質(zhì)量管理

第一章：品質(zhì)管理概述一：6σ原理二：品質(zhì)的概念三：產(chǎn)品品質(zhì)的特徵四：工作品質(zhì)五：提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義

第一章品質(zhì)管理概述6σ原理

第一節(jié)6σ原理

從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個使用頻率日益增多的辭彙引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典範(fàn)經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個通向卓越品質(zhì)務(wù)實(shí)之路，使"依靠品質(zhì)取得效益"成為現(xiàn)實(shí)。

第一節(jié)6σ原理

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，後來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。

一個日本企業(yè)在70年代並購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造後，很快投入了生產(chǎn)，並且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。

第一節(jié)6σ原理

在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的品質(zhì)很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪品質(zhì)之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得美國鮑德理奇國家品質(zhì)管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪品質(zhì)之路。6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕於倒閉發(fā)展到世界知名的品質(zhì)與利潤領(lǐng)先公司

第一節(jié)6σ原理

通過對比，可以看出從3σ品質(zhì)提高到6σ品質(zhì)的意義。3σ水準(zhǔn)

6σ水準(zhǔn)

每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件送錯每天15分鐘供水不安全每8個月有1次供水不安全每周5000個不正確的手術(shù)每周1.7個不正確的手術(shù)每月7小時停電每34年有1小時停電每年20萬次錯誤處方每年68次錯誤處方

第一節(jié)6σ原理

換一個角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財(cái)務(wù)語言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性3σ水準(zhǔn)4σ水準(zhǔn)品質(zhì)成本占銷售額的25%～35%品質(zhì)成本占銷售額的15%～25%5σ水準(zhǔn)品質(zhì)成本占銷售額的5%～15%6σ水準(zhǔn)品質(zhì)成本占銷售額的1%

因此，6SIMGA品質(zhì)從經(jīng)濟(jì)意義上講，對每一個欲改進(jìn)其業(yè)績的企業(yè)都適用。

第一節(jié)6σ原理6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。

第一節(jié)6σ原理

傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)繫。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個經(jīng)營的角度出發(fā)，將注意力同時集中在顧客和企業(yè)兩方面

第一節(jié)6σ原理

第一節(jié)6σ原理

在70年代，產(chǎn)品如果達(dá)到2SIGMA便達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。到了80年代，品質(zhì)要求已提升至3SIGMA，這就是說產(chǎn)品合格率已達(dá)到99.73％的水準(zhǔn)，只有0.27％為次品，即每一千件貨產(chǎn)品只有2.7件為次品。

第一節(jié)6σ原理

第一節(jié)6σ原理藥品不良反應(yīng)品質(zhì)的概念

第二節(jié)品質(zhì)的概念

品質(zhì)問題實(shí)際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，中國古老文化在創(chuàng)造品質(zhì)（品質(zhì)）這一辭彙時，就為我們現(xiàn)在說文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部兩個斤，意味“斤斤計(jì)較”，下部“貝”，通解為“錢”。也就是說品質(zhì)對企業(yè)和顧客而言都在“錢”即經(jīng)濟(jì)性上“斤斤計(jì)較”。

第二節(jié)品質(zhì)的概念一、品質(zhì)的概念

品質(zhì)的概念最初僅用於產(chǎn)品，以後逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。

1.品質(zhì)的概念品質(zhì):一組固有特性滿足要求的程度。在理解品質(zhì)的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點(diǎn):

第二節(jié)品質(zhì)的概念(1)關(guān)於“固有特性”特性指“可區(qū)分的特徵”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準(zhǔn)時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)等。

第二節(jié)品質(zhì)的概念①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品後因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬體產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求、售後服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。

第二節(jié)品質(zhì)的概念③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬體產(chǎn)品而言，屬於賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬於固有特性。

(2)關(guān)於“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

第二節(jié)品質(zhì)的概念①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在檔中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的檔(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定。

第二節(jié)品質(zhì)的概念③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898“電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)品質(zhì)的概念④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

第二節(jié)品質(zhì)的概念二、從品質(zhì)的概念中，可以理解到:品質(zhì)的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，並且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表徵。品質(zhì)具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。

第二節(jié)品質(zhì)的概念①品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)性:由於要求彙集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)性的表徵。雖然顧客和組織關(guān)注品質(zhì)的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

第二節(jié)品質(zhì)的概念②品質(zhì)的廣義性:在品質(zhì)管理體系所涉及的範(fàn)疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，品質(zhì)不僅指產(chǎn)品品質(zhì)，也可指過程和體系的品質(zhì)。

第二節(jié)品質(zhì)的概念③品質(zhì)的時效性:由於組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為品質(zhì)好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

第二節(jié)品質(zhì)的概念④品質(zhì)的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，品質(zhì)要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是品質(zhì)好的產(chǎn)品。

第二節(jié)品質(zhì)的概念三、對質(zhì)量的幾個錯誤認(rèn)識

1認(rèn)為品質(zhì)好就是價(jià)格昂貴認(rèn)為品質(zhì)太貴，負(fù)擔(dān)不起，這是許多管理層的藉口。實(shí)際上不同檔次的產(chǎn)品都有品質(zhì)好壞之分。從售價(jià)上看，東西貴不一定就是品質(zhì)好，真正的品質(zhì)好，應(yīng)該成本最低，所謂“一分錢一分貨”並非科學(xué)。品質(zhì)管理的真正含義是：第一次就把事情做對。這永遠(yuǎn)是最便宜的。要設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式把事情做的符合標(biāo)準(zhǔn)要求。簡言之，品質(zhì)問題就是“合不合要求的問題”。

第二節(jié)品質(zhì)的概念2認(rèn)為品質(zhì)是抽象的，無法評估或測試事實(shí)上品質(zhì)並不是抽象的是可以用成本來評價(jià)的。如果沒有第一次就把事情做對，那麼花費(fèi)在與品質(zhì)有關(guān)的事情上的成本將非常可觀的。如果能把品質(zhì)成本由營業(yè)額的15%降到2.5%，而且它們主要是用於預(yù)防及評估活動上，而不是處理層出不窮的問題上，這是最經(jīng)濟(jì)的。

第二節(jié)品質(zhì)的概念

第二節(jié)品質(zhì)的概念3認(rèn)為品質(zhì)只是質(zhì)管部門的事情生產(chǎn)部門認(rèn)為每天生產(chǎn)那麼多東西，當(dāng)然會有次品出現(xiàn)，“常在河邊走，哪有不濕鞋?”。這是不對的。質(zhì)管部門是用各種方式儘量客觀、準(zhǔn)確地測試、評估各部門的工作，但他們不是代替其他部門做他們應(yīng)該做的事。

第二節(jié)品質(zhì)的概念

四、醫(yī)藥產(chǎn)品的品質(zhì)特性醫(yī)藥產(chǎn)品由於它的特殊性，其品質(zhì)特性可以概括為以下：

⑴療效確切⑷服用方便

⑵使用安全，付作用?、砂b適宜，裝璜美觀

⑶穩(wěn)定性好，有效期長⑹價(jià)格便宜

第二節(jié)品質(zhì)的概念工作品質(zhì)

第三節(jié)工作品質(zhì)

什麼是工作品質(zhì)？它是指為了保證達(dá)到產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)所做的管理工作，技術(shù)工作，組織工作，輔助工作的水準(zhǔn)。產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)是二個不同的概念，但二者又有密切的關(guān)係，產(chǎn)品品質(zhì)取決於企業(yè)各方面的工作品質(zhì)，它是各方面、各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的綜合反映。工作品質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)的保證。

第三節(jié)工作品質(zhì)

從管理工作角度看，有一部分品質(zhì)指標(biāo)屬於產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，如藥品的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，醫(yī)療器械的可靠性指標(biāo)，精度指標(biāo)等，有一部分產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)反映了我們的工作品質(zhì)，如廢品率，一次合格率等，是由於車間的組織、管理、技術(shù)、操作、檢驗(yàn)等工作品質(zhì)造成的。工作品質(zhì)差，必然產(chǎn)品品質(zhì)差。

第三節(jié)工作品質(zhì)

以針劑為例，有的單位成品率很高，達(dá)到99%以上，可是到廠一檢查，他那裏的澄明度檢查放的很松，漏檢率很高，含量控制採取低線投料，或者產(chǎn)品檢驗(yàn)不按規(guī)定辦事，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，這樣的成品率高，廢品率低是一種假像。

第三節(jié)工作品質(zhì)

還有的車間為了提高一次合格率，車間先搞預(yù)檢，不合格就返工，什麼時侯合格才送檢，表面上看工作品質(zhì)很好，其實(shí)並不好，從某種程度講掩蓋了實(shí)際存在的問題。

第三節(jié)工作品質(zhì)

另外有些醫(yī)藥產(chǎn)品還有特殊情況，即目前還缺乏客觀的品質(zhì)指標(biāo)，例如許多中成藥的內(nèi)在品質(zhì)，它的作用機(jī)制和藥理一時還搞不清楚，唯一保證藥物療效和安全的手段是：選料地道如法炮炙，加工配製一絲不茍。否則製成成藥以後，較難鑒別也就是說中成藥的品質(zhì)是靠工作品質(zhì)來保證的。

第三節(jié)工作品質(zhì)提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義

第四節(jié)提高產(chǎn)品品質(zhì)意義

（一）社會意義提高品質(zhì)的社會意義強(qiáng)調(diào)品質(zhì)對社會的深遠(yuǎn)影響，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的社會意義還在於，品質(zhì)和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重越來越高，“環(huán)境惡化”是現(xiàn)代社會面臨的又一最迫切問題。品質(zhì)的社會意義另一個重要含義是品質(zhì)同國家生產(chǎn)水準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)。

第四節(jié)提高產(chǎn)品品質(zhì)意義

（二）經(jīng)濟(jì)意義在當(dāng)代注重於品質(zhì)績效的市場中，品質(zhì)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，品質(zhì)成為企業(yè)的主要戰(zhàn)略。

第四節(jié)提高產(chǎn)品品質(zhì)意義

（三）提高竟?fàn)巸?yōu)勢的意義提高品質(zhì)的市場意義，決定企業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢最重要的因素是品質(zhì)，一個企業(yè)只有能夠持續(xù)地比竟?fàn)帉κ指玫貪M足或超越顧客的需要和期望，顧客就會被吸引住，企業(yè)的市場佔(zhàn)有率就會增長企業(yè)才會有更好的生存機(jī)會。如：電子錶汽車

第四節(jié)提高產(chǎn)品品質(zhì)意義第二章全面品質(zhì)管理第二章：全面品質(zhì)管理一：品質(zhì)管理發(fā)展史二：日本品質(zhì)管理的歷程三：全面品質(zhì)管理的方法四：全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作品質(zhì)檢驗(yàn)階段時間：20世紀(jì)初至30年代末，是品質(zhì)管理的初級階段。

特點(diǎn)：事後檢驗(yàn)為主體。出現(xiàn)：管理科學(xué)之父泰勒在自己的科學(xué)管理理論中，提出將計(jì)畫與執(zhí)行分開，設(shè)立專職檢驗(yàn)職能，改變了工人集生產(chǎn)與檢驗(yàn)於一身的狀況，檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種檢驗(yàn)手段進(jìn)行檢驗(yàn)，防止不合格品出廠。

缺點(diǎn)：（1）事後把關(guān)，與事無補(bǔ)；（2）全數(shù)檢驗(yàn)，成本增加；（3）破壞性檢驗(yàn)，造成保護(hù)產(chǎn)品與判斷品質(zhì)之間的矛盾。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史科學(xué)管理之父泰勒第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

泰勒出生於美國費(fèi)城一個富有的律師家庭，中學(xué)畢業(yè)後考上哈佛大學(xué)法律系，但不幸因眼疾而被迫輟學(xué)。1875年，他進(jìn)入一家小機(jī)械廠當(dāng)徒工，1878年轉(zhuǎn)入費(fèi)城米德瓦爾鋼鐵廠當(dāng)機(jī)械工人，他在該廠一直幹到1897年，在此期間，由於工作努力，表現(xiàn)突出，很快先後被提升為車間管理員、小組長、工長、技師、製圖主任和總工程師，並在業(yè)餘學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上獲得了機(jī)械工程學(xué)士學(xué)位。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

泰勒有一整套主張如“工時金額、工廠管理”“一日的適當(dāng)工作量”“公平工資”“合理的操作方法”（有名的鐵鍬試驗(yàn)）等，而主要的是提出計(jì)畫與執(zhí)行分開，這樣可以大大提高生產(chǎn)率，泰勒主張一部分人，事先作計(jì)畫，另一部分人去實(shí)施計(jì)畫，看看產(chǎn)品是不是偏離標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐過程中收到良好效果。檢驗(yàn)在此前提下分離出來。

第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史1898年，泰羅受雇於伯利恒鋼鐵公司期間，進(jìn)行了著名的“搬運(yùn)生鐵塊試驗(yàn)”和“鐵鍬試驗(yàn)”。對每一套動作的精確時間作了研究，從而得出了一個“一流工人”每天應(yīng)該完成的工作量。這一研究的結(jié)果是非常出色的，堆料場的勞動力從400—600人減少為140人，平均每人每天的操作量從16噸提高到59噸，每個工人的日工資從1.15美元提高到1.88美元。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史2、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段（SQC，StatisticalQualityControl）時間：20世紀(jì)40—50年代。特點(diǎn)：從單純依靠品質(zhì)檢驗(yàn)事後把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了品質(zhì)的預(yù)防性控制與事後檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。出現(xiàn)：（1）1924年美國的休哈特運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了控制圖和預(yù)防缺陷的理論；（2）1929年，美國的道奇和羅米格提出了抽樣檢驗(yàn)法，解決了全數(shù)檢驗(yàn)的難題。缺點(diǎn)：影響產(chǎn)品的品質(zhì)因素非常多，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能得到全面解決。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史3、全面品質(zhì)管理階段時間：20世紀(jì)60年代至今。特點(diǎn)：三全一多樣。出現(xiàn)：60年代初，美國的費(fèi)根鮑姆和朱蘭提出了“全面品質(zhì)管理”的概念。主張（1）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和組織管理相結(jié)合；（2）綜合考慮品質(zhì)、價(jià)格、交貨期和服務(wù)；（3）全過程的品質(zhì)管理；（4）產(chǎn)品品質(zhì)與成本結(jié)合起來考慮。

TQM傳入日本後，在日本得到了全面發(fā)展，是品質(zhì)管理發(fā)展到了一個全新階段。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史朱蘭博士第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及企業(yè)管理理論的發(fā)展，許多公司注意到人的作用，從而產(chǎn)生了形形色色的理論：

X理論——認(rèn)為人“性本惡”這是泰勒的基本論點(diǎn)。（我國老子學(xué)說）他的定額工時就是基於這種論點(diǎn)，人生就是好逸惡勞，企業(yè)要引誘工人促使勞動。

Y理論——認(rèn)為人“性本善”（我國孔子學(xué)說）同一項(xiàng)工作既可以成為對人的懲罰與強(qiáng)迫，也可以成為對人的滿足與享受，這完全取決於啟發(fā)誘導(dǎo)。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史從人的生理學(xué)與心理學(xué)角度研究人的需要與動機(jī)，大致分為五個動機(jī)等級，生理要求安全感歸宿感自尊自我成就，逐級上升，逐級滿足，於是產(chǎn)生相應(yīng)的動機(jī)。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史一：全面品質(zhì)管理的概念

全面品質(zhì)管理在早期稱為TQC，以後隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆於1961年在其《全面品質(zhì)管理》一書中首先提出了全面品質(zhì)管理的概念：“全面品質(zhì)管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)上，並考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研製品質(zhì)、維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！钡谝还?jié)品質(zhì)管理發(fā)展史二：全面品質(zhì)管理的基本要求

我國專家總結(jié)實(shí)踐中經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。

⒈全過程的品質(zhì)管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，都有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)繫、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，為了保證和提高品質(zhì)就必須把影響品質(zhì)的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

⒉全員的品質(zhì)管理

產(chǎn)品和／或服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作品質(zhì)都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)品質(zhì)。人人做好本職工作．全體參加品質(zhì)管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

⒊全企業(yè)的品質(zhì)管理

全企業(yè)的品質(zhì)管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴於企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)必須使企業(yè)研製．維持和改進(jìn)品質(zhì)的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

4:一多樣:

目前，品質(zhì)管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。常用的品質(zhì)管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散佈圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史

除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：品質(zhì)功能展開(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)、六西格瑪法(6σ)、水準(zhǔn)對比法(Benchmarking)等。還有對分法；0.681法；t檢驗(yàn)；F檢驗(yàn)；正交試驗(yàn)等。第一節(jié)品質(zhì)管理發(fā)展史二、日本品質(zhì)管理的歷程1：1946～1950年企業(yè)管理體制和制度的整頓階段。戰(zhàn)後日本成為戰(zhàn)敗國，被美國戰(zhàn)領(lǐng)，不能再用軍國主義手段強(qiáng)制傾銷商品，當(dāng)時工業(yè)生產(chǎn)水準(zhǔn)只相當(dāng)於戰(zhàn)前的三分之一，科技水準(zhǔn)比世界先進(jìn)水準(zhǔn)平均落後20～30年。日本又是一個島國，人口稠密，資源貧乏，要使自己發(fā)展成為一個高度工業(yè)化的國家，只能走進(jìn)口原料加工成高質(zhì)量的產(chǎn)品，然後再出口成品的路子，否則就有亡國的危險(xiǎn)。第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程

當(dāng)時處於經(jīng)濟(jì)恢復(fù)時期，企業(yè)管理落後，據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家藤澤武夫回憶說：“當(dāng)時設(shè)備陳舊，事務(wù)人員普遍使用算盤，車間是黑煙塵彌漫，工人滿手油污去記錄原始記錄，記的也不準(zhǔn)確。庫存物資堆放雜亂無章，部件有的積壓五年也用不完，而當(dāng)天急需的部件卻沒有?！背３龉收?，加上1950年朝鮮戰(zhàn)爭爆發(fā)，大量日本的軍事物資品質(zhì)差，直接影響了美國對朝戰(zhàn)爭，引起美軍極大不滿，勒令日本有關(guān)單位，按美國戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理。

第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程50年前日本產(chǎn)品被貶為"東洋貨"，是"劣質(zhì)貨"的代名詞。後來日本貨打進(jìn)了美國市場，美國產(chǎn)品則步步後退。當(dāng)時美國人還不明白，一個叫什麼"松上松下"的這麼厲害，原來是美國人戴明帶去全面品質(zhì)管理思想振興了日本經(jīng)濟(jì)。第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程1950～1960年企業(yè)管理改革階段。實(shí)行民主化、合理化、科學(xué)化改革，實(shí)現(xiàn)了管理機(jī)械化，大企業(yè)中強(qiáng)行推行全面品質(zhì)管理。

1960～1970年企業(yè)管理現(xiàn)代化階段，開展品質(zhì)月活動，全面品質(zhì)管理工作廣泛在各企業(yè)中實(shí)行。這個時期，日本處於經(jīng)濟(jì)高度成長期，池田內(nèi)閣提出了一個十年計(jì)畫，以後大體七年就實(shí)現(xiàn)了。第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程5S——

5S活動是在日本廣受推崇的現(xiàn)場管理方法，5S是五個英文單詞——Sort清理，即清除不需要的物品；Straighten整頓，即合理佈置留下的物品；Shine清潔，即經(jīng)常打掃、保持乾淨(jìng)；Standardize規(guī)範(fàn)，（也譯為標(biāo)準(zhǔn)化）即定期清理、作好維護(hù)，維持整理、整頓和清潔的成效；Sustain堅(jiān)持，（也譯為自律）即堅(jiān)持規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程含義:工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西整理第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程含義:把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，並做好標(biāo)識進(jìn)行管理，便於取用；整頓第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程含義:徹底清潔你的工作場所，排除廢物、汙物和不相關(guān)的物質(zhì)，使你的工作現(xiàn)場更乾淨(jìng)。清掃第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程含義:維持以上整理、整頓、清掃後的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；清潔第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程含義:訓(xùn)練自己自覺遵守保持良好生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生整潔的各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。素養(yǎng)第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程3.5S的關(guān)係圖：整理整頓清潔素養(yǎng)清掃第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程4.推行5S的目的使工作、生活環(huán)境及公共區(qū)域整潔有序；提高工作效率；減少工作事故，保障安全；降低不良，提高產(chǎn)品品質(zhì)；合理利用空間，減少浪費(fèi)；提高企業(yè)形象，增強(qiáng)員工自愛感和團(tuán)體精神。第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程5W1H即:What——完成什麼？

Where——何處做？

When——何時做？

Who——由誰做？

Why——為什麼要這樣做？

How——如何做？第二節(jié)日本品質(zhì)管理歷程三、全面品質(zhì)管理的工作方法——PDCA迴圈1、方法

P（Plan）：計(jì)畫（1）分析現(xiàn)狀，（2）找出原因（3）抓住關(guān)鍵（4）擬定計(jì)畫D（Do）：執(zhí)行：（5）落實(shí)計(jì)畫C（Check）：檢查：（6）檢查對比A（Action）：處理（7）鞏固提高（8）再次迴圈第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法1、計(jì)畫階段1）分析現(xiàn)狀，找出存在的品質(zhì)問題。2）分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。3）找出影響品質(zhì)的主要因素。4）針對影響品質(zhì)的主要因素，制定措施，提出行動計(jì)畫，並預(yù)計(jì)效果。2、執(zhí)行階段5）執(zhí)行措施和計(jì)畫。第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法3、檢查階段6）調(diào)查採取措施的效果。4、處理階段7）總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，將它們都吸取到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度、規(guī)定中。8）提出尚未解決的問題。第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法戴明博士戴明博士第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法

戴明博士於1900年10月4日生於美國愛荷華州，戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，少時的Deming家算是貧窮，因此他在少年時代可說是一直在打工，有時候在外面點(diǎn)亮街燈、除雪，賺起每天一塊兩毛的工資或在飯店內(nèi)打雜、洗床每小時工資美金兩毛伍等以補(bǔ)家計(jì)。日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本品質(zhì)管理之父了。由於戴明博士對日本指導(dǎo)品質(zhì)管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背後竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法PDCA迴圈(戴明環(huán))的特點(diǎn)是：1）要順序形成一個大圈，接著四個階段不停的轉(zhuǎn)。PDCA第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法2）迴圈上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計(jì)畫和新目標(biāo),迴圈每轉(zhuǎn)動一周，水準(zhǔn)就提高一步。PDCAPDCA原水準(zhǔn)新水準(zhǔn)第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法3）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)PDCAPDCAPDCA第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法第三節(jié)全面品質(zhì)管理方法五、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作

1：標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作之一，也是企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)管理品質(zhì)管理的依據(jù)。狹義的標(biāo)準(zhǔn)化是指技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身，而廣義的標(biāo)準(zhǔn)化則包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是法定體系中的一個重要組成部分，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)既是法定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，又是法定標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，企業(yè)所有產(chǎn)品都要制訂高於法定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，並定期進(jìn)行修改。第四節(jié)全面品質(zhì)管理基礎(chǔ)工作2：計(jì)量工作計(jì)量工作是統(tǒng)一國家計(jì)量制度和統(tǒng)一量值的科學(xué)技術(shù)工作，它同生產(chǎn)、建設(shè)、科研、國防和人民生活各方面都有密切的關(guān)係，計(jì)量工作是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，沒有計(jì)量工作，量值不能統(tǒng)一，產(chǎn)品品質(zhì)就無法保證，勞動生產(chǎn)率就無法提高，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)就無法核算，專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)就無法完成。國家規(guī)定的檢定方式：入庫檢定；入室檢定；週期檢定；返還檢定；第四節(jié)全面品質(zhì)管理基礎(chǔ)工作3：品質(zhì)情報(bào)工作認(rèn)識來源實(shí)踐，搞好品質(zhì)管理工作，掌握品質(zhì)運(yùn)動發(fā)展規(guī)律，必須深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，取得第一性資料，這就要求抓好品質(zhì)情報(bào)工作。

⑴品質(zhì)情報(bào)來源

a:生產(chǎn)過程中收集品質(zhì)情報(bào)

b:使用過程中收集品質(zhì)情報(bào)

c:留樣觀察工作

d:收集國內(nèi)外同類產(chǎn)品的品質(zhì)情報(bào)第四節(jié)全面品質(zhì)管理基礎(chǔ)工作⑵對質(zhì)量情報(bào)的要求

a:準(zhǔn)確性：它是品質(zhì)情報(bào)工作的生命，如情報(bào)不準(zhǔn)，就會給品質(zhì)管理帶來極大影響；

b:及時性：由於影響產(chǎn)品品質(zhì)各方面的因素是不斷發(fā)展變化的，只有及時如實(shí)反映出來，便於及時採取措施；

c:系統(tǒng)性：品質(zhì)情報(bào)工作必須做到全面系統(tǒng)，才能使我們切實(shí)掌握產(chǎn)品品質(zhì)運(yùn)動發(fā)展的規(guī)律，積極進(jìn)行預(yù)防；

d:品質(zhì)情報(bào)的管理：應(yīng)做好情報(bào)的收集、整理、分類、歸納，並要建立檔案，實(shí)行科學(xué)管理。第四節(jié)全面品質(zhì)管理基礎(chǔ)工作4：品質(zhì)責(zé)任制建立健全品質(zhì)責(zé)任制是保證生產(chǎn)、保證產(chǎn)品品質(zhì)的重要手段。要對企業(yè)的每個人都明確地規(guī)定他在品質(zhì)工作上的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到品質(zhì)工作事事有人管；人人有專責(zé)；辦事有標(biāo)準(zhǔn)工作有檢查。

5：品質(zhì)教育工作品質(zhì)教育工作是品質(zhì)管理工作又一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，它一般包括兩個方面的內(nèi)容：一是技術(shù)培訓(xùn)；另一是理論培訓(xùn)。第四節(jié)全面品質(zhì)管理基礎(chǔ)工作(四)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理階段第三章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

1979年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了第176技術(shù)委員會(簡稱ISO/TCl76)，負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TCl76的目標(biāo)是要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1986年，ISO/TCl76發(fā)佈了ISO8402《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)；1987年發(fā)佈了ISO9000《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》、ISO900l《品質(zhì)體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》、ISO9002《品質(zhì)體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證?！?、ISO9003《品質(zhì)體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式》以及ISO9004《品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素指南》。這6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，或稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1990年，ISO/TCl76開始對ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，於1994年發(fā)佈了1994版ISO8402，ISO9000-l，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等共16項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)分別取代1987版6項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。隨後，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步擴(kuò)充到包含27個標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)檔的龐大標(biāo)準(zhǔn)“家族”。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展22000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況品質(zhì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)問世以來，在全球範(fàn)圍內(nèi)得到廣泛的採用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到1999年底，全球獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織已超過34萬家。在中國，到2000年9月底，共有21034家企業(yè)獲得品質(zhì)體系認(rèn)證證書。而且，品質(zhì)體系認(rèn)證的國際互認(rèn)制度也在全球範(fàn)圍內(nèi)得以建立和實(shí)施，截止到2000年11月，已有27個國家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了IAF品質(zhì)體系認(rèn)證多邊承認(rèn)協(xié)議。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

但是，各國的標(biāo)準(zhǔn)使用者也反映這套標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足和需要解決的問題:⒈

1994版標(biāo)準(zhǔn)所採用的“過程”和語言的表述主要是針對生產(chǎn)硬體的組織，其他行業(yè)採用標(biāo)準(zhǔn)時，對於標(biāo)準(zhǔn)的理解和具體實(shí)施帶來諸多不便；⒉標(biāo)準(zhǔn)的框架主要是針對規(guī)模較大的組織而設(shè)計(jì)的，而對於規(guī)模較小、機(jī)構(gòu)簡單的組織就難以使用；第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展⒊標(biāo)準(zhǔn)提供了3種質(zhì)量保證模式，給標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用帶來一定的局限性；⒋標(biāo)準(zhǔn)採用20項(xiàng)品質(zhì)體系要素的結(jié)構(gòu)，要素間的相關(guān)性不好，不盡合理；⒌標(biāo)準(zhǔn)對20項(xiàng)品質(zhì)體系要素中的17項(xiàng)規(guī)定了應(yīng)建立程式並形成檔，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會；第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展⒍標(biāo)準(zhǔn)過多地強(qiáng)調(diào)了品質(zhì)體系的符合性，而忽視了對產(chǎn)品品質(zhì)的保證和組織整體業(yè)績的提高；

⒎標(biāo)準(zhǔn)對與顧客有關(guān)的介面僅做了有限的規(guī)定和要求，尤其是缺少對顧客滿意和不滿意資訊的監(jiān)控；

⒏標(biāo)準(zhǔn)沒有建立ISO900l與ISO9004的聯(lián)繫，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)間協(xié)調(diào)性不好、結(jié)構(gòu)不一致；

第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展⒐標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與ISOl4000環(huán)境管理體系等其他管理體系的相容性，使組織實(shí)施綜合性管理體系時產(chǎn)生困難；⒑標(biāo)準(zhǔn)的通用性差，為此制定了許多指南性標(biāo)準(zhǔn)來彌補(bǔ)，致使這套ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太多，而實(shí)際上只有少數(shù)幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛應(yīng)用。鑒於上述情況，ISO/TCl76對1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，並於2000年底發(fā)佈了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

一、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上發(fā)生了重大調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合併、調(diào)整的基礎(chǔ)上大幅度減少，根據(jù)ISO/TCl76計(jì)畫，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由4部分組成，其結(jié)構(gòu)列於表2:第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介第一部分：4個核心標(biāo)準(zhǔn)

(1)ISO9000：《品質(zhì)管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

該標(biāo)準(zhǔn)描述了品質(zhì)管理體系的基礎(chǔ)，並規(guī)定了品質(zhì)管理體系術(shù)語。取代了ISO8402;1994《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證術(shù)語》和ISO9000-1：1994《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證第l部分：選擇和使用指南》兩個標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介

(2)ISO9001：《品質(zhì)管理體系要求》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了品質(zhì)管理體系的要求，供組織證實(shí)其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時使用。組織通過有效的實(shí)施體系，包括過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，使顧客滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的ISO900l、ISO9002和ISO9003等三個品質(zhì)保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用於第三方認(rèn)證的惟一品質(zhì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介

(3)ISO9004：《品質(zhì)管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了改進(jìn)品質(zhì)管理體系業(yè)績的指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，提高業(yè)績，使組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素的指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-1、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2、流程性材料指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-3和品質(zhì)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-4。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介

(4)ISOl9011：《品質(zhì)管理和(或)環(huán)境管理體系審核指南》該標(biāo)準(zhǔn)提供了品質(zhì)管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施以及審核員資格要求等。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的ISOl00ll及ISOl4010、IS0140ll和IS014012。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)目前只有一項(xiàng)：ISO10012《測量控制系統(tǒng)》，取代了1994版的ISO10012-1和ISO10012-2。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介第三部分：技術(shù)報(bào)告

ISO/TR10014：1998《品質(zhì)經(jīng)濟(jì)性管理指南》

ISO/TR10017：1999《ISO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》。根據(jù)ISO/TCl76的計(jì)畫

ISO10005、

ISO10006、

ISO10007、

ISO10013ISO10015等也將經(jīng)修訂後以技術(shù)報(bào)告的形式發(fā)佈。第四部分：小冊子

ISO/TCl76將根據(jù)實(shí)施新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，編寫一些小冊子，作為指導(dǎo)性檔。第二節(jié)2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)簡介

二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)吸收了全球範(fàn)圍內(nèi)品質(zhì)管理和品質(zhì)體系認(rèn)證實(shí)踐的新進(jìn)展和新成果，更好地滿足了使用者的需要和期望，達(dá)到了修訂的目的。與1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相比，更科學(xué)、更合理、更適用和更通用。從總體上體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：第二節(jié)2000