金融公司委外催收機構項目投標方案

目錄

第一章服務方案...........................................9

1.1.詳實的本項目實施的項目組織、管理方案...............9

1.1.1.項目組織.......................................9

1.1.2.管理方案.......................................17

1.2.各逾期階段可應用的催收流程、催收手段.............28

1.2.1.催收思路.....................................28

1.2.2.電催服務方案..................................29

1.2.3.信函催收.....................................36

1.2.4.外訪催收......................................37

1.3.服務優(yōu)勢...........................................39

第二章項目實施方案.....................................41

2.1.需求分析...........................................41

2.1.1.項目概述......................................41

2.1.2.服務內容.....................................41

2.1.3.總體技術要求.................................43

2.1.4.質量要求......................................50

2.1.5.對委外催收公司的約束分類及場景...............53

2.1.6.服務費用......................................54

2.2.完善的業(yè)務流程.....................................57

2.2.1.接收案件......................................58

2.2.2.案件導入系統(tǒng).................................58

2.2.3.案件分配......................................58

2.2.4.新案過濾.....................................58

2.2.5.法律函件寄送.................................59

1

2.2.6.文明催收.....................................59

第三章項目管理方案.....................................60

3.1.項目進度管理方案..................................60

3.1.1.委單分配.....................................60

3.1.2.案件獎勵機制及分配機制.......................60

3.1.3.案件導入.....................................60

3.1.4.案件梳理排查.................................60

3.1.5.信息修復.....................................61

3.1.6.信函、短信、電話催收.........................61

3.1.7.上門催收.....................................61

3.1.8.催收記錄的錄入...............................61

3.1.9.案件的首催時限...............................61

3.1.10.日常催收的時間...............................62

3.1.11.外訪工作時間(夜間蹲守)的規(guī)定.............62

3.1.12.催收回款數據.................................62

3.1.13.錄音反饋.....................................63

3.1.14.預期目標及控制措施...........................63

3.2.部署管理方案.......................................65

3.2.1.人員部署......................................65

3.2.2.人員及辦公場所管理...........................65

第四章應急措施.........................................70

4.1.突發(fā)生產事故管理...................................70

4.1.1.安全事件種類.................................70

4.1.2.安全事件嚴重程度.............................71

4.1.3.安全事件的報警...............................72

4.2.突發(fā)生產事故應急預案...............................73

4.2.1.停電應急預案..................................73

2

4.2.2.號碼被封應急預案.............................73

4.2.3.火災應急預案.................................74

4.2.4.自然災害應急預案.............................75

4.2.5.投訴應急預案.................................76

4.2.6.新冠肺炎防控應急預案.........................78

4.3.突發(fā)生產事故報告制度..............................85

4.3.1.主要職責......................................85

4.3.2.預警信息處理.................................85

4.3.3.信息報告的基本原則是.........................85

4.3.4.信息報告的主要內容是.........................86

4.3.5.安全事件的初步報告...........................86

4.3.6.安全事件的情況簡報...........................86

4.3.7.安全事件的總結報告...........................87

4.3.8.信息安全應急處理報告.........................87

4.4.被認定有違約行為.................................90

4.4.1.違約認定......................................90

4.4.2.違約處理及善后方案...........................91

4.5.系統(tǒng)突然故障等....................................96

4.5.1.顯示器無法顯示...............................96

4.5.2.計算機系統(tǒng)突然死機...........................96

4.5.3.計算機系統(tǒng)突然藍屏...........................97

第五章風險管理方案.....................................99

5.1.檢查方式...........................................99

5.1.1.質檢認定及處罰標準...........................99

5.1.2.一級違規(guī)......................................99

5.1.3.二級違規(guī).....................................102

5.1.4.三級違規(guī).....................................103

3

5.1.5.四級違規(guī).....................................105

5.2.催收作業(yè)違規(guī)公示.................................107

5.2.1.作業(yè)違規(guī)公示方式：............................107

5.2.2.申訴.........................................107

5.3.催收質檢違規(guī)問責管理.............................108

5.3.1.一類違規(guī)處罰標準.............................108

5.3.2.二類違規(guī)處罰標準.............................108

5.3.3.三類違規(guī)處罰標準.............................108

第六章質量管理方案.....................................109

6.1.催收運營模式.....................................109

6.1.1.催收作業(yè)管理制度.............................109

6.1.2.電話催收的內容及要求.........................109

6.2.工作流程.........................................111

6.2.1.月初第1—3個催收日.........................111

6.2.2.月初第4—5個催收日.........................111

6.2.3.每日工作安排：................................111

6.2.4.案件跟進要求：.................................111

6.2.5.電話催收基本策略及注意事項...................112

6.3.催收方法.........................................113

6.3.1.催收工作基本流程圖...........................113

6.3.2.催收業(yè)務風險防控制度.........................115

6.4.催收手段.........................................121

6.4.1.電催服務方案.................................121

6.4.2.信函催收.....................................128

6.4.3.外訪催收.....................................128

6.5.違規(guī)處理機制.....................................131

6.5.1.質檢制度.....................................131

4

6.5.2.質檢方案.....................................133

6.5.3.質檢標準.....................................139

6.5.4.內部稽核.....................................151

6.5.5.罰則.........................................166

6.6.催收策略流程規(guī)范.................................171

6.6.1.催收策略圖...................................171

6.6.2.電催分案跟進策略及流程.......................171

6.6.3.相關管理制度.................................182

6.7.培訓制度.........................................189

6.7.1.目的.........................................189

6.7.2.適用范圍.....................................189

6.7.3.管理原則.....................................189

6.7.4.培訓管理.....................................189

6.7.5.學習培訓時間.................................189

6.7.6.學習培訓主持人員.............................190

6.7.7.學習培訓程序.................................190

6.7.8.培訓形式.....................................190

6.7.9.學習培訓內容.................................190

6.7.10.新員工入職培訓..............................191

6.7.11.業(yè)務系統(tǒng)培訓................................192

6.7.12.業(yè)務能力培訓................................193

6.7.13.業(yè)務合規(guī)培訓................................193

6.7.14.培訓紀律....................................195

6.7.15.培訓評估...................................196

6.7.16.績效管理制度...............................196

第七章安全控制方案.....................................199

7.1.安全控制機制.....................................199

5

7.1.1.作業(yè)區(qū)域管理.................................199

7.1.2.網絡管理.....................................199

7.1.3.數據接觸終端管理.............................199

7.1.4.數據接觸人員管理.............................200

7.1.5.VPN數據管理.................................200

7.1.6.數據導入管理.................................200

7.1.7.數據傳輸.....................................201

7.1.8.數據保護.....................................201

7.2.運行管理監(jiān)控流程和故障處理手段...................203

7.2.1.網絡傳輸安全.................................203

7.2.2.信息存儲安全.................................206

7.3.信息傳輸安全.....................................213

7.3.1.制度.........................................213

7.3.2.處理方法.....................................217

第八章團隊配置方案.....................................220

8.1.團隊配置結構.....................................220

8.2.團隊配置架構.....................................221

8.2.1.崗位職責.....................................221

8.2.2.人工坐席人員.................................224

8.2.3.催收質檢人員.................................225

8.2.4.質檢標準.....................................226

8.2.5.人員穩(wěn)定性和人數調整承諾.....................240

第九章投標人認為需要說明的其他內容.....................241

9.1.部署承諾.........................................241

9.2.催收系統(tǒng).........................................242

9.2.1.在能提供系統(tǒng)培訓的前提下，配合使用外部催收系統(tǒng)承

諾...................................................242

6

9.2.2.自有催收系統(tǒng)可隨時調取催收記錄，并根據招標人要求

調整分案策略承諾....................................243

9.2.3.催收系統(tǒng)具備基本的案件導入、分單、記錄催記功能承

諾...................................................244

9.2.4.催收系統(tǒng)相關功能截圖.........................245

9.3.錄音系統(tǒng).........................................251

9.3.1.具備自有錄音設備對催收過程進行存儲承諾.....251

9.3.2.催收錄音存儲時間2年以上承諾................252

9.3.3.調取錄音反饋時間：工作日當天反饋承諾........253

9.3.4.錄音系統(tǒng)簡介.................................254

9.4.機房.............................................256

9.4.1.獨立機房.....................................256

9.4.2.機房設有獨立門禁.............................258

9.4.3.機房訪客登記制度安全措施.....................259

9.5.災備技術.........................................270

9.5.1.具備異地備份技術、不間斷電源等技術手段，確保信息

安全性承諾...........................................270

9.6.其他安全措施.....................................273

9.6.1.內外網獨立，催收坐席無法連接外網，運營人員有連接

公網的電腦并可以訪問SFTP承諾.......................273

9.6.2.屏蔽USB接口等電子設備及相關數據傳輸接口，光驅、

個人手機不得帶入催收區(qū)承諾.........................276

9.6.3.呼叫場地的PC設備安裝殺毒軟件等必要的安全軟件或

者招標人要求的安全管理軟件承諾.....................278

9.6.4.呼叫場地的PC設備安裝正版的操作系統(tǒng)及軟件.280

9.6.5.存放數據文件的計算機有保密設置，作業(yè)用計算機應處

于非開放式局域網絡，數據儲存裝置應處于攝像監(jiān)控下且不外

7

露承諾...............................................283

9.6.6.具備客戶敏感信息落庫加密承諾.................285

9.6.7.系統(tǒng)具備登陸操作日志記錄功能，對敏感數據導入導出，

具有操作安全措施(雙人復核),以及日志記錄功能承諾287

9.6.8.使用的系統(tǒng)經過漏掃以及滲透測試承諾...........288

9.7.運維服務.........................................290

9.7.1.生產現場技術安全保障承諾.....................290

9.7.2.電力保障承諾.................................293

9.7.3.網絡設備間安全保障承諾.......................295

9.7.4.網絡變更承諾.................................297

9.7.5.生產現場技術安全保障承諾.....................298

9.8.緊急事件響應.....................................299

9.8.1.在服務期內提供7*24小時應急響應服務承諾函..299

9.8.2.在工作日(周一至周五)內，接到招標人要求后1小時

內到達現場提供安全事件緊急服務承諾函...............300

9.8.3.在非工作日內(雙休日、節(jié)假日)內，接到招標人要求

后2小時內到達現場提供安全事件緊急服務承諾函.......301

9.8.4.在國內重大政治事件(兩會、國慶等)期間提供不間斷、

不限次數的24小時緊急事件服務承諾函.................302

8

第一章服務方案

1.1.詳實的本項目實施的項目組織、管理方案

1.1.1.項目組織

我單位服務團隊由具備不同專業(yè)能力和職能的人員組成，各崗位

工作內容、職責、分工明確。

我司嚴格按照要求配置相關人員。

我單位服務人員從業(yè)經驗超過1年；團隊指定統(tǒng)一的項目負責人

和聯(lián)絡人，并具備豐富的從業(yè)經驗和較高的職位級別；主要服務人員

具有銀行信用卡催收經驗；有多種催收模式的團隊。(包括但不限于：

電話催收團隊、上門催收團隊并針對個別特殊逾期案件提供司法訴訟

咨詢服務團隊)

9

董事長

總經理

綜合管理中心數據管理中心業(yè)務中心

數據處

人事部行政部同絡管理部理部品質部風控部業(yè)務一部業(yè)務二部業(yè)務三部業(yè)務四部

辦

風

網

設

規(guī)培

公作

風

薪

險

絡

業(yè)業(yè)

業(yè)業(yè)業(yè)

備

訓

劃

業(yè)

宿

電業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

業(yè)

寶業(yè)

業(yè)量業(yè)業(yè)業(yè)

數數

險

監(jiān)

副

技務務

務務

維

與務

與

務

舍

總

安據話務務務務務務

規(guī)務務務

務

據

控

督十十

與

術

十十

勞

護

招十

十

管全分五六八九十

監(jiān)一

務

七

范一三四

處一三

與制

福

與

四

動

聘與五六

理與析聽知姐姐姐姐姐組二

管

組

知組

理組姐

利預管組

安

專關

管紐

組

清理組

員系潔理全學理

1)綜合管理中心

①人事部

1.規(guī)劃與招聘專員崗位職責

1.1定期進行公司人力資源需求調查并進行需求分析與預測；

1.2.定期提交公司人力資源需求分析與預測報告；

1.3不定時了解公司人力資源使用狀況，收集整理相關數據，上

報人事部主管；

1.4協(xié)助主管對企業(yè)人事規(guī)章制度、戶籍政策等進行規(guī)劃與修訂；

1.5協(xié)助主管進行人力資源的補充、培訓、晉升配備等規(guī)劃；

1.6公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；

1.7公司各種相關活動的規(guī)劃與組織執(zhí)行；

1.8負責根據現有編制及業(yè)務發(fā)展需求，協(xié)調、統(tǒng)計各部門的招

10

聘需求，編制年度人員招聘計劃；

1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；

1.10尋求優(yōu)質招聘渠道，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告；

1.11執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進工作；

1.12建立后備人才選拔方要及人才儲備機制。

2.培訓與勞動關系管理崗位職責

2.1制定、修改并完善培訓流程，規(guī)范培訓制度

2.2制定公司入職培訓計劃、在職培訓計劃、外訓計劃；

2.3了解各部門在職培訓需求，建立員工培訓手冊；

2.4貫徹落實執(zhí)行新入職員工培訓計劃，對培訓效果進行評估、

培訓不合格人員跟進完善；

2.5培訓經費預算及管理；

2.6熟練掌握國家的勞動法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；

2.7負責公司勞動合同的制定和完善，對公司員工的勞動合同進

行管理，與所有試錄用員工簽訂正規(guī)勞動合同，關及時存檔；

2.8負責公司勞動關系方面制度的制度和完善，對可能出現的情

況，由有效地解決措施方案和預防辦法；

2.9及時收集員工的各種信息，了解員工的各種動態(tài)，做好員工

工作及生活調查工作；

2.10協(xié)調公司員工關系、處理工傷事故。

2.11負責員工的調動、辭職、轉正、待崗、辭退、開除等日常

手續(xù)的辦理，并及時存檔；

11

2.12負責辭職、辭退、開除等員工勞動合同關系的解除手續(xù)；

3.薪酬與福利崗位職責

3.1及時了解政府相關政策，完善公司薪酬福利制度。

3.2收集、分析同業(yè)薪酬信息，保持公司薪酬福利體系的競爭力。

3.3規(guī)劃公司崗位和任職資格體系，進行崗位評估。

3.4薪酬福利核算與發(fā)放，準確計算各項費用扣除，按時完成審

批報表。

3.5根據公司的發(fā)展，制定年度薪酬福利預算與控制計劃。

②行政部

1.辦公室安全與清潔管理崗位職責

1.1負責指定區(qū)域的各項保潔工作，達到質量合格，符合標準。

1.2按時巡視，對不合格項及時處理。

1.3增強安全意識，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，杜絕冒險蠻干，確

保不發(fā)生任何設備及人身安全事故。

1.4配合其他員工做好公共設施的清掃保潔工作

1.5負責辦公室門禁管制；

1.6每年組織一次火災應急演練，并做好相關記錄，讓全員了解

火災發(fā)生時應采取的正確應急處理措施。

2.總務崗位職責

2.1公司固定資產的記錄與管理；

2.2辦公文具、清潔用品、雜項物及固定資產采購需求的統(tǒng)計及

采購；

12

2.3辦公室租賃、水電費用管理等工作

3.月度費用預算及報銷工作；

4.負責本部門與其他部門的協(xié)調工作，

5.本部門的制度、流程、績效考核創(chuàng)新及完善。

③網絡管理部

1.設備維護與管理

1.1進行日常辦公設備故障調查與維修，并跟進故障的修理工作；

1.2收集數據、調查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進設

備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設備運轉率；

1.3指導使用人員能正確使用，引導使用部門做日常的維護、保

護工作；

1.4熟悉辦公設備管理流程，具備先進的辦公設備管理理念，保

持辦公設備的完好，提供辦公設備的效能，保證產品的質量。

1.5新辦公設備的采購、安裝與質量驗收工作。

2.網絡技術與安全

2.1維護網絡平臺安全，穩(wěn)定運行，日常盡量提前修復程序系統(tǒng)

漏洞，屏蔽業(yè)務部門外網，保證內網正常運行。

負責催收系統(tǒng)運行管理，實施系統(tǒng)安全運行細則；

2.2嚴格執(zhí)行用戶權限管理，維護系統(tǒng)安全；

2.2制度、修訂公司網絡與信息系統(tǒng)的安全

2.4負責電話錄音、監(jiān)控錄像設備的管理及資料的保存；

2.5每日檢查電話錄音、監(jiān)控錄像設備是否正常，錄制信息保存

13

近2個月。

2)數據管理中心

①數據處理部

1.數據處理

1.2依當月數據情況，制定公司下月月度數據需求；

1.3對新數據進行分析后導入系統(tǒng)，進行分配及調整管理；

1.4對風險數據進行警示及停催管理；

1.4統(tǒng)計日、周、月業(yè)績，并做好相應的報表與曲線圖；

1.5執(zhí)行定期數據退案操作；

1.6定期統(tǒng)計日、周在案及批次回款率；

2.數據分析

2.1數據各類信息進行統(tǒng)計；

2.2對不同客戶數據分類分析，即包括逾期時間、年齡段、地域、

金額、背景等；

2.3對各類數據問題剖析，挖掘問題、尋找差異點；

2.4對存量數據進行分析

2.5對員工特質進行分類并匹配相應的類別賬戶數據。

2.6對分析結果做出周報及月報

②品質部

1.電話監(jiān)聽崗位

1.1監(jiān)聽催收錄音，不定時抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周);

1.2組織、參與質檢培訓；

14

1.3整理各批次賬戶稽核，定期匯總；

1.4重點個案跟蹤、預警、建議改善；

1.5提出質檢過程中發(fā)現的問題，并提出改善建議；

1.6記錄并保存相關資料供銀行查閱。

2.作業(yè)規(guī)范管理

2.1制定監(jiān)督、抽查業(yè)務道德規(guī)范(不違法亂紀、不造成重大投

訴)

2.2制定規(guī)范話術；

2.2.1不得出現惡意辱罵、挑釁債務人的情況；

2.3金額減免嚴格按照流程執(zhí)行；

2.3.1不得出現隨意對客戶做出不實承諾而影響后續(xù)催收；

2.3.2不得提供虛假信息、資料以符合重大減免政策；

2.3.3不得私自收受客戶現金

2.4制定監(jiān)督、抽查業(yè)務操作規(guī)范

2.4.1催收跟進頻率達到標準，每通電話均對撥打結果記錄于系

統(tǒng)內，并能調出電話錄音。

2.4.2首輪跟進要求：承接賬戶催收后的三個工作日內(不含分

案當天)完成全面跟進；

2.4.3日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量50+

2.4.4完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進一次并有查找記錄。

③風控部

1.風險監(jiān)督與預警

15

1.1培訓員工對高風險客戶的早期識別，在問題爆發(fā)前第一時間

發(fā)出預警；

1.2監(jiān)督并指導員工對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第一時間向

上級及風控部門匯報，風控部采取預防和控制措施，根據突發(fā)事件的

監(jiān)測結果對突發(fā)事件可能產生的危害程度進行評估，以便采取應對措

施。

1.3培訓監(jiān)督各部門，各部門責任人作為突發(fā)事件的預警、預防

工作第一負責人，定期檢查及匯報部門或公司有關情況，做到及時提

示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

1.4公司設置24小時值班電話，公司的任何人均可作為信息的

報告人，值班人接到電話后立即向公司相關部門負責人報告，相關部

門負責人接到信息后及時向分管副總進行匯報。

1.5預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、

預警事項、應采取的措施等。

2.風險控制管理

2.1對投訴第一時間控制在萌芽狀態(tài)，避免投訴升級；

2.2對監(jiān)聽崗抽查結果進行分類處理，防止出現違紀操作或觸及

法律；

2.3對不規(guī)范作業(yè)員工提出警示或處罰，并要求再次接受規(guī)范培

訓、考核，待評估合格后方可再次上崗；

2.4完善各項保密機制，控制信息資訊外傳，發(fā)現失密、泄密現

象，及時向上級報告，認真處理，挽回損失。

16

1.1.2.管理方案

第一章總則

第一條目的

為加強我公司銀行類催收業(yè)務管理，建立和完善有效的催收機

制，明確催收職責分工，統(tǒng)一規(guī)范催收業(yè)務流程，促進催收業(yè)務的

健康發(fā)展，制定本細則。

第二條基本定義

(一)電話催收是通過自動和人工撥打電話方式對催收對象進

行催繳欠款的措施；

(二)上門催收是對催收對象，安排專人到其居住地或單位進

行催繳欠款的措施；

第三條基本原則

(一)效益性原則。催收業(yè)務應當考慮效益與成本的平衡，有

效合理地運用各類催收措施，最大限度地催收欠款；

(二)合法性原則。催收業(yè)務應當遵守法律、法規(guī)，不得損害

借款人的合法權益；

(三)保密性原則。未經委托人批準，催收業(yè)務中獲悉的信息，

不得向任何其他單位或個人泄露；

(四)協(xié)作性原則。對于各類催收業(yè)務，我公司與委托人應當

互通信息、協(xié)同合作。

第四條適用范圍

本細則適用于銀行發(fā)放的個人及公司各類貸款、信用卡賬逾期

17

的催收業(yè)務。

第二章崗位職責及人員條件

第五條崗位設置

我公司催收管理崗位。每10戶配備1名催收人員的標準，配

備與業(yè)務發(fā)展相適應的、專門從事催收工作的人員。

第六條崗位人員條件

催收崗位人員必須具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)技能，熟悉相關

法律法規(guī)，敢于堅持原則。

(一)催收管理崗任職條件

1.大學本科及以上學歷或法律?？茖W歷；

2.從事金融工作或者風險管理工作兩年以上；

3.具備較強的管理能力和豐富的催收業(yè)務經驗，能夠處理復雜

催收案件；

4.熟悉相關法律法規(guī)，具有民事訴訟、刑事訴訟的工作經驗；

5.精通銀行催收政策和業(yè)務規(guī)章制度。

(二)催收操作崗位任職條件

1.中專及以上學歷；

2.熟悉相關法律法規(guī)，有一定銀行貸款方面工作經驗；

3.具有銀行風險管理專業(yè)知識，熟悉銀行催收政策和業(yè)務規(guī)章

制度；

第七條崗位職責

(一)催收管理崗位職責

18

1.制定催收業(yè)務計劃，并采取措施有效執(zhí)行；

2.研究催收工作方法，提高催收技能，對催收措施和效果負責；

3.管理催收操作人員，考核催收業(yè)績；

4.建立和保管催收臺賬和催收檔案

5.負責協(xié)調與分行及支行相關部門的聯(lián)系或與公安、司法人員

的聯(lián)絡；

(二)催收操作崗位職責

1.分析欠款人的借款及逾期背景，獲得具有杠桿價值的信息；

2.調查、走訪、核實欠款人的實際還款能力、收入來源；

3.對欠款人進行電話催收、上門催收等；

第三章催收檔案的建立與分析

第八條催收檔案

包括：借款人姓名、賬號、聯(lián)系電話、家庭或單位地址、透支

或遲繳金額、透支或遲繳天數、賬戶狀態(tài)、催收采取的各種方式和

過程、欠款人的還款意向、還款計劃和還款結果。催收人員應建立

催收臺賬，詳細記錄以上催收信息。

第九條逾期原因分類

借款人逾期具有一定的類別性和規(guī)律性，針對不同的類型，宜

采用不同的催收計劃。逾期貸款形成的原因大致分為以下幾類：

1、周轉困難類

包括家庭或個人經營項目周轉困難導致逾期，多見于借款人為

個體工商業(yè)主或工程領域勞務分包商的貸款。

19

2、還款能力有限類

包括借款人還款能力原本不足或有限，一旦家中遭遇變故或發(fā)

生重大支出項目即造成逾期；或借款人收入來源不穩(wěn)定或不具有周

期性，兩次收入之間間隔較長導致逾期。

3、借款人承擔刑事責任導致拖欠類

4、因婚姻家庭糾紛導致拖欠類

包括借款人發(fā)生離婚糾紛，雙方因對房產權屬存在爭議而中止

還款；或雙方離婚后約定由一方還款，但該方無還款能力，而另一

方拒絕還款。

5、其他民事爭議或糾紛導致拖欠類

包括影子借款人與名義借款人發(fā)生糾紛導致一方中止還款，或

抵押房產買受人(實際還款人)與借款人發(fā)生爭議導致中止還款等。

6、惡意或放任拖欠類

包括借款人貸款后惡意將抵押房產出售給不知情第三方，及其

他惡意、放任拖欠還款，其中不乏“老賴”。

7、虛假個人貸款類。

8、其他原因導致的拖欠。

第四章電話催收

第十條電話催收

(一)自動電話催收。通過自動語音等自動撥打電話的方式，

向欠款人進行催收。

(二)人工電話催收

20

公司催收人員通過人工撥打欠款人聯(lián)系電話的方式，運用靈活

的催收策略，根據欠款人遲繳欠款的原因和欠款人的還款情況，向

欠款人進行催收。具體要求如下：

1.催收人員要合理利用催收信息，按照欠款時間的先后、金額

大小、借款背景、欠款人還款歷史記錄來合理安排催收進度和電話

催收的先后順序。在催收過程中要分析欠款人的工作和生活規(guī)律，

確定具體時間進行電話催收。

2.對欠款人承諾還款，但2次及以上食言的，應采取密集電話

催收方式(一周叁次以上)進行催收。與欠款人約定還款日期，在

約定日仍不還款的要電話跟蹤催收。

3.對貸款多次逾期或信用卡透支天數61天以上的借款人或在

其他銀行有欠款逾期情況列入信用不良名單的、以及欠款人以種種

理由拖延還款的，催收人員要告知本人或其家人拖欠不還的嚴重性

和后果、要求欠款人或家屬盡早還款。同時通過電話向單位同事了

解欠款人當前工作情況和個人財務狀況，判斷其拖欠原因，以便采

取進一步的催收措施。

4.對提供擔保人的要與擔保人聯(lián)系，告知借款人的欠款情況和

還款態(tài)度、擔保人應承擔的義務與責任，盡可能促使擔保人參與催

收工作。

5.催收人員在催收過程中要善于利用欠款人的各類信息，多方

面了解工作和收入情況，利用各種渠道督促欠款人及時還款。并注

意保持催收延續(xù)性，避免與欠款人的失去聯(lián)系。

21

6.催收人員應在盡力追回欠款的同時，妥善處理好與欠款人的

關系，不得泄漏在催收過程中知悉的欠款人的任何信息資料等損害

欠款人的合法權益。

7.催收人員要在催收臺賬中詳細記錄每次電話催收過程。在工

作中應使用規(guī)范用語、規(guī)范服務，嚴禁使用服務禁語或以粗暴態(tài)度

對待欠款人。在催收過程中如遇欠款人信息資料變更的，應及時將

需要變更的信息進行更改。

第五章上門催收和簽訂還款計劃書

第十三條上門催收是由兩名以上催收人員通過上門方式向

欠款人追回欠款的方式。上門催收可選擇到欠款人單位，了解欠款

人單位性質、近期工作情況、收入情況等；也可選擇到欠款人居住

地，了解欠款人家庭收入情況，本人財產情況等。為提高催收效率，

可優(yōu)先考慮到欠款人單位。

第十四條對以下情況我司應派員:

(一)電話聯(lián)系不到欠款人；在二天內組織上門催收。

(二)其他認為有必要采取上門催收措施的。

第十五條上門催收工作要求

(一)上門催收要安排兩名催收人員進行，相互配合，分工協(xié)

作；

(二)上門前，要仔細分析欠款人賬戶信息、遲繳欠款情況及

催收記錄，準備對欠款人催收的相關資料，做好上門催收談話預案，

并攜帶《欠款還款通知書》;

22

(三)上門時，催收人員可主動表明身份，并根據是否找到欠

款人，采取下列不同的措施：

1.欠款人在單位或居住地時，要先確認其身份，說明來意，并

說服和要求欠款人及時歸還欠款。催收人員應要求欠款人確定具體

還款時間并在《欠款還款通知書》上簽字確認。如欠款人不愿簽署

《欠款還款通知書》,催收人員要將《欠款還款通知書》留置在其

單位或居住地處；

2.欠款人不在單位或居住地時，要分析欠款人不在的原因，并

將《欠款還款通知書》交由其同事、鄰居或他人轉交，或留置在欠

款人單位或居住地處；

3.欠款人不在單位或居住地，由欠款人單位或家屬接待時，可

告知欠款人欠款情況，爭取欠款人單位或家屬對欠款人還款的支持。

(四)上門后，催收人員要根據上門的情況填寫《上門催收記

錄》,并作為催收臺賬附件保存。

(五)在上門催收中，催收人員要對借款人單位和家庭情況進

行仔細觀察，了解其收入來源、單位性質、家庭裝修、家電配置、

信箱信件、鄰里關系、家庭成員狀況等。還要通過了解欠款人還款

歷史記錄、逾期記錄、對外其他債務狀況以及其家庭成員替欠款人

還款的能力等情況，對欠款人還款能力進行綜合判斷。

第十六條簽訂還款計劃書

(一)經電話、上門催收后，能夠判斷欠款人有部分還款能力，

并愿意籌措資金，在短時間內分期還款的；或雖有還款能力，但立

23

即一次性還清本息及費用確有困難的，經銀行部門同意，可以與其

簽訂分期還款計劃或者說服其家屬代為還款。

(二)銀行部門同意欠款人分期還款的，催收人員應與欠款人

簽訂《欠款還款計劃書》。在欠款人簽署還款計劃后，要對欠款人

的還款情況進行跟蹤，并督促欠款人按照還款計劃按時還款。

(三)延長欠款人還款的時間一般最長不應超過簽署日起的6

個月，首次還款額要超過欠款總額的20%,且欠款人本人必須簽字

確認。如欠款人家屬愿意替欠款人還款，則欠款人家屬必須簽字確

認。

第六章應急預案與措施

第十七條應急情形

催收過程中出現以下情形應當視為應急情形：

1.抵押物貶值或滅失；

2.催收對象喪失行為能力和勞動能力，又無可供追償的財產；

3.催收對象毫無還款意愿、故意隱藏賤賣資產，或暴力對抗催

收工作；

4.引發(fā)團體事件或公眾事件，具有較大社會反響的。

第十八條應急預案

1.出現應急事件，應當第一時間上報公司總經理和合規(guī)部門；

2.出現應急事件1小時內，收集風險信號和信息資料，報送銀

行；

3.總經理負責牽頭銀行和各部門，分析判斷風險信息，擬定應

24

對方案報送銀行；

4.通過應急方案，立即組織實施。

第十九條應急措施

1.加強對抵押物的監(jiān)控和管理；

2.加強對催收對象財務狀況、存款現金的追蹤；

3.加強催收力度，要求催收對象提出更詳細的還款計劃或增加

擔保；

4.立即提起訴訟，保全抵押物或限制催收對象出境；

5.其他有助于降低風險的措施。

第二十條責任追究

由于催收人員疏忽失誤、違規(guī)催收等客觀原因造成風險擴大的，

公司將視情節(jié)的嚴重程度給予崗位調整、繼續(xù)學習、罰款等行政和

經濟處罰；由于玩忽職守、串通造假、惡意欺詐、謀取私利、收受

賄賂等主觀因素造成應急事件發(fā)生，公司直接予以辭退，涉嫌犯罪

的，移交公安機關追究其刑事法律責任

第七章考核與檢查

第二十一條催收人員考核

(一)催收人員考核指標

建立催收人員考核機制，根據本細則，細化考核內容，建立有

效的激勵考核機制?？己酥饕笜擞写呤諛I(yè)務量、催收賬戶金額的

回收率、催收賬戶金額的遞延率；次要指標有客戶有效信息下降率、

催收信息反饋的質量和效率反饋的和效率。

25

(二)催收人員責任追究

對未按規(guī)定及時建立催收檔案、采取電話、上門催收的，要追

究有關催收人員責任；造成損失的，視情節(jié)輕重，對有關責任人進

行追究。

第二十二條催收業(yè)務檢查

(一)檢查的內容

1.催收計劃執(zhí)行情況；

2.催收崗位設置和人員配備情況，是否符合管理要求；

3.催收人員業(yè)績及考核情況；

4.催收措施的及時性和有效性；

5.上門催收記錄的完整性和有效性；

6.還款計劃的跟蹤落實；

(二)檢查方式

1.總經理每月對各催收小組的催收工作進行通報；根據各小組

催收情況和質量，不定期的進行現場檢查。

2.各催收小組管理人員每月對本組催收工作要進行自查，及時

改正存在的問題，并通過每月向總經理報送分析報告匯報自查情況。

第九章培訓與交流

第二十三條催收培訓

1.新進職的催收人員應當接受公司的催收培訓，培訓的內容包

括催收制度、催收技巧、員工守則等，公司總經理和催收主管應當

及時、合理的安排培訓計劃，制定培訓的時間和方式。

26

2.催收人員不僅要在入職時進行培訓，還要定期的參加由公

司和部門組織的崗位培訓，保證催收能力的不斷進步。

第二十四條業(yè)務交流

公司定期組織各部門人員會同總結交流，分析前期處理案例，

總結經驗，發(fā)現問題，改進方案。

27

1.2.各逾期階段可應用的催收流程、催收手段

1.2.1.催收思路

了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的

角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓點，為下一次聯(lián)系

做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術語，邏輯，及相關法律知識。必

要時做好角色互換。

a.日常跟案思路

第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍確認該客

戶本人號碼是否為有效號碼。

第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板

第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情況并轉告

客戶回電。

第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾案件及可聯(lián)案

件，直系親屬務必實時追蹤

第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做好談判鋪

墊，最終促成還款

b.談判施壓思路

第一步：確認身份

第二步：自報家門、說明來意

第三步：核實情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情

況、家里人態(tài)度)

第四步：施壓，告知處理決定

28

第五步：達成還款共識

忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。

還款三要素：還款時間、還款金額、還款方式。

后續(xù)跟進：針對承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進行施壓

第一通電話注意事項，確保了解清楚：

●工作及收入情況

●目前所在地

●婚姻狀況

●是否有小孩

●父母經濟狀況

●小孩是否父母在帶

●是否存在共債

●家里人是否知道貸款情

催收技巧：提前做好準備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突

破，合理施壓，把握優(yōu)勢，在良性溝通的基礎上達成還款目的。切勿

盲目施壓，無法判斷客戶話語真實性，從而產生同理心，錯失還款良

機。

1.2.2.電催服務方案

目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現漏催、過期

單據的現象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。

適用范圍XXXX信息科技有限公司業(yè)務管理部。

職責：引導業(yè)務管理部所有電催專員嚴格按照電催流程制度開展

29

工作。

電話催收是整個催收工作的第一步，是保證回款的重要環(huán)節(jié)。

電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點催收

(催收狀態(tài)的要求)。

.審單

審單：審查單據類型、批次、戶數、手別、金額，了解單據的基

本情況、清楚自己手里單據的存量和新派單據的總金額量，清楚了解

個人任務，從實際出發(fā)、清楚單據的委單時間、退單時間、以此來安

排單據的具體過單頻率以及單據跟進安排，檢查備注欄標記事項，確

定各自條線單據的基本資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向

相關部門提出申請或是要求。

.過單

催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時限內將新單過完，

有特殊情況的可向業(yè)務管理部申請延長過單時間。簡單的說就是要催

收專員了解每個欠款客戶的情況。催收系統(tǒng)內的每一個電話都必須打

到，催收記錄和錄音必須相匹配。

過單時電話的撥打順序

單據跟進順序：

單位電話(了解債務人是否在職、工作情況、收入情況等)

家里電話(家庭情況是否有代償的能力、債務人新的聯(lián)系方式等)

聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通

過撥打聯(lián)系人的電話了解關于債務人的一些新情況。)

30

欠款人電話(與債務人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款

態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)

過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后期重點催

收。

●過單時各類型單據的催收方式

前手單據(61-90天)的催收方式：這類單據一般逾期時間相對

來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于XX消費金融有限公司

工作人員電話外呼的身份(備注：按照XX消費金融有限公司的基本

要求)催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防止客訴。

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單

(逾期271-360天)的催收方式：這類單據逾期時間相對較長。經

過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這類客戶一般都采用勸導的

方式，宣講國家法律，告知其欠款后果。

四手單(逾期時間361天以上)及以上單據的催收方式：這類

單據逾期時間已經很長，催收難度較大，在催收過程中，與家人取得

聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時，盡可能在可聯(lián)系到的關聯(lián)人回答問題中詢

問到債務人的線索，在這