保障客戶滿意度：ITR流程設計和執(zhí)行憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時候有結果？”“你們換了一個人就要從頭來學習”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復出現？”“產品銷售從30億到100億，服務人員也要擴3倍嗎？”無奈的服務人員：“產品這么爛，應該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務了，還是被投訴?！逼髽I(yè)服務面臨的挑戰(zhàn)page

3

01為什么要有ITR欲

02

ITR流程詳細介紹

03

ITR組織和能力

04經驗分享CONTENTS目錄為什么要有ITRPART01大眾DSG發(fā)動機問題早在北美、歐洲出現，

3年后在華重演大量DSG用戶投訴、維權，大眾新推出車型仍然有DSG問題央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長質保期導致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折

我們從大眾的案例中學習到什么2009年2012年2013年page

7

沒有完善的ITR流程，對企業(yè)帶來哪些重大影響？在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動力，驅動了30%以上的技術發(fā)明與創(chuàng)造l問題管理不善導致：解決方案質量、產客戶不滿l問題解決不及時l問題反復出現（時間、地域、產品）l問題處理渠道不通暢嚴重影響品牌l出現事故，未能及時采取有效措施恢復業(yè)務l不利言論擴散，影響品牌形象產品

競爭力品功能、產品質量和交付質量等缺乏改

進動力競爭力低下ITR強化企業(yè)競爭力

保障客戶滿意度客戶滿意度l問題遺漏丟失品牌

形象page8●安全ITR

·暢通

及時●page9保障客戶滿意ITR流程的價值與作用保障客戶業(yè)務安全處理渠道暢通及時解決問題滿意

服務創(chuàng)造價值服務驅動850072126026520039002870

H公司服務變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然

服務水平分級管理

資源共享，按需申請

管理服務，個性定制

服務產品化個性化服務+服務產品化

服務SOP

問題集中受理

服務成本管控標準化服務

貼身服務，隨叫隨到

不計成本支持產品

問題管理不分重點有意識的開始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統page

10ITR是服務模式演進的基石和保障23902039

22021466

18251252

弱管控粗放式服務880

938680221

317

46219941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

1426

41

220

255保姆式服務 ROADS體驗

少規(guī)則12089客戶客戶請求關閉ITR流程的范圍：客戶界面維護階段產生的技術問題和非技術問題

+交付階段的技術問題LTC流程IPD流程ITR流程Issueto

Resolution：面向客戶的問題端到端管理流程ITR是不可或缺的公司一級流程標準產品服務線索服務請求實現需求page11ITR詳細流程介紹PART022.1

ITR設計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。’魏文侯曰：‘可得聞邪？’扁鵲曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲

者，镵（chán

，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞于諸侯?！何暮钤唬骸啤Ｏ箩t(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然問題來了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標，有什么短板？產品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問題少？主動出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴重問題的發(fā)生？上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病被動處理主動

維護產品設計page15?立足問題到解決，始于客戶，終于客戶?與IPD、

LTC、服務產品開發(fā)、專業(yè)領域

流程等流程有機集成?打通企業(yè)各功能部門、重量級團隊，體現整體客戶服務能力組織人員、能力、

ITpage

16IPD流程服務產品開發(fā)流程LTC流程ITR流程設計思路客戶ITR流程需求

期望目標管理與控制結果績效評估服務滿意度績效提升接口服務請求受理第三方問題處理流程ITR

(Issueto

Resolution)技術方案實施流程管理升級流程緊急恢復流程非技術服務

請求處理管理服務請求主動維護使能流程ITR流程架構活動實施評估閉環(huán)活動規(guī)劃技術服務請求處理處理關閉受理服務請求關閉L1L3L2調用調用page

172.1

ITR設計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務變革&信息技術13.0

Manage

BusinessSupport管理基礎支撐5.0

DevelopStrategyto

Execute開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

ManageClient

Relationships管理客戶關系7.0Service

Delivery服務交付9.0

Procurement采購14.0ManageAllianceand

Partner

Relationships管理伙伴和聯盟關系15.0ManageCapital

Investment管理資本運作1.0

IPD

(Ideato

Market)集成產品開發(fā)2.0

Marketto

Lead從市場到線索3.0

LeadtoCash從線索到回款4.0

Issueto

Resolution從問題到解決8.0Supply供應鏈10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances管理財經H公司一級流程一覽表Supporting支撐類Operating執(zhí)行類Enabling使能類page19ITR與IPD流程集成關系活動

規(guī)劃主動維護活動實施方案

準備方案

交付⑤受理處理技術

信息

案例問題校驗請求查詢定位缺陷控制維護管理維護開發(fā)開發(fā)驗證發(fā)布生命周期④缺陷控制模

塊觸發(fā)觸發(fā)預警、

整改等活動⑤

EOS通

知到受理階

段停止服務

信息②定位為缺陷，觸

發(fā)維護管理缺陷單①定位為需

求，傳遞給

需求管理③提供解決

問題的補丁需求管理管理服務請求①

②

③停止服務

和支持停止生產停止銷售概念計劃CDP關閉評估閉環(huán)④page20GA①②Lead管理機會點接受訂單

ITR與LTC流程集成關系②將服務合同信息傳遞至ITR，支撐

契約交付。管理合同執(zhí)行管理合同關閉&度量合同管理開票

回款和解決爭議

ITR①LTCpage21①識別銷售線索，傳遞至LTC。解決方案談判&合同交接

合同標前引導驗證機

會點區(qū)別管理對象目的來源舉例ITR流程Issues及時解決客戶反饋的問題，保障客戶

業(yè)務安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術問題到解

決的全流程SD流程Service完整及時交付服務包，保障結果一致

性，過程可控、結果可預期LTC為客戶交付某項目（設計+工

程）全流程②服務交付執(zhí)行驗收

ITR與SD流程的區(qū)別及關系②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及

變更，必須走ITR里“技術方案實施

流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術問

題，可以走ITR流程進行管理制定服務交付計劃ITR①SDpage222.1

ITR設計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄受理階段關鍵信息獲取處理階段方案準備關閉階段啟動回訪客戶反饋記錄回訪建流程明規(guī)則page24以終為始

，

確定關鍵流

程節(jié)點SLA/OLA管理服務請求的主流程針對技術服務請求的

業(yè)務流程確定范圍對各流程節(jié)點關鍵

業(yè)務規(guī)則進行梳理請求關閉關鍵信

息錄入派單技術

校驗鑒權應答注冊信息請

求方案交

付案例查

詢故障定

位定指標重點規(guī)則：1、見單分配資源，按客戶等級提供服務2、明確服務請求的分類及分級標準，保障SLA達成明確受理范圍：

客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：

姓名電話…設備信息：名稱型號版本序列號第3方設備請求類型：

技術非技術級別：CriticalMajorMinor客戶檔案校驗產品信息校驗

維保信息校驗受理階段的重點規(guī)則可選：注冊設備信

息注冊派單鑒權應答關鍵信息獲取page25規(guī)則限制：見單分配資源；投訴、超期、事故沒有問題單要追究一線主管責任一鍵收集信息，多客戶端（移動端、

PC端）支持、自動建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：問題單數量與工作量、工作表現掛鉤

受理階段案例：如何讓流程跑起來？流程不用，等于沒有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。l

提單太麻煩，要反饋一堆信息l

只要問題解決，提不提單無所謂l

問題都在我腦子里，我最懂page26《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制關于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導意見》各地要按照分區(qū)分級標準

，依據本地疫情形勢

，動態(tài)調整風險等級和應急響應

級別。要因地制宜、

因時制宜

，不斷完善疫情防控應急預案和各項配套工作方

案

，一旦發(fā)生疫情

，及時采取應急處置措施

，實施精準防控。注意事項風險等級的劃分除了以上參考標準

，還需要注意：一是地域

，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時間

，以新冠肺炎最長潛伏期——14天為單位；三是疫情

，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內有無病例、有多少

，來確定高中低三個風險等級

，具體劃分標準還要根據疫情及其變化適時調整。影響結果不同高風險：極易造成大規(guī)模傳播

，本區(qū)域向外傳播中風險：易造成大規(guī)模傳播，

區(qū)域擴散低風險：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風險區(qū)：“

內防擴散

，外防輸出

，嚴格管控”中風險區(qū)：“外防輸入、

內防擴散”低風險區(qū)：“嚴防輸入、統籌兼顧”參考案例：新冠風險等級劃分標準為什么分級標

準如此重要？page27分類分級業(yè)務影響程度SLA/OLA響應遠程支持現場支持恢復解決解決咨詢-產品性能、規(guī)格特征、操作配置指導等方面

的內容產品本身不存在故障技術咨詢無級別30分鐘3天故障Critical嚴重影響業(yè)務、系統處理能力/通信流量、計

費維護功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時最快交通

工具4小時14天Major系統可用，但嚴重影響系統運行，維護和管

理5分鐘2小時24小時內8小時30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時7天48小時90天非技術投訴嚴重影響客戶滿意度30分鐘7天表揚需求?請求分類及分級，與客戶之間簽署的服務SLA密切相關，分類的標準是明確、可識別的。?請求分類還需增加不同的用戶級別維度進行級別調整，如“戰(zhàn)略級別客戶”可調整故障級別定義。請求分類及分級標準舉例page28故障部件原因分類恢復時間解決時間客戶意見設備信息檔案咨詢結果答復投訴處理結果需求單號及聯

系人涉及變更的調

用實施流程根據案例確認根據指導書進行故障定位專家經驗問題升級重點規(guī)則：1、問題升級規(guī)則2、問題與需求判斷規(guī)則原因分析解決方法

詳細步驟

結果驗證局點信息故障現象

告警信息

日志信息網絡信息設備信息

故障確認

級別確認處理階段的重點規(guī)則技術

校驗關鍵信

息錄入方案

準備方案

交付信息

收集案例

查詢故障

定位案例庫匹配

提升效率page29PSERDE客戶CSE客戶L1L2L3客戶服務工程師產品支持工程師研發(fā)工程師各階段處理最大時長占整體SLA承諾時長比例如下：L1處理時長10%L2處理時長20%L3處理時長55%L2審核方案并最終提交給L1實施方案15%升級：避免某階段長時間處理無果，保障

問題在承諾SLA內解決。page

30問題處理升級規(guī)則舉例0%10%30%85%100%問題處理升級路徑圖各階段處理時長分配FSEL3L2L1現場服務工程師避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當成問題，給產品問題解決帶來維護壓力經判斷如果是需求，可將“問題”轉需求。將產品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統，

關閉技術服務單需求

問題建立問題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無意的誤判產生，避免問題流失隱性需求如：

客戶習慣設計規(guī)格缺失新功能新規(guī)格新性能要求問題與需求判斷規(guī)則功能缺陷

規(guī)格缺陷

性能缺陷page31?

通過官網、APP等渠道公開展示?設置專業(yè)的投訴專員，經驗豐富，善于溝通?不解決具體技術問題，不要求高技術水平?

2B：有能力驅動相關業(yè)務部門快速解決問題?

2C：授予一定額度的灰度權限，快速安撫客戶?

有理有力有節(jié)?

法務適當介入渠道公開專人處理充分授權規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說明他/她認為這個企業(yè)還有希望。非技術請求處理-投訴處理page

32主動征集投訴幫助自己改進業(yè)務02

確定回訪比例規(guī)則?

投訴、Critical：

100%?

Major：

30%-50%?

Minor：20%?

咨詢：

5%03確定回溯規(guī)則?

不滿意的問題（回訪得分小

于3分）啟動回溯01確定閉單規(guī)則?

只有提單人才能關閉問題單關閉階段的重點規(guī)則啟動

回訪記錄

回訪客戶

反饋請求

關閉page33KPI考核對象考核牽引目標受理請求響應及時率熱線提升響應及時率分發(fā)準確率熱線提升分單準確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時長一線/二線/三線降低問題解決時長，提升服務質量升單率（服務自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務能力關閉回訪率熱線提升問題單解決數據準確率處理質量一線/二線/三線提升問題單處理質量原則：圍繞業(yè)務目標設置，客觀、公平、可度量，真正應用評估、考核或牽引來源：服務合同、行業(yè)標準、友商能力、服務策略服務合同：響應時間、解決時間（分級）、業(yè)務受損次數TL9000：

NPR（網絡問題報告）、

FRT（問題修復時間）

、OFR（遺留問題解決時間）

H公司常用指標示例page

34及時率（服務和研發(fā)分段考核）響應及時性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復現/模擬能力、測試驗證能力升單率/自行解決率（服務考核指標）服務人員技術能力、平臺支撐能力（資料/指導書、后臺數據權限）、賦能培訓水平

如何應用指標-研討page35客戶滿意流程設計反映業(yè)務實質（如無必要，

勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設計以客戶滿意為最高目標指標設計必須公平，可度量操作設計必須考慮使用者體驗，便于執(zhí)行角色設計必須責權利清晰，上下游互鎖制衡page36規(guī)則指標設計的回顧V2.1

ITR設計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄技術服務代表問題控制經理區(qū)域外圍組備件外圍組主動維護流程是由技術服務部主動發(fā)起的，針對現網和庫存產品實施的主動維護動作，目的是為了消除現網運行隱患，避免已知故障重復發(fā)生。

主動維護流程介紹發(fā)布整改通知監(jiān)控實施進度實施變更（主動維護措

施）組織制定主動

維護策略.

閉<>39提出主動維護請求評估問題風險

影響實施變更（主動維護措

施）發(fā)布預警公告客戶影響社會責任

法律風險

成本費用YNPDT例

會決策

方案和

費用page關案例：用戶板刷漆主動維護策略模板建議預警相關信息：預警級別，緊急程度，預警發(fā)布時間，涉及產品型號和版本信息，涉及業(yè)務范圍主動維護要求：A主動維護策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅動（問題出現后才整改）、學習預防（預警送

達/客戶培訓）B明確主動維護策略實施的時間要求流程角色職責崗位建議技術服務代表?向產品線PDT團隊提出主動維護決策請求，并跟蹤獲得決策意見（含成本歸屬）?按照主動維護策略模板反饋決策意見給問題控制經理?與問題控制經理共同監(jiān)控變更實施直至變更結束總部產品線技術服務代表問題控制經理?全球主動維護策略實施的組織者，組織制定主動維護策略和實施計劃；?負責全球主動維護動作的發(fā)起（如召回、整改等）、實施進展的監(jiān)控，以及實

施結果的評估研發(fā)維護組組長或產品線任命的問題處理專職人員區(qū)域變更經理?負責組織全球性主動維護動作在本區(qū)域的實施，監(jiān)控各子變更的實施進度，

以及總結實施效果區(qū)域維護負責人備件庫接口人?對庫存產品或備板備件實施主動維護策略產品線對應的備件接口人

主動維護的實施要點page40關閉巡檢任務?

依據模板輸出巡檢報告，

提交用戶確認?

歸檔巡檢報告，報告產

品線維護責任人?

維護責任人關閉巡檢任

務啟動巡檢任務?

產品線維護責任人發(fā)起

巡檢活動并指定責任人?

提交《巡檢申請》并獲

得用戶批準?

依據巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問題和網絡現狀，制定巡檢方案設備監(jiān)控檢查?

按照健康檢查指導書實施檢查，注意不能影響

現網業(yè)務?

根據檢查情況進入報

告制作環(huán)節(jié)，或者問

題處理環(huán)節(jié)問題處理?

有解決方案但不需實施

網絡變更，提供方案由

用戶實施?

有解決方案且需要實施

網絡變更，啟動變更管

理流程?

無解決方案，提交問題

單，啟動ITR流程巡檢是主動對客戶網絡和設備的運行狀態(tài)進行診斷和維護的服務活動，一般作為服務產品銷售。

主要任務：識別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務與市場機會點。其它主動維護措施-巡檢page41信息來源聲音：工單

系統、論壇外部聲音：網上

新聞、論壇、微

博等聲音分級：VIP網絡大V、網紅分析預警根據預先設定的

關鍵詞，按照區(qū)

域、平臺、用戶

群等維度進行統

計分析對于指標異常變

化進行預警，提

醒管理員介入

其他主動維護措施-VOC管理學習訓練按照系統規(guī)則輸

入原聲，進行系

統訓練設定故障場景關

鍵詞，系統爬取

所有信息來源系統對接同類故障在某一

周期內次數達到

閾值，自動創(chuàng)建

工單發(fā)送到工單

系統通過VOC系統識別TOP問題和需求，早介入，早解決page422.1

ITR設計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務請求流程2.4主動維護流程2.5使能流程CONTENTS目錄影響范圍：用戶（站點）數量、故障發(fā)生時長影響性質：業(yè)務受損、人身傷害、隱私安全、財產損失（包括虛擬財產）客戶性質：VIP用戶或特殊用戶，提高一級判定等級發(fā)生時間：敏感時間段（重要會議、活動等）提高一級判定等級觸發(fā)緊急恢復流程快速找到責任人，組建處理團隊：

Leader、研發(fā)維護組、總部服

務團隊責任人、

一線維護接口人、

一線客戶經理等對內及時通報，對外及時安撫客戶，以恢復業(yè)務為第一要務，滿足對客戶的SLA承諾模擬復現、根因分析、短期方案、長期方案、考核應用（質量事故對研發(fā)產品線考核扣分）

使能流程：緊急恢復流程標準

清晰責任

清晰過程

清晰根因

清晰確定事故恢復Leader確定事故級別團隊恢復處理報告進展通報page44緊急恢復是指在客戶業(yè)務受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務恢復到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實現快速恢復業(yè)務的作戰(zhàn)平臺和運作機制。啟動緊急恢復War

Room運作后續(xù)工作?

現網鏡像設備?

遠程接入設備?

視頻通話工具?

集中監(jiān)控平臺?

調用一切所需資源

快速恢復業(yè)務Recovery

Leader

研發(fā)專家維護組區(qū)域服務專家總部服務專家業(yè)務恢復結論必須

經客戶確認緊急恢復流程要點：先恢復，后定位page45故障定界定位技術校驗制定恢復方案實施恢復方案快速恢復聯合團隊作戰(zhàn)平臺用戶確認?

?

?

?

??進展通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維

護責任人完成時間：1級和2級事故每小時

通報一次3級事故每兩小時通

報一次不可降級事故定級定級主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維

護責任人完成時間：接報5分鐘內啟動判

斷10分鐘內完成定級支撐文檔：首次通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應維

護責任人完成時間：定級后10分鐘內支撐系統：事故危機通報系統根因通報通報主體：產品線維護責任人完成時間：根因確認后一個工

作日內支撐系統：事故危機通報系統

緊急恢復流程-事故處理通報流程恢復通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域對應

維護責任人完成時間：業(yè)務恢復必須與用

戶確認，確認后10分鐘內完成通

報重大事故定級標準

按照產品歸屬和事故級別預先配置好通報接收

人員，通報人員一鍵觸發(fā)事故通報的目的是及時協調資源，最快速度解決問題，保障客戶滿意度支撐系統：事故危機通報系統page46支撐系統：事故危機通報系統系統性思考，找到關鍵因素和關聯關系服務質量：操作不規(guī)

范，不按指導書操作，

非客戶原因未整改產品質量：設計缺陷，

代碼實現錯誤，測試用例缺失，操作指導描述錯誤，產線批量問題供應質量：元器件質量、供應商管理規(guī)范從事故發(fā)生開始，打點描述所有關鍵動作和進展變化所有相關角色的表現均需在回顧中呈現舉例：XX點XX分：客戶反

饋業(yè)務受損XX點XX分：一線升

級求助XXXX點XX分：問題單

生成，第一次事故通報，定級為X級……..得出的經驗是個案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計劃舉一反三舉例：測試場景檢視和完善生產規(guī)范刷新XX指導書刷新事故定級標準是否可

以清晰定義本次事故所有相關環(huán)節(jié)是否對相應事故標準下的SLA和OLA有共同的認知參與方對于事故定級結果有無異議，如有，

需澄清確認達成共識，否則需申請仲裁回顧過程分析原因重溫標準總結提煉能力經驗如何做事故回溯page47……實施流程通常指變更實施：特指引起用戶網絡設備或結構變化，存在高風險的服務動作，包括但不限于軟

硬件升級、系統擴容、組網結構改造、更換硬件等。關鍵角色?變更經理：指變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，變更后總結匯報的負責人，通常是一線維護經理。?變更評審委員會CAB（ChangeAdversary

Board）：決策某一變更是否需要實施及何時實施的臨時決策團隊，成員一般包括：一線辦事處維護經理、客戶經理和技術專家、總部技術專家等，根據變更等級不同而變化。實施方案?

實施責任人或項

目組實施變更?

如變更失敗且無

法按照變更方案

倒回，則啟動應

急恢復流程?

客戶簽收變更物

料?

刷新用戶檔案，

輸出變更總結報

告閉環(huán)總結?

評審和歸檔變更

實施總結報告?向客戶提交總結

報告，并獲取意

見?

通常在報告中會

提供一些長期優(yōu)

化建議變更申請?

維護經理在系

統中創(chuàng)建變更

申請單?

一線產品經理

與客戶溝通計

劃和需求，獲

得用戶準許人編寫變更實

施方案?

方案審核人審

核方案?

實施責任人完

成變更準備，

如軟硬件、備

件、工具等?

變更經理檢查

準備情況?組織客戶評審，確定本次變更

的級別和適用

評審流程、團

隊，確定實施

責任人?

級別通常根據

操作風險、客

戶級別、變更

實施成本三個

維度綜合評定使能流程：方案實施流程48確定操作時間方案準備?

根據分級標準?

變更實施責任評審授權page

在某商業(yè)網主機版本升級中，據合同應在XX年10月29日進行升級，但當有關升級人員如期到達

現場時，卻發(fā)現客戶仍未做好升級前的準備工作，升級不得不推遲一星期；

一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導致一個模塊加載反復失敗

此時其余20多個模塊已經全部加載成功，于是工程師認為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點問

題仍未解決

鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機關、商業(yè)、酒店，變更小組方決定全面恢復。至11：

50該商業(yè)網全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。

該次變更失敗造成通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級)時間，未

落實需要客戶準備和配合的相關事宜；2、《變更實施方案》中未詳細制定升級不成功的回退方案，或未嚴格執(zhí)行；實施流程-案例討論page49企業(yè)未購買原廠服務，由企業(yè)建立專

家團隊進行處理企業(yè)購買原廠服務，對產品進行深度定制

或集成，由企業(yè)服務專家進行一般或

較復雜問題處理企業(yè)購買原廠服務，服務部進行簡單問題

過濾后提交設備原廠商或供應商處理客戶購買原廠服務，客戶直接與設備原廠或

供應商進行問題處理

使能流程：第三方問題處理流程第三方設備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務合同中明確服務模式，一般是模式2或3第

三方

設

備

供

應

商第

三方

設

備

問

題模式4二線模式1模式3一線三線一線模式2一線二線討論：誰來提單page

50管理升級啟動條件?

技術服務請求處理進展無法滿足客戶

要求（定位/定界/方案提供等）OR?

產生嚴重商業(yè)或政治影響的技術服務

請求（事故、重大投訴、交付過程中

的緊急問題等）

管理升級：避免“流程害死人”，保障客戶滿意度1級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層向公司投訴，嚴重影響市場銷售?

導致全網存在重大事故隱患，危及網絡設備安全運行?

二級管理升級，超過攻關目標時間兩周仍未提供解決方案2級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層反應強烈，有重大投訴風險?

客戶高層正式投訴?

三級管理升級，超過攻關目標時間兩周仍未提供解決方案3級管理升級符合管理升級定義管理升級是為了快速有效解決正常問題處理流程無法滿足客戶要求的問題，需要消耗額外資源。攻關分析及方

案提供方案實施及關閉區(qū)域處理發(fā)起管理升級ITR技術管理

團隊響應2小時響應確定攻關組長及時實施

客戶確認及時發(fā)起

信息準確攻關日報團隊協作協調資源及時升級page51客戶分類客戶投訴分類客戶關注度分類公司級地區(qū)部或大T級代表處級集團關鍵決策者省公司（中國區(qū)）

或子網（海外）關鍵決策者地市公司關鍵決策者（中國區(qū)）S-戰(zhàn)略一級一級一級二級二級三級V-價值一級一級二級二級三級三級B-商業(yè)一級二級二級三級三級三級A-風險二級二級三級三級三級三級表格示意為管理升級的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關注度兩個維度定義超過攻關目標時間兩周，仍未提供技術方案，級別可升高一級

管理升級的級別定義示例page52ITR組織和能力PART03BG

ITR技術管理團隊BG

IRB客戶滿意質量管理體系BG

ITR技術管理體系BG

IPD管理體系

代表處CSQC

代表處/地區(qū)部管理升級

服務請求受理服務請求處理服務請求關閉H公司ITR技術管理團隊成員：全球服務部部長研發(fā)維護體系主任各產品線LMT/維護部部長各產品線服務部部長GTAC部長CSQC

：CustomerSatisfactionQualityCommittee客戶滿意質量管理委員會系統部主管（客戶線）質量運營體系主管（研發(fā)、服務、制造、采購等職能領域）公共關系部門主管集團CSQC地區(qū)部CSQCH公司ITR流程的組織框架示例54非產品質量問題升級與決策產品質量問題升級與決策產品線ITR

技術管理團隊IPMT/

ITMTpage研發(fā)

研發(fā)問題管理經理RDM

研發(fā)工程師RDE總部服務部

產品支持工程師PSE

緊急恢復組組長RL服務VP維護部長GTAC全球技術服務中心代表處

客戶關懷工程師CCR

客戶服務工程師CSE

現場服務工程師FSE

H公司服務請求處理的流程型組織示意處理廣泛的、表面的問題

處理復雜的、專業(yè)性問題

處理疑難的、缺陷類問題研發(fā)維護部長熱線等陣地交付和服

務代表維護經理2nd

Line3rd

Line1st

LineTAC區(qū)域/國

家服務中心研發(fā)維護組-

-

-

-

->page

55層級角色

描述技能模型L1普通服務工程師知識：熟練掌握本產品族知識，考試合格能力：按照指導書和案例知識庫能進行一般故障處理L2高級服務工程師知識：熟練掌握本產品線所有知識，考試合格能力：有能力定位到某個產品或產品內某個模塊問

題；能夠獨立根據故障手冊進行故障恢復操作；能

指導L1工程師工作。L3研發(fā)維護工程師知識：深入掌握產品維護的各種知識和原理能力：進行疑難問題處理和產品bug修復

人員能力建設高

級能處理疑難技術問題能進行復雜解決方案交付

通過高級水平考試初

級能進行一般問題處理

能進行單產品交付

通過初級水平考試中

級能處理復雜技術問題能進行簡單解決方案交付

通過中級水平考試制訂任職資格分級晉升標準，建立職業(yè)通道

定崗定級強應用，直接影響利益分配H公司

工程師任

職共八級定崗定級

任職定薪

獎金權重分層分級，梯隊建設，充分發(fā)揮專家作用page

56H公司服務工程師定級標準推拉職業(yè)通道經銷商：形式1：關鍵崗位認證考試，技術人員數量和資格應用到評級和費用支付形式2：經銷商指定培訓師：培訓師參加導入培訓并達到一定標準，培訓師負責經銷商培訓社會人員：建立專業(yè)資格認證體系H開展的資格認證體系舉例：HCDA（HuaweiCertified

DatacomAssociate，H為認證數據通信工程師）HCDP（HuaweiCertified

Datacom

Professional，H為認證數據通信資深工程師）

HCDE（HuaweiCertified

Datacom

Expert，H為認證數據通信專家）

外部人員能力建設page

57

培訓與輪崗

單產品培訓與實踐，擔任現場工程師、客戶關懷工程師、客戶服務工程師等。

跨產品融合培訓與實踐，擔任客戶服務工程師、產品工程師、緊急恢復組組長等。

輪崗機制：代表處工程師、TAC、GTAC。

案例庫與IT支持

快速查找問題及解決方案，迅速提升整體技術能力。

經驗有效傳承，支撐團隊整體服務能力提升。

研發(fā)支持

ITR與IPD流程互通，強力支撐快速定位和解決疑難問題。案例庫、

IT研發(fā)體系

H公司技術服務能力培養(yǎng)方法

客戶關懷工程師CCR

客戶服務工程師CSE

現場服務工程師FSE

產品支持工程師PSE

緊急恢復組組長RLpage

58?

負責產生高質量的知識?

按分類、搜索規(guī)范上傳知

識?

負責及時處理一線反饋，補充、更新和清理知識?

使用知識庫內容，為消費者提供滿意答復?

負責及時、準確的反饋知識缺失、不清晰、不準確等問題，促進知識改進?

負責保證知識更精準被搜

索?

搭建清晰的導航架構?

負責優(yōu)化知識需求和問題的反饋流程，確保過程可視化目標客戶：客服員工、體驗顧問、培訓師；維修工程師；服務領域相關員工自

知識庫運營知識庫/案例庫知識產生者知識使用者page59經驗分享PART04Netcare系統n

主動維護流程

緊急恢復流程（iWar）

技術方案實施流程（iTMO）

批量整改電子流iCare系統n

管理服務請求

第三方問題處理流程

管理升級流程RM（產品需求管理系統）DTS（研發(fā)缺陷管理系統）

H公司ITR系統示意page

61例行（月度、

季度）產品質

量、服務質量

結果晾曬事件觸發(fā)（展會，

客戶拜訪），針

對長期遺留、重大、關鍵客戶

等問題進行清零

活動。H為通過ITR的關鍵數據，質量運營體系通過例行及例外的機制，推動產品及服務持續(xù)改進質量，每年牽

引改進目標20%

推動產品問題解決：例行及例外ITR數據統計

NPR

FRT

OFR

自行解決率

平均處理時長

…賽馬清零結果應用：u

專項獎勵結果應用：u

組織績效考核u

持續(xù)改進牽引page

62

呆死料大會page

63

大力推行可服務性建好基線權威性

先進性可服務性基線是服務代表落地需求的核心工具定期評估用好基線視野寬廣

理念先進

引領業(yè)界研發(fā)自評

服務把關

量化評分充分溝通公開排名

匯報晾曬基于現狀牽引挑戰(zhàn)

形成路標共同制定

聯合簽發(fā)

嚴肅刷新明確標準

實地驗證

過點應用嚴格

驗收考核

晾曬合理性page64

ITR運營效果評價模型n

流程建設n

度量分析n

IT支撐n

流程執(zhí)行n

業(yè)務結果評估要素0102權重03刻度n

要素權重設置清晰的評分標準pagen65

讓流程成為生產力

流程制造-智能工廠規(guī)劃設計

目錄二、業(yè)務調研與分析一、總體設計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設路線規(guī)劃五、智能工廠系統初步設計與項目卡片六、附錄流程制造-智能工廠規(guī)劃設計工作總體視圖基礎調研與分析智能工廠總體規(guī)劃建設路線規(guī)劃業(yè)務架構2.1業(yè)務流程概覽業(yè)務域設計支撐能力分析應用架構2.2應用功能架構應用功能設計系統架構設計數據架構2.3數據架構設計數據分布關系集成架構2.4總體集成架構集成關系梳理技術架構2.5總體技術架構技術路線部署架構智能場景設計2.6智能化場景主題智能化場景梳理智能化流程設計2.7功能組織功能定義角色定義2.8工廠數據模型數據采集方案數據治理方案數據平臺設計建設路線階段劃分依賴關系與項目重要度評估實施路線圖項目優(yōu)先級建議行動建議簡要效益分析投資估算建設項目識別基建期項目初步設計系統功能架構系統集成架構系統數據接口設計系統模塊功能描述建設項目卡片對智能工廠的理解領先實踐與標準發(fā)展戰(zhàn)略解讀業(yè)務需求收集基礎情況調研建設目標和愿景運營期項目初步設計標準框架設計設計方法標準體系設計標準框架藍圖標準化流程設計標準化工作規(guī)劃系統功能架構系統集成架構系統數據接口設計系統模塊功能描述建設項目卡片本次規(guī)劃設計充分參考和借鑒了兩化融合及《中國制造2025》五大主線兩大平臺規(guī)劃系統項目（部分）兩化融合中國制造2025技術融合產品融合業(yè)務融合產業(yè)衍生創(chuàng)新能力質量效益綠色發(fā)展營運協同優(yōu)化營運協同優(yōu)化系統生產敏捷協作實時數據庫生產執(zhí)行系統智能巡檢系統能源優(yōu)化系統資產智能預知數字化交付平臺設備管理平臺風險主動預防安全環(huán)保管理系統數據聯通共享物聯網接入平臺中央業(yè)務數據平臺工業(yè)大數據分析平臺基礎技術支撐移動應用管理平臺云平臺、數據中心工業(yè)無線集成應用支撐營運分析與決策支持應用工作臺目錄3.1總體設計思路3.2總體建設目標3.3業(yè)務架構設計3.4建設主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設計3.6應用架構設計3.7系統架構設計3.8數據架構與管控設計3.9集中集成設計3.10技術架構與部署路線3.11智能工廠標準框架二、業(yè)務調研與分析一、總體設計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設路線規(guī)劃五、智能工廠系統初步設計與項目卡片六、附錄流程制造-智能工廠總體業(yè)務框架原料采購生產運行儲運管理設備管理計劃經營生產經營計劃編制生產經營跟蹤與統計生產經營計劃優(yōu)化經營指標核算與監(jiān)控計量管理計量數據采集與管理計量制度管理計量器具管理標準管理質量糾紛質量管理質量監(jiān)控與分析質量檢驗質量追溯能源計劃能源運行管理能源管理能源統計能源優(yōu)化能源評價職業(yè)健康管理健康安全環(huán)保安全管理環(huán)保管理原油評選原料/原油采購三劑/輔料采購管網管理罐區(qū)管理火炬管理發(fā)運接收管理調合管理設備廢置管理設備基礎資料管理設備組織及績效管理備品備件管理設備購置/改造管理設備運行管理設備檢維修管理設備完整性管理調度指揮物料平衡生產績效操作管理控制優(yōu)化工藝管理根據業(yè)務調研和分析，勾勒出流程制造-智能工廠的總體業(yè)務框架，涵蓋計劃經營、原料采購、生產運行、儲運管理、質量管理、能源管理、計量管理、健康安全環(huán)保（HSE）以及設備管理9大業(yè)務域。流程制造-生產運營總體業(yè)務流程概覽儲運卸貨計量原料采樣接收化驗結果原料卸貨計量入罐檢尺原料采購制定原油選購策略編制原料采購計劃簽訂采購合同原料發(fā)運配送裝置生產操作方案操作執(zhí)行臺帳日志工藝分析儲運調合接收儲罐調合方案執(zhí)行調合操作記錄調合臺帳油品封罐采樣油品調合計劃結合銷售計劃油品組份供應情況編制調合方案計劃確定調合料采購計劃儲罐調合計劃下達市場營運接收油品調合預報計劃接收分廠預報計劃確定原料采購數量確定調合方案接收銷售計劃編制整體營運計劃銜接市場與生產協同管理計劃效益測算產品銷售掌握市場需求細分客戶需求編制產品銷售計劃簽訂銷售合同組織原油選評儲運裝貨計量接收化驗結果裝貨計量罐車采樣出罐檢尺原料進廠海洋油輪軌道列車公路汽車原料管道生產優(yōu)化參與原油選評編制生產計劃調度排產優(yōu)化調度指令下達成品出廠海洋油輪軌道列車公路汽車成品管道油品交付客戶自助下單貨款處理客戶提貨結算處理安環(huán)管理安全監(jiān)測排放監(jiān)測應急預案職業(yè)健康設備管理維修設備設備巡檢狀態(tài)監(jiān)測工單流轉設備更新改造成本因素生產計劃成本結轉過程單位現金指標原油評價原油行情生產情況調度目標操作要求產出組份生產巡檢對整體計劃分解對整體計劃分解質檢管理化驗分析接受樣品發(fā)布結果參考策略簽訂依據執(zhí)行合同發(fā)運申請配送任務運輸信息交接手續(xù)原料樣品原料性質儲罐液位油品移動數量裝置對原料的要求確定原油組合最佳方案原油供應條件裝置生產約束當前庫存數量計劃優(yōu)化模型調合組份數量產品質量要求操作要求操作記錄監(jiān)控過程組份供應數量需求油品調合過程儲罐調合完畢合格憑證鶴臂注油儲罐液位下降儲罐調撥方案調合方案協同采購方案協同客戶提貨需求銷售訂單付款憑證提貨單計量單原料供應需求計劃下達排產方案調合原料缺口產品調合要求產品需求組份產量/庫存送樣品出廠憑證流程制造之計劃經營與原料采購業(yè)務域計劃經營業(yè)務域生產經營計劃編制整體生產計劃編制原油采購計劃編制能源計劃編制生產經營跟蹤與統計生產經營數據匯總計劃執(zhí)行情況跟蹤與監(jiān)督生產統計平衡與提報經營指標核算與監(jiān)控經營指標跟蹤與監(jiān)控經營指標核算原料采購業(yè)務域原油評選原油選購策略原油評價原油/原料采購原油/原料采購跟蹤原油/原料采購執(zhí)行三劑/輔料采購三劑/輔料采購跟蹤三劑/輔料采購計劃智能工廠業(yè)務域設計調度與裝置計劃編制調合計劃編制銷售計劃編制生產經營計劃優(yōu)化生產經營監(jiān)控分析生產經營計劃整體優(yōu)化計劃經營業(yè)務域包括生產經營計劃編制、生產經營跟蹤與統計、經營指標核算與監(jiān)控、經營計劃優(yōu)化四大項業(yè)務。原料采購業(yè)務域包括原油評選、原油/原料采購、三劑/輔料采購三大項業(yè)務。三劑/輔料接收管理流程制造之生產運行業(yè)務域生產運行業(yè)務域智能工廠業(yè)務域設計生產運行業(yè)務域包含調度指揮、物料平衡、生產績效、操作管理、控制優(yōu)化及工藝管理六大項業(yè)務。調度指揮進出廠協調指揮生產指揮與運行監(jiān)控公用工程協調指揮物料平衡生產統計物料平衡平衡分析與追溯生產績效操作執(zhí)行指標管理生產執(zhí)行績效考核標準儲運協調指揮預報警管理與異常處置非計劃開停工績效考核流程執(zhí)行與跟蹤作業(yè)計劃分解與編制工藝管理工藝防腐蝕管理工藝操作運行監(jiān)控與優(yōu)化工藝標定工藝聯鎖化工三劑輔材管理工藝變更工藝技術文件操作管理報警管理任務執(zhí)行交接班管理內操管理操作績效外操管理控制優(yōu)化PID整定制定控制優(yōu)化方案實時優(yōu)化先進控制流程制造之儲運管理業(yè)務域儲運管理業(yè)務域智能工廠業(yè)務域設計儲運管理涉及中間原料車間、火炬及系統管網車間、原油車間、成品及碼頭車間四個車間業(yè)務。儲運管理業(yè)務域包括管網管理、罐區(qū)管理、火炬管理、調合管理、發(fā)運接收管理五大項業(yè)務。罐區(qū)管理儲罐收發(fā)操作罐區(qū)巡檢調合管理原油/油品在線調合原油/油品手動調合原油/油品離線調合優(yōu)化管網管理管網巡檢管網操作管理儲罐罐量統計發(fā)運接收管理驗車驗船碼頭調度裝卸船操作火車裝車操作汽車裝車操作訂單提貨跟蹤火炬管理燃料氣回收管理火炬放空管理調合評價票據管理流程制造之質量管理業(yè)務域質量管理業(yè)務域智能工廠業(yè)務域設計質量管理業(yè)務域包括標準管理、質量監(jiān)控與分析、質量檢驗、質量糾紛、質量追溯五大項業(yè)務。質量監(jiān)控與分析質量監(jiān)控外部質量監(jiān)控質量檢驗質量糾紛質量追溯標準管理質量糾紛事件調查質量糾紛事件監(jiān)督質量糾紛檔案質量糾紛事件處理不合格品處置追溯信息采集質量異常原因分析質量追溯需求質量異常改進產品質量標準宣貫產品質量標準實施產品質量標準識別產品質量標準編寫/修行產品質量標準備案樣品接收樣品采集樣品檢驗質量合格證樣品審核質量體系運行監(jiān)控質量體系管理質量統計分析質量問題通報質量知識宣傳流程制造之能源管理與計量管理業(yè)務域能源管理業(yè)務域包括能源計劃、能源統計、能源運行管理、能源評價、能源優(yōu)化五大項業(yè)務。計量管理業(yè)務域包括計量數據采集與管理、計量制度管理、計量器具管理三大項業(yè)務。能源管理業(yè)務域計量管理業(yè)務域智能工廠業(yè)務域設計能源評價能源績效能源分析能源審計能源運行管理能源消耗能源生產能源監(jiān)控能源倉儲能源統計全廠能源統計裝置能源統計能源計劃產能計劃用能計劃能源優(yōu)化產能優(yōu)化節(jié)能管理用能優(yōu)化管網優(yōu)化計量數據采集與管理計量報表管理油品交接計量操作途耗儲耗管理計量糾紛管理計量制度管理計量器具流轉制度計量標準計量檔案管理計量人員崗位責任制計量器具管理計量器具維護保養(yǎng)計量器具定期校驗備品備件計劃計量器具抽檢流程制造之健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務域健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務域包括職業(yè)健康、安全管理、環(huán)保管理三大項業(yè)務。健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務域智能工廠業(yè)務域設計職業(yè)健康管理職業(yè)病危害監(jiān)測與控制職業(yè)病危害標識和告知職業(yè)健康體檢和個體防護職業(yè)健康監(jiān)測管理環(huán)保管理建設項目環(huán)保管理環(huán)保規(guī)劃計劃環(huán)境風險防控環(huán)境監(jiān)測管理安全管理承包商管理安全培訓施工作業(yè)管控安全管控（風險、檢查、隱患、事故、考核）應急管理?；饭芾砺殬I(yè)病危害防護職業(yè)危害申報環(huán)保統計環(huán)保治理設施管控流程制造之設備管理業(yè)務域設備管理業(yè)務域包括設備購置/改造管理、設備運行管理、設備檢維修管理、設備完整性管理、設備廢置管理、設備基礎資料管理、設備組織及績效管理和備品備件管理八大項業(yè)務。智能工廠業(yè)務域設計設備管理業(yè)務域設備購置/改造管理選型采購規(guī)劃設計驗收移交監(jiān)造安裝項目后評估設備運行管理設備點巡檢設備運行狀態(tài)監(jiān)控故障/缺陷識別與分析設備運行異常預警異常/隱患管理設備檢維修管理檢維修工作觸發(fā)（事后維修/計劃檢修/隨需檢修））檢維修現場管理檢維修流程管理檢維修記錄及評價設備完整性管理基于風險的維修維護策略完整性評估設備檢維修計劃設備優(yōu)化設計建議設備廢置管理報廢/出讓申請及審批報廢/出讓評估廢舊設備處置廢舊設備再利用備品備件管理備件領用備件庫存?zhèn)浼少徳O備基礎資料管理設備主數據功能位置設備臺賬2D/3D資料文檔設備組織及績效管理設備組織體系人員能力建設供應商管理設備管理績效評估設備管理統計分析目錄3.1總體設計思路3.2總體建設目標3.3業(yè)務架構設計3.4建設主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設計3.6應用架構設計3.7系統架構設計3.8數據架構與管控設計3.9集中集成設計3.10技術架構與部署路線3.11智能工廠標準框架二、業(yè)務調研與分析一、總體設計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設路線規(guī)劃五、智能工廠系統初步設計與項目卡片六、附錄流程制造-智能工廠應用架構

——設計原則與設計方法應用功能細分集成關系分析與設計設計各應用之間的橫向和縱向集成關系，及集中集成設計支撐業(yè)務能力間的融合關系支撐建設主線核心能力的建設要求描述應用系統集成關系及集成實現方式總體集成框架數據集成框架系統分析與設計設計各應用所對應的信息系統，并識別出建智能工廠所需要的項目列表系統設計方案與功能需求相結合緊密耦合的能力統一覆蓋優(yōu)先利用現有應用系統擴充覆蓋總體系統集視圖智能工廠項目列表應用架構設計演進路線分析與設計設計內容設計考慮因素設計成果設計為支撐各業(yè)務領域所需要的業(yè)務應用及公共應用業(yè)務領域劃分專業(yè)職能劃分跨領域、跨專業(yè)的共性需求設計步驟應用架構根據各應用系統、項目及項目間的依賴關系，對項目實施的優(yōu)先級排序給出建議134將在建設階段路線規(guī)劃部分詳細闡述2設計各應用所需包含的功能模塊，識別該功能對應的新技術應用要求和管控要求功能設計方案與業(yè)務發(fā)展方向相結合功能模塊對于公司管控的體現程度功能模塊對于智能工廠的體現程度應用功能說明與描述實施階段與演進路線遵循完整性、集成性與延續(xù)性的原則，按照以下方法對應用架構進行設計：流程制造-智能工廠總體應用架構流程制造智能工廠應用架構以技術和集成基礎為支撐，以標準框架為保障，對工廠的設備、控制、生產過程、經營管理、分析決策進行全方位設計。營運分析與決策支持基礎支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數據中心信息安全中央業(yè)務數據平臺數據共享工業(yè)大數據分析平臺在線培訓平臺應用工作臺智能倉儲仿真培訓能源優(yōu)化汽運/火運管理控制優(yōu)化標準框架總體標準應用標準數據標準技術標準信息安全標準管理與服務標準實時優(yōu)化流程模擬GIS服務平臺原油調合油品調合原油采購優(yōu)化營運監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運協同優(yōu)化生產執(zhí)行實時數據庫應用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務管理應急指揮安全環(huán)保管理質量管理質量分析質量檢驗質量監(jiān)控維修管理設備完整性策略設備管理可視化監(jiān)控管理數字化交付備品備件管理設備運行監(jiān)測及診斷分析調度排產計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協同管理巡檢過程監(jiān)控先進控制物聯網接入平臺實時數據庫移動應用管理決策支持生產運行流程制造-智能工廠總體應用架構

——應用功能說明分類功能模塊功能概述新技術應用按業(yè)務域、專業(yè)職能劃分出應用領域作為分類在每個應用領域中，按業(yè)務特點和功能特點切分出具體的功能模塊每個功能模塊的具體內容在當前功能模塊中應用到的數字化/智能化技術新技術應用云計算智能設備大數據物聯網移動應用虛擬技術/三維優(yōu)化模型新技術主要應用方向基礎設施決策分析預警預測現場管理設備監(jiān)控報表展示工廠建模培訓指導計劃優(yōu)化調度排產人員定位質量檢測技術說明技術與業(yè)務的結合點新技術應用云計算大數據物聯網優(yōu)化模型云計算技術云計算是網格計算、分布式計算、虛擬化等傳統計算機技術和網絡技術發(fā)展融合的產物。它旨在通過網絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進的商業(yè)模式把這強大的計算能力分布到終端用戶手中。為了降低企業(yè)的信息化成本，也可以進行私有云的部署。整個企業(yè)私有云服務架構可以分為三層和兩體系：基礎設施服務層(IaaS)、平臺服務層(PaaS)、應用軟件服務層(SaaS)、信息安全體系和運營管理體系。大數據技術企業(yè)生產過程中產生了各種各樣的數據，這些數據有的是結構化數據，還有大量的是非結構化數據，而且數據量度非常巨大。怎么優(yōu)化地進行收集與存儲、怎么進行數據開發(fā)利用，讓已經獲得的數據發(fā)揮更大的作用和效益非常重要。大數據解決了不同類型數據的存儲，并在不同的數據類型中進行交叉分析、語義分析、圖文轉換、模式識別等，在龐大的數據庫中挖掘新的價值。這些在生產裝置運行診斷分析、大機組運行故障預警、生產系統運行診斷分析等業(yè)務領域中發(fā)揮巨大作用。物聯網技術物聯網是物物相連的網絡，把物品與互聯網連接起來，進行信息交換和通訊，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理。通過傳感器更廣泛地采集數據（如企業(yè)生產過程中的生產過程、產品質量、人員安全、現場作業(yè)、倉儲信息、能耗數據、管線腐蝕數據、工藝與專業(yè)巡檢數據、災害預報預警信息等），建立起生產全過程的生產運行、設備運行、能源生產與消耗、人員安全等業(yè)務的實時監(jiān)控系統；在此數字化的基礎上，建立更廣泛數據的整合體系，實現企業(yè)生產運營數據的綜合分析與利用；并基于業(yè)務需求開發(fā)智能化應用系統，實現對企業(yè)生產各個環(huán)節(jié)的智能優(yōu)化、決策支持管理。優(yōu)化模型利用石化生產工藝機理以及各種數學算法，融合計算機技術，形成各種專業(yè)軟件模型，以滿足各項業(yè)務（計劃、排產、平衡等）要求，實現精確快速的優(yōu)化、整定等數據處理流程。流程制造-智能工廠總體應用架構

——新技術應用說明-1新技術應用智能設備移動應用虛擬技術/三維移動應用技術石化企業(yè)覆蓋的地理區(qū)域較廣，移動技術的廣泛應用為石化企業(yè)安全、平穩(wěn)生產運行提供了實時連接和應用，大大地擴展了石化企業(yè)信息系統的地理使用范圍、實時性和合規(guī)性。例如，設備設施信息查詢的移動式應用，可以讓設備維修維護人員隨時隨地了解生產裝置、生產設備及其附屬設施的規(guī)格參數、生產運行要求、歷史檢維修信息數據庫、備品配件庫存情況、操作規(guī)程等，隨時隨地匯報檢維修信息并確保上報數據質量；可以讓操作人員、業(yè)務管理人員、管理層領導隨時隨地了解設備資產的歷史故障與維修、歷史運行情況等綜合信息，可以更好地讓檢維修人員、操作人員、業(yè)務管理人員、管理層迅速做出正確的決策。智能設備智能設備是傳統電氣設備與計算機技術、數據處理技術、控制理論、傳感器技術、網絡通信技術、電力電子技術等相結合的產物。智能設備主要包括兩方面的關鍵內容：自我檢測是智能設備的基礎；自我診斷是智能設備的核心。智能設備是一種高度自動化的機電一體化設備，由于其結構復雜，在系統中的作用十分重要，因此對智能設備的可靠性有很高的要求。虛擬技術虛擬技術是指綜合利用三維模型系統和各種現實及控制等接口設備，在計算機上生成可交互的虛擬環(huán)境，并結合視覺、聽覺、觸覺等感官模擬的技術，讓使用者如同身歷其境一般，可以及時、沒有限制地觀察三度空間內的事物。常用的虛擬技術包括：VR（虛擬現實），基于計算機的現實模擬；AR（增強現實），基于真實場景的數據展示；MR（混合現實），合并現實與數字世界產生基于全息圖的可視化環(huán)境三維可視化技術三維立體可視化技術為石化企業(yè)的生產運行管理、運營管理等帶來浸透感變化。例如，基于大范圍地形的三維立體模型，在三維真實感立體模型上進行管線的施工、運營，可使用戶在視覺上產生一種沉浸于三維立體的虛擬現實環(huán)境中，使施工、生產過程管理更加真實，結果可視化。流程制造-智能工廠總體應用架構

——新技術應用說明-2流程制造-智能工廠應用架構

——應用架構與建設主線的對應關系營運分析與決策支持基礎支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數據中心信息安全中央業(yè)務數據平臺數據共享工業(yè)大數據分析平臺在線培訓平臺應用工作臺智能倉儲仿真培訓能源優(yōu)化汽運/火運管理控制優(yōu)化標準框架總體標準應用標準數據標準技術標準信息安全標準管理與服務標準實時優(yōu)化流程模擬GIS服務平臺原油調合油品調合原油采購優(yōu)化營運監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運協同優(yōu)化生產執(zhí)行實時數據庫應用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務管理應急指揮安全環(huán)保管理質量管理質量分析質量檢驗質量監(jiān)控維修管理設備完整性策略設備管理可視化監(jiān)控管理數字化交付備品備件管理設備運行監(jiān)測及診斷分析調度排產計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協同管理巡檢過程監(jiān)控先進控制物聯網接入平臺實時數據庫移動應用管理集成應用支撐營運協同優(yōu)化生產敏捷協作生產敏捷協作生產敏捷協作資產智能預知風險主動預防標準框架數據聯通共享基礎技術支撐流程制造-智能工廠應用架構基于“五二一”總體藍圖，是總體藍圖的細化設計與落地。決策支持生產運行流程制造-智能工廠應用架構

——應用架構與業(yè)務域的對應關系營運分析與決策支持基礎支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數據中心信息安全中央業(yè)務數據平臺數據共享工業(yè)大數據分析平臺在線培訓平臺應用工作臺智能倉儲仿真培訓能源優(yōu)化汽運/火運管理控制優(yōu)化標準框架總體標準應用標準數據標準技術標準信息安全標準管理與服務標準實時優(yōu)化流程模擬GIS服務平臺原油調合油品調合原油采購優(yōu)化營運監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運協同優(yōu)化生產執(zhí)行實時數據庫應用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務管理應急指揮安全環(huán)保管理質量管理質量分析質量檢驗質量監(jiān)控維修管理設備完整性策略設備管理可視化監(jiān)控管理數字化交付備品備件管理設備運行監(jiān)測及診斷分析調度排產計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協同管理巡檢過程監(jiān)控先進控制物聯網接入平臺實時數據庫移動應用管理計劃經營生產運行生產運行生產運行/儲運管理設備管理健康安全環(huán)保原料采購質量管理計劃經營生產運行計量管理能源管理能源管理在應用架構上覆蓋業(yè)務域，形成應用架構與業(yè)務域的對應關系。決策支持生產運行目錄3.1總體設計思路3.2總體建設目標3.3業(yè)務架構設計3.4建設主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設計3.6應用架構設計3.7系統架構設計3.8數據架構與管控設計3.9集中集成設計3.10技術架構與部署路線3.11智能工廠標準框架二、業(yè)務調研與分析一、總體設計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設路線規(guī)劃五、智能工廠系統初步設計與項目卡片六、附錄流程制造-智能工廠總體系統架構決策支持生產運行營運分析與決策支持基礎支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數據