II移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略研究—以“海底撈”為例摘要近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，餐飲業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中逐步實(shí)現(xiàn)了變革，互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的主流。互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入，為餐飲業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇，許多公司都開(kāi)始尋求各種營(yíng)銷模式，也有部分公司已形成其特有的服務(wù)營(yíng)銷模式，并在行業(yè)內(nèi)小有成就。海底撈是這方面成功的范例之一，是以火鍋為主的餐飲公司，成功以超前的服務(wù)理念，獨(dú)到的營(yíng)銷策略，在行業(yè)中漸漸有了自己的位置。在這個(gè)行業(yè)中，有許多企業(yè)都在嘗試著將自身與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，但最終還是失敗了，原因在于他們沒(méi)有抓住行業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)，缺乏對(duì)市場(chǎng)變化做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。在海底撈成功的諸要素中，加上他獨(dú)特的視野，本身的服務(wù)理念，更直接成了它產(chǎn)業(yè)格局中的一個(gè)重點(diǎn)。關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)目錄TOC\o"1-3"\h\u25090第1章引言 113434第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2237422.1服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn) 2175632.2服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵與特點(diǎn) 2276342.3服務(wù)營(yíng)銷組合策略 35717第3章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在問(wèn)題 3159744.1缺乏便捷的預(yù)定渠道 3305164.2缺乏個(gè)性化服務(wù) 314604.3缺乏有效的用戶反饋與互動(dòng) 429844.4缺乏完善的應(yīng)用平臺(tái) 44321第4章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)策略 4311465.1線上線下結(jié)合的O2O預(yù)定模式 4210245.2定制個(gè)性化服務(wù) 673545.3利用社交媒體改進(jìn)用戶體驗(yàn) 6244655.4建立完善的應(yīng)用平臺(tái) 722861第5章結(jié)論 7第1章引言在國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)步和生活水平不斷提高的今天，火鍋餐飲業(yè)也已逐漸步入“黃金時(shí)期”，它在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的今天“遍地開(kāi)花”。尤其在國(guó)內(nèi)，由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷改善和人們物質(zhì)文化需求程度的不斷提高，使得火鍋餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出一派繁榮景象。于海內(nèi)外來(lái)說(shuō)，其發(fā)展形勢(shì)可謂是“盛況空前”。這種情況對(duì)火鍋餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，自然難得有利?；疱?zhàn)鳛橐环N大眾化飲食方式，深受大眾喜愛(ài)。但是，凡事都存在兩面性，火鍋店遍地開(kāi)花，帶來(lái)了企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)民經(jīng)濟(jì)日益良好人民群眾生活質(zhì)量水平不斷提升，對(duì)于餐飲，人們?cè)絹?lái)越追求，則更講究質(zhì)量，更講究服務(wù)，因此，營(yíng)銷策略已經(jīng)成為火鍋行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中最重要的一部分。理論意義：伴隨著當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)端與互聯(lián)網(wǎng)，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普遍普及應(yīng)用，技術(shù)創(chuàng)新形式多樣多元化，絕大多數(shù)中國(guó)人都在盡情地享受著意識(shí)到使用移動(dòng)端以及互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活所提供的各種方便，積極逐漸邁向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)正不斷地改變著當(dāng)代中國(guó)年輕一代人的一切日常生活行為習(xí)慣，思維力與表達(dá)方式變化過(guò)程同時(shí)發(fā)生，還不斷地孕育了一批大公司品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略管理行業(yè)的成長(zhǎng)，為他們?nèi)髽I(yè)品牌營(yíng)銷管理推廣品牌推廣，及其企業(yè)品牌綜合實(shí)力持續(xù)塑造和品牌建設(shè)的發(fā)展，提供很多更寶貴的營(yíng)銷媒介，工具與營(yíng)銷手段。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)越來(lái)越多地被人們運(yùn)用到日常的工作學(xué)習(xí)當(dāng)中去，而這一切都對(duì)我們大型餐飲管理公司財(cái)務(wù)信息化管理提出了更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲營(yíng)銷發(fā)展到今天，就是人類現(xiàn)代化信息社會(huì)，經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它們根本不受運(yùn)營(yíng)時(shí)間、地點(diǎn)和其他各方面因素直接制約，大大提高我國(guó)大型餐飲管理公司經(jīng)營(yíng)工作的效率，減少餐飲運(yùn)營(yíng)中管理成本?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲營(yíng)銷對(duì)于現(xiàn)代餐飲管理來(lái)說(shuō)既具有一定機(jī)遇又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。餐飲企業(yè)需要充分利用傳統(tǒng)移動(dòng)端與互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的可以提供信息的技術(shù)，以及互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的可以促進(jìn)生成的新技術(shù)的思維，從而促進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以及發(fā)展中的不斷轉(zhuǎn)型和改造升級(jí)，提升促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的發(fā)展前景。實(shí)踐價(jià)值：在國(guó)家"互聯(lián)網(wǎng)+"市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略大背景下，結(jié)合所學(xué)營(yíng)銷和管理理論，利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷新思路，提出天津市海底撈的品牌營(yíng)銷策略方案和建議。對(duì)于天津市海底撈品牌加強(qiáng)產(chǎn)品特色、合理利用廣告的效果，推動(dòng)宣傳加大體驗(yàn)式微服務(wù)的營(yíng)銷力度等，于它的建設(shè)與發(fā)展至關(guān)重要。服務(wù)作為一種特殊的商品已經(jīng)成為了市場(chǎng)發(fā)展的主流，而這種理念在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中得到了越來(lái)越多的運(yùn)用。本研究也能為中國(guó)餐飲企業(yè)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新形勢(shì)提供參考，助力餐飲產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，具有一定借鑒意義。第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AmericanMarketingAssociation,AMA）服務(wù)理念主要指營(yíng)銷活動(dòng)全過(guò)程中與產(chǎn)品相伴而生的一切利益。服務(wù)營(yíng)銷理論是隨著服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)而發(fā)展起來(lái)的，其內(nèi)涵也逐漸由最初對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)變到了如何提高服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者需求等方面。服務(wù)本身是消費(fèi)者在選擇商品過(guò)程中的心理滿足，服務(wù)之存在與產(chǎn)生，與產(chǎn)品并無(wú)直接相關(guān)性，并且是使服務(wù)轉(zhuǎn)移到用戶的過(guò)程，產(chǎn)品不轉(zhuǎn)移。但在針對(duì)服務(wù)這一特性的研究中，學(xué)者之間仍有許多不同的看法。比如，對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，服務(wù)與產(chǎn)品之間關(guān)系的爭(zhēng)論等問(wèn)題。呂明月、耿改智已明確指出（2018），服務(wù)具有參與的價(jià)值，就是沒(méi)有實(shí)物，具有不確定性，從而派生出來(lái)一個(gè)新興行業(yè)——服務(wù)營(yíng)銷。在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生改變，顧客成為企業(yè)重要的資源。楊婧姝在（2018）中提出了服務(wù)的一個(gè)基本特征，就是不能準(zhǔn)確性，沒(méi)有實(shí)物的形式性、無(wú)法分辨分割性與不可持續(xù)存放之間。從中可明顯看出本論文所提供服務(wù)的五大基本特征：一是無(wú)形性和有形性的問(wèn)題，有些服務(wù)是我們無(wú)形的，但有些服務(wù)是我們能夠直接察覺(jué)的，比如快遞服務(wù)。另外一些服務(wù)則需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)。二是同步性所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與用戶所享有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一般共同同步。三是交互性，網(wǎng)絡(luò)中存在著各種交互界面，包括語(yǔ)音，文本，圖像等多種方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)用形式更加多樣，服務(wù)形式技術(shù)優(yōu)勢(shì)各異，基本特征各異。四是不可分割性，服務(wù)須由提供方移動(dòng)到終端與接受方之間才可實(shí)現(xiàn)。五是服務(wù)時(shí)間存在不可重復(fù)性，每一次服務(wù)均由服務(wù)物與顧客接受后終止，2.2服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵與特點(diǎn)在研究有關(guān)服務(wù)的理論進(jìn)程當(dāng)中，學(xué)者們對(duì)于服務(wù)的性質(zhì)以及其影響進(jìn)行了闡述。并且在研究的過(guò)程中產(chǎn)生了許多企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念與實(shí)踐。一般文獻(xiàn)所稱服務(wù)營(yíng)銷，是指旨在提高服務(wù)品牌與品質(zhì)，從而取得勝利的方式。在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客需求，使之獲得滿意體驗(yàn)。給客戶以高度的聲譽(yù)與評(píng)價(jià)，建立屬于自己的良好品牌口碑，以幫助商家招攬到更多客戶，保持并增進(jìn)與其他客戶的聯(lián)系，并借此達(dá)到成功營(yíng)銷的目的。服務(wù)作為一種特殊商品，其具有無(wú)形性、非排他性、易變性、價(jià)值增值性、可選擇性等特征。對(duì)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的這一基本特點(diǎn)的作了深入的分析和研究之后，陶婷芳（1994）率先提出了，有關(guān)中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的三大基本特征，包括極具實(shí)物性和及時(shí)性、全員性與參與性，以及異質(zhì)性。劉善文在（2015）中提到企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷最重要的基本特征就是企業(yè)所有權(quán)具有不轉(zhuǎn)移性，不具有實(shí)物性、全員參與性，收益不確定性、評(píng)價(jià)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)性、不可存放性等。2.3服務(wù)營(yíng)銷組合策略對(duì)于服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合，很多學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了深入研究。其中，世界上最具有代表性，應(yīng)用最廣泛的是麥卡錫（1964）第一次提出了4Ps營(yíng)銷模式組合設(shè)計(jì)思想。它是以顧客為中心，將產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷等要素進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，形成一個(gè)整體，并以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種全新理念。于1981年，布姆斯和比特納將他們?cè)谶M(jìn)一步深入研究服務(wù)行業(yè)的特征,并且在4Ps營(yíng)銷學(xué)術(shù)理論的基礎(chǔ)上,再次添加了三個(gè)要素,分別是有形的展示(physicalevidence)、人才(people)和流程(process)。該理論又叫做服務(wù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略組合7Ps理論。第3章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在問(wèn)題4.1缺乏便捷的預(yù)定渠道技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，本身就具有兩面性，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，給傳統(tǒng)餐飲企業(yè)帶來(lái)全新契機(jī)，催生出越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)餐飲，但是與此同時(shí)，它對(duì)餐飲企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷戰(zhàn)略提出了有力的挑戰(zhàn)與影響。它有別于其他傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，商業(yè)模式等方面，在業(yè)務(wù)革命與革新，運(yùn)作方式、技術(shù)手段和其他各環(huán)節(jié)均具有較大優(yōu)勢(shì)，可憑借它跨越時(shí)間和空間的客戶端訪問(wèn)服務(wù)能力，以及行之有效的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)了向"超市式的自助化服務(wù)"方向發(fā)展的格局。就拿海底撈火鍋在天津魯能城店來(lái)說(shuō)吧，在大眾點(diǎn)評(píng)應(yīng)用軟件中無(wú)法預(yù)訂的席位，只能用專門(mén)的海底撈火鍋的應(yīng)用軟件、口碑應(yīng)用軟件和微信公眾號(hào)可預(yù)約席位和排隊(duì)等候，但用餐高峰期海底撈火鍋天津魯能城店排隊(duì)等位時(shí)間仍長(zhǎng)達(dá)1-2小時(shí)。4.2缺乏個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是說(shuō)，服務(wù)是非標(biāo)性的。許多個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)特定用戶需求而有區(qū)別的。因此，對(duì)于不同群體的客戶而言，個(gè)性化服務(wù)是必須要考慮到的問(wèn)題。比如喜好食材、是不是已經(jīng)習(xí)慣了靜靜的吃飯。這類客戶的消費(fèi)特點(diǎn)和喜好是不確定的，因此需要定制化的服務(wù)來(lái)滿足其個(gè)性化的要求。每一個(gè)用戶需求的差異，都要求在常規(guī)服務(wù)之上，個(gè)性化地分解服務(wù)。海底撈火鍋天津吉利大廈店、天津陸家嘴店等都是實(shí)例，點(diǎn)餐過(guò)程中并沒(méi)有要求輸入會(huì)員的信息，缺點(diǎn)是導(dǎo)致海底撈火鍋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化太強(qiáng)。隨著消費(fèi)者對(duì)生活方式要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)餐飲模式已無(wú)法滿足需求。海底撈火鍋標(biāo)準(zhǔn)化的線下門(mén)店服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)“80后”“90后”新消費(fèi)主力而言，并沒(méi)有完全的市場(chǎng)吸引力，作為新型消費(fèi)主力，新消費(fèi)主力要展示的就是互動(dòng)化和個(gè)性化、社會(huì)交流化，更突出自我等價(jià)值經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)。4.3缺乏有效的用戶反饋與互動(dòng)就拿海底撈火鍋天津門(mén)店來(lái)說(shuō)，客戶就餐后沒(méi)有看到請(qǐng)人回饋的就餐感受的信息統(tǒng)計(jì)邀請(qǐng)。服務(wù)營(yíng)銷的七項(xiàng)基本內(nèi)容最重要的就是和顧客的交流，沒(méi)有交流就意味著得不到客戶的反饋，得不到反饋就不可能有效的進(jìn)行服務(wù)，并且如果顧客主動(dòng)反對(duì)那一定是處于一種不滿或者極其不滿意的狀態(tài)下。針對(duì)于此企業(yè)必須進(jìn)行深刻反思和改進(jìn)。4.4缺乏完善的應(yīng)用平臺(tái)海底撈是一款火鍋應(yīng)用軟件，也是官方網(wǎng)站。應(yīng)用軟件的知名度較低，蘋(píng)果手機(jī)應(yīng)用商店下載量1473，因保養(yǎng)不及時(shí)導(dǎo)致接口陳舊、易發(fā)生卡頓現(xiàn)象，用戶對(duì)于實(shí)時(shí)地獲取自己的信息以及有效性存在質(zhì)疑。同時(shí)，其網(wǎng)站頁(yè)面上大量使用了各種廣告形式和圖片，嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。就海底撈來(lái)說(shuō)，在它的微博平臺(tái)上，幾乎每一條微博都會(huì)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化格式廣告并進(jìn)行點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論的數(shù)量不多，互動(dòng)性也較差。其抖音賬號(hào)則采用了“標(biāo)題黨”營(yíng)銷模式，內(nèi)容單一枯燥，不能滿足大眾需求。在其微信公眾號(hào)平臺(tái)上，還出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化格式的推文、無(wú)個(gè)性化推送，互動(dòng)性不強(qiáng)。第4章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)策略5.1線上線下結(jié)合的O2O預(yù)定模式5.1.1O2O營(yíng)銷定義O2O（OnlineToOffline）服務(wù)指的是在美國(guó)將線下的支付商機(jī)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合合在一起。2010年8月1日，美國(guó)線下支付與營(yíng)銷推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)Trialpay公司聯(lián)合創(chuàng)始人之一亞歷克斯蘭佩爾首次明確提出這一服務(wù)概念，直到2011年的時(shí)候被中國(guó)引進(jìn)。O2O融合營(yíng)銷服務(wù)模式的主要特征就是將線上線下，統(tǒng)一進(jìn)行融合營(yíng)銷、以線下融合為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的融合經(jīng)營(yíng)、線上線下拉動(dòng)消費(fèi)全面有機(jī)整合，顧客最終可實(shí)現(xiàn)在線上購(gòu)買(mǎi)，訂購(gòu)，付款、完成網(wǎng)上訂票等等，最終能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上線下都能進(jìn)行消費(fèi)的目的。當(dāng)前，我國(guó)餐飲行業(yè)O2O的發(fā)展主要有如下模式：用大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、以口碑網(wǎng)等公司為主要代表的餐飲信息點(diǎn)評(píng)服務(wù)模式，作為當(dāng)前國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)O2O的主要收入來(lái)源。餐飲團(tuán)購(gòu)服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)已成功引起人們的普遍關(guān)注、并快速發(fā)展餐飲外賣(mài)服務(wù)模式，和餐飲預(yù)約、美食交友、個(gè)人訂制等6大模式。5.1.2餐飲企業(yè)O2O營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)餐飲連鎖公司通常都會(huì)使用一種常規(guī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷宣傳手段，也就是要充分地利用好宣傳報(bào)紙和雜志、以及各種媒介手段，并且結(jié)合電視和宣傳網(wǎng)絡(luò)上的普及。因有的宣傳推廣的費(fèi)用較高，例如廣告價(jià)格較高，宣傳推廣活動(dòng)的效果不夠精準(zhǔn)，難以追蹤、目標(biāo)沒(méi)有顧客準(zhǔn)確定位難等不良情況。可以通過(guò)使用用戶移動(dòng)端以及互聯(lián)網(wǎng)這一個(gè)點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中可以便宜的直接得到用戶的關(guān)注、流量與成交訂單，且這種信息整合傳遞方式不受信息地域和網(wǎng)絡(luò)時(shí)空的直接限制，整合和傳播信息也更加靈活，費(fèi)用將會(huì)變得較為便宜。因此，餐飲企業(yè)利用這一新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷宣傳手段將成為未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。餐飲企業(yè)既可通過(guò)對(duì)部分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的幫助，利用中國(guó)O2O網(wǎng)模式，將其線上營(yíng)銷模式推廣到線下，線上推廣，餐飲企業(yè)甚至能夠隨時(shí)隨地在線上掌握與之相關(guān)的多種餐品、服務(wù)和條件及其他有關(guān)資料，并供各種消費(fèi)者在任何時(shí)候參考，開(kāi)展實(shí)時(shí)收集和管理整合各種消費(fèi)者的相關(guān)信息，及時(shí)溝通其他類型消費(fèi)者，費(fèi)用較低，而且它所能傳播信息的范圍比較廣，時(shí)效性也較高。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平及服務(wù)質(zhì)量水平。此外，自動(dòng)化媒體如微博，微信的迅猛發(fā)展普及與繁榮等還能對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)的快速成長(zhǎng)形成二次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者，早些時(shí)候到餐飲實(shí)體店或者商店購(gòu)物時(shí)，已能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接傳閱產(chǎn)品圖片，分享給好友，給全中國(guó)餐飲企業(yè)帶來(lái)了快速正面品牌人氣，塑造企業(yè)良好品牌力與口碑。餐飲公司開(kāi)展O2O營(yíng)銷，其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，直接面對(duì)消費(fèi)者，與消費(fèi)者保持互動(dòng)，更好把握消費(fèi)者內(nèi)在心理要求，并做充分的準(zhǔn)備，滿足其線下運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。目前，我國(guó)很多餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用線上和線下相結(jié)合的方式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作，這就為餐飲企業(yè)提供了一種新的銷售渠道。餐飲公司可依據(jù)消費(fèi)者對(duì)菜肴的有關(guān)信息與服務(wù)做出評(píng)估與反饋，及時(shí)調(diào)整我們食材采購(gòu)與銷售的工作安排，較好地滿足了消費(fèi)者需要。此外，商家也可利用中國(guó)O2O網(wǎng)這一平臺(tái)，將其核心品牌，也就是企業(yè)核心文化價(jià)值觀，向外界全面展示。并且在擴(kuò)大海外市場(chǎng)以及中國(guó)消費(fèi)者面前，需要迎合中國(guó)現(xiàn)代市場(chǎng)一貫的營(yíng)銷思想，秉承著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與服務(wù)宗旨，從而增進(jìn)中國(guó)企業(yè)同其他市場(chǎng)消費(fèi)者的交流和信息溝通，來(lái)達(dá)到幫助企業(yè)達(dá)到新型消息市場(chǎng)營(yíng)銷的目的。精準(zhǔn)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷以及海量高規(guī)模營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷以及消費(fèi)者各種個(gè)性化的消費(fèi)需求，讓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)獲得充分性滿足，使得在國(guó)際市場(chǎng)中能夠取得更好的市場(chǎng)營(yíng)銷。過(guò)去餐飲企業(yè)很難收集消費(fèi)行為信息，因?yàn)榫€下渠道，在O2O模式日益發(fā)展的今天，能夠充分利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析，給它進(jìn)行定位，這種模式使餐飲企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生了很大變化，做到準(zhǔn)確營(yíng)銷。此外，還可以向顧客發(fā)放二維碼和小程序，方便顧客通過(guò)掃描二維碼來(lái)完成點(diǎn)餐過(guò)程。餐飲企業(yè)可通過(guò)借助于第三方平臺(tái)，也可直接搭建自身O2O平臺(tái)，可透過(guò)事先取得之訂單，切實(shí)安排好糧食購(gòu)買(mǎi)工作，對(duì)備料量的控制亦是如此，同時(shí)，對(duì)餐位的設(shè)置方面也做了優(yōu)化與配置，還極大地避免對(duì)食材質(zhì)量造成浪費(fèi)。此外，還能夠利用消費(fèi)者的口碑效應(yīng)提高企業(yè)知名度以及品牌影響力，進(jìn)而提升餐飲利潤(rùn)水平。更為重要的是，通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大家都在消費(fèi)多少錢(qián)，人均消費(fèi)金錢(qián)額和其他有關(guān)資料，了解被調(diào)查消費(fèi)者多種消費(fèi)習(xí)慣與嗜好，概括網(wǎng)上消費(fèi)者需求，并加以管理，發(fā)現(xiàn)不同客戶人群共性與特點(diǎn)，準(zhǔn)確推送其中一個(gè)目標(biāo)顧客信息，同時(shí)密切注意網(wǎng)絡(luò)上對(duì)消費(fèi)者反饋與評(píng)價(jià)，適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)選擇與調(diào)整，這樣才能制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略，以滿足其要求。5.2定制個(gè)性化服務(wù)海底撈火鍋可以對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行改進(jìn)，給獲得會(huì)員碼的客戶送禮?？蛻裘恳淮蝸?lái)店使用會(huì)員碼打卡，都會(huì)送分，給打卡海底撈客戶貼上幾個(gè)標(biāo)簽等。忌豆制品，不愿意受干擾、像檸檬水之類的，由客戶在等餐的過(guò)程中，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的標(biāo)簽服務(wù)員就可以按照標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)最大限度的個(gè)性化服務(wù)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，餐飲業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力水平，因此，對(duì)其實(shí)施科學(xué)、高效的餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。此外，客戶在下一次來(lái)店里的時(shí)候，還可以根據(jù)客戶的標(biāo)簽啟動(dòng)“猜你喜歡”的潔面，縮短了點(diǎn)餐的時(shí)間，簡(jiǎn)化了點(diǎn)餐流程。以下是可以采用多元化的品牌宣傳手段以避免雷同的營(yíng)銷策略與技巧：一是更加重視服務(wù)專業(yè)特色推廣。在此基礎(chǔ)上，還可以利用海味文化的優(yōu)勢(shì)來(lái)提高顧客的認(rèn)同感和滿意度，從而進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。海底撈公司要有一流服務(wù)水平、好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)他們所服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行了廣泛的介紹、服務(wù)內(nèi)容與方式等，展現(xiàn)海底撈企業(yè)卓越的服務(wù)條件與服務(wù)環(huán)境、科技先進(jìn)設(shè)備及配套，顯示出海底撈高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。二是要利用各種媒體，如電視、廣播、報(bào)刊等向社會(huì)大眾普及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立起企業(yè)形象。三是公示企業(yè)服務(wù)承諾，告之目的與潛在市場(chǎng)群體之間的運(yùn)輸、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等等手段，充分利用實(shí)質(zhì)性內(nèi)容向商家做推廣，強(qiáng)化和加強(qiáng)標(biāo)志性宣傳。四是在廣告宣傳上注重品牌建設(shè)。還要做到宣傳適度，不能隨便夸大，渲染，避免因客戶期望值過(guò)高提前投訴，繼而嚴(yán)重破壞企業(yè)形象與品牌，造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。品牌的最佳方式是推動(dòng)其擴(kuò)散，它通過(guò)有效的擴(kuò)散，便能夠得到廣大消費(fèi)者及社會(huì)公眾的認(rèn)可與承認(rèn)，也實(shí)現(xiàn)了品牌和目標(biāo)市場(chǎng)的高效對(duì)接，為了它能快速地進(jìn)占市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而達(dá)到增勢(shì)的目的。5.3利用社交媒體改進(jìn)用戶體驗(yàn)餐飲企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要目的，在于一般意義上通過(guò)充分利用多種網(wǎng)絡(luò)化信息發(fā)布技術(shù)，引導(dǎo)餐飲消費(fèi)者、餐飲受眾主動(dòng)深度參與到他們所需傳播的信息內(nèi)容中來(lái)。對(duì)宣傳餐飲企業(yè)有關(guān)商品，名稱、事件和其他信息產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)、認(rèn)同與信息共鳴，以期待能實(shí)現(xiàn)促進(jìn)消費(fèi)者與餐飲之間的雙向溝通互動(dòng)與信息交流，這是一種全面而創(chuàng)新的營(yíng)銷思維方式。此外，建議將顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)作為一種重要手段，并利用微信平臺(tái)進(jìn)行推廣，以吸引更多的潛在顧客前來(lái)消費(fèi)。具體而言，是指通過(guò)對(duì)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品內(nèi)容、活動(dòng)形式等能夠合理、有效、高效地策劃開(kāi)展餐飲網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。這種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式可以極大程度地滿足廣大顧客對(duì)飲食生活的要求以及消費(fèi)理念，使之成為現(xiàn)代社會(huì)人們所普遍關(guān)注的熱點(diǎn)議題之一。對(duì)餐飲進(jìn)行營(yíng)銷熱點(diǎn)話題及活動(dòng)議程規(guī)劃設(shè)置，創(chuàng)新性營(yíng)銷內(nèi)容與活動(dòng)形式，能使這種創(chuàng)新型餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品，不僅能迅速對(duì)上至幾億，下至千萬(wàn)的海量移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶群產(chǎn)生直接作用。在更短時(shí)間和更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，全面覆蓋和到達(dá)最大數(shù)量網(wǎng)絡(luò)用戶成為可能，產(chǎn)生了非常具有爆發(fā)性品牌效應(yīng)。另外還需要注意的是，對(duì)于這些餐飲網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題也應(yīng)該給予足夠重視，從而保證其健康持續(xù)發(fā)展下去。并提出利用微信公眾號(hào)及其他應(yīng)用推送用餐評(píng)價(jià)提醒，評(píng)估后送幾張優(yōu)惠券，為了下一次來(lái)店里用。使用社交軟件來(lái)采集用戶的反饋信息，能夠提升客戶滿意度，理解顧客的需求，從而更好的向顧客提供服務(wù)。5.4建立完善的應(yīng)用平臺(tái)企業(yè)與顧客之間需要盡量的提高互動(dòng)。如何讓餐飲企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者需求的變化，成為了餐飲經(jīng)營(yíng)者必須要思考的問(wèn)題。首先，要提出從內(nèi)容到形式上的創(chuàng)新，比如，增加一些玩法、熱點(diǎn)話題或者組織某種活動(dòng)，以維持客戶活躍度，而非以單一的形式進(jìn)行廣告投放。此外，建議通過(guò)官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)發(fā)布信息、推送服務(wù)，以提高顧客的參與度。建議海底撈火鍋利用微信公眾號(hào)帶來(lái)的便利，推出多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)如簽到和顧客反饋。線下門(mén)店應(yīng)注重提高服務(wù)質(zhì)量、增加產(chǎn)品吸引力、擴(kuò)大知名度、提升口碑效應(yīng)。線上應(yīng)用軟件和官網(wǎng)要重點(diǎn)對(duì)顧客信息進(jìn)行詳細(xì)分類、互動(dòng)性強(qiáng)，個(gè)性化定制服務(wù)最大化。線下應(yīng)用平臺(tái)可側(cè)重餐飲推薦、餐廳介紹等功能。微博平臺(tái)要以宣傳活動(dòng)為主、確保和老客戶互動(dòng)性強(qiáng)、確保企業(yè)曝光度、推廣線上應(yīng)用平臺(tái)，以及官網(wǎng)、微信公眾號(hào)平臺(tái)。在微信公眾號(hào)平臺(tái)中可添加餐飲相關(guān)信息并發(fā)布到其他網(wǎng)站。比如，微信公眾號(hào)平臺(tái)就提供海底撈火鍋的提前點(diǎn)餐，微博平臺(tái)可置頂推廣。線下門(mén)店是線上線下結(jié)合的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。微信公眾號(hào)平臺(tái)要注重提供方便，快捷的用餐服務(wù)以及個(gè)性化推送服務(wù)。線上平臺(tái)的功能各不相同，應(yīng)該是相互配合的，在天津的海底撈火鍋門(mén)店就可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大限度的應(yīng)用。第5章結(jié)論目前中國(guó)餐飲業(yè)正在不斷發(fā)展，