銷售人員基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

SHIGUOQUAN銷售人員基礎(chǔ)技能訓(xùn)練

SHIGUOQUAN1自我介紹:我的姓名我所在的公司及職務(wù)我最不為人知的優(yōu)點(diǎn)(西北航空的招聘)(過(guò)草地)自我介紹:2分享沒(méi)有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗銷售從第5次拒絕開(kāi)始誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖\你于團(tuán)隊(duì)的關(guān)系是什么聆聽(tīng)的重要性你對(duì)結(jié)果該負(fù)什么樣的責(zé)任在現(xiàn)實(shí)生活中你扮演這種角色多久了,你還想扮演多久(受害與負(fù)責(zé)任的故事)分享沒(méi)有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗3受害者受害者的感受:無(wú)奈\憤怒\焦躁\受困喜歡受害的原因:想得到同情\理解\幫助面對(duì)受害者的感受:討厭\距離\認(rèn)為無(wú)能受害者的結(jié)論:都是你的錯(cuò)受害者最終得到的:失去自我開(kāi)拓命運(yùn)的可能受害者受害者的感受:無(wú)奈\憤怒\焦躁\受困4責(zé)任者責(zé)任者的感受:積極\開(kāi)放\愉快\行動(dòng)喜歡做責(zé)任者的原因:正向的成功欲望面對(duì)責(zé)任者的感受:接納\共贏\有很多可能責(zé)任者的結(jié)論:操之在我責(zé)任者最終得到的:信心\更多的可能性\成功責(zé)任者責(zé)任者的感受:積極\開(kāi)放\愉快\行動(dòng)5共生的價(jià)值觀承諾責(zé)任貢獻(xiàn)(電話演練)

共生的價(jià)值觀承諾6接近客戶_電話約見(jiàn)打電話的目的:

贏得面談,接近客戶接近客戶_電話約見(jiàn)打電話的目的:7常犯錯(cuò)誤:

抨擊對(duì)手談?wù)摷?xì)節(jié)不了解主導(dǎo)人物談價(jià)格常犯錯(cuò)誤:8電話前的準(zhǔn)備:搜集客戶資料了解客戶需求找尋關(guān)鍵人物理解客戶遠(yuǎn)景電話前的準(zhǔn)備:9表1-1客戶基本資料調(diào)查表填表人:日期：年月日客戶名稱

所屬行業(yè)

業(yè)務(wù)范圍１．

２．

３．

可能的需求本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi):

本公司業(yè)務(wù)范圍外:

關(guān)鍵人物主管部門姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

經(jīng)理采購(gòu)姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

客戶的遠(yuǎn)大目標(biāo)

使用說(shuō)明目的:幫助銷售人員細(xì)化拜訪前的準(zhǔn)備工作，熟悉客戶及其需求．填寫：通過(guò)多種渠道查找資料來(lái)填寫．表1-1客戶基本資料調(diào)查表填表人:日期：年月10打電話的步驟:

說(shuō)明身份說(shuō)明目的及約請(qǐng)面談(說(shuō)明了解客戶需求并有能力提供\提出面談?wù)埱?處理異議(懇求短時(shí)表達(dá)目的,引發(fā)興趣)打電話的步驟:11電話約見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)您好,請(qǐng)問(wèn)是###院長(zhǎng)嗎?###院長(zhǎng)您好,我是OLYMPUS的銷售代表***.相信您一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司的內(nèi)窺鏡吧.謝謝您對(duì)我公司的關(guān)注.聽(tīng)說(shuō)最近貴院考慮新添內(nèi)窺鏡,我可以在星期**\**點(diǎn)鐘就這個(gè)主題與您面談嗎好的,我可以先了解一下貴院對(duì)內(nèi)窺鏡的需求情況嗎那好,我只占用您2分鐘,問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題,可以嗎您想開(kāi)展那方面工作,胃鏡\腸鏡\十二指腸鏡\還是支氣管我公司有三種不同的內(nèi)窺鏡,分別是普及型\同時(shí)成像高檔\順次成像高檔型.不知您對(duì)哪種更感興趣好的,我10分鐘之內(nèi)將給您寄出內(nèi)窺鏡的資料.我們新近開(kāi)發(fā)的兩款產(chǎn)品非常適合您這樣發(fā)展迅速的\有前瞻性的\競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)烈的\在微創(chuàng)領(lǐng)域領(lǐng)先的醫(yī)院使用.希望能有機(jī)會(huì)拜訪您,并當(dāng)面介紹一下,您看暫定在星期*\*點(diǎn)好嗎?我提前一天再與您確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間我可以在星期*\*點(diǎn)種拜訪您嗎謝謝您,希望我們能夠在星期*\*點(diǎn)種見(jiàn)面.再見(jiàn)電話約見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)您好,請(qǐng)問(wèn)是###院長(zhǎng)嗎?12表1-2電話訪問(wèn)客戶登記表填表人:日期：年月日訪問(wèn)時(shí)間年月日時(shí)分

通話時(shí)間分客戶名稱

對(duì)方姓名

對(duì)方職務(wù)

通話內(nèi)容是否明確自己的身份自己的名字是□否□公司名稱是□否□公司業(yè)務(wù)范圍是□否□說(shuō)明打電話的目的及約請(qǐng)面談打電話的目的:

約請(qǐng)面談:

客戶同意面談是□面談時(shí)間:月日時(shí)否□

客戶提出異議異議內(nèi)容

異議處理方式

使用說(shuō)明目的:幫助使用者總結(jié)電話訪問(wèn)情況,提高電話訪問(wèn)的技巧．填寫：如果客戶同意面談,則不填"客戶提出異議"一欄.表1-2電話訪問(wèn)客戶登記表填表人:日期：年月13接近客戶_第一印象三要素:

外表(職業(yè)裝\皮鞋\襯衣\眼鏡\皮帶\襪子\衣物\領(lǐng)帶\頭發(fā)\胡子\指甲\口氣)身體語(yǔ)言(握手\目光\微笑\坐姿\名片\體味)開(kāi)場(chǎng)白(愛(ài)好\行業(yè)探討\環(huán)境贊美\業(yè)務(wù)\社會(huì)話題\振奮消息\天氣\自然)接近客戶_第一印象三要素:14表2-1塑造良好的外表檢查表拜訪客戶前,檢查自己是否有以下不良表現(xiàn)備注扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶是□否□*如果你出門拜訪客戶前,有任何一項(xiàng)不良表現(xiàn),請(qǐng)馬上改正.穿黑皮鞋配白色襪子

是□否□淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣是□否□夏天穿拖鞋或暴露的服裝

是□否□皮鞋臟,西裝上有污漬是□否□衣服褶皺,襯衣臟

是□否□*如果沒(méi)有任何不良表現(xiàn),那么就外表面言,你現(xiàn)在就可以出門拜訪客戶了.衣服扣子不全,領(lǐng)帶松散是□否□眼鏡臟或有破損

是□否□滿臉油光或汗水是□否□有頭屑,頭發(fā)臟亂

是□否□臉上有胡子茬是□否□

指甲過(guò)長(zhǎng)

是□否□

指甲不干凈是□否□

指甲上有殘缺的指甲油

是□否□

飯后未漱口是□否□

身上有異味

是□否□

使用說(shuō)明目的:塑造良好的外表,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況填寫.表2-1塑造良好的外表檢查表拜訪客戶前,檢查自己是否有以15表2-2塑造良好的身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言分類錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言你是否有此類錯(cuò)誤正確的身體語(yǔ)言握手只伸四根手指頭是□否□堅(jiān)定而適度的握手手上有汗

是□否□伸手而不握手是□否□雙手握住客戶的手,并不斷地使勁搖是□否□目光接觸目光左右看或向上看是□否□目光接觸的范圍應(yīng)從眉毛到下巴目光長(zhǎng)時(shí)間不轉(zhuǎn)移

是□否□不超過(guò)三秒，就應(yīng)有目光轉(zhuǎn)移，目光轉(zhuǎn)移后應(yīng)向下看微笑用手捂嘴大笑是□否□大方得體，不做作地笑坐姿懶散地向后靠著椅背

是□否□雙腿并攏成直角，身體微微前傾不停地抖腿是□否□蹺二郎腿

是□否□交換名片單手隨意接過(guò)名片是□否□雙手接過(guò)名片并道謝接過(guò)名片后不加閱讀

是□否□仔細(xì)看一遍，讀出客戶的名字將名片隨意放置是□否□將名片小心放在名片夾里或桌子上體味使用有強(qiáng)烈味道的個(gè)人護(hù)理用品是□否□適當(dāng)使用清淡的香水香煙味、汗味、口臭、油煙味

是□否□飯后及時(shí)漱口使用說(shuō)明目的:塑造良好的身體語(yǔ)言,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況填寫.表2-2塑造良好的身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言分類錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言你是16開(kāi)場(chǎng)白的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)(根據(jù)對(duì)方辦公\提前收集的信息)***院長(zhǎng)您墻上的這幅畫很有味道,您對(duì)字畫還略有研究啊貴院的職業(yè)化管理培訓(xùn)開(kāi)展情況如何貴院的環(huán)境衛(wèi)生情況是我走過(guò)的醫(yī)院中最棒的,可見(jiàn)您管理有方啊聽(tīng)說(shuō)貴院的年收入達(dá)***萬(wàn),真了不起聽(tīng)說(shuō)貴院的**科室在全省名列前矛,真了不起最近衛(wèi)生部下發(fā)了醫(yī)院改制的規(guī)定,這是令人振奮的好消息昨天您看奧運(yùn)比賽嗎外面真熱,討杯水喝好嗎開(kāi)場(chǎng)白的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)(根據(jù)對(duì)方辦公\提前收集的信息)***院長(zhǎng)您17表3-1選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白客戶名稱具體業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人拜訪時(shí)間對(duì)客戶的了解開(kāi)場(chǎng)白話題選擇是否了解客戶的個(gè)人愛(ài)好是□□客戶的個(gè)人愛(ài)好否□具體內(nèi)容:是否了解客戶所在行業(yè)是□□關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討否□具體內(nèi)容:是否了解客戶辦公環(huán)境是□□對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美否□具體內(nèi)容:是否了解客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品是□□對(duì)客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美否□具體內(nèi)容:客戶對(duì)時(shí)事感興趣是□□一些時(shí)事性社會(huì)話題否□具體內(nèi)容:是否了解與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息是□□與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息否□具體內(nèi)容:現(xiàn)在是否適合談?wù)撎鞖饧白匀画h(huán)境是□□天氣和自然環(huán)境方面的話題否□具體內(nèi)容:使用說(shuō)明目的:選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)訪問(wèn)客戶的單位及客戶個(gè)人的實(shí)際情況填寫.表3-1選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白客戶名稱18轉(zhuǎn)移話題3步驟:

提出議程與目的:展示產(chǎn)品與服務(wù)陳述對(duì)客戶的價(jià)值征求其同意自己的議程轉(zhuǎn)移話題3步驟:19轉(zhuǎn)移話題的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)***院長(zhǎng),我這次來(lái)的目的是想給您展示并介紹一下我公司的##內(nèi)鏡和公司的專業(yè)化服務(wù)這類產(chǎn)品能給您帶來(lái)的好處是:增加醫(yī)院的年收入;對(duì)早期癌的檢出率大幅提升,有明顯的臨床效益與社會(huì)效益;內(nèi)鏡下治療的開(kāi)展使貴院的醫(yī)療水平聲譽(yù)進(jìn)一步提高;使您遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手您看,我們就如何開(kāi)展內(nèi)鏡治療\如何購(gòu)買電子鏡\如何發(fā)展微創(chuàng)事業(yè)\問(wèn)題談10分鐘如何轉(zhuǎn)移話題的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)***院長(zhǎng),我這次來(lái)的目的是想給您展示并介20挖掘客戶需求需求的本質(zhì)_購(gòu)買的動(dòng)機(jī)

客戶期望與現(xiàn)狀的差距(演練:挖掘?qū)Ψ降钠谕c價(jià)值)挖掘客戶需求需求的本質(zhì)_購(gòu)買的動(dòng)機(jī)21表4-1客戶需求調(diào)查表填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

客戶需求1需求層次想要□需要□問(wèn)題□2需求層次想要□需要□問(wèn)題□購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶現(xiàn)狀:1

2

客戶期望:1

2

購(gòu)買行為的影響本部門1

2

3

其他部門1

2

3

使用說(shuō)明目的:幫助銷售員明確客戶需求的真正動(dòng)機(jī)及迫切程度．填寫：請(qǐng)根據(jù)調(diào)查情況據(jù)實(shí)填寫.表4-1客戶需求調(diào)查表填表人:日期：年月日22表4-2客戶購(gòu)買方案選擇意向表填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

客戶需求1

2

3

客戶可以選擇的方案本公司方案競(jìng)爭(zhēng)方案1競(jìng)爭(zhēng)方案2競(jìng)爭(zhēng)方案31111222233334444競(jìng)爭(zhēng)者名稱

關(guān)于本方案優(yōu)勢(shì)1

2

可以加強(qiáng)的地方:

劣勢(shì)1

2

可以補(bǔ)充的地方:

使用說(shuō)明目的:作為銷售員調(diào)查工作的指導(dǎo),明確可供客戶選擇的幾種購(gòu)買方案.填寫：在實(shí)際調(diào)查研究的基礎(chǔ)上來(lái)填寫.表4-2客戶購(gòu)買方案選擇意向表填表人:日期：年23發(fā)問(wèn)的流程:確定現(xiàn)狀____封閉（你使用＿情況）了解期望____開(kāi)放（有什么期望）重點(diǎn)探討____開(kāi)放（還有什么要求）確認(rèn)理解＿＿封閉（我總結(jié)一下）發(fā)問(wèn)的流程:24了解客戶需求的發(fā)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)確定現(xiàn)狀____封閉（我可以了解一下您目前使用內(nèi)窺鏡的情況嗎\據(jù)我了解您目前使用的是**鏡,醫(yī)生有什么反映\具體的意見(jiàn)有哪些\）了解期望____開(kāi)放（您對(duì)**內(nèi)鏡的使用有什么期望與要求\除了##以外,還有什么要求）重點(diǎn)探討____開(kāi)放（能就這個(gè)問(wèn)題具體談?wù)勀目捶▎醆您覺(jué)得##的主要原因是什么）確認(rèn)理解＿＿封閉（我總結(jié)一下,您剛才提出的要求有以下幾點(diǎn),您看對(duì)嗎）了解客戶需求的發(fā)問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)確定現(xiàn)狀____封閉25發(fā)問(wèn)的原則：清晰需求需求完整達(dá)成共識(shí)控制局面（問(wèn)＼反問(wèn)）發(fā)問(wèn)的原則：26客戶的潛在需求冰山上層:客戶討論的問(wèn)題冰山下層:基本業(yè)務(wù)問(wèn)題與利益相關(guān)方(給各方帶來(lái)的好處)客戶的潛在需求冰山上層:客戶討論的問(wèn)題27發(fā)問(wèn)控制局面的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)價(jià)格是否最重要因素呢您購(gòu)買內(nèi)窺鏡的最重要因素是什么您認(rèn)為內(nèi)鏡掙錢的主要因素是什么內(nèi)鏡的質(zhì)量與醫(yī)院利益\醫(yī)院聲譽(yù)\是否相關(guān)內(nèi)鏡的售前\售中\(zhòng)售后服務(wù)是否重要呢內(nèi)鏡的使用壽命與醫(yī)院利益\醫(yī)院聲譽(yù)\是否相關(guān)也就是說(shuō)內(nèi)鏡的價(jià)格\質(zhì)量與服務(wù)是同等重要的發(fā)問(wèn)控制局面的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)價(jià)格是否最重要因素呢28聆聽(tīng)：聆聽(tīng)的困難：思維＝４＊語(yǔ)速概念不同聆聽(tīng)的目的：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)聆聽(tīng)的技巧：有目的（需求相關(guān)）把握重點(diǎn)（有效引導(dǎo)）搜集信息（筆記）(案例:纖維鏡壞了)聆聽(tīng)：29表6-1動(dòng)態(tài)地聆聽(tīng)填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

面談地點(diǎn)

面談時(shí)間

是否掌握主導(dǎo)權(quán)

是□否□

聆聽(tīng)目的1

2

談話重點(diǎn)1

2

3

收集有效信息做筆記是□否□通過(guò)發(fā)問(wèn)以確認(rèn)理解

身體語(yǔ)言

使用說(shuō)明目的:記錄動(dòng)態(tài)聆聽(tīng)的過(guò)程,提高動(dòng)態(tài)聆聽(tīng)的能力.填寫："通過(guò)發(fā)問(wèn)以確認(rèn)理解"和"身體語(yǔ)言"欄填寫具體內(nèi)容.表6-1動(dòng)態(tài)地聆聽(tīng)填表人:日期：年月日客戶30史國(guó)權(quán)銷售人員基礎(chǔ)技能訓(xùn)練31銷售陳述定義：用完整的話介紹公司＼自己＼產(chǎn)品重要性：大于