車輛潤(rùn)滑油采購(gòu)項(xiàng)目管理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)采購(gòu)管理制度............................3

一、目的....................................3

二、原則....................................3

三、采購(gòu)方式................................3

四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu)..............................5

五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖....................5

六、驗(yàn)收與入庫(kù)............................6

七、付款與核算............................6

第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度............................7

一、目的....................................8

二、適用范圍................................8

三、定義....................................8

四、檢驗(yàn)要求................................8

五、檢驗(yàn)依據(jù)................................9

六、檢驗(yàn)管理................................9

七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)...........................10

八、不合格產(chǎn)品的處理.......................11

第三節(jié)公司車輛運(yùn)輸管理.....................11

一、安全運(yùn)輸責(zé)任制.........................12

二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程.....................12

三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度.................13

四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度...............14

五、駕駛員安全管理制度.....................15

六、車輛安全管理制度.......................18

七、運(yùn)輸車輛技術(shù)管理制度...................19

第四節(jié)售后管理制度...........................21

一、售后服務(wù)基本原則.......................21

二、售后基本行為規(guī)范.......................22

三、獎(jiǎng)罰制度...............................23

四、考核制度...............................23

第五節(jié)投訴處理管理制度.......................25

一、采購(gòu)方溝通.............................25

二、采購(gòu)方投訴處理.........................25

第六節(jié)質(zhì)量保障制度...........................29

一、車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量保證措施.................29

二、車輛質(zhì)量保障承諾.......................33

三、質(zhì)量保障及制度保障.....................34

2

第一節(jié)采購(gòu)管理制度

一、目的

為了滿足采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需要，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目貨物采

購(gòu)與付款環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，特制定本制度。

二、原則

采購(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度的基本要求是采購(gòu)與付款中的

不相容職務(wù)應(yīng)當(dāng)分離，其中包括：

1.付款審批人員和付款執(zhí)行人員不能同時(shí)辦理尋求供

應(yīng)商和洽談價(jià)格的業(yè)務(wù)；

2?采購(gòu)合同的洽談人員、訂立人員和采購(gòu)人員不能由一

人同時(shí)擔(dān)任；

3.貨物的采購(gòu)人員不能同時(shí)擔(dān)任貨物的驗(yàn)收和記賬工

作。

三、采購(gòu)方式

一般情況，選擇下列一種最有利的方式進(jìn)行采購(gòu)；

1.集中計(jì)劃采購(gòu)：凡具有共同性的材料，須以集中計(jì)劃

辦理采購(gòu)較為有利，采購(gòu)前，先通知請(qǐng)購(gòu)部門依計(jì)劃提出請(qǐng)

購(gòu)，采購(gòu)人集中辦理采購(gòu)。

2.長(zhǎng)期報(bào)價(jià)采購(gòu)：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大的材料,

3

采購(gòu)員應(yīng)事先選定供應(yīng)廠商，議定長(zhǎng)期供應(yīng)價(jià)格，批準(zhǔn)后通

知請(qǐng)購(gòu)部門依需要提出請(qǐng)購(gòu)。

3?未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有供

應(yīng)商；如有更適合供應(yīng)商而需要替換原供應(yīng)商的，采購(gòu)員必

須提交書面變更供應(yīng)商陳述材料，獲得書面批準(zhǔn)后方可變

更。

4.詢價(jià)、議價(jià)結(jié)束后，需公司主管領(lǐng)導(dǎo)書面同意方可定

價(jià)，否則公司不予認(rèn)可價(jià)格（特殊情況下，需征得總裁同意）；

由此引起后果由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。

5.采購(gòu)合同簽訂由公司指定或授權(quán)委派專人負(fù)責(zé)，否則

視為無(wú)效。

五、詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)

1.采購(gòu)員應(yīng)對(duì)廠商的報(bào)價(jià)資料進(jìn)行整理并經(jīng)過(guò)深入調(diào)

查分析后，以電話或其他聯(lián)絡(luò)方式向供應(yīng)廠商議價(jià)。

2.凡是最低采購(gòu)量超過(guò)請(qǐng)購(gòu)量的，采購(gòu)員在議價(jià)后，應(yīng)

在請(qǐng)購(gòu)單中注明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后上報(bào)。

3,采購(gòu)員接到“采購(gòu)申請(qǐng)單”后應(yīng)依請(qǐng)購(gòu)材料使用時(shí)

間的緩急，并參考市場(chǎng)行情及過(guò)去采購(gòu)記錄或廠商提供的資

料，需精選三家以上的供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品的書面比價(jià)，經(jīng)分析

后進(jìn)行議價(jià)，議價(jià)結(jié)果書面上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.采購(gòu)員接到請(qǐng)購(gòu)部門以電話聯(lián)絡(luò)的緊急采購(gòu)情況，應(yīng)

立即請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，得到同意后可先行詢價(jià)、議價(jià)，待接到

請(qǐng)購(gòu)單后，按一般采購(gòu)程序優(yōu)先辦理。

4

四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu)

L項(xiàng)目部相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際貨物需求情況，填寫請(qǐng)購(gòu)單

（即請(qǐng)購(gòu)單第一聯(lián)），明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、質(zhì)量執(zhí)

行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、價(jià)格、使用日期等，交給采購(gòu)員審核。請(qǐng)購(gòu)

單應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字。

2.采購(gòu)員接到經(jīng)批準(zhǔn)的“采購(gòu)申請(qǐng)單”（即采購(gòu)單第二

聯(lián)）后，應(yīng)貨比三家，選擇出合適的供應(yīng)商后，并以電話或

傳真確定交貨（到貨）日期。

3.采購(gòu)單一式;三份，第一聯(lián)即相關(guān)部門提交的請(qǐng)購(gòu)單，

第二聯(lián)即采購(gòu)經(jīng)辦人使用的采購(gòu)申請(qǐng)單，第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)

（采購(gòu)員核銷時(shí)）存檔。

五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖

申購(gòu)部門倉(cāng)庫(kù)管理員行政管理部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)主管項(xiàng)目經(jīng)理

填寫申購(gòu)

「（、

（部門經(jīng)理簽字'A（查詢庫(kù)存］

（選2-3家供貨商

（無(wú)庫(kù)存］-----

〔論價(jià)和報(bào)價(jià)f辦理借款畝查用款畝批f用款批準(zhǔn)

辦理蛉收和入庫(kù)—安排采購(gòu)<—辦理借款手續(xù)

（報(bào)賬資料畝查卜

填寫報(bào)賬核銷單據(jù).A報(bào)賬審批］T1批準(zhǔn)報(bào)賬

［辦理報(bào)賬畝核手續(xù):

5

六、驗(yàn)收與入庫(kù)

1.采購(gòu)物資到貨后，采購(gòu)員要及時(shí)組織質(zhì)監(jiān)人員、倉(cāng)庫(kù)

管理員進(jìn)行入庫(kù)前的清點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)程中應(yīng)首先比較所收

物資與請(qǐng)購(gòu)單、發(fā)票賬單上的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)是否

相符，然后檢杳物資有無(wú)損壞、使用性能優(yōu)劣。驗(yàn)收合格后,

驗(yàn)收部門的人員應(yīng)對(duì)已收物資編制一式兩聯(lián)、事先編號(hào)的驗(yàn)

收單進(jìn)行簽字，作為驗(yàn)收和檢驗(yàn)物資的依據(jù)，第一聯(lián)本部門

留存，第二聯(lián)交給倉(cāng)庫(kù)管理員。

2.倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果（主要是驗(yàn)收單）

對(duì)合格貨品進(jìn)行入庫(kù)，入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、倉(cāng)管員簽字。

不合格品由相關(guān)采購(gòu)員辦理退貨事宜。入庫(kù)單一式三份，第

一聯(lián)本部門留存，第二聯(lián)交給財(cái)務(wù)，第三聯(lián)交給采購(gòu)員。

七、付款與核算

1.預(yù)付款采購(gòu)

（1）按合同約定需要預(yù)付購(gòu)貨款的，由采購(gòu)員提供采

購(gòu)申請(qǐng)單、合同復(fù)印件、付款通知書（注明付款事由、付款

金額、對(duì)方單位名稱、開戶銀行及賬號(hào)），辦理付款批準(zhǔn)手

續(xù)后（付款通知書須由副總經(jīng)理簽字），交公司財(cái)務(wù)部門辦

理預(yù)付貨款業(yè)務(wù)。

（2）貨物及發(fā)票已到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同、發(fā)票

及清單核對(duì)無(wú)誤后，采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、

入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后，由項(xiàng)目經(jīng)

理簽字，財(cái)務(wù)做賬。

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2.現(xiàn)款采購(gòu)

采購(gòu)員必須憑有項(xiàng)目經(jīng)理簽字的借款單向財(cái)務(wù)部借款，

采購(gòu)回來(lái)后，采購(gòu)員持購(gòu)貨發(fā)票到倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)，由質(zhì)

檢人、倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收，并開出入庫(kù)單（入庫(kù)單必須注明：

供貨方名稱，貨物的名稱，數(shù)量、單價(jià)、金額、用途簽字）。

入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、保管員簽字。采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票

據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部

審核后，由行政副總簽字（價(jià)值五百元以上的產(chǎn)品需總經(jīng)理

簽字），然后辦理報(bào)銷手續(xù)。

3.后付款采購(gòu)

采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)

票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后由行政副總簽字。供應(yīng)商需

要借款時(shí)，由財(cái)務(wù)將款項(xiàng)匯出。

4,貨物已到發(fā)票未到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同核對(duì)無(wú)誤

后，如供貨方要求并經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，可憑付款通知書支

付不超過(guò)貨物總價(jià)值80%的貨款，待發(fā)票到后再付清余款；

發(fā)票已到貨物未到，不準(zhǔn)支付購(gòu)貨款。采購(gòu)業(yè)務(wù)完畢后，財(cái)

務(wù)部門要催促采購(gòu)員及時(shí)結(jié)清購(gòu)貨結(jié)余款，不留“尾巴”

5.物資采購(gòu)必須取得發(fā)票方可報(bào)銷，如無(wú)特殊情況，發(fā)

票應(yīng)是增值稅專用發(fā)票。

第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度

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一、目的

為規(guī)范我單位產(chǎn)品檢驗(yàn)管理，確保所采購(gòu)物資符合采購(gòu)

方要求，為采購(gòu)方提供良好的產(chǎn)品支持，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本項(xiàng)目管理單位采購(gòu)物資到貨檢驗(yàn)管理。

三、定義

采購(gòu)計(jì)劃：經(jīng)供應(yīng)公司審核、平衡利庫(kù)后批準(zhǔn)執(zhí)行的物

資需求計(jì)劃。

檢驗(yàn)組織單位：根據(jù)檢驗(yàn)性質(zhì)特指供貨商檢驗(yàn)組、使用

單位（或采購(gòu)計(jì)劃提出單位）、辦公室。

四、檢驗(yàn)要求

（一）檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)制定各類物資驗(yàn)收規(guī)范。

（二）檢驗(yàn)組組織到貨物資檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)對(duì)物資的數(shù)量、

質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)、品牌、材質(zhì)、技術(shù)參數(shù)及物資隨附文件（產(chǎn)

品合格證一份、產(chǎn)品使用說(shuō)明書一份、送貨清單一份、其他

隨機(jī)資料一份）的符合性進(jìn)行檢驗(yàn)，簽署檢驗(yàn)結(jié)論。進(jìn)口材

料或成套設(shè)備中配置的進(jìn)口零配件，嚴(yán)格依照合同及技術(shù)協(xié)

議約定驗(yàn)收（包括資料），所有物資資料驗(yàn)收以合同及技術(shù)

協(xié)議約定的資料清單為準(zhǔn)。

（三）產(chǎn)品到貨隨機(jī)備品備件，由檢驗(yàn)組按照合同清單

驗(yàn)收，驗(yàn)收合格由供應(yīng)公司統(tǒng)一保管，庫(kù)管員建立單獨(dú)臺(tái)賬,

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產(chǎn)品隨機(jī)備品備件出入庫(kù)按項(xiàng)目部正常出入庫(kù)程序單獨(dú)登

記臺(tái)賬進(jìn)行收發(fā)存管理。

（四）庫(kù)管員依照檢驗(yàn)單對(duì)物資外觀、數(shù)量和規(guī)格型號(hào)

進(jìn)行清點(diǎn)收貨。

（五）檢驗(yàn)組、使用單位、產(chǎn)品管理部門因檢驗(yàn)把關(guān)不

嚴(yán)，造成物資誤接收分別承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。

五、檢驗(yàn)依據(jù)

（一）我單位與供應(yīng)商簽訂的采購(gòu)合同（包括隨附的技

術(shù)協(xié)議），沒(méi)有采購(gòu)合同按采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)收：

（二）緊急采購(gòu)物資由使用單位現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢驗(yàn)；

（三）采購(gòu)合同沒(méi)有涉及到的物資標(biāo)準(zhǔn)，按國(guó)家、行業(yè)

對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、檢驗(yàn)管理

（一）物資到貨后，我方須向檢驗(yàn)組提供商務(wù)合同及技

術(shù)協(xié)議，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供加蓋印章的送貨清單，送貨清單

上必須簽署供貨日期，收貨單位、送貨駕駛員在送貨清單上

簽署到貨日期。

（-）所有到貨物資必須填寫《綜合物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收

單》或《行政物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收單》，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上

必須明確驗(yàn)收意見(jiàn)，不合格的必須注明原因。

（三）無(wú)采購(gòu)計(jì)劃的到貨物資（不含緊急采購(gòu)物資），

檢驗(yàn)組不得驗(yàn)收，庫(kù)管員不得辦理入庫(kù)。

9

（四）計(jì)件物資在驗(yàn)收過(guò)程中，數(shù)量超過(guò)計(jì)劃采購(gòu)數(shù)量

的部分予以退回（贈(zèng)品除外）。以計(jì)重或長(zhǎng)度計(jì)算的物資，

超出計(jì)劃5%以內(nèi)予以接收；批量物資驗(yàn)收必須抽檢在40%以

±o

（五）沒(méi)有檢驗(yàn)、檢驗(yàn)不合格的物資不得入庫(kù)，暫存待

驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)不合格的物資由檢驗(yàn)組通知采購(gòu)單位進(jìn)行處理。

（六）緊急采購(gòu)物資到貨由驗(yàn)收部門現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合

格直接領(lǐng)用，在次日補(bǔ)辦計(jì)劃及領(lǐng)料單。

（七）大型成套設(shè)備（單筆合同在XX萬(wàn)元以上）或單臺(tái)

價(jià)值XX萬(wàn)元以上產(chǎn)品的驗(yàn)收，參加人員必須是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)

人或相關(guān)專業(yè)工程師。

（八）產(chǎn)品分批次到貨的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)程序不變，分批次

按照《分批次檢驗(yàn)單》參與檢驗(yàn)人員在到貨明細(xì)表上小簽，

分批次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后分批次辦理暫估入庫(kù)，全部到貨后

由采購(gòu)單位出具最終到貨檢驗(yàn)單，《分批次檢驗(yàn)單》原件作

為最終到貨檢驗(yàn)單的附件，供應(yīng)公司驗(yàn)收主管、負(fù)責(zé)人在最

終到貨檢驗(yàn)單上簽字確認(rèn)。

七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)

到貨數(shù)量在XX項(xiàng)/臺(tái)/套以內(nèi)的產(chǎn)品，須當(dāng)天（在X個(gè)

工作日內(nèi)）檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)；專用備品備件在X個(gè)

工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，產(chǎn)品在X個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完

畢并辦理入庫(kù)。到貨數(shù)量超過(guò)XX項(xiàng)/臺(tái)/套以上的物資，通

用物資須在X日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)，專用備品備件

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在X個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，供應(yīng)公司倉(cāng)儲(chǔ)管理部

于次日上午XX點(diǎn)鐘將隨貨清單、檢驗(yàn)單、入庫(kù)單匹配送本

單位。

八、不合格產(chǎn)品的處理

1.在檢驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不合格物資，由我單位負(fù)責(zé)退換

貨。

2.在檢驗(yàn)過(guò)程中，由于書面材料不全（如合格證等）無(wú)

法驗(yàn)收，檢驗(yàn)小組將具體情況通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)協(xié)

調(diào)提供相關(guān)材料，該物資放入待驗(yàn)區(qū)，待資料提供齊全重新

組織檢驗(yàn)。

3.在物資領(lǐng)用中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，我單位有權(quán)不領(lǐng)

用或退貨并書面向檢驗(yàn)組反饋，并由檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理后續(xù)相

關(guān)事宜；如有異議，檢驗(yàn)組可邀請(qǐng)專家或第三方進(jìn)行鑒定。

經(jīng)鑒定，如是制造質(zhì)量問(wèn)題，屬于檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)造成的對(duì)檢

驗(yàn)部門予以考核，同時(shí)責(zé)成采購(gòu)部門處理；不屬于制造質(zhì)量

問(wèn)題的由我單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失及鑒定費(fèi)用。

4.在產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，由采購(gòu)方直

接對(duì)接我單位，如有異議，可邀請(qǐng)專家或第三方進(jìn)行鑒定，

如是制造質(zhì)量問(wèn)題，我單位將聯(lián)系供應(yīng)商處理。

第三節(jié)公司車輛運(yùn)輸管理

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一、安全運(yùn)輸責(zé)任制

（-）認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，

遵守國(guó)家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營(yíng)，落實(shí)各

級(jí)交通主管部門的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知

識(shí)，最大限度地控制和減少道路交通事故的發(fā)生。

（二）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)

工作，是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)總責(zé)。

（三）聘請(qǐng)符合道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)條件的駕駛?cè)藛T，并與駕

駛員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將責(zé)任書內(nèi)容分解到每個(gè)工作環(huán)

節(jié)和工作崗位，職責(zé)明確，責(zé)任分清，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)

任制。

（四）積極參與各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，設(shè)立安全生產(chǎn)專項(xiàng)

經(jīng)費(fèi)，保證安全生產(chǎn)工作的開展。

（五）落實(shí)事故處理“四不放過(guò)”的原則，即：事故原

因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任者沒(méi)處理不放過(guò)；整改措施不落

實(shí)不放過(guò)；教訓(xùn)不吸取不放過(guò)。

（六）建立營(yíng)運(yùn)車輛維護(hù)、檢修工作制度，督促車輛按

時(shí)做好綜合性能檢測(cè)及二級(jí)維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好。

二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程

（一）嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴(yán)肅安

全生產(chǎn)操作規(guī)程，落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作制度，組織開展安

全生產(chǎn)活動(dòng)和安全知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全員安全生產(chǎn)意識(shí)。

（二）對(duì)道路運(yùn)輸駕駛?cè)藛T要求做到“八不”。即：“不

12

超載超限、不超速行車、不強(qiáng)行超車、不開帶病車、不開情

緒車、不開急躁車、不開冒險(xiǎn)車、不酒后開車”。保證精力

充沛，謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)格遵守道路交通規(guī)則和交通運(yùn)輸法規(guī)。

（三）做好危險(xiǎn)路段記錄并積極采取應(yīng)對(duì)措施，特別是

山區(qū)道路行車安全，要做到“一慢、二看、三通過(guò)”。

（四）不運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铮伞?/p>

行政法規(guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳?，?yīng)當(dāng)按

規(guī)定查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)，符合要求的方可承運(yùn)。

（五）保持車輛良好技術(shù)狀況，不擅自改裝營(yíng)運(yùn)車輛。

（六）做到反三違：不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章指揮，不

違反操作規(guī)程。

（七）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即停車、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)警、

搶救傷員和車輛財(cái)產(chǎn)，協(xié)助事故調(diào)查。

（A）采取必要措施，防止車輛脫落、揚(yáng)撒等。

（九）不違章作業(yè)，駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時(shí)間不超過(guò)4小

時(shí)。

三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度

（一）每月至少進(jìn)行一次全面安全檢查，重點(diǎn)檢查安全

生產(chǎn)責(zé)任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應(yīng)急預(yù)

案、有關(guān)法律法規(guī)及會(huì)議精神的學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)情況，并做好

記錄。

（-）做好出車前、停車后的準(zhǔn)備、檢查工作，確保行

車安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)修復(fù)后方可出車。

13

（三）裝貨時(shí)嚴(yán)查超載和擅自裝載危險(xiǎn)品。

（四）不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號(hào)、證件。

（五）檢查駕駛員是否帶病或疲勞開車，是否違反安全

生產(chǎn)操作規(guī)程。

（六）檢杳消防救援設(shè)施是否安全有效。

（七）建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度，依制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度

為落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管

理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：

（-）對(duì)交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事

項(xiàng)，按時(shí)逐項(xiàng)予以整改、落實(shí)。

（二）每月至少開展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全

隱患立即通知整改，并立即抓好落實(shí)，及時(shí)消除。

（三）駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應(yīng)性檢

查。

（四）每趟次出車前，要對(duì)車輛的安全性能進(jìn)行全方位

檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，不消除隱患不得出車。

（五）裝載車輛時(shí)，須檢查超載及危險(xiǎn)品等情況，確認(rèn)

無(wú)誤后方可出車。

（六）要不定時(shí)檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)

定。

（七）車輛經(jīng)檢測(cè)、二級(jí)維護(hù)，查出的隱患要及時(shí)整改,

整改不到位不得出車。

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（八）定期對(duì)車輛和辦公場(chǎng)所的消防器材、電路、車輛

機(jī)件等進(jìn)行自查自糾。

（九）對(duì)安全隱患不及時(shí)整改的責(zé)任者給予從嚴(yán)追究。

（十）建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),

舉一反三，組織研究和探討新技術(shù)應(yīng)用。

五、駕駛員安全管理制度

（-）公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通

安全法》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》及有關(guān)交通安

全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的

規(guī)章制度。

（-）駕駛員須與公司簽訂聘書，聘用條件為：

1.須持有合法的駕駛執(zhí)照；

2,年齡不超過(guò)XX周歲；

3.取得道路運(yùn)輸管理部門頒發(fā)的從業(yè)資格證；

4.經(jīng)公司組織對(duì)其進(jìn)行面試、理論和機(jī)械常識(shí)考核、道

路駕駛技術(shù)測(cè)試合格。

（三）駕駛員的管理、宣傳、教育

1.本公司聘用的駕駛員應(yīng)當(dāng)樹立良好的職業(yè)道德和敬

業(yè)精神，為招標(biāo)方提供安全、及時(shí)、便捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

2.駕駛員應(yīng)愛(ài)惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)

常檢查車輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開車

輛進(jìn)行檢修，確保車輛，以保持車輛的清潔（包括車內(nèi)、車

外和引擎的清潔）。駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛有故障時(shí)要立即檢修。

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不會(huì)檢修的，應(yīng)立即報(bào)告管理人員，并提出具體的維修意見(jiàn)

（包括維修項(xiàng)目和大致需要的經(jīng)費(fèi)等）。未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私

自將車輛送廠維修。

3.駕駛員對(duì)自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常

檢杳，出車時(shí)一定保證證件齊全。行車?yán)锍坛^(guò)四小時(shí)的，

須配兩名駕駛員，駕駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)四小時(shí)。

4.公司將不定時(shí)、經(jīng)常性的對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育、職

業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)程培訓(xùn)和考試，考試不合格

的，不得上車。

（四）凡我公司聘用的駕駛員，須遵守《安全行車十一

條禁令》禁令，違反者一律解聘。

（五）《安全駕駛保證書》

為確保加強(qiáng)車輛安全管理工作，實(shí)現(xiàn)車輛科學(xué)化、制度

化、規(guī)范化管理，確保公司生產(chǎn)、銷售等工作正常進(jìn)行，本

人作為駕駛員，特在本年度保證如下：

1.保證堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，車輛實(shí)行

統(tǒng)一管理、群眾監(jiān)督，駕駛員遵章守法的安全管理制度。

2.保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理用車不公車私用。

3.保證堅(jiān)持車輛外出實(shí)行派車單制度，外出時(shí)說(shuō)明用

途、時(shí)間、人員等。

4.保證車輛停放在公司院內(nèi)，若因特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批

準(zhǔn)后方可在外停放。若未按規(guī)定，發(fā)現(xiàn)被盜、損壞，則由本

人負(fù)責(zé)。

5.保證對(duì)所配備車輛熟悉掌握，執(zhí)照駕車。

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6.保證車輛行前認(rèn)真做好例行安全檢查，做到機(jī)油、汽

油、剎車油、冷卻水、輪胎氣壓、制動(dòng)轉(zhuǎn)向、喇叭、燈光的

安全、準(zhǔn)確、可靠，保證汽車處于良好狀態(tài)。

7.保證車輛行車途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注

意安全行駛，遵守交通規(guī)則。

8.保證堅(jiān)持車輛維修與保養(yǎng)，合格率達(dá)到100%o

9.保證不酒后開車，不開“英雄車”。

10.保證堅(jiān)持每星期安全學(xué)習(xí)，準(zhǔn)時(shí)參加安全日活動(dòng)，

學(xué)習(xí)交通法規(guī)等，不斷提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)。

11.保證杜絕車輛事故的發(fā)生，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保

障車輛和人身的絕對(duì)安全。

12.保證做好車輛行駛安全記錄，年底交公司安全領(lǐng)導(dǎo)

小組匯總備案。

13.保證始終使車輛處于良好的狀態(tài)，保證車輛隨時(shí)能

夠出車。

14.安全行車H^一條禁令：

（1）嚴(yán)禁無(wú)駕照、無(wú)從業(yè)資格證人員駕車；

（2）嚴(yán)禁違反行車命令行車；

（3）嚴(yán)禁酒后駕車、疲勞行車；

（4）嚴(yán)禁超員、超載行駛；

（5）嚴(yán)禁車輛帶病行駛；

（6）嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品乘車；

（7）嚴(yán)禁車未停穩(wěn)時(shí)上下乘客；

（8）嚴(yán)禁在通過(guò)無(wú)人看守鐵路道口時(shí)與火車搶道；

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（9）嚴(yán)禁車輛載客加油和發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中加油；

（10）嚴(yán)禁直流供油、嚴(yán)禁冬季明火烤車；

（11）嚴(yán)禁雨雪道路和涉水后高速行駛。

六、車輛安全管理制度

（-）車輛的年度檢驗(yàn)、上戶、轉(zhuǎn)籍、技術(shù)檢測(cè)、維護(hù)

保養(yǎng)由公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（二）凡我公司的貨營(yíng)運(yùn)車輛均應(yīng)參加保險(xiǎn)，投保險(xiǎn)種

包括：車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、駕駛員

人身意外險(xiǎn)。

（三）車輛必須具有良好的技術(shù)善方可參加營(yíng)運(yùn)，為保

證車輛的安全運(yùn)行，必須按規(guī)定進(jìn)行好維護(hù)，并配備各種有

效的安全裝置和車輛，如滅火器、防滑鏈、防護(hù)網(wǎng)、鐵鍬等。

（四）車輛必生故障必須及時(shí)修復(fù)，特別是危及行車安

全的重大隱患，如制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、車輛、燈光裝置等。嚴(yán)禁車

輛帶病出場(chǎng)、出站。

（五）嚴(yán)禁超員、超載行駛，嚴(yán)禁客貨混裝，嚴(yán)禁超速

行駛。

（六）車輛在運(yùn)行途中，駕駛員應(yīng)主動(dòng)做好車輛的自檢

自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（七）車輛必須按規(guī)定位置停放，嚴(yán)禁在辦公樓前、加

油站、八字坡、油庫(kù)、生活區(qū)亂停亂放。

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七、運(yùn)輸車輛技術(shù)管理制度

為了保證營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)質(zhì)量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司

安全管理規(guī)定，特制定此制度：

（一）車輛檔案管理

1.新車行駛證、營(yíng)運(yùn)證、附加費(fèi)證、購(gòu)車發(fā)票、附加費(fèi)

收據(jù)復(fù)印件及車輛照片等有關(guān)行車資料交給公司，建立車輛

基本情況檔案；

2.車輛駕駛員要在每月XX日前將車輛的月行程里程、

保養(yǎng)維修、肇事情況上報(bào)公司相關(guān)部門登記，由相關(guān)部門負(fù)

責(zé)人核實(shí)后填寫車輛技術(shù)登記：

3.車輛重要部件或證件如有改動(dòng)，應(yīng)將改動(dòng)情況報(bào)公司

登記備案；

（二）車輛檢查

L駕駛員平時(shí)出車前后要做好檢查，嚴(yán)禁帶病營(yíng)運(yùn)，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重罰XXX至XXX元；

2.公司每季將定期或不定期地對(duì)車輛進(jìn)行檢查，車輛技

術(shù)狀況必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）車輛號(hào)牌齊全、清晰，安裝位置正確，無(wú)遮擋物;

（2）燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；

（3）發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸工作正常，無(wú)異響、漏油、漏水等現(xiàn)

象；

（4）轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無(wú)過(guò)緊或過(guò)松現(xiàn)象，高速行

駛時(shí)車輛不會(huì)出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象；

（5）制動(dòng)系統(tǒng)良好，符合國(guó)家制動(dòng)規(guī)范要求，前后四

19

輪的定位準(zhǔn)確；

（6）車輛各種線路完好，接放安全牢固；

（7）車輛保持良好，車輛胎冠上的花紋深度不得少于

3.2mm；

（8）其他部件符合安全行車標(biāo)準(zhǔn)。

3.公司營(yíng)運(yùn)部管理人員上路檢查車輛行駛情況時(shí)，在出

示檢查證后，駕駛員必須停車配合，如發(fā)現(xiàn)車輛狀況不佳的

或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對(duì)車輛進(jìn)行停駛、

回場(chǎng)檢查的權(quán)力。

（三）車輛保養(yǎng)和審驗(yàn)

L關(guān)于車輛二級(jí)維護(hù)、季檢、年審。

（1）車輛每季進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，維修廠必須具有深

圳市交通局核準(zhǔn)的修配廠；

（2）車輛迸行二級(jí)維護(hù)后，駕駛員要將二級(jí)維護(hù)單交

到公司備案，再到市交通局客運(yùn)管理分局簽章；

（3）嚴(yán)禁車輛不進(jìn)廠檢測(cè)而取得二級(jí)維護(hù)單等弄虛作

假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，除了重新進(jìn)行二級(jí)維護(hù)外，公司將

對(duì)駕駛員進(jìn)行XX元至XX元的罰款；

（4）車輛每年進(jìn)行綜合檢測(cè)年審一次。

2.按規(guī)定參加交警、運(yùn)管部門組織的檢測(cè)、年檢、年審。

3.車輛每行駛5萬(wàn)公里必須進(jìn)行中修；

4.車輛每行駛10萬(wàn)公里必須進(jìn)行大修；

（四）車輛報(bào)廢規(guī)定

1.報(bào)廢條件：凡車輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)情況達(dá)到下列條件之一

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者，應(yīng)予以報(bào)廢。

（1）車輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p

壞，性能工況嚴(yán)重下降，無(wú)修復(fù)價(jià)值；

（2）因交通事故造成主要總成或大部分零件嚴(yán)重?fù)p壞,

已無(wú)修復(fù)價(jià)值；

（3）累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬(wàn)公里以上或經(jīng)過(guò)三次大修

以上，且零部件損壞嚴(yán)重的老舊車；

（4）車輛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用，耗油量超過(guò)國(guó)家定型車出廠

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15%的。

（5）經(jīng)修理和調(diào)整后仍達(dá)不到國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全

技術(shù)條件要求的；

（6）經(jīng)修理和調(diào)整或采用排氣污染控制技術(shù)后，排放

污染物仍超過(guò)國(guó)家規(guī)定的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)的。

2.報(bào)廢程序

（1）駕駛員申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)報(bào)市車管所批準(zhǔn)，

從批準(zhǔn)之日起列入報(bào)廢車，停止?fàn)I運(yùn)。

（2）車輛申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)把報(bào)

廢車輛的有關(guān)證件交還給公司。

（3）報(bào)廢車輛由公司辦公室備案。

第四節(jié)售后管理制度

一、售后服務(wù)基本原則

1.客戶找到誰(shuí)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客

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戶問(wèn)題解決。

2.售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)

客戶利益。

3.售后服務(wù)人員電話應(yīng)保持開機(jī)，以保證客戶和公司能

在第一時(shí)間找到你。

4?售后服務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)良好的精神面貌，為公司樹立

良好的企業(yè)形象。

5.售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

二、售后基本行為規(guī)范

1.售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶取得

聯(lián)系，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶確認(rèn)好時(shí)間、地址后買票

出行。

2.售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)先去查看產(chǎn)品，若有

運(yùn)輸損壞需拍照并上報(bào)公司。

3.售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，要

維護(hù)好客戶關(guān)系，盡量幫助客戶。

4.嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。

5.售后人員在對(duì)零件進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍

照并填寫維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。

6.售后人員應(yīng)最大努力處理產(chǎn)品在制造、運(yùn)輸、裝卸過(guò)

程中產(chǎn)生的問(wèn)題，如實(shí)在不能自己解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后經(jīng)

理及銷售員。

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7.售后人員嚴(yán)禁向客戶索要好處，嚴(yán)禁向客戶要求管吃

管住，特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司溝通。

8.售后人員在潤(rùn)滑油使用中若因某種原因給公司或者

客戶造成了較大損失，應(yīng)以書面形式將發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、

處理過(guò)程等向售后經(jīng)理和銷售員做出詳細(xì)描述。

9.維護(hù)公司形象，不說(shuō)對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不

利的事。

三、獎(jiǎng)罰制度

1.售后人員連續(xù)出差超過(guò)XX天獎(jiǎng)勵(lì)XX元，超過(guò)XX天

獎(jiǎng)勵(lì)XX元，超過(guò)XX天及以上獎(jiǎng)勵(lì)XX元。

2?因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款XX

元/次。

3.售后人員必須24小時(shí)開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接

電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼。

4.售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款XX元/次。

5.售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中遇到客戶投訴，公司根據(jù)

客戶反饋情況，對(duì)售后人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款

XX-XX元，情節(jié)較嚴(yán)重的取消計(jì)件工資并罰款，年度三次收

到客戶投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評(píng)優(yōu)資

格。

四、考核制度

為促進(jìn)售后服務(wù)人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進(jìn)

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取的精神，從而更好地為客戶服務(wù)特制訂此制度，讓愛(ài)學(xué)、

好學(xué)并能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員得到更好的待遇。

1.考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜

合評(píng)定。

2.考核成績(jī)的運(yùn)用：

（1）工資，基本工資分級(jí)，考核成績(jī)直接與基本工資

掛鉤。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級(jí)。

對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)椴畹?，工資下浮一級(jí)。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)年終綜合考核評(píng)定成績(jī)?yōu)閮?yōu)地予以現(xiàn)金

獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）對(duì)考核成績(jī)?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培

訓(xùn)、分流或淘汰。

（4）對(duì)考核成績(jī)中等的除員工普調(diào)工資外，不能晉升

工資。

3.考核成績(jī):

等級(jí)分?jǐn)?shù)

優(yōu)90—100

良80—90

中60—80

差60以下

4.考核規(guī)則及內(nèi)容：

（1）考核內(nèi)容包括：客戶評(píng)價(jià)、工作完成情況、工作

態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。

（2）考核周期內(nèi)有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接

24

考核成績(jī)?yōu)椴睢?/p>

（3）考核周期內(nèi)每人為100分，客戶投訴一次扣20分,

客戶提出表?yè)P(yáng)加10分。

第五節(jié)投訴處理管理制度

一、采購(gòu)方溝通

本公司設(shè)立電話專線、專員為本項(xiàng)目工作提供24小時(shí)

服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間

解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

二、采購(gòu)方投訴處理

（一）投訴管理的目標(biāo)

1.在車輛潤(rùn)滑油供貨過(guò)程中，如出現(xiàn)招標(biāo)方投訴情況，

則表明我公司在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令招標(biāo)方感

動(dòng)不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理

得當(dāng)，不但能夠在采購(gòu)方心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲

得采購(gòu)方的信任C

2.我公司身為供應(yīng)車輛潤(rùn)滑油的企業(yè)，在投訴的問(wèn)題上

將正確對(duì)待與處理，規(guī)范采購(gòu)方投訴處理和管理工作，提高

市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形

象，促進(jìn)車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量改善。

（-）投訴處理的原則

1.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受采購(gòu)方投訴

25

者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定

的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展

情況，并適時(shí)通知采購(gòu)方。

2.遵循誰(shuí)的采購(gòu)方誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與采購(gòu)方投訴內(nèi)容相

關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律

法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，

公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公

司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

3.實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析采購(gòu)方投訴內(nèi)

容，積極改進(jìn)服務(wù)、供貨流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)

題。

4.實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)采購(gòu)方投訴應(yīng)認(rèn)真

積極調(diào)查處理，將回復(fù)采購(gòu)方及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理

等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。

（三）投訴處理方案

1.值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到采購(gòu)方投訴后，在

自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

2.接到采購(gòu)方投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。

3.站在采購(gòu)方的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與采購(gòu)方之間

在感情上的距離。

4.了解采購(gòu)方投訴原因和要求，告訴采購(gòu)方需做調(diào)查及

大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞采購(gòu)方。

5?接觸采購(gòu)方式，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。

6.若屬采購(gòu)方誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝

26

通采購(gòu)方之間的聯(lián)系。

7,接到采購(gòu)方投訴車輛潤(rùn)滑油異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)派出技術(shù)

人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)該潤(rùn)滑油，如有異常，應(yīng)及時(shí)制定方案，同時(shí)

告知項(xiàng)目經(jīng)理和采購(gòu)方相應(yīng)處理。

8.搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存

檔。

9.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，

及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）服務(wù)投訴處理方案

1.接到采購(gòu)方對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫

采購(gòu)方的情緒，弄清楚采購(gòu)方投訴的目的，答應(yīng)采購(gòu)方盡快

協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與采購(gòu)方爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的

心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟采購(gòu)方溝通。

2.與采購(gòu)方溝通，第一時(shí)間了解判斷采購(gòu)方投訴的詳細(xì)

情況，迅速作出處理方案。

3.處理采購(gòu)方投訴的注意事項(xiàng)：

（1）受理投訴階段

1）控制自己的情緒，保持冷靜，平和。

2）先處理采購(gòu)方的情緒，改變采購(gòu)方心態(tài)，然后處理

投訴內(nèi)容。

3）應(yīng)將采購(gòu)方的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是

的判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。

4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心采購(gòu)方投訴的問(wèn)題。

（2）接受投訴階段

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1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰采購(gòu)方

2）給予采購(gòu)方足夠的重視和關(guān)注

3）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，

要做詳細(xì)的投訴記錄。

（3）解釋澄清階段

1）不得與采購(gòu)方爭(zhēng)辯或一味尋找借口。

2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給采購(gòu)方有受輕視，冷

漠或不耐煩的感覺(jué)。

3）換位思考，易地而處，從采購(gòu)方的角度出發(fā)，做合

理的解釋和澄清.

4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在采購(gòu)方面前評(píng)論公司/同

事的不是。

5）在沒(méi)有徹底了解清楚采購(gòu)方所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得

馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理采

購(gòu)方的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。

（4）跟蹤回訪階段

1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的采購(gòu)方通告。

3）關(guān)心詢問(wèn)采購(gòu)方對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

附：采購(gòu)方投訴處理流程圖

28

第六節(jié)質(zhì)量保障制度

一、車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量保證措施

（一）提供合格的車輛潤(rùn)滑油

我方按照采購(gòu)人提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要

求的品種和數(shù)量向采購(gòu)人提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的

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質(zhì)量合格、全新的貨物。

對(duì)于采購(gòu)急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保

證供貨的及時(shí)性。

（二）不合格產(chǎn)品的處理

采購(gòu)人在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，

如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本合同規(guī)定，采購(gòu)人有權(quán)拒收貨物、拒付

合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給采購(gòu)人造成

損失的，我方給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方予以無(wú)償更

換。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方提供免費(fèi)更換

服務(wù)。

（三）檢驗(yàn)（測(cè)）、試驗(yàn)

我公司按照質(zhì)量體系的要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出

庫(kù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，

為了保障交貨質(zhì)量。

我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后

服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員

首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)

質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必

要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以

拒檢。檢驗(yàn)人員首先對(duì)產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進(jìn)行檢驗(yàn)并根

據(jù)實(shí)測(cè)情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，做出合格與否的決定，經(jīng)檢

30

測(cè)合格后通知庫(kù)房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房

保管對(duì)所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我方承諾方

供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過(guò)的。各個(gè)方面滿足

招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對(duì)合同貨

物進(jìn)行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條

件。

（四）包裝、運(yùn)輸

我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)

志的規(guī)定，按照國(guó)家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長(zhǎng)

途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按

需要分別加上防沖撞、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以

便合同貨物在沒(méi)有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合

同貨物安裝現(xiàn)場(chǎng)。合同貨物包裝前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行

檢查清理，不留異物，并保證貨物齊全。接到供貨通知后，

將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿

輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù)量，盡量避免發(fā)生

差錯(cuò)給用戶帶來(lái)?yè)p失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并

加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督促

駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)

確無(wú)誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點(diǎn)。我方認(rèn)真

執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長(zhǎng)時(shí)間燥曬，運(yùn)輸中注意支

點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同

產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地

31

標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相

應(yīng)的標(biāo)記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物

的倉(cāng)儲(chǔ)保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、

耐磨。如果我方未提出明確要求或采購(gòu)人按我方要求進(jìn)行倉(cāng)

儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修

理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我方車輛

限制或調(diào)配原因無(wú)法運(yùn)輸而由買方車輛承運(yùn)部分，則我方按

市場(chǎng)價(jià)格向買方支付運(yùn)輸費(fèi)用。

（五）二次運(yùn)輸

在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，車輛不能直接到達(dá)采購(gòu)單位指定地

點(diǎn)，需要二次運(yùn)輸或搬運(yùn)的，我公司無(wú)條件配合且無(wú)償將產(chǎn)

品在要求時(shí)間內(nèi)運(yùn)送至采購(gòu)單位指定地點(diǎn)。

（六）交貨

若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合

同供貨批次數(shù)量進(jìn)行貯備并庫(kù)存貨物，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)

先供應(yīng)本項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)

時(shí)、安全地將貨物運(yùn)至采購(gòu)人指定地點(diǎn)。不論我方采用何種

運(yùn)輸方式，我方均保證采購(gòu)計(jì)劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)

峰運(yùn)輸能力，確保采購(gòu)人的需要。我方在交貨時(shí)提供合同貨

物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），確保

交貨質(zhì)量。如果合同貨物是易燃和危險(xiǎn)的，我方在發(fā)運(yùn)15

日前向買方提交6份說(shuō)明合同貨物