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服務(wù)管理第六七講服務(wù)接觸分解課件目錄服務(wù)接觸概述前臺服務(wù)接觸后臺服務(wù)接觸客戶互動與溝通服務(wù)接觸優(yōu)化與提升服務(wù)接觸案例分析服務(wù)接觸總結(jié)與展望服務(wù)接觸概述01服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間交互的集合。服務(wù)接觸包括客戶與服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的交互。服務(wù)接觸是客戶對服務(wù)體驗感受最直接、最敏感的環(huán)節(jié),也是服務(wù)提供者與消費者之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵時刻。服務(wù)接觸的定義01服務(wù)接觸對客戶滿意度和忠誠度有重要影響。02服務(wù)接觸的質(zhì)量直接決定了客戶對整個服務(wù)系統(tǒng)的評價和體驗。03服務(wù)接觸是服務(wù)提供者與消費者之間建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)接觸的重要性客戶與服務(wù)人員之間的交互,包括面對面、電話、郵件等方式。人員接觸客戶與服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品等物質(zhì)之間的交互,包括視覺、觸覺、嗅覺等方面的感受。物質(zhì)接觸客戶通過宣傳資料、廣告、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取服務(wù)信息,包括品牌形象、服務(wù)介紹、口碑等。信息接觸客戶在服務(wù)場所中的體驗,包括空間布局、氛圍、衛(wèi)生狀況等。環(huán)境接觸服務(wù)接觸的類型前臺服務(wù)接觸0201面對面接觸前臺員工與客戶之間進行面對面的交流,包括接待、咨詢、解答疑問等。02電話接觸客戶通過電話與前臺員工進行溝通,包括預(yù)約、咨詢、投訴等。03郵件或書面接觸客戶通過郵件或書面形式與前臺員工進行溝通,包括投訴、建議、申請等。前臺服務(wù)接觸的類型010203前臺員工的態(tài)度是影響客戶感知的重要因素,包括熱情、耐心、專業(yè)等。員工態(tài)度前臺員工與客戶的溝通質(zhì)量直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度,包括語言清晰、表達準(zhǔn)確、聽取客戶需求等。溝通質(zhì)量前臺員工的服務(wù)效率是影響客戶感知的重要因素,包括快速響應(yīng)、處理問題及時等。服務(wù)效率前臺服務(wù)接觸的要素前臺員工首先需要接待客戶的到來,包括微笑問候、詢問客戶需求等。接待客戶最后,前臺員工需要感謝客戶的到來,并送別客戶,包括禮貌用語、送別動作等。結(jié)束服務(wù)前臺員工需要仔細了解客戶的問題或需求,并記錄在案,包括問題的細節(jié)、客戶的訴求等。了解問題根據(jù)客戶的問題或需求,前臺員工需要提供相應(yīng)的解決方案,包括解釋政策、提供建議等。提供解決方案前臺員工需要獲得客戶的反饋,以確保客戶對解決方案滿意,包括詢問客戶的意見和建議。獲得反饋0201030405前臺服務(wù)接觸的流程后臺服務(wù)接觸03客戶通過自助方式獲取服務(wù),如在線查詢、自助繳費等。自助服務(wù)客戶通過郵件發(fā)送服務(wù)請求,后臺服務(wù)人員通過郵件提供服務(wù)支持。郵件服務(wù)客戶通過電話與后臺服務(wù)人員溝通,獲取所需服務(wù)。電話服務(wù)客戶在社交媒體上獲取服務(wù)支持,如微博、微信等。社交媒體服務(wù)后臺服務(wù)接觸的類型服務(wù)時間后臺服務(wù)接觸的時間,如服務(wù)提供時間、響應(yīng)時間等。服務(wù)方式后臺服務(wù)接觸的方式,如電話、郵件、在線聊天等。服務(wù)人員后臺服務(wù)接觸的人員,如客服人員、技術(shù)支持人員等。服務(wù)流程后臺服務(wù)接觸的流程,如問題解決流程、投訴處理流程等。后臺服務(wù)接觸的要素01020304客戶通過各種渠道發(fā)起服務(wù)請求,如電話呼叫、發(fā)送郵件、在線查詢等。客戶發(fā)起服務(wù)請求后臺服務(wù)人員接收客戶的服務(wù)請求,并進行初步分類和判斷。后臺服務(wù)人員接收請求后臺服務(wù)人員根據(jù)客戶的問題描述,進行分析和解決,如果需要進一步的信息或技術(shù)支持,會與客戶進行溝通和確認。問題分析與解決后臺服務(wù)人員將問題的解決情況向客戶進行反饋,并根據(jù)需要跟進后續(xù)的服務(wù)支持。反饋與跟進后臺服務(wù)接觸的流程客戶互動與溝通04有效的客戶互動與溝通能夠讓客戶感受到被重視和理解,從而提高客戶滿意度。提升客戶滿意度增強客戶忠誠度提升企業(yè)形象通過良好的客戶互動與溝通,能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系,提高客戶忠誠度。良好的客戶互動與溝通有助于傳播企業(yè)形象,使企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出。030201客戶互動與溝通的重要性傾聽技巧表達技巧情緒管理技巧適應(yīng)性技巧客戶互動與溝通的技巧01020304善于傾聽客戶的意見和建議,以了解客戶的需求和期望。清晰、準(zhǔn)確地表達自己的觀點和意見,同時注意語氣和措辭,以避免引起誤解。在互動過程中,需要控制自己的情緒,避免因情緒波動而影響溝通效果。根據(jù)不同的客戶和情境,靈活調(diào)整自己的溝通方式和策略,以適應(yīng)不同客戶的需求。關(guān)注客戶需求在溝通過程中,始終關(guān)注客戶的需求和期望,以滿足客戶需求為出發(fā)點,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。定期收集客戶反饋通過調(diào)查問卷、滿意度評分等方式,定期收集客戶的反饋和意見,以便及時發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中的問題。建立良好的溝通渠道通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系,如電話、郵件、社交媒體等,以便及時獲取客戶的反饋和意見??蛻艋优c溝通的策略服務(wù)接觸優(yōu)化與提升05服務(wù)接觸是客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),優(yōu)化服務(wù)接觸可以提升客戶滿意度,從而增加客戶忠誠度和口碑傳播。提高客戶滿意度在競爭激烈的市場環(huán)境中,優(yōu)化服務(wù)接觸可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率,從而提升企業(yè)競爭力。提升企業(yè)競爭力通過優(yōu)化服務(wù)接觸,可以提高服務(wù)流程的效率和客戶滿意度,從而降低服務(wù)成本和客戶流失成本。降低成本服務(wù)接觸優(yōu)化的重要性提高服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能水平,使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。培訓(xùn)員工通過對服務(wù)流程進行分析和優(yōu)化,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)流程利用現(xiàn)代科技手段,如人工智能、大數(shù)據(jù)等,提高服務(wù)質(zhì)量。引入先進技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量的方法加強溝通建立良好的溝通機制,及時解決客戶的問題和疑慮,從而提高客戶滿意度。關(guān)注客戶需求了解客戶需求,提供個性化的服務(wù)和解決方案,從而提高客戶滿意度。優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的體驗和滿意度。提升客戶滿意度的方法服務(wù)接觸案例分析0603酒店服務(wù)接觸對客戶滿意度的影響客戶對酒店服務(wù)接觸的評價是影響客戶滿意度的重要因素。01酒店服務(wù)接觸點酒店員工與客戶的互動、酒店設(shè)施與客人的互動、客戶之間的互動等。02酒店服務(wù)接觸管理策略提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造良好的環(huán)境、加強員工培訓(xùn)等。酒店服務(wù)接觸案例分析銀行服務(wù)接觸點柜員與客戶之間的互動、大堂經(jīng)理與客戶之間的互動、電話客服與客戶之間的互動等。銀行服務(wù)接觸管理策略提供專業(yè)的服務(wù)、建立良好的溝通渠道、加強員工培訓(xùn)等。銀行服務(wù)接觸對客戶滿意度的影響客戶對銀行服務(wù)接觸的評價是影響客戶忠誠度的重要因素。銀行服務(wù)接觸案例分析餐飲服務(wù)接觸點01服務(wù)員與客戶的互動、廚師與客戶之間的互動、點餐機與客戶之間的互動等。餐飲服務(wù)接觸管理策略02提供美味的菜品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造舒適的環(huán)境等。餐飲服務(wù)接觸對客戶滿意度的影響03客戶對餐飲服務(wù)接觸的評價是影響客戶回頭率的重要因素。餐飲服務(wù)接觸案例分析01空乘人員與乘客之間的互動、安檢人員與乘客之間的互動、登機口工作人員與乘客之間的互動等。航空服務(wù)接觸點02提供安全可靠的服務(wù)、加強員工培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量等。航空服務(wù)接觸管理策略03客戶對航空服務(wù)接觸的評價是影響客戶再次選擇該航空公司的重要因素。航空服務(wù)接觸對客戶滿意度的影響航空服務(wù)接觸案例分析服務(wù)接觸總結(jié)與展望07123服務(wù)接觸并不僅限于員工與顧客之間的互動,還涉及員工與員工之間、顧客與顧客之間以及員工、顧客與環(huán)境之間的交互。多元化的服務(wù)接觸識別關(guān)鍵服務(wù)接觸點,如售前咨詢、購買過程、售后服務(wù)等,對于提升顧客滿意度和忠誠度至關(guān)重要。關(guān)鍵服務(wù)接觸的識別明確員工、顧客和組織在服務(wù)接觸中的角色,以及如何相互影響和協(xié)調(diào)。服務(wù)接觸中的角色定位服務(wù)接觸的總結(jié)與啟示隨著人工智能、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展,一些重復(fù)性的服務(wù)接觸任務(wù)將逐漸被自動化,如智能客服、自動應(yīng)答等。技術(shù)驅(qū)動的自動化為滿足消費者日益增長的個性化需求,服

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