第一節(jié)適老化改造進(jìn)度保證方案 1一、進(jìn)度計(jì)劃 1二、項(xiàng)目進(jìn)度保障措施 4第二節(jié)服務(wù)承諾 7第三節(jié)服務(wù)保障措施 8一、思想保證措施 8二、組織保證措施 8三、人員培訓(xùn)保證措施 9四、服務(wù)監(jiān)督管理 9五、經(jīng)濟(jì)保證措施 12六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 13七、質(zhì)量保證措施 15第四節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng) 16一、本地化服務(wù) 16二、應(yīng)急響應(yīng) 16三、定期回訪 19第一節(jié)適老化改造進(jìn)度保證方案一、進(jìn)度計(jì)劃適老化改造進(jìn)度計(jì)劃表項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施時(shí)間上門(mén)評(píng)估改造前，我服務(wù)機(jī)構(gòu)將分組進(jìn)社區(qū)對(duì)老年人家庭進(jìn)行整體評(píng)估，針對(duì)不一樣的老年人家庭情況制定具體適老化改造評(píng)估方案。經(jīng)費(fèi)預(yù)算根據(jù)適老化改造評(píng)估方案，對(duì)每戶(hù)老年人家庭適老化改造項(xiàng)目?jī)?nèi)容做出精細(xì)預(yù)算，為精準(zhǔn)施工做好準(zhǔn)備工作。確定改造方案根據(jù)適老化改造評(píng)估方案和經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定具體施工改造方案。簽訂協(xié)議具體施工改造方案制定后，告知老年人及家屬，并與老年人家庭簽訂改造協(xié)議。上門(mén)改造根據(jù)具體施工改造方案，對(duì)老年人家庭進(jìn)行分組、分區(qū)域、逐戶(hù)、保質(zhì)保量上門(mén)施工改造。改造項(xiàng)目?jī)?nèi)容確認(rèn)根據(jù)施工改造方案保質(zhì)保量完成施工后，請(qǐng)已改造老年人家庭簽字確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。收集資料形成完善驗(yàn)收書(shū)面資料無(wú)論是評(píng)估階段還是施工階段，評(píng)估人員和施工人員必須拍照留好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估和施工痕跡資料，將資料反饋給中心資料員，資料員將所有資料按一戶(hù)一案整理后，裝訂成為完善的驗(yàn)收書(shū)面資料。電話(huà)回訪施工后一周內(nèi)，進(jìn)行電話(huà)回訪，做好相關(guān)記錄，并存入驗(yàn)收書(shū)面資料內(nèi)。申請(qǐng)驗(yàn)收所有項(xiàng)目?jī)?nèi)容改造完畢，資料整理裝訂完后，中心向相關(guān)部門(mén)書(shū)面申請(qǐng)驗(yàn)收。居家適老化改造方案確認(rèn)表老年人姓名性別身份證號(hào)碼聯(lián)系方式改造住址改造方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目類(lèi)型改造內(nèi)容選擇目錄（編號(hào)、名稱(chēng)）預(yù)計(jì)費(fèi)用（元）如廁洗澡安全室內(nèi)行走便利居住環(huán)境改善智能監(jiān)測(cè)跟進(jìn)輔助器具適配結(jié)果確認(rèn)本人及本組織承諾對(duì)以上評(píng)估結(jié)果負(fù)責(zé)，愿意承擔(dān)因評(píng)估不當(dāng)產(chǎn)生的一切不良后果。評(píng)估人：：（簽字）評(píng)估組織：（蓋章）年月日本人（是口/否口）認(rèn)同上述評(píng)估結(jié)果，確認(rèn)按評(píng)估結(jié)果進(jìn)行施工改造，愿意承擔(dān)因施工改造產(chǎn)生的影響。老年人（監(jiān)護(hù)人）：（簽字）年月日家庭成員：（簽字）年月日審批（核）意見(jiàn)街道：（蓋章）審核人：（簽字）民政部門(mén)：（蓋章）審批人：（簽字）二、項(xiàng)目進(jìn)度保障措施（一）組織措施我單位一旦中標(biāo)，將立即設(shè)立以本標(biāo)段項(xiàng)目經(jīng)理為首的項(xiàng)目經(jīng)理部，由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平較高的技術(shù)人員擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目總工，并將一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員參加燃?xì)獍踩珯z查及研究制定整改方案工作，統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)一致，人員迅速到位行使職能，對(duì)內(nèi)指揮工作，對(duì)外負(fù)責(zé)合同履行及協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。采用科學(xué)計(jì)劃管理的方式，按工作目標(biāo)進(jìn)行層層分解，明確各階段的目標(biāo)，排出各階段的完成時(shí)間，確保合同按時(shí)實(shí)現(xiàn)。把控制進(jìn)度措施具體落實(shí)到執(zhí)行人、目標(biāo)、任務(wù)、檢查方法和考核辦法。抓緊前期適老化改造評(píng)估調(diào)研工作，盡快做好準(zhǔn)備工作。工作中遇到問(wèn)題影響進(jìn)度時(shí)，將統(tǒng)籌安排，及時(shí)調(diào)整，確保整體計(jì)劃按時(shí)完成。做好人員調(diào)配工作。我單位將在收到中標(biāo)通知書(shū)起立即進(jìn)行人力、物力、機(jī)械的動(dòng)員工作，積極抽調(diào)各方面的設(shè)備和隊(duì)伍，確保相關(guān)人員及設(shè)備的投入。編制周密的工作計(jì)劃，項(xiàng)目部將整個(gè)計(jì)劃分解到月，然后由工作過(guò)人員分解至周，形成詳細(xì)的工作措施，加以落實(shí)在實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理部將定期檢查進(jìn)度完成情況，及時(shí)調(diào)整人員力量部署，形成以周保旬，以旬保月的計(jì)劃管理體系。建立健全各項(xiàng)責(zé)任制，積極開(kāi)展各種勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，堅(jiān)決貫徹按勞取酬為原則的分配的制度，輔以獎(jiǎng)罰機(jī)制，把廣大職工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，同時(shí)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整工作時(shí)間，保證力量充分利用。（二）使用先進(jìn)、高效的設(shè)備配備先進(jìn)、高效的設(shè)備，并做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。加強(qiáng)設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)，有利于保障項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃按時(shí)完成。（三）提高項(xiàng)目質(zhì)量，保證項(xiàng)目進(jìn)度在質(zhì)量控制方面，要求質(zhì)檢人員在工作過(guò)程中嚴(yán)格控制，細(xì)致檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將一切質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，從而保證燃?xì)獍踩珯z查及研究制定整改方案的總體進(jìn)度。（四）經(jīng)濟(jì)措施在資金上保證滿(mǎn)足本項(xiàng)目工作的需要，保證專(zhuān)款專(zhuān)用，確保工作所需設(shè)備、人員及時(shí)足額到位，確保燃?xì)獍踩珯z查及研究制定整改方案的工作按進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行，確保項(xiàng)目正常完成。建立項(xiàng)目提前完成獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)隊(duì)伍及個(gè)人的積極性，促進(jìn)工作進(jìn)度的加快，盡快完成該項(xiàng)目的計(jì)劃任務(wù)。確定付款方式和時(shí)間保證資金供應(yīng)，每月對(duì)項(xiàng)目管理人員及工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工期目標(biāo)考核，采取獎(jiǎng)勤罰懶手段。確保人員工資按時(shí)發(fā)放，絕不出現(xiàn)因拖欠人員工資而誤工的現(xiàn)象。（五）工作機(jī)制保證措施加強(qiáng)政治思想工作，充分調(diào)動(dòng)廣大職工積極性，在業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的部署下，建立和諧工作環(huán)境，利用各種形式開(kāi)展以“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”為主題的勞動(dòng)競(jìng)賽。把廣大職工的切身利益與項(xiàng)目質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度、單位效益和個(gè)人的貢獻(xiàn)緊密結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)全體員工的主人翁意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的勞動(dòng)熱情和創(chuàng)造精神。第二節(jié)服務(wù)承諾XX招標(biāo)單位：我公司就XX適老化改造服務(wù)項(xiàng)目向貴單位承諾如下：1.我公司承諾完全服從采購(gòu)方對(duì)我公司工作內(nèi)容的安排和管理。2.我公司誠(chéng)實(shí)守信且有良好的行業(yè)業(yè)績(jī)，有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力，自身能獨(dú)立完成本項(xiàng)目的工作量。3.我公司擬派往本項(xiàng)目的服務(wù)人員為身體狀況健康的人員，年齡在XX周歲以下，且均與我公司簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同。若出現(xiàn)工人傷亡和勞資糾紛，我公司自行承擔(dān)所有的責(zé)任和賠償，采購(gòu)單位不需負(fù)任何責(zé)任和賠償。我公司對(duì)勞動(dòng)人員的工作時(shí)間的安排符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。4.我公司承諾嚴(yán)格按照合同要求的服務(wù)人員數(shù)量派遣服務(wù)人員，特殊情況下，我公司可提供足夠人手協(xié)助處理突發(fā)事件。5.我公司承諾本著高效、專(zhuān)業(yè)的原則，按照采購(gòu)單位的管理要求和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)工作，并接受采購(gòu)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查驗(yàn)收。6.我公司承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)入戶(hù)適老化改造評(píng)估，滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。7.我公司承諾在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成適老化改造項(xiàng)目，滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。8.我公司承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)適老化改造項(xiàng)目的驗(yàn)收，滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。特此承諾。投標(biāo)人名稱(chēng)：（加蓋公章）法定代表人或投標(biāo)人代表：（簽字）日期：年月日第三節(jié)服務(wù)保障措施一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好適老化改造服務(wù)工作，首先要樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想。無(wú)條件的接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門(mén)的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為老人服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。二、組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)適老化改造工作目標(biāo)的手段與方法，是適老化改造質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的適老化改造項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)營(yíng)工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。三、人員培訓(xùn)保證措施本項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，了解適老化改造項(xiàng)目具體流程，以便為老人創(chuàng)造更好的居住環(huán)境，完成項(xiàng)目目標(biāo)。四、服務(wù)監(jiān)督管理（一）服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)1.我公司將建立對(duì)居家適老化服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。我公司將在與居家適老化團(tuán)隊(duì)簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家適老化改造團(tuán)隊(duì)講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。2.社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或中心應(yīng)及時(shí)對(duì)居家適老化改造團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：（1）電話(huà)回訪；（2）管理者走訪；（3）暗訪；（4）社會(huì)監(jiān)督等。此外還需要注意保持監(jiān)督形成的記錄。3.我公司將建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：（1）服務(wù)態(tài)度不端正；（2）服務(wù)提供不及時(shí)；（3）服務(wù)內(nèi)容不全面；（4）客戶(hù)認(rèn)為其他不滿(mǎn)意的情況。我公司將應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶(hù)造成的不良影響。我公司將分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。4.我公司將通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：（1）居家適老化改造專(zhuān)員的信息；（2）客戶(hù)信息；（3）不合格服務(wù)；（4）服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格信息。5.文件與記錄管理（1）文件管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.3的要求實(shí)施文件管理。（2）記錄管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。（3）檔案管理我公司將將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔。我公司的檔案共分為三類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)、合同協(xié)議類(lèi)、其他類(lèi)。①標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)檔案是指我公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類(lèi)檔案是指我公司與員工、居家適老化改造專(zhuān)員、客戶(hù)及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）后3年。②其他類(lèi)檔案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注：內(nèi)部管理性資料是指社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的書(shū)籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級(jí)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)提交的報(bào)表、報(bào)告等。6.服務(wù)溝通與交流我公司將建立與居家適老化改造團(tuán)隊(duì)成員、老人、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級(jí)之間溝通交流的平臺(tái)。（二）老人關(guān)系管理1.老人滿(mǎn)意度（1）我公司將應(yīng)制定老人滿(mǎn)意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行老人滿(mǎn)意度調(diào)查。（2）我公司將依據(jù)老人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.老人檔案我公司將建立專(zhuān)門(mén)的老人服務(wù)部或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)建立老人檔案，逐步積累老人的資料，并注意做好老人資料的保密工作。記錄的老人資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。3.老人回訪我公司將定期或不定期對(duì)老人進(jìn)行回訪。4.老人投訴管理家政我公司將依據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。（三）居家適老化改造團(tuán)隊(duì)成員管理五、經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升適老化改造項(xiàng)目質(zhì)量水平，激勵(lì)全體適老化改造項(xiàng)目的員工愛(ài)崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”員工以資鼓勵(lì)。六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問(wèn)題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。1.目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情：二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1~2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。3.員工生日慰問(wèn)每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。4.工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿(mǎn)一年以上的員工，每月給予XX元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類(lèi)推，工齡工資XX元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽。5.企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。6.績(jī)效激勵(lì)根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。7.活動(dòng)激勵(lì)根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。8.負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。七、質(zhì)量保證措施1.日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績(jī)。4.制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的了解。5.項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)適老化改造項(xiàng)目實(shí)施場(chǎng)所進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。6.甲方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)甲方單位相關(guān)人員一同檢查，認(rèn)真聽(tīng)取甲方單位的意見(jiàn)和建議。第四節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng)一、本地化服務(wù)為更好的做好服務(wù)工作，我們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考察和篩選，充分結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，我公司致力于為本項(xiàng)目采購(gòu)單位提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，除為本項(xiàng)目提供基礎(chǔ)的服務(wù)外，同時(shí)擁有較多方面優(yōu)勢(shì)。我公司為本地注冊(cè)企業(yè)，從事服務(wù)行業(yè)多年，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，公司在臨近采購(gòu)單位服務(wù)地點(diǎn)地點(diǎn)XX公里處就設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)（附圖片如下），公司擁有相應(yīng)技術(shù)、服務(wù)人才XX余人，其中注冊(cè)類(lèi)人員占比40%以上。公司經(jīng)過(guò)多年業(yè)務(wù)發(fā)展，人才渠道眾多，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的供給。（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況添加或修改）二、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)1.響應(yīng)級(jí)別本應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)：（1）Ⅳ級(jí)―—預(yù)警，最低應(yīng)急級(jí)別，可以控制的異常事件或容易被控制的事件（2）級(jí)——較大應(yīng)急事故。（3）Ⅱ級(jí)—一現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急，屬于中間應(yīng)急級(jí)別，不會(huì)超出項(xiàng)目界限。外部人員和財(cái)產(chǎn)一般不會(huì)受事故的影響。這種級(jí)別表明項(xiàng)目?jī)?nèi)人員已經(jīng)不能或不能立即控制事故，需要外部援助（如消防、醫(yī)療單位的援助）。（4）I級(jí)——全體應(yīng)急，這是最嚴(yán)重的緊急情況，表明事故已擴(kuò)散到項(xiàng)目外。根據(jù)不同事故類(lèi)型和外部人群可能受到影響，可決定進(jìn)行安全避難或疏散。同時(shí)需要醫(yī)療和其他機(jī)構(gòu)的人員支持2.各級(jí)預(yù)案的啟動(dòng)程序：上一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，該級(jí)以下級(jí)別應(yīng)急預(yù)案必須在事故發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)先行；下一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，必須根據(jù)事故搶險(xiǎn)情況及時(shí)報(bào)告上一級(jí)應(yīng)急救援負(fù)責(zé)人，以便上一級(jí)應(yīng)急指揮中心及時(shí)決定是否啟動(dòng)對(duì)應(yīng)級(jí)別預(yù)案。各責(zé)任主體單位獲得預(yù)警信息后，必須指示相關(guān)部門(mén)提前做好預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（二）應(yīng)急響應(yīng)原則1.員工和應(yīng)急救援人員的安全優(yōu)先；2.防止事故擴(kuò)散優(yōu)先；3.保護(hù)環(huán)境優(yōu)先。如果事故仍在進(jìn)一步擴(kuò)大，相關(guān)人員的生命受到威脅，但對(duì)救援人員的進(jìn)入也存在很大的生命威脅，則決不允許盲目采取救援行動(dòng)，避免傷亡事故進(jìn)一步擴(kuò)大和二次事故的發(fā)生。要采取萬(wàn)無(wú)一失的措施或方案實(shí)施救援行動(dòng)。（三）事故報(bào)告程序1.事故報(bào)告時(shí)間本項(xiàng)目一旦突發(fā)安全事故、火災(zāi)或其他災(zāi)害性事故或事件，服務(wù)中心人員應(yīng)立即向院長(zhǎng)報(bào)告，我公司將在第一時(shí)間內(nèi)再逐級(jí)上報(bào)，事故報(bào)告時(shí)間如下：四級(jí)可控事故1小時(shí)內(nèi)，三級(jí)事故不超過(guò)半小時(shí)，一、二級(jí)事故立即報(bào)告。任何級(jí)別事故發(fā)生后，院長(zhǎng)除電話(huà)口頭上報(bào)外，再以最快方式（接到事故報(bào)告1小時(shí)內(nèi)）將事故簡(jiǎn)要情況向采購(gòu)單位和公司相關(guān)部門(mén)書(shū)面報(bào)告。2.事故報(bào)告程序現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)出現(xiàn)的險(xiǎn)情或有可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情，迅速逐級(jí)上報(bào)，次序?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)、辦公室、搶險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門(mén)及采購(gòu)單位代表。由通訊組收集、記錄、整理緊急情況信息并向應(yīng)急救援小組及時(shí)傳遞，由應(yīng)急救援小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)主持緊急情況處理會(huì)議，協(xié)調(diào)、派遣和統(tǒng)一指揮所有車(chē)輛、設(shè)備、人員、物資等實(shí)施緊急搶救和向上級(jí)匯報(bào)。事故處理根據(jù)事故大小情況來(lái)確定，如果事故特別小，根據(jù)上級(jí)指示可由施工單位自行直接進(jìn)行處理。如果事故較大或施工單位處理不了則由施工單位向建設(shè)單位主管部門(mén)進(jìn)行請(qǐng)示，請(qǐng)求啟動(dòng)建設(shè)單位的救援預(yù)案，建設(shè)單位的救援預(yù)案仍不能進(jìn)行處理，則由建設(shè)單位向政府部門(mén)請(qǐng)示啟動(dòng)上一級(jí)救援預(yù)案。3.事故報(bào)告內(nèi)容（1）項(xiàng)目名稱(chēng)，事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受損情況等。（2）事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、造成損傷狀況、傷亡人數(shù)和直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì)。（3）事故發(fā)生原因的初步判斷。（4）事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況。（5）事故報(bào)告單位。三、定期回訪為吸引更多的客戶(hù)，提高居家適老化改造服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好服務(wù)于老年人，特制定本制度：（一）定期回訪機(jī)構(gòu)設(shè)置1.回訪主要負(fù)責(zé)人：XX2.回訪主要成員：XX（二）應(yīng)急問(wèn)題處理小組1.應(yīng)急處理組長(zhǎng)：XX2.副組長(zhǎng)：XX成員：XXXX（三）當(dāng)發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)急處理小組應(yīng)在組長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況積極展開(kāi)救援。（四）院長(zhǎng)在平時(shí)做好滿(mǎn)意度調(diào)查的情況下，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣回訪調(diào)查，調(diào)查對(duì)象不得少于10名。（五）回訪記錄表中的內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：回訪時(shí)間、專(zhuān)人回訪、回訪項(xiàng)目、內(nèi)容、回訪結(jié)果等。對(duì)發(fā)出的回訪記錄表應(yīng)及時(shí)收回，并對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并就客戶(hù)反映的問(wèn)題組織召開(kāi)服務(wù)中心全體員工會(huì)議，商議研究解決辦法。（六）對(duì)老年人應(yīng)建立滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表，滿(mǎn)意度調(diào)查可通過(guò)電話(huà)或回訪記錄表的形式進(jìn)行