編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁質(zhì)量質(zhì)量管理管控手冊核準審核制定受控文件章0.1目錄章節(jié)號標題0封面0.1目錄0.2文件修訂履歷表0.3管理管控者代表任命書0.4手冊頒布令0.5質(zhì)量方針1引用標準2規(guī)范性引用文件3術(shù)語及定義4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定質(zhì)量管理管控體系的范圍4.4質(zhì)量管理管控體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責和權(quán)限6策劃6.1應(yīng)對風險和機遇的措施6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5形成文件的信息8運行8.1運行策劃和控制8.2服務(wù)的要求8.3服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)（不適用，已刪除）8.4外部提供的過程、服務(wù)的控制8.5服務(wù)的提供8.6服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理管控評審10改進10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3持續(xù)改進附件一公司質(zhì)量目標一覽表附件二程序文件目錄附件三服務(wù)實現(xiàn)流程圖附件四公司組織架構(gòu)附件五質(zhì)量管理管控體系條約條款與職能分配表0.2文件修訂履歷表修訂日期修改章節(jié)(內(nèi)容)現(xiàn)行版本狀態(tài)

0.3管理管控者代表任命書為使公司更good地貫徹執(zhí)行ISO9001:2015管理管控體系，加強對質(zhì)量管理管控體系運行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司為本公司質(zhì)量管理管控體系管理管控者代表，履行以下職責：1：確保質(zhì)量管理管控體系符合本標準的要求；2：確保各過程獲得其預(yù)期輸出；3：報告質(zhì)量管理管控體系的績效及其改進機會（見10.1），向最高管理管控者報告；4：確保在整個公司推動以顧客為關(guān)注焦點；5：確保在策劃和實施質(zhì)量管理管控體系變更時保持其完整性。6：負責與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2017-04-27

0.4手冊頒布令本質(zhì)量管理管控手冊（以下簡稱“手冊”）是為了在我公司建立和實施質(zhì)量管理管控體系,持續(xù)、穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量標準,滿足顧客要求的服務(wù)而制定的。本手冊是依據(jù)ISO9001:2015《質(zhì)量管理管控體系─要求》和本公司實際情況相結(jié)合編制而成。手冊對質(zhì)量管理管控體系作了系統(tǒng)、總體的闡述,是質(zhì)量管理管控工作的基本法規(guī),也是我公司質(zhì)量管理管控體系運行應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件,它是我公司對外向顧客提供滿意的服務(wù)的可靠保證,適用于本公司所有的部門和人員。現(xiàn)批準頒發(fā)公司的《質(zhì)量管理管控手冊》，由管理管控者代表公司貫徹落實,全體干部員工必須切實執(zhí)行,不斷地改進與提升,迎接市場經(jīng)營新的挑戰(zhàn)?？偨?jīng)理：2017-04-270.5質(zhì)量方針全員參與優(yōu)質(zhì)高效持續(xù)改進客戶滿意公司通過宣傳、培訓(xùn)使各階層人員都理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針內(nèi)涵：全員參與以人為本,人是組織目標實現(xiàn)的直接推動力。公司在推行質(zhì)量管理管控中十分重視人的作用，積極為各類人員創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進取、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高整體效益和實現(xiàn)發(fā)展目標作出貢獻。優(yōu)質(zhì)高效抓住客戶最有效的利器——穩(wěn)定的品質(zhì)。沒有品質(zhì)，就沒有明天。因為大多數(shù)客戶不再接受或容忍質(zhì)量平平的服務(wù)，要想企業(yè)立于不敗之地，只有靠強化質(zhì)量管理管控，提高服務(wù)質(zhì)量，而別無它法。企業(yè)追求的目標，首先是創(chuàng)造利潤，創(chuàng)造利潤又得建立在高效率、高品質(zhì)及低成本的基礎(chǔ)上，品質(zhì)代表著利潤，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率，消除浪費，提升效率，提升品質(zhì)是企業(yè)走向強大的必經(jīng)這路。持續(xù)改進沒有最good，只有更good。只有將持續(xù)改進作為質(zhì)量管理管控的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進的機會，采取有效的改進措施，才能夠不斷提高工廠質(zhì)量水平，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地?？蛻魸M意顧客就是上帝，注重顧客權(quán)益的保護和實現(xiàn)已成為世界性的潮流，組織所提供的服務(wù)必須更加注重顧客生活更高層次的需要，并以之作為組織存在和發(fā)展的基本動力。在當前的經(jīng)濟發(fā)展水平和市場經(jīng)濟制度下，顧客的需求、期望也更加個性化和多樣化，識別、理解和確定顧客需求的復(fù)雜程度也是前所未有的，這就要求我們必須始終密切地關(guān)注顧客的需求、期望及其變化和提高，通過各種途徑準確了解和掌握顧客一般的和特定的需求，并將其準確、完整地轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、實施規(guī)范，確保服務(wù)的適用性質(zhì)量和符合性質(zhì)量，使組織能夠以滿足顧客的需求為中心，改進組織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度，并且通過動態(tài)地關(guān)注顧客要求的變化做出迅速反應(yīng)，提高市場占有率和經(jīng)營績效。1.范圍：本手冊依據(jù)ISO9001：2015標準，結(jié)合本公司實際情況編寫而成。本手冊闡明了本公司的質(zhì)量方針，充分描述了本公司質(zhì)量管理管控體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的質(zhì)量管理管控體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進行質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)和準則。本手冊也是向客戶展示公司質(zhì)量管理管控體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的服務(wù)質(zhì)量得到嚴格有效的控制和保證。由于本公司按照客戶要求服務(wù)，服務(wù)過程不涉及設(shè)計開發(fā)，故刪除ISO9001：2015標準8.3“服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”條約條款，刪除此條約條款不影響提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的責任和義務(wù)。質(zhì)量管理管控體系的范圍為：政府采購法規(guī)定的貨物、工程和服務(wù)的政府采購相關(guān)項目代理業(yè)務(wù)及政府采購咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；2.規(guī)范性引用文件：本手冊引用ISO9000：2015《質(zhì)量管理管控體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》本手冊引用ISO9001：2015《質(zhì)量管理管控體系—要求》3.術(shù)語及定義：本手冊采用ISO9000：2015《質(zhì)量管理管控體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境公司應(yīng)確定與其目標和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理管控體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素，公司應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。見《公司內(nèi)外部環(huán)境分析表》注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條件。注2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮公司的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。本公司的內(nèi)部環(huán)境有公司的價值觀、企業(yè)文化、公司的績效和專利技術(shù)等。公司的外部環(huán)境有與生產(chǎn)和經(jīng)營相關(guān)的法律法規(guī)、競爭對手、銷售市場、社會購買力不足、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型等。對公司有利的內(nèi)外部環(huán)境因素有：公司全體員工質(zhì)量意識比較強，服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)中比較領(lǐng)先。公司的設(shè)備和生產(chǎn)的技術(shù)水平比較先進。對公司不利的內(nèi)外部因素有：市場競爭非常激烈，服務(wù)銷售利潤不斷降低。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理管控體系有關(guān)的相關(guān)方；b）這些相關(guān)方的要求。公司應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審，見：《相關(guān)方需求和期望清單》。公司的相關(guān)方有員工、股東、銀行、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、供應(yīng)商、客戶等。4.3確定質(zhì)量管理管控體系的范圍經(jīng)識別，本公司依照成熟服務(wù)的技術(shù)要求和樣品進行生產(chǎn)，不進行服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)，故刪除ISO9001：2015標準8.3“服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”條約條款，刪除此條約條款不免除我公司提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的能力和責任。刪減合理，符合本標準要求。4.4質(zhì)量管理管控體系及其過程4.4.1公司按照ISO9001:2015標準的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理管控體系，包括所需過程及其相互作用。公司應(yīng)確定質(zhì)量管理管控體系所需的過程及其在整個公司內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：a:本公司對管理管控體系所需要的過程進行確定，并編制程序文件對這些過程進行系統(tǒng)管理管控，確定每個過程所需的輸入和期望的輸出，確定這些過程的順序和相互作用；b.制定文件《風險管理管控控制程序》，確定產(chǎn)生非預(yù)期的輸出或過程失效對顧客滿意帶來的風險，以及應(yīng)對措施；c.制定文件確定過程實施所需的準則、方法、測量及相關(guān)的績效指標，以確保這些過程的有效運行和控制d.確定和提供每個過程實施所需的資源；e.規(guī)定每個過程相關(guān)執(zhí)行人員的職責和權(quán)限；f.依照規(guī)定實施各個流程,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果;g.對過程進行監(jiān)測和分析,定期進行體系評審,必要時變更過程,以確保過程持續(xù)產(chǎn)生公司期望的結(jié)果；h.采取改進措施，確保持續(xù)改進過程以及實現(xiàn)結(jié)果。4.4.2在必要的程度上，公司應(yīng)：a）保持形成文件的信息以支持過程運行；b）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息。5.0領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則本公司最高管理管控者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理管控體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a.建立公司管理管控方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實施;b.在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司管理管控目標，定期對目標的完成情況進行分析、總結(jié)以及改進，確保將管理管控體系要求納入組織的業(yè)務(wù)運作以及實現(xiàn)管理管控體系預(yù)期的輸出。c.建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，定期制定培訓(xùn)相關(guān)計劃，提高全體員工的過程方法的意識，傳達有效的體系管理管控以及滿足管理管控體系、服務(wù)要求的重要性。d.建立合理的公司組織結(jié)構(gòu),確保管理管控體系所需資源能被獲得;e.建立有效的溝通渠道,吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對公司管理管控體系的有效性作出貢獻，增強體系持續(xù)改進和創(chuàng)新；f.管理管控崗位的任命，公司內(nèi)部公開發(fā)布任命書，以支持其他管理管控者在其負責領(lǐng)域證實其領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理管控者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過：a.對可能影響服務(wù)符合性、顧客滿意的風險得到識別和應(yīng)對；b.顧客要求得到確定和滿足；c.保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的服務(wù)為焦點；d.保持以增強顧客滿意為焦點；5.2方針5.2.1制定質(zhì)量方針本公司總經(jīng)理負責制定、實施和保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)滿足以下要求：a.與本公司的宗旨相適應(yīng)；b.考慮本公司活動、服務(wù)的特點；c.包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾；d.提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；e.滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求；f.相關(guān)方的要求與期望；5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a.管理管控層通過各種宣傳方式，將質(zhì)量方針宣傳到本公司各層次，確保質(zhì)量方針得到正確的理解和實施。b.在每次管理管控評審會議上，最高管理管控者須組織對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果對其做出必要的調(diào)整。c.當有相關(guān)方（公司內(nèi)部員工、客戶、認證機構(gòu)或其他單位）需要公司提供質(zhì)量方針時，文控或管理管控者代表及時提供，必要時做good發(fā)放記錄。5.3組織的崗位、職責與權(quán)限公司各崗位的職責和權(quán)限描述參見相應(yīng)的《崗位職責與任職要求》。副總級及副經(jīng)理以上級別的職位的《崗位職責與任職要求》由行政部統(tǒng)一編制、管代審核、總經(jīng)理批準；副經(jīng)理級以下職位的《崗位職責與任職要求》由各部門依照模板編制、行政部審核、總經(jīng)理批準。文控負責受控以及備案已被審批的《崗位職責與任職要求》，行政部以及崗位歸屬部門各保留一份。《崗位職責與任職要求》可以包含該職務(wù)的基本信息、工作概述、具體工作職責、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、衡量標準、管理管控權(quán)限、任職資格、工作條件等合適的內(nèi)容信息。具體包含信息，編制部門依據(jù)崗位需要進行控制。5.3.1：各部門崗位職責：總經(jīng)理：1.本公司的質(zhì)量管理管控體系負全面責任,并對質(zhì)量管理管控體系的有效性承擔責任；2.確保制定質(zhì)量管理管控體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,并與公司環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致，確保質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行。3.建立公司機構(gòu),委任管理管控者代表,規(guī)定其職責權(quán)限。4.確保質(zhì)量管理管控體系要求融入與公司的業(yè)務(wù)過程；5.促進使用過程方法和基于風險的思維；6.確保獲得并提供實施質(zhì)量管理管控體系運作所需的資源,負責主持管理管控評審。7.質(zhì)量活動中重大事項的決策與決定,一階、二階文件的最終審批。8.向公司傳達有效的質(zhì)量管理管控和符合質(zhì)量管理管控體系要求的重要性，滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性,確認和評估質(zhì)量體系的運作狀況。9.確保實現(xiàn)質(zhì)量管理管控體系的預(yù)期結(jié)果；10.促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理管控體系的有效性；11.推動持續(xù)改進；12.支持其他管理管控者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責。管理管控者代表：1.確保按照ISO9001：2015標準建立、實施和維持質(zhì)量管理管控體系。2.定期向最高管理管控者匯報質(zhì)量管理管控體系運作情況，包括改進需求。3.在公司整個體系內(nèi)提升對客戶要求的認識。4.負責質(zhì)量管理管控體系的有關(guān)事項對外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部溝通工作。5.確保在策劃和實施質(zhì)量管理管控體系變更時保持其完整性。6.確保各過程獲得其預(yù)期輸出；7.負責選定審核組織及內(nèi)審員，并編制內(nèi)部治理管理管控體系審核相關(guān)計劃；8.確定企業(yè)面臨的風險和機遇，并制定應(yīng)對措施；9.負責在糾正和改進措施的實施過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；10.負責收集相關(guān)方的需求及公司內(nèi)外部環(huán)境分析；事務(wù)部：1.負責市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意的主管調(diào)查和客觀統(tǒng)計，針對調(diào)查結(jié)果記其他顧客滿意的信息進行綜合分析，編制相應(yīng)的分析報告；2.負責確定顧客服務(wù)要求，評審其合法性、完整性、明確性、負責對常規(guī)服務(wù)的要求進行評審。3.負責顧客信息的傳遞，包括顧客滿意度調(diào)查、訂單變更、顧客投訴處理等。4.負責組織、協(xié)調(diào)服務(wù)的服務(wù)工作，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和不合格處理結(jié)果的跟蹤。辦公室：1.負責人力資源的招聘及其管理管控,負責統(tǒng)籌所有的培訓(xùn)活動,提供基礎(chǔ)培訓(xùn)。2.通過各種方式向所有員工宣傳、交流質(zhì)量信息,核發(fā)上崗證對員工能力資格的評定。3.負責消防安全的預(yù)防、實施和培訓(xùn),負責廢棄物的管理管控和控制。4.負責確認相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求，并傳達給相應(yīng)部門。。5.控制公司水電的使用，并減少資源消耗,負責公司水.氣管道、安全通道的標識和管理管控。6.負責公司所以文件及記錄的收集、儲存、保管、發(fā)放、回收等文件管理管控。7.負責公司后勤提供及管理管控。相關(guān)項目部:1.負責采購及對外部供方的質(zhì)量及服務(wù)進行考評。2.負責組織供應(yīng)商的評審及選擇，建立和更新《合格供應(yīng)商清單》；3.負責制定采購相關(guān)計劃，按照相關(guān)計劃執(zhí)行外包過程和服務(wù)的采購；4.負責不合格采購物料的退貨及跟蹤供應(yīng)商的改善結(jié)果.5.負責采購進度的跟蹤與協(xié)調(diào)。6.負責服務(wù)要去評審時，評審采購能力；7.根據(jù)標準及客戶要求實施服務(wù)控制；8.負責組織不合格和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗證改善結(jié)果；9.負責檢測設(shè)備或者監(jiān)測的管理管控，包括；監(jiān)測確認、校準及保管。10.參與新定單評審時評審其監(jiān)測能力，參與外部供方的評估與考核。11.負責明確服務(wù)的可追溯性要求，以便當服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織可對其進行追溯；5.3.2：各部門通用職責：1.負責本部門所涉及的組織環(huán)境信息的收集、分析處理、理解、確定和本部門相關(guān)的組織環(huán)境及內(nèi)部因素和外部因素，并將結(jié)果反饋給管理管控者代表。2.負責本部門所涉及的風險進行風險識別、分析、評價和應(yīng)對，并將風險管理管控結(jié)果反饋給管理管控者代表。3.負責配合管理管控層進行相關(guān)質(zhì)量目標的制定、分解和實現(xiàn)策劃，按相關(guān)計劃實施并達成相關(guān)目標要求，將結(jié)果反饋給文控中心匯總。4.負責本部門涉及的體系運行過程所需的知識的確定、獲得、更新、保持、保護，并將知識管理管控結(jié)果文控中心反饋。5.負責參與過程變更的可行性評審、后果及影響評審、預(yù)期變更的執(zhí)行和評價，參與變更的實施和監(jiān)控，并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門。6.負責數(shù)據(jù)分析的策劃及實施，負責實施相應(yīng)的改進措施并向文控中心反饋實施結(jié)果；7.負責編制本部門內(nèi)部的崗位入職要求，負責本部門員工的崗位技能培訓(xùn)；8.負責本部門相關(guān)文件的編制和使用保管，負責按照要求填寫和保存相關(guān)的記錄；9.負責本部門設(shè)施、設(shè)備的正確使用和日常維護；10.負責準備并提供與本部門工作有關(guān)的管理管控評審所需的資料，負責評審決議事項及應(yīng)對措施的實施。6.策劃6.1應(yīng)對風險和機遇的措施6.1.1策劃質(zhì)量管理管控體系，公司應(yīng)考慮到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，確定需要應(yīng)對的風險和機遇，以便：a）確保質(zhì)量管理管控體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強有利影響；c）避免或減少不利影響；d）實現(xiàn)改進。6.1.2公司應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風險和機遇的措施；b）如何：1）在質(zhì)量管理管控體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；2）評價這些措施的有效性。應(yīng)對風險和機遇的措施應(yīng)與其對于服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對風險可包括規(guī)避風險，為尋求機遇承擔風險，消除風險源，改變風險的可能性和后果，分擔風險，或通過明智決策延緩風險。注2：機遇可能導(dǎo)致采用新實踐，推出新服務(wù)，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決公司或其顧客需求的其他有利可能性。具體合適的內(nèi)容見《風險和機遇控制程序》6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃6.2.1本公司總經(jīng)理負責組織對質(zhì)量管理管控目標及其實施的策劃，該策劃是針對實現(xiàn)質(zhì)量方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過程上確定質(zhì)量目標，確保質(zhì)量目標實施所需的資源和過程得到識別、實施、策劃。a.總經(jīng)理應(yīng)確保在本公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)充分體現(xiàn)質(zhì)量方針的精神，并考慮重要環(huán)境因素、技術(shù)能力、運營、財務(wù)、相關(guān)方觀點及相關(guān)法律法規(guī)的要求。必要時尚需在各相應(yīng)部門的層次上展開分解。次級目標作為對公司總體質(zhì)量目標的支持，應(yīng)與總目標保持一致；b.質(zhì)量目標應(yīng)具體，見附件一“公司質(zhì)量目標一覽表”具有可測量性。c.質(zhì)量目標應(yīng)考慮與本公司總目標和各部門分目標相適用的，能為本公司的質(zhì)量管理管控體系持續(xù)改進奠定基礎(chǔ)。d.質(zhì)量目標應(yīng)重點關(guān)注與服務(wù)的合格率和顧客滿意的程度相關(guān)，如：服務(wù)的檢驗合格率，客戶滿意度等等；e.各部門對本部門的質(zhì)量目標在每月應(yīng)進行統(tǒng)計，確認是否達成附件一“公司質(zhì)量目標一覽表”與本部門相關(guān)的質(zhì)量目標；f.各項質(zhì)量目標必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。并在正式的內(nèi)部溝通過程中進行總結(jié)交流，如懸掛在公司的公告欄上，員工的工牌上。g.公司對質(zhì)量目標的達成情況將在定期的管理管控評審及日常監(jiān)測中進行審查，必要時進行更新；6.2.2為了確保策劃的質(zhì)量目標得到有效的實施，組織應(yīng)確定：a.由文控將各部門的質(zhì)量目標統(tǒng)計在《各部門質(zhì)量目標達成統(tǒng)計表》上，b.最高管理管控者應(yīng)配備相應(yīng)的資源，如：電腦、打印機、打印所需的紙張等等；c.公司的總目標由管理管控者代表進行統(tǒng)計，各部門的分目標由本部門負責人進行統(tǒng)計；d.每月5號前各負責人將所屬部門的質(zhì)量目標統(tǒng)計的結(jié)果交給文控，由文控進行匯總登記在《各部門質(zhì)量目標達成統(tǒng)計表》上，節(jié)假日順延；e.文控將統(tǒng)計good的《各部門質(zhì)量目標達成統(tǒng)計表》交管理管控者代表審核，依據(jù)附件一“公司質(zhì)量目標一覽表”對各部門的目標達成情況進行評價，對于不能達成的由責任部門做出書面解釋，最終報總經(jīng)理審核；6.3變更的策劃公司確定需要對質(zhì)量管理管控體系進行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。公司應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量管理管控體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責任和權(quán)限的分配或再分配。 6.3.1總經(jīng)理授權(quán)管理管控者代表對建立和實施質(zhì)量管理管控體系所需要的過程進行策劃，通過策劃由相關(guān)部門形成相應(yīng)的文件，以滿足質(zhì)量目標以及質(zhì)量管理管控體系的總要求。6.3.2質(zhì)量管理管控體系策劃包括：A.確定質(zhì)量管理管控體系所需的過程，包括服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程，規(guī)定過程的輸入、輸出及相應(yīng)的活動；B.明確實施這些過程以實現(xiàn)質(zhì)量目標所需投入的資源，包括人員、供方、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境、財務(wù)資源和信息；C.對質(zhì)量管理管控體系實現(xiàn)質(zhì)量目標的適宜性、充分性和有效性定期進行評審，根據(jù)評審尋找改進的契機，確保質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進。6.3.3在對質(zhì)量管理管控體系某一過程進行變更策劃和實施時，應(yīng)考慮其它過程的變化并采取相應(yīng)措施，以保持質(zhì)量管理管控體系的完整性。7.支持7.1資源7.1.1總則本公司最高管理管控層負責以適當方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對其進行有效的管理管控，以保證本公司質(zhì)量管理管控體系的建立和保持。公司對各類資源及能源進行有效管理管控，在保證正常運作的情況下盡可能節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。本公司承諾及時確定和提供充分的資源，以實施質(zhì)量管理管控體系并持續(xù)改進其有效性；增強顧客滿意。公司資源包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法、工作環(huán)境。所有相關(guān)部門負責確定和分配下列資源以執(zhí)行工作及進行驗證活動具備必要專業(yè)技能的合格人力資源,生產(chǎn)和測試設(shè)備,檢驗設(shè)備及工作環(huán)境。支持性服務(wù)(通訊,運輸,環(huán)境)等.7.1.2人員公司應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實施質(zhì)量管理管控體系并運行和控制其過程。本公司對每項工作，都會委派基于一定教育，培訓(xùn)，技能和經(jīng)驗的人員去擔任，并且有嚴格人員需求調(diào)查和審批、人力資源開發(fā)、招聘和考核制度。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供和維護過程運行和實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施。注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a）建筑物和相關(guān)設(shè)施；b）設(shè)備，包括硬件和軟件；c）運輸資源；d）信息和通迅技術(shù)。本公司需對基礎(chǔ)設(shè)施等提供維修、維護和保養(yǎng)，以保證服務(wù)的符合性，包括：工作場地和相關(guān)設(shè)施；支持性服務(wù)：包括供水供電系統(tǒng)及其照明。為確保公司提供的服務(wù)滿足客戶和適用法律法規(guī)的要求，本公司對實現(xiàn)服務(wù)的這種符合性所具備的設(shè)施進行識別，并在提供這些設(shè)施的同時還對這些設(shè)施進行維修和保養(yǎng)。包括：1.建筑物（包括辦公和生產(chǎn)現(xiàn)場）和相關(guān)的設(shè)施（如供水、供電、通風、安全等設(shè)施）；2.過程設(shè)備（服務(wù)設(shè)施、檢測儀器、硬件和軟件）；3.支持性服務(wù)（如運輸、電話、傳真、內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等）；7.1.4過程運行環(huán)境公司應(yīng)確定、提供并維護過程運行和實現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的環(huán)境。注：適當?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；b）心理因素（如舒緩心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護個人情感）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。本公司為服務(wù)型企業(yè)，總經(jīng)理確保創(chuàng)造一個滿足服務(wù)需要工作環(huán)境，同時創(chuàng)造一個良good的軟環(huán)境來激勵員工的士氣，包括良good的內(nèi)部溝通文化、安全及保障制度、顧客第一的文化理念。7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當利用監(jiān)視或測量活動來驗證服務(wù)符合要求時，公司應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。公司應(yīng)確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；b）得到適當?shù)木S護，以確保持續(xù)適合其用途。公司應(yīng)保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5.2測量溯源當要求測量溯源時，或公司認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測量設(shè)備應(yīng)：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證），當不存在上述標準時，應(yīng)保留作為校準或檢定（驗證）依據(jù)的形成文件的信息；b）予以標識，以確定其狀態(tài)；c）予以保護，防止可能使校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，公司應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當?shù)拇胧?.1.5.3測量和監(jiān)控設(shè)備的控制為保證各工序質(zhì)量和檢驗、測量結(jié)果的精度和有效性，對于用于生產(chǎn)和檢驗等工序的控制設(shè)備、儀器儀表、模具和量具的管理管控、校準和使用必須做出明確的規(guī)定。所有用于檢驗、試驗、測試等工序控制的設(shè)備、儀表。7.1.5.4校準相關(guān)項目部負責制定《年度量具校驗相關(guān)計劃一覽表》并對公司儀器實施。公司對簡單、直觀而且有合適的校準手段的計量器具可自行校準，但應(yīng)有明確的作業(yè)指導(dǎo)文件，并能追溯到國家或國際標準。需外協(xié)委托校準時，被委托方必須經(jīng)過評估，確定具有相應(yīng)的資格并提供必要的資格證明，其使用的標準和校準儀器、方法應(yīng)能追溯到國家或國際標準。需校準的計量器具應(yīng)有校準標識,每次校準應(yīng)有校準記錄和校準合格標識。經(jīng)校準不合格的計量器具應(yīng)及時安排修理和再校準,以保證其精度和準確性。7.1.5.5使用制定使用計量器具的操作指導(dǎo)文件,使用人員必須按規(guī)定使用計量器具。只有在校準有效期內(nèi)的計量器具才允許使用。使用人發(fā)現(xiàn)所使用的測量和監(jiān)視設(shè)備偏離校準狀態(tài)或損壞時,應(yīng)對其以往檢測結(jié)果有效性進行評價和記錄，并采取糾正措施和及時送檢定機構(gòu)維修。對無法修復(fù)或維修不經(jīng)濟的測量和監(jiān)視設(shè)備，由相關(guān)責任人申請報廢或請購新設(shè)備。7.1.6組織的知識公司應(yīng)確定過程運行和實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的知識。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可獲取。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，公司應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進行更新。注1:公司的知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)公司目標所使用的共享信息。注2:公司的知識可以基于：a）內(nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識；從失敗和成功相關(guān)項目得到的經(jīng)驗教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、服務(wù)的改進結(jié)果）；b）外部來源（例如標準；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。7.2能力公司應(yīng)：a）確定其控制范圍內(nèi)的人員所必要的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理管控體系績效和有效性；b）基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；c）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；d）保留適當?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。注：采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員等本公司對每個從事影響服務(wù)符合性要求工作的人員的能力進行識別，制定培訓(xùn)制度、有相關(guān)計劃有目的、系統(tǒng)地提供培訓(xùn)以滿足這些需求。培訓(xùn)的有效性須進行評估。確保員工能意識到他們從事的活動的相關(guān)性及重要性，以及他們對達到質(zhì)量目標如何做出貢獻。培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存，具體參閱《人力資源控制程序》7.3意識各部門根據(jù)實際工作需求對員工培訓(xùn)需求進行識別，確定不同的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的員工培訓(xùn)相關(guān)計劃。培訓(xùn)需求的類型包括：a）質(zhì)量方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標；c）他們對質(zhì)量管理管控體系有效性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效的益處；d）不符合質(zhì)量管理管控體系要求的后果。7.4溝通7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流內(nèi)部信息資料來源于各部門責任者，內(nèi)部溝通形式有：1.會議,文件,改善提案、通告、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等；2.培訓(xùn)、各類日常報表、總結(jié)報告等有形的管理管控活動和評審活動。交流的合適的內(nèi)容至少但不限于所有對質(zhì)量有影響的工作合適的內(nèi)容，各部門之間的質(zhì)量信息，應(yīng)以書面形式傳遞；3.向上級溝通以總結(jié)報告、文件、改善提案、電腦網(wǎng)絡(luò)等形式進行；4.向下級溝通以會議、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、培訓(xùn)等形式進行；5.各部門之間的溝通主要以會議、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)書、電腦網(wǎng)絡(luò)等形式進行；外部信息交流：1.采購部負責公司與供應(yīng)商、承包方之間質(zhì)量信息的交流；2.事務(wù)部負責與客戶對服務(wù)質(zhì)量及訂單交付的相關(guān)信息進行交流3.公司通過網(wǎng)站的方式向社會公開公司質(zhì)量方針及目標。7.5形成文件的信息7.5.1總則公司根據(jù)ISO9001：2015標準的要求，結(jié)合本公司的特點，建立和維持文件化的質(zhì)量管理管控體系，并建立《文件及記錄控制程序》明確公司文件的管理管控要求，以保證公司通過規(guī)范化的管理管控，實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，向顧客提供滿意的服務(wù)。文件化的質(zhì)量管理管控體系覆蓋公司所有影響服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)過程、公司制訂書面程序，明確規(guī)定公司各類文件和資料的發(fā)放范圍和控制方法，確保質(zhì)量管理管控體系的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本，防止誤用。公司對文件系統(tǒng)控制的職責明確如下：a)總經(jīng)理總經(jīng)理任命管理管控者代表，管理管控者代表負責組織質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)行和更改的控制；b)有關(guān)對外部門負責外來文件接收，各部門負責各類內(nèi)部文件的制定、審核和更改控制。c)文控負責質(zhì)量體系文件的編號、發(fā)行、回收及作廢控制。1.質(zhì)量管理管控體系文件包括的合適的內(nèi)容1)質(zhì)量管理管控體系文件描述了公司運用的質(zhì)量管理管控體系，是公司各項質(zhì)量管理管控工作所必須遵循的準則，質(zhì)量管理管控體系文件共分為四個層次，具體如下：一階文件：質(zhì)量管理管控手冊二階文件：程序文件三階文件：管理管控規(guī)范四階文件：質(zhì)量記錄2)質(zhì)量管理管控手冊是公司質(zhì)量管理管控活動的依據(jù)，規(guī)定了質(zhì)量管理管控體系的基本結(jié)構(gòu)，反映出質(zhì)量管理管控體系的全貌，明確了公司的質(zhì)量方針和目標、公司結(jié)構(gòu)、程序和體系要素的要求。3)程序文件規(guī)定了實施質(zhì)量管理管控體系要素所涉及的質(zhì)量活動的過程，明確其目的、范圍、職責、步驟文件和記錄,是質(zhì)量管理管控手冊合適的內(nèi)容的擴展和支持性文件。4)作業(yè)指導(dǎo)文件包括工藝規(guī)程、檢驗指引、操作規(guī)程、工作規(guī)范等作業(yè)指導(dǎo)書，確定了具體操作的詳細技術(shù)規(guī)范等信息。工作規(guī)范包括用于指導(dǎo)具體管理管控工作的工作細節(jié)、相關(guān)計劃、規(guī)章制度等。5)各質(zhì)量活動都要作good記錄,以證實該項工作已被執(zhí)行,為質(zhì)量改進提供依據(jù)。2.質(zhì)量管理管控手冊：1)本公司按ISO9001:2015標準要求編制和保持質(zhì)量管理管控手冊，包括：2)質(zhì)量管理管控體系的范圍。（見2.0）；3)相關(guān)程序文件的引用；4)質(zhì)量管理管控體系各過程之間的相互作用的描述。5)質(zhì)量管理管控手冊的控制（見3.0）3.公司的質(zhì)量體系文件可分為兩大類,即公司文件和外來文件。3.1公司文件:a.內(nèi)部質(zhì)量及環(huán)境體系文件包括質(zhì)量及環(huán)境管理管控手冊、程序文件、工作指引、表格和檢查表。b.設(shè)備資料和工藝文件——用于設(shè)計、驗證、作業(yè)指導(dǎo)的資料。3.2外來文件:a.客戶提供的文件,包括規(guī)格標準、與質(zhì)量有關(guān)的行業(yè)、國家和國際標準。確保公司多確定的策劃和運行質(zhì)量管理管控體系所需的外來文件得到識別并控制分發(fā)。7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，公司應(yīng)確保適當?shù)模篴）標識和說明（如：標題、日期、作者、索引編號等）；b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）；c)評審和批準，以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理管控體系和本標準所要求的形成文件的信息，以確保：a）無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用；b）予以妥善保護（如：防止失密、不當使用或不完整）。7.5.3.2為控制形成文件的信息，適用時，公司應(yīng)關(guān)注下列活動：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。對確定策劃和運行質(zhì)量管理管控體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，公司應(yīng)進行適當識別和控制。應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以保護，防止非預(yù)期的更改。注：形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。1.規(guī)定質(zhì)量體系文件的控制方式和控制范圍，公司所有文件在發(fā)布前都應(yīng)經(jīng)過審批.體系文件包含外來文件和服務(wù)標準以及客戶有關(guān)資料。2.質(zhì)量文件的批準和發(fā)布a)文件發(fā)行前須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準。b)管理管控者代表以缺少該文件會對質(zhì)量體系的正常運作產(chǎn)生不良影響為標準，確定文件的適用性及分發(fā)地點，文控須相應(yīng)地分發(fā)文件。c)文件應(yīng)發(fā)放到使用場所或個人；受控文件須使用最新版本，失效文件由文控回收并銷毀。d)所有留作法律用途或知識保存作用的過期文件和資料，須進行明確標識并將其與現(xiàn)行文件分開保存。3)文件和資料的更改:除非另經(jīng)授權(quán)，任何受控文件修改，須經(jīng)原審批部門審批及核準。4)質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)，也是服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)，公司對質(zhì)量記錄的編制、收集、歸檔、存貯保管和處理程序及職責必須有明確的規(guī)定。a)填寫和類別b)質(zhì)量記錄通常由執(zhí)行操作或活動的人員按規(guī)定的要求進行填寫。c)質(zhì)量記錄必須尊重事實，應(yīng)標明所記錄的相關(guān)項目、人員、活動結(jié)果和日期并由記錄者簽名。d)記錄可以是表格、圖片、報告、單據(jù)等多種形式，也可以是計算機軟件或數(shù)據(jù)庫文件，具體某一種記錄的方式必須明確的規(guī)定。e)編制和標識:質(zhì)量記錄空白原稿由文控文員負責統(tǒng)一編制登記,應(yīng)建立公司質(zhì)量記錄總覽表,質(zhì)量記錄應(yīng)有規(guī)定的格式和標識。f)收集和歸檔:質(zhì)量記錄由各使用部門負責收集、整理和歸檔。g)存儲和保管:質(zhì)量記錄由記錄部門自行保管，但保管的方式、地點、責任人、保管的條件和保存期限必須有相應(yīng)的規(guī)定。各種質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)明確規(guī)定，具體見《質(zhì)量記錄一覽表》。h)質(zhì)量記錄過保存期限后的處置由管理管控者代表或總經(jīng)理決定處理方式。i)質(zhì)量記錄的查看借閱使用必須按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。8.運行8.1運行策劃和控制公司應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實施第6章所確定的措施：a）確定服務(wù)服務(wù)的要求；b）建立下列合適的內(nèi)容的準則：1）過程；2）服務(wù)的接收。c）確定符合服務(wù)要求所需的資源；d）按照準則實施過程控制；e）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：1）證實過程已經(jīng)按策劃進行；2）證明服務(wù)符合要求策劃的輸出應(yīng)適合公司的運行需要。公司應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。本公司結(jié)合本公司及同行業(yè)的特點予以策劃，并建立服務(wù)實現(xiàn)所需的過程，在對服務(wù)實現(xiàn)策劃時，應(yīng)根據(jù)其特點確定以下適當?shù)暮线m的內(nèi)容：1）公司的質(zhì)量目標與要求；2）針對服務(wù)要求，建立的過程和文件，以及需要提供的資源；3）關(guān)鍵控制點的驗證和確認活動，以及文件批準的準則；4）為實現(xiàn)過程及其服務(wù)要求應(yīng)提供的證據(jù)。8.2服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通事務(wù)部應(yīng)對以下有關(guān)合適的內(nèi)容與顧客進行有效溝通：（1）客戶要求的服務(wù)的相關(guān)信息；（2）問詢、合同合約或訂單的處理，包括對其修改；（3）顧客反饋，包括顧客抱怨；（4）處置或控制顧客財產(chǎn)；（5）當有重大異常時，制定有關(guān)的應(yīng)急措施及客戶特定的要求；與顧客溝通方式可有以下形式，如：上門拜訪、會議、報告、函電、計算機網(wǎng)絡(luò)等。8.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的確定在確定向顧客提供的服務(wù)的要求時時，組織應(yīng)從以下幾個方面來確定與服務(wù)有關(guān)的要求：（1）顧客對服務(wù)規(guī)定的要求,包括服務(wù)相關(guān)項目合適的內(nèi)容、技術(shù)、進度和費用要求以及設(shè)計后期服務(wù)要求；（2）與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求；（3）本公司確定的其他附加要求,如采用的新技術(shù)、新材料等；8.2.3與服務(wù)有關(guān)的要求的評審事務(wù)部組織與服務(wù)有關(guān)要求的評審。評審應(yīng)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同合約或訂單）。通過評審要達到以下目標：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；（2）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求；（3）本公司有能力滿足規(guī)定的要求；（4）適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求；（5）與先前表述存在差異的合同合約或訂單要求；若與訂單或合同合約的要求存在差異，組織應(yīng)確保相關(guān)的問題得到解決，評審的結(jié)果及評審中提出的措施應(yīng)予保持。當顧客沒有提出書面要求，本公司在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。8.2.4服務(wù)要求的更改若服務(wù)要求發(fā)生變更，事務(wù)部應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將變更信息及時傳遞到公司相關(guān)部門和人員并確保相關(guān)人員知道已經(jīng)更改的要求。8.3服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)不適用、已刪除；8.4外部提供過程、服務(wù)的控制8.4.1總則公司應(yīng)確保外部提供的過程、服務(wù)符合要求。針對公司選擇源于公司之外的任何對服務(wù)的符合性、環(huán)境具有影響的過程，公司將確保對其實施控制或施加影響。經(jīng)識別本公司暫無外包過程.若后續(xù)增加，均按公司制訂的《采購過程控制》實施。在服務(wù)的全過程中需有采購服務(wù)時，對供方和供方提供的服務(wù)應(yīng)《服務(wù)檢驗控制程序》予以控制，以確保采購的服務(wù)符合公司規(guī)定要求。8.4.2控制類型和程度公司應(yīng)確保外部提供的過程、服務(wù)不會對公司穩(wěn)定地向顧客交付合格服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司應(yīng)：a）確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理管控體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c）考慮：1）外部提供的過程、服務(wù)對公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方自身控制的有效性；d）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、服務(wù)滿足要求。采購控制要求應(yīng)包括：（1）對供方及其提供的服務(wù)的控制方式和程度取決于采購的服務(wù)對最終服務(wù)的影響；（2）應(yīng)根據(jù)供方滿足合同合約的能力(包括資質(zhì)、信譽、設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量狀況和質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理管控體系等)評價和選擇設(shè)計供方，調(diào)查評價的結(jié)果填寫《供應(yīng)商調(diào)查表》；（3）按對若干供方的評價結(jié)果,建立《合格供應(yīng)商清單》；（4）根據(jù)實施合同合約的結(jié)果，提供服務(wù)的質(zhì)量狀況,重新評價供方，每年調(diào)整一次名錄,進行動態(tài)管理管控。評價的結(jié)果和任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持。8.4.3外部供方的信息公司應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。公司應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)所提供的過程、服務(wù)；b)對下列合適的內(nèi)容的批準：1）服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）服務(wù)的放行；c)能力，包括所要求的人員資質(zhì)；d）外部供方與公司的接口；e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視；f）公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認活動。采購服務(wù)的驗證：采購合同合約應(yīng)明確對供方的要求，包括：（1）服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準要求；（2）對人員資格的要求；（3）質(zhì)量管理管控體系的要求。在采購分合同合約簽訂前,應(yīng)采取必要的控制手段確保其規(guī)定要求是充分與適宜的。應(yīng)根據(jù)采購服務(wù)的重要性，規(guī)定并實施驗證的方式和要求,當公司或其顧客提出在供方的現(xiàn)場實施驗證時,應(yīng)在采購文件中作出驗證和服務(wù)放行的規(guī)定。8.5服務(wù)提供8.5.1服務(wù)提供的控制事務(wù)部制定并執(zhí)行《服務(wù)過程控制程序》，確保整個生產(chǎn)過程在受控條件下有條不紊的進行監(jiān)視和測量；主要包括以下幾點：A．事務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)組織人員按生產(chǎn)策劃進行生產(chǎn);行政部對辦公設(shè)備進行日常維護和保養(yǎng),確保生產(chǎn)連續(xù)進行.B．相關(guān)項目部根據(jù)技術(shù)資料編制對應(yīng)的檢查文件，確保服務(wù)滿足客戶的要求。C．相關(guān)項目部編制檢驗文件并進行質(zhì)量檢驗.D．檢驗合格的成品由倉庫負責保管和交付.F．對放行和交付后活動實施控制，事務(wù)部受理客戶投訴，及時處理并采取糾正預(yù)防和改進措施，確保顧客滿意。經(jīng)確認，公司的服務(wù)過程為特殊過程，后續(xù)有其他特殊過程也按這個特殊過程進行確認，定期確認的合適的內(nèi)容適用時包括人員能力、基礎(chǔ)設(shè)施、規(guī)范、方法、材料等因素。8.5.2標識和可追溯性為了防止在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中服務(wù)的混淆和誤用,并實現(xiàn)對服務(wù)的必要追溯,對不同服務(wù)采用不同的標志或標記,并針對測量和監(jiān)視要求，對服務(wù)的狀態(tài)進行標識。服務(wù)的標識要進行控制和記錄。8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)顧客提供財產(chǎn)是指顧客提供的設(shè)計依據(jù)性資料，如圖紙、物料、設(shè)備專利工藝或其他設(shè)計依據(jù)性文件等。應(yīng)對顧客財產(chǎn)進行登記、驗證，包括：（1）事務(wù)部有關(guān)人員收到顧客提供的資料后應(yīng)登記《客戶財產(chǎn)清單》，并驗證其是否符合要求；（2）對接收的資料應(yīng)妥善保管，當發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況必須加以記錄，需要時報告顧客，記錄應(yīng)予保持。8.5.4防護當服務(wù)在內(nèi)部處理，直至成品完成交付顧客之前，必須妥善保管，對設(shè)計服務(wù)提供防護，包括標識裝幀、搬運、包裝、貯存和保護，以防止損壞。8.5.5交付后的活動公司應(yīng)滿足與服務(wù)相關(guān)的交付后活動的要求。在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，公司應(yīng)考慮：a）法律法規(guī)要求；b）與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果；c）其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。公司實施交付后的服務(wù)，包括施工現(xiàn)場服務(wù)、客戶回訪以及合同合約規(guī)定提供的其他服務(wù)8.5.6更改控制公司應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。公司應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。8.6服務(wù)的放行公司應(yīng)在適當階段實施策劃的安排，以驗證服務(wù)的要求已被滿足。公司對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量,應(yīng)按規(guī)定的要求，在適當階段進行評審、驗證、確認和質(zhì)量評定、質(zhì)量抽查等，以證實服務(wù)符合規(guī)定要求。服務(wù)在放行前應(yīng)有檢驗人員簽署、經(jīng)審批后方能放行，除非得到有關(guān)人員的批準，必要時應(yīng)得到顧客的批準，否則，未經(jīng)授權(quán)人員批準的服務(wù)不得交付給顧客。公司應(yīng)保留有關(guān)服務(wù)放行的相關(guān)文件，包括：a.符合接收準則的證據(jù)（如顧客簽署的樣板、文件等）b.授權(quán)放行人員的可追溯信息。8.7不合格輸出的控制8.7.1公司應(yīng)確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。公司應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對服務(wù)的影響采取適當措施。這也適用于在服務(wù)交付之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)。公司應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）對提供服務(wù)進行隔離、限制、退貨或暫停；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。對不合格輸出進行糾正之后應(yīng)驗證其是否符合要求。8.7.2公司應(yīng)保留下列形成文件的信息：a）有關(guān)不合格的描述；b）所采取措施的描述；c）獲得讓步的描述；d）處置不合格的授權(quán)標識。9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則公司應(yīng)確定：a）需要監(jiān)視和測量的對象；b）確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；c）實施監(jiān)視和測量的時機；d）分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機。公司應(yīng)評價質(zhì)量管理管控體系的績效和有效性。公司應(yīng)保留適當?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。（1）為了使質(zhì)量管理管控體系以及服務(wù)符合要求并得到改進，本公司對所需要的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進活動進行策劃予以實施，主要表現(xiàn)在：1）對服務(wù)而言，主要采用測試的方法；對過程而言，應(yīng)對特殊過程的參數(shù)進行控制；對于體系而言，主要采用內(nèi)部質(zhì)量審核和管理管控評審進行監(jiān)控。2）在其活動過程，當有需要時，使用必要的統(tǒng)計技術(shù)進行資料分析，以提高測量分析和改進能力，確保質(zhì)量管理管控體系和服務(wù)符合要求。（2）過程的監(jiān)視和測量質(zhì)量管理管控系統(tǒng)的過程，從顧客要求的識別到交付后服務(wù)的全過程，直接影響到能否穩(wěn)定地提供符合要求的質(zhì)量管理管控系統(tǒng)的有效性。公司確保質(zhì)量管理管控體系主要過程得到有效的監(jiān)控，質(zhì)量目標能持續(xù)達到。管理管控者代表負責對公司質(zhì)量管理管控體系的主要過程進行監(jiān)控：A.規(guī)定適合的方式進行測量，包括統(tǒng)計方法；B.設(shè)定相關(guān)過程的目標值；C.定期監(jiān)控過程是否持續(xù)達到預(yù)期的目標能力；D.對有關(guān)結(jié)果進行分析，看是否需要采取措施不斷改善。各部門應(yīng)采取適當?shù)姆椒▽ο嚓P(guān)過程進行必要的監(jiān)控、測試、測量，包括使用必要的儀器和設(shè)備及其控制技術(shù)/方法，以確保并證實這些過程達到所預(yù)期結(jié)果的能力。必要時，應(yīng)考慮并使用統(tǒng)計過程控制方法及其相應(yīng)的工具。對于特殊工序則要進行過程能力確認，包括過程設(shè)備、人員、操作方法/程序/過程所要達到的要求。當發(fā)現(xiàn)過程不合格或趨向異常時，相關(guān)責任部門/負責人應(yīng)分析原因，并根據(jù)實際情況及其影響程度，必要時采取糾正措施，以確保過程結(jié)果符合預(yù)期的要求。（3）服務(wù)的監(jiān)視和測量為了驗證服務(wù)要求是否得到滿足，本公司對服務(wù)的特性進行測量和監(jiān)視。依據(jù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃（見7.1）在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當階段進行控制。1）相關(guān)項目部負責編制來料、過程、成品檢驗標準；2）相關(guān)項目部負責公司對來料質(zhì)量情況實施檢驗和試驗；3）相關(guān)項目部對服務(wù)成品按照檢驗標準實施檢驗和試驗；4）相關(guān)項目部負責公司填寫各類檢驗和試驗記錄，記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)服務(wù)放行的責任者；5）當檢驗和試驗結(jié)果表明服務(wù)滿足了客戶需求時，方可交付客戶；如果交付時發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準。9.1.2顧客滿意（1）公司應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。公司應(yīng)確定這些信息的獲取、監(jiān)視和評審方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對交付服務(wù)或服務(wù)的反饋、顧客會晤、市場占有率分析、贊揚、擔保索賠和經(jīng)銷商報告。（2）通過客戶對服務(wù)質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面滿意度的監(jiān)控，從而實現(xiàn)對質(zhì)量管理管控體系的績效的測量和改進.（3）事務(wù)部負責對顧客滿意和不滿意信息進行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實施；（4）事務(wù)部負責將信息分析的資料留存，并將結(jié)果作為管理管控評審的輸入，并做出改進決策；本公司制訂并實施《與顧客有關(guān)的過程控制程序》收集和分析顧客對本公司是否滿足其要求的意見的有關(guān)信息，作為對質(zhì)量管理管控體系業(yè)績的一種測量，這些信息的合適的內(nèi)容包括服務(wù)符合性、交付和服務(wù)等方面的顧客反映是否滿意。9.1.3分析與評價公司應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。公司收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，以供評價質(zhì)量管理管控體系的適宜性和有效性，并為實施持續(xù)改進提供機會。公司各職能部門應(yīng)按要求收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，并進行分析。公司數(shù)據(jù)和資料的收集主要來自于測量和監(jiān)控活動、服務(wù)實現(xiàn)過程和顧客、供方有關(guān)的過程。這些數(shù)據(jù)和資料包括：與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料、與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料等。各部門利用收集的數(shù)據(jù)和資料進行分析，為質(zhì)量管理管控體系適宜性和有效性的評價提供相關(guān)信息,這些信息包括：a）服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理管控體系的績效和有效性；d）策劃是否得到有效實施；e）針對風險和機遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績效；g）質(zhì)量管理管控體系改進的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)。公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)和資料的分析，識別需改進的合適的內(nèi)容，并落實責任部門實施改進。9.2內(nèi)部審核實施內(nèi)部審核是為了證明質(zhì)量管理管控體系實施效果是否達到了規(guī)定要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題采取糾正預(yù)防措施，使體系得到有效運行及持續(xù)改進。公司每年至少進行一次內(nèi)部審核（每12個月做一次），以提供有關(guān)質(zhì)量管理管控體系的下列信息：a）是否符合公司自身的質(zhì)量管理管控體系要求和本標準的要求。b）是否得到有效的實施和保持。9.2.2公司應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對公司產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核合適的方案，審核合適的方案包括頻次、方法、職責、策劃要求和報告；b）規(guī)定每次審核的審核準則和范圍；c）選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；d）確保相關(guān)管理管控部門獲得審核結(jié)果報告；e）及時采取適當?shù)募m正和糾正措施；f）保留作為實施審核合適的方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見GB/T19011。公司對內(nèi)部審核工作進行了如下安排：1.管理管控者代表主導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部審核工作；2.管理管控者代表依據(jù)公司《內(nèi)部審核控制程序》進行策劃和公司實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核；3.內(nèi)部審核應(yīng)依據(jù)所審核活動的實際情況和重要性來安排日程相關(guān)計劃。4.審核應(yīng)盡量安排與審核活動無直接關(guān)系的人員進行。5.審核人員必須由具備內(nèi)審員能力的人員參與；6.記錄質(zhì)量體系審核結(jié)果，并提請受審核區(qū)域的責任人員予以確認；7.對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負責該區(qū)域的管理管控人員應(yīng)及時采取糾正措施，在其后的跟蹤審核活動中，應(yīng)驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及有效性；8.將每次內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果提交管理管控評審、具體詳見《內(nèi)部審核控制程序》。9.3管理管控評審9.3.1總則最高管理管控者應(yīng)按照策劃的時間間隔對公司的質(zhì)量管理管控體系進行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與公司的戰(zhàn)略方向一致。1)適宜：是否仍適用于其用途？2)充分：是否仍然足夠3)有效：是否仍達成期望的結(jié)果公司每年進行一次管理管控評審（每12個月做一次），以確保質(zhì)量管理管控體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審包括評價質(zhì)量管理管控體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。9.3.2管理管控評審輸入管理管控評審輸入是為管理管控評審提供充分準確的信息，是為管理管控評審有效實施的先決條件。管理管控評審輸入包括以下合適的內(nèi)容相關(guān)的、現(xiàn)時的、實績和改進的機會：a）以往管理管控評審所采取措施的實施情況；b）與質(zhì)量管理管控體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c）有關(guān)質(zhì)量管理管控體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：1）顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度；3）過程績效以及工程設(shè)計服務(wù)的符合性；4）不合格以及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。d）資源的充分性；e）應(yīng)對風險和機遇所采取措施的有效性（見6.1）；f）改進的機會。9.3.3管理管控評審輸出管理管控評審輸出是管理管控評審的結(jié)果，將直接導(dǎo)致本公司質(zhì)量管理管控體系、服務(wù)實物質(zhì)量的不斷改進，是總經(jīng)理對質(zhì)量方針和目標，及至經(jīng)營方針作戰(zhàn)略決策的重要方面。管理管控評審輸出包括：1.質(zhì)量管理管控體系及其過程有效性的改進措施；2.與客戶要求有關(guān)的服務(wù)或服務(wù)的改進措施；3.資源需求的措施；4.管理管控評審按照《管理管控評審控制程序》進行，其輸入和輸出結(jié)果予以記錄并按照《文件及記錄控制程序》的要求加以控制。公司應(yīng)保留作為管理管控評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。10.持續(xù)改進