12五月2024品質(zhì)理念內(nèi)容概要質(zhì)量的理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理八項原則理解精品資料網(wǎng)一、理解質(zhì)量/Quality***.什么是質(zhì)量？***.質(zhì)量有好壞嗎？***.選擇題？1、Q是制造/生產(chǎn)出來的2、Q是檢驗出來的3、Q是設(shè)計出來的4、Q是管理出來的精品資料網(wǎng)1、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動的產(chǎn)生——人類社會有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動；質(zhì)量管理活動——質(zhì)量形成全過程的的所有管理活動；質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織等；質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容！精品資料網(wǎng)2、質(zhì)量的定義（ISO9000）“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會中被廣泛使用的詞語之一，它沒有單一、固定的概念：戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點出發(fā)加強到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。通用汽車：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠。Juarn：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。GB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。ISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。精品資料網(wǎng)3、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：物理特性——結(jié)構(gòu)尺寸、強度感官特性——氣味、色彩、噪音時間特性——準時、可靠行為特性——禮貌功能特性——最大速度人體功效特性——生理、安全一組固有特性，滿足要求的程度。精品資料網(wǎng)一組固有特性，滿足要求的程度。B、固有的還是賦予的特性固有特性：本來就有的，尤其是那些永久的特性；賦予特性：不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對產(chǎn)品增加的特性。精品資料網(wǎng)一組固有特性，滿足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：通常隱含的：慣例、一般做法、不言而寓的要求必須履行的：法律法規(guī)或GB、QB等的要求精品資料網(wǎng)4、質(zhì)量具有的四性經(jīng)濟性：物有所值，物超所值廣義性：產(chǎn)品，過程，富翁，體系質(zhì)量等時效性：顧客需求和期望不斷變化，所以要持續(xù)改進相對性：不同顧客對同一產(chǎn)品的需求不同，滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認為好的產(chǎn)品。精品資料網(wǎng)二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分離出來后，QM產(chǎn)生了：公元前18世紀，漢謨拉比法典規(guī)定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，該制造商將被處死。精品資料網(wǎng)2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展1900年前，操作者控制質(zhì)量階段；1920年前，工長控制質(zhì)量階段；1930年，Taylor提出分工理論，由專職的QC來控制質(zhì)量；1940年，統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：SPC和抽樣理論；1960年，戴明CWQC及全面質(zhì)量管理1990年，質(zhì)量保證體系/ISO系列21世紀，提出ZD/6sigma/JIT精品資料網(wǎng)質(zhì)量管理的四種水平——麥肯錫公司1．第一級別：檢查

檢查就是指僅僅通過檢驗等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。

2．第二級別：保證

保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中就已開始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標由生產(chǎn)部門來實現(xiàn)。在生產(chǎn)過程中就開始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點放在制造領(lǐng)域。3．第三級別：預防

實際上，產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計時，就已經(jīng)考慮到設(shè)計對生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級別由于加強了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。4．第四級別：完美

質(zhì)量是每一位員工的責任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個流程。精品資料網(wǎng)三、質(zhì)量管理八項原則原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導作用

原則3：全員參與

原則4：過程方法

原則5：管理的系統(tǒng)方法

原則6：持續(xù)改進

原則7：基于事實的決策方法

原則8：互利的供方關(guān)系

精品資料網(wǎng)質(zhì)量管理八項原則的由來是ISO工作組擬訂的；1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個成員國投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對，最終通過成文；凝結(jié)了半個多世紀來管理學的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學的基本原則精品資料網(wǎng)原則1：以顧客為中心

1、對顧客的理解：Customer，接收產(chǎn)品的組織或個人，分為內(nèi)部顧客和外部顧客沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在?！跋乱坏肋^程”就是“上一道過程”的顧客。顧客是分類的，企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群。例子：飯店；海爾空調(diào)精品資料網(wǎng)原則1：以顧客為中心

2、組織和顧客的關(guān)系：基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報組織）自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進行商品交換，就必然要遵循等價的原則。由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認可并購買了，組織才能生存下去；自覺地“以顧客為關(guān)注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。精品資料網(wǎng)原則1：以顧客為中心

3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力——產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力）以及獨有的經(jīng)驗和知識，四層次。顧客的需求有時并不明晰，甚至是模糊的，所以要去創(chuàng)造——分析和預測市場，提前進行技術(shù)開發(fā)，實行無競爭生產(chǎn)及超常利潤。如：IBM已開發(fā)586，卻等386沒什么利潤時才推出486等；日本公司精品資料網(wǎng)原則1：以顧客為中心

4、顧客需求與組織的市場戰(zhàn)略：在進行顧客分類后，組織針對自己的目標顧客要確定產(chǎn)品（市場）戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略要分長、中、短期戰(zhàn)略，不同時期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)一致。如：海爾在90年代初著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種短期戰(zhàn)略擴大并穩(wěn)定了市場，并為中長期戰(zhàn)略（抓住中國未來兩個經(jīng)濟增長點之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)）打基礎(chǔ)精品資料網(wǎng)原則1：以顧客為中心

5、核心顧客的識別：多元化到多角化多元化在短缺經(jīng)濟時可行，現(xiàn)在中國以步人過剩經(jīng)濟時期多角化就是把新技術(shù)開發(fā)的費用分攤到組織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中，目的是使成本最小化你的核心產(chǎn)品買了幾次？如：Yamaha開發(fā)的引擎買了4次，農(nóng)機具、摩托車、汽車、飛機精品資料網(wǎng)原則2：領(lǐng)導作用領(lǐng)導：名詞，動詞？領(lǐng)導=最高管理折？領(lǐng)導的薪金=？國內(nèi)，國外，CEO領(lǐng)導是管理的最重要的基礎(chǔ)！合格的領(lǐng)導比合格的員工更重要！領(lǐng)導分類：高層領(lǐng)導、中低層領(lǐng)導，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？必備：領(lǐng)導、溝通、決策的領(lǐng)導藝術(shù)及人格魅力。精品資料網(wǎng)原則2：領(lǐng)導作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用：是質(zhì)量方針的制定者是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者是資源的分配者帶頭作用在關(guān)鍵時候的決策作用領(lǐng)導承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任精品資料網(wǎng)原則2：領(lǐng)導作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境：確定組織的質(zhì)量方針和目標將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動帶頭參與；激勵員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。精品資料網(wǎng)原則2：領(lǐng)導作用3、領(lǐng)導應(yīng)當知道的質(zhì)量知識有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等質(zhì)量成本的基本知識：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。質(zhì)量管理的八項基本原則質(zhì)量管理體系及其審核：制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行精品資料網(wǎng)原則3：全員參與1、全員性：TQM的一個本質(zhì)特征TQM有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時代的要求和科學技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動精品資料網(wǎng)原則3：全員參與2、知識經(jīng)濟：人才是最寶貴的財富組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。精品資料網(wǎng)原則3：全員參與3、全員參與，組織獲益TQM有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時代的要求和科學技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動精品資料網(wǎng)原則3：全員參與4、員工參與，員工滿意全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認。全員參與有利于員工獲得獎勵。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質(zhì)獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。全員參與有利于員工得到培訓。精品資料網(wǎng)原則4：過程方法

1、什么是過程？過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”過程有大有小，大過程中包含若干個小過程如：工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司總經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈精品資料網(wǎng)原則4：過程方法

2、什么是過程方法？過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用組織要實現(xiàn)有序化管理，就必須先識別所有活動（過程），就需要應(yīng)用過程方法過程方法的一個重點是過程需要策劃過程方法的另一個重點是過程需要評價精品資料網(wǎng)原則4：過程方法

3、怎樣運用過程方法進行質(zhì)量管理？識別過程：包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進行定義和分辨。強調(diào)主要過程，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放松。簡化過程。按優(yōu)先次序排列過程——將資源盡量用于重要過程制定并執(zhí)行過程的程序精品資料網(wǎng)運用過程方法進行質(zhì)量管理嚴格職責關(guān)注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強調(diào)接口處的管理。進行控制改進過程：對過程進行改進，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進的基本手段領(lǐng)導要不斷改進工作的過程精品資料網(wǎng)原則5：管理的系統(tǒng)方法

1、理解管理的系統(tǒng)方法System，體系，系統(tǒng)質(zhì)量管理體系=質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)論是20世紀最重要的科學思想TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的組織本身就是一個大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。精品資料網(wǎng)原則5：管理的系統(tǒng)方法

2、如何運用管理的系統(tǒng)方法為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進行識別建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)管理注意從根本上解決問題不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略精品資料網(wǎng)原則6：持續(xù)改進

1、持續(xù)改進的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質(zhì)量改進是TQM的核心內(nèi)容之一日本正是通過QCC，不斷進行質(zhì)量改進，才使其躋身世界經(jīng)濟強國之列美國近年來經(jīng)濟強勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果持續(xù)的質(zhì)量改進是組織永恒的目標，質(zhì)量改進更是組織生命力所在，不能荒廢。精品資料網(wǎng)原則6：持續(xù)改進

2、持續(xù)改進的原則持續(xù)改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要，是為了提高過程的效率或效果持續(xù)改進是針對過程進行的持續(xù)改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程持續(xù)改進是應(yīng)全員參與應(yīng)不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會持續(xù)改進是最高管理者的職責持續(xù)改進應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上精品資料網(wǎng)原則6：持續(xù)改進

3、持續(xù)改進的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門負責質(zhì)量改進的管理工作。由負責持續(xù)改進的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動。確定持續(xù)改進的需要和目標。進行質(zhì)量改進策劃，制定質(zhì)量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個人實施。對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項。