論新時(shí)期客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型論新時(shí)期客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員眾多職能中剝離以后，營銷員同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，不過這種轉(zhuǎn)變似乎只是稱呼上轉(zhuǎn)變。更嚴(yán)重是沒有了“訂貨”職能，客戶經(jīng)理工作好象失去目標(biāo)，在工作重心方面迷失方向。伴隨煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全方面提升，客戶經(jīng)理工作任務(wù)愈加艱巨，“服務(wù)”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型著手，從微觀角度著重探討本市煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍組成特點(diǎn)、存在問題和怎樣建設(shè)一些想法。關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在問題現(xiàn)在服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理造訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢(shì)差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其造訪工作過程與結(jié)果不能表現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上差異性、可創(chuàng)造性，尤其是工作效率與行為自律不能全方面滿足市場細(xì)分服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才隱性流失和效率稀釋。(一)、現(xiàn)在客戶經(jīng)理工作情況與理想設(shè)計(jì)有一定差距?，F(xiàn)在部分客戶經(jīng)理宣傳造訪不到位，對(duì)客戶經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有只是簡單依照一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)預(yù)測過程中搜集信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次調(diào)查研究。有客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。工作重點(diǎn)不清?！胺?wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。有客戶經(jīng)理天天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有客戶經(jīng)理僅用在路上時(shí)間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場時(shí)間較少。有慣于例行公事造訪，提供服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對(duì)性、培育品牌有效性、把握市場準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。（二）、客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制還沒有真正起作用。1、怎樣讓客戶經(jīng)理安心投入工作，是網(wǎng)建全方面提升能否保質(zhì)、按時(shí)完成關(guān)鍵?？墒乾F(xiàn)行客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道制度象似水中花，霧中月。企業(yè)客戶經(jīng)理基本上是聘用，不少人對(duì)自己發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。2、現(xiàn)行薪酬機(jī)制有很強(qiáng)體制特色，無法發(fā)揮營銷隊(duì)伍主動(dòng)性，現(xiàn)在企業(yè)員工存在，聘用工與正式工區(qū)分。因?yàn)闅v史原因，這兩種不一樣身份員工待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動(dòng)力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，主動(dòng)性不能有效調(diào)動(dòng)。（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶經(jīng)理工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個(gè)突出問題。客戶經(jīng)理既要走訪市場、幫助擺放標(biāo)價(jià)簽、宣傳新品牌，回來又要寫日志，填寫各種統(tǒng)計(jì)，更有各種各樣培訓(xùn)及考試，精力有限。二、怎樣打造一支新型客戶經(jīng)理隊(duì)伍（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀一切事業(yè)起步，都要從思想認(rèn)識(shí)上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不停發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、當(dāng)代物流”等一系列當(dāng)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展需要，也是提升市場競爭力一個(gè)必要伎倆。在經(jīng)營模式發(fā)生改變同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高要求和目標(biāo)，過去營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提升客戶滿意度，從而提升銷量。1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢(shì)改變?nèi)w客戶經(jīng)理，要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要經(jīng)過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)現(xiàn)在正處于一個(gè)主要調(diào)整時(shí)期，要全方面認(rèn)識(shí)行業(yè)改革發(fā)展新形勢(shì)，新任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是當(dāng)代煙草營銷本質(zhì)特征?？蛻艚?jīng)理要以服務(wù)為主角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求主要目標(biāo)。經(jīng)過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈市場競爭中立于不敗之地。培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈責(zé)任感和主動(dòng)向上精神風(fēng)貌客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時(shí)間長，工作辛勞，沒有強(qiáng)烈敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作貢獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作，必定會(huì)被困難所嚇倒。所以，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈敬業(yè)精神，高度責(zé)任感，對(duì)煙草事業(yè)和營銷工作貢獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理一直保持一個(gè)主動(dòng)向上精神風(fēng)貌。要達(dá)成而且保持這么一個(gè)目標(biāo)，不是一朝一夕事情，更主要是采取多個(gè)教育方法，長久培養(yǎng)保持卷煙營銷隊(duì)伍較高戰(zhàn)斗力?？蛻艚?jīng)理角色從新定位自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理眾多職能中剝離，深入強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)絡(luò)客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳輸行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草企業(yè)真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”訪銷角色已退出銷售舞臺(tái)，取而代之以服務(wù)為主營銷角色。、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理職業(yè)激情?？蛻艚?jīng)理做久了，輕易“?！?，更輕易“皮”，近而變得對(duì)天天所從事工作產(chǎn)生麻木?？蛻艚?jīng)理一旦失去職業(yè)敏感性，就失去了創(chuàng)新才智和開拓活力。激情滿懷才會(huì)思維靈敏、才會(huì)開拓創(chuàng)新。所以激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不停學(xué)習(xí)習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳市場洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這么一個(gè)意識(shí)，業(yè)務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)，也是自己業(yè)務(wù)；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒關(guān)系，主要在于天天都要做事情，哪怕天天只做好一件事。一樣工作允許有多個(gè)做法，就是要讓客戶經(jīng)理創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)極難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這么下去只能造成思想僵化，工作處處被動(dòng)。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出能夠變通框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地方法。卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大問題就是一放就亂，一收即死，探索一條主動(dòng)穩(wěn)妥地改革方法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終究不盡理想，只有開動(dòng)客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通渠道要通暢?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，假如得到認(rèn)可，不啻為一個(gè)最好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第三，企業(yè)設(shè)置創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)于員工在工作中所作出一些有利于提升工作效率做法給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們動(dòng)手處理問題能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)異員工開展聯(lián)誼活動(dòng)，比如聚餐、晚會(huì)、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。、培訓(xùn)+練兵，快速提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃，提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)建立培訓(xùn)長久有效機(jī)制，讓培訓(xùn)日?；?、規(guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正了解新業(yè)務(wù)模式內(nèi)涵?？茖W(xué)培訓(xùn)計(jì)劃主要包含培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員自我學(xué)習(xí)能力。提議企業(yè)不要限制客戶經(jīng)理在企業(yè)只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多)營銷知識(shí)為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)重視多個(gè)形式。既不無視傳統(tǒng)教學(xué)方式深入性和互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，也要大膽引入社會(huì)上各種類型拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位交換掛職鍛煉；既要主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請(qǐng)進(jìn)來研究處理當(dāng)下存在問題。組織培訓(xùn)時(shí)要注意營銷隊(duì)伍在工作中積累新問題程度，正確把握有效培訓(xùn)點(diǎn)，力爭使培訓(xùn)效果達(dá)成最好。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容情況、客戶經(jīng)理工作方式是否改進(jìn)、工作效率是升還是降等信息，方便在今后培訓(xùn)中不停調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營銷工作實(shí)際。加強(qiáng)“練兵”活動(dòng)確?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍全方面提升錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個(gè)時(shí)期工作重頭戲，是提升服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象主要舉措。經(jīng)過“練兵”活動(dòng)使客戶經(jīng)理工作愈加腳踏實(shí)地，也提升了客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。“練兵”主要內(nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對(duì)自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理自信心和服務(wù)能力。（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每個(gè)月撰寫兩個(gè)成功或失敗案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)覺自己在工作中優(yōu)點(diǎn)和短處，并相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短。（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對(duì)每日必做、每七天必做、每個(gè)月必做事情形成一個(gè)規(guī)范。使客戶經(jīng)理對(duì)工作有個(gè)好習(xí)慣提升了個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)了客戶經(jīng)理工作環(huán)境和工作氣氛。（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率建立統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信企業(yè)10000，移動(dòng)企業(yè)10086等服務(wù)號(hào)碼及對(duì)應(yīng)網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員工作量。煙草企業(yè)也能夠建立對(duì)應(yīng)服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理工作量。如：客戶能夠經(jīng)過統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價(jià)格、投放策略、貨源情況、星級(jí)情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時(shí)能夠在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶能夠經(jīng)過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)絡(luò)電話、合理供貨量申請(qǐng)等服務(wù)。務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門人員來管理和維護(hù)。建立市場經(jīng)理制度現(xiàn)在客戶經(jīng)理給我感覺就是“萬金油”,一天工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；企業(yè)政策宣傳；合理定量申請(qǐng)；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上暫時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理簡直是忙得喘不過氣來。企業(yè)能夠建立建立市場經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理工作如：一些文字性工作、方案制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式繁瑣工作。制訂《零售客戶手冊(cè)》要讓《零售客戶手冊(cè)》成為零售客戶工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定工作量。《零售客戶手冊(cè)》主要內(nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，通知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報(bào)電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級(jí)測評(píng)信息表；星級(jí)規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。業(yè)務(wù)信息化伴隨煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全方面提升，客戶經(jīng)理工作任務(wù)愈加艱巨。企業(yè)應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供對(duì)應(yīng)硬件設(shè)施，提升客戶經(jīng)理工作效率。如：電腦、需求預(yù)測軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)現(xiàn)行市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理多元化要求過多，造成客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有沒有所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，降低路途時(shí)間和過多文字工作，實(shí)施建設(shè)性、價(jià)值性造訪，幫助客戶適當(dāng)處理問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個(gè)基礎(chǔ)（研究分析）和兩個(gè)基本點(diǎn)（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作基礎(chǔ)和前提。經(jīng)過走訪，掌握大量第一手信息，精心梳理，深入總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)覺問題，把握趨勢(shì)，捕捉機(jī)會(huì)，提供提議，用數(shù)聽說話，提升分析品牌、分析客戶、分析市場能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確造訪目標(biāo)，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動(dòng)，處理客戶難題，提升造訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、主動(dòng)推介，用好資金、最好庫存等步驟入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為關(guān)鍵，發(fā)覺可能影響客戶銷售關(guān)鍵事件和原因，找出經(jīng)營短板，對(duì)癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行企業(yè)品牌維護(hù)和促銷策略，依照品牌價(jià)位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，重視上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等步驟，向客戶提出提議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不一樣品類卷煙匹配恰當(dāng)分銷渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場。建立一套為客戶經(jīng)理量身度用工作流程，使客戶經(jīng)理工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。依照客戶經(jīng)理工作實(shí)際情況、詳細(xì)工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營銷詳細(xì)工作納入到一個(gè)統(tǒng)一流程中，使客戶經(jīng)理工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確詳細(xì)開展工作。客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性，又能夠完成既定工作目標(biāo)。加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行制度規(guī)范客戶經(jīng)理工作是確?？蛻艚?jīng)理工作正常開展主要方面?？蛻艚?jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理愈加好開展工作。（六）、建立有效激勵(lì)機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛才投入一份新工作時(shí)候，他們都能嚴(yán)格要求自己并保質(zhì)保量完成工作，甚至能出眾、超額完成工作任務(wù)。不過伴隨時(shí)間推移，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有工作環(huán)境吞噬。我們可能要埋怨了，是舊工作氣氛影響了新員工工作情緒?？墒悄桥f工作氣氛又是怎么形成呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來嗎？為何熱情高漲工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)磨滅、吞噬，為何不能連續(xù)保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效激勵(lì)機(jī)制所造成。激勵(lì)是當(dāng)代管理學(xué)關(guān)鍵內(nèi)容之一，是人力資源管理基本理論和主要伎倆。激勵(lì)種類很多，不一樣激勵(lì)方法具備不一樣功效?？蛻艚?jīng)理轉(zhuǎn)型以后主要工作在于服務(wù)，因?yàn)榉?wù)受人原因影響較大，因而具備無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)特征。而高水平服務(wù)正是起源于從業(yè)人員良好心理狀態(tài)和全體員工主動(dòng)性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理應(yīng)該注意激勵(lì)理論應(yīng)用，充分地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理主動(dòng)性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標(biāo)。充分認(rèn)識(shí)激勵(lì)在客戶經(jīng)理管理中作用首先激勵(lì)是以客戶經(jīng)理各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，經(jīng)過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重工作成為滿足需要一個(gè)伎倆或路徑，從而使工作不再是一個(gè)負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加任務(wù)。客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平服務(wù)源于客戶經(jīng)理良好心理狀態(tài)和對(duì)工作主動(dòng)性。作為管理者，應(yīng)該經(jīng)過正確引導(dǎo)——如經(jīng)過評(píng)選“優(yōu)異員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀教育等，來激發(fā)員工良好工作動(dòng)機(jī)與主動(dòng)性。其次，激勵(lì)能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍凝聚力是指企業(yè)對(duì)戶經(jīng)理隊(duì)伍吸附力和組協(xié)力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起粘協(xié)力就是激勵(lì)。針對(duì)不一樣需求，采取不一樣激勵(lì)方式客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)考究是提供有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)，一樣在管理上，對(duì)待客戶經(jīng)理也應(yīng)考究采取個(gè)性化管理。應(yīng)該針對(duì)不一樣個(gè)性、不一樣需求員工采取具備針對(duì)性激勵(lì)方法。主要可采取以下方式：(1)、物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是經(jīng)過合理分配方式，將客戶經(jīng)理工作績效與酬勞掛鉤。即以按勞分配標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對(duì)工作量考評(píng)，取得不一樣分配收入作為酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來滿足員工物質(zhì)條件要求，進(jìn)而激發(fā)人們深入工作主動(dòng)性。慣用物質(zhì)激勵(lì)方式有：第一工資激勵(lì)，工資就現(xiàn)在來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求基本條件和生活確保，也是客戶經(jīng)理社會(huì)地位詳細(xì)表現(xiàn)。經(jīng)過工資“杠桿”來調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理主動(dòng)性，假如客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動(dòng)付出數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動(dòng)在客戶工作服務(wù)中地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會(huì)有一個(gè)心理上滿足感而以為公