1、木手冊(cè)系依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理管控體系一一要求》和本公司的實(shí)際相

結(jié)合編制而成，包括：

(1)公司質(zhì)量管理管控體系的范圍，它包括了1S09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；

(2)質(zhì)量管理管控標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理管控體系要求的所有程序文件；

(3)對(duì)質(zhì)量管理管控體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2、術(shù)語和定義

本手冊(cè)采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理管控體系——范本原理和術(shù)語》的術(shù)語和定

義。

3、本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理管控的所有相關(guān)事宜均

由物業(yè)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理管控者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外

人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還行政人事部，辦理核收登記。

￡手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。

5、在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到物業(yè)運(yùn)營(yíng)部；

物業(yè)運(yùn)營(yíng)部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行

《質(zhì)量體系文件資料控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

一、公司簡(jiǎn)介

某物業(yè)有限公司成立于年，是某集團(tuán)旗下地產(chǎn)板塊屬下的從事住宅小區(qū)（大

廈）、高級(jí)商住樓、寫字樓、商業(yè)廣場(chǎng)、公眾物業(yè)、高級(jí)公寓（別墅）區(qū)、工業(yè)園區(qū)筆

物業(yè)管理管控的專業(yè)大型公司。住宅相關(guān)項(xiàng)目包括：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等。

某物業(yè)有限公司是中國(guó)物業(yè)管理管控協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，為全國(guó)首批國(guó)家一級(jí)資

質(zhì)物業(yè)管理管控企業(yè)。公司注冊(cè)資本為人民幣萬元，企業(yè)類型為XX。公司集清

潔、綠化、網(wǎng)絡(luò)科技、設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)五大專業(yè)子公司為一體，下屬子公司包

括：。00000000000000公司，.等3

經(jīng)過多年的努力實(shí)踐，某物業(yè)已擁有一支有知識(shí)、懂技術(shù)、善管理管控的復(fù)合型人

才隊(duì)伍。公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理管控人員多人，其中大專以上學(xué)歷管理管控人員多

名，占%,有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的工程師、經(jīng)濟(jì)師等各類專業(yè)技術(shù)人員90

多名。下屬有環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、治安保衛(wèi)、工程維修等多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

擁有如此高層次的管理管控層，高素質(zhì)的員工，為公司管理管控奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

年月，某物業(yè)作為某市首家導(dǎo)入大型公眾物業(yè)管理管控服務(wù)理念的物業(yè)管理管控

企業(yè)，在眾多國(guó)際與國(guó)內(nèi)知名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，中標(biāo)并接管了某中心相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)

管理管控服務(wù)工作。在該相關(guān)項(xiàng)目的投標(biāo)工作中，某物業(yè)以雄厚的綜合實(shí)力、強(qiáng)大的費(fèi)

源調(diào)配能力和扎實(shí)的物業(yè)服務(wù)也與館方一起，共同打造世界一流、全國(guó)領(lǐng)先的科技館。

某物業(yè)是廣州首家通過IS09002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理管控企業(yè)，在物業(yè)管

理管控行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)省級(jí)檔案達(dá)標(biāo)。某年公司開發(fā)出全國(guó)第一套物業(yè)管理管控軟件一一

“物業(yè)通”；白某年起連續(xù)9年被評(píng)為市“禮貌、安全、衛(wèi)生服務(wù)月”先進(jìn)單位：某年,

公司接管，，，，，，，成為全國(guó)首家接管的物業(yè)公司。公司所轄某某某物業(yè)被評(píng)為“全

國(guó)城市物業(yè)管理管控示范（優(yōu)秀）小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱號(hào)，某某物業(yè)等2個(gè)小區(qū)（大廈）

獲“省物業(yè)管理管控示范小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱號(hào)，樓盤倉J優(yōu)率達(dá)%,其余榮譽(yù)業(yè)績(jī)更

是難以細(xì)數(shù)。某物業(yè)公司管理管控著五十多個(gè)小區(qū)（大廈），管理管控面積近500多萬平

方米，冠絕某市同行，服務(wù)類型包括寫字樓、商業(yè)廣場(chǎng)、公眾物業(yè)、別墅、公寓、多高

層住宅、行政大樓、工業(yè)園等物業(yè)，服務(wù)著四萬五千多戶客戶，近廿萬人口，遍布某地

區(qū)，遠(yuǎn)及某地區(qū)。在我們的管理管控相關(guān)項(xiàng)目中，既有某市最頂級(jí)別墅某花園別墅，也

有某市商業(yè)人氣最旺的某百貨大廈。

某物業(yè)在不斷提升物業(yè)價(jià)值的同時(shí).，更以迅速實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益為己任。某物業(yè)下設(shè)物業(yè)

租賃部，以專業(yè)、高效的精相，為各類業(yè)主提供物業(yè)策劃招商服務(wù)。目前，已承接某集

團(tuán)擁有的近。。。。。萬平方米的住宅、商業(yè)物業(yè)的策劃，招商及日常管理管控工作，某年

代收租金總額近2.2億元。

多年來，某物業(yè)積極探索科學(xué)化、社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理管控模式，先后主編

及參與編輯了《物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理管控》、《物、業(yè)管理管控手冊(cè)》、《物業(yè)管理管控員上崗考

證前必讀》、《物業(yè)管理管控實(shí)務(wù)》等著作、專刊和教材，先后發(fā)表了各種論文過百篇。

企業(yè)的不斷創(chuàng)新，來源于人才隊(duì)伍索質(zhì)的不斷提高。我們利用獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，建立了

完善、科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制和體系，充分利用自身?xiàng)l件和極其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)踐與

理論交流等方式，不斷提高廣大員工個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、理論基礎(chǔ)以及實(shí)操水平。多

年以來，經(jīng)過“某物業(yè)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)的各方面人才，遍布行業(yè)內(nèi)的各個(gè)崗位，為行業(yè)的進(jìn)

步和不斷發(fā)展貢獻(xiàn)著強(qiáng)大的力量”“某物業(yè)”堪稱某市物業(yè)管理管控行業(yè)的“”！

我們秉承“”的經(jīng)營(yíng)理念，本著“”的企業(yè)精神，始終以服務(wù)社會(huì)、

服務(wù)人民為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，努力向社會(huì)提供高質(zhì)

素的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，綜合能力、整體實(shí)力和社會(huì)聲譽(yù)在同行業(yè)

位于前列，并成為中國(guó)物業(yè)管理管控的名牌企業(yè)。

管理管控者代表任命書

茲任命同志為某物業(yè)有限公司管理管控者代表。

某物業(yè)有限公司

總經(jīng)理：

年月日

某物業(yè)組織架構(gòu)圖

某物業(yè)有限公司

質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

某物業(yè)有限公司質(zhì)量方針是：“規(guī)范管理管控持續(xù)改進(jìn)追求卓越”

1、本公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進(jìn)滿足顧客的要求，以更好的質(zhì)量和更高的效率保持

公司的生命力，以顧客為中心實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的承諾。

2、本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。

體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

3、本方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)

上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

4、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理管控、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工

正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。

5、公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)

外環(huán)境的變化,執(zhí)行《管理管控評(píng)審捽制程序》c

6、時(shí)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《質(zhì)量記錄管理管控

程序》。

某物業(yè)管理管控有限公司中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)是:

本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：

業(yè)主/使用人滿意率90%以上。

目標(biāo)分解為：

分類豪華別墅普通別墅高檔樓宇普通樓宇

一級(jí)二級(jí)三級(jí)其他

客戶滿^90%^90%工90%^90%*90%叁90亂

意率

某物業(yè)有限公司

一、質(zhì)量體系文件概述

公司依照本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理管控體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持

續(xù)改進(jìn)其有效性。

公司在質(zhì)量管理管控體系策劃、質(zhì)量管理管控體系文件編制和運(yùn)行中做到：

a）識(shí)別質(zhì)量管理管控體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

d）確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)視；

e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；

0實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

g）本質(zhì)量管理管控體系不包括7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)及7.5.5財(cái)產(chǎn)保護(hù)。

針對(duì)公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，應(yīng)進(jìn)行實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程

的控制應(yīng)在質(zhì)量管理管控體系文件中明確。

二、IS09001:2000版條文與公司程序文件對(duì)照表

文件編號(hào)文件名稱對(duì)照條文

4、質(zhì)量管理管控體CP-1.1質(zhì)量體系文件資料4.2.2

系控制程序4.2.3

CP-1.2質(zhì)量記錄管理管控4.2.4

程序

5、管理管控職責(zé)CP-2.1管理管控職責(zé)管理5.15.3

管控程序5.4.15.5

CP-2.2管理管控評(píng)審程序5.5.3

5.6

6、資源管理管控CP-3.1人力資源管理管控6.2

程序5.5.1

5.5.27.5.2

7、服務(wù)實(shí)現(xiàn)CP-4.1物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目承接7.17.27.3

查驗(yàn)程序

CP-4.2物業(yè)入住管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.3物業(yè)裝修管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.4房屋管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.5采購管理管控程序7.4

CP-4.6分承包方的控制程7.4

序

CP-4.7公共秩序維護(hù)程序7.5.1

CP-4.8設(shè)施設(shè)備管理管控6.37.5.27.6

程序

CP-4.8.1供配電系統(tǒng)管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.&2給排水系統(tǒng)管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.3電梯管理管控程序6.37.5.27.6

CP-4.8.4智能化設(shè)備管理管6.37.5.27.6

控程序

CP-4.8.5中央空調(diào)管理管控6.37.5.27.6

程序7.6

CP-4.9消防管理管控程序6.37.5.17.5.2

CP-4.10緊急事件管理管控7.5.17.5.2

程序

CP-4.11保潔管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.12綠化管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.13停車場(chǎng)管理管控程7.5.17.5.2

序7.5.17.5.2

CP-4.14財(cái)務(wù)管理管控程序7.5.17.5.2

CP-4.15社區(qū)文化管理管控7.5.3

程序7.5.17.5.2

CP-4.16標(biāo)識(shí)管理管控程序

CP-4.17客戶服務(wù)管理管控7.5.17.5.2

程序4.2.37.5.1

7.5.2

CP-4.18會(huì)所管理管控程序

CP-4.19內(nèi)部行政管理管控

程序

8、測(cè)量、分析與改CP-5.1質(zhì)量分析與持續(xù)改8.2

進(jìn)進(jìn)管理管控程序

CP-5.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.2

CP-5.3服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序8.2.3

CP-5.4糾正與預(yù)防措施管8.2.4

理管控程序8.4

CP-5.5不合格管理管控程8.5.2

序；8.5.3

三、程序文件概述

（一）質(zhì)量體系文件控制程序

1.0目的

1.1規(guī)范質(zhì)量體系文件的控制方法和工作流程，確保公司各部門、服務(wù)中心使用受控

文件的有效版本，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)作。

1.2系統(tǒng)控制公司外來及內(nèi)部文件管理管控，提升文件處理工作的效率，確保所使用

文件的有效性和適用性。

1.3提供給內(nèi)部及業(yè)主/使用人的質(zhì)量管理管控體系文件的制訂、審批、傳送、存查

實(shí)施控制。

2.0適用范圍

2.1適用于質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書、表單等的控制。

2.2本程序適用于公司外來及內(nèi)部文件的管理管控“

2.3適用于公司和服務(wù)中心向業(yè)主/使用人提供的文件。

3.0職責(zé)

3.1質(zhì)量體系中各級(jí)文件的職責(zé)及流程。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)公司文件管理管控及對(duì)其他部門文件管理管控的指導(dǎo)工作。物業(yè)

管理管控相關(guān)法律、法規(guī)的收集、發(fā)放、更新、保管；質(zhì)量體系文件的正本保管和副本

發(fā)放；以公司名義向'業(yè)主/使用人提供的文件進(jìn)行規(guī)范性審查；

3.3各職能部門、服務(wù)中心均設(shè)兼職文件管理管控員負(fù)責(zé)本部門、服務(wù)中心文件的收

發(fā)、登記、借辦、退還。服務(wù)中心負(fù)賁日常管理管控業(yè)務(wù)中需要提供給業(yè)主/使用人的文

件的制定和發(fā)放工作。

3.5公司相關(guān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心公布賬目的審查。

4.0工作程序

4.1質(zhì)量體系文件的發(fā)放、保存方法以及文件標(biāo)識(shí)的形成。

4.2質(zhì)量手朋控制。

4.3程序文件控制。

4.4作業(yè)指導(dǎo)書控制。

4.5質(zhì)量體系文件借閱和復(fù)印控制。

4.7文件的辦理。

4.8文件的借閱。

4.9文件的立卷、歸檔和銷毀。

4.10文件的更改。

（二）質(zhì)量記錄管理管控程序

1.0目的

對(duì)質(zhì)量記錄的編制、填寫、收集、歸檔、取閱及保存進(jìn)行管理管控，確保過程中質(zhì)量

記錄具有可追溯性。

2.0適用范圍

適用于與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)的記錄和報(bào)告。

3.0職責(zé)

3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)建立和更新《質(zhì)量記錄一覽表》，對(duì)公司各種質(zhì)量記錄的槍

杏。

3.2公司各部門和服務(wù)中心按職責(zé)范圍及規(guī)定收集、傳遞和保存質(zhì)量記錄。

4.0工作程序

4.1質(zhì)量記錄的管理管控。

4.2關(guān)于質(zhì)量記錄表格的編制。

4.3質(zhì)量記錄的填寫方式。

4.4質(zhì)量記錄表格的修改制度。

4.5質(zhì)量記錄的保存期限。

4.6記錄的查閱制度。

4.7記錄的處理制度。

（三）管理管控職責(zé)管理管控程序

L0目的

明確公司的質(zhì)量管理管控體系責(zé)任，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及確保質(zhì)量管理管控體

系能有效運(yùn)行。

2.0適用范圍

2.1敘述公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)、組織及其權(quán)責(zé)、資源管理管控、客戶導(dǎo)向、管

理管控評(píng)審在質(zhì)量活動(dòng)中的相互關(guān)系。

2.2本公司與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的部門與個(gè)人。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理：質(zhì)量方針的制訂與頒布、管理管控者代表的任命，對(duì)體系運(yùn)行成敗負(fù)有

直接責(zé)任。

3.2管理管控者代表會(huì)同職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：質(zhì)量目標(biāo)的策劃與制訂。

3.3職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：督導(dǎo)與業(yè)主/使用人溝通及宣導(dǎo)與質(zhì)量有關(guān)的法律、

法規(guī)的要求，對(duì)體系運(yùn)行負(fù)有執(zhí)行及督導(dǎo)責(zé)任。

4.0工作程序

4.1對(duì)業(yè)主/使用人需求的識(shí)別與分析以及傳達(dá)與實(shí)施。

4.2公司質(zhì)量方針的頒布、執(zhí)行、貫徹以及適用性。

4.3公司質(zhì)量目標(biāo)的擬訂和審批程序。

4.4公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和執(zhí)行。

4.5公司的組織架構(gòu)“

4.6某物業(yè)有限公司各部門職責(zé)及職能說明書。

4.7管理管控者代表的任命及職能范圍。

4.8關(guān)于從事驗(yàn)證工作的人力資源所要具備的條件。

4.9管理管控評(píng)審。

（四）管理管控評(píng)審程序

L0目的

規(guī)定公司管理管控評(píng)審的程序，保證管理管控評(píng)審的有效運(yùn)作，從而維持質(zhì)量體系的

適宜性、充分性和有效性。

2.0適用范圍

本程序適用于公司總經(jīng)理對(duì)公司質(zhì)量管理管控體系的定期評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定管理管控評(píng)審相關(guān)計(jì)劃并對(duì)發(fā)出的糾正或預(yù)防措施要

求進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3.2管理管控者代表負(fù)責(zé)審核管理管控評(píng)審相關(guān)計(jì)劃。

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理管控評(píng)審會(huì)議。

4.0工作程序

4.1管理管控評(píng)審工作的安排。

4.2管理管控評(píng)審會(huì)議的召開。

4.3管理管控評(píng)審報(bào)告的發(fā)放。

4.4評(píng)審會(huì)議中問題須采取的糾正及預(yù)防措施。

4.5資料記錄及保存方法。

（五）人力資源管理管控程序

L0目的

1.1規(guī)定公司人力資源管理管控的工作流程，明確相關(guān)責(zé)任、方法和要求，提供服務(wù)

管理管控等必需的人力資源，確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人要求。

1.2建立公司員工教育培訓(xùn)工作程序，規(guī)定培訓(xùn)工作的步驟和方法，組織培訓(xùn)，明確

各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)工作職責(zé)，滿足公司與員工發(fā)展需要。

1.3明確公司對(duì)員工績(jī)效考評(píng)工作的管理管控職責(zé)、程序和要求，運(yùn)用嚴(yán)格、系統(tǒng)、

科學(xué)的評(píng)定手段對(duì)仝員工作績(jī)效做出準(zhǔn)確、公正、積極、客觀的評(píng)估，為公司人力資源

的有效控制和使用提供依據(jù)。

2.0適用范圍

1.1本程序適用于公司員工的招聘、錄用、績(jī)效考核、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動(dòng)合同

合約、解除/終止勞動(dòng)合同合約等。

1.2適用于公司員工的培訓(xùn)。

1.3適用于公司員工績(jī)效考評(píng)以及與此相關(guān)的獎(jiǎng)懲工作的管理管控活動(dòng).

3.0職責(zé)

3.1招聘、錄用、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動(dòng)合同合約、解除/終止勞動(dòng)合同合約

3.1.1分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定職能部門各崗位任職人員，相關(guān)主管部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批

淮、確定服務(wù)中心各崗位任職人員，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批淮、確定流動(dòng)性較大人員的任

職。

3.1.2行政人事部負(fù)責(zé)組織崗位說明書的編制。

3.2員工培訓(xùn)

3.2.1公司各職能部門及服務(wù)中心掌握本部門員工的培訓(xùn)情況，提出本部門（服務(wù)中

心）員工的年度培訓(xùn)需求相關(guān)計(jì)劃并匯總，各部門與行政人事部就培訓(xùn)工作達(dá)成共識(shí)后，

制定《公司年度培訓(xùn)實(shí)施相關(guān)計(jì)劃》，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。

3.2.2行政人事部負(fù)責(zé)組織公司整體培訓(xùn)工作，組織各部門、服務(wù)中心編寫培訓(xùn)資料.

并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，及時(shí)記錄。

3.2.3行政人事部負(fù)責(zé)員工的入職、基礎(chǔ)培訓(xùn)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工的在崗培訓(xùn)，主管

部門負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。

3.2.4行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)和收集培訓(xùn)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整相關(guān)計(jì)劃。

3.2.5分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的綜合指導(dǎo)工作。

3.3員工績(jī)效考評(píng)。

3.3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織各職能部門、服務(wù)中心開展員工考評(píng)工作。

3.3.2各職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所屬員工績(jī)效的具體考評(píng)工作。

4.0工作程序

4.1員工招聘工作的審批程序及招聘實(shí)施。

4.2開展競(jìng)爭(zhēng)上崗的工作步驟。

4.3員工的錄用。

4.4崗位職務(wù)的調(diào)整及流程。

4.5員工續(xù)簽勞動(dòng)合同合約。

4.6解除/終止勞動(dòng)合同合約。

4.7培訓(xùn)工作的策劃。

4.8培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃工作的實(shí)施。

4.9培訓(xùn)效果的評(píng)估及改進(jìn)。

4.10考評(píng)的方式。

4.11考評(píng)前的準(zhǔn)備工作。

4.12考評(píng)的實(shí)施。

4.13績(jī)效改進(jìn)。

4.14查找差距原因，采取解決措施。

（六）物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目承接查驗(yàn)程序

1.0目的

明確承接物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目前期介入的具體管理管控合適的方案編制要求及服務(wù)中心的

籌建辦法，規(guī)范物業(yè)承接杳驗(yàn)程序及實(shí)施方法，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

2.0適用范圍

適用于公司承接物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的前期介入，主要包括:

1）集團(tuán)公司物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目

2）非集團(tuán)公司物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)和批準(zhǔn)成立新承接物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目籌備小組。

3.2總經(jīng)理主持物業(yè)管理管控合適的方案、物業(yè)服務(wù)合同合約的審批工作。

3.3經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)該相關(guān)項(xiàng)FI前期介入的組織與具體實(shí)施；定期向總經(jīng)理提交綜

合性前期介入報(bào)告。

3.4經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理管控合適的方案以及服務(wù)中心前期開辦等事宜。

3.5相關(guān)項(xiàng)目承接查驗(yàn)小組負(fù)責(zé)公司新承接物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)具體工作。

4.0工作程序

4.1物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的前期介入準(zhǔn)備及實(shí)施。

4.2規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入。

4.3施工階段的介入。

4.4物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的前期介入及前期介入工作的開展。

4.5服務(wù)中心的（籌）建立。

4.6物業(yè)管理管控合適的方案的編制準(zhǔn)備。

4.7物業(yè)管理管控合適的方案的編制。

4.8物業(yè)管理管控合適的方案發(fā)放控制。

4.9物業(yè)管理管控合適的方案的修改。

4.10查驗(yàn)準(zhǔn)備。

4.11物業(yè)的預(yù)查驗(yàn)。

4.12物業(yè)的查驗(yàn)、交接。

4.13物業(yè)的查驗(yàn)接管。

（七）物業(yè)入住管理管控程序

1.0目的

對(duì)業(yè)主收樓入住進(jìn)行有效管理管控與控制。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主收樓入住的管理管控工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織業(yè)主的收樓入住工作。

3.2服務(wù)中心人員協(xié)助辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)，并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)工作。

3.3服務(wù)中心人員配合業(yè)主進(jìn)行入住前房屋及室內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施的調(diào)試及驗(yàn)證。

4.0工作程序

4.1業(yè)主收樓及入住手續(xù)的辦理。

4.2物業(yè)的交接準(zhǔn)備工作，

（八）物業(yè)裝修管理管控程序

1.0目的

對(duì)業(yè)主的房屋裝修實(shí)施管理管控，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀并符

合消防要求，以便業(yè)主/使用人合理、安全地使用物業(yè)。

2.0適用范圍

適用業(yè)主房屋的裝修管理管控“

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理裝修申請(qǐng)、相關(guān)人員的登記、裝修各項(xiàng)費(fèi)用的收繳等事務(wù)，并

告知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，簽閱裝修管理管控協(xié)議、消防安全責(zé)任書、裝修須知與有關(guān)注

急事項(xiàng)。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修管理管控中的有關(guān)相關(guān)項(xiàng)目的審批、消防、治安、施工監(jiān)督和

違章整改的跟進(jìn)及完工時(shí)的驗(yàn)收，鄰里關(guān)系的協(xié)調(diào)。并負(fù)責(zé)在裝修驗(yàn)收后對(duì)相關(guān)資料送

行整理、歸檔。

4.0工作程序

4.1物業(yè)裝修前的手續(xù)辦理。

4.2對(duì)物業(yè)資料的審核。

4.3裝修作業(yè)的監(jiān)督管理管控。

4.4裝修后的驗(yàn)收及后續(xù)工作。

（九）房屋管理管控程序

L0目的：

確保房屋的安全和正常使用功能，延長(zhǎng)房屋的使用壽命。

2.0適用范圍：

適用于公司轄區(qū)內(nèi)房屋的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部組織有關(guān)專業(yè)人員對(duì)建筑物的重大改造相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和

技術(shù)經(jīng)濟(jì)性分析，并確定具體實(shí)施合適的方案，報(bào)公司批準(zhǔn)實(shí)施。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織工程人員，落實(shí)房屋管理管控的有關(guān)工作。

3.3工程負(fù)責(zé)人及其他工程人員負(fù)責(zé)房屋的建筑、結(jié)構(gòu)方面的巡查和維保工作，監(jiān)督

分承包方按質(zhì)按時(shí)完成維修工程。

4.0工作程序

4.1房屋維護(hù)制度的依據(jù)。

4.2房屋管理管控的日常巡查工作。

4.3房屋的維修及保養(yǎng)。

4.4房屋維護(hù)質(zhì)量的控制。

（十）采購管理管控程序

L0目的

對(duì)公司物資采購的規(guī)范管理管控制定相應(yīng)的程序，確保采購物資符合規(guī)定要求及滿

足公司服務(wù)的需要，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司的物資采購。

3.0職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司辦公用品的采購工作。

3.2物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工程類物資的采購工作。

3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)零星辦公用品及低值易耗品的采購工作。

3.4行政人事部和物業(yè)運(yùn)營(yíng)部對(duì)合格供方進(jìn)行篩選，并對(duì)大宗采購年度評(píng)審，由部

門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.0工作程序

4.1供方的選擇方式。

4.2物品的采購審批程序。

（十一）分承包的控制程序

L0目的

對(duì)分承包方實(shí)施控制、確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人的要求。

2.0適用范圍

適用于公司范圍內(nèi)分承包相關(guān)項(xiàng)目的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、保潔、綠化等物業(yè)管理管

控分承包業(yè)務(wù)的分承包方進(jìn)行初審及分包合同合約的監(jiān)督檢查，并將初審報(bào)告（合同合

約）交物業(yè)運(yùn)營(yíng)部、相關(guān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。

3.2行政部人事部負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)備維修保養(yǎng)的分承包方進(jìn)行評(píng)審及監(jiān)督檢查。并將

報(bào)告（合同合約）交相關(guān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。

3.3各職能部門、服務(wù)中心除各項(xiàng)分承包合同合約外的零星工程，由職能部門、服

務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員立項(xiàng)。經(jīng)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部、相關(guān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)

枇準(zhǔn)實(shí)施。

3.4分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審定分承包方、立項(xiàng)報(bào)告。

3.5總經(jīng)理簽署分承包合同合約。

4.0工作程序

4.1對(duì)分承包方的選擇條件。

4.2對(duì)合格供方資格考察及確認(rèn)。

4.3與供方合同合約的簽訂。

4.4對(duì)分承包方的監(jiān)督檢查和驗(yàn)收。

4.5對(duì)分承包方的審核。

4.6對(duì)分承包方的工程相關(guān)項(xiàng)目的驗(yàn)收。

（十二）公共秩序維護(hù)程序

L0目的

維護(hù)好公司所轄物業(yè)內(nèi)的公共秩序并配合政府部門做好安全防范工作。

2.0適用范圍

適用丁公司所轄物業(yè)內(nèi)的安全防范工作。

3.0職責(zé)

3.1相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司整體安全防范工作，以及對(duì)轄下服務(wù)中心安全防范

工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。

3.2為業(yè)主/使用人提供24小時(shí)安全防范服務(wù)。

3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)安全防范工作的全面相關(guān)計(jì)劃、部署及落實(shí)，并科學(xué)管

理管控和合理利用保安資源，為業(yè)主/使用人提供安全、稔定的生活環(huán)境。

3.4各服務(wù)中心的安防負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位安防人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)調(diào)整并處理。

3.5安防人員負(fù)責(zé)所轄物業(yè)公共區(qū)域的巡檢，預(yù)防各種安全事故的發(fā)生。

4.0工作程序

4.1安防管理管控制度的制定。

4.2安防工作的日常管理管控。

4.3緊急情況處理。

4.4安防裝備的管理管控。

4.5安防工作的監(jiān)督檢查。

（十三）供配電系統(tǒng)管理管控程序

L0目的

對(duì)小區(qū)的供配電系統(tǒng)實(shí)施管理管控，確保供電設(shè)備正常運(yùn)行，滿足業(yè)主/使用人的要

求。

2.0適用范圍

適用小區(qū)的供配電系統(tǒng)的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1工程人員負(fù)責(zé)小區(qū)低壓配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行、維修和保養(yǎng)。

3.2由工程負(fù)責(zé)人按國(guó)家或市供電局等有關(guān)部門的規(guī)定，制定供配電系統(tǒng)安全運(yùn)行

操作，維修保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，并定期檢查執(zhí)行情況。

4.0工作程序

4.1供電相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施。

4.2供配電設(shè)備的巡查。

4.4供配電設(shè)備的保養(yǎng)。

4.5供配電設(shè)備的維修。

（十四）給排水系統(tǒng)管理管控程序

L0目的

保障小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行，節(jié)約用水，合理利用水資源，減少污染源，為

業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。

2.0范圍

適用于小區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)管理管控。

3.0職責(zé)

3.1工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定給排水系統(tǒng)安全運(yùn)行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心

負(fù)責(zé)人審批生效后，由工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。

3.2工程人員負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)。

3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)水池水箱清潔消毒的監(jiān)管工作，技工做好配合工作。

3.4服務(wù)中心助理負(fù)責(zé)所轄物業(yè)室外化糞池清運(yùn)的監(jiān)管工作，工程人員做好配合工

作。

4.0工作程序

4.1供水相關(guān)計(jì)劃安排。

4.2供水、排水的檢查。

4.3給排水系統(tǒng)的運(yùn)行保養(yǎng)。

4.4給排水系統(tǒng)的維修。

4.5給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理措施。

（十五）電梯管理管控程序

L0目的

確保所有小區(qū)內(nèi)電梯的正常運(yùn)行，為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于小區(qū)電梯系統(tǒng)的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1由工程人員負(fù)責(zé)電梯的運(yùn)行。

3.2由工程負(fù)責(zé)人制定電梯安全運(yùn)行操作、保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，經(jīng)服務(wù)中心

經(jīng)理審批生效，報(bào)工程部備案，由主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。

3.3按國(guó)家或勞動(dòng)局等部門的有關(guān)規(guī)定，工程人員做好每部電梯的自檢，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)通知專業(yè)公司整改，并與專業(yè)公司配合勞動(dòng)局作好電梯年檢工作。

3.4委托專業(yè)公司對(duì)電梯進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核電梯保養(yǎng)單位提供的保

養(yǎng)工作相關(guān)計(jì)戈I,同意實(shí)行后由維修班按保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)管工作。

3.5電梯的維修保養(yǎng),委托生產(chǎn)廠家，維修保養(yǎng)合同合約按照《物業(yè)管理管控合同合

約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進(jìn)行。

4.0工作程序

4.1電梯設(shè)備的巡查。

4.2電梯的維護(hù)及保養(yǎng)。

4.3電梯故障的維修。

4.4電梯困人時(shí)的應(yīng)急處理辦法。

（十六）智能化設(shè)備管理管控程序

1.0目的：

保障小區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行，為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍：

適用小區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)控、門禁、巡更系統(tǒng)等技防設(shè)備及公共廣播系統(tǒng)的管理管控"

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)監(jiān)控及廣播系統(tǒng)的日常檢查。

3.2服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控、公共廣播專業(yè)公司維修工作進(jìn)行的監(jiān)督和檢查.

其維修保養(yǎng)工作委托有關(guān)專業(yè)公司進(jìn)行。

4.0工程程序

4.1智能化設(shè)備的管理管控。

4.2智能化設(shè)備的巡查。

4.3智能化設(shè)備的保養(yǎng)。

4.4智能化設(shè)備的維修。

（十七）公共設(shè)施管理管控程序

1.0目的

保障小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常使用。

2.0適用范圍

適用于小區(qū)范圍內(nèi)的管線、道路、康體娛樂設(shè)施、公共照明等公共設(shè)施的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施零星維修工程的備案或立項(xiàng)審核。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常管理管控及零星維修工程的組織實(shí)施。

3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常巡查；

3.4工程負(fù)責(zé)人對(duì)公共設(shè)施的零星維修工程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，核實(shí)工程量。

3.5各類工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)工作。

4.0工作程序

4.1公共設(shè)施管理管控制度的編制。

4.2公共設(shè)施的巡查。

4.3公共設(shè)施的保養(yǎng)。

4.4公共設(shè)施的維修。

（十八）中央空調(diào)管理管控程序

1.0目的

保障小區(qū)內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，節(jié)約用電用水，合理利用資源，為業(yè)主/使用

人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。

2.0范圍

適用于小區(qū)內(nèi)的中央空調(diào)系統(tǒng)管理管控。

3.0職責(zé)

3.1工程負(fù)責(zé)人制定中央空調(diào)系統(tǒng)安全運(yùn)行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)

責(zé)人審批生效后，由工程人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并定期檢查執(zhí)行情況。

3.2工程人員負(fù)責(zé)中央空調(diào)系統(tǒng)的巡查、運(yùn)行。

3.3委托專業(yè)公司對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核中央空調(diào)保養(yǎng)單位

提供的保養(yǎng)工作相關(guān)計(jì)劃，同意實(shí)行后由工程人員按保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)管工作。

3.4中央空調(diào)的維修保養(yǎng)，委托生產(chǎn)廠家，維修保養(yǎng)合同合約按照《物業(yè)管理管控

合同合約及合同合約需求和簽訂程序》審批后方可進(jìn)行。

4.0工作程序

4.1供冷相關(guān)計(jì)劃的安排。

4.2中央空調(diào)的巡查。

4.3中央空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)。

4.4中央空調(diào)系統(tǒng)的維修。

4.5中央空調(diào)系統(tǒng)故障的應(yīng)急措施。

（十九）設(shè)施設(shè)備管理管控程序

L0目的

保障公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低運(yùn)行

費(fèi)用。

2.0適用范圍

適用于公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備管理管控，包括供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、

電梯系統(tǒng)、監(jiān)控及智能系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、空調(diào)系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)及輔助設(shè)備、會(huì)

所設(shè)施等。

3.0職責(zé)

3.1公司物業(yè)運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備管理管控工作，審核

各服務(wù)中心制定的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃；監(jiān)督分承包方落實(shí)相關(guān)設(shè)備的維修、

保養(yǎng)質(zhì)量；審核各類設(shè)施設(shè)備維修和更新改造工程合同合約，組織專業(yè)人員解決工程方

面存在的異常問題。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有管理管控責(zé)任，組織有關(guān)工程專

業(yè)人員對(duì)需購置的重要設(shè)備及重大改造相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并確

定具體合適的方案，按《零星匚程及設(shè)備采購管理管控實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。

3.3服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)人對(duì)本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，編制設(shè)備臺(tái)帳和

設(shè)備檔案、制定操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃，按合同合約監(jiān)督分承包方，進(jìn)行設(shè)備的

技術(shù)管理管控和改造工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、運(yùn)行操作等工作。

3.4工程人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、運(yùn)行操作及日常檢查工作。

4.0工作程序

4.1設(shè)備資料與檔案的建立。

4.2設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)管理管控。

4.3設(shè)備的日常管理管控。

4.4設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修。

4.5設(shè)施設(shè)備故障維修的處理方法。

4.6重大設(shè)施設(shè)備異?；蛑卮笫鹿实奶幚矸椒?。

4.7設(shè)施設(shè)備的緊急情況處理。

4.8設(shè)施設(shè)備的采購。

（二十）消防管理管控程序

L0目的

為加強(qiáng)公司的消防管理管控，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)業(yè)主/使用人

的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍

適用于公司及所管轄物業(yè)的消防管理管控。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理是公司消防安全責(zé)任人，對(duì)公司的消防安全負(fù)全責(zé)。

3.2公司副總經(jīng)理是公司消防安全管理管控人，具體負(fù)責(zé)消防組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立和消

防工作的組織及安排。

3.3公司各職能部門負(fù)責(zé)人是本部門消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實(shí)本部門的消防安全

管理管控工作。

3.4物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各服務(wù)中心建立健仝消防安全管理管控制度，監(jiān)督、檢查

有關(guān)制度的落實(shí)情況；

3.5各服務(wù)中心經(jīng)理是服務(wù)中心的消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)本中心消防責(zé)任制度的落

實(shí)和日常消防工作的監(jiān)督、指導(dǎo)，定期組織消防安全檢查及消防演習(xí)。

3.6工程負(fù)責(zé)人是服務(wù)中心的消防安全管理管控人，負(fù)責(zé)小區(qū)日常消防管理管控、

組建和指導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)的工作、義務(wù)消防隊(duì)消防知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)消防設(shè)備設(shè)施分包方的

監(jiān)督、檢查。

3.7工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防設(shè)施設(shè)備的《設(shè)備臺(tái)帳》和《設(shè)備檔案》，組織技工對(duì)

消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)。

3.8安防負(fù)責(zé)人協(xié)助工程負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)對(duì)義務(wù)消防隊(duì)的日常管理管控，發(fā)生火災(zāi)時(shí)指

揮義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)撲救，協(xié)助消防部門做好應(yīng)急處理和善后工作。

4.0工作程序

4.1消防機(jī)構(gòu)的建立。

4.2消防安全檢吏制度的制定及具體實(shí)施細(xì)則。

4.3消防人員的管理管控與培訓(xùn)。

4.4消防設(shè)施設(shè)備的管理管控及監(jiān)督檢查。

4.5違章處理及確認(rèn)安全管理管控責(zé)任。

4.6火警火災(zāi)處理程序。

4.7消防演習(xí)制定及實(shí)施。

4.8消防宣傳的方式。

（二十一）緊急事件管理管控程序

L0目的

為確保緊急情況發(fā)生時(shí)，盡快的處理或?qū)⑹录幚碛诿妊繝顩r，確保業(yè)主/使用人正

常的生活秩序。

2.0適用范圍

公司所轄物業(yè)范圍內(nèi)涉及管理管控貢任的緊急事件。

3.0職責(zé)

3.1公司經(jīng)營(yíng)班子負(fù)責(zé)公司緊急事件的統(tǒng)籌安排。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)政府及上級(jí)相關(guān)部門的工作。

3.3物業(yè)運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)及協(xié)助服務(wù)中心處理各類緊急事件°

3.4服務(wù)中心負(fù)責(zé)人指揮處理各種緊急事件，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

3.5必要時(shí)，相關(guān)部門予以支持、配合。

4.0工作程序

4.1緊急事件的分類。

4.2緊急事件的處理原則及處理流程。

4.3預(yù)防與準(zhǔn)備。

4.4現(xiàn)場(chǎng)處理工作。

4.5善后工作

4.6《應(yīng)急預(yù)案》的效力，

（二十二）保潔管理管控程序

1.0目的

落實(shí)好保潔管理管控制度，確保所轄物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營(yíng)

造一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境。

2.0適用范圍

適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔管理管控工作，包括日常保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運(yùn)、

水池清洗、白蟻防治工作。

3.0職責(zé)

3.1公司選定委托相關(guān)專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生服務(wù)

工作。

3.2相關(guān)職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)

務(wù)指導(dǎo)。

4.0工作程序

4.1專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)的相關(guān)項(xiàng)目及范圍。

4.2工作相關(guān)計(jì)劃編制和合適的方案的實(shí)施。

4.3分承包方工作相關(guān)計(jì)劃的調(diào)整應(yīng)及時(shí)知會(huì)服務(wù)中心達(dá)成共識(shí)后進(jìn)行。

4.4保潔工作的監(jiān)督及檢查。

（二十三）綠化管理管控程序

1.0目的

按照合同合約要求，確保所牯物業(yè)區(qū)域綠化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營(yíng)造一個(gè)幽雅、

舒適的環(huán)境。

2.0適用范圍

適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理管控工作。

3.0職責(zé)

3.1綠化由分承包方負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。

3.2分承包方負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)相關(guān)計(jì)劃，并保證按相關(guān)計(jì)劃實(shí)施。

3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4.0工作程序

4.1根據(jù)公司要求，提供工作相關(guān)計(jì)劃及實(shí)施合適的方案。

4.2確定服務(wù)等級(jí)，按管理管控目標(biāo)負(fù)責(zé)口常綠化工作。

4.3對(duì)實(shí)施合適的方案進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.4每月定期審核工作質(zhì)量。

4.5分承包方的管理管控程序。

（二十四）停車場(chǎng)管理管控程序

L0目的

加強(qiáng)公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的管理管控，維持好車場(chǎng)內(nèi)及小區(qū)的交通秩序。

2.0適用范圍

適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)停車場(chǎng)的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的全面管理管控工作。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)車場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、登記，及時(shí)提供可靠數(shù)據(jù)，處理車場(chǎng)內(nèi)發(fā)

生的糾紛。

3.3服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)管轄內(nèi)車輛停放、監(jiān)護(hù)、進(jìn)出記錄及場(chǎng)內(nèi)交通安全管理管

控工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取車輛保管費(fèi)。

3.4對(duì)外分包的停車場(chǎng)管理管控參照《分承包方的控制程序》執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1管理管控制度的制定。

4.2車場(chǎng)標(biāo)識(shí)的設(shè)置。

4.3停車證的辦理。

4.4發(fā)票的簽領(lǐng)及管理管控。

4.5車輛進(jìn)場(chǎng)注意事項(xiàng)。

4.6車輛出場(chǎng)注意事項(xiàng)。

4.7停車場(chǎng)的R常巡視。

4.8收款工作的監(jiān)督檢查及審核。

（二十五）財(cái)務(wù)管理管控程序

1.0目的

規(guī)范公司財(cái)務(wù)管理管控工作，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)監(jiān)督職能。

2.0范圍

適用于公司財(cái)務(wù)管理管控與監(jiān)督。

3.0職責(zé)

3.1公司各部門職責(zé)。

3.2相關(guān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部職責(zé)權(quán)限。

3.3會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、稅務(wù)、報(bào)表等工作。

3.4出納負(fù)責(zé)公司日?，F(xiàn)金收付工作。

3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批本服務(wù)中心各項(xiàng)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)款

項(xiàng)收取的執(zhí)行情況。

3.6服務(wù)中心負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的收取、催交、帳務(wù)公布等工作，并辦理相關(guān)合法手續(xù)。

3.7收費(fèi)員負(fù)責(zé)所在部門、服務(wù)中心款項(xiàng)的收付工作。

4.0工作程序

4.1預(yù)算管理管控

4.2籌融資管理管控：按照集團(tuán)及公司有關(guān)規(guī)定辦理。

4.3資金的歸集與使用方法。

4.4經(jīng)濟(jì)核算方式。

4.5稅務(wù)登記、申辦及驗(yàn)證的辦理。

（二十六）社區(qū)文化管理管控程序

1.0目的

營(yíng)造健康活潑、文明溫馨的社區(qū)文化氛圍，通過宣傳與各種形式的活動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主/

使用人的溝通與交流，構(gòu)建和諧社區(qū)“

2.0適用范圍

公司所轄物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的管理管控。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)籌公司所轄小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)的文化宣傳與活動(dòng)的管理管控，審核年度社

區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)宣傳與活動(dòng)的開展。

3.3服務(wù)中心起草年度社區(qū)活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，填寫《年度社區(qū)活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃表》。

3.4經(jīng)費(fèi)預(yù)算按《某物業(yè)有限公司資金管理管控制度》執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1社區(qū)文化活動(dòng)的策劃：服務(wù)中心編制年度社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)運(yùn)營(yíng)

部統(tǒng)籌。

4.2社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施。

4.3社區(qū)文化宣傳的實(shí)施。

（二十七）客戶服務(wù)管理管控程序

L0目的

1.1加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)及所提供便民服務(wù)的有效管理管控。

1.2指導(dǎo)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)所轄服務(wù)中心各部門員工的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、行為

規(guī)范進(jìn)行有效檢查監(jiān)督，促進(jìn)本服務(wù)中心服務(wù)效率和質(zhì)量的不斷提升。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心轄內(nèi)業(yè)主/使用人服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1物、也運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全體小區(qū)的業(yè)主/使用人服務(wù)工作，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人檢查監(jiān)督服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)員工工作紀(jì)律、禮儀禮貌

及行為規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

4.0工作程序

4.1報(bào)事記錄的分類。

4.2裝修、入住的執(zhí)行。

4.3維修的接待。

4.4商務(wù)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。

4.5投訴的處理辦法。

4.6意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)及分析。

4.7服務(wù)費(fèi)用的催繳、收繳程序。

4.8服務(wù)中心各部門及員工的協(xié)調(diào)監(jiān)管。

4.9業(yè)主/使用人的檔案管理管控。

4.10其他事項(xiàng)。

（二十八）會(huì)所管理管控程序

1.0目的

規(guī)范會(huì)所的服務(wù)管理管控，為業(yè)主/使用人提供優(yōu)雅、舒適的休閑娛樂環(huán)境及商務(wù)配

套服務(wù)。

2.0適用范圍

服務(wù)中心代管經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的會(huì)所管理管控。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理管控的統(tǒng)籌安排工作。

3.2會(huì)所工作人員負(fù)責(zé)日常的康體設(shè)施使用、場(chǎng)地租賃等具體服務(wù)工作。

4.0工作程序

4.1會(huì)所服務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)項(xiàng)目及日常的管理管控。

4.2服務(wù)的提供，及相關(guān)項(xiàng)目的審核及審批。

4.3服務(wù)工作檢查。

4.4會(huì)所的財(cái)務(wù)管理管控。

（二十九）內(nèi)部行政管理管控程序

1.0目的

規(guī)定公司內(nèi)部行政工作的管理管控和控制要求。

2.0適用范圍

本程序適用于公司內(nèi)部行政工作的管理管控和控制。

3.0職責(zé)

3.1行政人事部分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批內(nèi)部行政事項(xiàng)。

3.2行政人事部具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)行政事務(wù)的辦理，各職能部門、服務(wù)中心協(xié)助行政人

事部進(jìn)行本部門、服務(wù)中心的行政管理管控“

4.0工作程序

4.1辦公場(chǎng)所管理管控。

4.2對(duì)外接待管理管控。

4.3印章管理管控規(guī)定。

4.4車輛使用管理管控。

4.5公司信息管理管控。

4.6保密工作管理管控。

4.7合理化建議管理管控。

4.8檔案管理管控。

（三十）質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)管理管控程序

1.0目的

通過公司及各服務(wù)中心對(duì)業(yè)主/使用人意見的調(diào)查，對(duì)服務(wù)過程、結(jié)果及其趨勢(shì)方面

的有關(guān)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析，以確保調(diào)直分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)、提高物

業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.0適用范圍

適用于公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)重大質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織。

3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)職能部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

3.3物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)各小區(qū)業(yè)主/使用人意見調(diào)查和分析的統(tǒng)籌工作，監(jiān)督、檢查

各服務(wù)中心質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)班子組織各項(xiàng)重大質(zhì)量的改進(jìn)。

3.4服務(wù)中心每年不少于一次對(duì)業(yè)主/使用人進(jìn)行意見調(diào)查和分析工作，服務(wù)中心負(fù)

責(zé)人根據(jù)情況采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，形成書面報(bào)告報(bào)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部。

3.5服務(wù)中心可根據(jù)需要進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

4.0工作程序

4.1《業(yè)主/使用人意見調(diào)查表》的發(fā)放、收集、統(tǒng)計(jì)與處理。

4.2業(yè)主/使用人意見的反饋。

4.3質(zhì)量信息的收集。

4.4質(zhì)量信息的分析。

4.5分析結(jié)果的處理。

4.6質(zhì)量改進(jìn)的策劃。

4.7質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。

4.8質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象。

4.9重大改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行。

4.10在改進(jìn)活動(dòng)中必要的數(shù)據(jù)分析。

4.11對(duì)改進(jìn)活動(dòng)中提出的不合格項(xiàng)的執(zhí)行。

（三十一）內(nèi)部質(zhì)量審核管理管控程序

1.0目的

本程序是為進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核提供指引，從而驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否按相關(guān)計(jì)劃安排正

行，并為確認(rèn)質(zhì)量系統(tǒng)的適應(yīng)性和有效性提供依據(jù)。

2.0適用范圍

本程序適用丁公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。

3.0職責(zé)

3.1管理管控者代表批準(zhǔn)審核相關(guān)計(jì)劃，任命審核組長(zhǎng)，并監(jiān)督內(nèi)部質(zhì)量審核工作

的實(shí)施。

3.2審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制審核相關(guān)計(jì)劃和審核報(bào)告，審批檢查表。

3.3內(nèi)部質(zhì)量審核員負(fù)責(zé)編制檢查表，實(shí)施審核并報(bào)告審核結(jié)果。

4.0工作程序

4.1審核相關(guān)計(jì)劃的合適的內(nèi)容審核及驗(yàn)證。

4.2審核前的準(zhǔn)備工作。

4.3審核的實(shí)施依據(jù)。

4.4審核報(bào)告的擬定、發(fā)放及保存。

4.5糾正措施有效性驗(yàn)證及后期跟蹤。

（三十二）服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序

1.0目的

通過對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定

要求，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效控制。

2.0適用范圍

適用于公司各職能部門、服務(wù)中心依照各項(xiàng)管理管控制度、操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)筆

對(duì)各項(xiàng)管理管控、服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求的督導(dǎo)檢查，預(yù)防不合格服務(wù)，以確

保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求或業(yè)主/使用人要求。

3.0職責(zé)

3.1公司各職能部門、服務(wù)中心依照相關(guān)管理管控規(guī)范控制R常工作質(zhì)量。

3.2物業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)督辦并組織對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查及不定期抽查。

4.0工作程序

4.1服務(wù)質(zhì)量的檢查方式。

4.2服務(wù)質(zhì)量的檢查原則。

4.3檢查后的處理與整改措施。

（三十三）糾正與預(yù)防措施程序

1.0目的

建立糾正和預(yù)防措施的立項(xiàng)、實(shí)施及有效性驗(yàn)證的程序，以消除造成或潛在不合格

的原因。

2.0適用范圍

適川于公司針對(duì)質(zhì)量管理管控體系所發(fā)生的不合格事項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施的管理管

控。

3.0職責(zé)

3.1各職能部門、各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按本程序文件規(guī)定，對(duì)出現(xiàn)或潛在的不合格事

項(xiàng)采取糾正或預(yù)防措施。

3.2職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督下轄服務(wù)中心糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

3.3分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)一般不合格項(xiàng)的審批。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大不合格項(xiàng)的審批。

4.0工作程序

4.1質(zhì)量體系運(yùn)行的有效糾正與預(yù)防措施的制訂。

4.2糾正/預(yù)防措施的立項(xiàng)依據(jù)。

4.3糾正/預(yù)防措施的制定。

4.4糾正/預(yù)防措施的實(shí)施。

4.5文件的更改的有關(guān)規(guī)定。

4.6文件的記錄及保存方法。

（三十四）不合格管理管控程序

1.0目的

對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作中發(fā)生的不合格加以識(shí)別、記錄、評(píng)審、并明確處理方法，以

防止不合格的再次發(fā)生。

2.0適用范圍

適用于公司各職能部門及服務(wù)中心。

3.0職責(zé)

3.1各職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門發(fā)生的不合格的評(píng)審和處置。

3.2公司各分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審。

3.3公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定和批準(zhǔn)嚴(yán)重不合格的處理辦法。

4.0工作程序

4.1不合格的分類。

4.2不合格的識(shí)別和記錄。

4.3不合格的評(píng)審。

4.4不合格的處置。

4.5記錄的保存。

4.6不合格記錄分析。

四、質(zhì)量體系文件目錄

一一

件

文程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書名質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄名

Q約

編號(hào)名稱編號(hào)稱編號(hào)稱

款

條

CP-1.1質(zhì)量體系CW-1.1-01質(zhì)量體系文件法規(guī)文件清

CR-1.1-01

文件資料目錄單

控制程序CW-1.1-02質(zhì)量體系文件CR-1.1-02文件發(fā)放登

和資料標(biāo)識(shí)管記表

理管控規(guī)定

CW-1.1-03受控文件分布CR-1.1-03文件修改申

表請(qǐng)表

CR-1.1-04文件使用表

CR-1.1-05文件呈批表

CP-1.2質(zhì)量記錄CR-1.2-01質(zhì)量記錄查

管理管控