商場(chǎng)文明管理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)商場(chǎng)的文明管理，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，本制度訂立，適用于本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)。第二條商場(chǎng)的文明管理是指通過規(guī)范化、制度化管理，引導(dǎo)商場(chǎng)員工和來訪者自發(fā)遵守公共秩序、社會(huì)道德，在商場(chǎng)內(nèi)形成和諧、有序的環(huán)境。第三條商場(chǎng)員工應(yīng)當(dāng)以身作則，樂觀履行管理職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造良好的工作氛圍和消費(fèi)環(huán)境。第四條商場(chǎng)員工和來訪者應(yīng)當(dāng)遵守本制度，搭配商場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)的管理工作。對(duì)于違反本制度的行為，商場(chǎng)將依照相關(guān)法律法規(guī)予以處理。第二章商場(chǎng)基本規(guī)定第五條商場(chǎng)員工應(yīng)遵從以下基本規(guī)定：1.敬重每一位來訪者，供應(yīng)禮貌、熱誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)。2.嚴(yán)禁對(duì)來訪者進(jìn)行鄙視、羞辱或惡語相向。3.文明用語，禁止使用不雅、惡俗或臟話。4.必需佩戴工作證件，統(tǒng)一著裝，做到乾凈、清楚可見。5.在工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁私自離開崗位或違規(guī)使用移動(dòng)電話等通訊工具。6.遇到糾紛或突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)并依照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。第六條商場(chǎng)來訪者應(yīng)遵從以下基本規(guī)定：1.遵守商場(chǎng)內(nèi)的秩序，不得有擾亂公共秩序、惡意破壞、侵害他人權(quán)益等行為。2.敬重商場(chǎng)員工和其他來訪者，不得進(jìn)行辱罵、恐嚇、斥責(zé)等不文明行為。3.保護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備，不得私自損壞或攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。4.嚴(yán)禁攜帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)，除非經(jīng)商場(chǎng)管理部門的特別許可。5.遵守商場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)的吸煙規(guī)定，不得在禁煙區(qū)域吸煙。第三章商場(chǎng)文明行為第七條商場(chǎng)員工應(yīng)遵從以下文明行為規(guī)定：1.供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息，不得有意誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.熱誠(chéng)禮貌地接待每一位來訪者，樂觀解答咨詢和投訴，并及時(shí)向主管報(bào)告重點(diǎn)投訴。3.在工作崗位上，把持職業(yè)道德底線，嚴(yán)禁索取、接受或供應(yīng)賄賂、回扣以及其他違法違規(guī)行為。4.保護(hù)商場(chǎng)的商業(yè)機(jī)密和商家隱私，不得泄露商家信息。5.樂觀搭配商場(chǎng)進(jìn)行各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)和安全防范工作。第八條商場(chǎng)來訪者應(yīng)遵從以下文明行為規(guī)定：1.文明排隊(duì)，遵守商場(chǎng)供應(yīng)的購(gòu)物流程，不得插隊(duì)或推擠他人。2.文明用餐，不得隨便扔棄食物殘?jiān)屠?.遵守商場(chǎng)內(nèi)的安全規(guī)定，不得攀爬欄桿、破壞消防設(shè)備等。4.文明購(gòu)物，不得采取偷竊、欺詐等違法行為。5.敬重商場(chǎng)內(nèi)的音樂、廣告、宣傳等自動(dòng)播放設(shè)備，不得隨便關(guān)閉或更改設(shè)備設(shè)置。第四章監(jiān)督與懲罰第九條商場(chǎng)將建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)商場(chǎng)員工和來訪者的行為進(jìn)行監(jiān)督。1.商場(chǎng)員工應(yīng)相互監(jiān)督，及時(shí)矯正不文明行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應(yīng)向主管報(bào)告。2.商場(chǎng)管理部門將加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)員工的管理，設(shè)立監(jiān)督崗位，定期開展文明行為考核。第十條對(duì)于商場(chǎng)員工和來訪者的違規(guī)行為，商場(chǎng)將依據(jù)不同情況采取相應(yīng)的懲罰措施。1.對(duì)于員工，違規(guī)行為將視情節(jié)輕重進(jìn)行處理，可以口頭警告、書面警告、追究責(zé)任、降低績(jī)效評(píng)定等方式進(jìn)行。2.對(duì)于來訪者，商場(chǎng)將依據(jù)違規(guī)行為的輕重程度，采取勸阻、制止、驅(qū)離、報(bào)警等措施。第十一條商場(chǎng)將定期開展文明行為宣傳教育活動(dòng)，提升員工和來訪者的文明素養(yǎng)。1.商場(chǎng)將組織員工參加文明禮儀培訓(xùn)和法律法規(guī)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。2.商場(chǎng)將在公共區(qū)域設(shè)置宣傳展板，從來訪者宣傳商場(chǎng)的規(guī)章制度和文明行為要求。第五章附則第十二條本制度自發(fā)布之日起生效，并向商場(chǎng)員工和來訪者公示。第十三條商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)本制度的解釋和修改，并依據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。第十四條本制度如有未盡事宜，商場(chǎng)管理部門將依據(jù)需要及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)