HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】xxxx物業(yè)管理標準GBAAO手冊xxxx物業(yè)發(fā)布理手冊章總則前言業(yè)簡介冊使用管理職責要求的評審力、意識、培訓控制交流文件控制總總前監(jiān)視和測量不合格控制內(nèi)部審核則言xxxx年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部有職工300多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技管理水平和服務水平有了進一步的提高；多年來，物業(yè)以其良在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了、晉升的機會之外，物業(yè)每年還有計劃地安排員工參加培訓；高的培養(yǎng)和運用，使xxxx物業(yè)的服務質(zhì)量一直維持在較高水平，同。善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)物業(yè)管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實標的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的一年四月初步形成。該文件全面涉及物業(yè)管理體系的具體要求和為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，投入試運行。我們相運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使物業(yè)的管理更科學，使產(chǎn)品或服務質(zhì)量等各個要素的形成，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)xxxxISO00和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照法律奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷才隊伍思想素質(zhì)建設，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務質(zhì)量xxxx溫謦。物業(yè)座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。物業(yè)位于美麗的怡人，美景盡收眼底。訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設備。網(wǎng)址:象、服務質(zhì)量、市場占有率等。必須依據(jù)科學的ISOISO4001標準的要素進行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于物業(yè)各部門的管理活動，是物全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為物業(yè)管共同的行動準則，也可作為客戶、社會公眾、政府機關(guān)對本物業(yè)管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領發(fā)放，發(fā)放對象為物業(yè)董事會、物業(yè)中層以上職能部門管理人。審。審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報a)物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(生產(chǎn))活動發(fā)生重大變更時；b)物業(yè)管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；c)手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；d)經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；e)手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時；f)內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設計提出必要的改進要求時；g)物業(yè)經(jīng)營管理有所變化時。人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督促、指員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門。以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高量目標)以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2)以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提3)遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。4)強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。1)客戶滿意率≥99%。反饋率〉98%3)開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到4)完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。數(shù))少%;少2%;制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;年同期減少%;減少2%;60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;1)用心服務(即：誠心、精心、盡心)使客戶在桂賓有家一樣的感覺；2)用個性化服務(即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務)滿足客戶不3)用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”；4)強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為客戶提供5R：節(jié)約資源，減少污染(Reduce)綠色消費，環(huán)保選購(Reevaluate)重復使用，多次利用(Reuse)分類回收，循環(huán)再生(Recycle)保護自然，萬物共存(Rescue)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓，使管理人員與全體員工在教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證物業(yè)服用國際標準檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質(zhì)服務擴大物業(yè)宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適節(jié)管理職責ISOISO4001標準并適合于物業(yè)實際的組織體系。組織體系應體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標圖1。活動分配見附表2。：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標過管理評審來使體系得第二節(jié)管理體系理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針善。。行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃服務這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集規(guī)要求，作為本物業(yè)實施管理的起點，并在管理過程中不斷。特性1)安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好2)衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次ISO9001-2000和ISO14001-性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次ISO9001-2000和ISO14001-員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合風各項服務要求，物業(yè)能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減7)文化性：物業(yè)的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設施設備點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1)能源消耗：水約15,000噸/月斤/月月2)廢氣排放：2臺(6T/H)鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3)廢水排放：物業(yè)每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4)火災：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。服務特性和環(huán)境特點以及ISO9001-2000標準26個要素ISO要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施，識別活動過程鑒別和確定，按ISO9001標準及ISO14001標準對物業(yè)管理組的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中清楚地表述的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)→實施→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以行。1)編制實現(xiàn)管理目標的活動細則；2)配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境；3)提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；4)配備能勝任崗位工作要求的人員；5)對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存；6)不斷進行改進。進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動1)改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2)物業(yè)店慶等重大活動，由行政辦負責；3)重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責；1)針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進2)確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3)確保計劃與管理體系文件的相容性。4)必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設備。5)確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。、產(chǎn)品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響(有利或有害)的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工，，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進改變，或者國家環(huán)保法律、法相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重其它要求用于本物業(yè)活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其。的獲取環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營管理系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)的執(zhí)行過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組標和管理方案有關(guān)職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本物業(yè)每并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)。目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案落實資源行過程中，工程部應有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查評審與修訂方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服程部都應進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應第一節(jié)顧客要求的評審定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應有書面記錄,指定專人妥善保第二節(jié)能力、意識、培訓專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務O質(zhì)要求一覽、物業(yè)實際需要和各部門培訓計劃，制訂全，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后方可上崗工素質(zhì)越來越高的要求，應不斷充實培訓內(nèi)容和提高培訓標物業(yè)通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務環(huán)境意識.第三節(jié)交流第四節(jié)文件控制。的編制及物業(yè)行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來改。。。。有效版本，及時收回失效文件。失效文件需保留時，應加以視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原ISO性查。具有相應的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持識應清晰、可辨、不易脫落。在服務和環(huán)境管理的全過程應程序和《驗收標準》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同要的監(jiān)視點，驗證服務過程的符合性，對全服務流程進行有效和監(jiān)測記錄，外單位對物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進行有計劃的物業(yè)通過客戶意見卡及對客戶的拜訪等方法收集顧客對本物務和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分析原制境質(zhì)量及采購物品的不合格