DB34DB34/T2325—2015旅行社服務標準化規(guī)范Specificationsforstandardizationofservicefortravelagency安徽省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 4 4 5 6 7 引言務質(zhì)量，引導旅行社正當競爭，以促進形成健康1GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T24421（所有部分）服務業(yè)組織GB/T26356旅游購物場所服務質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設施與服務4.1旅行社的設立應經(jīng)工商行政管理部門注冊登記，并取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可。24.1.1旅行社應按照GB/T19001的要求建立旅游服務質(zhì)量管理體系，確保旅游服務達到質(zhì)5.1.1旅行社在服務活動中所涉及的術a)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準要求；c)列明報價有效時段和人數(shù)限制；e)具體交通信息，標注城市之間公里數(shù)及每日行車時間；6.1.3.1旅行社應根據(jù)市場和旅游者的不同需求，適時制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃，不斷36.1.3.2新產(chǎn)品投入銷售前應組a)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準要求；f)形成新產(chǎn)品方案，報公司審批通過執(zhí)行。6.2.2.1選擇的合作旅行社服務質(zhì)量應符合LB/T004和LB/T005要求，且無重6.2.2.2選擇的旅游景區(qū)各項服務質(zhì)量應符合GB/T17775對相應等級的要求，住和服務應符合LB/T002要求，購物場所服務質(zhì)量應遵循具有相應等級、通過質(zhì)量體系認證或被當6.2.2.3建立供應商管理機制，制定供應商篩選和評估標準，對合作旅行社進行考d)有必要時要進行實地考察、詢價、洽談；4c)住宿、會議（如有）地點、規(guī)格及標準；e)購物安排、具體次數(shù)及每次停留時間（如游客要求并書面確認）；f)娛樂安排以及自費項目（如游客要求并書面確認g)產(chǎn)品價格、價格包含及不包含的內(nèi)容、產(chǎn)品價格）；2)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-旅游者(在旅3)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者或供給者-自營的銷售網(wǎng)點-3)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者或供給者-本國旅游批發(fā)商-外國旅游批發(fā)商-外國旅游零售商-外國旅游5h)旗艦店、體驗店還應有無線計算機、連線計算a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；f)與游客簽訂的旅游合同及開據(jù)的發(fā)票符合相關法律、法規(guī)及規(guī)章。a)門市服務人員應掌握旅行社現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的具體信息，認真耐心地向游客提供服務；5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他應當告知的事項；67)在包價旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項的，服務人員也g)旅游合同中必須包括以下信息：9)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項；關旅游信息及注意事項，出國（境）游客應告知行前說明d)網(wǎng)絡銷售：標準旅游產(chǎn)品可采用網(wǎng)絡銷售方法，且包括如下兩類：c)建議旅游者購買旅游意外保險，并有書面的提示；f)出境旅游、入境旅游根據(jù)服務約定，提供必6.6.3.1組團社與境外旅行社建立業(yè)務關系時，應與境外組團社簽署書面協(xié)議，確(系列團、非系列團、商務團等)、具體服務項目、服務標準及價格、付款方式、幣種、違7e)組團社或全陪導游員應安排好時間召開旅游團全體游客參加的行前說明會，內(nèi)容包括行程安a)清點團隊人數(shù)，引導旅游者乘坐約定的交通工具；e)因交通工具原因被迫在當?shù)剡^夜時，協(xié)助相關部門/方面安排，或請示旅行社安排好旅游者的8a)與各站保持有效溝通，使旅游接待計劃得以全面順利實施適時組織娛樂活動或?qū)ｎ}講解，努力使旅游團(者)在旅途中感到充實、輕6.7.1.6.2導游員應嚴格按照旅游合同的約定安排統(tǒng)一的購物活動，非經(jīng)旅游者主d)確認旅游團(者)所乘交通工具及其準確抵達時間；9a)旅游團(者)出站后，確認應接的旅游團，有全陪導游員的，及時與全陪導游員接洽；b)及時引導旅游團(者)前往停車場，e)做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途b)告知旅游者飯店名稱、位置和入店手續(xù)、基本設施、服務項目、收c)告知旅游者當天或次日游覽活動的安排及集合時間、地點，就餐形式、地點、時間；d)落實行李送達，安排次日的叫早服務等；g)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；i)旅游者如需另加酒水或菜肴，應向其說明類別和價格；k)隨時關注用餐情況，解答旅游者在用c)向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活b)辦理退房手續(xù)，并協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關賬目；a)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，嚴守國家和企業(yè)機密；b)提前到達團隊集合地點，召集、率領團隊按時出發(fā)，并在適當?shù)臅r候代表組團a)應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢／移民機關出示／提交的旅游證件和通關資料d)飛行途中，應協(xié)助機組／空乘人員向旅游者提供必要b)入住飯店時，向地陪導游員提供團隊分房地的法律法規(guī)，尊重當?shù)仫L俗習慣，注意團隊安全，提醒旅游者妥善保管e)針對團隊操作流程，要做到條理分明k)團隊行程中與導游（領隊）或地接社相關人員保持聯(lián)絡，以便掌握進程、提前調(diào)整；a)根據(jù)對方詢價編排線路，以報價單提供相應價格信息；全陪（領隊）等信息。注意旅游團中有無單男單女、少數(shù)民族等d)編制接待計劃，將團隊人數(shù)、抵/離航班(車)號、時間、住宿酒店、用餐地點、參觀景點、接據(jù)等及時報帳，經(jīng)審核后交財務部、總經(jīng)理簽m)協(xié)助處理投訴、理賠等善后事宜，并整理該團的原始資料，及時登記存檔，以備f)旅游巴士及司機的相關證件：駕駛員從）；a)購物：標注購物地點（含旅游景區(qū)內(nèi)的購物場所）、名稱、等級；b)設計產(chǎn)品涉及的服務標準質(zhì)量管理（住宿酒店等級、餐飲標準等）。b)組團社對供應商地接質(zhì)量的管理。7.5.1制定門市前臺接待、銷售、計調(diào)、導游領隊等不同崗位的崗位7.5.2建立健全內(nèi)部管理機制，具備有人力資源、財務、營銷、客服7.5.8建立游客回訪制度和質(zhì)量跟蹤），a)能顯示旅行社介紹，旅游資訊，旅游產(chǎn)品線路，特色服務介紹，服務指南；b)提供豐富的功能：旅行服務，線路預定服務，提供用戶投訴窗口，提供滿意度調(diào)查；實現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對所有團隊、導游領隊、旅游大巴的即時信息進行管理和查詢統(tǒng)計，實現(xiàn)通過ERP系統(tǒng)對日常業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和結(jié)算，形成電子統(tǒng)計報表與結(jié)算報表，并可與財務數(shù)據(jù)等；建立完善的人力資源管理制度，實現(xiàn)內(nèi)7.7.3.3使用成熟的財務管理系統(tǒng)實現(xiàn)在線的收、付款與結(jié)算等財務管理，可在7.7.6.6.1實現(xiàn)室內(nèi)有線網(wǎng)絡的無線覆蓋，并免費向游客提在重點旅游項目等位置利用位置服務的技術手段向游客手機提供各類旅游信息，包括周邊餐飲信8.1.1本著誠信經(jīng)營、實事求是的理念，處理與游客的爭議，化解矛盾，改進b)旅行社質(zhì)量監(jiān)督部門落實具體經(jīng)辦人