模塊一

中華禮儀與旅游職業(yè)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】

1.掌握中華禮儀的概念、起源、發(fā)展2.掌握中華禮儀與新時(shí)代人文精神3.掌握新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的內(nèi)涵、原則、特點(diǎn)和功能

【能力目標(biāo)】

1.具有禮儀理論知識能力2.具有全面理解禮儀在旅游職業(yè)中運(yùn)用的能力3.具有良好的政治素養(yǎng)能力【素養(yǎng)目標(biāo)】

1.具有良好的文明禮貌意識2.具有熱情周到的服務(wù)意識3.具有良好的職業(yè)精神與職業(yè)道德禮在中國古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范。如今，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作。禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。01

禮的概念禮貌是內(nèi)在的一種意識，是對他人的一種尊重之意。對于旅游行業(yè)各崗位的工作人員而言,禮貌也是一種品質(zhì)素養(yǎng)，是體現(xiàn)對客人熱情服務(wù)最基本要求。如見到客人時(shí)發(fā)自內(nèi)心的真誠、熱情的微笑、親切友愛的服務(wù)態(tài)度都是禮貌的具體體現(xiàn)。02

禮貌禮節(jié)是具體的內(nèi)容，是外在文明行為的組成部分，是人們在交際過程中，逐漸形成的慣用的各種行為規(guī)范，反映著一定的社會(huì)道德原則，是人們品格修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。如見到客人時(shí)問候、鞠躬等，從形式到內(nèi)容都體現(xiàn)出對客人的尊重。

03禮節(jié)

單元一

中華禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的內(nèi)涵

04禮儀

禮儀是一種儀式是禮貌、禮節(jié)的具體體現(xiàn)。通過禮儀體現(xiàn)對客人的重視和尊重，使客人從心理上感到被重視，獲得滿足和幸福感。

禮儀是素質(zhì)禮儀是當(dāng)代文明國家為規(guī)范人與人之間的關(guān)系、維持社會(huì)秩序而必須遵守的守則和習(xí)慣。任何一個(gè)崇尚文明的國家和民族，無不注重禮儀教育，把遵守禮儀規(guī)范作為國民必須具備的素質(zhì)。從不同的角度，可以對禮儀作不同的表述：從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說素質(zhì)體現(xiàn)于禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用；從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則；從交際的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中適用的交際方式或交際方法；從民俗的角度來看,禮儀既可以說是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是人際交往中約定俗成的對人以尊重、友好的習(xí)慣做法；

從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的外化。概括來講，禮儀就是指人們在社會(huì)交往中為了互相尊重而約定俗成的行為規(guī)范，也就是把人們內(nèi)心的尊重之情通過友好的形式表達(dá)出來。二、禮儀的起源與發(fā)展

（一）禮儀的起源

一種觀點(diǎn)：認(rèn)為禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也。從示從豐，豈亦聲?！币馑际菍?shí)踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。另外有一種觀點(diǎn)：認(rèn)為禮儀是為表達(dá)自身感情而存在的。在沒有禮儀的時(shí)候，人們祭祀天地時(shí)根本無法表達(dá)心中的敬畏，后來才出現(xiàn)了禮儀，如同語言一般，是因?yàn)樾枰女a(chǎn)生的,隨后逐漸拓展，開始向長輩行禮來表達(dá)敬意。夏朝以前（公元前3500一前2070年）禮儀起源于原始社會(huì)，在原始社會(huì)中、后期出現(xiàn)了早期禮儀的雛形。禮儀的起源時(shí)期01夏、商、西周三代（公元前2070一前771年）?！吨芏Y》《儀禮》《禮記》就是我國最早的禮儀專著。禮儀的形成時(shí)期02春秋戰(zhàn)國時(shí)期（公元前770一前221年）。以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家，對禮儀的起源、本質(zhì)和功能進(jìn)行了深入研究和系統(tǒng)闡述禮儀的變革時(shí)期03秦漢到清末（公元前221一公元1911年）。這一時(shí)期的禮儀構(gòu)成中華傳統(tǒng)禮儀的主體。禮儀的強(qiáng)化時(shí)期0405現(xiàn)代禮儀的發(fā)展辛亥革命以后，中國的傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度受到強(qiáng)烈沖擊，符合時(shí)代要求的禮儀被繼承.完善和發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)接受了一些國際通用的禮儀形式。（二）禮儀的發(fā)展

（一）中華禮儀的內(nèi)涵中華禮儀講究中和，指的是調(diào)整均衡，天地正位，人與人之間、事與事之間都需要調(diào)整均衡。無論何時(shí)何地，都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游?。“禮”是生活交往中很重要的一部分，中華傳統(tǒng)禮儀的誠敬謙讓、和眾修身的禮儀原則在當(dāng)代社會(huì)仍然值得大力提倡。

（三）中華禮儀是理想與信念之基“禮”蘊(yùn)含著中華文明中“講仁愛、重民本、守誠信、崇正義、尚和合、求大同”的精神特質(zhì)。作為新時(shí)代的公民，要在繼承中轉(zhuǎn)化、在學(xué)習(xí)中超越，從走過的路中汲取智慧、提振信心、增添力量?！岸Y之用，和為貴”，要堅(jiān)定理想與信念、積極傳播中華禮儀，用“禮”內(nèi)聚道德力量，外化行為規(guī)范，夯實(shí)建設(shè)和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。

三、中華禮儀與新時(shí)代人文精神

（二）中華禮儀蘊(yùn)含著社會(huì)公德中華禮儀蘊(yùn)含著社會(huì)公德、完善著人格的文化體系，其輻射范圍廣泛、囊括內(nèi)容豐富、承載功能全面，是加強(qiáng)公民道德建設(shè)不可或缺的文化力量，故而為社會(huì)公德建設(shè)提供重要的文化支撐。加強(qiáng)對優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的建設(shè)和發(fā)展，可以使禮儀文化煥發(fā)勃勃生機(jī)，在新時(shí)代綻放奪目的光彩，在社會(huì)公德建設(shè)中發(fā)揮積極的推動(dòng)作用。

（四）中華禮儀踐行的是社會(huì)主義核心價(jià)值觀禮儀文化具有價(jià)值浸染、價(jià)值具象、道德教化等功能，對社會(huì)主義核心價(jià)值觀的培育，具有重要作用。在新時(shí)代的背景下，旅游服務(wù)業(yè)要積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

（五）中華禮儀傳承中華傳統(tǒng)美德中華民族傳統(tǒng)美德、倡導(dǎo)“格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下”。這種為人處世的基本道德觀念，是進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)和自身生存發(fā)展的基本要求，也是日常生活的行為準(zhǔn)則。（六）中華禮儀弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神禮儀是民族自信的底蘊(yùn)和支柱，中華禮儀弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神，是民族復(fù)興的強(qiáng)念、價(jià)值追求和精神風(fēng)貌。四、旅游職業(yè)人員政治素養(yǎng)

樹立正確的為客服務(wù)意識即自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù)工作（一）樹立為客服務(wù)意識1旅游從業(yè)人員應(yīng)熱愛旅游行業(yè)，熱愛本職工作，有事業(yè)心。具備樂業(yè)敬業(yè)精神2團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是旅游從業(yè)者正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間關(guān)系的行為推則。具有團(tuán)隊(duì)意識與責(zé)任擔(dān)當(dāng)3

（一）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的作用在我國旅游行業(yè)的發(fā)展中，禮儀是服務(wù)的基本方式。在旅游服務(wù)的過程中，旅游者更加注重精神消費(fèi)，同時(shí)也更注重從業(yè)人員的無形服務(wù)，因此，旅游從業(yè)人員的禮儀、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及個(gè)人形象在旅游行業(yè)的發(fā)展中起著重要作用，遵守禮儀是對旅游從業(yè)人員的基本要求。

（三）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)道德旅游職業(yè)禮儀體現(xiàn)著旅游行業(yè)整體的精神面貌與待客之道，也間接反應(yīng)旅游企業(yè)及管理人員的道德準(zhǔn)則和價(jià)值觀。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀能夠體現(xiàn)出工作人員愛崗敬業(yè)、良好的思想道德品質(zhì)與修養(yǎng)。

（二）中華禮儀是新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的基石在新時(shí)代背景下，客人對旅游職業(yè)禮儀提出了更高的要求。為適應(yīng)客人的要求的提升，旅游行業(yè)就要不斷提高其服務(wù)質(zhì)量及禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。

一、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的內(nèi)涵單元二新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀（四）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)文化特色

新時(shí)代旅游行業(yè)的最大特點(diǎn)就是注重服務(wù)性,從旅游職業(yè)文化來看,強(qiáng)調(diào)和突出旅游行業(yè)禮儀尤為重要。在旅游中合理融入文化元素，可以增強(qiáng)旅游業(yè)的生命力，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，還可以更好地滿足人們的精神文化需求，增強(qiáng)文化自信。（五）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)服務(wù)形象作為旅游從業(yè)人員，主要是對賓客進(jìn)行服務(wù)，其服務(wù)目標(biāo)就是讓賓客在旅游中放松身心并有美好的體驗(yàn)。而服務(wù)人員的儀容儀表最先映入客人的眼中，所以服務(wù)人員的穿著必須要整潔得體，讓游客感受到良好的服務(wù)形象。二、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的原則

（一）尊重與友好原則（二）誠信與真誠原則（三）平等與寬容原則（四）從俗與適度原則孔子曰：“禮者，敬人也。”這是對禮儀核心思想的高度概括。誠信即指誠實(shí)、遵守諾言，從而取得他人的信任。平等是現(xiàn)代禮儀的一個(gè)重要原則，在任何時(shí)候、任何情況下，都要以禮相待。。旅游從業(yè)人員在服務(wù)不同的賓客時(shí)，要遵循賓客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)，以縮小交往時(shí)出現(xiàn)的文化差距，減少觀念沖突。案例只要來店消費(fèi)，就是尊貴的客人

某市旅游景區(qū)旁的一家飯店，經(jīng)常有一位衣著樸素的老先生光顧，他通常進(jìn)來花十塊錢喝一杯茶，坐上兩個(gè)小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是一位新來的服務(wù)員。老先生對這個(gè)服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后陰陽怪氣地說：“很貴哦，十塊錢一杯?！崩舷壬鷽]說話，和以往一樣，喝完茶繼續(xù)坐著休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉。該服務(wù)員的態(tài)度引起了老先生不悅，對她進(jìn)行了投訴。

思考：該服務(wù)員的不妥之處在哪里？三、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的特點(diǎn)

（一）服務(wù)的多樣性

（二）服務(wù)的規(guī)范性

（三）服務(wù)的差異性

（四）服務(wù)的國際性

（五）服務(wù)的創(chuàng)新性

1.超前意識

2.應(yīng)變意識三、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的特點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范性12345服務(wù)的多樣性服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)的差異性服務(wù)的國際性案例服務(wù)人員應(yīng)以情服務(wù)某客人在入住酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間