第2頁共2頁2024年公司前臺年度工作計劃回顧過去一年的工作，我們始終保持卓越的業(yè)績！先前的諸多努力，如今看來，其價值得到了充分的體現(xiàn)。我們期望未來一年能超越以往，為此，我們將鞏固已有的優(yōu)勢，對存在的不足進行深刻的反思和必要的改進，并在來年重點推進以下幾方面的工作：一、深化對前臺工作重要性的理解。盡管前臺的職責可能不像業(yè)務、營銷、財務等部門那樣對公司發(fā)展產生直接和顯著的影響，但該崗位的存在無疑具有其合理性。經(jīng)過深思，我堅信，無論身處何種崗位，執(zhí)行何種任務，都是公司整體架構的有機組成部分，共同致力于實現(xiàn)公司的總體目標。對于前臺，它不僅是公司形象的展現(xiàn)，也是服務流程的起點。因為對于客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，塑造了他們對公司的初步印象，而這個印象至關重要，因為它在很大程度上塑造了公司形象。同時，公司的客戶服務從接待客戶開始，良好的開端對于贏得客戶的滿意至關重要。對這一關鍵性的認識，激發(fā)了我進一步探索如何優(yōu)化工作的熱情。二、不斷提升服務質量。前臺的核心任務是接待客戶，解答疑問（包括電話轉接、快遞收發(fā)等）。因此，要勝任這一角色，關鍵在于服務態(tài)度的親和力和服務效率的高效性。我始終注重保持熱情的微笑，耐心細致的溝通，以及適時的關懷提示，以提升服務體驗。在提高效率方面，我強調迅速準確的執(zhí)行，確保工作流程的流暢，避免任何可能的疏漏，以實現(xiàn)客戶滿意度的最大化。三、強化禮儀知識的學習。要提供優(yōu)質的服務，良好的意愿是基礎，但還需要專業(yè)知識的支撐，以避免好心辦壞事。因此，我利用業(yè)余時間深入學習禮儀知識和公共關系學，掌握在人際交往中應遵循的禮儀規(guī)范，包括正確的坐姿、站姿、談話的語氣、眼神交流、妝容修飾、服飾搭配，以及應對客戶提問的策略等。四、加強與各部門的溝通協(xié)作。了解公司的運營狀況和各部門的工作內容，這將使我能夠更準確地回應客戶的問題，更有效地轉接電話。如果發(fā)現(xiàn)某個部門暫時無人，我會及時通知來電者，并簡要說明可能的聯(lián)系時間，或者在許可的范圍內，初步解答客戶的問題，同時不失時機地為公司進行宣傳，發(fā)揮好溝通的橋梁作用。五、努力營造優(yōu)質的前臺環(huán)境。維護公司的形象，不僅要求我們個人保持專業(yè)形象，還需維護一個整潔舒適的環(huán)境，讓每一位來訪者都能感受到賞心悅目的體驗。以上所述，我們將以此為指導，持續(xù)提升我們的工作，為公司的發(fā)展貢獻力量。2024年公司前臺年度工作計劃（二）一、基礎培訓與概括教育（一）培訓目標：確保新入職的酒店員工理解并掌握基本的崗位素質和知識，為后續(xù)的崗位專業(yè)知識學習奠定基礎。（二）培訓日程與內容：____日1.酒店職業(yè)道德的闡述和解析。2.崗位所需的儀容儀表標準及禮節(jié)禮貌規(guī)范。3.酒店員工違規(guī)行為的處罰規(guī)定介紹。4.酒店出入的正確方式教學。____日2.本部門概況：部門結構、各部門功能介紹，以及各部門負責人的認識。3.酒店各分部聯(lián)系電話的熟記。4.酒店各類營業(yè)部門的業(yè)務、營業(yè)時間及推廣活動的了解。____日1.基本銷售技巧的學習，以及對客服務方式的探討。2.識別各部門主要管理人員，理解其職責和權限。3.部門管理人員引導參觀并介紹酒店各營業(yè)點。4.受訓員工向培訓員報告前三天所學內容。（三）培訓評估：基礎培訓結束后，將進行書面考核，合格者進入崗位培訓階段，未通過者需重新接受培訓。二、前臺崗位專業(yè)培訓（一）培訓目標：使經(jīng)過基礎培訓的員工快速掌握業(yè)務知識，以便盡早適應崗位操作。（二）培訓時間規(guī)劃：試用期為____個月，分為____天、____天、____天三個階段，部門分階段培訓并進行階段考核。前____天安排正常班，由主管指導進行半封閉式培訓，中間____天跟隨輪班員工，邊培訓邊實踐，后____天獨立上崗，進行實際操作。（三）前臺培訓內容：整個培訓計劃需時____天，分為三個階段完成。前____天1.理解前臺工作職責和前臺接待員的職責。2.熟記房間價格、各類折扣、優(yōu)惠政策及折扣權限。3.熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4.記憶主要單位和商務客房名單。5.掌握業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6.了解前臺設施設備的使用規(guī)定和方法。中間____天1.訓練前臺日常操作流程、禮貌服務規(guī)范和交接班程序。2.訓練訂房、修改、取消流程，特殊折扣訂房的處理方法。3.訓練前臺銷售技巧。4.訓練VIP接待程序、?？陀喎考叭胱×鞒?。5.通過上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預訂等。后____天1.訓練更改房租的程序。2.了解客房升級的標準和情況。3.入住登記程序的培訓。4.結賬退房程序的培訓。5.團體入住及結賬程序的培訓。6.查看空房的程序訓練。7.轉換房間的程序訓練。8.客用保險箱使用程序的培訓。9.客房參觀及處理住客生日的流程。10.補單跟進程序的培訓。11.接受客人留言和寄存物品服務的程序培訓。12.各類信用卡結算方法的培訓。13.所有培訓結合相關上機操作進行。14.受訓員總結培訓內容。15.對受訓員進行書面、上機、實際操作的綜合考核。后____天1.前____天和后____天的培訓將側重于實際操作。2.采用半封閉式培訓，允許受訓員在前臺接觸相關表格和設施，上機操作部分在后臺電腦房的備份系統(tǒng)進行