營運管理手冊第一章運營工作范疇及工作職責(zé)【1】運營概念運營簡而言之是整個店鋪的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做,在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救.協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè),營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn)才能長久維持.創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后,對整個店鋪銷售的整個運營過程進(jìn)行管理?！?】運營部工作職能1．制度管理：制定店鋪日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2．財務(wù)預(yù)算:參與店鋪的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算.3．決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度.6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費,改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持店鋪之信譽(yù)及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章公司各部門分劃及崗位職責(zé)本店鋪現(xiàn)暫分為營運部門，財務(wù)部門，收銀與客服部門，其各部門的崗位職責(zé)如下：營運部門崗位職責(zé)項目經(jīng)營指標(biāo)及管理目標(biāo)并組織實施對營運體系各部門進(jìn)行管理，監(jiān)督及指導(dǎo)負(fù)責(zé)營運流程制定并分解公司及門店的各程的制定及實施負(fù)責(zé)公司各部門人員的培訓(xùn)及考核負(fù)責(zé)公司及門店各項重大事件的處理財務(wù)部門崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行《會計法》及國家有關(guān)各項法規(guī)和規(guī)章制度.嚴(yán)格執(zhí)行國家的《企業(yè)會計準(zhǔn)則》和上級的《會計核算辦法》、《投資融資管理辦法》2．負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理,制定資金使用故事能力辦法，合理控制使用資金3.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)上銀行的安全與正常運營，負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)的上繳費用、下達(dá)和收繳工作4.負(fù)責(zé)公司年度財務(wù)決算工作，審核，編制有關(guān)財務(wù)報表,并進(jìn)行綜合分析5.負(fù)責(zé)公司的納稅管理,運用稅收政策，依法納稅，合理避稅6.負(fù)責(zé)財務(wù)會計憑證,賬簿、報表等財務(wù)檔案的分類、整理和移交檔案7。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項【3】收銀、客服崗位職責(zé)收銀：熟練掌握店鋪的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目嚴(yán)格按照公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公徇私注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念，耐心服務(wù)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，清潔、整理自己的工作區(qū)域接受顧客咨詢（接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請以及顧客投訴的處理和記錄）使用規(guī)范用語輔助工作，所有工作區(qū)域隨時清潔衛(wèi)生并定期檢查,熟悉各部門分工，商品陳列情況，經(jīng)營原則了解公司促銷方案及快訊特價商品,重大問題及時報告工作期間不得無故擅自離開工作崗位,不得閑聊嬉戲并隨時保持工作效率每日工作下班前核算營業(yè)總額及總賬目核對，做好交接班工作客服：接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給與客戶反饋能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求和意見，并記錄整理及匯報為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù)良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和服務(wù)通過公司指定途徑與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)服務(wù)回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢,回訪和維護(hù)客戶記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作第三章員工考核管理制度與程序及作用【1】.員工激勵機(jī)制對員工的激勵制度并不只是針對部分優(yōu)秀員工,而是針對所有員工運用各種激勵方式進(jìn)行激勵,以發(fā)揮激勵對全體員工的激勵和促進(jìn)作用。為充分調(diào)動公司全體員工的工作積極性、創(chuàng)造性,發(fā)揮員工智慧和才能，塑造高效率、高績效、高目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)秀團(tuán)隊1。傳統(tǒng)提法：待遇留人、事業(yè)留人、感情留人2.經(jīng)濟(jì)手段：薪酬制度，效績考核制度是最主要的手段五險一金，福利與補(bǔ)充福利，現(xiàn)金獎勵,獎品等3。非經(jīng)濟(jì)手段：能力認(rèn)可，提拔能力力高,學(xué)習(xí)培訓(xùn)，深造機(jī)會工作范圍，輪崗、實習(xí)、試用假期,或旅游機(jī)會4.事業(yè)：公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展前景個人職業(yè)規(guī)劃發(fā)展寬闊的發(fā)展空間靈活的發(fā)展路線豐富的發(fā)展支持5。精神獎勵：先進(jìn)榮譽(yù)口頭表揚(yáng)，最簡單但是也是最直接的班組、崗位或工作法命名團(tuán)體歸屬感員工關(guān)系與滿意度敬業(yè)地度管理6.負(fù)激勵:懲戒制度，海爾的“大腳印"考核處分與末位淘汰【2】員工管理制度1.員工必須服從公司的整體管理，包括職務(wù)的分配及工作內(nèi)容的安排2。員工須尊重上司，按照上司的指導(dǎo)進(jìn)行工作并主動向上司匯報工作情況3.員工有關(guān)業(yè)務(wù)方面的問題須及時向部門主管或經(jīng)理反映，聽取意見4.涉及超出員工權(quán)限的問題必須報經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意5。員工不服從上級指揮，目無領(lǐng)導(dǎo),頂撞上級,而影響公司指導(dǎo)系統(tǒng)的正常運作，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給與處理6。管理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，努力協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，鼓勵并帶領(lǐng)好員工隊伍，時刻掌握員工的工作情況，確保公司整體發(fā)展順利進(jìn)行7。公司是一個大家庭，員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展做出努力8.其他細(xì)致詳情，請閱《員工手冊》【3】員工考核程序【4】員工考核的作用考核是員工提職、晉升的重要依據(jù)考核是員工崗位調(diào)配的依據(jù)考核是確定合理的勞動報酬的基礎(chǔ)考核是確定人員開發(fā)對象、內(nèi)容的重要指標(biāo)考核是激勵員工的重要手段第四章店鋪運營部門日常工作管理制度運營部門負(fù)責(zé)：規(guī)劃公司年度經(jīng)營計劃，推進(jìn)公司中、長期發(fā)展規(guī)劃修訂執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及日常營運相關(guān)的制度體系，業(yè)務(wù)流程建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善制定公司運營標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)公司重大運營計劃，進(jìn)行市場策略調(diào)整制定公司運營指標(biāo)、年度發(fā)展計劃,推動并確保營業(yè)指標(biāo)完成制定運營中心部門