住院患者滿意度低PDCA循環(huán)分析

1精品PPT|借鑒參考第一頁，共二十四頁。相關(guān)背景（一）

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。2011年國家重新開始進行新一輪的醫(yī)院等級評審工作。在此評審工作中，尤其是在標(biāo)準(zhǔn)的制定中，國家衛(wèi)生計生委提出了持續(xù)改進和提高醫(yī)療質(zhì)量的理念，鼓勵醫(yī)院用先進的、科學(xué)的、有效的管理工具來提升和持續(xù)改進醫(yī)療品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2精品PPT|借鑒參考第二頁，共二十四頁。相關(guān)背景（二）《三級醫(yī)院評審細則》中有17個條款涉及

質(zhì)量管理工具

形勢嚴(yán)峻必須開始學(xué)習(xí)了！3精品PPT|借鑒參考第三頁，共二十四頁。相關(guān)背景（三）現(xiàn)狀分析：進行滿意度調(diào)查重要性滿意度調(diào)查的重要性.doc

醫(yī)院等級評審的重要內(nèi)容之一

4精品PPT|借鑒參考第四頁，共二十四頁。相關(guān)理論回顧（一）魚骨分析法

魚骨分析法又名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法。所有問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖。它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。5精品PPT|借鑒參考第五頁，共二十四頁。相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。6精品PPT|借鑒參考第六頁，共二十四頁。

相關(guān)理論回顧（三）80/20原則

80/20原則只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局！重要的少數(shù)與次要的多數(shù)7精品PPT|借鑒參考第七頁，共二十四頁。相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖

柏拉圖又叫排列圖。它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。柏拉圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序（“其他”項例外）排列的矩形和一條累計百分比折線組成。

8精品PPT|借鑒參考第八頁，共二十四頁。相關(guān)理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個階段八個步驟9精品PPT|借鑒參考第九頁，共二十四頁。理論回顧（六）5W1H分析法

5W1H分析法又稱六何法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。它是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因）、對象（何事）、地點（何地）、時間（何時）、人員（何人）、方法（何法）等六個方面提出問題進行思考，能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。

Why---------為什么要做，是原因；

What--------做什么，做成什么，是目標(biāo)；

Where-------在哪兒做，是地點；

When--------什么時候做，是時間；

Who---------誰來做，是執(zhí)行對象；

How---------怎么做，是方法。

10精品PPT|借鑒參考第十頁，共二十四頁。檢查情況回顧：

平昌縣人民醫(yī)院某科室2015年第一季度滿意度調(diào)查結(jié)果為89.5%

不達標(biāo)（二級醫(yī)院要求患者滿意度要達到95%以上）為什么11精品PPT|借鑒參考第十一頁，共二十四頁。

住院患者滿意度低原因分析12精品PPT|借鑒參考第十二頁，共二十四頁。找要因13精品PPT|借鑒參考第十三頁，共二十四頁。找真因14精品PPT|借鑒參考第十四頁，共二十四頁。真因找出來啦！15精品PPT|借鑒參考第十五頁，共二十四頁。16精品PPT|借鑒參考第十六頁，共二十四頁。PPT內(nèi)容概述住院患者滿意度低PDCA循環(huán)分析。精品PPT|借鑒參考。進行滿意度調(diào)查重要性滿意度調(diào)查的重要性.doc。相關(guān)理論回顧（一）魚骨分析法。魚骨分析法又名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法。所有問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖。相關(guān)理論回顧（二）頭腦風(fēng)暴法。相關(guān)理論回顧（三）80/20原則。80/20原則只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。重要的少數(shù)與次要的多數(shù)。相關(guān)理論回顧（四）柏拉圖。柏拉圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序（“其他”項例外）排列的矩形和一條累計百分比折線組成。23第十七頁，共二十四頁。精品PPT·收集整理第十八頁，共二十四頁。19精品PPT|借鑒參考第十九頁，共二十四頁。20精品PPT|借鑒參考第二十頁，共二十四頁。

標(biāo)準(zhǔn)化！21精品PPT|借鑒參考第二十一頁，共二十四頁。XX科室為能及時回應(yīng)病人采取的規(guī)范化措施1、嚴(yán)格按照分級護理制度巡視病人。2、護士長合理安排人力資源，每日根據(jù)病人的實際情況以及護士的能力水平動態(tài)調(diào)整，要求每位護士分管≤8張床位，真正做到每個病人都有人管，責(zé)任到人。3、護士長每日五查房，檢查護士工作落實情況。4、護士長不定期的對病人進行滿意度調(diào)查，了解情況。5、檢查情況納入當(dāng)月績效考核。22精品PPT|借鑒參考第二十二頁，共二十