IT運(yùn)維服務(wù)方案

2023年6月

目錄

1XXXXXXXX企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.1服務(wù)目日勺.................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.2信息資產(chǎn)記錄服務(wù).........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2運(yùn)維服務(wù)流程................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3服務(wù)管理制度規(guī)范.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.1服務(wù)時(shí)間.................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.2行為規(guī)范.................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.4問題記錄規(guī)范.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.1應(yīng)急基本流程.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.2防止措施.................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.3突發(fā)事件應(yīng)急方略.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1XXXXXXXX企業(yè)的|服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目的

XXXXXXXX企業(yè)可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)有關(guān)日勺主機(jī)設(shè)備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證顧客既有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)

行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)口勺整體服務(wù)水平。同步根據(jù)平常維護(hù)

的數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)11勺整體建設(shè)規(guī)劃和提議，更好的為顧客11勺信息

化發(fā)展提供有力H勺保障。

顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXXXXXXX企業(yè)通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效

率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門口勺溝通，

提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客既有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程日勺特點(diǎn)，

從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客日勺網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)H勺構(gòu)造。將顧客的運(yùn)行目

日勺、業(yè)務(wù)需求與1T服務(wù)時(shí)相協(xié)調(diào)一致。

xxxxxxxx企業(yè)提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目的I是，對顧客既有日勺信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資

源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)實(shí)狀況和配置信息，反應(yīng)信息

系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況，創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而保證顧

客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源如下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo):

險(xiǎn)，配合顧客進(jìn)行軟件升級息科技有限企

業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

按服務(wù)級別：7x24小時(shí)

3現(xiàn)場故障診斷息科技有限企

5x8小時(shí)

業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)息科技有限企

業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

5問題管理系統(tǒng)對碰到啊問題進(jìn)行匯總和公布息科技有限企

業(yè)

網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵互換機(jī)巡視經(jīng)典作業(yè)計(jì)劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:

檢查內(nèi)容參照原則檢查成果檢查結(jié)論巡視措施描述巡檢周期

電源運(yùn)行狀態(tài)口正常口異常

硬件

運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

模塊運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)口正常口異常

運(yùn)行

配置狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

日志

H志狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

檢食

其他口正?？诋惓?/p>

檢查口正?？诋惓?/p>

內(nèi)容口正?？诋惓?/p>

(1)顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)可根據(jù)顧客的需求提供長期H勺顧客現(xiàn)場技術(shù)

人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)日勺實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入互換機(jī)、匯聚互換機(jī)和關(guān)

鍵互換機(jī)日勺正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)互換機(jī)的端口與否可以

正常使用，網(wǎng)絡(luò)歐I轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進(jìn)行，互換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)

性能評估，制對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的提議。

現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的平常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對多種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件日勺產(chǎn)芻原因進(jìn)行判斷和處理，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同步可以對設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行記錄分析，便于進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障日勺提前預(yù)知。詳細(xì)記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)對客戶日勺設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全

面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大也許

地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同步，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)將

有針對性地提出預(yù)警及處理提議，使客戶可以提早防止，最大程度減少運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機(jī)指示燈狀態(tài)椅杏機(jī)框防半網(wǎng)椅杏機(jī)房溫度、濕度榆杏

設(shè)備地線檢查

軟件運(yùn)行狀況檢查項(xiàng)目

2設(shè)備運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查

路由運(yùn)行狀況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)工程師通過對

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性提議的一

種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)長處

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)懷的技術(shù)問

技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析匯報(bào)，并可使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止

擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)提議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)深刻懂得保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶

成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)可對客戶提供重要時(shí)刻的專

人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶時(shí)重大會(huì)議期間、金融客戶日勺年終止算日、運(yùn)行

商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其他任何客戶認(rèn)為也許對其業(yè)務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生重大影響

的時(shí)刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。對每

位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先協(xié)議約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩^

協(xié)議約定范圍的更多值守支持，需額外支付對應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)日勺運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、

存儲(chǔ)設(shè)備日勺平常監(jiān)控，設(shè)備日勺運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升

級等內(nèi)容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠.商、

配合顧客進(jìn)行。按備件抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

1現(xiàn)場備件安裝

師抵達(dá)現(xiàn)場信息科技有

限企業(yè)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來U勺安全隱患，并創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

2補(bǔ)丁服務(wù)對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行信息科技有

合理的1平衡。限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件U勺刀級，以改善、

3升級服務(wù)信息科技有

完善既有系統(tǒng)或消除既有系統(tǒng)的J漏洞。

限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

按服務(wù)級別：7x24小時(shí)

4現(xiàn)場故障診斷信息科技有

5x8小時(shí)

限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)信息科技有

限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

6問題管理系統(tǒng)對碰到口勺問題進(jìn)行匯總和公布信息科技有

限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系

7系統(tǒng)優(yōu)化信息科技有

統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

限企業(yè)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理H勺內(nèi)容包括:

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運(yùn)用狀況管理;

系統(tǒng)進(jìn)程管理；

主機(jī)性能管理；

實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的I使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

主機(jī)系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲(chǔ)互換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時(shí)間、與否成功、出錯(cuò)告警）；

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提醒和告警，并及時(shí)處理故

障問題；

對存儲(chǔ)口勺性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢經(jīng)典作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：XX供電企業(yè)

設(shè)備型號設(shè)備序列號

設(shè)備名：管理IP：

檢查內(nèi)容參照原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢措施描述巡險(xiǎn)周期

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正常口異常

內(nèi)置磁帶機(jī),正?？诋惓?/p>

硬件

CPU狀態(tài),正常口異常

運(yùn)行

內(nèi)存狀態(tài),正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正常口異常

網(wǎng)卡狀態(tài),正?？诋惓?/p>

HBA卡運(yùn)行狀態(tài),正常口異常

系統(tǒng)日志■正?？诋惓?/p>

Mail,正?？诋惓?/p>

文獻(xiàn)系統(tǒng)，包括磁盤

,正?？诋惓?/p>

卷剩余空間

硬件檢測■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)互換分區(qū),正?？诋惓?/p>

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補(bǔ)丁包版本,正常口異常

系統(tǒng)鏡像,正?？诋惓?/p>

存儲(chǔ)磁盤,正常口異常

存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng),正?？诋惓?/p>

進(jìn)程狀態(tài),正?？诋惓?/p>

CPU運(yùn)用率,正常口異常

系統(tǒng)

內(nèi)存運(yùn)用率■正?？诋惓?/p>

性能

檢查磁盤I/O性能■正常口異常

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄,正?？诋惓?/p>

庫運(yùn)

行狀數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài),正常口異常

態(tài)

集群集群進(jìn)程狀態(tài),正?？诋惓?/p>

檢查集群日志■正常口異常

存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀

,正?？诋惓?/p>

態(tài)

存儲(chǔ)SAN互換機(jī)端口狀態(tài),正常口異常

檢查存儲(chǔ)互換機(jī)環(huán)境狀

,正?？诋惓?/p>

志

系統(tǒng)故障匯報(bào),正常口異常

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)提供H勺數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)

庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的積極性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過積極式性能管理

可理解數(shù)據(jù)庫的平常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫日勺性能問題發(fā)生在什么地方，有針對

性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日勺變化，積極地防止也許發(fā)生日勺

問題。

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括迅速發(fā)現(xiàn)、

診斷和處理性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，處理數(shù)據(jù)庫性能問題,

維護(hù)高效H勺應(yīng)用系統(tǒng)。

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)

手段來到達(dá)管理日勺目日勺，以系統(tǒng)最終日勺運(yùn)行維護(hù)為目日勺，提高顧客的工作效率。

詳細(xì)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小時(shí)支持中心，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。創(chuàng)盟計(jì)

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助處理

算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出日勺疑難問題。

1息科技

7*24支持服務(wù)根據(jù)問題口勺嚴(yán)重程度，將優(yōu)先處理客戶認(rèn)為是美

有限企

鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出日勺一般性問題進(jìn)行技術(shù)征詢、指導(dǎo)。業(yè)

定期的客戶管理匯報(bào)，防止問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機(jī)創(chuàng)盟計(jì)

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊算機(jī)信

2

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品訶題息科技

軟件產(chǎn)品日勺更新及維護(hù)。有限企

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

業(yè)

對系統(tǒng)日勺配置及運(yùn)作框架提出提議，以協(xié)助您得

到一種更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境

減少系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

系統(tǒng)瓦解、性能減少及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)

據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患

創(chuàng)盟計(jì)

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集

算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況

3息科技

系統(tǒng)健康檢查協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

有限企

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能業(yè)

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及局限性

優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕

機(jī)時(shí)間

分析顧客口勺應(yīng)用類型和顧客行為

創(chuàng)盟計(jì)

評價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出提議息科技

性能調(diào)優(yōu)

運(yùn)用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)行數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整有限企

培訓(xùn)顧客有關(guān)性能調(diào)整勺概念

H業(yè)

提供顧客完整的J性能調(diào)整匯報(bào)和處理措施

L6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件口勺平常維護(hù)管理和監(jiān)控工作,

提高對中間件平臺事件的分析處理能力，保證中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件

監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，可以及時(shí)日勺進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的）初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文獻(xiàn)與否有異常報(bào)錯(cuò)

■假如有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

2運(yùn)維服務(wù)流程

我企業(yè)提議顧客采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)H勺基本操作流程如下圖所示：

ITO00D0D

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)H勺基本操作流程如下圖所示:

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時(shí)間

(I)接受服務(wù)祈求和征詢：

■在5?8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線，接聽內(nèi)部的服務(wù)祈

求，并記錄服務(wù)臺事件處理成果。

⑵在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)熱線，用于處理內(nèi)部

的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

故障級別響應(yīng)時(shí)間故障處理時(shí)間

I級：屬于緊急問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鑰，2小時(shí)內(nèi)

12小時(shí)以內(nèi)

瓦解導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案

II級：屬于嚴(yán)重問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

in級：屬于較嚴(yán)重問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：

30分伊,2小時(shí)內(nèi)

出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)48小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級：屬于一般問題；其詳細(xì)現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分伊,2小時(shí)內(nèi)

技術(shù)功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不5天內(nèi)

提交故障處理方案

影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在處理故障時(shí)，會(huì)最大程度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前H勺業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運(yùn)轉(zhuǎn)”日勺故障級別，假如不能于12小時(shí)內(nèi)處理故障，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息

科技有限企業(yè)將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障

處理后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理匯報(bào)。闡明故障種類、故障原因、故障

處理中使用H勺措施及故障損失等狀況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守顧客的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與顧客運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴(yán)。接聽時(shí)

要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。

(5)遵守保密原則。對被支持單位日勺網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等日勺

密碼、關(guān)鍵參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密員任，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)“嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全H勺

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)臨時(shí)無法處理的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知顧客并

及時(shí).上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他處理途徑。

(4)故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向顧客簡介故障出現(xiàn)的原因

及防止措施和處理技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題日勺類別，將問題分為征詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：征詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式可以當(dāng)場處理顧客提出的問

題，具有問題解答直接、迅速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷,

對于該類問題的記錄可使用征詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

使用人員提出的問題波及到系統(tǒng)對應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要通過逐層提交、診斷、

確認(rèn)、處理和答復(fù)等環(huán)節(jié)，處理處理需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組日勺分析確認(rèn)，問即有

處理方案后，將處理方案反饋給顧客。詳細(xì)提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類口勺問題時(shí)，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。

(2)問題分析。服務(wù)支持接到顧客提交的問題單，要組織對應(yīng)人員對問題單

中描述歐J問題進(jìn)行分析研判，確定問題日勺類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出詳

細(xì)日勺處理意見和提議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬

于操作問題，可安排有關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類

問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)征詢類問題提交單。

(3)問題確認(rèn)、處理。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，對提交H勺問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以處理H勺，明確問

題處理日勺詳細(xì)處理提議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)行人員進(jìn)行處

理方案日勺實(shí)行。服務(wù)人員確認(rèn)與否處理，并將處理措施附在系統(tǒng)缺陷類

問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)日勺系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報(bào)上級部門。

(5)問題答復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析，制定處理方案并進(jìn)行實(shí)

行處理，同步做好變更記錄。將處理方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或

問題交辦客戶作出答復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限企業(yè)已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理

預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。不過，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全防

止。下面，我們將對項(xiàng)目實(shí)行日勺突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件,

設(shè)計(jì)了對應(yīng)的防止與處理措施，同步提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2防止措施

針對上門服務(wù)過程中也許碰到的多種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限

企業(yè)總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對某些也許出現(xiàn)的狀況，制定了一系列防止處理

措施，舉例如下：

類型事件防止措施處理

類型事件防止措施處理

無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文獻(xiàn)備

獻(xiàn)類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員準(zhǔn)備好安裝程

軟件打開過程中或運(yùn)行判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)

中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采用有關(guān)修復(fù)措施

軟件，查殺病毒軟件

告知使用者錯(cuò)誤原因也

準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及

使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異許類型，提出處理方案，

修補(bǔ)程序，以及查殺病毒

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重經(jīng)使用者承認(rèn)后采用對

軟件

操作系統(tǒng)應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、

B/S構(gòu)造系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)

修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病

異?；驘o法下載控件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)

毒軟件

檢杳網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

網(wǎng)絡(luò)或服B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器與否異常，否常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

綣相?；蚍?wù)那登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件商，流量異常大則查殺