成為企業(yè)人------企業(yè)人在企業(yè)中的行事規(guī)則沙井中心客運站企業(yè)文化之員工素質(zhì)篇提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得企業(yè)的本質(zhì)經(jīng)營者管理層一般員工層投資者企業(yè)的組織對于您來說企業(yè)是什么場所？學習的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：您的績效建立在什么基礎上？電信培訓中心態(tài)度決定一切！觀念—態(tài)度—行為對交提案的看法，不同態(tài)度不同結果：A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。D員工：上司能重視我們的意見，我一定要提出好的意見B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。態(tài)度決定一切知識、技能、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干作為企業(yè)人需要有那些意識？自覺工作的意識客戶意識（跳轉(zhuǎn)）團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識企業(yè)人的意識：企業(yè)人的工作程序步驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。企業(yè)人如何接受命令？步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。企業(yè)人如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？1、注意點：A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認。C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D、使用6W、3H來理解。企業(yè)人如何接受命令？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）3、費用如何？（HOEMUCH）3H是什么？如何進行您的工作？A--改正再執(zhí)行P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhenhowPDCA主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則守則一：比上司期待的工作成果做得好企業(yè)人工作的基本守則守則二：懂得提升工作效能與效率的方法企業(yè)人工作的基本守則守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作企業(yè)人工作的基本守則守則四：工作時間，集中精神，專心工作企業(yè)人工作的基本守則守則五：任何工作都要用心去做企業(yè)人工作的基本守則守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋企業(yè)人工作的基本守則守則七：要有防止錯誤的警覺心企業(yè)人工作的基本守則守則八：做好整理整頓企業(yè)人工作的基本守則守則九：不斷改進工作的意識簡單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化企業(yè)人工作的基本守則守則十：養(yǎng)成節(jié)約費用的習慣企業(yè)人工作的基本守則有效的報告方法報告對象?有效的報告方法報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示有效的報告方法您在什么時機報告合適？有效的報告方法一、做好計劃時：主要作用和目的：

1、讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認一些重要事項。

2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的：

1、讓主管了解您的工作進度。

2、讓主管知道您在干什么。您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的：

1、發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。您可以報告時機：四、工作結束時：主要作用和目的：

1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認重要步驟。

2、保證工作的有效性。您可以報告時機：如何報告？口頭報告的原則有？口頭報告1、先說結論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明正確理解企業(yè)人際關系的含意如何贏得合作的人際關系?如何贏得合作的人際關系:做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人贏得合作的談話技巧有那些？贏得合作的談話技巧要是你以為單靠熟練的技能和辛勤的工作就能在職場上出人頭地，那你就有點無知了。當然，才干加上超時加班固然很重要，但懂得在關鍵時刻說適當?shù)脑挘且彩浅晒εc否的決定性因素。卓越的談話技巧，譬如討好重要人物、避免麻煩事落到自己身上、處理棘手的事務等等，不僅能讓你的工作生涯加倍輕松,更能讓你名利雙收。贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊以最婉約的方式傳遞壞消息句型我們似乎碰到一些狀況…上司傳喚時責無旁貸句型我馬上處理。

表現(xiàn)出團隊精神句型安琪的主意真不錯!說服同事幫忙句型這個報告沒有你不行啦!

智退性騷擾句型這種話好像不大適合在辦公室講喔!不著痕跡地減輕工作量句型我了解這件事根重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？

恰如其分的討好句型我很想知道您對某件案子的看法……

承認疏失但不引起上司不滿句型是我一時失察，不過幸好……面對批評要表現(xiàn)冷靜句型謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議。

您與上司的相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語有效地溝通正確地回應對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽話語的水準理解的水準如同身受的水準經(jīng)常不斷地確認溝通的信息表達出讓人印象深刻的溝通話語溝通禁忌：不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的溝通有那些準備工作？溝通前的準備步驟①心里明確您溝通的目的②收集溝通對象的資料③決定溝通的場地④準備溝通進行的程度與時間⑤做出溝通計劃表企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式企業(yè)內(nèi)溝通三原則(1)迅速地(2)正確地(3)容易了解溝通三個要點從整體大方向開始溝通確認對方理解的意思完整不遺漏企業(yè)內(nèi)溝通文書電話留言函請示策劃書報告公文會議溝通實踐優(yōu)質(zhì)服務的技巧實踐優(yōu)質(zhì)服務的關鍵:營造出客戶至上的友好氣氛；識別顧客的需求服務至上去滿足客戶的需求為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？亞當.斯密《國富論》----我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關切。供方求方請記住：

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方我是你的顧客……如果你能滿足我的需求并提供個性化的服務，那么我將成為活動的廣告去宣傳你的產(chǎn)品和服務。如果你漠視我的需求，我將不再是你的忠實的顧客，我會找別人去……客戶之聲優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。我們?yōu)轭櫩筒⒉皇侨傤櫩?，我們應該感激顧客給我們機會為他服務。顧客=老板你公司內(nèi)部全部雇員請記住顧客的定義什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性--提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你?！吧a(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人“友好型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂。個人

—友好、