加油站員工心得：假如我是一名客戶近日閱讀了黃衛(wèi)偉先生的《以客戶為中心》一書，深感優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。在這個日新月異的21世紀(jì)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)即細(xì)節(jié)。企業(yè)的細(xì)節(jié)處理及服務(wù)水平直接影響其生存和發(fā)展。作為企業(yè)員工，我們從客戶角度審視服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)。通過換位思考，像客戶一樣審視企業(yè)的服務(wù)，可以更全面地發(fā)現(xiàn)問題。我們處于激烈競爭的石油銷售行業(yè)，市場上各個石油公司如中石化、中石油、中海油競爭激烈，而民營加油站也如雨后春筍般涌現(xiàn)。近年來，國外石油企業(yè)也紛紛進(jìn)入中國市場，使得競爭更加白熱化。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競爭激烈的環(huán)境中，如何立足？服務(wù)的提升是關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹?、“客戶即上帝”不能僅是口號，怠慢客戶會失去他們，而親近客戶會使其重復(fù)選擇我們。因此，我們需轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是應(yīng)對檢查和考核，更是自身價值的體現(xiàn)，是行業(yè)發(fā)展的需要。以下是我以客戶身份對油站服務(wù)情況的具體反饋：當(dāng)我前往加油站加油、購物、保養(yǎng)車輛或辦理業(yè)務(wù)時，希望有工作人員主動引導(dǎo)我駛向加油車位，使加油站更有秩序。進(jìn)入加油站，我期待受到尊重，加油員應(yīng)真誠、用心、微笑服務(wù)，而不是生硬、背臺詞、毫無表情地念誦客戶提示語和推銷術(shù)語。我也期待一種家的感覺，例如聽到“早上好”、“中午好”、“晚上好”的問候，以及在節(jié)日聽到“祝您周末愉快”、“祝您節(jié)日快樂”的問候。此外，與員工交流時應(yīng)感到親近，他們應(yīng)耐心解答我的問題，而不是推諉責(zé)任或直接轉(zhuǎn)給站長。洗手間應(yīng)該干凈無異味，店內(nèi)應(yīng)明亮溫馨，商品應(yīng)具特色、吸引力，而不是普通、毫無吸引力的商品。我們需要的不是復(fù)雜的營銷手段，而是真正貼心的優(yōu)惠。以上是我談的假如我是一名客戶，以客戶角度對我們油站現(xiàn)場服務(wù)所要求的部分的期望。在營銷學(xué)中有這樣兩個公式，當(dāng)期望小于等于實際時客戶就會對該項服務(wù)或產(chǎn)品比較滿意，從而客戶就會對提供該項服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)特別信賴。反之當(dāng)期望大于實際時客戶就會對該項服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，這很可能導(dǎo)致客戶流失。就目前冠狀病毒爆發(fā)的特殊時期里我想談一談，假如我是一名客戶，在這樣一個時期里我去油站加油，我首先最想要的是安全。我希望在自助服務(wù)的加油機旁邊擺放一瓶消毒噴霧，當(dāng)加完油之后，能使用噴霧及時消毒。還有便利店的收銀臺的自動圈存機旁邊以及衛(wèi)生間里等公共區(qū)域最好也有一瓶消毒噴霧，能及時進(jìn)行消毒處理。這樣一個小小的服務(wù)花費比較少，也比較容易實施，但是我認(rèn)為就是這一個小的細(xì)節(jié)卻能溫暖許多顧客的心。當(dāng)我進(jìn)到便利店大門時我看到了“已消毒”相關(guān)的字樣，顧客內(nèi)心深處會深深的佩服這座油站，工作做得認(rèn)真細(xì)致，下次加油我還會選擇這個油站的。要記住周到的服務(wù)一定能給顧客留下深刻的印象，留住客戶的心。作為員工要能理解客戶，體諒客戶，盡量站在客戶的立場思考問題，想客戶所想，急客戶所急，真正達(dá)到“每一滴油都是承諾”這個服務(wù)宗旨。最后我想說的是以客戶的角度審視企業(yè)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)想要走的更遠(yuǎn)的不二法門。我們的經(jīng)營方式比不上私營加油站靈活，油品價格與私營加油站也有一定的距離，這就要求我們要靠服務(wù)來提高競爭力，多與客戶進(jìn)行聯(lián)系，培養(yǎng)與客戶之間的感情，全力贏得顧客的滿意度和忠誠度，努力讓顧客滿意，從而達(dá)到顧客與油站雙贏的目的。隨著成品油零售市場競爭越趨激烈，把握住瞬息萬變的市場，需要我們在服務(wù)上做