酒店管理的4大秘籍目錄服務(wù)顧客的7個原則管理者的15條心得員工要做的7件事員工的7個自我要求管理者的15條心得01管理者的15條心得01對客服務(wù)好壞的決定權(quán)在一線員工

事實(shí)上，經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。

因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。

所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。管理者的15條心得

服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因?yàn)槟ゲ炼至?。服?wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，首先要抓住員工。

經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。02管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”管理者的15條心得

對于酒店行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。

保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。03得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本管理者的15條心得

剛才說到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。

因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。04工欲善其事，必先利其器管理者的15條心得

酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時，首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。05只有玉璞才能雕琢出玉器06用最好的員工去訓(xùn)練

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓(xùn)練。用酒店態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認(rèn)真努力地的工作，用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能，這是培訓(xùn)出最優(yōu)秀員工的不二法則。管理者的15條心得

如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。

抵觸情緒有什么作用呢？在為顧客服務(wù)時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來了。07潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手管理者的15條心得

對從事服務(wù)工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。

這里說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。08多熟悉顧客喜歡的一種知識09更好，是成功的基礎(chǔ)

知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。當(dāng)我們躍出局限的圈子，就會發(fā)現(xiàn)有很多值得一時自滿的，其實(shí)都太渺小了。

只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己每天都有進(jìn)步，這就是最好的。管理者的15條心得

學(xué)習(xí)對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個餐品，這個顧客會永遠(yuǎn)記得你的。

這一次的服務(wù)，你會在心里感覺要多精彩有多精彩。

請記?。好糠菟较碌呐Γ紩诠娒媲氨砺冻鰜?。10每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來管理者的15條心得

現(xiàn)在開始流行打造個人品牌，這是人們觀念上的又一次進(jìn)步。當(dāng)你去推銷一種商品時，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買你的商品。

所以，任何時候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認(rèn)同，然后你就可以輕松的勝任工作了。11推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要管理者的15條心得

在任何時候，我們要以樂業(yè)精神來加強(qiáng)服務(wù)精神和態(tài)度，因?yàn)槟愕姆?wù)精神和態(tài)度，才是真正地產(chǎn)品。12你的服務(wù)精神和態(tài)度

才是真正的產(chǎn)品13每日反省

每日反省是針對服務(wù)員的職業(yè)生涯成長而言的。我認(rèn)為，要進(jìn)步，就必須每日進(jìn)行反省。

反省哪些內(nèi)容呢？一是當(dāng)天的工作；二是與人交往的語言和行動；三是今天我有沒有進(jìn)步。管理者的15條心得

當(dāng)前，酒店企業(yè)的服務(wù)大同小異，大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分就可以了，因此距離顧客期待的做到100分還差得很遠(yuǎn)。

我的觀點(diǎn)是，不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待地更好，要做到101分才行。

做到比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。14比顧客期待的多做一下管理者的15條心得

團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的要求不只是抱成團(tuán)，有三個原則：

一是無缺位原則。無論在什么情況下，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補(bǔ)缺；

二是無個人原則，或稱最需要原則。在一個優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中，每個人都有自己的職責(zé)，但也都不能以自己的出現(xiàn)為限，一切服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需要。團(tuán)隊(duì)需要我干什么，我就干什么。

三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業(yè)人必須以服從為第一天職。15團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)重于一切

員工要做的7件事0201員工第一件要做的事：傾聽顧客

服務(wù)工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預(yù)測。有時因?yàn)榧痹?，聽得還不是很明白，就理所當(dāng)然地認(rèn)為自己的預(yù)測是對的，這是服務(wù)工作中的大忌。

傾聽顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。

員工要做的7件事員工要做的7件事

溝通主要分三個方面：

一是就顧客敘述的內(nèi)容進(jìn)一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準(zhǔn)確了，其實(shí)你沒有懂或者他沒有說準(zhǔn)確，你就需要進(jìn)一步明確；

二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務(wù)顧客的必要；

三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業(yè)來說是盡心。02員工第二件要做的事：與顧客溝通員工要做的7件事

顧客指責(zé)企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見的。

其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數(shù)時候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說它不合理，是因?yàn)樗隽四壳捌毡樾缘姆?wù)范圍。以前餐廳沒有代加工、代儲存的，現(xiàn)在也有了。

所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對餐廳經(jīng)營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。03員工第三件要做的事：更多地滿足顧客

員工要做的7件事

傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，把顧客當(dāng)上帝。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級，拉開了距離。這樣一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費(fèi)規(guī)律；三不便培養(yǎng)酒店的回頭客。

把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時了解顧客對企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。04員工第四件要做的事：把顧客當(dāng)朋友

朋友之間，需要的就是關(guān)懷。服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個限度。一是不該問的不要問，如顧客的私生活，家庭狀況及工作現(xiàn)狀；二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節(jié)日來臨，可以打個電話表示問候一下；三是不要過度熱情。

服務(wù)員與顧客的友誼，要像冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當(dāng)?shù)木嚯x，免傷害對方或受到對方傷害。05員工第五件要做的事：

關(guān)心顧客

每個人都有展示自己才學(xué)的欲望。當(dāng)我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關(guān)餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，我們是可以學(xué)習(xí)的，我們要做到洗耳恭聽。

尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。06員工第六件要做的事：

向顧客學(xué)習(xí)員工要做的7件事員工要做的7件事

管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進(jìn)行整理和貢獻(xiàn)分析。在分析了客戶對飯店的貢獻(xiàn)大小后，應(yīng)對消費(fèi)金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案和個性化檔案四類。

建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標(biāo)市場客源的基本情況，制定相應(yīng)的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費(fèi)記錄等信息不詳盡時，要由專人補(bǔ)充做到完整的錄入。07員工第七件要做的事：管理顧客

員工的7個自我要求03

某國際品牌酒店推行陽光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“服務(wù)的陽光”，使某酒店在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和影響。

當(dāng)前，很多服務(wù)行業(yè)對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是自然的、真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)人員在平時要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。員工的7個自我要求01員工的自我要求之一：面帶微笑員工的7個自我要求員工的自我要求之二：

著裝整齊

著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。02員工的自我要求之三：

輕裝上陣

有時候，我們在工作的時候，可能因?yàn)樾睦镉惺路挪幌拢斐蔁o緣無故的出錯，所以要放下思想包袱去工作。還有一個就是身上不要帶手機(jī)及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西。03員工的7個自我要求04員工的自我要求之四：換位思考

換位思考體現(xiàn)在三個方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。員工的7個自我要求

言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。

言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點(diǎn)、接待任何一位顧客，說的和做的，要名符其實(shí)，不要玩弄手段。

同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。05員工的自我要求之五：言行一致員工的7個自我要求

對于服務(wù)行業(yè)來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。

所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。06員工的自我要求之六：美化語言員工的7個自我要求

自信，表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。

自信的人還讓人感到信任，值得信賴。07員工的自我要求之七：始終充滿自信

服務(wù)顧客的7個原則04服務(wù)顧客的7個原則

凡事主動----這是一流人才的工作準(zhǔn)則。

對于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應(yīng)把它奉行為工作準(zhǔn)則。01服務(wù)顧客原則之一：主動02服務(wù)顧客原則之二：準(zhǔn)確

一件事從開始時錯了，就會一連串的錯。

準(zhǔn)確，就是要求在工作時，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒有聽懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復(fù)核一次。服務(wù)顧客的7個原則03服務(wù)顧客原則之三：簡單

把簡單的事情做復(fù)雜，是沒有能力的表現(xiàn)；相反則是卓越能力的表現(xiàn)。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執(zhí)