,一一培訓(xùn)要求

為，

①.所有攜帶手機(jī)者，必須把手機(jī)

的鈴聲調(diào)為靜音或振動(dòng)狀態(tài)。

②.培訓(xùn)開(kāi)始前，請(qǐng)整理著裝o

③,培訓(xùn)過(guò)程中不可抽煙。

④.培訓(xùn)完畢，在離開(kāi)之前，請(qǐng)把柬椅回

位，擺放整齊。

⑤.所有參訓(xùn)的員工，一律要在培訓(xùn)簽到

表上簽到，自己帶筆和筆記本作培訓(xùn)

記錄。

行為禮儀與職業(yè)道德

課程目的

對(duì)職員的個(gè)人儀容、儀表、辦公室的日

常工作及公關(guān)行為進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到

提高職員整體素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形

象之目的。

小節(jié)2之1職業(yè)道德

本小節(jié)引言

道德的力量是什么樣的？是多槿多棣的。

我們深信沒(méi)有道德,社會(huì)必將崩潰。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，而職業(yè)道德就越發(fā)

重要，在經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，迫使各行

各業(yè)及全社會(huì)又一次的對(duì)職業(yè)道德進(jìn)行了全新認(rèn)

識(shí)與定位。

什么是職業(yè)道德

道德是指人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”

怎樣的問(wèn)題。

職業(yè)道德是道德這個(gè)龐大體系中的一個(gè)重要部

分，它是社會(huì)分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。

所謂職業(yè)道德，是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們,

在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手

段來(lái)維系的，以進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為

原則和行為規(guī)范的總和，是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程

中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。

良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件

人生在世，最重要的有兩件事：

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人事

業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另

外的85%靠人際關(guān)系與處事技能?！?/p>

這里的處世技能與人際關(guān)系主要指與人的溝

通和交住能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和

意志力等品質(zhì)。

------和源公司的人才標(biāo)準(zhǔn)

?不忘初衷而虛心好學(xué)的人

?不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人

?愛(ài)護(hù)公司，和公司成為一體的人

?不自私而能為團(tuán)體著想的人

?能作出正確價(jià)值判斷的人

?隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人

?能夠得體地支持上司的人

?有責(zé)任意識(shí)的人

?有氣概能擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人

.....誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)、守信是為人之本、從業(yè)之要。做人

要講究“誠(chéng)”、“信”古今中外同此道理。

《大學(xué)》—“欲修其身，先正其心，欲

正其心，先誠(chéng)其意”。

《增廣賢文》——“許人一物，千金不

移”、“一言既出，駟馬難追”“人而無(wú)信，

百事皆虛”。

美國(guó)威斯康星州每年5月12日都要紀(jì)念—

誠(chéng)實(shí)節(jié)。

忠于所屬企業(yè)

維護(hù)企業(yè)信譽(yù)

保守企業(yè)秘密

愛(ài)崗敬業(yè)

樹(shù)立職業(yè)理想

強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任

提高職業(yè)技能

.....開(kāi)拓創(chuàng)新

（一）、創(chuàng)新的內(nèi)涵

創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息,

不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社

會(huì)價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。

（二）、強(qiáng)化創(chuàng)造意識(shí)

如果你渴望成功，你渴望開(kāi)發(fā)自己的創(chuàng)新能力，首

選的著手點(diǎn)就是：

創(chuàng)造意識(shí)要在競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)

要敢于標(biāo)新立異

要善于大膽設(shè)想

（三）、建立科學(xué)思維

1.相似聯(lián)想：由于某人或某事而想起其它相關(guān)

的概念。

2.發(fā)散思維：多方面、多角度、多層次的思維

過(guò)程，特征在于大膽創(chuàng)新，不受既有的觀念的束縛,

從已知導(dǎo)向未知，重在求異。

3.逆向思維---從對(duì)立、相反的角度思考問(wèn)

題。

4.動(dòng)態(tài)思維--以不斷變化的思維去把握生

生不息的世界

,一遵紀(jì)守法

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓

遵紀(jì)守法是從業(yè)的必要保證

遵紀(jì)守法的具體要求

(I)學(xué)法、知法、守法、用法

(2)遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范

.....市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呼喚職業(yè)道德

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種自主經(jīng)濟(jì)，激勵(lì)人們最大限度

地發(fā)揮自主性，從而增強(qiáng)了人們的自主性道德觀念。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，激勵(lì)人們積極進(jìn)取從而增

強(qiáng)了人們的競(jìng)爭(zhēng)道德觀念。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)，要求

人們義利并重，從而增強(qiáng)了人們義利并重的道德觀念。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是極為重視科技的經(jīng)濟(jì)，要求人們不斷的

更新知識(shí)、學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)，這就增強(qiáng)了人們學(xué)習(xí)創(chuàng)新

的道德觀念。

小節(jié)2之2行為禮儀規(guī)范

本小節(jié)引言

微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅

心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。

臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和

魅力，從而得到人們的信任和尊重。和源公司是品牌

服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，“嘉傳天下，源自溝通”的宗旨，

要求我們每一位員工都能以微笑面對(duì)客戶。

工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重

他人的表現(xiàn)，也能反映出一個(gè)企業(yè)員工的工作態(tài)度和

精神風(fēng)貌。

她們給你的感覺(jué)有什么不同

儀表

保持良好的儀表，可以使一天的

心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充

?-H--、

，兩信心O

要求如下：

男職員：淺色襯衫，深色西裝，

佩帶領(lǐng)帶，深色皮鞋。保持頭發(fā)的清

潔，整齊。（周末可穿便裝）

女職員：穿得體的套裝，避免穿

休閑裝；發(fā)型文雅、莊重，長(zhǎng)發(fā)可用

發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長(zhǎng)，不可

涂艷色指甲油。（周末可穿便裝）

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型,在辦公室里,

留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子

嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

指甲：清潔，定期修剪

男士的胡子：每日一理，刮干凈

配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

.......儀態(tài)要求如下

站姿：

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自

然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到

兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或

體后。

坐姿：

男士;入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,

雙膝自然并攏。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。

女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并

攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐

可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

蹲姿：

女士：并膝下腰。

男士：曲膝。

站姿

進(jìn)車時(shí)的禮儀髓體贈(zèng)從車身螭

拾東西

職業(yè)便裝

......社交禮儀

握手：

握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力

度。握手時(shí)間一般在2、3秒。要注視對(duì)方并面帶微笑。

握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說(shuō)

話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大，戴手套或手不清潔和他人握手都是

不禮貌的行為。

鞠躬：

鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)

心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，能給對(duì)方誠(chéng)懇、真實(shí)

的印象。

握手的禮儀

何時(shí)要握手？

＞遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人

＞與人道別

＞某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)

＞被相互介紹時(shí)

＞安慰某人時(shí)

目光接觸的技巧

交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

行禮的方式

說(shuō)明:★30度鞠躬禮:

欠身禮：頭頸背成直線，男士：站立，雙手放在

目視對(duì)方，前傾約15度。一般褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，

適于在座位上回禮（不必起立）前傾30度，目光約落于體前

或在行走中施禮（不必停留）。1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)

★15度鞠躬禮：方。

男士：站立，雙手放在褲女士：站立，雙手交叉

縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾放于體前，頭頸背成直線，

15度，目光約落于體前1.5m處,前傾30度，目光約落于體前

1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)

再慢慢抬起，注視對(duì)方。

方。

女士：站立，雙手交叉放

于體前，頭頸背成直線，前傾★行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)

15度，目光約落于體前1.5m處,方2-3米處，與對(duì)方目光對(duì)視。

再慢慢抬起，注視對(duì)方。

會(huì)客室入座的禮儀1

門、

主方

客方

會(huì)客室入坐的禮儀2

門

主方客方

商務(wù)交往的四忌

?:?舉止粗俗

亂發(fā)脾氣

?:?飛短流長(zhǎng)

。說(shuō)話過(guò)頭

......電話禮儀

接電話的禮儀：

?鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。

?左手拿話筒，右手可以備紙、筆做記錄。

?接電話應(yīng)說(shuō)：“您好！公司或部門的名稱、姓名”。

?明白對(duì)方來(lái)電用意后應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。

?接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知。

?待對(duì)方掛斷后再輕放電話。

撥打電話的禮儀：

?做好準(zhǔn)備工作：如確認(rèn)電話號(hào)等。

?自報(bào)單位、姓名、尋找接聽(tīng)人。

電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量

*笑容

接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話

打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話

——電話注意事項(xiàng)

*聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，

應(yīng)迅速吞入或吐出食物后，再接電話

*聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后

再接電話

*接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神

*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近

*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

*接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉

*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給

他回電

*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，自身無(wú)法解決時(shí),

應(yīng)及時(shí)傳給上司處理

…■…拜訪客戶的禮儀

步驟1.事先約定時(shí)間

步驟2.做好準(zhǔn)備工作

步驟3.出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)

步驟4.準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)客戶辦公地點(diǎn)

步驟5.登記后由接待人員引入會(huì)客室

步驟6.見(jiàn)到拜訪對(duì)象，遞交名片

步驟7.商談

步驟8.告辭，致謝

其它商務(wù)禮儀

X共乘電梯

派與客戶共餐

X陪同客戶參觀時(shí)

.....辦公室禮儀規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

進(jìn)入他人辦公室

?未開(kāi)門，必須先敲門，再進(jìn)入

?已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打

擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。

會(huì)談中上司到來(lái)的情況

?必須起立，將上司介紹給客人。

?向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會(huì)談。