在線接待客戶(hù)培訓(xùn)單元一客戶(hù)服務(wù)前期分析學(xué)習(xí)目標(biāo)了解在線客戶(hù)的類(lèi)型、在線客戶(hù)的不同需求、不同類(lèi)型客戶(hù)的購(gòu)物心理。能夠針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用對(duì)應(yīng)的接待方式，能通過(guò)對(duì)話分析客戶(hù)需求，掌握針對(duì)客戶(hù)不同購(gòu)物心理的應(yīng)對(duì)策略。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的在線服務(wù)意識(shí)和良好的工作狀態(tài)，使其了解客戶(hù)的真實(shí)需求，善于觀察與溝通，在溝通對(duì)話中具備一定的判斷能力和應(yīng)變能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略快樂(lè)美食鋪在做客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)策略時(shí)，主要從三個(gè)方面入手：一是按照客戶(hù)性格特征分類(lèi)，將客戶(hù)分為友善型客戶(hù)、分析型客戶(hù)、獨(dú)斷型客戶(hù)、自私型客戶(hù)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-1所示；二是按照購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)，將客戶(hù)分為交際型客戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)型客戶(hù)、講價(jià)型客戶(hù)、禮貌型客戶(hù)、拍下不買(mǎi)型客戶(hù)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-2所示；三是按照常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)，將客戶(hù)分為初次上網(wǎng)客戶(hù)、便宜貨客戶(hù)、狂熱客戶(hù)、動(dòng)力客戶(hù)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-3所示。一、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略圖2-1按照客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略一、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略圖2-2按照購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略一、客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略圖2-3按照常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略二、客戶(hù)需求分析方法圖2-4直接詢(xún)問(wèn)（一）直接詢(xún)問(wèn)法當(dāng)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，客服人員要及時(shí)與其進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)的實(shí)際需求，如圖2-4所示。二、客戶(hù)需求分析方法圖2-5引導(dǎo)分析（二）引導(dǎo)分析法在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到客戶(hù)對(duì)兩件或多件產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，難以取舍的情況，優(yōu)秀的客服人員善于給客戶(hù)出選擇題，把不同產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)羅列出來(lái)，讓客戶(hù)去選擇，如圖2-5所示。二、客戶(hù)需求分析方法圖2-6連帶需求推銷(xiāo)（三）分析連帶需求客服人員需及時(shí)分析客戶(hù)所下的訂單是否齊全，查看其瀏覽記錄，然后向客戶(hù)提出連帶需求的問(wèn)題。例如，在某客戶(hù)下單了一款江西特產(chǎn)后，客服人員發(fā)現(xiàn)其瀏覽記錄里有江西興國(guó)魚(yú)絲，可訂單里卻沒(méi)有，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，如圖2-6所示。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)有求便利心理的客戶(hù)以追求網(wǎng)上購(gòu)物的方便、快捷為主要目的。隨著都市生活節(jié)奏的加快，求便利心理已經(jīng)成為客戶(hù)產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的一種普遍動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物可以節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，減少投入的時(shí)間成本，并且操作方便，只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以完成整個(gè)購(gòu)物過(guò)程。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，網(wǎng)店需要設(shè)置快捷、全方位的購(gòu)物流程，提供有效的客戶(hù)服務(wù)，以便完成交易。（一）求便利心理三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（二）求廉價(jià)心理產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的主要原因是網(wǎng)上商品價(jià)格較低廉，客戶(hù)考慮更多的是商品的價(jià)格。這是一種少花錢(qián)多辦事的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)和低檔”?？蛻?hù)在選購(gòu)商品時(shí)往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的幾個(gè)差異點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理的商品。只要價(jià)格低廉、質(zhì)量合格，客戶(hù)對(duì)其他一切都不太在意，希望從購(gòu)買(mǎi)的商品中得到較多利益的客戶(hù)，對(duì)商品的花色、質(zhì)量很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（三）從眾心理

從眾心理是一種仿效式的購(gòu)物心理，其核心是不甘落后，客戶(hù)對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。當(dāng)客戶(hù)一看見(jiàn)許多人正在搶購(gòu)某種物品時(shí)，就極容易加入搶購(gòu)者的行列，對(duì)于這種商品是否值得購(gòu)買(mǎi)，總是在買(mǎi)到之后才考慮。有這種心理的客戶(hù)多為女性，她們平時(shí)總是留心觀察周?chē)说拇虬?，喜歡打聽(tīng)別人購(gòu)物的信息，從而產(chǎn)生模仿心理和暗示心理。對(duì)于有這種心理的客戶(hù)，客服人員要多介紹新潮、熱門(mén)的購(gòu)物信息，抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（四）獵奇心理獵奇心理是指人們對(duì)新奇事物或現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛(ài)好的心理傾向，簡(jiǎn)而言之就是好奇心理。具有這種心理的客戶(hù)往往特別追求個(gè)性化，其購(gòu)物往往是感性的，只要產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足其獨(dú)特的需求，就會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于具有這種心理的客戶(hù)，客服人員需要強(qiáng)調(diào)商品新穎獨(dú)特，并贊美客戶(hù)“有遠(yuǎn)見(jiàn)”“識(shí)貨”。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（五）求新心理求新心理是以追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)物品重視時(shí)髦和奇特，好趕潮流，對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理等因素不大考慮。有這種心理的客戶(hù)多為青少年，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中較為多見(jiàn)。對(duì)于具有這種心理的客戶(hù)，客服人員只要稍加勸誘，突出時(shí)髦、奇特之類(lèi)的詞匯，將圖片處理得鮮艷，就容易使其下定購(gòu)買(mǎi)的決心。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（六）安全心理有安全心理的客戶(hù)要求所購(gòu)物品在使用過(guò)程中和使用以后保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。有這種心理的客戶(hù)非常重視食品的保鮮期、藥品無(wú)副作用、洗滌用品無(wú)化學(xué)反應(yīng)、電器用具無(wú)漏電現(xiàn)象等。一般在客服人員解說(shuō)后，才能放心地購(gòu)買(mǎi)。具有這種心理的客戶(hù)會(huì)擔(dān)心如食品、衛(wèi)生用品、電器等的安全性，客服人員需要說(shuō)明商品的安全性，盡量用上“安全”“環(huán)?！钡茸盅?，強(qiáng)調(diào)售后保障和無(wú)理由退換貨，銷(xiāo)售效果往往比較好。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（七）偏好心理

偏好心理是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)物心理。有偏好心理的人喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。人的這種偏好性往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因此，有偏好心理的客戶(hù)購(gòu)物也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。有這種心理的客戶(hù)以中老年人為主，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力穩(wěn)定，購(gòu)買(mǎi)的商品比較固定，適合發(fā)展成老客戶(hù)。對(duì)于具有這種心理的客戶(hù)，客服人員要了解他們的喜好，為他們提供需要的商品。三、客戶(hù)購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（八）疑慮心理

疑慮心理是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理，其核心是怕上當(dāng)吃虧。客戶(hù)在購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿(mǎn)腦子疑慮。因此，他們反復(fù)向客服人員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。在和具有這種心理的客戶(hù)打交道時(shí)，需要向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)店真實(shí)存在，而且商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打消客戶(hù)的疑慮。單元總結(jié)本單元首先講述了網(wǎng)店客戶(hù)的不同類(lèi)型，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；然后介紹了客戶(hù)需求分析方法；最后分析了客戶(hù)購(gòu)物心理及應(yīng)對(duì)策略，為學(xué)生以后從事客服工作打下了基礎(chǔ)。單元二開(kāi)展在線促銷(xiāo)活動(dòng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟知常見(jiàn)的在線促銷(xiāo)活動(dòng)，明確在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施步驟。能夠根據(jù)活動(dòng)主題選擇正確的優(yōu)惠促銷(xiāo)工具，能夠使用優(yōu)惠促銷(xiāo)工具創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布，掌握在線促銷(xiāo)活動(dòng)送達(dá)的方式。培養(yǎng)熱情服務(wù)客戶(hù)的理念，能夠積極、主動(dòng)地向客戶(hù)推薦活動(dòng)信息，具備一定的創(chuàng)新能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、常見(jiàn)的在線促銷(xiāo)活動(dòng)如圖2-7所示，日常價(jià)為21.8~35元的商品，在活動(dòng)時(shí)間1月27日11點(diǎn)的淘搶購(gòu)價(jià)僅為19.9元，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常劃算?？蛻?hù)在得知活動(dòng)力度和時(shí)間后，大多會(huì)將商品加入購(gòu)物車(chē)，等待搶購(gòu)。（一）限時(shí)搶購(gòu)圖2-7限時(shí)促銷(xiāo)作用：在特定營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)提供優(yōu)惠商品，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。一、常見(jiàn)的在線促銷(xiāo)活動(dòng)如圖2-8所示，購(gòu)物滿(mǎn)99元可使用5元優(yōu)惠券，購(gòu)物滿(mǎn)188元可使用10元優(yōu)惠券……購(gòu)物越多，優(yōu)惠券的數(shù)額越大。（二）領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷(xiāo)圖2-8領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷(xiāo)作用：刺激客戶(hù)增加購(gòu)物數(shù)量，增加消費(fèi)金額。一、常見(jiàn)的在線促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品促銷(xiāo)適用的情況一般是新品試用、產(chǎn)品更新、對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)品牌、開(kāi)辟新市場(chǎng)等。利用贈(zèng)品促銷(xiāo)可以達(dá)到比較好的促銷(xiāo)或體驗(yàn)效果，如圖2-9所示。（三）贈(zèng)品促銷(xiāo)圖2-9贈(zèng)品促銷(xiāo)作用：促進(jìn)銷(xiāo)量，試探新產(chǎn)品的市場(chǎng)。一、常見(jiàn)的在線促銷(xiāo)活動(dòng)免費(fèi)試用是吸引客戶(hù)嘗試使用很好的方法，使用免費(fèi)試用手法可以促進(jìn)新產(chǎn)品銷(xiāo)售，如圖2-10所示。（四）免費(fèi)試用圖2-10免費(fèi)試用作用：吸引客戶(hù)，試探新產(chǎn)品市場(chǎng)。二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施分為四個(gè)步驟，即確定促銷(xiāo)產(chǎn)品、確定活動(dòng)主題、選擇優(yōu)惠促銷(xiāo)工具、創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布，如圖2-11所示。圖2-11在線促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施步驟二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（一）確定促銷(xiāo)產(chǎn)品以快樂(lè)美食鋪為例，該店的江西特產(chǎn)××豆角干辣條如圖2-12所示，前期銷(xiāo)售一直供不應(yīng)求，是網(wǎng)店的爆款商品，也是網(wǎng)店的主要收入來(lái)源。為了給客戶(hù)及時(shí)發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)的××豆角干辣條備貨過(guò)量。經(jīng)過(guò)公司高管商議，該店決定選擇該商品為促銷(xiāo)產(chǎn)品來(lái)緩解庫(kù)存壓力。圖2-12江西特產(chǎn)××豆角干辣條二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（二）確定活動(dòng)主題快樂(lè)美食鋪在確定促銷(xiāo)產(chǎn)品后，需要確定活動(dòng)主題，即以一個(gè)主題為線索，圍繞主題開(kāi)展優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)有很多，有限時(shí)打折、滿(mǎn)包郵、送優(yōu)惠券等?？鞓?lè)美食鋪近期經(jīng)常遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于打折的問(wèn)題，經(jīng)會(huì)議討論后確定活動(dòng)主題為打折。二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（三）選擇優(yōu)惠促銷(xiāo)工具在服務(wù)市場(chǎng)中搜索“打折”，選擇對(duì)應(yīng)的工具，涉及打折的工具有很多，分別為全民促銷(xiāo)、易折促銷(xiāo)、如意掌柜、限時(shí)打折購(gòu)等，如圖2-13所示。因?yàn)槿翊黉N(xiāo)在同價(jià)位打折工具中使用人數(shù)最多，所以運(yùn)營(yíng)人員選擇了全民促銷(xiāo)工具。全民促銷(xiāo)工具包含手淘活動(dòng)、限時(shí)打折、滿(mǎn)就送、搭配套餐、包郵活動(dòng)、大促活動(dòng)、評(píng)價(jià)機(jī)器人等活動(dòng),如圖2-14所示。根據(jù)打折活動(dòng)主題，需創(chuàng)建打折活動(dòng)。二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（三）選擇優(yōu)惠促銷(xiāo)工具圖2-13在服務(wù)市場(chǎng)中搜索打折工具圖2-14全民促銷(xiāo)工具首頁(yè)二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-15設(shè)置活動(dòng)名稱(chēng)和打折時(shí)間第一步填寫(xiě)活動(dòng)名稱(chēng)“限時(shí)打折”，設(shè)置打折時(shí)間，如圖2-15所示。二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-16設(shè)置折扣第二步設(shè)置折扣，如圖2-16所示。二、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-17江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折活動(dòng)效果最終成果發(fā)布活動(dòng)后的效果如圖2-17所示。三、在線促銷(xiāo)活動(dòng)的送達(dá)快樂(lè)美食鋪推出江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折促銷(xiāo)活動(dòng)，客服人員一般通過(guò)阿里旺旺傳達(dá)活動(dòng)信息，以保障活動(dòng)順利實(shí)施，如圖2-18所示。圖2-18活動(dòng)送達(dá)單元三在線接待的基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解在線接待的基本要求和在線接待自動(dòng)回復(fù)的重要性。能力目標(biāo)掌握在線接待的工作流程，能夠根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題在千牛工作臺(tái)中設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)具備良好的溝通能力和工作抗壓能力，提高銷(xiāo)售能力，能夠耐心地對(duì)待客戶(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語(yǔ)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程1.問(wèn)好并介紹自己主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好并介紹自己，與客戶(hù)溝通，了解其需要；在客戶(hù)發(fā)出溝通信息后10秒內(nèi)必須予以回應(yīng)，首先要對(duì)其表示歡迎，如圖2-19所示。圖2-19問(wèn)好一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程2.在線銷(xiāo)售了解客戶(hù)需求，為其提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾，了解其相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在，如圖2-20所示。圖2-20在線銷(xiāo)售一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程3.主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品善意提醒客戶(hù)是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升客單價(jià)；接著引導(dǎo)客戶(hù)回到交易，拍下商品并付款，如圖2-21所示。圖2-21主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程4.核實(shí)地址待客戶(hù)下單后要及時(shí)核實(shí)地址，核實(shí)地址的目的是避免客戶(hù)地址錯(cuò)誤，如圖2-22所示。圖2-22核實(shí)地址一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程5.催付若隔了幾分鐘，客戶(hù)沒(méi)有付款，這時(shí)就要催付，如圖2-23所示。圖2-23催付6.告別感謝客戶(hù)的信任與支持，送上祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨本店，如圖2-24所示。圖2-24告別一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（1）反應(yīng)及時(shí)（反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。（2）熱情且親切（贊美、熱情、自然、真誠(chéng)）。（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）。（4）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）。一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。（6）建立信任（建立好感、交朋友）。（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。（8）體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟一登錄千牛工作臺(tái)，以千牛6.06版本為例進(jìn)行操作講解。步驟二進(jìn)入千牛工作臺(tái)，單擊右上角的接待中心圖標(biāo)，如圖2-25所示。圖2-25接待中心圖標(biāo)二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟三進(jìn)入客戶(hù)接待中心界面，單擊右上角的“+”，如圖2-26所示。圖2-26客戶(hù)接待中心界面二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟四進(jìn)入旺旺插件中心，在“客服”版塊中添加機(jī)器人，如圖2-27所示（目前淘寶智能機(jī)器人是免費(fèi)的）。圖2-27添加機(jī)器人二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟五添加機(jī)器人后，關(guān)閉旺旺插件中心。再次進(jìn)入客戶(hù)接待中心，打開(kāi)與某一客戶(hù)的對(duì)話框，單擊右邊一欄機(jī)器人中的“配置回復(fù)”，如圖2-28所示。圖2-28與某一客戶(hù)的對(duì)話框二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟六進(jìn)入“淘寶智能機(jī)器人配置”界面，在搜索框可以搜索客戶(hù)提出的問(wèn)題。左邊是分類(lèi)設(shè)置，有我的快捷短語(yǔ)、自定義問(wèn)題、店鋪數(shù)字問(wèn)題、問(wèn)候語(yǔ)等，可以在每個(gè)類(lèi)別的中間編輯區(qū)編輯對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，也可以添加自定義問(wèn)題，如圖2-29所示。圖2-29設(shè)置機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟七在“開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來(lái)編輯不一樣的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，如圖2-30所示。圖2-30設(shè)置開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟八圖2-31設(shè)置結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容

在“結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來(lái)編輯不一樣的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，如圖2-31所示。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟九圖2-32售后承諾的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟十圖2-33關(guān)于店鋪活動(dòng)的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。

“活動(dòng)優(yōu)惠”版塊中有可享受優(yōu)惠、包郵條件、關(guān)于贈(zèng)品、關(guān)于優(yōu)惠券使用、關(guān)于店鋪活動(dòng)等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-33所示為關(guān)于店鋪活動(dòng)的客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟十一圖2-34提醒催促發(fā)貨的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答?！鞍l(fā)貨查件”版塊中有提醒催促發(fā)貨、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞、快遞時(shí)間、注意質(zhì)檢、物流查件等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-34所示為提醒催促發(fā)貨的客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置除此之外，還有售后及自定義回復(fù)設(shè)置，商家需根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、熱銷(xiāo)產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)等及時(shí)設(shè)置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的語(yǔ)句與客戶(hù)愉快溝通，如圖2-35所示。圖2-35包含表情包的幽默客服回答單元四客戶(hù)異議的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟悉客戶(hù)異議的類(lèi)型，了解不同異議產(chǎn)生的原因和不同異議處理的話術(shù)。掌握常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)方式。能夠積極、認(rèn)真地處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力，保持樂(lè)觀包容的心態(tài)，具備積極的正面解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶(hù)異議的類(lèi)型客戶(hù)異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的商品、商品客服人員、商品銷(xiāo)售方式或交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨，并進(jìn)而提出的否定或反面的意見(jiàn)?？蛻?hù)異議如圖2-36所示。圖2-36客戶(hù)異議的類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法有時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量存在異議，如圖2-37所示。1.商品質(zhì)量異議舉例圖2-37客戶(hù)對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)問(wèn)的最多的，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到實(shí)物的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那網(wǎng)絡(luò)客服人員如何讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品呢？對(duì)策：商家經(jīng)營(yíng)的商品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，可以出具這方面的證明，客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了；給客戶(hù)一個(gè)承諾，如假一罰十，有質(zhì)量問(wèn)題包退換等。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（1）對(duì)于對(duì)商品了解程度不同的客戶(hù)，溝通方式也有所不同。這類(lèi)客戶(hù)缺乏商品知識(shí)，對(duì)客服人員依賴(lài)性強(qiáng)。①對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。②對(duì)商品有些了解，但是一知半解。③對(duì)商品非常了解。這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)問(wèn)題往往都能問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)上。這類(lèi)客戶(hù)對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易取得他們的信賴(lài)。面對(duì)這樣的客戶(hù)，客服人員要表示出對(duì)客戶(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（2）對(duì)于對(duì)商品要求不同的客戶(hù)，溝通方式也有所不同。①有的客戶(hù)因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，這樣的客戶(hù)是很好打交道的。②有的客戶(hù)將信將疑，會(huì)問(wèn)：“圖片和商品是一樣的嗎？”對(duì)于這樣的客戶(hù)要耐心地解釋?zhuān)尶蛻?hù)有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過(guò)完美。③還有的客戶(hù)非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)追求完美主義的客戶(hù)，除了要實(shí)事求是地介紹商品，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給客戶(hù)，告訴客戶(hù)沒(méi)有東西是十全十美的。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法3.商品質(zhì)量異議常用話術(shù)商品質(zhì)量異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-2。表2-2商品質(zhì)量異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法1.商品價(jià)格異議舉例有時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)商品的價(jià)格存在異議，如圖2-38所示。圖2-38客戶(hù)對(duì)商品價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法1.商品價(jià)格異議舉例分析：客戶(hù)總是希望自己與眾不同，能夠享受到比其他客戶(hù)低的價(jià)格。很多客戶(hù)都有這種奇怪的優(yōu)越心理：對(duì)同樣的產(chǎn)品，只要比其他客戶(hù)拿到的價(jià)格低，就賺了。對(duì)策：堅(jiān)持不降價(jià)原則，一旦降價(jià)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)商品利潤(rùn)空間很大，仍然會(huì)不滿(mǎn)足，導(dǎo)致遲遲無(wú)法下單。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法2.商品價(jià)格異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式ACBD（1）較小單位報(bào)價(jià)法（2）證明價(jià)格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）用比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法2.商品價(jià)格異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式EGFH（5）討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行。（6）討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)。（7）不要一開(kāi)始就亮底牌。（8）應(yīng)付胡攪蠻纏型客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)商品價(jià)格異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-3。Part1二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)Part2二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)Part3二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例圖2-39客戶(hù)對(duì)支付方式產(chǎn)生質(zhì)疑有時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)商品支付存在異議，如圖2-39所示。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例分析客戶(hù)在網(wǎng)購(gòu)中的最后一步就是付款，客戶(hù)在付款過(guò)程中提出的任何問(wèn)題都需要認(rèn)真對(duì)待，客戶(hù)一旦談及付款，那么這個(gè)訂單就是馬上要成交的訂單。網(wǎng)上支付仍是電子支付形式中的絕對(duì)主力，淘寶網(wǎng)目前采用的在線支付方式有銀行卡付款、花唄付款、朋友代付、支付寶賬號(hào)余額付款、余額寶付款等。對(duì)策二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式部分客戶(hù)由于對(duì)一些網(wǎng)站購(gòu)物流程不太了解，在找到滿(mǎn)意商品之后不會(huì)或者不敢在網(wǎng)上付款。一般對(duì)這樣的問(wèn)題應(yīng)該采取以下方式回答（以淘寶網(wǎng)購(gòu)物為例）。（1）淘寶新人購(gòu)物步驟第一步，注冊(cè)淘寶，免費(fèi)獲得支付寶賬號(hào)。第二步，選擇以下任意一種支付方式，開(kāi)通網(wǎng)上支付功能：①開(kāi)通銀行卡網(wǎng)上支付功能；②辦理網(wǎng)上購(gòu)物專(zhuān)屬卡——支付寶卡通；③去郵政局辦理“網(wǎng)匯e”匯款。第三步，已成功具備網(wǎng)上購(gòu)物條件，立即去淘寶網(wǎng)挑寶貝。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（2）使用支付寶是否要收費(fèi)？會(huì)不會(huì)付了款而收不到貨？答：目前在淘寶網(wǎng)上使用支付寶交易全部免費(fèi)，絕不收取任何費(fèi)用。支付寶交易流程為：客戶(hù)拍下商品，支付寶通知客戶(hù)付款—支付寶公司收到客戶(hù)的付款后通知商家發(fā)貨—商家發(fā)貨—在客戶(hù)確認(rèn)收貨后，支付寶公司把交易貨款轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶(hù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)第一次的付款只是把貨款付給支付寶公司，待客戶(hù)收到貨并確認(rèn)貨物沒(méi)有問(wèn)題后，進(jìn)行第二次付款時(shí)，貨款才會(huì)從支付寶公司賬戶(hù)轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶(hù)。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式使用支付寶付款后，錢(qián)存在支付寶的中間賬號(hào)，并未給商家，在客戶(hù)確認(rèn)收貨后，錢(qián)才付給商家。如果對(duì)貨物不滿(mǎn)意，可以申請(qǐng)退款。（3）付款后上當(dāng)怎么辦？二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（4）網(wǎng)上銀行如何開(kāi)通？①網(wǎng)上直接開(kāi)通網(wǎng)銀。在銀行的官方網(wǎng)站上可以直接在線開(kāi)通網(wǎng)上銀行，方便又快捷。②到柜臺(tái)辦理網(wǎng)上銀行開(kāi)通業(yè)務(wù)。以中國(guó)工商銀行為例：攜帶本人有效證件及注冊(cè)網(wǎng)上銀行時(shí)使用的牡丹卡前往工商銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，提交網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，并向柜臺(tái)申明開(kāi)通“電子商務(wù)”功能。在網(wǎng)上直接開(kāi)通網(wǎng)銀和到柜臺(tái)辦理網(wǎng)上銀行開(kāi)通業(yè)務(wù)。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法3.商品支付異議常用話術(shù)商品支付異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-4。表2-4商品支付異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法1.網(wǎng)上購(gòu)物常涉及的物流形式目前，網(wǎng)購(gòu)商品的配送主要采取以下三種形式。（1）郵政體系配送網(wǎng)站自建配送。（2）（3）借助第三方物流企業(yè)。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法2.商品物流配送常見(jiàn)的問(wèn)題網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展對(duì)客服及物流配送提出了更高的要求。尤其是不受地域、時(shí)間的限制，網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)比較分散，難以形成集中的、有規(guī)模的商品配送流量，導(dǎo)致物流配送的難度大，由此帶來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物物流配送的一些問(wèn)題，主要包括以下三個(gè)方面。（1）配送服務(wù)價(jià)格高（2）（3）物流配送時(shí)間長(zhǎng)物流配送質(zhì)量差二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式客戶(hù)下訂單后就想盡快拿到貨物，所以客戶(hù)在確定付款后會(huì)不停地詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨。如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，盡管前面做了很多努力，最終客戶(hù)還是非常不滿(mǎn)意。一般，這樣的問(wèn)題有以下處理方式。（1）發(fā)貨前聲明在發(fā)貨之前和客戶(hù)聲明商家推薦的快遞，假如客戶(hù)覺(jué)得這家快遞不好，可以再次說(shuō)明商家是和這家快遞公司合作的，在費(fèi)用上是比較便宜的，如果更改物流，那快遞費(fèi)用要高些，再看客戶(hù)的意見(jiàn)，基本上客戶(hù)是能夠理解并接受的。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（2）快件延誤問(wèn)題與客戶(hù)說(shuō)清楚，對(duì)貨物在快遞途中的事情客服人員是不能控制的，在快遞送達(dá)時(shí)間內(nèi)貨物未到達(dá)，盡管貨物已經(jīng)賣(mài)出去，但是為了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和下次的合作，客服人員要及時(shí)和快遞員取得聯(lián)系，了解具體的原因，并及時(shí)通過(guò)線下的電話告知客戶(hù)，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（4）快遞遺失或者查詢(xún)無(wú)信息出現(xiàn)這種情況時(shí)，要及時(shí)和快遞公司聯(lián)系，了解快遞的具體狀況；同時(shí)要盡快和客戶(hù)聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解，而不能一味推諉。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法3.商品物流異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（5）物流方責(zé)任物流人員不負(fù)責(zé)任，把客戶(hù)的快遞讓別人簽收，造成客戶(hù)貨物損失。在這種情況下，過(guò)失方是物流公司，客戶(hù)可以投訴到物流總公司，如果不給予處理，客戶(hù)可以去協(xié)會(huì)投訴，客服人員要積極地配合客戶(hù)處理這一事故。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法4.商品物流異議常用話術(shù)商品物流異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-5。表2-5物流異議常用話術(shù)具體見(jiàn)書(shū)本P84-85二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法1.與客戶(hù)溝通十禁忌（1）忌爭(zhēng)辯（2）忌質(zhì)問(wèn)（3）忌命令（4）忌炫耀（5）忌直白有時(shí)候很多網(wǎng)店雖然每天有很多人來(lái)光顧，但是不能讓客戶(hù)留下訂單，主要原因是沒(méi)有與客戶(hù)溝通好?？头藛T做好以下十點(diǎn)，就可能留下較多的訂單。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法1.與客戶(hù)溝通十禁忌（6）忌批評(píng)（7）忌專(zhuān)業(yè)（8）忌獨(dú)白（9）忌冷淡（10）忌生硬二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（1）態(tài)度方面

①樹(shù)立端正、積極的態(tài)度。樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。

②要有足夠的耐心與熱情?？头藛T常常會(huì)遇到一些喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的客戶(hù)。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（2）表情方面微笑是對(duì)客戶(hù)最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此，當(dāng)迎接客戶(hù)時(shí)，即使只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑。此外，多用一些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情，都會(huì)將自己的情感信號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（3）禮貌方面俗話說(shuō)，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字卻能夠讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語(yǔ)言文字方面①少用“客戶(hù)”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓客戶(hù)感覺(jué)客服人員是在全心全意地為客戶(hù)考慮問(wèn)題。②常用規(guī)范用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的寶貝”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“麻煩”“請(qǐng)稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等。③在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語(yǔ)言文字方面在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“客服不能”。當(dāng)客服人員說(shuō)“客服不能”時(shí)，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在客服所能給予的事情上，而會(huì)集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確方法：“看看客服能夠幫您做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行、不可以。舉例二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（4）語(yǔ)言文字方面舉例在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“客服不會(huì)做”。當(dāng)客服說(shuō)“客服不會(huì)做”時(shí)，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為客服人員在抵抗；而商家希望客戶(hù)的注意力集中在客服人員所講的話上，而不是轉(zhuǎn)移到別的地方。正確方法：“客服可以盡力幫您解決。”二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法2.提高服務(wù)質(zhì)量的方法（5）旺旺使用方面①旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用。在旺旺上和客戶(hù)對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到客服人員在怠慢自己。②旺旺使用技巧。可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速地回復(fù)客戶(hù)，如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)（1）問(wèn)候語(yǔ)通用型問(wèn)候語(yǔ)：親，您好，××品牌服飾店【××】為您服務(wù)，有什么可以幫您的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)兩件包郵，請(qǐng)務(wù)必用購(gòu)物車(chē)一起拍下哦~~親，十分抱歉，由于客服這邊咨詢(xún)?nèi)藬?shù)過(guò)多，影響了回復(fù)速度，稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系，請(qǐng)您留意一下旺旺消息哦，感謝您的配合?。?）交接班或回復(fù)較慢二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)（3）溫馨提示①淘寶網(wǎng)在發(fā)貨之后的10天才自動(dòng)確認(rèn)收貨，預(yù)售款的訂單沒(méi)有發(fā)貨是不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)的。②親，多件衣服要用購(gòu)物車(chē)一起拍下才能累計(jì)參加滿(mǎn)就送店鋪優(yōu)惠券活動(dòng)，您重新用購(gòu)物車(chē)一起拍下才能贈(zèng)送優(yōu)惠券哦。③親，感謝您的支持，賣(mài)家支持7天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家，一定處理到您滿(mǎn)意為止；若滿(mǎn)意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，祝您生活愉快。二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)親，十分抱歉，建議不要因價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那客服實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持?。?）議價(jià)（5）支付親，您有支付寶嗎？若有人建議您使用支付寶比較劃算呢，貨到付款還要根據(jù)您的衣服金額收取3%的服務(wù)費(fèi)，最低10元起呢！二、不同異議的處理方法（五）服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法3.服務(wù)質(zhì)量異議常用話術(shù)①親~本店的商品都是專(zhuān)柜正品，實(shí)物拍攝~由于在室外拍攝，受光線影響，因此有色差，實(shí)物顏色以平鋪圖為準(zhǔn)~您也可以看一下商品評(píng)價(jià)說(shuō)明。②關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，××是××有限公司在××的唯一經(jīng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，您可以看一下店鋪中的購(gòu)買(mǎi)記錄和評(píng)論再放心購(gòu)買(mǎi)哦?、塾H，現(xiàn)在網(wǎng)上仿版很多喲~我們的商品在價(jià)格上相對(duì)偏高，但是是專(zhuān)柜正品哦，接受7天內(nèi)無(wú)理由退換貨的呢，請(qǐng)親認(rèn)準(zhǔn)商城品牌哦！（6）商品質(zhì)量單元總結(jié)本單元首先講解了客戶(hù)異議的類(lèi)型，包括需求異議、財(cái)力異議、價(jià)格異議、服務(wù)異議、購(gòu)物流程異議、產(chǎn)品異議、權(quán)利異議，以及對(duì)這些異議的分析；然后講解了不同異議的處理方法，包括質(zhì)量異議的處理方法、價(jià)格異議的處理方法、支付異議的處理方法、物流異議的處理方法、服務(wù)質(zhì)量異議的處理方法