03四月2024商務(wù)禮儀與形象塑造培訓(xùn)教材02四月2024商務(wù)禮儀與形象塑造培訓(xùn)教材1誰(shuí)是古代最著名的營(yíng)銷(xiāo)人員誰(shuí)是古代最著名的營(yíng)銷(xiāo)人員2賣(mài)瓜?賣(mài)王婆?21世紀(jì)是個(gè)“賣(mài)王婆”的時(shí)代！賣(mài)瓜?賣(mài)王婆?21世紀(jì)是個(gè)“賣(mài)王婆”的時(shí)代！3做事之前要先做人

我們每個(gè)人終其一生都在賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品我自己建立個(gè)人職業(yè)品牌做事之前要先做人

我們每個(gè)人終其一生都在賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品建立個(gè)人職4有影響力、值得信賴(lài)容易被關(guān)注、升職機(jī)會(huì)多品牌的好處是什么？有影響力、值得信賴(lài)品牌的好處是什么？5商務(wù)禮儀與形象塑造培訓(xùn)教材6我是自己職業(yè)品牌

的經(jīng)營(yíng)人觀念一我是自己職業(yè)品牌

的經(jīng)營(yíng)人觀念一7我是所在機(jī)構(gòu)的

形象代言人觀念二我是所在機(jī)構(gòu)的

形象代言人觀念二8《三維職業(yè)品牌系統(tǒng)》意識(shí)維行為維形象維如何通過(guò)建立個(gè)人職業(yè)品牌來(lái)提升職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)形象（形）——可信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象職業(yè)溝通（心）——積極的工作態(tài)度職業(yè)禮儀（行）——得體的待人接物《三維職業(yè)品牌系統(tǒng)》如何通過(guò)建立個(gè)人職業(yè)品牌來(lái)提升職業(yè)素養(yǎng)？9目錄第一篇：認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀第二篇：商務(wù)交往禮節(jié)規(guī)范第三篇：辦公室禮儀第四篇：商務(wù)形象規(guī)范儀表儀容儀態(tài)目錄第一篇：認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀10認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀第一篇認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀第一篇11認(rèn)識(shí)禮儀的核心認(rèn)識(shí)禮儀的核心12商務(wù)禮儀的要求商務(wù)禮儀的要求13禮儀的規(guī)則禮儀的規(guī)則14商務(wù)禮儀是商業(yè)交往互動(dòng)中

為表示尊重的規(guī)則什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是商業(yè)交往互動(dòng)中

為表示尊重的規(guī)則什么是商務(wù)禮儀15是職場(chǎng)人士必備的職業(yè)素養(yǎng)和條件什么是商務(wù)禮儀是職場(chǎng)人士必備的職業(yè)素養(yǎng)和條件什么是商務(wù)禮儀16商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的作用17商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)形象規(guī)范商務(wù)交往規(guī)則商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)形象規(guī)范商務(wù)交往規(guī)則18商務(wù)交往禮節(jié)規(guī)范第二篇商務(wù)交往禮節(jié)規(guī)范第二篇19商務(wù)活動(dòng)七步曲商務(wù)活動(dòng)七步曲20預(yù)約預(yù)約21是職場(chǎng)人士必備的職業(yè)素養(yǎng)和條件什么是商務(wù)禮儀是職場(chǎng)人士必備的職業(yè)素養(yǎng)和條件什么是商務(wù)禮儀22

掌握核實(shí)的撥打時(shí)機(jī)掌握核實(shí)的撥打時(shí)機(jī)23撥打電話————接聽(tīng)電話撥打電話————接聽(tīng)電話24備忘的5W1HWHO何人/找何人姓名、先生、女士WHEN何時(shí)來(lái)電時(shí)間、來(lái)電提及的日期、時(shí)間WHERE何處來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所WHAT何事來(lái)電提及的內(nèi)容(數(shù)量MUCH)重點(diǎn)確認(rèn)：號(hào)碼、種類(lèi)數(shù)量、地點(diǎn)、日期時(shí)間、雙方認(rèn)同點(diǎn)、分歧點(diǎn)、解決方案WHY何故來(lái)電因由HOW如何做處理方法、要求備忘的5W1HWHO何人/找何人25如何把握時(shí)間，提高通話效率如何把握時(shí)間，提高通話效率26短信禮儀：稱(chēng)謂+署名短信禮儀：稱(chēng)謂+署名27舉例：領(lǐng)導(dǎo)的短信如何回？張總：小杜，明天上午我有事，10點(diǎn)你去機(jī)場(chǎng)代我接客戶(hù)王總；此外，你把A項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告給我看一下，署名：張總。舉例：領(lǐng)導(dǎo)的短信如何回？張總：小杜，明天上午我有事，10點(diǎn)你28公務(wù)通話禁忌公務(wù)通話禁忌29電話禮儀搶答題打電話前要做哪些準(zhǔn)備有重要的事情想在非工作時(shí)間打電話給客戶(hù)應(yīng)該怎么做比較好？打過(guò)去對(duì)方忙，怎么做比較好？電話響了應(yīng)該馬上接聽(tīng)嗎？對(duì)方要找的人不在怎么處理？通話中電話意外中斷，誰(shuí)應(yīng)立即重播？通話結(jié)束應(yīng)該誰(shuí)先掛電話？會(huì)議時(shí)客戶(hù)/上司來(lái)電如何處理?辦公室內(nèi)同事手機(jī)一直在響，應(yīng)該怎么處理？公共場(chǎng)合使用電話要注意什么？電話禮儀搶答題打電話前要做哪些準(zhǔn)備30手機(jī)禮儀工作時(shí)間盡量不打?qū)Ψ剿饺穗娫挷贿x休息時(shí)間通電話重要場(chǎng)合應(yīng)將鈴聲調(diào)到震動(dòng)或靜音檔,以免驚動(dòng)他人.公眾場(chǎng)合接聽(tīng)手機(jī)注意事項(xiàng)工作場(chǎng)合接私人電話快速及時(shí)處理手機(jī)禮儀工作時(shí)間盡量不打?qū)Ψ剿饺穗娫?1手機(jī)使用禁忌鈴聲不能是不文明的，怪異的，要與你的形象相匹配建議設(shè)置成——先振動(dòng)后音樂(lè)應(yīng)避免在與客戶(hù)交談過(guò)程中接電話，會(huì)破壞良好的氣氛如需要接，應(yīng)向顧客致歉，控制好音量，時(shí)間要簡(jiǎn)短手機(jī)使用禁忌鈴聲不能是不文明的，怪異的，要與你的形象相匹配32迎賓迎賓33迎賓準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)接送問(wèn)候迎賓準(zhǔn)備34握手原則口訣次序客人到訪，（ ）先伸客人離去，（ ）忌先（尊者）為先，（長(zhǎng)者）為先職務(wù)（）者，等候握手原則口訣墨鏡手套，握前摘除注意時(shí)機(jī)，3秒結(jié)束起立欠身，目視對(duì)方伸出右手，虎口相對(duì)注意次序，尊卑有別面帶微笑，禮貌問(wèn)候多人握手，不宜交叉依序進(jìn)行，力度適中寧落一群，不落一人不便握手，給出理由握手原則口訣次序客人到訪，（ ）先伸原則口訣墨鏡手套，握前摘35奉茶禮儀接待方不要下手直接抓取茶葉最好的上茶時(shí)機(jī)？奉茶順序如何？最佳續(xù)杯時(shí)機(jī)？斟茶注意事項(xiàng)？倒水的姿勢(shì)端茶姿勢(shì)茶水量：斟多滿(mǎn)較好？上茶方位：哪側(cè)送入較好？問(wèn)候：“請(qǐng)用茶。拜訪方應(yīng)欠身，雙手捧接，表示感謝,上茶時(shí)，通常將杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯不要一飲而盡喝紅茶或奶茶時(shí)，不要用茶匙舀著喝，也不要將茶匙放在茶杯里，要將其放在茶碟上。不要在與他人講話時(shí)喝茶。吸煙者應(yīng)在主人敬煙或征得主人同意后，方可吸煙奉茶禮儀接待方不要下手直接抓取茶葉拜訪方應(yīng)欠身，雙手捧接，表36介紹介紹37介紹他人/被介紹ACB介紹他人/被介紹ACB38名片的交換如何遞送如何接收如何索取名片的交換如何遞送39記住別人的名字的方法禮貌重復(fù)法詞匯記憶法特征記憶法名片記錄法：【時(shí)間】【地點(diǎn)】【關(guān)系】【介紹人】【特征】【一個(gè)觀點(diǎn)】記住別人的名字的方法禮貌重復(fù)法40記住別人的名字的方法禮貌重復(fù)法詞匯記憶法特征記憶法把對(duì)方的名字同電影中的人物或電影明星聯(lián)系起來(lái)張連成記住別人的名字的方法禮貌重復(fù)法張連成41引領(lǐng)引領(lǐng)42進(jìn)電梯的禮儀如何搭乘無(wú)人駕駛電梯控制電梯尊者先行進(jìn)電梯的禮儀如何搭乘無(wú)人駕駛電梯控制電梯43乘坐自動(dòng)扶手電梯國(guó)際禮儀左行右立切勿并排乘坐自動(dòng)扶手電梯國(guó)際禮儀左行右立44平地引導(dǎo)禮儀的要求與禁忌注意事項(xiàng)方位：前后式、并排式次序距離體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言提示方位次序原則訪客級(jí)別訪客數(shù)量訪客認(rèn)知平地引導(dǎo)禮儀的要求與禁忌注意事項(xiàng)方位：方位次序原則訪客級(jí)別45會(huì)談會(huì)談46參加內(nèi)部會(huì)議時(shí)的規(guī)則參加內(nèi)部會(huì)議時(shí)的規(guī)則47參加外部會(huì)議禮儀參加外部會(huì)議禮儀48進(jìn)入會(huì)議室接待方手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，鞠躬（欠身）以示尊敬。拉開(kāi)門(mén)，待客戶(hù)全部進(jìn)入后，方可跨步進(jìn)門(mén)。重要客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，空閑人員都應(yīng)起立迎接，或致以問(wèn)候。拜訪方隨手關(guān)門(mén)，別把別人關(guān)在外面禮貌問(wèn)候已到人員隨身物品擱放到位檢查手機(jī)是否調(diào)至靜音進(jìn)入會(huì)議室接待方手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，鞠躬（欠身）以示尊敬。拜訪49座次禮儀面門(mén)為上國(guó)際禮儀：以（右）為上；國(guó)內(nèi)禮儀：以（左）為上居中為上遠(yuǎn)門(mén)為上靠窗為上座次禮儀面門(mén)為上50對(duì)面坐桌子主人客人對(duì)面坐桌子主人客人51并列式

靜態(tài)右,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),以遠(yuǎn)為上主人客人主方隨員客方隨員并列式

靜態(tài)右,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),以遠(yuǎn)為上主人客人主方客方52并列式

靜態(tài)右,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),以遠(yuǎn)為上并列式

靜態(tài)右,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),以遠(yuǎn)為上53照相座次禮儀現(xiàn)有:主辦方5人，客方4人，如何安排攝影位置

攝影師453627189照相座次禮儀現(xiàn)有:主辦方5人，客方4人，如何安排攝影位置

攝54照相座次禮儀現(xiàn)有:主辦方5人，客方4人，如何安排攝影位置

攝影師賓1主1主2賓2賓3主3主4賓4主5照相座次禮儀現(xiàn)有:主辦方5人，客方4人，如何安排攝影位置

攝55乘車(chē)的座次茶幾火車(chē)行進(jìn)方向ABCD窗走廊乘車(chē)的座次茶幾火車(chē)行進(jìn)方向ABCD窗走廊56交談的體態(tài)語(yǔ)禁忌注意儀態(tài)表情注意音量不在他人面前抽煙；坐下后不要東張西望，肆意窺探示意后再坐下交談的體態(tài)語(yǔ)禁忌注意儀態(tài)表情57交談?wù)_的體態(tài)語(yǔ)交談?wù)_的體態(tài)語(yǔ)58講話口訣講話口訣59多用謙語(yǔ)、常用雅語(yǔ)、善用歉語(yǔ)客人到來(lái)起身作別中途先走請(qǐng)人勿送請(qǐng)人批評(píng)請(qǐng)人幫忙托人辦事麻煩別人求人諒解贊人見(jiàn)解光臨告辭失陪留步指教勞駕拜托打擾包涵高見(jiàn)多用謙語(yǔ)、常用雅語(yǔ)、善用歉語(yǔ)客人到來(lái)起身作別中途先走請(qǐng)人勿送60為交談準(zhǔn)備素材公司公司的歷史經(jīng)營(yíng)目標(biāo)員工情況重要新聞個(gè)人姓名個(gè)人經(jīng)歷母校愛(ài)好假期家庭背景家人專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?yàn)榻徽劀?zhǔn)備素材公司公司的歷史個(gè)人姓名61贊美藝術(shù)——口吐蓮花好運(yùn)來(lái)鼓勵(lì)他人調(diào)節(jié)心理改善關(guān)系促進(jìn)合作贈(zèng)人玫瑰手有余香贊美藝術(shù)——口吐蓮花好運(yùn)來(lái)鼓勵(lì)他人贈(zèng)人玫瑰手有余香62贊美——語(yǔ)言中的鉆石人性需求真心贊美兩部曲哈佛大學(xué)教授WilliamJames說(shuō)過(guò)：人內(nèi)心深處最強(qiáng)烈的渴望是得到肯定贊美——語(yǔ)言中的鉆石人性需求真心贊美兩部曲哈佛大學(xué)教授Wil63贊美的藝術(shù)：積極贊美法贊美的藝術(shù)：積極贊美法64優(yōu)雅地接受稱(chēng)贊優(yōu)雅地接受稱(chēng)贊65商務(wù)會(huì)面：話題選擇六不談不非議國(guó)家、黨和政府；不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)、公司秘密；透露其他客戶(hù)機(jī)密；不非議交往對(duì)象（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；不談格調(diào)不高的事；不談個(gè)人隱私的事（收入，年齡，家事，健康問(wèn)題，職業(yè)經(jīng)歷）。交談四宜格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題雙方擬定的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題商務(wù)會(huì)面：話題選擇六不談不非議國(guó)家、黨和政府；交談四宜格調(diào)高66談話終結(jié)者喜好自夸的人凡事總要先人一步的人總喜歡質(zhì)疑對(duì)方總喜歡補(bǔ)充、糾正對(duì)方總喜歡打斷對(duì)方傳播謠言的人哪壺不開(kāi)提的人孜孜不倦的索取者聊天狂交談原則謙虛不傲懂得禮讓少說(shuō)多聽(tīng)善于合作談話終結(jié)者喜好自夸的人交談原則謙虛不傲67會(huì)餐會(huì)餐68席位的排列以面對(duì)正門(mén)的位置來(lái)確定席位的排列以面對(duì)正門(mén)的位置來(lái)確定691、桌次排列

第一種情況，是由兩桌組成的小型宴請(qǐng)。

第二種情況，是由三桌或三桌以上的桌數(shù)所組成的宴請(qǐng)。

室內(nèi)面對(duì)門(mén)以右為上以遠(yuǎn)為上1、桌次排列

第一種情況，是由兩桌組成的小型宴請(qǐng)。

第二種70①③②②①③③①②①②③入口居中為上①③②②①③③①②①②③入口居中為上71第二種情況：三桌以上組成的宴請(qǐng)。菱形發(fā)射型123567864入口123412345入口入口第二種情況：三桌以上組成的宴請(qǐng)。菱形發(fā)射型1235678672123567864入口123574910111312入口123567864入口123574910111312入口73宴會(huì)座次排序宴會(huì)座次排序74商務(wù)禮儀與形象塑造培訓(xùn)教材75餐桌禮儀斟酒姿勢(shì)扣手禮握杯姿勢(shì)敬酒的動(dòng)作、方式、順序轉(zhuǎn)桌方向布菜禮儀個(gè)人禮儀十忌酒桌話題買(mǎi)單離席餐桌禮儀斟酒姿勢(shì)76送別送別77送別禮儀接待方拜訪方握手道別：誰(shuí)先伸手？送別禮儀接待方拜訪方握手道別：誰(shuí)先伸手？78結(jié)束后的禮儀細(xì)節(jié)結(jié)束后的禮儀細(xì)節(jié)79起身致意要點(diǎn)起身致意要點(diǎn)80問(wèn)候致意順序問(wèn)候致意順序81回贈(zèng)禮儀回贈(zèng)禮儀82贈(zèng)送的禮儀贈(zèng)送的禮儀83拜訪后的禮儀拜訪后的禮儀84結(jié)束后的禮儀結(jié)束后的禮儀85辦公室禮儀第三篇辦公室禮儀第三篇86問(wèn)候尊重為本問(wèn)候?qū)Ψ绞菦](méi)有貴賤高低之分的。有社會(huì)地位的人多數(shù)非常尊重周?chē)娜耍睬谟跒槿魏稳怂蜕弦宦晢?wèn)候。真誠(chéng)為好主動(dòng)為先問(wèn)候尊重為本87向上級(jí)匯報(bào)工作匯報(bào)的重要性匯報(bào)要點(diǎn)積極主動(dòng)，提前向上司爭(zhēng)取時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)赴約進(jìn)入辦公室時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)入注意敲門(mén)的禮儀向上級(jí)匯報(bào)工作匯報(bào)的重要性88工作的基本方法：PDCA工作的基本方法：PDCA89同事關(guān)系可幫忙，不可拉幫可配合，不可越位尊重同事；物資上的往來(lái)應(yīng)一清二楚；對(duì)同事的困難表示關(guān)心；不在背后議論同事的隱私；對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉。同事關(guān)系可幫忙，不可拉幫90請(qǐng)求他人注意語(yǔ)氣“關(guān)上門(mén)”→“勞駕，請(qǐng)把門(mén)關(guān)上，好嗎？”指令語(yǔ)（評(píng)論語(yǔ)）→“歉語(yǔ)+征詢(xún)語(yǔ)”請(qǐng)求他人注意語(yǔ)氣“關(guān)上門(mén)”→“勞駕，請(qǐng)把門(mén)關(guān)上，好嗎？91商務(wù)形象規(guī)范第四篇商務(wù)形象規(guī)范第四篇92溝通模式———————傳遞內(nèi)容情感信息30%70%溝通模式———————傳遞內(nèi)容情感信息30%70%93第一印象的構(gòu)成第一印象的構(gòu)成94地位越高的人越認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利先生對(duì)排名美國(guó)財(cái)富前300名的執(zhí)行總裁調(diào)查發(fā)現(xiàn)93%的總裁相信在首次面試時(shí)，懂得去展示個(gè)人的魅力；100%的總裁認(rèn)為若有關(guān)于商務(wù)著裝的課，他們會(huì)送子女去學(xué)習(xí)。世界上最注重禮儀的現(xiàn)存王室是：英國(guó)王室。地位越高的人越認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利先生95商務(wù)形象的要求商務(wù)形象的要求96商務(wù)形象著裝要符合4個(gè)規(guī)則商務(wù)形象著裝要符合4個(gè)規(guī)則97女士商務(wù)著裝選擇與要求女士商務(wù)著裝選擇與要求98著裝禁忌12點(diǎn)：工作不是選美漏透緊松破花短臟怪舊不合適皺低著裝禁忌12點(diǎn)：工作不是選美漏透緊松破花短臟怪舊不合適皺低99形象如果沒(méi)能詮釋出你的內(nèi)在，那么你提供了讓人誤解你的機(jī)會(huì)！低9%高8%~20%行頭明星效應(yīng)

如果你是面試官形象如果沒(méi)能詮釋出你的內(nèi)在，低9%高8%~20%行頭明星效應(yīng)100男士商務(wù)著裝選擇與要求熨燙平整扣好紐扣不卷不挽慎穿毛衫巧選領(lǐng)帶少裝東西西褲長(zhǎng)度襪子顏色男士商務(wù)著裝選擇與要求101出色的外表=成功的一半出色的外表=成功的一半102職業(yè)人士配飾搭配原則5個(gè)協(xié)調(diào)3個(gè)匹配職業(yè)人士配飾搭配原則5個(gè)協(xié)調(diào)3個(gè)匹配103儀容儀容104儀容篇：不動(dòng)刀的整容術(shù)化妝是給臉穿衣服：自尊也是尊他的需要2.不同場(chǎng)合妝容要點(diǎn)：合適的才是最好的儀容篇：不動(dòng)刀的整容術(shù)化妝是給臉穿衣服：自尊也是尊他的需要