電銷管理training52024/4/16電銷管理training5講師簡介客戶世界雜志專欄作家，客戶世界雜志讀者票選“2008年最受歡迎作者”，51callcenter總編輯，目前是臺灣客服協(xié)會理監(jiān)事客戶世界報導(dǎo)：作為一名紅遍海峽兩岸的專業(yè)培訓(xùn)者，許老師新著《59秒管理——給客服和營銷的管理者》上市不到一月首版售罄重??；上市80天二版售罄；該書在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次脫銷，排名當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理類新書前十名；創(chuàng)造了行業(yè)一個新的記錄。電銷管理training5（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化課程內(nèi)容電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

課程內(nèi)容電銷管理training5高度改變____角度改變____電銷管理training5高度改變視野角度改變____電銷管理training5高度改變視野角度改變觀點(diǎn)電銷管理training5電銷管理training5電銷管理training5電銷管理training5第一篇國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電銷管理training5（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價值

電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化電銷管理training5電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年電銷管理training5電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了二十多年電銷管理training5從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿個年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪電銷管理training5從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪電銷管理training5中國主動外呼營銷，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志電銷管理training5中國主動外呼營銷，是于2004年由中美大都會人壽、?？当ｋU、招商信諾人壽等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志電銷管理training5呼叫中心發(fā)展成熟度模式

商業(yè)價值策略價值管理成熟度客服中心自動化型服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價值訂定客服人員財務(wù)貢獻(xiàn)度Reference:WitnessIVR,FAX作業(yè)型精緻管理型策略型PABXCTIRecorder…QMWFMIPMulti

Media電銷管理training5客戶服務(wù)中心客戶維系中心客戶互動中心提供客戶咨詢、查詢、投訴受理等提供全面的客戶關(guān)系維護(hù)，例如主動外呼、客戶挽留等集客服、銷售、渠道管理為一體呼叫中心的發(fā)展里程電銷管理training5美國2001年，一整年電話營銷的營業(yè)額，高達(dá)6千6百億美金，也就是5兆人民幣！這數(shù)字超過美國所有餐廳一整年的營業(yè)額在2001年，有1億8千5百萬的美國人，透過電話營銷買了東西。這個驚人的數(shù)字，如果是集中在北京、上海、廣州這幾個城市，代表這些沿海的一線城市，全部人口都會透過電話營銷買東西美國電話營銷市場有多大電銷管理training5電話營銷在國外的發(fā)展情況全美大約有140000家電話行銷公司，約有一千萬人從事電話營銷的相關(guān)工作，每天打出一億四千八百萬的電話。全英國有超過5千家電話行銷公司，從業(yè)人員高達(dá)35萬人。電銷管理training5國內(nèi)『賽迪網(wǎng)2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為______元，主要是?？等藟邸⒅忻来蠖紩藟?、友邦等幾家產(chǎn)生。電銷管理training5國內(nèi)『賽迪網(wǎng)2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為3000萬元，主要是?？等藟邸⑻饺藟?、友邦等幾家產(chǎn)生。電銷管理training5DoNotCall!電銷管理training5 別打給我了!電銷管理training5根據(jù)51callcenter2009年所做非正式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查86％網(wǎng)民表示對電話營銷相當(dāng)反感電銷管理training5 中國能發(fā)展電話營銷嗎？電銷管理training5人的感知分成理性和感性電銷管理training5人的理性層面似乎應(yīng)該是對電話營銷反感的電銷管理training5汽水可樂這種飲料的瓶子，為何都是細(xì)細(xì)長長的圓柱狀，但牛奶的包裝盒卻是方型的電銷管理training5電銷管理training5你手中有兩間房子，價錢一模一樣，你會帶客戶先看屋況比較差的，還是屋況比較好的電銷管理training5電銷管理training5許多專家利用人的感性層面對電話營銷成功率做出了巨大努力電銷管理training5人們越來越習(xí)慣和享受面對面以外的溝通方式電銷管理training5呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀中國呼叫中心的座席員數(shù)量一直在增加電銷管理training5人們越來越習(xí)慣和享受面對面以外的購物和交易經(jīng)驗(yàn)電銷管理training5從大年三十到初四，淘寶網(wǎng)交易額超過10億。據(jù)悉，今年春晚上王菲的美瞳隱形眼鏡、指甲油，牛麗麗的粉紅大衣，劉謙的魔術(shù)道具，成了淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購最熱捧商品。僅初四（18號）一天，淘寶網(wǎng)機(jī)票交易就超過了上萬張。從大年三十到初四5天時間，淘寶網(wǎng)充值卡交易額就達(dá)到了2.5億。電銷管理training5國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，座席員從100人，成長為2010年的8000人電銷管理training5國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)湖南衛(wèi)視快樂購電視購物2009年營業(yè)額超過30億人民幣中國電視購物2009年總金額預(yù)估超過200億

電銷管理training5國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險新渠道事業(yè)部2005年300個座席，2010年10,000個座席電銷管理training5國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險新渠道事業(yè)部2005年300個座席，2010年10,000個座席安邦保險公司2009年第一年嘗試電話營銷，座席數(shù)即達(dá)到400人，保費(fèi)達(dá)到一億電銷管理training5人們其實(shí)喜歡電話營銷!電銷管理training5電話營銷滲透到各行各業(yè)電信業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他行業(yè)新的資費(fèi)套餐推廣新業(yè)務(wù)推廣（彩鈴、彩信、GPRS等）ARPU值提升新客戶獲取預(yù)防性客戶挽留挽救型客戶挽留陌生拜訪與其它行業(yè)合作銷售產(chǎn)品：意外險、健康險后續(xù)環(huán)節(jié)、流程需要配合緊密配合媒體營銷的800呼入營銷方式擁有CRM系統(tǒng)產(chǎn)品選擇渠道管理XX書友會每年550萬呼入/呼出、100萬直郵電銷管理training5但為何我省分地市的營銷成功率卻是越來越低電銷管理training52010年有十家大型銀行已經(jīng)或籌劃開展呼入營銷工作國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)電銷管理training5國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)宅易購保健品公司2009年營業(yè)額超過6千萬人民幣電銷管理training5國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)2009年中國從事電話營銷人員預(yù)估至少超過10萬人電銷管理training5你客戶營銷成功率越來越低你的客戶不在你的電話渠道購買但會買其它公司的產(chǎn)品！電銷管理training5一線城市已經(jīng)被過度騷擾了嗎電銷管理training5人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！電銷管理training5半強(qiáng)迫的不理會營銷對象需求的被騷擾的電話上被營銷的定義電銷管理training5人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！電銷管理training5電話營銷已經(jīng)是產(chǎn)業(yè)的趨勢電銷管理training5（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異

來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化電銷管理training5國際電信運(yùn)營商所采用的市場營銷方式電銷管理training5通信行業(yè)選擇電話作為銷售渠道的理由直接即時成本相對較低覆蓋面廣高效電銷管理training5營銷渠道成本分析功能的范圍和顧客的影響高低互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心分支機(jī)構(gòu)直銷人員5-50美分2-6美元25-50美元大于300美元Source:成本分析圖電銷管理training5（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化電銷管理training5服務(wù)還是營銷電銷管理training5高效銷售法一書中說，銷售工作中的最大秘密是：告訴人們他們最需求什么，然后他們就會想盡一切辦法去得到它！電銷管理training5消費(fèi)心理學(xué)潛在需求明確需求電銷管理training5如果客戶還沒有意識到對自己現(xiàn)況的不滿，他的需要就是潛在需求電銷管理training5投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿足？電銷管理training5人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！電銷管理training5電銷管理training5臺灣中華電信2007年開始進(jìn)行呼入營銷開始規(guī)定座席員的營銷營銷率為4％逐年提高營銷產(chǎn)品有捆綁套餐、移動增值業(yè)務(wù)、寬帶增值業(yè)務(wù)、MOD2009年呼入營銷的營銷率為8％營銷金額為5億人民幣電銷管理training5呼入營銷是呼叫中心必走之路因?yàn)楹艚兄行娜绻皇浅杀局行?，組織必然會不斷壓縮削減成本與組織的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃勢必越來越脫節(jié)為了呼叫中心自我的良好方法，進(jìn)入利潤中心是必然之路中華電信客服事業(yè)處處長簡志誠電銷管理training5第二篇電營管理要素電銷管理training5

TM團(tuán)隊有四高電銷管理training5士氣高活動量高技巧高名單質(zhì)量高團(tuán)隊有四高電銷管理training5每日撥出50通＊接觸率40％＝每日找到準(zhǔn)客戶20位20位準(zhǔn)客戶＊成交率50％＝10件10件＊平均單價200＝2,0002,000＊22個工作天＝每月業(yè)績4萬4千電話營銷公式電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5電銷團(tuán)隊的士氣如何營造電銷管理training5TM中心的工作特性和團(tuán)隊特征

電銷管理training5TM中心的工作特性和團(tuán)隊特征人力密集行業(yè)勞動強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒壓力大流失率高年齡層偏低電銷管理training5電銷團(tuán)隊的士氣如何營造電銷管理training5習(xí)慣性無助電銷管理training559秒工具

引導(dǎo)地圖個人不愛聽組織不愛說組織愛說個人愛聽第一象限第二象限第四象限第三象限電銷管理training5郝芝伯格激勵理論激勵員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感電銷管理training5引導(dǎo)地圖個人不愛聽組織不愛說組織愛說個人愛聽認(rèn)同感成就感錢途輕松責(zé)任感活力感電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5選擇性注意的關(guān)鍵特征人天生有視而不見的本能人有鉆牛角尖的傾向多目標(biāo)的自動刪除法引導(dǎo)的力量電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training5反饋環(huán)路事件反饋強(qiáng)化測量與目標(biāo)的比對電銷管理training5類型積極、消極時機(jī)及時、延遲可能性確定、不確定強(qiáng)化模型的PST分析電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training5各參賽團(tuán)隊內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競賽結(jié)果競賽活動的十項(xiàng)成功關(guān)鍵點(diǎn)電銷管理training5我們的世界看起來牢固不動但只要你找對了一個點(diǎn)它就可能引爆電銷管理training5爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則電銷管理training5個別人物法則傳播員推銷員內(nèi)行那些有著非凡人際能力的人們電銷管理training559秒工具

團(tuán)隊的三只腳小隊長小隊成員第一隊第二隊第三隊電銷管理training5利用組織的力量你不必影響所有人只要影響團(tuán)隊中的影響者電銷管理training5競賽活動的成功關(guān)鍵十要點(diǎn)參賽團(tuán)隊內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競賽結(jié)果團(tuán)隊榮譽(yù)重于個人榮譽(yù)個人風(fēng)險與團(tuán)隊風(fēng)險并重精神獎勵重于物質(zhì)獎勵學(xué)習(xí)力重于壓力─階段性的反饋競賽成果的展現(xiàn)必須有效

競賽規(guī)則明確競賽團(tuán)隊內(nèi)部成員的穩(wěn)定性

電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training598羊群效應(yīng)領(lǐng)頭羊的魔力鏈條拉動效應(yīng)電銷管理training5跟隨者電銷管理training5許老師你好，非常謝謝你！聽了你的課，我找到了標(biāo)兵使用的一些方法，我們班績效成績進(jìn)步很大！我統(tǒng)計了全班人員三個月的資料，平均分出三個小組，各選出一個組長，其中一個是績效標(biāo)兵，一個進(jìn)步心很強(qiáng)，但成績平平，一個比較有表現(xiàn)欲，水準(zhǔn)也屬於比較好的人！然後我讓小組按周進(jìn)行比賽，我準(zhǔn)備了一些小禮物對周冠軍進(jìn)行獎勵，讓組長關(guān)注組員的進(jìn)度。我每天即時都導(dǎo)出資料，對績效好的公開表揚(yáng)鼓勵，對績效落後的單獨(dú)督促每天導(dǎo)出大家的問題單，提醒他們。電銷管理training5相對前2個月來說，我的班明顯進(jìn)步了，因?yàn)?1個班組中，10月我班排26名，倒數(shù)第6，11月排24名，倒數(shù)第8。在12月的前幾週，我們從倒數(shù)第六，進(jìn)步到連續(xù)三週是31個班的第一名了！因?yàn)槲覀兣_每週對於績效前8名的班組有班費(fèi)的獎勵，所以，當(dāng)大家拿下第一周冠軍的時候，自信心就更強(qiáng)了。上周我們用班費(fèi)去打球後吃飯，都很開心。如果要我總結(jié)前三周的情況的話，我覺得心態(tài)是最重要的。老師的很多東西都很幫到我們，我們班長聊天時都會說到老師電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training559秒工具引導(dǎo)地圖個人不愛聽組織不愛說組織愛說個人愛聽第一象限第二象限第四象限第三象限電銷管理training5郝芝伯格激勵理論激勵員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感電銷管理training5引導(dǎo)地圖個人不愛聽組織不愛說組織愛說個人愛聽認(rèn)同感成就感錢途輕松責(zé)任感活力感電銷管理training559秒工具TM中心成就感的五大來源錢競賽和競爭挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)幫助別人電銷管理training5挑戰(zhàn)的SMART原則S具體、有數(shù)字M可衡量的A人能做到的R我能做到的T有時限的電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training5109驚人的對比力量人都是比來的建立一個比對對象電銷管理training5有了目標(biāo)，團(tuán)隊的潛能才能發(fā)揮目標(biāo)分成：短期目標(biāo)標(biāo)竿目標(biāo)電銷管理training5設(shè)定目標(biāo) ─分群訂定采取措施 ─團(tuán)隊措施 ─個人措施觀察與測量反饋強(qiáng)化電銷管理training5人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則電銷管理training5員工素質(zhì)特征當(dāng)中，跟員工績效最有關(guān)的是軀體健康個人能力評價生活環(huán)境質(zhì)量人際環(huán)境滿意度資源報酬滿意度電銷管理training5這本書的書名由來

電銷管理training5金婚預(yù)測器夫妻關(guān)系長期維系的關(guān)鍵單一因素電銷管理training5離婚預(yù)測器影響夫妻關(guān)系最關(guān)鍵的四種行為防御、冷漠、尖酸和輕蔑電銷管理training5金婚預(yù)測器夫妻關(guān)系長期維系的關(guān)鍵單一因素對對方生活細(xì)節(jié)的了解電銷管理training5118海豚原則日激勵電銷管理training5設(shè)定目標(biāo) ─分群訂定采取措施 ─團(tuán)隊措施 ─個人措施觀察與測量反饋強(qiáng)化電銷管理training5請1到10分給自己一個分?jǐn)?shù)，10分是最好有影響力強(qiáng)大的拖在幫你有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵組員很重視競賽成績組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)係良好經(jīng)常有班組休閒活動進(jìn)行每個組員都有各自明顯的目標(biāo)每天跟組員回顧班組的績效表現(xiàn)你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日59秒工具

班組長管理能力自我衡量表電銷管理training559秒工具班組長的關(guān)鍵四大工作排行榜4建立以散播者為核心、推銷員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊3經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)2給大家方法1提高組員人際環(huán)境滿意度電銷管理training5負(fù)面氛圍通常很難直接處理往往必須藉由轉(zhuǎn)移和淡化來改變建立正面氛圍來沖散59秒工具負(fù)面氛圍怎么改變電銷管理training559秒工具正面氛圍怎么建立建立以散播者為核心、推銷員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)、建立的目標(biāo)必須符合SMART原則充分利用競賽競爭來調(diào)動團(tuán)隊提高組員人際環(huán)境滿意度電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化

現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5組織團(tuán)隊的三文三武激勵和活動培訓(xùn)班組長電銷管理training5組織團(tuán)隊的三文三武產(chǎn)品話術(shù)名單電銷管理training5責(zé)任人備注話務(wù)經(jīng)理腳本或樣本優(yōu)化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人腳本確認(rèn)開始呼出運(yùn)管部話務(wù)中心試呼腳本試呼分析指標(biāo)確認(rèn)腳本或樣本優(yōu)化是G合理安排人員是否合格針對性考核否業(yè)務(wù)及腳本培訓(xùn)腳本設(shè)計專員話務(wù)領(lǐng)班是否外呼樣本選擇營銷腳本的設(shè)計流程（某案例）電銷管理training5測試究竟為了什么？調(diào)整腳本數(shù)據(jù)報表目標(biāo)定位分析外呼時間資源調(diào)整進(jìn)度安排測試后的輸出項(xiàng)目電銷管理training5129建立試呼機(jī)制與反饋過程試呼兩階段測量腳本、名單有效性提煉腳本復(fù)制到其它成員的方式成員的組建優(yōu)秀員工中層員工電銷管理training5建立試呼機(jī)制與反饋過程試呼的時機(jī)新產(chǎn)品成功率低產(chǎn)品周期電銷管理training5對外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)電銷管理training5帶領(lǐng)電銷部隊的兩大關(guān)鍵氛圍方法電銷管理training5營銷五項(xiàng)工具聚焦法對比法兩顆子彈法明知故問法登門坎法電銷管理training559秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛說客戶不愛聽客戶愛聽我們愛說第一象限第三象限第二象限第四象限電銷管理training5營銷五項(xiàng)工具聚焦法對比法兩顆子彈法明知故問法登門坎法電銷管理training5客戶不買的原因，往往是因?yàn)開________工具一聚焦法電銷管理training5客戶不買的原因，往往是因?yàn)槁牪欢ぞ咭痪劢狗婁N管理training5強(qiáng)大的對比效應(yīng)工具二對比法電銷管理training5手上的籌碼____________工具三兩顆子彈法電銷管理training5140客戶感知＝客戶體驗(yàn)─客戶期望客戶感知公式電銷管理training5手上的籌碼不能一次用完工具三兩顆子彈法電銷管理training5工具四轉(zhuǎn)移注意的明知故問法SPIN情景性(Situation)探究性(Problem)暗示性(Implication)解決性(Need-Payoff)電銷管理training559秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛說客戶不愛聽客戶愛聽我們愛說第一象限第三象限第二象限第四象限電銷管理training5高效提問法的5大表需求分析表背景問題提問表困難型提問表解答式提問表電話營銷工作表電銷管理training5工具五登門坎法不要問要還是不要二選一的選擇法假設(shè)成交法電銷管理training5電話營銷的關(guān)鍵循環(huán)步驟主要賣點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理主要賣點(diǎn)再度進(jìn)行充分而完全的陳述促成或異議處理次要賣點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理電銷管理training5使用率完整性有效性59秒工具營銷寶典質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)電銷管理training5試呼成效評估成功率是否達(dá)到預(yù)期峰值（標(biāo)兵業(yè)績）與整體平均值是否有足夠差距營銷寶典的三大指標(biāo)是否達(dá)到預(yù)期兩輪試呼的結(jié)果是否有足夠差距電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化對外包商的管理現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5對外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)電銷管理training5帶領(lǐng)電銷部隊的兩大關(guān)鍵氛圍方法電銷管理training5電銷項(xiàng)目管理策劃與評估實(shí)施與管理跟蹤與改進(jìn)電銷管理training5主抓戰(zhàn)略

─策劃與評估 ─跟蹤與改進(jìn)外包戰(zhàn)術(shù)

─實(shí)施與管理對外包商的管理電銷管理training5戰(zhàn)略要正確戰(zhàn)術(shù)要管理過程要監(jiān)控實(shí)施要授權(quán)困難要關(guān)懷對外包商的管理電銷管理training5短期項(xiàng)目多而亂名單品質(zhì)不好腳本規(guī)范多而過硬對產(chǎn)品了解不足試呼基準(zhǔn)缺乏公平公正性委托方只管結(jié)果、對過程漠不關(guān)心外包商的的六大困難電銷管理training5對外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績效的基準(zhǔn)判定由試呼來決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定電銷管理training5對外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績效的基準(zhǔn)判定由試呼來決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定項(xiàng)目質(zhì)量要進(jìn)行抽檢電銷管理training5對外包商的管理非物質(zhì)的反饋與管理定期報告駐點(diǎn)輔導(dǎo)定期會議定期巡視改進(jìn)建議電銷管理training5電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的實(shí)施現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理桌面系統(tǒng)的支撐

外包商輔導(dǎo)的重點(diǎn)電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5

現(xiàn)場管理的五大要點(diǎn)電銷管理training5爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則電銷管理training5座席代表的身后容易走動班長坐著能看到座席代表的臉宣傳內(nèi)容日更新整潔59秒工具TM中心現(xiàn)場環(huán)境管理電銷管理training559秒工具現(xiàn)場環(huán)境布置兩大法則圖形為主、文字?jǐn)?shù)字為輔（四公尺法則）羅博西尼法則電銷管理training5您繼承的遺產(chǎn)每天都在消失，每年有14噸硅化木失竊，盡管你一次只拿一片為保護(hù)本公園的自然環(huán)境，請不要拿走園內(nèi)的硅化木口號標(biāo)語的使用原則電銷管理training5上月公司遲到平均率達(dá)3.3％，請大家不要遲到上月公司大部分人都準(zhǔn)時到達(dá)，僅有極少數(shù)人遲到，請遵守上班時間口號標(biāo)語的使用原則電銷管理training559秒工具現(xiàn)場管理SAP（SiteAnalysis&Planning）執(zhí)行表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

今日目標(biāo)與前日回顧Step.2

班前會Step.3

緊急重大事項(xiàng)處理Step.4

現(xiàn)場巡視、問題發(fā)現(xiàn)Step.5

人員輔導(dǎo)、團(tuán)隊建設(shè)改善方案Step.6

班后會回顧激勵并為明天做準(zhǔn)備電銷管理training5電話營銷八大KPI指標(biāo)

電銷管理training51每天平均通話時數(shù)2每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4平均通話時長5接觸率6每日平均成交件數(shù)7每日平均成交保費(fèi)8成交率電話營銷八大KPI指標(biāo)電銷管理training559秒工具班組分群管理圖電銷管理training5看個體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個體差異電銷管理training5兩個TSR上個月一個營銷成功率34％一個營銷成功率23％你會優(yōu)先輔導(dǎo)誰電銷管理training5班組分群管理四大象限之輔導(dǎo)方法1平均值好，離散系數(shù)?。?平均值好，離散系數(shù)大：（1）趨勢值很明顯往上、是在進(jìn)步的：

（2）趨勢值明顯往下退步：（3）趨勢值沒有明顯往上或往下：

3平均值差，離散系數(shù)大：（1）趨勢值明顯在進(jìn)步：（2）趨勢值沒有明顯進(jìn)步或退步：（3）趨勢值明顯在退步：4平均值差，離散系數(shù)?。弘婁N管理training5特殊原因的識別6、81、3、559秒工具

控制圖電銷管理training5（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

電銷管理training5如何作一個學(xué)習(xí)型的組織

給組員方法利用現(xiàn)場管理，不斷反饋不時測驗(yàn)不停鼓勵看日數(shù)據(jù)每天反覆這五個動作電銷管理training5輔導(dǎo)與反饋方式團(tuán)體輔導(dǎo)個別輔導(dǎo)電銷管理training5

通過這次的行動學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多在日常工作中非常實(shí)用的東西，現(xiàn)在匯報一下，采用了許老師的團(tuán)隊輔導(dǎo)以及錄音學(xué)習(xí)方法后，班組的變化。許班長電銷管理training5總結(jié)以前我經(jīng)常抓的是個人，經(jīng)常下班后留下來跟班員聽錄音輔導(dǎo)，成績非但不明顯，而且非常累。許老師教我們要團(tuán)隊輔導(dǎo)，一起來聽錄音，使用“猜猜看”的學(xué)習(xí)方式，結(jié)果是：大家覺得錄音學(xué)習(xí)更有意思了，氛圍也比較好了，自然效果也就好了，而且節(jié)約了我自己的很多時間。電銷管理training5團(tuán)體輔導(dǎo)的三大原則找到托兒對比原則停頓原則電銷管理training559秒工具錄音分享記錄表

分享日期情境說明客戶問題標(biāo)竿回答客戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)

電銷管理training559秒工具GAP（GrowthAnalysis&Planning）人員績效輔導(dǎo)計劃表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

輔導(dǎo)開場Step.2

以往表現(xiàn)Step.3

預(yù)備輔導(dǎo)內(nèi)容和目標(biāo)Step.4

改善計劃并取得承諾Step.5

激勵并為下次做準(zhǔn)備電銷管理training5組織當(dāng)中的輔導(dǎo)工作不缺的是方法缺的是系統(tǒng)化的流程電銷管理training5人員輔導(dǎo)關(guān)鍵三步驟共同聽錄音由組員講出有待改善的地方總結(jié)行動步驟一二三電銷管理training5行動步驟一二三專注在可執(zhí)行的行動上不是概念以客觀為主主觀為輔易懂易記易學(xué)容易養(yǎng)成習(xí)慣電銷管理training559秒工具SPSD正向行為分析（1）S：（2）P：（3）S：（4）D：電銷管理training559秒工具

SPSD正向行為分