引言XIX5德邦物流配送滿意度的問題分析5.1快遞網(wǎng)絡(luò)平臺和各節(jié)點間無法實現(xiàn)信息暢通企業(yè)往往采用頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的方法來處理企業(yè)的信息化需求，即片面地解決某一快遞作業(yè)環(huán)節(jié)或局部的問題，而不是從整個快遞系統(tǒng)的角度來尋找解決問題的辦法，結(jié)果開發(fā)出來的軟件在局部上也會促進(jìn)快遞作業(yè)自動化程度的提高，但是由于各環(huán)節(jié)相互獨立，結(jié)果造成整個企業(yè)的快遞網(wǎng)絡(luò)平臺和各節(jié)點間無法實現(xiàn)信息暢通。5.2員工業(yè)務(wù)不熟練，造成資源浪費現(xiàn)象快遞企業(yè)信息化往往半途而廢，原因有三：一是一些企業(yè)缺乏資金，因為在企業(yè)購買硬件后，資金已暫時沒有太多，只好放棄；二是信息的感覺并沒有立即帶來預(yù)期的好處。企業(yè)通過提高效率來產(chǎn)生效益，需要一定程度的積累；三是員工的沖突，在實際運作中的快遞信息系統(tǒng)的推廣給企業(yè)，但遇到來自內(nèi)部員工的阻力。一些工作人員認(rèn)為，信息技術(shù)的實施，他們有一個熟悉的業(yè)務(wù)將再次改變一切，但一旦企業(yè)的運營效率提高，大量的人將面臨失去工作的風(fēng)險。信息終止后，那些購買了硬件軟件的人將處于空閑狀態(tài)，不能發(fā)揮自己應(yīng)有的作用，造成資源的極大浪費。5.3快遞企業(yè)人才短缺快遞信息人才短缺，說到底應(yīng)該是快遞企業(yè)快遞信息人才短缺。傳統(tǒng)的倉儲經(jīng)營業(yè)務(wù)以手工操作為主，體力勞動是勞動密集型行業(yè)的主要。網(wǎng)絡(luò)整合、信息整合和快遞整合是不同的，是一個技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。但從傳統(tǒng)的貨運倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型到從快遞企業(yè)來說，內(nèi)在的概念并沒有改變。信息系統(tǒng)的建立、應(yīng)用和維護(hù)對相關(guān)的人力資源質(zhì)量有一定的要求。國內(nèi)中小企業(yè)比較小，信息化所需要的高素質(zhì)的人力資源相對匾乏，進(jìn)而影響了企業(yè)快遞控制的信息化進(jìn)程。6德邦物流配送服務(wù)滿意度評價對策6.1轉(zhuǎn)變單一的快遞服務(wù)理念為了更好地發(fā)展快遞服務(wù)，首先，應(yīng)樹立供應(yīng)商的外包意識和服務(wù)意識；其次，要建立快遞人才意識，培養(yǎng)更多的快遞專業(yè)人才。另外，我國現(xiàn)階段快遞企業(yè)普遍經(jīng)營規(guī)模較小、網(wǎng)絡(luò)分散、功能單一，因而發(fā)揮不了快遞企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)勢也不能更多降低客戶成本、創(chuàng)造超額第三利潤。同時，也需要對其優(yōu)化供應(yīng)鏈與方案設(shè)計予以指導(dǎo)。企業(yè)快遞的思想又必須借助服務(wù)理念的實際運作來實現(xiàn)。在兩者有可能面對共同的客戶時，解決的最好方法就是“共生”，即在兩者之間實施戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過“協(xié)同服務(wù)”共同為客戶服務(wù)，才能最終實現(xiàn)服務(wù)的最大增值。6.2建立完善的人才培養(yǎng)機制借鑒國際經(jīng)驗，由行業(yè)協(xié)會開展現(xiàn)代快遞產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格制度，對中國的快遞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)教育的逐步建立，培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度和認(rèn)證制度?，F(xiàn)代快遞人才的發(fā)展需要掌握現(xiàn)代知識，在引進(jìn)的同時，對快遞人才加以培養(yǎng)，我們應(yīng)該更注重培養(yǎng)和訓(xùn)練實踐中，從而形成一個人才，適應(yīng)現(xiàn)代快遞業(yè)的企業(yè)家和快遞業(yè)務(wù)骨干隊伍的發(fā)展，促進(jìn)和保護(hù)在中國第四方快遞的未來，提升中國快遞業(yè)的整體水平。6.3施行增殖性的、多樣化的快遞服務(wù)主要是一些IT信息服務(wù)提供者以及專業(yè)的營銷、包裝、加工、配送等服務(wù)商等。以上組織成員中，第三方快遞服務(wù)商、快遞咨詢機構(gòu)和主要客戶構(gòu)成了快遞組織的核心層，形成了整合功能型的組織模式。供應(yīng)鏈系統(tǒng)目標(biāo)決定了整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)核心能力。整體核心能力是各個合作伙伴核心能力的集成與優(yōu)化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個伙伴企業(yè)的應(yīng)有核心能力。這樣就必須制訂指標(biāo)體系對伙伴企業(yè)核心能力進(jìn)行評估。評估指標(biāo)分剛、柔兩類。凡是可以用數(shù)量衡量進(jìn)行定量分析的指標(biāo)稱為剛性或硬指標(biāo)，如財務(wù)指標(biāo)，有效資產(chǎn)總額，可用流動資金總額，資產(chǎn)負(fù)債率，資金盈利率等；如技術(shù)指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備種類，現(xiàn)有生產(chǎn)能力，生產(chǎn)率，消耗率，安全率等。凡是難以用數(shù)量衡量只能進(jìn)行定性分析的指標(biāo)稱為柔性或軟指標(biāo)，如管理指標(biāo)，企業(yè)信譽，決策、執(zhí)行、組織與協(xié)調(diào)能力等；如環(huán)境指標(biāo)，企業(yè)文化兼融性，政府體制、行業(yè)政策等。不同伙伴配送業(yè)務(wù)不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統(tǒng)服務(wù)，評估指標(biāo)應(yīng)有差別。確定指標(biāo)體系，既要考慮其必要性，也要適當(dāng)考慮其可能性；要對各項指標(biāo)進(jìn)行層次分析，如剛性、柔性指標(biāo)為一級指標(biāo)，剛性指標(biāo)中的財務(wù)和技術(shù)指標(biāo)為二級，財務(wù)指標(biāo)中的資產(chǎn)負(fù)債率、資金盈利率等為三級?；煜龑哟尾荒艿贸稣_評估結(jié)果?？爝f的組建方式主要是合資(資金、技術(shù)知識、基礎(chǔ)設(shè)施、機器設(shè)備等)和長期承包等。6.4加強企業(yè)內(nèi)部快遞組織管理組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部各個有機組成部分相互聯(lián)系的總和，是把目標(biāo)、責(zé)任、信息、人員等要素按一定的內(nèi)在聯(lián)系組合起來形成組織的比較優(yōu)勢。隨著航運企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整以及業(yè)務(wù)流程的再造，客觀上要求航運企業(yè)為了適應(yīng)現(xiàn)代快遞服務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)企業(yè)的實際情況，針對存在的問題，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的重組，以適應(yīng)變化。供應(yīng)鏈系統(tǒng)目標(biāo)決定了整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)核心能力。整體核心能力是各個合作伙伴核心能力的集成與優(yōu)化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個伙伴企業(yè)的應(yīng)有核心能力。這樣就必須制訂指標(biāo)體系對伙伴企業(yè)核心能力進(jìn)行評估。評估指標(biāo)分剛、柔兩類。凡是可以用數(shù)量衡量進(jìn)行定量分析的指標(biāo)稱為剛性或硬指標(biāo)，如財務(wù)指標(biāo)，有效資產(chǎn)總額，可用流動資金總額，資產(chǎn)負(fù)債率，資金盈利率等；如技術(shù)指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備種類，現(xiàn)有生產(chǎn)能力，生產(chǎn)率，消耗率，安全率等。凡是難以用數(shù)量衡量只能進(jìn)行定性分析的指標(biāo)稱為柔性或軟指標(biāo)，如管理指標(biāo)，企業(yè)信譽，決策、執(zhí)行、組織與協(xié)調(diào)能力等；如環(huán)境指標(biāo)，企業(yè)文化兼融性，政府體制、行業(yè)政策等。不同伙伴配送業(yè)務(wù)不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統(tǒng)服務(wù)，評估指標(biāo)應(yīng)有差別。確定指標(biāo)體系，既要考慮其必要性，也要適當(dāng)考慮其可能性；要對各項指標(biāo)進(jìn)行層次分析，如剛性、柔性指標(biāo)為一級指標(biāo)，剛性指標(biāo)中的財務(wù)和技術(shù)指標(biāo)為二級，財務(wù)指標(biāo)中的資產(chǎn)負(fù)債率、資金盈利率等為三級?；煜龑哟尾荒艿贸稣_評估結(jié)果。6.5積極推進(jìn)企業(yè)外部的信息化集成建設(shè)發(fā)展快遞是解決整個社會快遞資源配置問題的最有利的手段。同時，把當(dāng)前快速發(fā)展的電子商務(wù)和現(xiàn)代快遞產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來的最佳途徑就是培育第四方快遞，建立全國快遞行業(yè)平臺，通過國際互聯(lián)網(wǎng)形式整合快遞企業(yè)的資源，這樣既可以使快遞產(chǎn)業(yè)真正有質(zhì)的提高，也才能從容應(yīng)對跨國快遞公司的競爭。6.6揚長避短發(fā)展高品質(zhì)服務(wù)明確政府主體地位，發(fā)揮政府主導(dǎo)功能，轉(zhuǎn)變政府管理職能，做好快遞基礎(chǔ)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)及規(guī)范工作，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變需求觀念?？爝f企業(yè)的發(fā)展必須要有市場需求做支撐，政府在引導(dǎo)和培育我國快遞市場需求中有很大的作用。因此政府應(yīng)在政策制定上給予適當(dāng)傾斜，引導(dǎo)企業(yè)通過第四方快遞實現(xiàn)成本節(jié)約和價值增值。推行快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；鼓勵快遞企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、加快快遞人才培養(yǎng)和加大人才引進(jìn)力度等。必須大膽借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗，發(fā)揮發(fā)展中國家的后發(fā)優(yōu)勢。結(jié)論顧客作為企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，決定著企業(yè)在發(fā)展的過程中必須以顧客為中心。對于如何衡量顧客的“顧客滿意度”這個問題，即是如何評價顧客滿意與否、滿意程度，受到了社會、企業(yè)和消費者的普遍關(guān)注?？爝f企業(yè)的顧客主要是享受高質(zhì)量的服務(wù)，所以顧客滿意度對其尤為重要。不斷提升服務(wù)企業(yè)顧客滿意度策略，有利于快遞企業(yè)了解顧客需求，提高企業(yè)在業(yè)內(nèi)的競爭力水平。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]樊雪梅,李佳媛.第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與實施研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊.2012(11)[2]楊雅,張強.第三方物流客戶滿意度改善性研究[J].快遞科技.2012(02)[3]馮文龍.物流企業(yè)服務(wù)失誤及補救[J].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