皮革護(hù)理店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.皮革護(hù)理店的首要服務(wù)是什么？（）

A.銷售皮革制品

B.提供皮革保養(yǎng)和維修服務(wù)

C.提供服裝定制服務(wù)

D.提供家具清潔服務(wù)

2.以下哪項(xiàng)不屬于皮革護(hù)理的基本步驟？（）

A.清潔

B.打蠟

C.涂抹防水劑

D.燙平

3.客戶滿意度調(diào)查的主要目的是什么？（）

A.提高銷售額

B.了解顧客需求

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加員工福利

4.皮革護(hù)理店的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客滿意度有何影響？（）

A.無(wú)關(guān)緊要

B.有一定影響

C.非常重要

D.完全不影響

5.以下哪種皮革類型需要特別注意護(hù)理？（）

A.頭層牛皮

B.人造皮革

C.羊皮

D.牛筋底

6.皮革護(hù)理店的環(huán)境衛(wèi)生對(duì)顧客滿意度有何影響？（）

A.無(wú)關(guān)緊要

B.有一定影響

C.非常重要

D.完全不影響

7.在皮革護(hù)理過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易引起顧客不滿？（）

A.等待時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.護(hù)理效果

D.價(jià)格

8.如何提高皮革護(hù)理店的顧客滿意度？（）

A.提高價(jià)格

B.減少服務(wù)項(xiàng)目

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低員工待遇

9.以下哪項(xiàng)不是皮革護(hù)理店的服務(wù)內(nèi)容？（）

A.皮革保養(yǎng)

B.皮革維修

C.皮革銷售

D.服裝定制

10.在皮革護(hù)理店，以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度降低？（）

A.護(hù)理效果良好

B.價(jià)格合理

C.等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

D.員工態(tài)度熱情

11.以下哪種皮革護(hù)理方法是錯(cuò)誤的？（）

A.使用專用清潔劑

B.用力擦拭

C.定期保養(yǎng)

D.避免陽(yáng)光直射

12.皮革護(hù)理店的員工需要具備哪些技能？（）

A.銷售技巧

B.良好的服務(wù)態(tài)度

C.專業(yè)的皮革護(hù)理知識(shí)

D.所有以上選項(xiàng)

13.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪種方式最為有效？（）

A.現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)

B.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷

C.電話調(diào)查

D.所有以上方式

14.以下哪個(gè)因素不影響顧客對(duì)皮革護(hù)理店的滿意度？（）

A.護(hù)理效果

B.價(jià)格

C.店鋪位置

D.員工外貌

15.皮革護(hù)理店在節(jié)假日推出優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪個(gè)目的最為合理？（）

A.提高知名度

B.增加銷售額

C.提高顧客滿意度

D.降低庫(kù)存

16.以下哪個(gè)因素可能導(dǎo)致顧客對(duì)皮革護(hù)理店的不滿？（）

A.護(hù)理效果良好

B.服務(wù)態(tài)度好

C.價(jià)格過(guò)高

D.店內(nèi)環(huán)境舒適

17.皮革護(hù)理店在接待顧客時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.忽視顧客需求

B.積極了解顧客需求

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買附加服務(wù)

D.對(duì)顧客態(tài)度冷漠

18.在皮革護(hù)理店，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易讓顧客感到滿意？（）

A.等待時(shí)間短

B.護(hù)理效果好

C.價(jià)格優(yōu)惠

D.員工態(tài)度好

19.以下哪個(gè)措施有助于提高皮革護(hù)理店的顧客滿意度？（）

A.提高價(jià)格

B.減少服務(wù)項(xiàng)目

C.增加員工培訓(xùn)

D.降低護(hù)理質(zhì)量

20.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪個(gè)問(wèn)題不合適？（）

A.您對(duì)本次皮革護(hù)理效果滿意嗎？

B.您對(duì)本次服務(wù)的價(jià)格滿意嗎？

C.您對(duì)店內(nèi)員工的工資滿意嗎？

D.您對(duì)店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？

（注：以下是答題紙，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)答案）

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.皮革護(hù)理店在提供服務(wù)時(shí)，以下哪些因素會(huì)影響顧客的滿意度？（）

A.護(hù)理效果

B.服務(wù)速度

C.店鋪位置

D.員工專業(yè)知識(shí)

2.以下哪些是皮革護(hù)理的基本工具？（）

A.清潔刷

B.柔軟的布

C.鉗子

D.專用清潔劑

3.顧客在皮革護(hù)理店可能會(huì)關(guān)心以下哪些問(wèn)題？（）

A.價(jià)格

B.護(hù)理時(shí)間

C.保養(yǎng)后的效果

D.店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間

4.提高皮革護(hù)理店員工服務(wù)質(zhì)量的措施包括以下哪些？（）

A.定期培訓(xùn)

B.增加員工薪資

C.強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.建立員工激勵(lì)機(jī)制

5.皮革護(hù)理店在營(yíng)銷推廣時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.社交媒體廣告

B.傳單派發(fā)

C.口碑推廣

D.提供試用體驗(yàn)

6.以下哪些因素可能導(dǎo)致皮革損壞？（）

A.水分

B.陽(yáng)光直射

C.熱源

D.正確的保養(yǎng)方法

7.皮革護(hù)理店應(yīng)該為顧客提供哪些服務(wù)保障？（）

A.售后服務(wù)

B.保養(yǎng)效果承諾

C.價(jià)格透明

D.快速服務(wù)

8.以下哪些是皮革護(hù)理的常見(jiàn)誤區(qū)？（）

A.使用非專用清潔劑

B.直接暴曬

C.經(jīng)常用水清洗

D.定期保養(yǎng)

9.皮革護(hù)理店在提升顧客體驗(yàn)方面，以下哪些措施是有效的？（）

A.提供休息區(qū)

B.增設(shè)娛樂(lè)設(shè)施

C.提供免費(fèi)飲料

D.增加員工數(shù)量

10.以下哪些情況說(shuō)明皮革需要護(hù)理？（）

A.表面出現(xiàn)劃痕

B.顏色暗淡

C.硬度增加

D.彈性下降

11.皮革護(hù)理店在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.逃避責(zé)任

D.記錄反饋

12.以下哪些是皮革護(hù)理店環(huán)境布置時(shí)需要考慮的因素？（）

A.舒適的休息區(qū)

B.明亮的照明

C.合理的物品擺放

D.噪音控制

13.皮革護(hù)理店在制定價(jià)格策略時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.成本

B.市場(chǎng)行情

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.顧客承受能力

14.以下哪些行為會(huì)影響皮革護(hù)理店員工的工作效率？（）

A.定期培訓(xùn)

B.明確的工作職責(zé)

C.低落的員工士氣

D.不合理的排班

15.皮革護(hù)理店可以通過(guò)以下哪些方式收集顧客反饋？（）

A.顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

B.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

C.口頭建議

D.社交媒體互動(dòng)

16.以下哪些是皮革護(hù)理店員工應(yīng)具備的技能？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)皮革護(hù)理知識(shí)

C.快速的手工技巧

D.顧客心理學(xué)知識(shí)

17.皮革護(hù)理店在應(yīng)對(duì)旺季時(shí)，以下哪些措施是有效的？（）

A.增加員工數(shù)量

B.提前預(yù)約制度

C.延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間

D.提高價(jià)格

18.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)皮革護(hù)理店的選擇？（）

A.護(hù)理效果

B.價(jià)格

C.地理位置

D.品牌形象

19.皮革護(hù)理店可以通過(guò)以下哪些方式提高品牌知名度？（）

A.線上廣告

B.線下活動(dòng)

C.媒體報(bào)道

D.口碑傳播

20.以下哪些是皮革護(hù)理店在顧客服務(wù)中應(yīng)遵守的原則？（）

A.尊重顧客

B.熱情服務(wù)

C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

D.關(guān)注細(xì)節(jié)

（注：以下是答題紙，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)答案）

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.皮革護(hù)理的基本步驟包括清潔、上蠟和______。

（）

2.皮革護(hù)理店提供的服務(wù)主要包括皮革保養(yǎng)、維修以及______。

（）

3.顧客滿意度是衡量皮革護(hù)理店服務(wù)質(zhì)量的重要______。

（）

4.為了提高顧客滿意度，皮革護(hù)理店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行______培訓(xùn)。

（）

5.皮革在護(hù)理前需要先進(jìn)行______，以去除表面的污垢和灰塵。

（）

6.皮革護(hù)理店在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取______的態(tài)度，積極解決問(wèn)題。

（）

7.提升顧客體驗(yàn)，皮革護(hù)理店可以在店內(nèi)設(shè)置______，提供舒適的等待環(huán)境。

（）

8.皮革護(hù)理店可以通過(guò)______方式了解顧客需求和滿意度。

（）

9.皮革在保養(yǎng)后應(yīng)保持______，避免直接暴露在陽(yáng)光下。

（）

10.皮革護(hù)理店在制定價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)考慮______和市場(chǎng)需求等因素。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.皮革護(hù)理店只需要關(guān)注護(hù)理效果，不需要關(guān)注顧客滿意度。（）

2.提高價(jià)格可以幫助皮革護(hù)理店提高顧客滿意度。（）

3.皮革護(hù)理店的環(huán)境衛(wèi)生對(duì)顧客滿意度有重要影響。（√）

4.在皮革護(hù)理過(guò)程中，使用非專用清潔劑不會(huì)對(duì)皮革造成損害。（×）

5.皮革護(hù)理店員工的專業(yè)知識(shí)對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有影響。（×）

6.皮革護(hù)理店可以通過(guò)社交媒體廣告和口碑推廣來(lái)提高品牌知名度。（√）

7.皮革護(hù)理店在旺季時(shí)不需要采取任何額外措施，可以正常運(yùn)營(yíng)。（×）

8.顧客在選擇皮革護(hù)理店時(shí)，只關(guān)注價(jià)格因素。（×）

9.皮革護(hù)理店不需要提供售后服務(wù)，因?yàn)樽o(hù)理完成后就結(jié)束了服務(wù)。（×）

10.定期對(duì)皮革進(jìn)行保養(yǎng)可以延長(zhǎng)皮革制品的使用壽命。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述皮革護(hù)理店如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升顧客滿意度。（）

2.請(qǐng)列舉三種常見(jiàn)的皮革護(hù)理誤區(qū)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明正確的方法。（）

3.描述皮革護(hù)理店在應(yīng)對(duì)旺季時(shí)，可以采取哪些措施來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。（）

4.請(qǐng)分析顧客在選擇皮革護(hù)理店時(shí)會(huì)考慮哪些因素，并說(shuō)明這些因素對(duì)顧客滿意度的影響。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.C

5.A

6.C

7.A

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.A

14.D

15.B

16.C

17.B

18.B

19.C

20.C

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABCD

13.ABCD

14.CD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.潤(rùn)滑

2.皮革銷售

3.指標(biāo)

4.專業(yè)

5.清潔

6.負(fù)責(zé)任

7.休息區(qū)

8.問(wèn)卷調(diào)查

9.避光

10.成本

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7