1DB36/XXXXX—2019商務(wù)樓宇服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)樓宇的術(shù)語和定義、組織機(jī)構(gòu)、基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為商務(wù)樓宇提供服務(wù)的樓宇公共服務(wù)組織和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其他樓宇工作服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA587建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50069給水排水工程構(gòu)筑物結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗(yàn)收規(guī)范TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則《江西省物業(yè)管理?xiàng)l例》《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令，自2002年5月1日起施行）3術(shù)語與定義3.1商務(wù)樓宇commercialbuildings為商務(wù)辦公活動提供場地設(shè)施及配套服務(wù)的建筑。4服務(wù)主體4.1公共服務(wù)組織2DB36/XXXXX—20194.1.1根據(jù)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)事項(xiàng)需求，商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織由政府管理與服務(wù)部門牽頭設(shè)立。宜由黨政綜合類、經(jīng)濟(jì)發(fā)展類、執(zhí)法監(jiān)督類、社會服務(wù)類等政府管理與服務(wù)部門組成。4.1.2商務(wù)樓宇公共服務(wù)組織的職能包括但不限于：a)統(tǒng)籌轄區(qū)商務(wù)樓宇管理與服務(wù)工作，貫徹上級有關(guān)商務(wù)樓宇發(fā)展政策，落實(shí)各級政府促進(jìn)商務(wù)樓宇發(fā)展的工作部署。b)負(fù)責(zé)組織建立轄區(qū)商務(wù)樓宇管理和服務(wù)工作的組織體系、工作網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)制度。有條件的縣（市、區(qū)）宜建立工作聯(lián)動機(jī)制，推進(jìn)樓宇社區(qū)建設(shè)工作。c)對商務(wù)樓宇相關(guān)工作開展過程中的重大問題及時協(xié)調(diào)，對樓宇招商引資的重點(diǎn)項(xiàng)目所涉及政策、服務(wù)等事項(xiàng)提出處理意見。4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.2.1根據(jù)樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)由樓宇業(yè)主依法聘請，并能為商務(wù)樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求提供所需服務(wù)。4.2.2商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)掌握商務(wù)樓宇發(fā)展有關(guān)政策，做好與樓宇公共服務(wù)組織、樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)方的溝通、協(xié)調(diào)工作。b)配合樓宇公共服務(wù)組織推進(jìn)樓宇經(jīng)濟(jì)活動的各項(xiàng)工作部署。為商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關(guān)利益群體提供招商、信息、黨建、政務(wù)、文體、物業(yè)等所需服務(wù)。c)負(fù)責(zé)商務(wù)樓宇情況收集、整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作，為樓宇所屬相關(guān)方提供必要的信息參考依據(jù)。5基本要求5.1應(yīng)促進(jìn)樓宇公共服務(wù)組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等服務(wù)主體，在商務(wù)樓宇運(yùn)營管理、政策引導(dǎo)、資金投入、監(jiān)督管理等方面建立配合協(xié)作機(jī)制。5.2服務(wù)主體應(yīng)積極采用信息化平臺，對商務(wù)樓宇服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行資源整合和流程再造，構(gòu)建商務(wù)樓宇服務(wù)信息化綜合體系。5.3商務(wù)樓宇服務(wù)的相關(guān)設(shè)施宜與商務(wù)樓宇同步規(guī)劃、同步建設(shè)和同步投入使用，包括基礎(chǔ)性配套設(shè)施和生活性配套服務(wù)設(shè)施。5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對樓宇業(yè)戶服務(wù)項(xiàng)目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以公布，并自覺接受樓宇業(yè)主的監(jiān)督。6服務(wù)人員6.1樓宇公共服務(wù)組織或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)服務(wù)事項(xiàng)工作要求，設(shè)置專職或兼職服務(wù)人員全程對接樓宇業(yè)戶各項(xiàng)服務(wù)需求。6.2服務(wù)人員的配置應(yīng)滿足商務(wù)樓宇業(yè)主、運(yùn)營企業(yè)、入駐企業(yè)等樓宇業(yè)戶對商務(wù)樓宇各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容提供能力的需求。3DB36/XXXXX—20196.3服務(wù)人員應(yīng)接受培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的國家政策法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)能力，能及時提供服務(wù)對象所需要的相關(guān)服務(wù)。6.4服務(wù)人員應(yīng)注重行為禮儀，著裝端莊、整潔、大方、得體，佩戴工作牌；服務(wù)時禮貌熱情，耐心周到。6.5服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守工作紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行所屬機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。7服務(wù)內(nèi)容7.1招商服務(wù)7.1.1應(yīng)掌握轄區(qū)范圍內(nèi)商務(wù)樓宇銷售與企業(yè)入駐情況，根據(jù)轄區(qū)產(chǎn)業(yè)功能定位和商務(wù)樓宇特色，結(jié)合轄區(qū)樓宇經(jīng)濟(jì)扶持政策，實(shí)施個性化招商。7.1.2應(yīng)主動更新發(fā)布招商信息，拓展招商渠道，采用多種方式開展商務(wù)樓宇招商服務(wù)宣傳推介工作，并按照招商服務(wù)流程做好相關(guān)服務(wù)，招商服務(wù)流程參見附錄A。7.2信息服務(wù)7.2.1應(yīng)建立商務(wù)樓宇信息服務(wù)流程和服務(wù)機(jī)制。7.2.2應(yīng)采用走訪、電話、郵件、大數(shù)據(jù)搜索技術(shù)等多種收集方式采集商務(wù)樓宇信息，信息收集內(nèi)容參見附錄B。7.2.3應(yīng)建立樓宇信息服務(wù)平臺，將商務(wù)樓宇采集信息納入平臺管理，構(gòu)建數(shù)據(jù)完善、動態(tài)管理的商務(wù)樓宇數(shù)據(jù)庫，并對信息進(jìn)行動態(tài)更新。7.2.4應(yīng)設(shè)置咨詢電話或網(wǎng)絡(luò)在線咨詢平臺，為公眾提供免費(fèi)的樓宇相關(guān)信息咨詢服務(wù)。對于公眾所咨詢的問題，能及時回答的應(yīng)及時回答，不能及時回答的問題應(yīng)明確告知對方處理反饋時限，并在規(guī)定時間內(nèi)主動反饋處理意見。7.3政務(wù)服務(wù)7.3.1應(yīng)在市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保、城市管理等行政審批工作方面提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。7.3.2根據(jù)入駐企業(yè)要求，可定期邀請市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保相關(guān)行政部門入駐樓宇臨時辦公。7.4黨建服務(wù)7.4.1應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)商務(wù)樓宇內(nèi)非公有制經(jīng)濟(jì)組織、社會組織建立黨組織工作。應(yīng)提供黨員信息咨詢、組織黨員發(fā)展、組織黨員活動等服務(wù)。7.4.2有條件的轄區(qū)可聯(lián)合樓宇所在街道辦，在樓宇內(nèi)設(shè)置黨群服務(wù)中心。7.5文體服務(wù)7.5.1應(yīng)為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)等開展文化體育活動提供資源渠道。7.5.2應(yīng)為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)提供文化體育活動空間，應(yīng)定期組織開展多種形式的文體活動，如知識講座、主題教育活動等。4DB36/XXXXX—20197.6物業(yè)服務(wù)7.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)行業(yè)行政主管部門開展物業(yè)管理的相關(guān)工作，宣傳、貫徹國家和省、市物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)商務(wù)樓宇政策。7.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同、《江西物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》以及國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容見附錄C。7.6.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜積極參與環(huán)境管理、能源管理及運(yùn)營管理認(rèn)證，通過合理的運(yùn)營管理措施和環(huán)保手段，最大限度地節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境和減少污染。8服務(wù)評價與改進(jìn)8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能部門應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，對外公布監(jiān)督、投訴方式，主動接受商務(wù)樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等有關(guān)單位及其員工的監(jiān)督，及時根據(jù)意見和建議優(yōu)化調(diào)整工作。8.2應(yīng)開展或委托第三方組織商務(wù)樓宇服務(wù)工作的質(zhì)量考核以及客戶滿意度調(diào)查，每年應(yīng)至少開展一8.3應(yīng)建立商務(wù)樓宇評價機(jī)制和測評體系，開展商A務(wù)樓宇星級評定，提升服務(wù)質(zhì)量。5DB36/XXXXX—2019（資料性附錄）招商服務(wù)流程招商服務(wù)流程見圖A.1。圖A.1招商服務(wù)流程圖6DB36/XXXXX—2019（資料性附錄）商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容商務(wù)樓宇信息收集主要內(nèi)容包含以下內(nèi)容：B.1商務(wù)樓宇基本信息商務(wù)樓宇基本情況主要包括：商務(wù)樓宇名稱、座落地址、樓層總數(shù)、建筑面積、商務(wù)面積、空置樓層面積、經(jīng)營方式、樓宇辦公場地租賃費(fèi)用、樓宇主導(dǎo)業(yè)態(tài)、物業(yè)單位、物業(yè)收費(fèi)情況、入駐企業(yè)、商務(wù)樓宇類型（重點(diǎn)商務(wù)樓宇、已建商務(wù)樓宇、在建商務(wù)樓宇）、各類型商務(wù)樓宇的面積和參考租金、實(shí)際入駐企業(yè)數(shù)量、商務(wù)樓宇物業(yè)相關(guān)信息、停車位數(shù)量、樓宇圖片、商務(wù)樓宇周邊交通等。B.2商務(wù)樓宇業(yè)主信息商務(wù)樓宇業(yè)主情況主要包括：業(yè)主名稱、業(yè)主聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。B.3入駐企業(yè)信息入駐企業(yè)信息主要包括：企業(yè)名稱、組織機(jī)構(gòu)代碼、工商登記號、稅務(wù)登記號、行業(yè)分類、注冊資金、企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)類型、是否入盤、租購樓宇、樓層、面積、是否屬于世界500強(qiáng)企業(yè)、是否屬于中國100強(qiáng)企業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)聯(lián)系人信息等。B.4商務(wù)樓宇動態(tài)信息商務(wù)樓宇動態(tài)信息主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：a)樓宇經(jīng)濟(jì)實(shí)況：轄區(qū)每月累積新注冊企業(yè)數(shù)量、注冊資金、對接面積、入盤數(shù)、各類注冊企業(yè)數(shù)量等；b)樓宇經(jīng)濟(jì)政策動態(tài)；c)轄區(qū)各街道每月存量商務(wù)樓宇情況：樓宇名稱、座落地址、樓層、面積、租金、用途等。7DB36/XXXXX—2019（規(guī)范性附錄）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向樓宇業(yè)主承諾提供以下商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容與要求見表迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫字樓客戶要求對外來人員和物品進(jìn)行管應(yīng)針對上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提客戶服務(wù)熱線應(yīng)制定熱線接聽術(shù)語、用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識庫，保證知識庫中的業(yè)務(wù)知識完電話在任何時段應(yīng)可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識和信息，運(yùn)用熟練的電話溝通技能和服務(wù)補(bǔ)救技巧，能快速服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供應(yīng)在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時內(nèi)對客宜定期評估電話接通情況、應(yīng)答速度、服務(wù)能力、一次解決率等指標(biāo)，采取有效措施提升信息平臺服務(wù)開通微信公眾號或手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺用于物業(yè)公司平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨宜結(jié)合自身場景提供面向人、車、物流和空間在客戶服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時間、投訴電話、特在大堂顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)樓宇文化活動、物業(yè)服務(wù)報告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)8DB36/XXXXX—2019重要事件應(yīng)書面送達(dá)信息通知單，緊急情況宜使用應(yīng)在前臺和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從視覺、聽覺、味覺、觸覺給客戶應(yīng)提供多種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如客服熱線、專區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺、客服中服務(wù)人員應(yīng)熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識，耐心向客戶解釋辦理細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，必要時提供相關(guān)指應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時限，并在服務(wù)人員在應(yīng)對客戶抱怨或投訴時，應(yīng)保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽意見，處理過程應(yīng)滿足GB/T17242應(yīng)適時安撫客戶的情緒，針對特殊個案或情緒激動的客戶，給予特別安撫，如：提供合適應(yīng)與投訴者以通俗易懂的語言和合理的方式及時溝通處理投應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時限，并在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理和具備停車場智能系統(tǒng)，有自動識別車牌、智能動態(tài)監(jiān)在上下班高峰期快速疏導(dǎo)出入口車輛，應(yīng)避免擁堵，車主排隊(duì)時間不禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場暢通火害等意外事故時應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場指導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時停車場內(nèi)道路交通標(biāo)志和標(biāo)線應(yīng)清晰準(zhǔn)確，須滿足GB5768.2《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2安全及秩序商務(wù)樓宇內(nèi)應(yīng)維持良好的安全秩序，保護(hù)客戶人身、財產(chǎn)、信息安全，并進(jìn)行有效的消防秩序維護(hù)人員形象良好、用語禮貌、持證上崗，監(jiān)房屋本體維護(hù)樓宇棟號、樓層號、房間號齊全，樓宇內(nèi)標(biāo)志明顯清晰，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)有指引平面9DB36/XXXXX—2019第1部分：通用符號》和GB13495.1《消防安全標(biāo)志第1部分是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一維護(hù)技術(shù)人員持證上崗，定期開展巡檢和維護(hù)，記錄公共設(shè)施設(shè)供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、公共設(shè)施等設(shè)