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綠色行車,客戶共贏客戶滿意度調(diào)查報告PresenternameAgenda調(diào)查背景與方法滿意度分析客戶意見與建議改進措施與關(guān)懷總結(jié)與展望01.調(diào)查背景與方法顧客反饋調(diào)查:調(diào)查信息簡介了解客戶需求了解客戶需求,包括功能、價格、服務(wù)01滿足需求,提升服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行相應(yīng)的改進和優(yōu)化,提升服務(wù)水平和客戶滿意度02增加客戶滿意度通過滿足客戶需求,提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶滿意度03調(diào)查目的了解客戶滿意度的方法問卷調(diào)查通過問卷方式,收集客戶的意見和建議,了解他們的滿意度和需求。個人訪談與客戶進行一對一的深入訪談,了解他們對公交服務(wù)的評價和期望,收集更具體的信息。觀察法通過觀察客戶在公交車上的行為和反應(yīng),了解他們對公交服務(wù)的滿意度,以及對改進的建議。調(diào)查方法調(diào)查覆蓋面廣泛調(diào)查樣本量大樣本量大,能夠提供有代表性的結(jié)果調(diào)查范圍全國調(diào)查范圍覆蓋全國公共汽車客運公司調(diào)查對象多樣化調(diào)查對象包括不同地區(qū)、不同年齡、不同性別的客戶調(diào)查范圍02.滿意度分析客戶滿意度總評介紹建議設(shè)立專門渠道,收集客戶意見,以便及時解決問題客戶建議意見收集客戶反映維護服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待提高維護服務(wù)提升調(diào)研顯示客戶滿意度已有明顯改善,反饋更為積極客戶滿意度提升滿意度穩(wěn)中好客戶滿意度總體情況01服務(wù)態(tài)度親切公司服務(wù)人員的態(tài)度親切熱情,使客戶感受到關(guān)愛。02服務(wù)效率較高公司服務(wù)效率較高,客戶的問題得到了快速解決。03服務(wù)質(zhì)量有待提高公司服務(wù)待提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價客戶對服務(wù)質(zhì)量評價車內(nèi)溫度客戶對車內(nèi)溫度的評價01.車輛設(shè)施評價維度座椅舒適度客戶對車廂座椅舒適度的評價02.空氣質(zhì)量客戶對車內(nèi)空氣質(zhì)量的評價03.噪音客戶對車內(nèi)噪音的評價04.車內(nèi)設(shè)施維護情況客戶對車內(nèi)設(shè)施維護情況的評價05.客戶對車輛設(shè)施評價公交客戶安全感評價車內(nèi)安全設(shè)施齊全客戶對車內(nèi)安全設(shè)施的評價,如應(yīng)急錘等車輛行駛安全穩(wěn)定客戶對車輛行駛過程中的安全性評價安全駕駛客戶對司機駕駛過程中的安全性評價客戶對安全保障評價公共電汽車票價問題票價過高客戶要求透明費用與服務(wù)。費用不透明改善公共電汽車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量不匹配票價合理性滿意度較低客戶對票價合理性評價03.客戶意見與建議客戶反饋分析,建議介紹。投訴車輛和服務(wù)車輛年限過長,車內(nèi)設(shè)施老化車輛設(shè)施陳舊服務(wù)人員態(tài)度冷漠、不友好服務(wù)人員態(tài)度不佳班次不準時,造成不便發(fā)車不及時客戶投訴情況分析客戶建議與意見概覽員工應(yīng)更加親切熱情地對待客戶提高服務(wù)態(tài)度車輛應(yīng)安裝WIFI,提供更加舒適的乘車體驗完善車輛設(shè)施票價過高,不符合當前市場價格水平降低票價水平客戶建議與意見04.改進措施與關(guān)懷制定改進措施,介紹客戶關(guān)懷舉措。通過問卷、電話、在線反饋等方式收集客戶意見收集客戶反饋對收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)進行分析,總結(jié)出問題點分析反饋數(shù)據(jù)根據(jù)問題點制定改進方案,經(jīng)過評估確認可行性確認改進方案改進措施流程制定實施改進方案的詳細計劃,包括時間、人員、預(yù)算等制定實施計劃改進措施制定客戶關(guān)懷循環(huán)流程客戶反饋通過各種途徑主動收集客戶反饋信息反饋整理對客戶反饋信息進行整理和分類,分析問題原因改進措施針對反饋信息,制定相應(yīng)的改進措施反饋溝通向客戶溝通反饋信息和改進措施,解決問題效果評估對改進措施的效果進行評估,優(yōu)化流程客戶關(guān)懷舉措05.總結(jié)與展望總結(jié)以上分析結(jié)果,展望未來發(fā)展??蛻魸M意度呈現(xiàn)下降趨勢滿意度減低客戶滿意度降低,各方面受影響01客戶不滿足客戶對服務(wù)下降,涉及多方面02滿意度回升客戶滿意度有所回升,車輛設(shè)施下降03客戶滿意度趨勢分析競爭對手服務(wù)水平比較A公司服務(wù)更好客戶對公司A的評價普遍較好01C公司路線靈活公司C能夠根據(jù)客戶需求及時調(diào)整線路03B公司車更好公司B投入更多的資金對車輛進行改進02與競爭對手比較客運發(fā)展的新策略客戶需求分析深入分析調(diào)查結(jié)果,了解客戶需
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