2 8 20 21 37 40 433 69 5.3招商銀行信用卡：開辟上海特色消保宣傳新陣地，百年公交化身“消保專車” 90 4 5隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，零售金融消費者數(shù)量也大幅增加，與此同時，零售金融消費者權(quán)益保護(hù)問題也日漸引起關(guān)注，侵權(quán)等問題不僅損害了消費者的利益，也影響了金融市場的健康發(fā)展。一些消費者權(quán)益保護(hù)問題可能源于市場波動、機(jī)構(gòu)管理不善、黑灰產(chǎn)亂象等多種因素，一旦發(fā)生，可能會給金融消費者帶來經(jīng)濟(jì)損失和心理壓力，甚至產(chǎn)生社會矛盾。因此，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，防范和化解金融風(fēng)險，日益得到監(jiān)管部門和金融機(jī)在金融創(chuàng)新的浪潮下，零售金融消費者權(quán)益保護(hù)工作也遇到了新的挑戰(zhàn)，如何在滿足消費者個性化、多樣化金融需求與充分保障合法權(quán)益之間找到平衡點，是我本文旨在從監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)和消費者三個角度觀察我國零售金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，挖掘目前存在的問題，探討金融機(jī)構(gòu)和消費者在權(quán)益保護(hù)行為中的責(zé)任與義務(wù)，洞察消費者維權(quán)痛點及需求，以及如何在維護(hù)權(quán)益的同時，保持市場中各法律法規(guī)體系的發(fā)展和現(xiàn)狀等，梳理我國零售金融行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展歷程和成果，明確金融消費者享有的權(quán)益和維護(hù)自身權(quán)第二章主要分析金融機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)方面的實踐，包括金融機(jī)構(gòu)開展消了解面向消費者的消保教育具體做法，對比銀第三章通過分析調(diào)研數(shù)據(jù)，了解消費者的權(quán)益保護(hù)體驗情況，挖掘體驗痛點，洞察消費者權(quán)益保護(hù)需求，同時對比不同類型金融機(jī)構(gòu)第四章探討近年來黑灰產(chǎn)給金融消費者權(quán)益保護(hù)工作所帶來的影響，分析黑灰產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，了解消費者的使用經(jīng)歷和體驗情況，以及給金融機(jī)構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)和給消第五章展示了部分銀行、持牌消費金融公司以及金融科技公司等消費者保護(hù)工第六章結(jié)合前述章節(jié)內(nèi)容，總結(jié)金融機(jī)構(gòu)消保做法和消費者權(quán)益保護(hù)體驗，深入挖掘金融機(jī)構(gòu)在新形勢下面臨的消保挑戰(zhàn)，并在分析、了解國際先進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對我國零售金融業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行展望，提出未零售金融是一個廣泛的概念，它通常涵蓋了銀行、保險、證券、基金、私募、信托等多個子領(lǐng)域，每個子領(lǐng)域都有其獨特的產(chǎn)品、服務(wù)和監(jiān)管環(huán)境。為了提供一個更加集中和深入的視角，我們此次將研究范圍限定為銀行和非銀機(jī)構(gòu)，其中銀行包括國有大型銀行，股份制銀行，城商行，農(nóng)商行/農(nóng)信社、民營銀6非銀機(jī)構(gòu)包括互聯(lián)網(wǎng)金融平臺如支付寶、財付通等，電商平臺如拼多多、抖音等，以及持牌消費金融公司、汽車金融機(jī)構(gòu)和線下小額貸款公司等。涉及的業(yè)務(wù)范圍主要包括支付、存款、理財、信用卡、貸款及保本次研究采用定量研究與定性訪談結(jié)合的方式，以線上問卷調(diào)研的方式進(jìn)行定量數(shù)據(jù)采集，同時訪談相關(guān)人員并輔以桌面研究進(jìn)行補充分析。報告將通過各維度的交叉分析，展示零售金融領(lǐng)域內(nèi)的消費者權(quán)益保消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系概況1.1金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)逐步完善1.2金融消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管力度持續(xù)加強(qiáng)1.3投訴和糾紛化解機(jī)制日益多元1.4金融消費者權(quán)益保護(hù)教育及宣導(dǎo)廣泛多樣8我國高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作，隨著金融市場的不斷發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作也面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更好地滿足消費者多樣化的金融需求，保障其合法權(quán)益，政府不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，加自2013年以來，我國不斷出臺金融消費者頒布時間文件及主要內(nèi)容原銀監(jiān)會印發(fā)《銀行業(yè)消費者投訴處理流程管理辦法》，明確投訴的定義和范圍，規(guī)定投訴處理的流程，強(qiáng)調(diào)投訴處理的時效性和有效性，規(guī)定投訴者的權(quán)利和義原銀監(jiān)會印發(fā)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》，明確要求各機(jī)構(gòu)將消費者保護(hù)納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中，通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠導(dǎo)意見》，遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”原則，建立工作目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任落實；完善組織架構(gòu)，保障人員配備；強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)調(diào)和理順外部關(guān)系，推動知識普及，實施考核評價，協(xié)調(diào)處置糾紛等指國務(wù)院辦公廳頒布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，構(gòu)建了一個全面的金融消費者權(quán)益保護(hù)體系，明確金融管理部門的職責(zé)分工，各類金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)，以及金融領(lǐng)域相關(guān)社會組織的協(xié)助作用。提出了健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的要求，包括保障金融消費者的各項權(quán)利，如財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等。同時要求金融機(jī)構(gòu)將保護(hù)金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃。強(qiáng)調(diào)建立金融知識普及長效機(jī)制、糾紛多元化解決機(jī)制等六項金融消費者權(quán)益保障機(jī)制的重要性，提高金融消費者的中國人民銀行發(fā)布《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》，規(guī)定了金融消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道、業(yè)務(wù)類別和原因的分意見》，主要規(guī)范了體制建設(shè)、機(jī)制構(gòu)建和監(jiān)管與行業(yè)自律的內(nèi)容。要求銀行保險機(jī)構(gòu)董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作最終責(zé)任，董事會設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)委員會；要求金融機(jī)構(gòu)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入銀行保險機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系；消保內(nèi)部考核應(yīng)全面覆蓋相關(guān)部門和人員，并納入機(jī)構(gòu)綜合績效考評體系、問責(zé)體系和人力資源管理9頒布時間文件及主要內(nèi)容化解機(jī)制建設(shè)的意見》，對金融糾紛多元化解機(jī)制的案件范圍、調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)制度作出規(guī)定，發(fā)生爭議可以向金融糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解；意見對規(guī)范金融糾紛多元化解機(jī)制工作流程作出規(guī)定。引導(dǎo)當(dāng)事人通過金融糾紛調(diào)解組織解決糾紛；提升金融糾紛信息化水平，建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化原銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，詳細(xì)規(guī)定了投訴流程，包括投訴的接收、登記、調(diào)查、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，規(guī)定受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌據(jù)或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材構(gòu)行為，對銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計、全流程管控、信息披露和金融營銷宣傳等方面進(jìn)行了要求。同時強(qiáng)調(diào)對消費者信息的保護(hù)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取必要措施，確保消費者金融信息的安全、保密和完整。鼓勵金融消費者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建年度監(jiān)管評價體系，對機(jī)構(gòu)的評價要素包括“體制建設(shè)”、“機(jī)制與運行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。明確消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，是實施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措全國人民代表大會審議通過《個人信息保護(hù)法》，該法律的實施影響了金融機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)收集、處理和使用方面的行為方式。金融機(jī)構(gòu)需確保消費者的信息不被泄露、濫用或誤用。嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)收集和處理，金融機(jī)構(gòu)需要明確告知消費者個人信息的收集范圍、使用目的和處理方式，并獲得消費者的明確同意；避免過度收集和處理個人信息。金融機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)對個人信息的安全保護(hù)，采取加密、去標(biāo)識化等必要的技術(shù)手段來保護(hù)個人信息的安全，同時還需要建立完善的隱私保護(hù)機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)需要建立完善的內(nèi)部控制機(jī)制、進(jìn)行定期的內(nèi)部審計和風(fēng)險局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法（征求意見稿構(gòu)或個人為非法集資等非法金融活動提供網(wǎng)絡(luò)營銷，禁止通過互聯(lián)網(wǎng)面向不特定對象營銷私募類金融產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)營銷宣傳內(nèi)容應(yīng)使用準(zhǔn)確、通俗的語言全面披露金融產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，不含有虛假、欺詐或引人誤解的內(nèi)容。此外，還明確了精準(zhǔn)營銷、直播等新型營銷、組合銷售的基本行為規(guī)范，如開展金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷時要分區(qū)展示各類金融產(chǎn)品，不得進(jìn)行騷擾性營銷和原銀保監(jiān)會、人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，加強(qiáng)信用卡營銷、分期、外部合作等業(yè)務(wù)規(guī)范管理，統(tǒng)一采用利息形式展示分期業(yè)務(wù)資金使用成本，對消費者合法權(quán)益保護(hù)做原銀保監(jiān)會頒布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，銀保監(jiān)費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的基礎(chǔ)性、綱領(lǐng)性文件，著力壓實銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，同時也適用于信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀機(jī)構(gòu)。條文明確了金融消費者享有的八大權(quán)益，即知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息頒布時間文件及主要內(nèi)容工作安排的公告》，公告12378銀行保險消費者投訴維權(quán)電話、12363金融消費權(quán)金融推進(jìn)全面鄉(xiāng)村振興加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國的指導(dǎo)意見》，持續(xù)推動金融素養(yǎng)教育、反詐拒賭宣傳、金融知識等納入農(nóng)村義務(wù)教育課程，持續(xù)暢通普惠金融重點人群權(quán)利救濟(jì)渠道，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，優(yōu)化金融糾紛在線訴調(diào)對接工作，提升金融消費者對金融糾紛調(diào)解的認(rèn)知度、參與度國務(wù)院頒布《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理條例》，將非一步納入法治化軌道進(jìn)行監(jiān)管。條例明確非銀行支付機(jī)構(gòu)的定義和設(shè)立許可，要求非銀機(jī)構(gòu)完善支付業(yè)務(wù)規(guī)則，非銀行支付機(jī)構(gòu)與用戶簽訂支付服務(wù)協(xié)議，其條款應(yīng)當(dāng)按照公平原則擬定。明確支付賬戶、備付金、支付指令等管理規(guī)定，要求支付賬戶以用戶實名開立，明確界定銀行保險機(jī)構(gòu)與第三方機(jī)構(gòu)的益保護(hù)作為6項評級要素之一，賦予15%的分值權(quán)重，并對評分原則進(jìn)行規(guī)定，條務(wù)相關(guān)規(guī)定，具體涉及保障消費者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費者個人信息保相關(guān)政策法規(guī)的不斷出臺，既規(guī)定了零售金融行業(yè)中監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，也明確了消費者享有的權(quán)益。如《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》和《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》逐步確定了監(jiān)管體系的架構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)；《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等條文詳細(xì)規(guī)定了金融機(jī)構(gòu)消保體系建設(shè)的架構(gòu)和機(jī)制，逐步細(xì)化金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任履行；《銀行業(yè)消費者投訴處理流程管理辦法》、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》和《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》等完善和制定了消費者進(jìn)行維權(quán)時投訴、處理流程。另外，也陸續(xù)針對不同類型的金融機(jī)構(gòu)出臺了針對性政策，把金融消費者權(quán)益保護(hù)的范圍逐漸從銀行機(jī)構(gòu)擴(kuò)大至非銀機(jī)構(gòu)，完善被監(jiān)管的機(jī)構(gòu)范圍。財產(chǎn)安全權(quán)，即金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全，不得危害消費者財產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)不得挪用、占用消費者資金，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶，不得組織、誘導(dǎo)多個消費者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理知情權(quán)，包括金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分評估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險，準(zhǔn)確評定產(chǎn)品風(fēng)險等級；應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風(fēng)險、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息，貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率；不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳；在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格等信息；不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點或者自營網(wǎng)絡(luò)平臺以銀行保險機(jī)構(gòu)的名義向消費者推介或者銷售產(chǎn)品和服自主選擇權(quán)，即金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購公平交易權(quán)，即金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)益，不得限制金融消費者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)依法求償權(quán)，要求金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督；金融消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)過程中，除因自愿承擔(dān)已經(jīng)提示的風(fēng)險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，金融機(jī)構(gòu)確有責(zé)任的，金融消費者有向金融機(jī)構(gòu)通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養(yǎng)；銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序、營業(yè)場所設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與受尊重權(quán)，提供服務(wù)過程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得進(jìn)行歧視性差別對待；積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)；規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費者提供拒收或者退訂選擇；消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息；規(guī)范催收行為，不得冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實施催收，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實信息安全權(quán)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集使用消費者個人信息；對于使用書面形式征求個人信息處理同意的，銀行保險機(jī)銀行保險機(jī)構(gòu)通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的，不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項；未經(jīng)消費者同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息；從業(yè)人員禁止違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者十四屆全國人大一次會議表決通過了關(guān)于國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案的決定，組建國家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，將中國人民銀行有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)和中國證監(jiān)會的投資者保護(hù)職責(zé)劃入金融監(jiān)管總局。國家金融監(jiān)督管理總局在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)主要是統(tǒng)籌和規(guī)劃金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，包括制定金融消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展規(guī)劃，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)制度，研究金融消費者權(quán)益保護(hù)重大問題，開展金融消費者教育工作，構(gòu)建金融消費在制定金融消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展規(guī)劃方面，國家金融監(jiān)督管理總局金融消保局于2024年1月發(fā)布《深入學(xué)習(xí)貫徹中央金融工作會議精神奮力構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護(hù)新格局》文章，指出加快構(gòu)建“大消?！备窬质锹鋵嵔鹑隗w制改革要求的重要舉措。金融消保局將緊緊圍繞金融消費者關(guān)心的重點問題，有效回應(yīng)人民群眾關(guān)切，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。一是梳理完善金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制度體系；二是持續(xù)提升金融消費者投訴處理工作質(zhì)效，制定“有效投訴”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，確保群眾合理訴求得到及時響應(yīng)、妥善解決。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強(qiáng)烈、社會關(guān)注度高、投訴相對集中的問題，加強(qiáng)投訴督查的同時，系統(tǒng)研究解決辦法，強(qiáng)化源頭治理；三是全力構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機(jī)制，四是有力打造消費者金融素養(yǎng)提升工程。做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作是強(qiáng)化行為監(jiān)管的重要內(nèi)容，金融消保局將持續(xù)加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，完善保護(hù)金融消費者權(quán)益的體制機(jī)制。一是建設(shè)金融消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺和金融產(chǎn)品查詢平臺，二是完善金融產(chǎn)品合規(guī)性、適當(dāng)性管理，三是構(gòu)建多維度適老化金融服務(wù)體系，四是優(yōu)化消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價機(jī)在對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與考核方面，機(jī)構(gòu)調(diào)整前，人民銀行與原銀保監(jiān)會的監(jiān)管重點略有不同。據(jù)了解，人民銀行對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管主要關(guān)注消費者八大權(quán)益保護(hù)每季度或半年定期向社會公布投訴量、網(wǎng)均投訴量、戶均投訴量以及同類機(jī)構(gòu)的排名情況等數(shù)據(jù)，投訴量會分機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)等維度進(jìn)行匯總。各地監(jiān)管局每年還會對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展消?？己?，包括體制機(jī)制的完善程度、操作服務(wù)是否到位（如銷售可回溯工作）、合作機(jī)構(gòu)的管理、消費者宣傳教育、投訴處理時效、監(jiān)管的轉(zhuǎn)化比等，并形成評級，轄內(nèi)通報。對于評級較靠后的機(jī)構(gòu)，會采取約談等措施，加強(qiáng)抽審力度，對于消費者權(quán)益保護(hù)工作問題突出的機(jī)構(gòu)，甚至可能要求暫停相關(guān)業(yè)務(wù)開展。數(shù)據(jù)顯示，原銀保監(jiān)會2021年處理投訴34萬件，2022年處理投訴逾30萬件，除此之外，國家金融監(jiān)督管理總局及人民銀行會不定期公布對違規(guī)金融機(jī)構(gòu)的處罰信息，部分內(nèi)容涉及消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。這些信息的公布增加了監(jiān)管部門工作的透明度，也方便公眾了解金融市場的監(jiān)管情況和金融機(jī)構(gòu)違規(guī)行為的發(fā)生情況。金融監(jiān)管部門會通過其官方網(wǎng)站或其他媒體渠道發(fā)布處罰公告，公告中通常會包含被處罰機(jī)構(gòu)的名稱、違規(guī)事實、處罰措施和處罰決定等信息。2021年，人民億元。無論是罰單數(shù)量還是處罰金額，均呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，表明監(jiān)管力度在目前，我國金融消費者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生分歧或糾紛時可采用多種方式尋求解決和調(diào)解。2019年頒布的《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》和2023年頒布的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》都指出，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促金融消費者除了通過金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部渠道進(jìn)行投訴和調(diào)解，還可通費者撥打熱線后，案件轉(zhuǎn)由涉事的金融機(jī)構(gòu)辦理，并要求在一調(diào)解中心：各地區(qū)的相關(guān)調(diào)解中心，如上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)為第三方獨立調(diào)解機(jī)構(gòu)，非營利性民辦非企業(yè)法人，仲裁機(jī)構(gòu)：消費者可通過仲裁機(jī)構(gòu)申請立案和裁經(jīng)過國家備案批準(zhǔn)設(shè)立，其裁決結(jié)果具有法律效力。如中國委員會、上海國際仲裁中心、上海仲裁委等。仲裁的判決結(jié)私密性強(qiáng)；但需注意的是，仲裁的適用條件需在產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生爭議時可通過仲裁解決，且需寫明指定的仲裁機(jī)構(gòu)，否則法律訴訟：消費者可按照合同約定，至各地區(qū)法院社會化第三方投訴平臺：除了監(jiān)管部門主導(dǎo)的投訴渠道，目前社會上還存在一些第三方投訴平臺，一定程度上起到監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)行為、提供投訴反饋渠道、解決問題的作用。第三方投訴平臺多為互聯(lián)網(wǎng)平臺，流程相對便捷，部分信息公開，有一定的傳播效果，金融機(jī)構(gòu)出于維護(hù)聲譽等原因，會對消費者的投訴予以重視。如黑貓投訴平臺，用戶可以通過該平臺投訴商家的不規(guī)范行為，保障自己的合法權(quán)益。同時，其也為企業(yè)提供了一個積極解決問題的渠道，通過企業(yè)信譽榜單和集體投訴功能等，促使企業(yè)更高效地解決投訴，改善服務(wù)。消費者可以通過網(wǎng)頁或微信小程序上傳投訴資料及搜集的證據(jù)，在提交進(jìn)行投訴在抖音、小紅書、微博發(fā)布的案例在社會化媒體上發(fā)酵，形成輿論事構(gòu)造成一定程度的公關(guān)危機(jī)，金融機(jī)構(gòu)通常會采取行動，積極與消費尋求解決方案?？梢钥闯?，一定程度上，社交媒體也為消費者維護(hù)自2023年以來，國家金融監(jiān)督管理總局組織開展“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等活動，累計開展線上線下教育宣傳活動94萬余場，共觸及金融消費者近48億人次，營造了“學(xué)金融、懂金融、信金金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月是由國家金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合啟動的一項宣傳活動，旨在提高金融消費者的權(quán)益保護(hù)意識，加強(qiáng)金融知識的普及和傳播，促進(jìn)金融市場的公平、透明和規(guī)范發(fā)展。宣傳月通常會在特定時間段內(nèi)進(jìn)行集中宣傳，如2023目前，宣傳活動具有統(tǒng)一時間、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一標(biāo)識的特點，通過統(tǒng)籌行業(yè)內(nèi)外，各類型、各層次金融機(jī)構(gòu)及社會力量，“一盤棋”推動各項宣傳工作。在宣傳月期間，各金融機(jī)構(gòu)會積極參與，通過各種渠道和形式，如官方網(wǎng)站、社交媒體、宣傳冊、講座等，向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風(fēng)險，倡導(dǎo)理性消費和價值投資觀念，提升金融消費者的自我保護(hù)能力和風(fēng)險意識。同時，金融監(jiān)管部門也會借此機(jī)會加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理，推動金融機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部控制和風(fēng)險管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，切實保護(hù)金融消費據(jù)2023年三季度銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)據(jù)信息新聞發(fā)布會公布，自2023年宣傳月活動啟動儀式以來，全網(wǎng)教育宣傳月相關(guān)信息累計16.48萬條。人民日報、新華社、中央廣播電視總臺等中央各類媒體積極刊播相關(guān)報道。各地活動開展情況累計得到中央媒體及財經(jīng)主流媒體報道4395次，地方媒體報道1的套路變相開展高息“現(xiàn)金貸”等業(yè)務(wù)亂象，這種行為涉嫌從事被金融管令禁止的高息“現(xiàn)金貸”、“套路貸”、收取“砍頭息”等業(yè)務(wù)，擾亂市權(quán)事件的傳播極大程度地促進(jìn)了消費者權(quán)益保護(hù)認(rèn)知的提國家金融監(jiān)督管理總局及人民銀行會不定期發(fā)布消費者教育及風(fēng)險提示，和權(quán)益保護(hù)典型案例，及時提示可能遭受的金融風(fēng)險或詐騙，以案說險，讓消費者從實際案例中學(xué)習(xí)權(quán)益保護(hù)常識及金融知識，提高維權(quán)意識和風(fēng)險意識。除此之外，人2023年，金融監(jiān)督管理總局通過官網(wǎng)共公布零售金融行業(yè)典型案例近50個，覆蓋銀行、保險、支付等領(lǐng)域，既有落實監(jiān)管政策的良好實踐，又有近年來金融管理部門在消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)的侵害金融消費者合法權(quán)益典型問題，以及金融管理部門在落實金融司法與監(jiān)管協(xié)同、推動糾紛多元化解、保護(hù)投資者合法權(quán)益等方面的積極探索和成功經(jīng)驗。金融監(jiān)管總局公布的風(fēng)險提示涉及金融詐騙、金融產(chǎn)品使用風(fēng)險等方面，金融詐騙包括金融詐騙的科技手段、理財產(chǎn)品詐騙、貸款中介詐騙等，金融產(chǎn)品使用風(fēng)險包括信用卡、借貸、理財、保險、營銷套路、明據(jù)統(tǒng)計，2023年國家金融監(jiān)督管理總局（及原中國銀行保險監(jiān)督管理委員會）共發(fā)布風(fēng)險提示4次，2022年8次，涉及AI技術(shù)詐騙、虛假網(wǎng)絡(luò)投資理財、冒用監(jiān)管名義詐騙、養(yǎng)老詐騙、貸款中介違規(guī)等方面的風(fēng)險防范提示，涉及面廣、問題公檢法機(jī)關(guān)定期發(fā)布金融消費者權(quán)益保護(hù)侵權(quán)案例，也是加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)、提高公眾風(fēng)險意識的一種有效手段。這些案例通常包含了金融消費者遭受侵害的具體情形、侵權(quán)行為的特點、涉及的法律問題等，對于公眾了解金融風(fēng)險、防公檢法機(jī)關(guān)發(fā)布金融消保侵權(quán)案例的發(fā)布渠道有官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會和媒體發(fā)布。公檢法機(jī)關(guān)通常會在其官方網(wǎng)站上發(fā)布金融消保侵權(quán)案例，供公眾查閱。也會通過新聞發(fā)布會公布一些重大、典型的金融消保侵權(quán)案例，向公眾介紹案例的背景、處理過程和結(jié)果，并回答記者的提問。公檢法機(jī)關(guān)通過媒體將案例報道出來，提高公眾對金融風(fēng)險的認(rèn)知和防范意識。隨著社交媒體的普及，公檢法機(jī)關(guān)也會通過微博、微信等社交媒體平臺發(fā)布金融消保侵權(quán)案例，以便更廣泛地傳播信息，覆2022年11月，公安部公布五類高發(fā)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件，其中就包括虛假投資理財、虛假網(wǎng)絡(luò)貸款、冒充公檢法轉(zhuǎn)賬詐騙的金融類案件。警方借由案件提示，投資理財需謹(jǐn)慎，警惕虛假投資理財網(wǎng)站、App；聲稱“無抵押、無資質(zhì)要求、低利率、放款快”的網(wǎng)貸平臺有極大風(fēng)險；自稱公檢法等國家機(jī)關(guān)工作人員并要求把錢款轉(zhuǎn)到“安全賬戶”的一定是詐騙。近幾年公檢法機(jī)關(guān)通過發(fā)布金融消費者侵權(quán)案例，加強(qiáng)了對金融消費者權(quán)益的保護(hù)，同時也提高了公眾對金融詐騙的認(rèn)識和防范2022年4月，北京于某在某直播平臺上觀看炒股知識直播時，與一個自稱該主播的賬號私聊后添加為微信好友。對方自稱“甄軍”，在微信上讓于某掃碼進(jìn)入炒股交流群。隨后，該群管理員向于某發(fā)送APP安裝包，讓其下載安裝并注冊賬號。一周時間里，于某按照“甄軍”和該群管理員要求，先后向?qū)Ψ劫~戶分10筆轉(zhuǎn)賬347萬元，期間按照對方的“投資指導(dǎo)”，在APP內(nèi)進(jìn)行買入、賣出股票操作，并直至4月底，于某發(fā)現(xiàn)APP內(nèi)307萬元余額已無法提現(xiàn)。在其詢問下，“甄軍”及該群管理員稱平臺出問題被突擊檢查，要求于某繳納120余萬元罰款后才能使其賬戶內(nèi)余額提現(xiàn)。于某不愿交納罰款，繼續(xù)向?qū)Ψ剿饕顿Y本金后被對方拉黑，同時發(fā)現(xiàn)APP無法登錄，從而發(fā)現(xiàn)被騙。理財、炒股的人群。詐騙分子主要犯罪手法為：首先，詐騙分子通過多種渠道鎖定發(fā)布股票外匯等投資理財信息網(wǎng)羅目標(biāo)人群、通過婚戀交友平臺確定婚戀關(guān)系騙取信任等。在獲得受害人信任后，詐騙分子采用冒充投資導(dǎo)師、金融理財顧問，或謊稱有特殊資源可獲得高額理財回報等方式，引誘受害人加入“投資”群聊、聽取“投資專家”直播課、接受“股票大神”投資指導(dǎo)。隨后，詐騙分子將誘導(dǎo)受“投資專家”直播課、接受“股票大神”投資指導(dǎo)。隨后，詐騙分子將誘導(dǎo)受害人在其提供的虛假網(wǎng)站或APP上投資，前期小額投資試水可獲得返利，一旦受害人加大資金投入后，就會發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)或全部虧損，并被詐騙分子拉黑，且虛假網(wǎng)站、APP無法登錄。來源：新華社積極開展消費者權(quán)保護(hù)相關(guān)工作，作為行政監(jiān)管的有益其是由中國人民銀行會同銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會等國家有關(guān)部委組織建立的國家級互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織。2023年10月，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)消保宣傳教育品牌標(biāo)識，啟動了互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域“遠(yuǎn)離黑灰產(chǎn)”主題宣教活動。行業(yè)標(biāo)識旨在打造互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消?；顒拥男袠I(yè)品牌，不斷提升金融消?；顒拥囊?guī)范度、辨識度。主題宣教活動將向廣大金融消費者揭示黑灰產(chǎn)的主要特征、國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會已發(fā)布16期“遠(yuǎn)離黑灰產(chǎn)”主題宣教活動案例，參與機(jī)構(gòu)包括銀行信用卡中心、持牌消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司、新聞媒體等，通過圖文、視頻等形式，講解代理維權(quán)、金融詐騙、征信修復(fù)、無息貸款騙局、洗錢等內(nèi)容，來源：中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會官方微信公眾號第二章金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)實踐2.1銀行、非銀機(jī)構(gòu)的消保業(yè)務(wù)治理架構(gòu)2.2金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對監(jiān)管及投訴情況2.3銀行、非銀機(jī)構(gòu)消保教育宣導(dǎo)根據(jù)《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》中工作機(jī)制與管理的要求，“銀行保險機(jī)構(gòu)董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，對消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，董事會應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)委員會。高級管理層應(yīng)當(dāng)監(jiān)事會應(yīng)當(dāng)對董事會、高級管理層消費者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督?！表槕?yīng)監(jiān)管要求，多家銀行也陸續(xù)做出組織架構(gòu)調(diào)整，通常會在總行層級設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊，同時一些產(chǎn)品條線也會下設(shè)消保團(tuán)隊，典型的如信用卡中心/部權(quán)益保護(hù)的工作內(nèi)容包含多個方面，如制度制定、產(chǎn)品及服務(wù)審查、客戶體驗、流程管理、監(jiān)管對接、投訴處理、宣傳教育等。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，即使是銀行信用卡中心下設(shè)的消保部門/團(tuán)隊作內(nèi)容等方面也不盡相同。例如，某國有大型銀行信用卡中心針對消保業(yè)務(wù)成立了下設(shè)的一級部門，總?cè)藬?shù)在60人左右，負(fù)責(zé)客戶體驗、流程管理、監(jiān)管對接、數(shù)據(jù)分析等工作；某股份制銀行信用卡中心下設(shè)的消保部約200人，負(fù)責(zé)制度更新、投訴處理、業(yè)務(wù)審查、體驗改善等工作；同時也有國有大型銀行、股份制銀行信用卡中心的消保部人數(shù)較少，在30人左右，主要負(fù)責(zé)機(jī)制規(guī)劃、監(jiān)管對接等工作，在客戶投訴處理方面則多采取移交至分行或客服中心處理除了在組織架構(gòu)上進(jìn)行建制和升級，銀行機(jī)構(gòu)還通過客戶體驗管理助力消費者權(quán)益保護(hù)?？蛻趔w驗管理一方面可以收集客戶真實反饋和聲音，了解銀行業(yè)務(wù)給客戶提供的真實體驗和感受，對使用過程中的痛點挖掘起到關(guān)鍵作用，借此可以發(fā)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)上的錯漏，對維護(hù)消費者良好的使用體驗，甚至是合法權(quán)益的保障至關(guān)重要。在客戶體驗管理的手段上，多家全國性銀行已通過多年客戶服務(wù)的積累，形成有效的運行機(jī)制。如搭建CEM客戶體驗管理系統(tǒng)，系統(tǒng)由條件觸發(fā)式的自動問卷推送平臺和數(shù)據(jù)看板等自動化數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)組成，定期追蹤客戶體驗的數(shù)據(jù)變化，并與業(yè)務(wù)指標(biāo)做關(guān)聯(lián)，可探索挖掘客戶體驗數(shù)據(jù)變化對業(yè)務(wù)指標(biāo)帶來的影響，使客戶體驗的應(yīng)用更落地，與經(jīng)營發(fā)展聯(lián)系更緊密，也有助平衡客戶體驗與業(yè)績指標(biāo)的國有大型銀行和股份制銀行業(yè)務(wù)規(guī)模較大，客戶數(shù)量較多，消費者權(quán)益保護(hù)工規(guī)模較小的城商行、農(nóng)商行/農(nóng)信社、民營銀行等，在新的監(jiān)管與業(yè)紛紛建立健全消保工作體系，對消保工作的重視度不斷2023年12月頒布的《非銀行支付機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理條例》規(guī)定，非銀行支付機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)貫徹落實黨和國家路線方針政策、決策部署，圍繞服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，維護(hù)公平競爭秩序。各類型的非銀機(jī)構(gòu)做了積極響應(yīng)，其中頭部持牌消金公司和互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的實踐落地某頭部互聯(lián)網(wǎng)支付平臺在兩個方面做出了部署，一是優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，將消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和安全感融入產(chǎn)品設(shè)計；二是金融教育宣傳，深耕創(chuàng)新型消費者宣教工作，充分利用線上優(yōu)勢，打造普惠宣教特色品牌；此外，為實現(xiàn)消保風(fēng)險的全鏈路長效管控，自主研發(fā)智能消保巡檢產(chǎn)品，實現(xiàn)對產(chǎn)品活動頁面進(jìn)行自動化風(fēng)設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)部，牽頭消保工作。而且該機(jī)構(gòu)多年來在內(nèi)部進(jìn)行消保將消保工作覆蓋到產(chǎn)品設(shè)計和客服環(huán)節(jié)全流程。部分汽車金融公司也在消保體系建設(shè)上開展了相關(guān)工作。某頭部汽車金融公司通過發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護(hù)工作報告披露，該公司對內(nèi)控制度進(jìn)行了修訂和補充，制定《消費者權(quán)益保護(hù)制度》、《消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會章程》、《消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核評價制度》等制度，進(jìn)一步細(xì)化了職責(zé)分工，補充了消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的議事規(guī)則和流程，完善了考核評價機(jī)制等。還建立并發(fā)布了《消費者權(quán)益保護(hù)審查制度》和《多元化解糾紛調(diào)解制度》完善對消保工作的內(nèi)部審核，以及促進(jìn)糾紛的解決。金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)對監(jiān)管和消費者投訴上，一方面落實監(jiān)管要求，解釋緣由、給出政策法規(guī)的約束多集中在銀行機(jī)構(gòu)上，因此銀行對監(jiān)管部門的溝通和回在應(yīng)對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴上銀行與監(jiān)管部門保持積極溝通，提供相應(yīng)材料，說明產(chǎn)生監(jiān)管投訴的緣由，從問題成因上，梳理并確認(rèn)是否有己方過失，并對消費者積并提出具體的整改方案。監(jiān)管部門對一段時間內(nèi)投訴量較高的金融機(jī)構(gòu)會予以重點關(guān)注，要求機(jī)構(gòu)采取措施有效降低投訴量。同時，監(jiān)管部門通過事后的結(jié)果追溯事前是否存在問題，如果投訴核查屬實，監(jiān)管部門會調(diào)查銀行等機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開展前的近年來，銀行等金融機(jī)構(gòu)在消保工作上的資源投入也不斷提升，除了開展消費者教育等活動以外，安撫銀行有責(zé)的投訴問題的客戶也是主要支出之一。受疫情、宏觀經(jīng)濟(jì)等影響，信用卡業(yè)務(wù)近年來投訴量激增。據(jù)了解，某股份制銀行信用卡業(yè)在與監(jiān)管的溝通上，銀行通常與監(jiān)管部門實現(xiàn)系統(tǒng)對接，由監(jiān)管提供端口并接入，主要涉及投訴數(shù)據(jù)的傳輸與時效性的監(jiān)控（15天需辦結(jié)）。銀行內(nèi)部多通過工單系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)單、流轉(zhuǎn)、處理、登記、備案、報表非銀機(jī)構(gòu)通常依靠自有場景、流量等開展金融服務(wù)，多以線上的方式進(jìn)行，其消保工作的特色多體現(xiàn)在數(shù)據(jù)處理能力和前沿科技手段的運用等方面。如某互聯(lián)網(wǎng)消費金融機(jī)構(gòu)，利用AI智能風(fēng)險感知與相應(yīng)分析系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確識別欺詐交易，系統(tǒng)可自動識別10余種詐騙手法，通過風(fēng)險提醒、智能考卷、安全保鏢、延遲放款、叫醒服務(wù)等一系列分級管控手段，主動向用戶發(fā)出反詐預(yù)警。2022年“叫醒”了用戶10余萬人。另一互聯(lián)網(wǎng)消費金融機(jī)構(gòu)在2023年為用戶進(jìn)行反詐安全提醒超過7550萬次，累計避免用戶損失金額超過5.8億元，有效保障了客戶的資金安全，傳統(tǒng)銀行及新興的以互聯(lián)網(wǎng)為載體和平臺的提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)在目前階段都開展了形式多樣的金融消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳和教育活動。傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)主要是通過自有的宣傳渠道進(jìn)行宣講教育。在線上，通過自有的銀行APP、官網(wǎng)渠道進(jìn)行宣傳。如在APP中設(shè)立專門的消保板塊，公布銀行的收費標(biāo)準(zhǔn)、信息收集及隱私條款微博公眾號、抖音官方號等官方賬號形式，發(fā)布與消保相關(guān)的信息，這些信息的表現(xiàn)形式則更活潑、直觀、易于理解。如閱讀類信息，以圖文并貌的方式呈現(xiàn)信息，往往具有故事性，而通過短視頻的形式，則能簡單快速的讓觀者通過視覺和聽覺理解所要傳遞的信息內(nèi)容，生動、直觀的傳遞信息，尤其對于閱讀能力較弱的老年群一些傳統(tǒng)傳媒形式，如電視、廣播，因為受眾者多為老年人，則更能有效觸達(dá)這類人群。近年來興起的視頻直播，則觸達(dá)了另一個消保維權(quán)意識較弱的年輕人群體，尤其是學(xué)生、剛出校門的畢業(yè)生，他們偏好這種互動性強(qiáng)、時效性強(qiáng)的信息傳遞方式，較易理解和接受所傳遞的消保常識，加強(qiáng)自身在線下，銀行借助網(wǎng)點優(yōu)勢，開展了豐富多樣的宣講活動，這些活動已不拘泥于宣講課，可通過互動游戲、實際案例體驗來讓潛在消費者更親身體驗在使用金融服務(wù)時可能遭遇的風(fēng)險，加強(qiáng)自身的金融風(fēng)險意識，防范金融銀行所宣傳消保教育內(nèi)容，主要涵蓋資金保護(hù)、用卡安全（如守護(hù)老年人資金安全、識破釣魚網(wǎng)站詐騙套路等）、個人信息保護(hù)、金融詐騙知識普，按照監(jiān)管要求，其必須設(shè)立獨立的消保板塊，以固定的主題呈現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。不僅如此，銀行必須在其官方渠道，明確公布消費者可進(jìn)行投訴的方式、流程、渠道圖華夏銀行信用卡“華彩生活”APP專題內(nèi)容來源：華夏銀行信用卡“華彩生活”APP非銀機(jī)構(gòu)線下營業(yè)場所較少，其消保教育工作多依托線上自有平臺開展，或是迎合用戶信息接收偏好，在新媒體渠道進(jìn)行豐富多樣的宣傳教育活動，通過抖音、微信公眾號等渠道宣講金融產(chǎn)品和消費者權(quán)益保護(hù)常識。如某互聯(lián)網(wǎng)消費金融機(jī)構(gòu)開展“消保暖心季”活動，圍繞制度建設(shè)、產(chǎn)品功能、用戶體驗和金融素養(yǎng)培育四個方面，為金融消費者提供有溫度的消保服務(wù)。聯(lián)動第三方機(jī)構(gòu)開展金融知識普及活動，在抖音、微信公眾號等渠道宣講金融反詐零售金融消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)研3.1金融消費者權(quán)益的認(rèn)知情況和認(rèn)知渠道3.2金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)體驗洞察3.3金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)問題發(fā)現(xiàn)3.4營銷體驗洞察3.5客服及投訴業(yè)務(wù)問題經(jīng)過近幾年監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的推進(jìn)，消費本次調(diào)研結(jié)果顯示，超過九成消費者對金融消費者權(quán)益有基本的了解。數(shù)據(jù)反映了消費者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，也說明了金融教育和普及工作的成效顯著，整個金融生態(tài)系統(tǒng)向著更加成熟和健康的方向發(fā)展，為金融市場的長期穩(wěn)定奠定了堅實圖：金融消費者權(quán)益保護(hù)認(rèn)知度（%）具體到金融消費者八大權(quán)益的了解程度上，數(shù)據(jù)顯示，消費者對財產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)和知情權(quán)方面的了解比例較高。相比之下，他們對于受教育權(quán)和依法求從不同城市級別來看，一線城市的居民對消費者權(quán)益保護(hù)的總體認(rèn)知最高，隨著城市級別的降低，認(rèn)知程度逐步下降，五線及以下城鎮(zhèn)的居民對金融消費者八大權(quán)益的認(rèn)知程度最低。在性別方面，男性對金融消費者八大權(quán)益的認(rèn)知高于女性。年齡層面上，31-40歲年齡段的人群對金融消費者八大權(quán)益的認(rèn)知最高，其次是40歲以上人群，18-30歲的年輕人群認(rèn)知程度相對最教育水平方面，本科及以上學(xué)歷的人群對消費者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知較高，其次是大專學(xué)歷的人群，而高中及以下學(xué)歷的人群認(rèn)知程度最低。從消費者的家庭年收入來看，家庭收入越高，人們對消費者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知媒體報道的侵權(quán)事件、權(quán)益維護(hù)的宣傳活動和個人主動關(guān)注是消費者獲得消保相關(guān)信息的主要途徑。此外，社交討論以及銀行顧問的提醒也促使消費者對消保有更深刻的理解。消保相關(guān)信息多元化的獲取模式，提升了公眾的消保調(diào)研顯示，75%的消費者認(rèn)同消費者權(quán)益保護(hù)的重要性，并認(rèn)同它與個人財務(wù)安全的緊密聯(lián)系，將其視為一種法律資源，可在權(quán)益受到侵害時尋求依托，同時期待它能規(guī)范整個金融行業(yè)的服務(wù)水平。然而，同時約有64%的消費者卻覺得消費者權(quán)益保護(hù)與自身日常生活關(guān)聯(lián)并不緊密。他們往往將消費者權(quán)益保護(hù)視作金融機(jī)構(gòu)這個數(shù)據(jù)顯示了盡管消費者普遍在觀念上支持消費者權(quán)益保護(hù)，但在實際生活中，他們并未將這種支持轉(zhuǎn)化為個人層面的關(guān)注或行動。因此，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作的同時，也需要加大對消費者的教育力度，提升他們的消費者權(quán)益保護(hù)意識，使他們能夠更好地了解自身權(quán)益，積極維護(hù)自身合法權(quán)益，從圖：消費者對金融消費者權(quán)益的態(tài)度（%）數(shù)據(jù)顯示，消費者對自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)的關(guān)注度最高，反映出消費者對于能夠自由選擇產(chǎn)品、獲取充分信息以及確保交易公正性的需求強(qiáng)烈。財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)也相對受到重視。但消費者對依法求償權(quán)、受尊重權(quán)和受教育權(quán)的關(guān)注度則相對較低，這意味著這些領(lǐng)域的消費者教育和公眾意識提升有待加通過針對有投訴經(jīng)歷的消費者開展訪談，我們了解到，除了財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)這兩大與切身利益直接相關(guān)的權(quán)益外，消費者對自主選擇權(quán)和知情權(quán)的權(quán)益也較為關(guān)注，他們期望能夠在金融市場中擁有更多的選擇空間，同時希望金融機(jī)構(gòu)能夠提供清晰、透明的信息披露，以便他們做出更加明智和符合自身需求因此，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門可進(jìn)一步關(guān)注消費者的這些需求，加強(qiáng)相關(guān)權(quán)益的知情權(quán)和公平交易權(quán)得到充分保障，為消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費者對于各項金融消費者權(quán)益的保障情況存在明顯的感知差信息獲取不全面、不及時，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。其次，信息安全權(quán)的保障感知也較低，消費者擔(dān)憂個人信息泄露和濫用，對金融機(jī)構(gòu)的信息保護(hù)措施持懷疑態(tài)度。此外，公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)也被消費者認(rèn)為保護(hù)不足。在交易過程中，消費者常感到自身處于弱勢地位，難以與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平談判，同時自主選擇權(quán)也常受到受尊重權(quán)和受教育權(quán)由于消費者對這些權(quán)益的認(rèn)識和重視程度不夠，導(dǎo)致消費者對這些方面保護(hù)不足的識別和反應(yīng)較少。這也反映出金融消費者教育工作的不足，需要加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)知識的普及，提升消費者的維權(quán)意識和能綜合消費者對各項金融消費者權(quán)益的關(guān)注度和主觀感知的保障情況分析，我們發(fā)現(xiàn)知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)這三項權(quán)益在消費者心中占據(jù)重要地位，但保障度卻相對不足。這意味著盡管消費者重視能夠獲取必要信息、在公平的環(huán)境中交易以及自由選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)，他們在實際體驗中覺得這些權(quán)利沒有得到充分的尊重和實現(xiàn)。財產(chǎn)安全權(quán)是消費者感知重要性高且保障性較好的權(quán)益。表明金融服務(wù)提供者在保護(hù)消費者財產(chǎn)安全方面做得相對較好，消費者對金融產(chǎn)品的風(fēng)險和保障措施有一定的信心。信息安全權(quán)的保障度較低，且消費者對其重要性的感知也相對不高，這反映了當(dāng)前消費者在個人信息保護(hù)意識上的缺失。然而，在數(shù)字化時因此，金融服務(wù)提供者和監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在這方面加大力度，提升消費者的信息安全意識，通過教育、政策制定和技術(shù)手段來提高信息安全的保障水圖：消費者對各項金融消費者權(quán)益的關(guān)注度與保障情況感知針對消費者感知保障度相對不足的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)和信息安在知情權(quán)方面，消費者普遍反映金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，未能充分、及時地進(jìn)行信息披露。工作人員或客戶端的信息提供不完整，對潛在風(fēng)險或限制條件的解釋不足。這種信息不對稱導(dǎo)致消費者在缺乏充分信息的情況下做出決策，進(jìn)而公平交易權(quán)方面，消費者主要抱怨金融機(jī)構(gòu)通過復(fù)雜的免責(zé)條款和格式合同來規(guī)避自身責(zé)任，同時加重消費者的義務(wù)。合同含模糊不清或誤導(dǎo)性的內(nèi)容，使得消自主選擇權(quán)方面，消費者反映金融機(jī)構(gòu)在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，往往過于強(qiáng)調(diào)主打產(chǎn)品，而忽略消費者的個性化需求。同時，通過營銷手段誘導(dǎo)消費者購買或辦理某些產(chǎn)品或服務(wù)。這種推銷方式限制了消費者的選擇自由，使得消費者在不知不覺信息安全權(quán)方面，消費者普遍擔(dān)憂個人信息的泄露和濫用，信息安全權(quán)得不到圖：保障度較差的金融消費者權(quán)益事項（%）知情權(quán)提及占比金融機(jī)構(gòu)未及時披露信息工作人員或客戶端沒有告知潛在的風(fēng)險或限制條件工作人員或客戶端未明確告知產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則提供的宣傳信息具有虛假或引人誤解的內(nèi)容不以通俗易懂的語言講解產(chǎn)品條款或服務(wù)信息公平交易權(quán)通過免責(zé)合同免除公司責(zé)任，加重消費者自身責(zé)任格式合同中有誤導(dǎo)、欺詐的內(nèi)容所享受到的產(chǎn)品/服務(wù)與合同約定不符單方面變更或解除合同只推薦主打產(chǎn)品，不管適不適合我通過營銷手段誘導(dǎo)我購買/辦理遇到強(qiáng)買強(qiáng)賣情況信息安全權(quán)個人信息的泄露向我收集非必要的個人金融信息未征得我的授權(quán)便擅自使用我的個人信息經(jīng)常收到其他機(jī)構(gòu)的騷擾電話或信息當(dāng)消費者感到自身權(quán)益未得到保障或受到侵害時，財產(chǎn)安全權(quán)是消費者最為關(guān)注的權(quán)益，任何威脅到財產(chǎn)安全的行為都會引起消費者的強(qiáng)烈反應(yīng)和投訴。其次是而對那些更為抽象或者需要更多法律知識或教育背景才能理解的權(quán)益則關(guān)注較少。這與消費者對這些權(quán)益的認(rèn)知不足有關(guān)，也與這些權(quán)益在日常金融交易中的直接體現(xiàn)不夠明顯有關(guān)。因此，這也提示金融機(jī)構(gòu)在制定消費者保護(hù)政策時，應(yīng)特別關(guān)注信息披露的規(guī)范情況，同時加強(qiáng)消費者教育，使其更加了解和重視自己的權(quán)益，以調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，社交媒體如微博、抖音、小紅書等，因其便捷和普及，是目前消費者了解金融消費者權(quán)益最主要的渠道，這些平臺不僅提供了大量的金融知識、案例分析和維權(quán)經(jīng)驗分享，還通過互動和討論的形式，使消費者能夠更深入地了解自身權(quán)益和維權(quán)方法。金融機(jī)構(gòu)作為金融服務(wù)的提供者，也是消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息的輸出者，通過官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、客服熱線等多種方式，向消費者普及金融知識，解釋合同條款，提醒風(fēng)險點，并在消費者遇到問題時提供及時的幫助和解決方案。此外，公安機(jī)關(guān)上門宣導(dǎo)、社區(qū)宣傳以及電視、紙媒等傳統(tǒng)媒體的報導(dǎo)也在金融消費者權(quán)益宣傳中發(fā)揮了積極作用。這些渠道通過更加貼近生活的方式，將金融消費者權(quán)益知識傳遞給廣大消費者，提高了消費者的風(fēng)險意識和維調(diào)查結(jié)果顯示，消費者在通過銀行或非銀機(jī)構(gòu)了解金融消費者權(quán)益相關(guān)信這充分反映了移動端應(yīng)用程序在金融信息傳播中的主導(dǎo)地位。隨著科技的進(jìn)步和智能手機(jī)的普及，消費者越來越依賴于移動設(shè)備進(jìn)行信息獲取和日常操作。官網(wǎng)作為傳統(tǒng)的數(shù)字化信息獲取方式，通過其獲取金融信息的比例雖然位居第三，但相較于移動端平臺有所下降。值得注意的是，抖音作為一個新興的社交媒體平臺，其在金融信息傳播中的作用正在迅速上升。用戶通過抖音獲取消保相關(guān)信息的比例與銀行傳統(tǒng)的線下宣傳教育活動的比例相近，這顯示了社交媒體在金融教育中的官方APP：國有大型銀行、股份制銀行和城商行的消費者通過官方APP了解金融消費者權(quán)益的比例相對較高，這些大型銀行由于擁有龐大的客戶基礎(chǔ)和先進(jìn)的技術(shù)支持，能夠更好地推廣和維護(hù)自己的官方APP，從而吸引更多消費者通過這一渠道了解金融消費者權(quán)益。相比之下，民營銀行、外資銀行在官方APP的使用上比例較低；在非銀機(jī)構(gòu)中，電商平臺的消費者通過官方APP了解金融消費者權(quán)益的比例相對最高，這主要得益于電商平臺在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的深厚積累和廣泛用戶基礎(chǔ)，使其能夠輕松地將金融消費者權(quán)益信息傳遞給消費者。而汽車金融和小額貸款公司在官方APP的使用上占比較低。官方微信公眾號：在國有大型銀行、股份制銀行、城商行和電商平臺中得到了廣泛應(yīng)用。這些機(jī)構(gòu)通過微信公眾號發(fā)布金融知識、風(fēng)險提示以及消費者權(quán)益然而，其他類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)在官方微信公眾號的使用上普遍較低，尤其是在汽車金融和小額貸款公司中占比最低，這反映出這些機(jī)構(gòu)在微信端運營方官方抖音號：抖音作為一個新興的社交媒體平臺，其在汽車金融中的使用率最高。這與汽車金融的目標(biāo)客戶群體相對年輕，更傾向于通過社交媒體獲取信息和娛樂有關(guān)。同時，抖音平臺具有用戶基數(shù)大、傳播速度快的特點，使得汽車金融機(jī)構(gòu)能夠迅速將金融消費者權(quán)益信息傳遞給潛在圖：消費者通過金融機(jī)構(gòu)了解金融消費者權(quán)益的具體方式（%）在金融消費者權(quán)益教育方面，金融機(jī)構(gòu)向消費者傳達(dá)的信息主要聚焦于以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：資金安全、防范金融詐騙、征信常識、個人信息保護(hù)，以及借記卡和信用卡的使用常識。資金安全知識的普及率最高，這表明消費者普遍將資金安全視為首要關(guān)注點。防范金融詐騙的教育同樣受到重視，凸顯了金融詐騙在現(xiàn)實中的廣泛存在和消費者對此的警覺性。征信知識和個人信息保護(hù)的關(guān)注度也較高，顯示出消費者對于信用記錄的重視以及對個人隱私保護(hù)不同類型的機(jī)構(gòu)在教育內(nèi)容上存在明顯差異，持牌消金在資金安全教育方面的工作較為突出，國有大型銀行、股份制銀行以及城商行在防金融詐騙教育方面更為突出。小額貸款公司在征信常識方面的教育較為突出。電商平臺在個人信息保護(hù)常識方面的宣教相對較優(yōu)。這些差異體現(xiàn)了各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)特性和教育重點的不同，以更圖：消費者通過金融機(jī)構(gòu)了解到的金融消費者權(quán)益信息（%）股份制銀行在消費者權(quán)益保護(hù)信息提供的全面性上表現(xiàn)相對較好，其次是城商行和農(nóng)商/農(nóng)信，非銀機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)總體情況較銀行略管的約束更強(qiáng)，對監(jiān)管的要求落實更到位，宣傳內(nèi)容也更切實的符合用戶需求。如各家銀行與國家金融監(jiān)督管理總局一致，也在自有渠道宣傳媒介上設(shè)立了以案說險等相關(guān)欄目，以實際案例警示、教育消費者相關(guān)的金融行為圖：消費者人均接觸到的金融消費者權(quán)益信息種類圖：部分銀行的消保專欄圖：交通銀行信用卡買單吧APP消保專欄圖：招商銀行APP消保專欄來源：交通銀行信用卡買單吧APP來源：招商銀行APP對于銀行和非銀機(jī)構(gòu)提供的金融消費者權(quán)益信息，大多數(shù)消費者認(rèn)為對其有一消費者對于了解消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的形式呈現(xiàn)出多樣化的偏好。其中，視頻案例分析講解最受歡迎，因為視頻能夠直觀、生動地展示案例，結(jié)合講解，使消費者更容易理解和吸收知識。專家講解緊隨其后，這反映出消費者對專業(yè)知識的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，除了通過銀行等金融機(jī)構(gòu)可以到金融消保信息外，消費者也會通過公安部門的反詐APP、最高人民檢察院發(fā)布的防范金融投資詐騙風(fēng)險提示、金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月以及相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的咨詢和救濟(jì)服務(wù)了解消費者權(quán)益保護(hù)信息，其中通過公安部門反詐APP了解到信息的人占比最多，成效相對最好。顯示出相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在維護(hù)金融消費者權(quán)益方面的努力與成效。與此同時，仍有15%的消費者表示對以上所有活動都不了解，說明金融消費者權(quán)益教育工作仍有進(jìn)總體來看，消費者對銀行在消費者權(quán)益保護(hù)方面的滿意度普遍高于非銀機(jī)構(gòu)。對比各類型的金融機(jī)構(gòu)，國有大型銀行和股份制銀行在消費者權(quán)益保護(hù)方面的整體表現(xiàn)最佳，這主要得益于它們完善的制度體系、較為充足的資源、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊和豐富的經(jīng)驗積累。小額貸款公司、持牌消金和外資銀行的表現(xiàn)則相對存在提升空間。小額貸款公司和持牌消金機(jī)構(gòu)可能在業(yè)務(wù)運營和風(fēng)險管理方面存在一些不足，在消費者權(quán)益保護(hù)方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)與本地市場的融合圖：各金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)滿意度（%）消費者對不同類型的金融機(jī)構(gòu)的消保滿意度有所差異，從八大權(quán)益保護(hù)整體情況上看，消費者對銀行的滿意度優(yōu)于非銀機(jī)構(gòu)，尤其在財產(chǎn)安全權(quán)的保障上，對銀國有大型銀行因其深厚的業(yè)務(wù)積淀、廣泛的網(wǎng)點覆蓋以及穩(wěn)健的經(jīng)營管理，在八大權(quán)益保護(hù)體驗方面均獲得了消費者的最高滿意度。股份制銀行緊隨其后，這主要得益于其靈活的經(jīng)營機(jī)制、創(chuàng)新的服務(wù)模式以及較強(qiáng)的市場競爭力。民營銀行在顯優(yōu)勢，這與其業(yè)務(wù)規(guī)模、地域限制以及服務(wù)能力等因素有關(guān)。外資銀行尤其在知情權(quán)和信息安全權(quán)方面與其他類型銀行差距在非銀機(jī)構(gòu)中，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在八大權(quán)益保護(hù)體驗方面獲得了消費者最高的滿意度，其次是電商平臺。持牌消金、汽車金融、小額貸款公司的客戶對各項權(quán)益調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在銀行和非銀機(jī)構(gòu)的各類業(yè)務(wù)中，保險業(yè)務(wù)用戶有不良體驗問題的占比較高，其次是個人貸款業(yè)務(wù)，但辦理過保險的用戶絕對數(shù)量顯著少于辦理但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，非銀機(jī)構(gòu)的不良體驗問題數(shù)比例都略高于銀行，原銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，個人貸款業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到59827件，同比和環(huán)比分別大漲139.82%和109.59%，占占投訴總量的30.6%，個人貸款業(yè)務(wù)的投訴總量及占比超過了信用卡業(yè)務(wù)，成為銀結(jié)合本次調(diào)研的消保權(quán)益體驗問題數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款業(yè)務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)權(quán)益保護(hù)問題的重要關(guān)注點。保險業(yè)務(wù)存在的問題同樣不可小覷，但可能由于保險代銷業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)中整體規(guī)模較小、可投訴至保險公司等原因，因此金融監(jiān)督管理總局公布的銀行業(yè)投訴通報中未進(jìn)行單獨說明。保險產(chǎn)品相比信貸、理財?shù)犬a(chǎn)品，其條款及利益演示相對復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，銀行銷售人員在銷售復(fù)雜保險產(chǎn)品方面的消費者教育成本高、講解難度大，在售中和售后過程中會發(fā)生較多的問題，產(chǎn)生比例較最為凸顯的消保問題是個人信息的收集與處理。此外，優(yōu)惠活動相關(guān)的問題也較為常見，如優(yōu)惠信息不明確，活動限制不合理等，但此類問題一般為體驗問題，通常調(diào)研數(shù)據(jù)同時顯示，消費者感受到轉(zhuǎn)賬限額不合理的問題占比也較高，這可能是由于近年來金融機(jī)構(gòu)出于用卡安全管控、反洗錢等要求，對部分賬戶進(jìn)行了相關(guān)限額管理，但未能及時有效告知消費者，同時限額調(diào)整方法不夠便捷，導(dǎo)致消費者對于特殊群體的服務(wù)也存在一定問題，如金融機(jī)構(gòu)在提供無障礙服務(wù)方面存在欠缺，這揭示了金融服務(wù)在社會包容性方面的不足。用戶訪談中的一則案例揭示，銀行的適老化服務(wù)存在諸多不足：在網(wǎng)點開戶的過程中，需要本人點選屏幕進(jìn)行操行動不便的老年人存在一定困難，而銀行網(wǎng)點缺乏主動的關(guān)懷服務(wù)，未能指引老人完成操作，也未對老年人親身確認(rèn)流程提供個性化的服務(wù)，最后引發(fā)事件升級，老除此之外，通過用戶訪談和一些社會案例，我們發(fā)現(xiàn)，近年來銀行對于申請新開立I類賬戶的消費者審核趨嚴(yán)，客戶抱怨開卡越來越難，限制越來越多。如銀行開戶需進(jìn)行“五問兩查”，其中“五問”包括：詢問開戶意愿，賬戶是否為本人使金融屬性相符；詢問客戶職業(yè)信息，并進(jìn)行核實；詢問客戶居住地址，如常住地址與網(wǎng)點距離較遠(yuǎn)，進(jìn)一步詢問開戶原因；詢問客戶聯(lián)系方式，并進(jìn)行核查?！皟刹椤卑ú樵兛蛻裘沦~戶情況，重點詢問是否頻繁開銷賬戶等；查詢客戶歷史交易明 細(xì)等。面對繁復(fù)的審核流程，可能會導(dǎo)致用戶體驗不佳，也有消費者提到在提供相 應(yīng)回復(fù)后，還是未能開戶成功，且銀行也未給出不予開戶的解釋說明，導(dǎo)致用戶投 訴至銀行也未能得到解決。某城商銀行客戶在訪談中提到，其因為想將二類卡賬戶資金轉(zhuǎn)出，因此到網(wǎng)點辦理實體卡，但銀行網(wǎng)點工作人員拒絕為其辦理，稱查詢不到該客戶在官方APP上顯示的資金交易明細(xì)，以“有關(guān)規(guī)定”為理由拒絕辦卡，態(tài)度不佳，再被客戶追問具體是什么規(guī)定、文件時，拒絕回答。在客戶采取了監(jiān)管投訴之后，銀行工作人員分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，調(diào)研中消費者遇到的問題分布呈現(xiàn)出一定的問題較為顯著，城商行在優(yōu)惠活動的設(shè)計與執(zhí)行上存在不足，民營銀行在費用收取合理性和權(quán)益兌換方面問題相對較多。此外，國有大型銀行在轉(zhuǎn)賬限額設(shè)置的合理性以及對特殊群體的服務(wù)方面也存在一定問題。對于外資銀行而言，用戶在多個維度上均反饋了較多問題，表明外資銀行在本地市場的適應(yīng)性和消費者保護(hù)方面需對于非銀機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)顯示電商平臺在優(yōu)惠活動信息明確性和服務(wù)質(zhì)量方面問題值得關(guān)注，小額貸款公司在個人信息收集與處理以及身份信息的有效核實方面問題較為突出，此外汽車金融和小額貸款公司被指出有誘導(dǎo)用戶開通支付功能的行為占比較高。互聯(lián)網(wǎng)金融平臺和持牌消金在各項問題上的表現(xiàn)較為均衡，均有一定的改圖：開立/使用賬戶權(quán)益保護(hù)問題–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）制網(wǎng)-----------3.3.3儲蓄及理財：風(fēng)險及信息披露不充分相對突出消費者在辦理儲蓄和理財業(yè)務(wù)時遇到的問題有多個方面，主要集中在信息透明度、服務(wù)質(zhì)量、宣傳銷售和合同條款清晰度等方面。其中，最為突出的是投資風(fēng)險通過深入的用戶訪談，我們發(fā)現(xiàn)，消費者在儲蓄和理財業(yè)務(wù)中知情權(quán)的被保障力度較弱。具體表現(xiàn)為：部分機(jī)構(gòu)未如實告知利率情況，夸大或擔(dān)保收益，同時對于風(fēng)險進(jìn)行淡化處理。更為關(guān)鍵的是，對于影響理財產(chǎn)品風(fēng)險的關(guān)鍵因素，如資金配置、發(fā)行方以及籌集資金的用途等，機(jī)構(gòu)往往缺乏主動告知的意愿。被訪用戶表示，這種行為對于金融常識相對匱乏消費者而言，并不公平，甚至有一種被欺騙的分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，風(fēng)險揭示和信息披露不充分是一個共性問題，幾乎貫穿于不同類型的金融機(jī)構(gòu)。具體來看，國有大型銀行和股份制銀行在產(chǎn)品售前階段所存在的問題略有凸顯。民營銀行在服務(wù)和產(chǎn)品銷售方面存在不足。農(nóng)是合同清晰展示關(guān)鍵信息、限制購買產(chǎn)品以及出現(xiàn)未明示收費項等方面更為突出。城商行在各項問題上的表現(xiàn)較為均衡，沒有特別突出的問題點，對于非銀機(jī)構(gòu)而言，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在未能充分揭示投資風(fēng)險和贖回困難方面圖：儲蓄/理財業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）費金融機(jī)構(gòu)在辦理信用卡或開設(shè)信用賬戶過程中存在的問題主要包括個人信息處理不當(dāng)、誤導(dǎo)性宣傳、信息披露不充分、以及辦理分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，他們在辦理信用卡或開設(shè)信用賬戶過程中均暴露出各自的問題，國有大型銀行在宣傳方面存在夸大其詞的傾向，股份制銀行消費者開通綁定服務(wù)方面問題相對突出，外資銀行整體問題比例較高，特別是在個人信息收集處理不當(dāng)和要求提供額外擔(dān)?；蜃C明文件的問題上最為顯著。城商行在各項問題上的表現(xiàn)較為均衡，均有一定的改電商平臺在信用賬戶辦理過程中暴露出較多問題，特別是在誤導(dǎo)性宣傳和信息披露不充分方面。持牌消金在辦理信用賬戶時，工作人員代替填寫信息的問題相對圖：信用卡/信用賬戶辦理權(quán)益保護(hù)問題–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）制消費者在使用信用卡及其他信用支付服務(wù)過程中遇到的問題主要包括優(yōu)惠活動信息不明確、活動限制不合理、投訴處理不及時、未經(jīng)同意扣取費用或收取過高費用等。雖然優(yōu)惠活動方面的問題頻發(fā)，但多是因為活動規(guī)則告知不清晰、不充分而引起消費者的誤解，從而產(chǎn)生分歧和糾紛，大多數(shù)情況下，消費者可以通過跟金融機(jī)構(gòu)的客服溝通反饋問題得到妥善解決，大多情況下不會引發(fā)較嚴(yán)重的監(jiān)管投訴。一旦發(fā)生異議，或會侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，在與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商的過程中可能耗時較久且難以達(dá)成一致，同時也是黑灰產(chǎn)介入較多的領(lǐng)域，由此更易引發(fā)本次調(diào)研通過消費者訪談還發(fā)現(xiàn)，銀行信用卡在征信規(guī)則的告知上可能存在不足，一些消費者對信用卡在逾期后征信上報的時間點不清楚，特別是對于信用卡標(biāo)準(zhǔn)功能以外的產(chǎn)品，如專項現(xiàn)金分期等規(guī)則并不了解，因此在產(chǎn)生不良征信記錄后對銀行的上報規(guī)則存在異議，也認(rèn)為銀行沒有提前告知，并不清楚在逾期多久后會產(chǎn)生不良記錄，未能預(yù)判產(chǎn)生不良征信的風(fēng)險。一般情況下，銀行會在逾期超過還款寬限期后準(zhǔn)時上報不良記錄，信用卡的寬限期通常為1-3天，即“容時”服務(wù)，在寬限期內(nèi)未還夠最小還款額，則會產(chǎn)生不良征信記錄。部分銀行的專項分期產(chǎn)品不同于普通消費透支，采用了無寬限期的規(guī)則，一些消費者可能忘記還款、發(fā)生逾期，也可能由于銀行系統(tǒng)原因自動扣款失敗，從而引發(fā)客戶在征信問題上的糾紛，分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，他們在信用卡和信用支付服務(wù)中存在的問題程度有所差異。相對而言，國有大型銀行和民營銀行在各項服務(wù)問題上的表現(xiàn)沒有明顯差異。股份制銀行在未經(jīng)同意扣取費用、收取過高費用方面問題較為突出。信在款項到賬時效性方面問題較多。外資銀行整體問題比例較高，尤其在投訴和糾互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在未經(jīng)過同意扣取費用或收取過高的費用方面的問題比較多。電商平臺在優(yōu)惠活動信息不明確、活動限制不合理方面的問題最為嚴(yán)重。此外互聯(lián)圖：信用卡使用/支付權(quán)益保護(hù)問題–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）賬分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，各機(jī)構(gòu)在辦理信用貸款前普遍存在一些問的比例相對平均。股份制銀行在違規(guī)授權(quán)第三方查詢的問題相對明顯，民營銀行誘導(dǎo)辦理貸款等方面問題更突出。外資銀行在多個問題上的比例較高，特別是在隱私保護(hù)、設(shè)置高門檻拒絕貸款申請以及貸款審批時間延長相對而言，非銀機(jī)構(gòu)因可能存在的監(jiān)管不足、風(fēng)險管理經(jīng)驗不足以及從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等原因，在信用貸款業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)方面的問題更加顯著。互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、電商平臺和持牌消金均存在違規(guī)授權(quán)第三方查詢的問題。電商平臺和持牌消金在捆綁銷售、未經(jīng)授權(quán)查詢個人征信等方面的問題比例較高。小額貸款公司在誘導(dǎo)辦理、投訴處理不及時和未告知合作催收機(jī)構(gòu)等方面的問題比例最高。此外，電圖：信用貸款業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題-貸前–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）制網(wǎng)投訴處理不及時、解決問題效率低下在辦理信用貸款后，銀行和非銀機(jī)構(gòu)存在的主要問題是未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信等規(guī)則、息費相關(guān)等問題以及個人信息隱私保護(hù)。息費問題和征信問題一直是較突出的消費者權(quán)益保護(hù)問題，這兩方面的問題會涉及對消費者知情權(quán)的侵犯，也會影響到對個人非常重要的征信記錄，一旦消費者對此分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，他們在辦理信用貸款后，都普遍存在一些平均，在與各類金融機(jī)構(gòu)橫向?qū)Ρ戎?，無特別突出問題點。股份制銀行存在擅自將貸款轉(zhuǎn)讓給第三方機(jī)構(gòu)等問題。外資銀行問題相對突出，主要表現(xiàn)在未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信上報和息費規(guī)則、以及罰息不合理、過高非銀機(jī)構(gòu)在信用貸款業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)方面的問題更加突出。互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在逾期不合理罰息和個人信息保護(hù)方面的問題比例相對較高。持牌消金在利率與約定不一致方面的問題較為凸顯。電商平臺和小額貸款公司相對問題更為凸顯，包括未明確告知逾期、征信上報和息費規(guī)則、罰息不合理、泄露個人信息和催圖：信用貸款業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題-貸后–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）制網(wǎng)嚇消費者在銀行辦理住房貸款業(yè)務(wù)的過程中，遇到的主要問題為銀行使用模糊或圖：房貸業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題–貸前–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）從不同類型的銀行來看，房貸業(yè)務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)問題在不同銀行中呈現(xiàn)出不同的特點。在國有大型銀行和股份制銀行中，由于客戶量大、業(yè)務(wù)規(guī)模大，相關(guān)問題顯得尤為突出。他們中普遍存在的共性問題包括使用模糊或誤導(dǎo)性的語言進(jìn)和強(qiáng)制購買額外產(chǎn)品/服務(wù)方面的問題也略圖：房貸業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題–貸前–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）注：外資銀行整體房貸業(yè)務(wù)量較小，調(diào)研數(shù)據(jù)不做具體分析消費者在銀行辦理住房貸款后，較為集中的矛盾點是提前還款，包括銀行拒絕未能為消費者提供滿意的服務(wù)的問題也較為凸顯。通過訪談得知，部分銀行在消費者提出提前還款申請后，告知需排隊一年才能提前還款，等待時間長，導(dǎo)致消費者無法如愿還款，消費者因此將銀行投訴至金融消費者維權(quán)熱線12378才得到解決。分不同類型的銀行來看，貸后的權(quán)益保護(hù)問題同樣在國有大型銀行和股份制銀圖：房貸業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題–貸后–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）注：外資銀行整體房貸業(yè)務(wù)量較小，調(diào)研數(shù)據(jù)不做具體分析消費者在金融機(jī)構(gòu)辦理車貸業(yè)務(wù)的過程中，遇到的主要問題是金融機(jī)構(gòu)使用模糊或誤導(dǎo)性的宣傳語來宣傳產(chǎn)品，對消費者有誤導(dǎo)，其次存在的問題是有不公平的分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，國有大型銀行和股份制銀行存在的問題高于其他類型的銀行和機(jī)構(gòu)。相較于國有大型銀行，股份制銀行最突出的是政策、費不公平的貸款限制、無正當(dāng)理由拒絕貸款申請和強(qiáng)制消費者購買額外的產(chǎn)品或服務(wù)等問題較突出。城商行在未經(jīng)授權(quán)查詢個人信息汽車金融機(jī)構(gòu)相對于傳統(tǒng)銀行來說，其業(yè)務(wù)模式和范圍更加專注和明確，主要未能充分、清晰地告知具體政策、條-注：外資銀行整體車貸業(yè)務(wù)量較小，調(diào)研數(shù)據(jù)不做具體分析消費者在金融機(jī)構(gòu)辦理車貸后，金融機(jī)構(gòu)拒絕消費者的提前還款請求或拉長消費者提前還款等待時長是消費者遇到的主要問題。此外，處理問題效率低下的問題某汽車金融公司的消費者反映，其在申請?zhí)崆斑€款上遇到困難，不允許消費者提前清償，如要提前還清車貸，則須繳納較高的違約金，而這些規(guī)定并未在合同簽署時與消費者說明，工作人員沒有進(jìn)行講解告知，甚至告知了與合同不符的信息，事件中該汽車金融機(jī)構(gòu)對貸款存在關(guān)鍵條款展示不明顯，在合同中有關(guān)提前還款的規(guī)定展示不明顯，這些問題損害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費者將此情況投訴反饋至監(jiān)管機(jī)構(gòu)金融消費者維權(quán)熱線后，該汽車金融機(jī)構(gòu)主動與分不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)來看，貸后的權(quán)益保護(hù)問題在國有大型銀行和股份制銀行中略有凸顯，特別是股份制銀行在逾期罰息，收取高額費用方面的問題比圖：車貸業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題-貸后–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）注：外資銀行整體車貸業(yè)務(wù)量較小，調(diào)研數(shù)據(jù)不做具體分析消費者在銀行或非銀機(jī)構(gòu)辦理保險業(yè)務(wù)時，遇到的問題主要包括信息披露不充分，其次是理賠金不符合預(yù)期，再次是服務(wù)質(zhì)量不佳，如問題解決效率低下，代銷在消費者訪談中發(fā)現(xiàn)，銀行代售保險中存在損害消費者知情權(quán)的問題。如某農(nóng)在銷售過程中，銀行方或保險公司未明確告知是保險而非理財產(chǎn)品，存在欺詐嫌疑?！渡虡I(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》的通知第二十八條規(guī)定，商業(yè)銀行及其保險銷售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶全面客觀介紹保險產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)按保險條款將保險責(zé)任、責(zé)任免除、退保費用、保單現(xiàn)金價值、繳費期限、猶豫期、觀察期等重要事項明確告知客戶，并將保險代理業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行和保險公司的法律責(zé)任界定明確告知客戶。第四十九條規(guī)定，商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則，不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售。該銀行的行為侵害了消費者的知情權(quán)，同時也違反了國家相關(guān)規(guī)定。消費者在與銀行和保險公司進(jìn)行多輪溝通后，才得以成功退保。通過訪談消費者還發(fā)現(xiàn)，銀行代售保險時存在推諉售后責(zé)任、不提供售后服務(wù)等問題。某股份制銀行客戶接受訪談時表示，銀行在未明確告知消費者的情況下向其推銷保險，在其發(fā)現(xiàn)并不是理財產(chǎn)品后想要取消購買，銀行引導(dǎo)消費者至第三方保險公司客服反饋問題，沒有承擔(dān)相應(yīng)的售后責(zé)任。另一位消費者也講述，在接聽了顯示為信用卡中心客服的電話后，客服人員向其進(jìn)行保險產(chǎn)品的營銷，購買數(shù)月后想要退保時，該用戶撥打了信用卡客服電話要求停止自動扣款，信用卡客服卻表停止扣費及退保事宜需客戶本人與保險公司客服進(jìn)行交涉解決，消費者認(rèn)為自身的此外，部分銀行存在營銷方式不合規(guī)的問題。在用戶訪談中發(fā)現(xiàn)，某城商銀行允許保險公司銷售人員身著銀行工服在網(wǎng)點進(jìn)行推銷?！渡虡I(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》第四十二條規(guī)定，商業(yè)銀行不得允許保險公司人員等非商業(yè)銀行從業(yè)人員在商業(yè)銀行營業(yè)場所從事保險銷售相關(guān)活動。事件表明，銀行應(yīng)該規(guī)范自身開展業(yè)不同類型的銀行和非銀機(jī)構(gòu)均存在不同程度的問題，整體來看，股份制銀行在各類問題上的比例相對平均。國有大型銀行的主要問題體現(xiàn)在用戶理賠金額與合同在費用一致性方面問題較為凸顯，此外在風(fēng)險告知和規(guī)則告知方面，兩類銀行問題也較為明顯。民營銀行較為突出的問題是個人資產(chǎn)被違規(guī)挪用。外資銀行客戶反映的問題比例均較高，特別是在信息披露和強(qiáng)制搭售等方面，用戶體圖：代銷保險業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)問題–不同平臺/機(jī)構(gòu)（%）制網(wǎng)金融營銷信息，如推薦辦理信用卡、理財產(chǎn)品等，無疑是金融機(jī)構(gòu)推廣業(yè)務(wù)、擴(kuò)大市場份額的有效手段。通過精準(zhǔn)的營銷宣傳，金融機(jī)構(gòu)能夠向潛在客戶傳遞產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)其做出有利于雙方的消費決策。在訪談中，客戶表示，在銀行購買的理財產(chǎn)品到期后，銀行客戶經(jīng)理主動聯(lián)系并推薦了類似產(chǎn)品，其覺得客戶經(jīng)理能在合適的時機(jī)主動推薦實現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化配置，對這樣的推薦工作表示認(rèn)可，加深了對銀行的好感。這表明金融機(jī)構(gòu)在合適時機(jī)的適度營銷，消費者是能夠接調(diào)研數(shù)據(jù)顯示有75%的消費者收到過相關(guān)的營銷宣傳信息。消費者收到的最多的營銷信息為推薦辦理信用卡，其次是理財和保險產(chǎn)品推薦。平均而言，每個消費金融營銷業(yè)務(wù)也時常暴露出一些問題，這些問題不僅影響了消費者的體驗，還過度夸大產(chǎn)品的效益，試圖以高收益率等亮點吸引消費者。這種夸大其詞、隱瞞風(fēng)險的做法往往導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品后感到失望，因為實際收益與宣傳相差甚遠(yuǎn)。另一方面，部分金融機(jī)構(gòu)在營銷過程中過于關(guān)注推銷產(chǎn)品，卻忽視了消費者的實際需求和風(fēng)險承受能力。營銷人員可能未能充分了解消費者的財務(wù)狀況和投資目標(biāo)，就盲目推薦不適合的產(chǎn)品，使消費者承擔(dān)過高的風(fēng)險。此外，一些金融機(jī)構(gòu)在獲取消費者信息時也存在不當(dāng)行為。他們可能未經(jīng)消費者同意就擅自收集、使用或泄露其個人信息，這種行為不僅侵犯了消費者的隱私權(quán)，還可能給消費者帶來財產(chǎn)安全隱患，如詐騙和騷擾等。過度的營銷宣傳也時常困擾著消費者。特別頻繁的電話營銷、短信轟炸等行為不僅打斷了消費者的正常生活節(jié)奏，還可能引發(fā)其反感在消費者訪談中有被訪者反饋，其在辦理完某家銀行的理財業(yè)務(wù)后，會頻繁接到來自非銀行人員的貸款推銷電話，疑似在辦理業(yè)務(wù)后，銀行泄露了他的手機(jī)號給一些貸款中介公司。另一位消費者也講述，其在辦理完業(yè)務(wù)后，銀行通過電話推銷了保險，雖顯示為銀行客服電話號碼，但推銷人