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料架、相關(guān)資料3．心理準備——有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感受到來訪被重視被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實2、親切迎客熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠的座位或同排右為上）上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕聲送茶3、熱忱待客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去4、禮貌送客謝謝??！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Friday,March21,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:16:4020:16:4020:163/21/20258:16:40PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2520:16:4020:16Mar-2521-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:16:4020:16:4020:16Friday,March21,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2520:16:4020:16:40March21,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。21三月20258:16:40下午20:16:403月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。三月258:1