ICS01.040.03CCSX00Specificationforreceptionservicesoflarge-scaleactivities大連市美食文化協(xié)會(huì)發(fā)布I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)流程及管理 6服務(wù)保障 7應(yīng)急管理 8檔案管理 9服務(wù)改進(jìn) 附錄A（資料性附錄）大型活動(dòng)服務(wù)流程 7本文件按GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件由大連市美食文化協(xié)會(huì)提出。本文件由大連市美食文化協(xié)會(huì)歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：大連市文化和旅游局、大連市商務(wù)局、大連市美食文化協(xié)會(huì)、大連市旅游協(xié)會(huì)、大連必點(diǎn)菜菜品暨連菜菜系評(píng)審委員會(huì)、大連香格里拉酒店有限公司、大連振屹房屋開發(fā)有限公司凱賓斯基飯店、大連香洲房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)有限公司香洲花園酒店、大連喜家德餐飲服務(wù)有限公司、大連頂盛餐飲管理有限公司、大連大連食安管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：汪會(huì)鈞、寧穎華、張戈、高成聰、鄭家柱、趙男、霍慶國、單國亮、李亞文、李兵、郝喜盛、高民強(qiáng)、朱彥林、栗大鵬。1大型活動(dòng)接待服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了大型活動(dòng)接待服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)流程及管理、服務(wù)保障、應(yīng)急管理、檔案管理與服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于舉辦和參加大型活動(dòng)的大連市食品生產(chǎn)單位及餐飲服務(wù)單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志GB/T2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則3術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1大型活動(dòng)large-scaleactivities經(jīng)策劃的、在一定時(shí)間和場所創(chuàng)造某種體驗(yàn)和（或）傳遞某種訊息的綜合性會(huì)議、展覽會(huì)等大型聚集活動(dòng)。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1依法獲得相關(guān)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，其主營業(yè)務(wù)或兼營業(yè)務(wù)包括大型活動(dòng)接待服務(wù)。4.1.2具備大型活動(dòng)接待服務(wù)能力，能提供與活動(dòng)等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)。4.2活動(dòng)場地4.2.1設(shè)施設(shè)備4.2.1.1配置與活動(dòng)規(guī)模、規(guī)格相宜的活動(dòng)場地，且活動(dòng)場所具備基本的音響設(shè)備、燈光系統(tǒng)、電子屏系統(tǒng)等基本設(shè)施。4.2.1.2活動(dòng)場地具備完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備和安全設(shè)施設(shè)備（弱電、備用電源）。4.2.1.3為活動(dòng)配備休息室和會(huì)客室，并做好相關(guān)準(zhǔn)備。24.2.2輔助設(shè)施4.2.2.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范、清晰、連續(xù)、醒目，在活動(dòng)場地主入口處設(shè)置樓層分布平面示意圖、導(dǎo)向標(biāo)志、會(huì)場分布平面示意圖等，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置、導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)用符合GB/T15566.1的規(guī)定。4.2.2.2在疏散通道、安全出口、消防通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施的部位設(shè)置醒目的安全指示標(biāo)志，安全標(biāo)志符合GB2893、GB2894和GB13495.1的規(guī)定，導(dǎo)向標(biāo)志指示連續(xù)、清晰，安全通道不應(yīng)堵塞、安全門不應(yīng)關(guān)閉。4.2.2.3活動(dòng)場所出入口、主要通道等位置安裝監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置提示標(biāo)志，并實(shí)行24h監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像資料按規(guī)定期限歸檔保存，保存期不少于90d。4.3制度建設(shè)4.3.1建立完善的大型活動(dòng)服務(wù)管理制度，包括但不限于：人員管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、檔案管理、安全應(yīng)急管理、會(huì)議保密管理等。4.3.2建立與相關(guān)部門有效的溝通機(jī)制，確?；顒?dòng)有序進(jìn)行。4.3.3設(shè)置與活動(dòng)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的崗位，配備相應(yīng)專職人員，明確各崗位工作職責(zé)和權(quán)限，實(shí)行崗位責(zé)任制。4.3.4為各崗位建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫穿實(shí)施。4.4人員管理4.4.1人員選聘宜從以下方面選聘接待服務(wù)人員：a)身高、形象、年齡；b)政治面貌；c)文化教育程度；d)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；e)溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；f)設(shè)備人員具有相應(yīng)的職業(yè)資格、職業(yè)技能或?qū)I(yè)技術(shù)任職資格等。4.4.2人員培訓(xùn)4.4.2.1根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)活動(dòng)接待服務(wù)人員開展定期和不定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)理念和組織文化；b)活動(dòng)服務(wù)和活動(dòng)管理的理論知識(shí)；c)活動(dòng)服務(wù)人員禮儀要求；d)設(shè)備操作人員專業(yè)技能；e)衛(wèi)生防疫知識(shí)培訓(xùn)；f)保密政策文件及相關(guān)要求；g)應(yīng)對(duì)活動(dòng)突發(fā)事件處理能力；h)其他相關(guān)內(nèi)容。4.4.2.2培訓(xùn)方式包括但不限于：a)聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；b)組織內(nèi)部評(píng)比和實(shí)訓(xùn)；c)定期進(jìn)行演練、考試等。4.4.3人員考核34.4.3.1根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行考核考評(píng)，制定考核方案對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核形式包括但不限于：b)定期考核等。4.4.3.2接待服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。5服務(wù)流程及管理5.1服務(wù)流程接待服務(wù)流程見附錄A。5.2活動(dòng)前準(zhǔn)備5.2.1組織管理5.2.1.1確定大型活動(dòng)的舉辦單位。5.2.1.2成立大型活動(dòng)籌備組織機(jī)構(gòu)，明確分工，負(fù)責(zé)活動(dòng)統(tǒng)籌管理。5.2.2方案制定5.2.2.1應(yīng)開大型活動(dòng)可行性研究，內(nèi)容包括但不限于：a)關(guān)于市場、安全、環(huán)境和法律影響因素的研究和分析；b)關(guān)于舉辦單位、主題、內(nèi)容、資金來源的分析與說明。5.2.2.2應(yīng)制定大型活動(dòng)策劃方案，內(nèi)容包括但不限于：a)確定大型活動(dòng)主題；b)確定大型活動(dòng)舉辦時(shí)間；c)確定大型活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)；d)確定大型活動(dòng)的標(biāo)識(shí)、口號(hào)；e)確定大型活動(dòng)的主要內(nèi)容、活動(dòng)類型；f)確定大型活動(dòng)開/閉幕式方案。5.2.2.3應(yīng)制定大型活動(dòng)的管理計(jì)劃，內(nèi)容包括但不限于：a)制定大型活動(dòng)的進(jìn)度計(jì)劃:根據(jù)活動(dòng)舉辦的起止時(shí)間，對(duì)籌備工作的各項(xiàng)任務(wù)制定工作計(jì)劃；b)制定大型活動(dòng)財(cái)務(wù)計(jì)劃：舉辦單位應(yīng)確保經(jīng)費(fèi)來源，提前對(duì)活動(dòng)實(shí)施過程中各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行科學(xué)測算，制定預(yù)算計(jì)劃；c)制定大型活動(dòng)人員組織計(jì)劃：明確活動(dòng)各項(xiàng)工作的人員安排、職責(zé)以及相互關(guān)系；d)制定應(yīng)急管理計(jì)劃：制定活動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的公共衛(wèi)生、消防、醫(yī)療、天氣、電力、通訊保障措施與應(yīng)急處置方案。e)制定大型活動(dòng)安全管理方案、交通管理方案、宣傳推廣管理與服務(wù)方案等。5.2.3審批備案舉辦單位應(yīng)向市(區(qū))人民政府、活動(dòng)主辦、主管部門、公安部門、消防管理部門、公共安全管理部門等有關(guān)部門進(jìn)行審批與備案。5.2.4溝通協(xié)調(diào)5.2.4.1做好溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)活動(dòng)接待服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分解，明確任務(wù)要求及完成時(shí)限。必要時(shí)，可召開大型活動(dòng)接待服務(wù)保障協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)事項(xiàng)包括但不限于:車輛停放、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)。45.2.4.2如有需變更的，應(yīng)及時(shí)作妥善處理。5.2.5場地布置與維護(hù)5.2.5.1提前設(shè)計(jì)并確認(rèn)大型活動(dòng)場所的功能布置圖，內(nèi)容包括但不限于裝飾、旗幟、器材、設(shè)備、通道和出入口的搭建，以及相關(guān)設(shè)施的布置。5.2.5.2根據(jù)大型活動(dòng)要求配備現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備，包括音頻和視頻設(shè)備、無線或有線通訊、燈光照明配備，并根據(jù)活動(dòng)場所具體情況配備技術(shù)支持人員，做好實(shí)時(shí)維護(hù)。5.2.5.3設(shè)立醒目規(guī)范的指示牌、引導(dǎo)牌；大型活動(dòng)應(yīng)根據(jù)國際代表的國籍比例配置相關(guān)語種的指示牌和引導(dǎo)牌；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。5.3活動(dòng)中服務(wù)5.3.1設(shè)備保障臨活動(dòng)前應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備，并確?；顒?dòng)期間有技術(shù)人員現(xiàn)場值守，根據(jù)活動(dòng)情況及時(shí)調(diào)節(jié)音頻、視頻等設(shè)備，并負(fù)責(zé)會(huì)議進(jìn)行過程中的應(yīng)急處理，故障排查和檢修工作。5.3.2會(huì)場巡查5.3.2.1會(huì)場內(nèi)外應(yīng)分別安排服務(wù)人員值守。5.3.2.2會(huì)場外秩序應(yīng)配備專人維護(hù)，保持通道、洗手間等公共場所清潔，并對(duì)會(huì)場周邊進(jìn)行安全巡查，如遇突發(fā)事件立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)助相關(guān)單位及時(shí)有效處置。5.3.2.3活動(dòng)中途如更換服務(wù)人員，應(yīng)做好交接班工作。5.4活動(dòng)后整理5.4.1活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)有序引導(dǎo)人員離開，并組織服務(wù)人員仔細(xì)檢查會(huì)場。檢查內(nèi)容包括但不限于：a)有無參會(huì)人員遺留的物品，如有遺失，應(yīng)立即送還，未能及時(shí)送還的，應(yīng)做好登記并妥善保管，并積極聯(lián)系會(huì)議舉辦方；b)有無損壞的設(shè)施設(shè)備及物品，如有損壞的，應(yīng)記錄設(shè)施設(shè)備及物品的名稱、數(shù)目及損壞情況，并報(bào)會(huì)務(wù)主管；c)有無散落在會(huì)場的會(huì)議資料，如有遺落，應(yīng)統(tǒng)一回收銷毀。5.4.2會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場。整理內(nèi)容包括但不限于：a)回收餐具、桌布等可重復(fù)使用的物品，清點(diǎn)茶具數(shù)量并清洗消毒入消毒柜；b)清掃會(huì)場；c)關(guān)閉設(shè)施設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉會(huì)場。6服務(wù)保障6.1安全管理6.1.1應(yīng)根據(jù)大型活動(dòng)級(jí)別、規(guī)模和特點(diǎn)，配備充足的安保人員和安檢人員，組建針對(duì)大型活動(dòng)的安全管理隊(duì)伍和消防保障隊(duì)伍。6.1.2應(yīng)保持各疏散通道暢通，封閉有安全隱患的通道或區(qū)域。6.1.3應(yīng)核定活動(dòng)區(qū)域內(nèi)客流最大承載量，做好客流預(yù)警和控制。一旦發(fā)生公共安全事故、治安案件等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)告公共安全管理部門。6.1.4應(yīng)協(xié)助消防管理部門開展消防安全檢查，根據(jù)大型活動(dòng)特點(diǎn)配置消防滅火器材，并保持完好有效，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志。56.1.5應(yīng)開設(shè)與客流量相適宜的現(xiàn)場安檢服務(wù)通道數(shù)量，根據(jù)類別標(biāo)明通道用途。在安檢區(qū)域和通道設(shè)置完整清晰的安檢標(biāo)識(shí)。6.1.6應(yīng)為嘉賓、演職人員、媒體記者、工作人員和志愿者提供現(xiàn)場出入證，并明確證件種類和使用說明。6.2交通管理6.2.1應(yīng)根據(jù)大型活動(dòng)概況、活動(dòng)內(nèi)容、現(xiàn)場觀眾規(guī)模等，明確涉及的交通管理、通行管制，以及對(duì)應(yīng)措施，確定車輛?？?停車場地點(diǎn)。6.2.2應(yīng)配備在緊急情況時(shí)能夠使用的交通線路與運(yùn)輸車輛。6.2.3應(yīng)根據(jù)大型活動(dòng)規(guī)模制作和發(fā)放車輛進(jìn)/出場通行證和停車證。6.3環(huán)境與衛(wèi)生管理應(yīng)安排專人對(duì)場地保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。7應(yīng)急管理7.1應(yīng)急預(yù)案制定7.1.1建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案并有相關(guān)的處置措施。必要時(shí)，還應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)和演練，明確組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)和緊急突發(fā)事件處置程序。7.1.2應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍包括但不限于：a)停水；b)停電；c)火災(zāi)；d)地震；e)突發(fā)疾病；f)消防系統(tǒng)故障。7.1.3活動(dòng)期間應(yīng)加強(qiáng)安全巡查，發(fā)生刑事、治安案件或者意外災(zāi)害事故時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并配合相關(guān)部門處理。7.2活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案7.2.1應(yīng)成立活動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，受現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)，并配備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人員，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。7.2.2應(yīng)建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的觀眾緊急疏散程序和方法，確定疏散路線。7.2.3應(yīng)配備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的車輛，以及各項(xiàng)設(shè)備備用件在內(nèi)的應(yīng)急物資。7.2.4應(yīng)合理配備急救設(shè)施和醫(yī)務(wù)人員，并確定后備醫(yī)院。7.2.5應(yīng)配備應(yīng)急通信車，根據(jù)現(xiàn)場需要配備應(yīng)急通訊服務(wù)保障人員。7.3消防疏散應(yīng)急預(yù)案7.3.1現(xiàn)場會(huì)議服務(wù)人員和安全值班人員指引帶領(lǐng)參會(huì)人員按照指定路線和備用通道，依次有序通行，避免人員聚集和分散無序擁擠通行。7.3.2會(huì)場出現(xiàn)火災(zāi)等事故，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，會(huì)務(wù)管理、服務(wù)人員和安全保衛(wèi)人員組織參會(huì)人員從消防安全通道有序撤離，及時(shí)撥打119火警電話，并使用滅火器材進(jìn)行撲火。68檔案管理應(yīng)建立活動(dòng)檔案保管制度，有專門的部門和工作人員負(fù)責(zé)，記錄保存不少于1年。9服務(wù)改進(jìn)9.1投訴管理9.1.1成立專門的投訴工作小組，負(fù)責(zé)投訴處理。9.1.2公布聯(lián)系方式和投訴處理流程，妥善處理活動(dòng)前、活動(dòng)中及活動(dòng)后的投訴和建議，并及時(shí)反饋。9.1.3做好投訴及處理結(jié)果記錄，并存檔。9.2服務(wù)評(píng)價(jià)9.2.1建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，明確評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用。其中，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇能反映機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的要素、特性等關(guān)鍵信息，評(píng)價(jià)方法應(yīng)切實(shí)可行，定期面向會(huì)議舉辦方、參會(huì)人員等開展服務(wù)滿意度調(diào)查。9.2.2加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的督