第九章飯店客房業(yè)務(wù)管理

客房部的工作意義客房營(yíng)業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比例高

在飯店全部營(yíng)業(yè)收入中占的比例

國(guó)際國(guó)內(nèi)平均

客房收入45-65%58.6%48.17%

餐飲收入30-45%31.6%32.52%

綜合服務(wù)收入10-20%4.8%19.3%客房的創(chuàng)利率高部門(mén)費(fèi)用：酒店除設(shè)備折舊之外的部門(mén)運(yùn)行成本和費(fèi)用。一般客房部部門(mén)費(fèi)用占總收入12-18%，中國(guó)大多數(shù)酒店占15%，而餐飲則達(dá)65-70%?？头坎抗ぷ魅蝿?wù)1、搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境。2、做好客房接待工作，提供周到的客房服務(wù)3、維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備4、控制客房的物料消耗5、負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和飯店員工制服和布件用品的洗滌和保管

客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理助理秘書(shū)客房服務(wù)中心洗衣房布件房公共區(qū)域衛(wèi)生客房服務(wù)組客房服務(wù)中心值班員樓層主管樓層雜工本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店客房的類型；飯店客房設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)；清潔劑的選擇與管理。熟悉：飯店客房設(shè)計(jì)的原則；飯店客房服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)立原則；客房清潔工作的環(huán)節(jié)與方法；客房布件的管理內(nèi)容與方法。掌握：飯店客房設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與要求；客房服務(wù)形式的選擇；客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法；客房用品的配置與控制。學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店客房設(shè)計(jì)★飯店客房物資管理★飯店客房服務(wù)管理第一節(jié)客房設(shè)計(jì)1客房的類型客房分類包括內(nèi)景房、外景房、角房和靠摟梯房根據(jù)客房的位置分類根據(jù)客房的配置分類包括單人房、大床間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間、連通房、普通套房、商務(wù)套房、雙層套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。根據(jù)客房主題分類常見(jiàn)的主題客房類型包括以顧客特征為主題、以建筑風(fēng)格為主題、以時(shí)尚熱點(diǎn)為主題、以興趣愛(ài)好為主題和以其他內(nèi)容為主題。1、按客房位置劃分（1）

內(nèi)景房(insideroom)（2）

外景房(outsideroom)（3）

角房（cornerroom）位于走廊過(guò)道盡頭的客房（4）

連通房（connectingroom）

2、按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分（1）單人間（singleroom）單人床一張。（2）雙人間(twinroom)房?jī)?nèi)設(shè)單人床2張，也稱(standardroom)即標(biāo)準(zhǔn)間。（3）大床間(doubleroom)雙人床1張（4）三人間（tripleroom）房?jī)?nèi)設(shè)單人床3張3、按房間布置的等級(jí)劃分（1）標(biāo)準(zhǔn)間（standardroom）帶衛(wèi)生間的雙人間（2）商務(wù)間(businessroom)（3）豪華間(deluxeroom)面積大于標(biāo)準(zhǔn)間，標(biāo)準(zhǔn)高（4）普通套間(standardsuite)（5）豪華套間（deluxesuite）（6）總統(tǒng)套間（presidentialsuite）

1.singleroom單人間2×1.1～1.35m的床/一張床。2.doubleroom雙人間有一張2×1.5m的床，皇后床queenbed一般在飯店內(nèi)這種床占20%左右，2×2.0m一張的皇帝床kingbed一般放在總統(tǒng)套內(nèi)3.Twin-double家庭房，有兩張2×1.5m的床,五星級(jí)飯店平均70%以上房間面積大于20平方米，這種至少大于30平方米。4.Twin-room雙床房、標(biāo)準(zhǔn)間、經(jīng)濟(jì)房、現(xiàn)在使用最多的房間。5.Studiedroom工作房，客廳里有1～2個(gè)可收放的床鋪。6.

Juniorsuite普通套房7.Suite套房8.

Lanai夏威夷房間，一般是面向海濱的房間。9.Sample樣品房，做展示、可以賣。10.Hospitalitysuite招待套房Connectingsuite連接房（4個(gè)門(mén)，兩間連通的房間）。

房?jī)r(jià)的種類1、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)(packrate)2、淡季價(jià)(lowseasonrate)3、旺季價(jià)(highseasonrate)4、優(yōu)惠價(jià)或商務(wù)合同價(jià)(commercialrateorcorporaterate)5、家庭租用價(jià)(familyplanrate)6、團(tuán)隊(duì)價(jià)(grouprate)7、小包價(jià)(packageplanrate)8、免費(fèi)價(jià)(complimentaryrate)9、折扣價(jià)(discountrate)10、合同價(jià)(contractrate)11、白天租用價(jià)(dayrate)12、加床價(jià)(rateforextrabed)客房的專業(yè)術(shù)語(yǔ)1、VD-vacantdirty;Vc-cacantclean沒(méi)被占用的房間，飯店主要出售的房間。2、O-occupied已經(jīng)checkin賣給客人的房間。3、OOO-outoforder失去控制的壞房，凡是有工程出現(xiàn)問(wèn)題一天之內(nèi)不能維修好的房間，客房中心將其變?yōu)镺OO，客房部經(jīng)理將在單子上簽子交到總經(jīng)理那里，一般不允許OOO房出現(xiàn)，有的飯店規(guī)定每年不超過(guò)1%。4、FC-forcheckin離店房，OOO房做完后，在房態(tài)后服務(wù)員將其變?yōu)镕C。5、LB-Lightbaggage沒(méi)有很多行李，特別易跑帳，特別關(guān)注，前廳部要查其信用狀況。6、NB-Nobaggage沒(méi)有行李，前臺(tái)特別關(guān)注。7、VIP-veryimportantperson

8、NCI-newlycheckedin第二天早上6點(diǎn)以后到達(dá)的客人都可以不需要提前準(zhǔn)備。9、So-sleep-out外宿房特別注意。10、CB-cashbasis付現(xiàn)金的客人信譽(yù)低，特別關(guān)注。房間內(nèi)mini-bar付押金。11、EB-Extrabed可折疊、加費(fèi)的，客人讓樓層服務(wù)員加一定要與前臺(tái)聯(lián)系。12、BC–babycriborbabycot免費(fèi)可折疊，嬰兒床。13、ECO或Edexpectedcheckedout預(yù)計(jì)當(dāng)天要結(jié)帳的房間，預(yù)離房間要特別留意檢查。

14、EAR-Expectedarrivedreport預(yù)期到達(dá)表，每晚夜審結(jié)束前，機(jī)器打出表。第二天預(yù)計(jì)要到達(dá)的客人，時(shí)間、房間。15、E/A-Earlyarrival早晨3點(diǎn)至6點(diǎn)到達(dá)checkin有可能不需要service，頭一天要準(zhǔn)備出房間來(lái)。16、PSU-Presidential總統(tǒng)套17、SR-stockroom雇員休息房間18、DND-donotdisturb請(qǐng)勿打擾19、NS:NNS-noservice;noneedservice不需要服務(wù)20、P.S.M-Personalizedstationaryandmatches客人在checkin以前飯店就知道了其姓名，客人使用的一切東西如：火柴、信封、信紙都打上了客人的姓名（燙金服務(wù)），只有五星級(jí)飯店才有。

21、HU-houseuse自用房。住店經(jīng)理開(kāi)的房。開(kāi)店初期很多住房也叫houseuse.22、TDB-turndownbed開(kāi)床服務(wù)，一般飯店提供的第二次服務(wù)。23、RMC-roommake-up房間需要打掃（客人提出要求）。24、LSG-longstayingguest常住客人25、Unknown-nodefinitetimeofarrival不確定到來(lái)的房間，一定提前打掃好。26、Rushroom房間需要馬上打掃出來(lái)，客人可能馬上要到，可能在路上。趕房30分鐘必須完成。

27、Rushsold房間已經(jīng)賣出去了，客人等待checkin房間需要在10～15分鐘內(nèi)打掃出來(lái)。即搶房。28、D.L-doublelock雙鎖，只有房間里住人了才有可能，如敲門(mén)無(wú)反應(yīng)肯定有問(wèn)題，報(bào)保安，值班經(jīng)理打開(kāi)。29、B.L-blockingroom今天要到已經(jīng)預(yù)售出去了的房間。公共空間客房客房豪華套房商務(wù)客房第一節(jié)客房設(shè)計(jì)2客房設(shè)計(jì)的原則★以功能需求為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一★體現(xiàn)飯店等級(jí)，服從飯店經(jīng)營(yíng)★適應(yīng)時(shí)代潮流，反映現(xiàn)代化要求第一節(jié)客房設(shè)計(jì)3客房設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容客房設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容飯店客房空間設(shè)計(jì)的內(nèi)容可分為基本空間設(shè)計(jì)和選擇空間設(shè)計(jì)?？头康目臻g設(shè)計(jì)客房室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)飯店客房室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的內(nèi)容可分為色彩運(yùn)用、家具陳設(shè)、照明設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面?？头糠?wù)區(qū)設(shè)計(jì)飯店客房服務(wù)區(qū)一般設(shè)置工作室、清潔工具室、布件備品倉(cāng)庫(kù)、配電房、機(jī)房與員工盥洗室等。第二節(jié)客房服務(wù)管理1客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)洗衣服務(wù)客房的基本服務(wù)項(xiàng)目，主要有以下幾個(gè)方面：整理客房服務(wù)擦鞋服務(wù)開(kāi)夜床服務(wù)微型酒吧借用物品服務(wù)第二節(jié)客房服務(wù)管理2客房服務(wù)形式的選擇樓層服務(wù)臺(tái)客房服務(wù)中心行政(商務(wù))樓層服務(wù)臺(tái)+客房服務(wù)中心客房服務(wù)形式，目前主要有以下三種方式：樓層服務(wù)臺(tái)樓層設(shè)有服務(wù)臺(tái)的一般三星級(jí)以下或年頭長(zhǎng)的飯店。1、優(yōu)點(diǎn)：親切；安全、方便；利于客房銷售；退房查房速度加快。2、缺點(diǎn)：勞動(dòng)力成本高；管理點(diǎn)分散；易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感

客房服務(wù)中心

目前四、五星級(jí)酒店基本上采用此種模式。1、優(yōu)點(diǎn)：

（1）入住環(huán)境自由（客房樓層安靜、減少對(duì)客人的干擾），客人的服務(wù)要求由專門(mén)的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，能讓客人感到更多的個(gè)人照顧，符合當(dāng)今飯店服務(wù)行業(yè)“需要時(shí)服務(wù)員就出現(xiàn)，不需要時(shí)就給客人多一些私人空間”的趨勢(shì)。（2）加強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)的統(tǒng)一指揮，提高了工作效率，強(qiáng)化了服務(wù)人員的時(shí)效觀念。（3）降低了勞動(dòng)力成本。

2、缺點(diǎn)：（１）

不親切（２）

對(duì)樓層狀況不了解（３）

電話轉(zhuǎn)接，有時(shí)客人會(huì)不耐煩。第二節(jié)客房服務(wù)管理3客房清潔工作的控制客房清潔工作的控制客房清掃的基本方法主要有：從上到下、從里到外、環(huán)形整理、干濕分開(kāi)和抹布折疊使用?？头咳粘Ｇ鍧嵐ぷ骺头坑?jì)劃清潔工作客房計(jì)劃清潔工作是在日常整理客房的清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定周期性的清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，清潔客房中平時(shí)不易做到或無(wú)法徹底清理的項(xiàng)目?？头肯究刂瓶头肯就ǔ０头坑镁摺⑿l(wèi)生間潔具、杯具的消毒清潔?？头壳鍧嵐ぷ鞯目刂瓶头壳鍜叩幕痉椒ㄖ饕校簭纳系较隆睦锏酵?、環(huán)形整理、干濕分開(kāi)和抹布折疊使用?？头咳粘Ｇ鍧嵐ぷ骺头坑?jì)劃清潔工作客房計(jì)劃清潔工作是在日常整理客房的清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定周期性的清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，清潔客房中平時(shí)不易做到或無(wú)法徹底清理的項(xiàng)目。

一、二星級(jí)三星級(jí)四、五星級(jí)中國(guó)香港0.6～0.90.8～1.21.2～2.0歐、美0.6～0.80.8～1.21.2～1.8中國(guó)大陸0.9～1.51.5～2.01.8～2.6酒店客房數(shù)量與員工數(shù)量之比工作定量1、指時(shí)間定額。即完成單位工作所必須消耗的時(shí)間，如清掃一間走客房大約需要25～30分鐘。一個(gè)衛(wèi)生間15分鐘及格一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間床5分鐘、2張床10分鐘吸塵2分鐘抹塵1～3分鐘補(bǔ)充物品大約1分鐘整個(gè)一間標(biāo)準(zhǔn)間的清掃大約30分鐘，快的約20分鐘。2、指工作量定額。即在單位時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成工作數(shù)量。如一個(gè)衛(wèi)生班服務(wù)員每天應(yīng)完成12-14間走客房，一天8小時(shí)工作量，每間房25-30分鐘。清潔的特性清潔的概念不僅是干凈，還應(yīng)具有更深的內(nèi)涵。世界權(quán)威的衛(wèi)生組織之一國(guó)際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會(huì)（ISSA）用一個(gè)英文單詞SHAPE來(lái)概括了清潔的特性，每個(gè)字母代表了一種特性。S：Safety安全。即清潔能帶來(lái)安全衛(wèi)生。H：Healthy健康。即清潔能帶來(lái)健康。A：Appearance外觀。即清潔代表了外貌美觀，如建筑物表面。P：Protection保護(hù)。即清潔能給建筑物或設(shè)施設(shè)備以保護(hù)，同時(shí)清潔能有利于環(huán)境保護(hù)。E：Economic經(jīng)濟(jì)實(shí)用。即清潔能減少浪費(fèi)，降低成本消耗。

臟污的表現(xiàn)形式清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要，是因?yàn)榕K污的存在，臟污的表現(xiàn)形式主要有以下幾種：1、灰塵。2、污垢。3、漬跡。4、銹蝕變色。

制定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）建立檢查制度

1、服務(wù)員自查

2、領(lǐng)班檢查

3、主管抽查

4、經(jīng)理檢查5、總經(jīng)理抽查6、定期檢查7、其他

（二）客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容一般包括四個(gè)方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況，整體效果項(xiàng)目房間、衛(wèi)生間、樓面走廊的檢查

整理檢查客房常用的表格和報(bào)表

1、服務(wù)員工作表2、房務(wù)報(bào)告表3、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表4、領(lǐng)班查房表5、做客房返工單

6、客房維修意見(jiàn)表

7、維修通知單

8、綜合查房表

客房公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）公共區(qū)域的概念凡是飯店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。（二）公共區(qū)域范圍通常人們所說(shuō)的公共區(qū)域范圍劃分為室內(nèi)和室外。室內(nèi)公共區(qū)域又劃分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩部分。（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)（1）管轄的范圍廣，對(duì)飯店的聲譽(yù)影響大。（2）工作繁雜瑣碎，不易控制。（白班、晚班、通宵等）。

（3）勞動(dòng)條件艱苦，人員變動(dòng)大

第二節(jié)客房服務(wù)管理4客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理整房服務(wù)有關(guān)情景的處理對(duì)待顧客要求的處理異常情況處理整房服務(wù)有關(guān)情景的處理住房而顧客不在房時(shí)的整理3

正在整理房間時(shí)顧客回房4顧客在房時(shí)的整理2

進(jìn)房1

掛有“請(qǐng)勿打擾（DND）”牌的客房5對(duì)待顧客要求的處理顧客索要物品多于房間配置量3

顧客有事叫服務(wù)員進(jìn)房間4已退房間的顧客要求進(jìn)房2

顧客要求開(kāi)門(mén)1

顧客要服務(wù)員代為填寫(xiě)洗衣單5異常情況的處理顧客遺留物品3

意外損壞顧客物品4顧客在房間內(nèi)報(bào)失財(cái)務(wù)2

醉酒顧客1第二節(jié)客房服務(wù)管理5客房的個(gè)性化服務(wù)靈活服務(wù)癖好服務(wù)驚喜服務(wù)自選服務(wù)第三節(jié)客房物資管理1客房用品的控制客房用品的分類客房用品的選擇客房用品消耗的控制客房用品的分類日常必備品1客房備品2有償供應(yīng)品3客房用品選擇時(shí)遵循的原則適度3經(jīng)濟(jì)4美觀2實(shí)用1客房用品消耗的控制制定客房用品消耗定額1中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制2樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制3第三節(jié)客房物資管理2客房布件的管理核定布件的需求量做好布件使用控制確定布件的更新率定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn)1234計(jì)算：1、每一樓層24間房，服務(wù)間物品客用品多少為宜？（應(yīng)該保存數(shù)量）

一個(gè)星期補(bǔ)充一次

24間房1天全部使用量多少？全部使用量=每間客房的使用量

×樓層平均出租率

×一個(gè)星期7天客人平均逗留天數(shù)（平均2天半）

如衛(wèi)生紙的提供量2×24×80%×7÷2.5＝108可提供兩箱

庫(kù)房區(qū)（庫(kù)房分三種）一級(jí)庫(kù)飯店的總庫(kù)安全庫(kù)存3個(gè)月二級(jí)庫(kù)

各部門(mén)將東西領(lǐng)出

1個(gè)月三級(jí)庫(kù)各部門(mén)將東西分到各個(gè)工作區(qū)1個(gè)周房間內(nèi)客用品如何去買？

如洗頭液：一個(gè)房間2瓶400間85%出租率30%保本70%盈利2×400×30天

×85%×3個(gè)月＝安全采購(gòu)量一般的采購(gòu)量按半年來(lái)采購(gòu)=2×400×30天×85%×6個(gè)月通常的采購(gòu)量按半年來(lái)采購(gòu)100%出租率來(lái)計(jì)算周轉(zhuǎn)周期布件如何采購(gòu)？

如浴巾2條×5套×400間=4000條最低線2條×3套×400間=2400條

房號(hào)項(xiàng)目01020304服務(wù)間布巾間洗衣房

總計(jì)床罩T

Q

K

大巾

中巾

小巾

……

布件盤(pán)點(diǎn)表第三節(jié)客房物資管理3清潔設(shè)備與清潔劑清潔劑的管理飯店既要注意清潔劑的正確使用，保證清潔效果與安全，又要注意消耗的控制。清潔設(shè)備與清潔劑清潔設(shè)備的選擇清潔劑的種類清潔劑一般包括酸性洗滌劑、中性清潔劑和堿性清潔劑三類。選擇清潔設(shè)備時(shí)，主要考慮如下因素：方便性和安全性、尺寸和重量、使用壽命和設(shè)備保養(yǎng)要求、動(dòng)力源與噪音控制、單一功能與多功能及價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)等。謝謝2月-2517:33:1417:3317:332月-252月-2517:3317:3317:33:142月-252月-2517:33:142025/2/817:33:149、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Saturday,