小組成員：楊玉潔李曉婷尹惠陳俊偉3.8馬航MH370航班失聯(lián)事件Contents目錄01020304馬來西亞旅游開展趨勢馬航事件全程追蹤各方態(tài)度馬航事件造成的影響05經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)19802007201219902010接待國際游客達(dá)700萬人次，首次超過了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)最為興旺的新加坡和泰國接待的國際旅游者人數(shù)已達(dá)2460萬人次接待游客2500萬人次接待國際旅游者達(dá)153萬人次接待的入境游客人數(shù)突破了2000萬人次2014預(yù)計(jì)接待外國游客總數(shù)為2800萬人次新加坡近年來馬來西亞旅游的游客主要來自新加坡、印尼、泰國、中國、文萊、印度、澳大利亞、菲律賓、英國和日本。馬來西亞主要客源國印度澳大利亞英國印尼泰國中國吉隆坡

北京

共載有239人，其中中國人154名，其他國家人員74名及12名機(jī)組人員，航班的乘客共來自于13個(gè)國家。WhereIsMH370?2014/3/82:40am案件回放北京時(shí)間3月8日凌晨1時(shí)20分，馬航MH370航班與地面失去聯(lián)系。2時(shí)40分，馬來西亞蘇邦空中交通管制臺證實(shí)航班失聯(lián)。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。10時(shí)，中國交通部部長楊傳堂在中國海上搜救中心召開緊急會議，宣布立即啟動一級應(yīng)急響應(yīng)。11時(shí)，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問表示，他們相信到目前為止飛機(jī)已經(jīng)耗盡本次航班配有的7小時(shí)航油。馬航目前對飛機(jī)位置完全沒有頭緒。8日下午，馬航召開發(fā)布會，卻比預(yù)定時(shí)間推遲兩小時(shí)。發(fā)布會僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系〞的消息，也未給記者提問時(shí)機(jī)。主持人離場時(shí)現(xiàn)場一片騷動，場外那么一片混亂。馬來西亞交通部長8日否認(rèn)了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。波音公司8日下午發(fā)表關(guān)于馬航公司ＭＨ370航班的聲明，對失去聯(lián)系的馬航ＭＨ370航班上所有人的家庭致以最深切的關(guān)切，并宣布波音正在組建一支團(tuán)隊(duì)，以向調(diào)查當(dāng)局提供技術(shù)協(xié)助。在失聯(lián)13個(gè)小時(shí)后，馬來西亞總理納吉布16時(shí)將就事故情況召開記者會。記者會又因故推遲數(shù)小時(shí)。國際刑警組織9日下午證實(shí)，至少兩本已在這一機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫備案的被偷護(hù)照被馬航失聯(lián)客機(jī)乘客使用。這一消息引發(fā)人們關(guān)于航班遭恐怖分子劫持的猜測。馬來西亞官方9日15時(shí)說，吉隆坡國際機(jī)場現(xiàn)場監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護(hù)照信息登機(jī)的乘客畫面。馬方稱用假護(hù)照登機(jī)的乘客為“亞洲面孔〞，晚些時(shí)候否認(rèn)這一說法。3月12日，馬航方面召開與失聯(lián)乘客家屬的溝通會。并發(fā)放了31000元特殊慰問金。3月15日，馬來西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會，并確認(rèn)失聯(lián)客機(jī)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是被人為關(guān)閉的，而客機(jī)航線也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機(jī)之間的最后一次通信為3月8日8點(diǎn)11分。而此前，美國媒體援引客機(jī)發(fā)動機(jī)制造商提供的數(shù)據(jù)報(bào)道，飛機(jī)失聯(lián)后飛行了4個(gè)小時(shí)，遭馬方否認(rèn)。北京時(shí)間3月24日晚10時(shí)，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機(jī)MH370的相關(guān)進(jìn)展召開新聞發(fā)布會，根據(jù)最新的分析結(jié)果，MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無人生還。案件回放馬來西亞政府中國官方馬航公司新聞媒體其它國家社會輿論馬來西亞政府態(tài)度馬來西亞否認(rèn)失聯(lián)航班墜毀未發(fā)現(xiàn)任何殘骸03-0815:13馬來西亞否認(rèn)“降落〞、“飛機(jī)失事〞說法03-0815:23馬來西亞和越南愿與中方配合努力搜救失聯(lián)客機(jī)03-0817:39馬來西亞總理稱目前無失聯(lián)飛機(jī)下落03-0819:27馬來西亞總理稱尚不能確定失聯(lián)飛機(jī)是墜機(jī)03-0819:28馬方內(nèi)部會議：此次失聯(lián)非同尋常03-0911:36馬來交通部長:不排除失聯(lián)航班遭劫持或涉恐可能03-0912:09馬來部長:搜救范圍擴(kuò)大因飛機(jī)有折返飛行可能03-0912:28馬來西亞邀請巫師搜尋馬航失聯(lián)客機(jī)位置03-1113:55馬來西亞總理納吉布召開新聞發(fā)布會，稱MH370客機(jī)已墜落在南印度洋，機(jī)上無人生還。03-2422:00馬航公司態(tài)度馬航稱目前對飛機(jī)位置完全無頭緒航油應(yīng)已耗盡03-0809:34

馬航最新聲明：未就失聯(lián)航班下落獲得信息03-0814:49馬航高管:失聯(lián)航班需進(jìn)一步確認(rèn)不能說已失事03-0913:43馬航：失聯(lián)客機(jī)搜索不設(shè)時(shí)限，找到為止03-1013:01馬航認(rèn)為其主要工作是照顧家屬，提供即時(shí)信息、航行效勞、住宿、心里輔導(dǎo)等。并成立了關(guān)心團(tuán)隊(duì)，分派在北京5個(gè)地點(diǎn)，為家屬提供關(guān)心效勞。03-1211:30馬航發(fā)布第17份媒體聲明，聲明中表示，稱自3月14日起，馬航MH370和MH371航班號變更為MH318和MH319。馬航表示，此舉是為表達(dá)對失聯(lián)客機(jī)乘客和機(jī)組成員的尊敬。而原來的從吉隆坡到北京的MH370航班號變更為MH318，從北京到吉隆坡的MH371變更為MH319。03-13日11:10馬航CEO在發(fā)布會上表示，為失聯(lián)客機(jī)上239名乘客的家屬祈禱。疑似線索越來越多，但決定性的碎片證據(jù)仍然缺失?；谛碌木€索，我們必須接受MH370已經(jīng)失蹤(lost)、無人生還的悲哀現(xiàn)實(shí)。20份聲明中國官方態(tài)度中國國家主席習(xí)近平指示外交部和駐外使領(lǐng)館，加強(qiáng)與所在國有關(guān)部門的聯(lián)系，密切關(guān)注搜救進(jìn)展情況，全力做好應(yīng)急處置，和中國公民善后工作，交通、民航應(yīng)立即啟動應(yīng)急機(jī)制，并加強(qiáng)民用航空平安檢查，確保平安。國務(wù)院總理李克強(qiáng)批示迅即啟動應(yīng)急機(jī)制，與馬方民航部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系，催促加大搜尋力度，盡快核實(shí)機(jī)上中國乘客具體情況。要在境外中國公民保護(hù)機(jī)制框架下，與外方共同做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備，并會同有關(guān)地方及時(shí)妥善做好乘客家屬信息通報(bào)、安撫等工作?！昂Ｑ?1〞船、兩艘軍艦、救助隊(duì)和打撈專家前去參與搜救；調(diào)動近10顆衛(wèi)星為失聯(lián)客機(jī)搜救提供保障；中方表示“馬航MH370失蹤到現(xiàn)在，已經(jīng)過去19天了，24日22時(shí)馬政府說飛機(jī)墜毀于南太平洋，無人生還。那至于是否如馬政府所說我們不得而知，總之，在找到飛機(jī)殘骸之前，我們不會放棄。〞新聞媒體態(tài)度“MH370失聯(lián)事件〞中，外國媒體通過各種各樣的渠道，用新聞倒逼出了真相;而中國媒體除了祈福之外就只是個(gè)麗都飯店的傳聲筒。中國媒體方面對于馬航事件的報(bào)道集中于搜救和家屬安撫工作。國外媒體重點(diǎn)關(guān)注航班失事原因，尋求真相。如CNN司法口老記找到國際刑警坐實(shí)假護(hù)照；WSJ〔《華爾街日報(bào)》〕挖掘羅羅引擎線索，后披露折返；NYT〔《紐約時(shí)報(bào)》〕認(rèn)定西拐，很可能從美政府線人處拿到雷達(dá)數(shù)據(jù)；ABC第一時(shí)間披露眾包搜索；BBC等最后找到衛(wèi)星公司，逼迫馬來西亞政府揭露真相。其他國家態(tài)度26國參與搜尋客機(jī)的行動

最不想讓找到失聯(lián)飛機(jī)的國家：美國，馬國最支持恐怖主義一說的國家：美國，馬國。最想盡快找到失事飛機(jī)的國家：越南。最不配合的國家：馬國社會不滿。在各種明星微博中，都可以看到大家的憤怒和抵抗，陳坤、孟非以及歌手韓紅在微博中質(zhì)疑：“連說出真相的勇氣都沒有的國家，你能開展成什么樣?永遠(yuǎn)不去馬來西亞!逝者安息。〞陳坤：“對此次馬來西亞政府以及馬來西亞航空公司小丑式的推諉和謊話，以及你們對于我同胞生命的不尊重讓我僅代表我自己，從內(nèi)心開始抵抗關(guān)于“馬來西亞〞一切商業(yè)品和旅游。不僅僅是此次飛機(jī)失事熱點(diǎn)關(guān)注的短暫時(shí)間，是無限期。除非馬政府拿下你們的小丑面具講出真相。〞一些網(wǎng)友表示再也不敢乘坐馬航客機(jī)。社會輿論馬航以服務(wù)著稱，而此次危機(jī)處理事件欠缺的恰恰一是信息公開和有序組織，二是人性化的溝通和服務(wù)。人命關(guān)天，大馬有錯(cuò)在先，相關(guān)信息皆無，官方不斷澄清再不斷否認(rèn)，缺失了坦城、情感和服務(wù)，會更加加劇公眾質(zhì)疑和不滿，加重危機(jī)。信任危機(jī)更連累到馬來西亞的航空、旅游及其他各個(gè)產(chǎn)業(yè)一片低迷，股價(jià)大跌。對旅游業(yè)的影響從馬航失聯(lián)事件開始，赴馬來西亞旅游的中國游客數(shù)量已經(jīng)驟降，客源數(shù)量大跌40%以上。而馬航在中國市場銷售的不僅是馬來西亞航線，其還有不少轉(zhuǎn)機(jī)赴其他地區(qū)的產(chǎn)品，但在失聯(lián)事件后，很多游客出于平安考慮而不再購置類似馬爾代夫這類馬航轉(zhuǎn)機(jī)產(chǎn)品。萬個(gè)中國旅行團(tuán)取消赴馬行程，根據(jù)預(yù)測，今年赴馬的中國旅客將減少40萬至80萬人，如果以人均花費(fèi)1萬人民幣計(jì)算，馬來西亞旅游業(yè)將至少損失40億至80億人民幣。導(dǎo)游：影響馬來西亞近四成華語導(dǎo)游的生計(jì)；中國赴馬來西亞海外領(lǐng)隊(duì)跟隨旅行社修改線路的調(diào)動而調(diào)動。中國游客：中國游客赴馬來西亞旅游意愿明顯下降，有的游客改變行程，將目的地選擇了越南、新加坡等國家；一些游客出于乘坐馬航航班的恐慌心理，多項(xiàng)選擇擇了亞航、南航、東航等航空公司。受馬航MH370失聯(lián)事件的影響，中國旅行社紛紛取消相關(guān)旅游產(chǎn)品。而自馬航失聯(lián)事件發(fā)生后，“新馬泰〞線、“新馬〞線、“新馬泰十日游〞線路少人問津。如果仍有赴馬來西亞的需求，旅行社建議游客搭乘亞航、新航、港龍、國泰等其他航空公司的班機(jī)。中青旅在中青旅遨游網(wǎng)發(fā)布“中青旅對于馬航事件的緊急措施〞，1、報(bào)名搭配馬來西亞航空的中青旅自由行產(chǎn)品的客人，要求取消行程的，即使馬航尚無相應(yīng)退款政策，中青旅承諾全額退款；2、中青旅既有的馬來西亞旅游產(chǎn)品中，涉及馬來西亞航空的，調(diào)換為其他航空公司。隨后，包括藝龍、攜程、去哪兒以及同程網(wǎng)等紛紛與馬航的距離。就職于某國企的陳琳〔化名〕原方案五一期間飛往馬來西亞沙巴拍攝婚紗照，馬航事件后，她并沒有改變飛沙巴的方案，心里還盤算著旅行社可能會降價(jià)。不過，隨著馬來西亞政府對馬航事件的不當(dāng)處理，她感到十分憤怒，她和家人一致決定取消飛往沙巴的方案，準(zhǔn)備改飛塞班。從3月8日失聯(lián)到3月24日確認(rèn)，前后16天的調(diào)查和搜索過程中，由于對馬來西亞當(dāng)局和馬來西亞航空公司的憤怒，眾多中國網(wǎng)民決定放棄原定赴馬的旅行方案。根據(jù)鳳凰旅游“馬航失事，影響你的出行么?〞的調(diào)查顯示，約80%的網(wǎng)友取消了原定赴馬方案。該調(diào)查從今年3月20日下午4點(diǎn)上線，截至3月25日上午7點(diǎn)半有1629人接受了調(diào)查。在接受調(diào)查的網(wǎng)友中，有55%的人此前有方案去馬來西亞，而未來一年內(nèi)方案赴馬的那么又占其中的67%強(qiáng)，有約8%的網(wǎng)友原定在未來一個(gè)月內(nèi)去馬來西亞，約9.7%和15.4%的網(wǎng)友那么分別在未來三個(gè)月和未來六個(gè)月赴馬旅行。對民航業(yè)的影響對股市的影響中國相關(guān)旅游股市：馬航事件發(fā)生12天后，中國A股市場旅游和航空運(yùn)輸板塊的股票仍持續(xù)下挫，滿眼皆綠，截至3月19日下午，除了西安旅游、桂林旅游、峨眉山等8家以國內(nèi)旅游為主的公司股票翻紅外，整個(gè)旅游板塊22家公司超過一半的股票在下跌，其中出入境游客源領(lǐng)先的兩家旅行社眾信旅游、中國國旅的跌幅明顯。4家航空運(yùn)輸企業(yè)，也是三家下跌一家持平。在這次事件中，馬來西亞的信息發(fā)布不夠迅速，信息真實(shí)性不夠高，導(dǎo)致了其國家形象受損。使得馬來西亞被定義成為一個(gè)信息發(fā)布緩慢、一個(gè)“遮遮掩掩，提供錯(cuò)誤情報(bào)〞、缺少能力，辦事效率低以及不負(fù)責(zé)任的國家。馬來西亞民主行動黨雪州議員張菲倩對于馬來西亞政府處理MH370事件的方式非常不滿，并直言這讓馬來西亞的國家形象將在全世界范圍內(nèi)大為受損，并將持續(xù)很長一段時(shí)間，“我的幾位朋友到國外去都不好意思說自己是馬來西亞人。〞

對國家形象的影響

馬航在飛機(jī)失聯(lián)事件中的努力和失分，表達(dá)著危機(jī)管理中的深層規(guī)律。平心而論，馬來西亞航空公司在飛機(jī)失聯(lián)事件中的危機(jī)公關(guān)并不十分差。事發(fā)當(dāng)天即派出包括專業(yè)心理疏導(dǎo)人員在內(nèi)的龐大代表團(tuán)抵達(dá)北京，四天里連發(fā)11份聲明，召開多場信息發(fā)布會，每名失聯(lián)家屬一對一配備看護(hù)人員，快速安排失聯(lián)人員家屬赴吉隆坡，給予家屬慰問金等，從做出反響的時(shí)間和力度看都不算差。但是，馬航這一系列危機(jī)管理為何依然招致家屬和輿論的一致抵觸和差評？從危機(jī)公關(guān)5S原那么看原因飛機(jī)失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開發(fā)布會向乘客家屬表達(dá)慰問和歉意，這一點(diǎn)符合承擔(dān)責(zé)任原那么。然而，在整個(gè)事件過程中，對于信息的發(fā)布，馬航除了“noidea〞，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延。在對飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，24日晚突然召開發(fā)布會，在沒有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)與南印度洋，無人生還。這種漠視家屬情感、無視各國聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無疑是對全世界的極端不負(fù)責(zé)任。引發(fā)了中國以及其他國家的嚴(yán)重抗議和不滿。01承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）飛機(jī)失聯(lián)后，馬航以及馬政府雖然屢次召開新聞發(fā)布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機(jī)愈加嚴(yán)重。一方面，對于事件進(jìn)展的發(fā)布，馬航并未在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威官方信息，導(dǎo)致輿論真空期，謠言滿天飛；同時(shí)，信息發(fā)布沒有統(tǒng)一口徑，信息來源多樣，馬方不斷否認(rèn)，給公眾帶來極大負(fù)面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠意，幾次發(fā)布會都是無故推遲，甚至單方面更改地點(diǎn)，草率應(yīng)對，不給媒體提問時(shí)機(jī)，導(dǎo)致媒體形象極端負(fù)面。02真誠溝通原則（SINCERITY）在這一危機(jī)處理過程中，馬方的行為嚴(yán)重違背速度第一原那么。首先，飛機(jī)失聯(lián)5個(gè)小時(shí)候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當(dāng)天上午媒體已經(jīng)廣泛報(bào)道，下午才召開新聞發(fā)布會。其次，在搜救過程中，馬方也一直給人帶來拖延