ICS03.200

CCSA12

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山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2929—2023

旅游景區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范

2023-12-12發(fā)布2024-03-11實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2929—2023

旅游景區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)志愿服務(wù)的基本要求、志愿者、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、志愿服務(wù)站（點(diǎn)）、服務(wù)項(xiàng)

目、安全管理、監(jiān)督檢查。

本文件適用于旅游景區(qū)志愿服務(wù)的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40143志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

志愿者

以個人的時間、知識、技能、體力等提供旅游志愿服務(wù)的自然人。

志愿服務(wù)

志愿者、團(tuán)隊(duì)或組織自愿為景區(qū)提供的公益服務(wù)。

志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

經(jīng)全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊或有關(guān)單位同意成立的，以開展志愿服務(wù)為宗旨，采取志愿服務(wù)隊(duì)等

形式組建的團(tuán)隊(duì)。本旅游景區(qū)成立的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為內(nèi)部志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其他志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為外部志愿

服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

志愿服務(wù)站

旅游景區(qū)為保障開展志愿服務(wù)提供的相對固定場所。

4基本要求

應(yīng)按照GB/T40143的相關(guān)規(guī)定做好旅游景區(qū)志愿服務(wù)的組織管理。

應(yīng)建立完善志愿服務(wù)管理的相關(guān)工作機(jī)制和制度。

應(yīng)提供志愿服務(wù)活動所需的相關(guān)設(shè)施設(shè)備、配套物品（馬甲、帽子、旗子等）。

應(yīng)配備專人對接志愿者信息服務(wù)平臺——全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

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應(yīng)配備專（兼）職志愿服務(wù)工作人員，有效組織開展志愿服務(wù)。

應(yīng)熱心公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神，具備組織及參加志愿服務(wù)所需的能力和素質(zhì)。

5志愿者

招募。應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置及程序組織開展志愿者招募。

審核。應(yīng)對志愿者的資質(zhì)條件和業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行審核。

登記。應(yīng)對志愿者個人信息進(jìn)行登記。

培訓(xùn)。應(yīng)按照志愿服務(wù)項(xiàng)目要求對志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

記錄。應(yīng)在志愿服務(wù)活動過程中，做好服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的記錄。

評價。應(yīng)結(jié)合志愿者服務(wù)質(zhì)量情況，對優(yōu)秀者給予物質(zhì)或精神鼓勵。

退出。如志愿者提出退出或違反志愿服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)停止其志愿服務(wù)活動。

6志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

外部志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6.1.1征集。應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)志愿服務(wù)需求及程序組織開展志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)征集。

6.1.2協(xié)議。應(yīng)與志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)簽訂協(xié)議，以保證各項(xiàng)服務(wù)工作安全、順利、有序進(jìn)行。

6.1.3培訓(xùn)。應(yīng)按照志愿服務(wù)項(xiàng)目要求對志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

6.1.4評價。應(yīng)結(jié)合志愿者服務(wù)質(zhì)量情況，對優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)給予物質(zhì)或精神鼓勵。

6.1.5退出。如團(tuán)隊(duì)提出退出或違反志愿服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)停止其志愿服務(wù)活動。

內(nèi)部志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6.2.1項(xiàng)目。應(yīng)根據(jù)旅游景區(qū)計劃、游客需求，確認(rèn)志愿服務(wù)活動項(xiàng)目具體內(nèi)容（包括時間、地點(diǎn)、

服務(wù)項(xiàng)目等）。

6.2.2人員。應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容確定具體參與項(xiàng)目的志愿者。

6.2.3培訓(xùn)。應(yīng)按照志愿服務(wù)項(xiàng)目要求對志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

6.2.4評價。應(yīng)結(jié)合志愿者服務(wù)質(zhì)量情況，對優(yōu)秀志愿者給予物質(zhì)或精神鼓勵。

7志愿服務(wù)站（點(diǎn)）

應(yīng)設(shè)置在旅游景區(qū)顯著位置，有規(guī)范醒目的標(biāo)識。

應(yīng)公示志愿服務(wù)項(xiàng)目、管理制度及服務(wù)熱線。

應(yīng)配備與公示志愿服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備，如急救藥箱、雨傘、飲水設(shè)施、充電器等。

應(yīng)保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。

8服務(wù)項(xiàng)目

景區(qū)應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目開展指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。內(nèi)容包括：

——旅游咨詢志愿服務(wù)：針對旅游景區(qū)游客開展旅游景區(qū)及旅游資源介紹、旅游觀光、交通引

導(dǎo)、天氣、餐飲住宿和大型公共場所指引等信息咨詢服務(wù)；

——導(dǎo)覽講解志愿服務(wù)：針對旅游景區(qū)游客講解旅游景區(qū)歷史、文化、地理、風(fēng)土人情等內(nèi)容；

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——文明引導(dǎo)志愿服務(wù)：針對旅游景區(qū)內(nèi)各類不文明行為，開展勸導(dǎo)、引導(dǎo)、糾正等志愿服務(wù)；

——特殊人群志愿服務(wù)：針對旅游景區(qū)老人、兒童、殘疾人等特殊人群開展公益服務(wù)，提供輪

椅、童車、拐杖等設(shè)施以及相關(guān)人性化服務(wù)；

——治安防控及應(yīng)急救援志愿服務(wù)：協(xié)助旅游景區(qū)相關(guān)部門開展治安、防控、應(yīng)急救援等志愿服

務(wù)；

——上級要求任務(wù)：針對上級有關(guān)部門或管理組織發(fā)布應(yīng)完成的其他志愿服務(wù)任務(wù)。

9安全管理

應(yīng)遵守國家有關(guān)消防安全管理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對自然災(zāi)害、消防及其他突

發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案并開展演練。

應(yīng)注意保護(hù)自身和他人的人身、財產(chǎn)安全。

當(dāng)遇到無法處置的安全隱患時，志愿者應(yīng)及時向景區(qū)報告或?qū)で髮I(yè)人士的幫助，以確保安全問

題得到妥善解決。

當(dāng)發(fā)生安全事件時，志愿者應(yīng)立即上報并采取相應(yīng)的處置措施。

10監(jiān)督檢查

應(yīng)對志愿者、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及組織開展的志愿服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查。具體內(nèi)容包括：活動次

數(shù)、參與人數(shù)、安全措施、社會效果、滿意度調(diào)查等。

應(yīng)對監(jiān)督檢查情況進(jìn)行綜合分析