第一講公關(guān)溝通與協(xié)調(diào)技巧Copyright1996-98?DaleCarnegie&Associates,Inc.公關(guān)關(guān)系之溝通技巧[課堂游戲]測(cè)測(cè)你的溝通能力2公關(guān)關(guān)系之溝通技巧每個(gè)人都有獨(dú)特的與人溝通、交流方式。請(qǐng)閱讀下面的情境性問(wèn)題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法。(用√表示）1、假設(shè)你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A：告訴他詳細(xì)內(nèi)容

B：不透露蛛絲馬跡

C：粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

A：要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完

B：縱容下去

C：告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問(wèn)題3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)：

A：告訴上司的秘書(shū)說(shuō)不在

B：接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久

C：告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)再回電話4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)：

A：我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法

B：今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)

C:你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末5、你剛好被聘為某部門(mén)主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：

A：個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位

B：忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去

C：把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人6、若有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)到”你會(huì)說(shuō)：

A：我不想聽(tīng)辦公室的流言。

B：跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。

C：謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。3公關(guān)關(guān)系之溝通技巧題號(hào)123456A110000B000001C001110總分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)4公關(guān)關(guān)系之溝通技巧啟示

本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的，比較尷尬的，難于應(yīng)付的情境，測(cè)查你是否能正確地處理這些問(wèn)題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識(shí)，概念和技能。這些問(wèn)題看似無(wú)足輕重，但是一些工作中的小事和細(xì)節(jié)往往決定了別人對(duì)你的看法和態(tài)度。如果你的分?jǐn)?shù)偏低，不妨仔細(xì)檢查一下你所選擇的處理方式會(huì)給對(duì)方帶來(lái)什么樣的感受，或會(huì)使自己處于什么樣的境地。5公關(guān)關(guān)系之溝通技巧關(guān)于溝通為什么要溝通？溝通的基本條件1.物理?xiàng)l件（硬件）：信源、信息、媒介、信宿。2.社會(huì)條件（軟件）：時(shí)空環(huán)境、心理因素、文化因素、權(quán)威。6公關(guān)關(guān)系之溝通技巧關(guān)于溝通溝通的主要方式——借助媒介1.媒介類型(1)符號(hào)媒介（文字、圖像）(2)人體媒介（舉手投足、眼神、表情等）(3)電子媒介（電視、廣播等）(4)實(shí)物媒介（產(chǎn)品、服務(wù)、商標(biāo)、包裝等）2、主要方式(1)人際溝通(2)組織溝通(3)大眾溝通7公關(guān)關(guān)系之溝通技巧關(guān)于溝通溝通為什么會(huì)失?。?.信源方原因：信息編制過(guò)程中，編碼機(jī)制有問(wèn)題。(1)以為人知，故編碼量少或?qū)I(yè)性強(qiáng)，愿望與結(jié)果有偏差；(2)以為人不知，故信息重復(fù)；(3)故讓人不知（技巧性的、居心）(4)無(wú)法讓人知：語(yǔ)言不通、文化屏障、技巧屏障。8公關(guān)關(guān)系之溝通技巧關(guān)于溝通溝通為什么會(huì)失敗？2.信宿方面原因：解碼機(jī)制有問(wèn)題。(1)減碼：只注意感興趣或重復(fù)的方面；(2)加碼：以主觀印象理解；(3)錯(cuò)碼：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)作出判斷；(4)變碼：改變信息的內(nèi)容；(5)不信任：信息發(fā)布這不真實(shí)，渠道不可靠、信源的夸張。9公關(guān)關(guān)系之溝通技巧溝通三要素讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)

時(shí)機(jī)合適嗎？(2)

場(chǎng)所合適嗎？(3)

氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)

怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)

如何使對(duì)方情緒放松(3)

那部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)

先說(shuō)對(duì)方有利的(2)

再指出彼此互惠的(3)

最后指出一些要求10公關(guān)關(guān)系之溝通技巧溝通的方向上向下：傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo)，激勵(lì)誘導(dǎo)，務(wù)求上情下達(dá)。平行：交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了

解,彼此共進(jìn)。下向上：陳述意見(jiàn)，抱怨，批評(píng)，有關(guān)問(wèn)題，務(wù)求下情上達(dá)。11公關(guān)關(guān)系之溝通技巧下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通。12公關(guān)關(guān)系之溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。

易地而處，站在彼的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。

了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。13公關(guān)關(guān)系之溝通技巧總結(jié)

人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式，因此應(yīng)互相尊重對(duì)方，就事論事，方可達(dá)成目的。

在溝通時(shí)，只針對(duì)問(wèn)題，不要翻舊帳。

不要在生氣時(shí)溝通，容易語(yǔ)無(wú)倫次。

在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)

講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要，不要重復(fù)。

不要用命令的語(yǔ)氣溝通。當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí)，勿過(guò)份自我防衛(wèi)，過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心

接受，除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辨解。

不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊。

不要用封閉式的問(wèn)答溝通。14公關(guān)關(guān)系之溝通技巧一、溝通的基本理念成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？影響人的多少！公關(guān)關(guān)系之溝通技巧怎樣才能影響更多的人？成功的秘訣在哪里？公關(guān)關(guān)系之溝通技巧人－－－？－－－人組織－－？－－公眾公關(guān)關(guān)系之溝通技巧人－－傳播溝通－－人組織－－傳播溝通－－公眾公共關(guān)系：組織對(duì)公眾的傳播溝通公共關(guān)系的本質(zhì)屬性：傳播溝通公關(guān)關(guān)系之溝通技巧傳播溝通：信息和情感的傳遞、反饋、交流、共享雙向?qū)ΨQ理論組織傳播溝通公眾傳遞傳遞反饋反饋公關(guān)關(guān)系之溝通技巧溝通的分類：A自身溝通：自己與自己進(jìn)行的溝通如：自我反省、沉思默想、自問(wèn)自答、自我陶醉、自我發(fā)泄只有具備良好的自我溝通能力，才能有效地與他人溝通分清本我、自我、超我公關(guān)關(guān)系之溝通技巧B人際溝通：個(gè)體與個(gè)體之間的溝通一般人對(duì)于大眾傳播信息的相信度為30%，對(duì)于人際傳播的相信度為70%。善于選擇溝通方式：a面對(duì)面b非面對(duì)面:電話、傳真、電子郵件、短信、書(shū)信、傳話公關(guān)關(guān)系之溝通技巧C組織溝通：組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通分為a職能性溝通:上級(jí)與下級(jí)之間的溝通b非職能性溝通：?jiǎn)T工之間的平行溝通特別提示：不能將組織溝通與一般人際溝通混淆公關(guān)關(guān)系之溝通技巧二、迅速了解溝通對(duì)象的方法要影響人就要與人有良好的溝通，需要在最短的時(shí)間了解人通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方怎么說(shuō)、說(shuō)什么來(lái)初步判斷對(duì)方是什么樣的人，以進(jìn)行相應(yīng)的溝通公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（一）看看對(duì)方說(shuō)什么似乎什么都懂的人實(shí)際上懂得并不多會(huì)自嘲而不嘲笑別人的男性比較成熟愛(ài)發(fā)牢騷的男人人緣比較差愛(ài)好閑聊的女性常常沾沾自喜說(shuō)話刻薄的女性常常心比天高，命比紙薄公關(guān)關(guān)系之溝通技巧喜歡反對(duì)別人的人是一個(gè)自我擴(kuò)張者喜歡抓住別人的缺點(diǎn)進(jìn)行攻擊的人常常以偏概全對(duì)事物做出決定比較快的人往往很豁達(dá)愛(ài)訴苦的男性不容易取得成功公關(guān)關(guān)系之溝通技巧愛(ài)訴苦的女性往往依賴性很強(qiáng)嘴巴沒(méi)有遮攔的男性往往成事不足，敗事有余喜歡打聽(tīng)和傳播別人隱私的人往往懷有嫉妒、自卑等心理喜歡說(shuō)謊的男性常常標(biāo)榜自己是正人君子喜歡說(shuō)謊的女性比較有心計(jì)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧愛(ài)說(shuō)大話的男性往往好逸惡勞喜歡說(shuō)甜言蜜語(yǔ)的女性比較溫柔公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）看看對(duì)方怎么說(shuō)總把“我”字掛在嘴邊的人比較天真，往往傾向自我中心嘴里常說(shuō)“絕對(duì)”的人往往比較主觀嘴上總是喊忙的人未必真忙嘴上總是喊忙的人未必真忙自言自語(yǔ)的人缺乏自信不斷說(shuō)“是”的人往往口是心非公關(guān)關(guān)系之溝通技巧經(jīng)?！白晕冶?yè)P(yáng)”的人往往很自卑常常說(shuō)“我只告訴你”的人往往不可信說(shuō)話速度快且詞匯豐富的人接收新事物的能力強(qiáng)說(shuō)話字斟句酌的人往往性格內(nèi)向說(shuō)話時(shí)喜歡使用手勢(shì)的人性格往往比較外向公關(guān)關(guān)系之溝通技巧說(shuō)話平緩的人往往比較寬厚開(kāi)場(chǎng)白太長(zhǎng)的人往往具有恐懼心理喜歡強(qiáng)詞奪理的人性格往往比較陰沉羅羅嗦嗦的人常常欺軟怕硬沉默寡言的女性喜歡平安說(shuō)話不得要領(lǐng)的人常常在掩飾自己真實(shí)的想法幽默的男性往往具有很好的人際關(guān)系公關(guān)關(guān)系之溝通技巧三、有效溝通的基本語(yǔ)言藝術(shù)（一）幽默法1、作用：（1）制造愉悅的氣氛（2）化解緊張的氣氛（3）縮短交際雙方的心理距離公關(guān)關(guān)系之溝通技巧2、幽默技巧公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（1）化莊重為詼諧，制造幽默。（2）歸謬而成幽默（3）曲解言語(yǔ)而成幽默（4）仿造詞語(yǔ)而成幽默（5）一語(yǔ)雙關(guān)而成幽默（6）避重就輕而成幽默（7）利用懸念而成幽默公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）委婉法將令人不悅、粗俗或其他因語(yǔ)境的限制不便直接說(shuō)出來(lái)的事情，說(shuō)得聽(tīng)上去比較文雅、含蓄、得體。具體方法：1、諱飾式委婉2、借用式委婉3、曲語(yǔ)式委婉公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）提問(wèn)的藝術(shù)提問(wèn)的原則：1、提問(wèn)要有明確的針對(duì)性2、提問(wèn)要便于對(duì)方回答3、提問(wèn)要得體禮貌公關(guān)關(guān)系之溝通技巧公關(guān)交際中常用的提問(wèn)方式主要包括：1、直接式提問(wèn)2、誘導(dǎo)式提問(wèn)3、啟示式提問(wèn)4、選擇式提問(wèn)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（四）答問(wèn)的藝術(shù)1、直接式2、岔題式3、模糊式4、以問(wèn)代答式5、曲語(yǔ)式6、誘導(dǎo)式公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（五）說(shuō)服的語(yǔ)言藝術(shù)1、循循善誘式2、巧用辭令式3、激將式4、引證權(quán)威式公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（六）贊美的語(yǔ)言藝術(shù)1、直言式2、對(duì)比式3、反語(yǔ)式4、夸張式5、目標(biāo)式6、挖掘式公關(guān)關(guān)系之溝通技巧(七）拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)原則：既要回絕又要充分尊重理解對(duì)方，把對(duì)方的不悅和失望降到最低限度1、轉(zhuǎn)折式2、誘導(dǎo)式3、推脫式4、模糊式公關(guān)關(guān)系之溝通技巧四、有效溝通答疑

1、溝通的三大要素是什么？

（1）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。閑聊不等于溝通。（2）達(dá)成共同的協(xié)議。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志即是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。（3）溝通信息、思想、情感，缺一不可。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧2、良好的溝通習(xí)慣必須同時(shí)具備哪三種行為？

比例協(xié)調(diào)地運(yùn)用說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為公關(guān)關(guān)系之溝通技巧3、“溝通視窗”信息四區(qū)間及其造成原因是什么？

（1）公開(kāi)區(qū)——說(shuō)得多，問(wèn)得多（2）盲區(qū)——說(shuō)得多，問(wèn)得少（3）隱藏區(qū)——問(wèn)得多，說(shuō)得少（4）未知區(qū)——不問(wèn)也不說(shuō)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧4、個(gè)體成員進(jìn)行有效溝通，應(yīng)該從哪些方面入手？

（1）必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的（2）必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握溝通的時(shí)間（3）必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象（4）必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧5、溝通中的視線（注視的部位）有幾種，各自的適用范圍有哪些？

（1）公務(wù)視線。額頭和雙眼之間的正三角形區(qū)域。適用于洽談業(yè)務(wù)、磋商交易、貿(mào)易談判、外交談判等。（2）社交視線。以雙眼和嘴為角的倒三角地區(qū)。適用于酒會(huì)、茶話會(huì)、舞會(huì)等各種友誼聚會(huì)。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（3）親密視線。近距離時(shí)，在雙眼和胸部之間形成三角形；遠(yuǎn)距離時(shí)，則由雙眼至下腹部。適用于戀人之間。（4）斜視。斜視伴以挑高眉毛或微笑一起出現(xiàn)，表達(dá)興趣而常被使用為求愛(ài)信號(hào)；但是伴以眉毛下垂、皺眉頭、嘴巴下垂一起出現(xiàn)，則表示懷疑、敵意或批評(píng)。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧6、改進(jìn)員工例會(huì)的溝通方法分幾步？

答：第一步，讓每個(gè)人談?wù)撟约旱慕鼪r。第二步，向大家征求意見(jiàn)。第三步，探索采取新的做法。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧7、人際溝通中常見(jiàn)的障礙有哪幾種，如何消除？

人際溝通中常見(jiàn)的障礙可以分為七種：（1）溝通漏斗：特指溝通過(guò)程中信息的流失。如，你想表達(dá)100%→你表達(dá)出來(lái)80%→別人聽(tīng)到60%→別人理解40%→別人記住20%→別人執(zhí)行0%（2）溝通中斷公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（3）主題不明（4）距離阻隔（5）經(jīng)驗(yàn)開(kāi)道（6）缺乏興趣或過(guò)分關(guān)切（7）時(shí)間受限公關(guān)關(guān)系之溝通技巧解決溝通障礙的方法：（1）運(yùn)用反饋（2）積極傾聽(tīng)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（3）不要苛求自己（4）保持心態(tài)平衡，不要對(duì)他人期望過(guò)高。（5）如果遇到性格固執(zhí)的人，在非原則問(wèn)題上，你也可做出讓步。（6）善于疏導(dǎo)激奮情緒（7）找知己或朋友傾吐自己的煩惱。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧8、采用文字溝通的原則有哪些？

（1）簡(jiǎn)潔。最有效的文字溝通是一句話，其次是兩句話，依次類推。（2）如果文件較長(zhǎng)，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。（3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息放在最前面。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧9、發(fā)電子郵件的注意事項(xiàng)有哪些？

（1）保持最新地址，無(wú)論是自己的還是別人的，避免郵件接收延誤。（2）在工作時(shí)間發(fā)的一定要與工作有關(guān)，不要在工作時(shí)間發(fā)送或接收個(gè)人事務(wù)的郵件（3）一定要記?。耗阍卩]件中說(shuō)的任何內(nèi)容都有可能被收件人以外的別人看到。不要發(fā)送涉及到對(duì)其他人不利的內(nèi)容或純粹個(gè)人的隱私。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（4）除工作單位的郵箱外，要有一個(gè)自己個(gè)人的郵箱。不要用個(gè)人的郵箱同時(shí)發(fā)送工作和個(gè)人的信息。（5）對(duì)人表示贊賞的信息，應(yīng)該同時(shí)發(fā)給收件人的上司（如果可能的話），不要發(fā)送消極的反饋信息。（6）重要郵件，要發(fā)送一個(gè)給你的上司，不要使你的上司或與你有關(guān)的重要人物漏掉你所發(fā)送的信息。不要直接給你上司的上司發(fā)信息。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（7）郵件中的信息應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。（8）對(duì)于重要的信息，最好保留一個(gè)書(shū)面?zhèn)浞?。?）簡(jiǎn)化信息，在同一天，盡量不要給同一個(gè)人發(fā)送有關(guān)一個(gè)主題的多封郵件。（10）郵件應(yīng)該盡量個(gè)人化，不要發(fā)大批量郵件，盡量少用群體發(fā)送，或只在組織內(nèi)部采用這種方式。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第二講公共關(guān)系及其策劃方法主講：曹成建簡(jiǎn)介：四川師范大學(xué)教授中國(guó)社會(huì)科學(xué)院博士后四川大學(xué)博士北京大學(xué)、臺(tái)灣“中央研究院”訪問(wèn)學(xué)者公關(guān)關(guān)系之溝通技巧一、公共關(guān)系的概念及其基本要素公共關(guān)系的概念：組織與公眾之間的傳播溝通基本要素：組織------傳播溝通-------公眾（一）

社會(huì)組織

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧1、定義：人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定的目標(biāo)，有計(jì)劃地建立起來(lái)的具有相對(duì)獨(dú)立性的一種共同活動(dòng)群體

2、分類：營(yíng)利性、公益性、互益性、服務(wù)性。

3、本質(zhì)屬性：運(yùn)行公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）

公眾1、定義：與特定組織存在某種現(xiàn)實(shí)的或潛在的利益關(guān)系，從而發(fā)生直接或間接聯(lián)系的組織內(nèi)部和外部的社會(huì)群體。2、分類：（1）潛在公眾—知曉公眾—行動(dòng)公眾（2）互利型公眾——沖突型公眾——單向型公眾（3）順意型公眾——逆意型公眾——中立公眾。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）

傳播1、定義：社會(huì)組織與相關(guān)公眾之間的信息傳遞、接收、交流、共享。傳播模式圖P67。2、分類：自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播。3、區(qū)別：傳播的對(duì)象漸次擴(kuò)大、復(fù)雜。各自的優(yōu)點(diǎn)：自我反省；感情化、真實(shí)化；理性化、正式化；廣泛化。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧

二、

公共關(guān)系策劃的概念和作用(一)公共關(guān)系策劃的概念

概念：公共關(guān)系人員根據(jù)組織的形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，構(gòu)思和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的活動(dòng)方案的過(guò)程。（即為公共關(guān)系活動(dòng)提供指南和計(jì)劃）公關(guān)關(guān)系之溝通技巧

(二)

公共關(guān)系策劃的地位1、

是公共關(guān)系活動(dòng)中最高級(jí)的層次公關(guān)活動(dòng)三個(gè)層次：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)2、

集中體現(xiàn)了公共關(guān)系的價(jià)值世界上知名度、美譽(yù)度高的組織，主要在于公共關(guān)系策劃的多次成功。3、

使公共關(guān)系運(yùn)作產(chǎn)生質(zhì)的飛躍,

是公共關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)的法寶人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、不斷創(chuàng)新公關(guān)關(guān)系之溝通技巧(三)公共關(guān)系策劃的特征特征：目的性；整體性；計(jì)劃性；競(jìng)爭(zhēng)性；風(fēng)險(xiǎn)性。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）公共關(guān)系策劃的準(zhǔn)備1、組織機(jī)構(gòu)的選擇（1）組織內(nèi)部的公關(guān)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（2）產(chǎn)業(yè)化的公關(guān)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（3）臨時(shí)的公關(guān)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)2、人員的配置領(lǐng)導(dǎo)型人才；專家型人才；技術(shù)性人才；事務(wù)性型人才公關(guān)關(guān)系之溝通技巧三、公共關(guān)系總體方案的策劃方法(一)分散策劃法舉例：“特爾斐法”基本特點(diǎn)：使參與策劃的專家互相不知道對(duì)方姓名以減少人際關(guān)系和社會(huì)心理等方面的干擾、壓力與影響。具體操作步驟：多論反饋。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）聚眾策劃法：1、提出方案法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧舉例：A、頭腦風(fēng)暴法(“自由思考法”、“暢談會(huì)”）人數(shù)要求：5-10人基本原則：(1）對(duì)別人的意見(jiàn)不許反駁，也不下結(jié)論。（2）不重復(fù)別人的意見(jiàn)。（3）意見(jiàn)越多越好，不怕彼此之間相互矛盾。（4）可以補(bǔ)充和發(fā)展相同意見(jiàn)，使每種意見(jiàn)變得更有說(shuō)服力。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧B、默寫(xiě)法（635法）6指6個(gè)人；3指3個(gè)設(shè)想；5指5分鐘。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧2、審定方案法舉例：A反向風(fēng)暴法基本原則：對(duì)別人的意見(jiàn)專挑毛病，同意和肯定的意見(jiàn)一概不提。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧對(duì)演法B“方案前提分析法”公關(guān)關(guān)系之溝通技巧“集思廣益”方法歸納：頭腦風(fēng)波法默寫(xiě)法等反向風(fēng)暴法方案前提分析法篩選、審定出最佳方案眾多方案公關(guān)關(guān)系之溝通技巧四、公共關(guān)系形象及其策劃的具體方法形象=知名度+美譽(yù)度知名度=知曉人數(shù)÷被調(diào)查人數(shù)×100%美譽(yù)度=贊美人數(shù)÷知曉人數(shù)×100%(一)制造新聞基本原則：1、以事實(shí)為依據(jù)。2、有較高新聞價(jià)值。3、抓住公眾心理。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧制造新聞的類型：1、傳播媒介新聞2、名人新聞3、事物新聞公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）借冕增譽(yù)基本原則：1、借冕者必須具有較高的信譽(yù)度2、權(quán)威應(yīng)具有較強(qiáng)的說(shuō)服力和影響力公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）小題大做原則1、從小事做起，樹(shù)立形象。2、一絲不茍，精益求精。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（四）以攻為守原則：1、抓住有利時(shí)機(jī)2、主動(dòng)出擊公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（五）以誠(chéng)換誠(chéng)原則：1、真誠(chéng)地對(duì)待公眾。2、勇于承擔(dān)責(zé)任公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（六）寧為雞頭原則：1、不做第一，也是惟一。2、選擇好目標(biāo)市場(chǎng)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第三講公共關(guān)系的形成發(fā)展

及其工作程序一、現(xiàn)代公共關(guān)系的形成與發(fā)展

（1）

孕育時(shí)期

社會(huì)背景：19世紀(jì)30年代的“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”

代表人物：巴納姆

特點(diǎn)：“凡宣傳皆好事”公關(guān)關(guān)系之溝通技巧

（2）

形成時(shí)期背景：美國(guó)歷史上的“揭丑運(yùn)動(dòng)”代表：艾維-李（公共關(guān)系之父）特點(diǎn)：“說(shuō)真話”、“公眾必須被告知”

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧

（3）

發(fā)展時(shí)期

代表：伯尼斯（現(xiàn)代公共關(guān)系之父）

特點(diǎn)：投公眾所好公關(guān)關(guān)系之溝通技巧

（4）

興盛時(shí)期背景：二戰(zhàn)以后公關(guān)活動(dòng)的廣泛化與國(guó)際化代表：美國(guó)的卡特里普、森特英國(guó)的杰夫金斯特點(diǎn)：雙向?qū)ΨQ理論公關(guān)關(guān)系之溝通技巧二、公共關(guān)系的工作程序

四步工作法：調(diào)查；設(shè)計(jì)方案；實(shí)施；評(píng)估。（一）公共關(guān)系調(diào)查的基本方法

分類：調(diào)查法；收集資料法

1、

調(diào)查法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（1）

全面普查方式：全面直接調(diào)查；匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（2）

典型調(diào)查（3）

抽樣調(diào)查方式：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；分層抽樣；分群抽樣。

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧2、收集資料法

（1）

文獻(xiàn)法分類：檔案資料分析；媒介分析；郵件分析（2）

訪談法分類：個(gè)人訪談；小組討論法；信訪；電話訪談；網(wǎng)上訪談提問(wèn)方式：封閉式提問(wèn)；開(kāi)放式提問(wèn)

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（3）

問(wèn)卷法分類：是非式；單項(xiàng)選擇式；多項(xiàng)選擇式；等級(jí)排列式；自由答題式。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）

公共關(guān)系計(jì)劃的制定六步工作法：1、確立目標(biāo)2、設(shè)計(jì)主題3、分析目標(biāo)公眾4、選擇媒介5、編制預(yù)算6、審定方案

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）公共關(guān)系的實(shí)施

任務(wù)：以溝通為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)三方面的任務(wù)1、通知目標(biāo)公眾2、說(shuō)服目標(biāo)公眾3、促使公眾采取接受和認(rèn)同組織意圖的行為。

公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（四）公共關(guān)系的效果評(píng)估

效果評(píng)估的方法：1、觀察反饋法2、目標(biāo)管理法3、輿論和態(tài)度調(diào)查法4、內(nèi)部和外部評(píng)估法5、新聞報(bào)道分析法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第四講公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的歷史演變一、生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念階段1、生產(chǎn)觀念即“以生產(chǎn)為中心”的觀念2、產(chǎn)品觀念即“以產(chǎn)品的品質(zhì)、牌子為中心”的觀念公關(guān)關(guān)系之溝通技巧二、銷售觀念階段三、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段以消費(fèi)者為中心四、生態(tài)營(yíng)銷觀念階段五、社會(huì)營(yíng)銷觀念階段六、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段4P：(product;price;place;promotion)6P：(P.R;powers)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第二節(jié)公共關(guān)系的促銷功能一、直接促銷功能1、使推銷富于人情味2、增加推銷工作的藝術(shù)性二、間接促銷功能1、有利于提高企業(yè)的知美度2、有利于增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的了解公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第三節(jié)公共關(guān)系的價(jià)格策略（一）公關(guān)價(jià)格策略的特殊意義吸引公眾，提高知名度和美譽(yù)度（二）公關(guān)價(jià)格策略舉例1、顧客自定價(jià)2、統(tǒng)一定價(jià)3、自動(dòng)降價(jià)公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（三）標(biāo)價(jià)、講價(jià)、報(bào)價(jià)的語(yǔ)言藝術(shù)定價(jià)的原則：打折；先予后取。1、標(biāo)價(jià)的語(yǔ)言藝術(shù)非整數(shù)法非偶數(shù)法價(jià)格對(duì)比法內(nèi)容顯示法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧2、講價(jià)的語(yǔ)言藝術(shù)顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)：（1）不了解商品的價(jià)格（2）怕吃虧（3）向第三者施壓（4）將砍價(jià)作為手段，達(dá)到其他目的（5）向周圍的人露一手，證明他的才能公關(guān)關(guān)系之溝通技巧應(yīng)對(duì)顧客講價(jià)的策略：（1）作一些有限的讓步（2）奉送一些其他物品（3）提供一些方便來(lái)促成買賣的成功公關(guān)關(guān)系之溝通技巧3、報(bào)價(jià)的語(yǔ)言藝術(shù)報(bào)價(jià)原則：（1）不到恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)不首先報(bào)價(jià)（2）不問(wèn)不報(bào)（3）未充分闡釋交易的好處和利益之前，一般不主動(dòng)報(bào)價(jià)。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧報(bào)價(jià)方法：（1）化整為零法（2）反問(wèn)征求法（3）強(qiáng)調(diào)好處法公關(guān)關(guān)系之溝通技巧第五講公關(guān)談判策略（一）定義1、廣義：一切尋求協(xié)調(diào)而進(jìn)行的交流和協(xié)商2、狹義：有準(zhǔn)備地為尋求利益、解決沖突而進(jìn)行的磋商過(guò)程。公關(guān)關(guān)系之溝通技巧（二）談判的地位：是協(xié)調(diào)關(guān)系的基本手段（三）談判的基本形態(tài)：贏——輸贏