民航地勤效勞旅游教育出版社黃建偉鄭巍編著1整理ppt目錄第一章民航地勤效勞概論第二章售票效勞第三章通用效勞第四章值機(jī)效勞第五章行李效勞第六章安檢效勞第七章聯(lián)檢效勞第八章引導(dǎo)效勞第九章特殊旅客運(yùn)輸?shù)谑虏徽＿\(yùn)輸效勞第十一章飛機(jī)維修與地面保障效勞2整理ppt代碼航空公司標(biāo)識代碼航空公司標(biāo)識CA中國國際航空公司SC山東航空公司CZ中國南方航空公司9S春秋航空公司MU中國東方航空公司BK奧凱航空公司MF廈門航公司EU鷹聯(lián)航空公司3U四川航空公司8C東星航空公司FM上海航空公司KN聯(lián)合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我國航空公司代碼及其標(biāo)識3整理ppt〔1〕中國航空

國航的企業(yè)標(biāo)識由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司〞以及英文“AIRCHINA〞構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的桔祥鳥。據(jù)?山海經(jīng)?中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來桔祥和安寧。國航航徽標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP〞〔尊貴客人〕的藝術(shù)變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有桔祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關(guān)它的美麗的傳說帶給朋友們桔祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。4整理ppt〔2〕東方航空公司中國東方航空總部設(shè)在上海

主運(yùn)營基地：上海虹橋國際機(jī)場、上海浦東國際機(jī)場。

其他重要基地：昆明巫家壩國際機(jī)場、西安咸陽國際機(jī)場、南京祿口國際機(jī)場、武漢天河國際機(jī)場。

飛行?？头桨福簴|航萬里行

IATA代碼：MU

ICAO代碼：CES

呼號：CHINAEASTERN

航徽根本構(gòu)圖為圓形，取紅藍(lán)白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預(yù)示東航事業(yè)充滿生機(jī)、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍(lán)色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線普及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機(jī)，燕子也被視為東方文化的載體，表達(dá)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINAEASTERN〞的CE兩字。5整理ppt〔3〕南方航空公司中國南方航空股份，通常簡稱：南航總部：廣東省廣州主運(yùn)營基地：廣州白云國際機(jī)場；北京首都國際機(jī)場其他基地：沈陽桃仙國際機(jī)場、廈門高崎國際機(jī)場、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場、深圳寶安國際機(jī)場、武漢天河國際機(jī)場、鄭州新鄭國際機(jī)場、大連周水子國際機(jī)場。航安徽標(biāo)志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍(lán)色的飛機(jī)垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，飽滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。6整理ppt〔4〕海南航空公司海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息〞為理念創(chuàng)意。以“無限空間〞為理念定位。海航創(chuàng)意的獨(dú)特之處在于∶以“無限空間〞為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無限空間帶。

標(biāo)志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊(yùn)含，回護(hù)相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息〞之理展“無限空間〞之志的立身之本。標(biāo)志中以靜藍(lán)色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。7整理ppt前言民航運(yùn)輸空中效勞的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的效勞從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)效勞?！暗厍讪曇辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤〞而言的所有地面效勞工作的總稱。

本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤效勞的范圍限定在航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種效勞。8整理ppt第一章民航地勤效勞概論【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解改革開放以來我國民航業(yè)的開展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤效勞提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤效勞的概念；理解地勤效勞企業(yè)之間相互關(guān)系。技能目標(biāo)：熟悉地勤效勞企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤效勞人員的根本效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。9整理ppt第一節(jié)民航地勤效勞與航空運(yùn)輸業(yè)開展一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的開展現(xiàn)狀〔一〕改革開放以來民航業(yè)的開展1978-2005年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長情況10整理ppt〔二〕我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。2、隨著中國參加WTO，興旺國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進(jìn)入中國市場參與競爭迫不及待。我國民航運(yùn)輸業(yè)大開展必然要求民航企業(yè)的地勤效勞能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤效勞質(zhì)量。11整理ppt四種運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重〔1987—2004年〕12整理ppt二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架機(jī)場空管航空油料航空銷售飛機(jī)維修航空公司

旅客、貨主

其他13整理ppt〔一〕航空公司航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸效勞，同時(shí)按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。〔二〕機(jī)場機(jī)場主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等效勞，同時(shí)按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。〔三〕空中交通管理空中交通管理是民航的重要組成局部，其為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等效勞并按照國家統(tǒng)一制定的工程和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。14整理ppt〔四〕航油航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油效勞，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。

〔五〕航空銷售航空銷售效勞部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成局部，分航空公司直銷和代理銷售兩個局部，但都需要信息效勞系統(tǒng)的支持。15整理ppt〔六〕飛機(jī)維修效勞飛機(jī)維修效勞由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體工程性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修效勞收費(fèi)分別采取了市場調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

〔七〕其他為航空公司或旅客、貨主提供效勞的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。16整理ppt三、民航地勤效勞概念“地勤〞一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤〞而言的所有地面效勞工作的總稱。廣義地說，地勤效勞應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞。從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種效勞。17整理ppt第二節(jié)民航地勤效勞企業(yè)及其相互關(guān)系從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌?，地勤效勞企業(yè)主要有機(jī)場、航空公司以及地勤效勞代理企業(yè)。軍用機(jī)場軍用機(jī)場軍民合用機(jī)場民用機(jī)場航空港

★重要機(jī)場

★一般機(jī)場通用機(jī)場單位或私人機(jī)場機(jī)場18整理ppt〔一〕機(jī)場的分類1.按機(jī)場用途劃分：軍用機(jī)場和民用機(jī)場2.按航線性質(zhì)劃分：國際航線機(jī)場和國內(nèi)航線機(jī)場。19整理ppt3.按效勞航線和規(guī)模劃分：樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。樞紐機(jī)場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機(jī)場。干線機(jī)場是以國內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場。支線機(jī)場一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場，以地方航線或短途支線為主。20整理ppt4.按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場、經(jīng)停機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場。始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場和目的地機(jī)場。經(jīng)停機(jī)場是指某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場。中轉(zhuǎn)機(jī)場是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場。

21整理ppt5.備降機(jī)場是指為保證飛行平安、在飛行方案中事先規(guī)定的降落機(jī)場。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)場由于某種原因而無法著陸時(shí)，將前往著陸的機(jī)場稱為備降機(jī)場。22整理ppt〔二〕民用機(jī)場的類別為了合理地配置機(jī)場的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)平安、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場劃分相應(yīng)的類別。23整理ppt機(jī)場類別流量標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ類旅客客流量1000萬人次及以上

Ⅱ類旅客客流量500-1000萬人次，包括不足500萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機(jī)場Ⅲ類旅客客流量100-500萬人次，包括不足100萬旅客客流量的直轄市/省會機(jī)場

Ⅵ類旅客客流量50-100萬人次Ⅴ類旅客客流量10-50萬人次

Ⅵ類旅客客流量10萬人次以下

24整理ppt〔三〕機(jī)場的功能區(qū)域機(jī)場作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大局部。25整理ppt機(jī)場地面出入系統(tǒng)機(jī)場空域跑道等待區(qū)登機(jī)停機(jī)坪等待停機(jī)坪跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)候機(jī)樓進(jìn)出候機(jī)樓車輛環(huán)行路社會車輛停車場空港道路系統(tǒng)地面運(yùn)輸區(qū)飛行區(qū)26整理ppt

1.飛行區(qū)的構(gòu)成與功能機(jī)場飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分空中局部和地面局部?？罩芯植恐笝C(jī)場空域，包括飛機(jī)進(jìn)場和離場的航路；地面局部包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制效勞的設(shè)施和場地。27整理ppt〔1〕跑道跑道是機(jī)場的主體工程，是指機(jī)場里準(zhǔn)備供飛機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么等級的飛機(jī)可以使用這個機(jī)場，機(jī)場按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級。飛行區(qū)等級用兩個局部組成的編碼來表示。第一局部是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二局部是字母，表示飛機(jī)的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。28整理ppt第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場地長度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機(jī)場飛行區(qū)等級表29整理ppt〔2〕滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個局部的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C(jī)場最大的飛機(jī)的輪距寬度決定?；械赖膹?qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等或更高。滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。30整理ppt〔3〕機(jī)坪機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過夜、維修和長時(shí)間停放。停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡稱機(jī)位。31整理ppt〔4〕機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場附近的每架飛機(jī)平安、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場跑道標(biāo)志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機(jī)場的一個重要組成局部，保證飛機(jī)的平安著陸。機(jī)場導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。32整理ppt〔5〕地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。

〔6〕機(jī)場的進(jìn)近和凈空〔飛行〕區(qū)機(jī)場要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來阻礙導(dǎo)航和飛行，因而要劃定進(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為根本區(qū)面，空中區(qū)域那么是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。障礙物限制面有：水平面、進(jìn)近面、錐形面、過渡面33整理ppt2.候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場對旅客效勞的中心地區(qū)。34整理ppt〔1〕登機(jī)機(jī)坪登機(jī)機(jī)坪是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這個機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運(yùn)送式35整理ppt〔2〕候機(jī)樓候機(jī)樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，表達(dá)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，表達(dá)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的效勞便利、平安和保衛(wèi)的需要。36整理ppt候機(jī)樓功能管理效勞區(qū)旅客效勞區(qū)域37整理ppt3.機(jī)場地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能〔1〕機(jī)場進(jìn)入通道為了解決旅客來往于機(jī)場和市區(qū)的問題，機(jī)場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。38整理ppt〔2〕機(jī)場停車場和內(nèi)部道路機(jī)場停車場除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場的停車場必須有足夠大的面積。在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在頂峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事故。機(jī)場內(nèi)道路的另一個主要局部是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。39整理ppt二、航空公司航空公司決策層職能層執(zhí)行層40整理ppt〔一〕決策層1.董事長辦公室董事長辦公室是董事長的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會和董事長的日常事務(wù)。設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。2.咨詢委員會咨詢委員會是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。41整理ppt〔二〕執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)〔運(yùn)營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供給系統(tǒng)〕和兩大中心〔基地管理中心、地區(qū)銷售中心〕組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動。42整理ppt

1.運(yùn)營系統(tǒng)

運(yùn)營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營效率和效果。43整理ppt運(yùn)營系統(tǒng)BECDA飛行控制中心乘務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行控制中心信息控制中心地面保障中心44整理ppt2.維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。45整理ppt維修系統(tǒng)BECDA航線維護(hù)中心部件大修中心航材供應(yīng)中心計(jì)量質(zhì)量中心設(shè)施設(shè)備中心46整理ppt3.市場系統(tǒng)市場系統(tǒng)是航班銷售與效勞系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。47整理ppt市場系統(tǒng)BECDA航班計(jì)劃中心銷售控制中心客運(yùn)業(yè)務(wù)中心廣告策劃中心貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心48整理ppt4.供給系統(tǒng)供給系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供給、配置活動集中統(tǒng)一管理。49整理ppt供應(yīng)系統(tǒng)BECDA機(jī)供品中心餐飲品中心綜合品中心物流控制中心機(jī)上娛樂中心50整理ppt5.基地管理中心基地管理中心是普及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、效勞、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請管理?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設(shè)置。51整理ppt6.地區(qū)銷售中心

地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

52整理ppt〔三〕職能層由四大總部組成，設(shè)置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營管理。行政總部管理總部技術(shù)總部人事總部53整理ppt三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系〔一〕航空公司與機(jī)場的供需關(guān)系航空公司與機(jī)場間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機(jī)場一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)施完備的機(jī)場才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。航空公司與機(jī)場兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的效勞，航空公司那么是這種產(chǎn)品的需求方。54整理ppt〔二〕機(jī)場運(yùn)營收入模式對雙方關(guān)系的影響機(jī)場的收入模式分為兩種：1.傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式：機(jī)場的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客效勞費(fèi)等航空收入。2.現(xiàn)代運(yùn)營收入模式：機(jī)場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶效勞，而且效勞對象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用?、接機(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運(yùn)營收入模式的機(jī)場較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營收入模式的機(jī)場更易明確機(jī)場與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。55整理ppt〔三〕機(jī)場與航空公司的競爭機(jī)場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場的航班地面效勞中。1234完全由機(jī)場提供地面效勞并收取相關(guān)費(fèi)用完全由航空公司提供地面效勞以上兩種情況的混合效勞代理公司承擔(dān)56整理ppt第三節(jié)地勤效勞人員一、儀容儀表〔一〕儀容標(biāo)準(zhǔn)航空企業(yè)對地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是：莊重、親切、健康、自然。1.發(fā)型2.著裝3.通訊設(shè)備4.禁區(qū)通行證與工號牌57整理ppt〔二〕儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1.站姿〔1〕根本要求〔2〕站姿的根本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢交換使用。站姿禁忌：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動、半坐半立。58整理ppt2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢：根本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。〔1〕指引旅客〔2〕遞送票證6.表情59整理ppt7.語言〔1〕聆聽積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。〔2〕交談態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制?！?〕接打辦公用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、效勞高效。60整理ppt二、行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。61整理ppt【本章小結(jié)】1.我國民航地勤效勞的開展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤效勞質(zhì)量。2.廣義地說，地勤效勞應(yīng)包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞；狹義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種效勞。3.機(jī)場按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級那么有不同的組合類別，4E級是最高等級。4.機(jī)場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大局部。5.從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6.航空公司與機(jī)場兩者間既是供需關(guān)系又是競爭關(guān)系，應(yīng)該鼓勵大中型機(jī)場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面效勞代理公司。7.航空企業(yè)對地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是莊重、親切、健康、自然。62整理ppt【思考與練習(xí)】1.什么是民航地勤效勞？2.我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3.機(jī)場的功能區(qū)域是如何劃分的？4.如何認(rèn)識目前我國機(jī)場和航空公司之間的關(guān)系？63整理ppt第二章售票效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄〔PNR〕的含義，了解PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)那么。技能目標(biāo)：熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。64整理ppt第一節(jié)訂座效勞一、訂座的途徑和要求訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時(shí)更正。65整理ppt訂座應(yīng)遵循以下根本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位前方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否那么座位不予保存；3、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；4、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。66整理ppt二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國民航訂座系統(tǒng)開展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。67整理ppt〔一〕CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征CRS〔ComputerReservationSystem〕即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。68整理pptCRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果69整理pptCRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征實(shí)時(shí)性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作70整理ppt2.CRS系統(tǒng)提供的效勞中國民航航班座位分銷效勞、國外民航航班座位分銷效勞、BSP自動出票系統(tǒng)效勞、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)效勞、常旅客系統(tǒng)效勞、機(jī)上座位預(yù)訂效勞、各類等級的外航航班分銷效勞、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷效勞、旅游信息查詢系統(tǒng)效勞、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析效勞等71整理pptCRS的開展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將開展成為效勞于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游效勞。能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息效勞，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼效勞的全面需求。72整理ppt〔二〕航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式73整理pptICS參加CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式〔按由低到高順序〕：〔1〕無協(xié)議級；〔2〕次高等級——直接存取級(DirectAccess)；〔3〕較高等級——直接銷售級DS(DirectSell)。中國CRS與中國ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級〔Seamless〕，它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。74整理ppt航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下功能：〔1〕各類PNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改PNR中的航段；〔2〕隨時(shí)向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)；〔3〕可針對CRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。75整理ppt2.兩系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?！?〕CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司〔2〕CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接76整理ppt3.世界各大CRS名稱及標(biāo)識地區(qū)CRS名稱標(biāo)識地區(qū)CRS名稱標(biāo)識美國SABRE1W東南亞AMACUS1B美國WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國中國CRS1E歐美GALILEO1G韓國TOPAS1T77整理ppt三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNR〔PASSENGERNAMERECORD〕包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。78整理pptPNR的構(gòu)成1.姓名組〔NAME〕2.航段組〔SEGMENT〕3.組〔CONTACT〕4.出票情況組〔TICKETSTATUS〕5.郵寄地址組6.開賬地址組7.票價(jià)組8.輔助效勞工程組9.特殊效勞組10.備注組11.責(zé)任組還包括團(tuán)體情況組、其他效勞信息組79整理ppt第二節(jié)售票效勞售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。80整理ppt一、售票的程序和要求領(lǐng)取票證。準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。測試訂座電腦。檢查購票證件。接受訂座。填開客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日報(bào)。向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)。

81整理ppt二、旅客購票證件〔一〕購票證件的一般規(guī)定1.普通旅客購票。2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購票乘機(jī)?！捕程厥馇闆r下的購票證件82整理ppt三、客票的使用〔一〕客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨(dú)持有一本客票。2．出票前，要仔細(xì)檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)以下原那么確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。4.多余乘機(jī)聯(lián)的處理。83整理ppt〔二〕客票使用要求1.客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。2.旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票。3.客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開始順序使用。4.每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級。5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時(shí)，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注〞欄列明退票限制條件。6.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。84整理ppt〔三〕客票有效期1.有效期的一般規(guī)定正常票價(jià)客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行?。特種客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。2.客票有效期的延長85整理ppt第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購置客票。2.一般情況下，承運(yùn)人將保存無限制條件票價(jià)的航班的座位。3.對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。4.對于超過預(yù)訂時(shí)間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。5.團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。86整理ppt二、航班的銜接時(shí)間一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時(shí)。轉(zhuǎn)換機(jī)場的時(shí)間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長。

87整理ppt三、座位再證實(shí)〔一〕定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實(shí)程序。88整理ppt〔二〕要求1.采取再證實(shí)程序的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。3.辦理再證實(shí)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查找旅客記錄，核實(shí)訂座無誤后，將航程的行動代碼HK改為RR。4.辦理團(tuán)體座位再證實(shí)時(shí)，應(yīng)核對團(tuán)體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動代碼HK改為RR。89整理ppt四、候補(bǔ)購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購票的要求。

90整理ppt〔一〕可申請候補(bǔ)購票的情況1.有的旅客購票后退票；2.原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加；3.航班保存的控制座位沒有使用；4.航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班；5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。91整理ppt〔二〕旅客候補(bǔ)購票的流程1.先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場補(bǔ)票臺辦理補(bǔ)定手續(xù)；2.在機(jī)場售票柜臺填寫座位候補(bǔ)訂座單；3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補(bǔ)座位是否成功；4.如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件；5.售票員查驗(yàn)身份證件后填開客票；6.付款取票。92整理ppt【本章小結(jié)】1.訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機(jī)。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的效勞對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運(yùn)部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的效勞對象那么為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中局部從事銷售的人員。3.旅客訂座記錄PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。4.售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購票應(yīng)提供有效證件。5.出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。93整理ppt【思考與練習(xí)】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些工程？4.簡述售票的程序和要求。5.旅客購票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實(shí)？9.什么情況下旅客可申請候補(bǔ)購票？辦理候補(bǔ)的流程如何？94整理ppt第三章通用效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解機(jī)場的客流特征和往返機(jī)場的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞應(yīng)該到達(dá)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問詢的種類，掌握問詢效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解播送效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的開展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：熟悉機(jī)場地面交通狀況；能按照問詢效勞的崗位職責(zé)和要求提供問詢效勞；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓播送用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。95整理ppt第一節(jié)地面交通效勞一、機(jī)場地面交通效勞概論〔一〕機(jī)場地面交通的意義機(jī)場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市根底設(shè)施水平的集中表達(dá)。作為城市重要的對外窗口之一，它對城市開展有著不可小覷的影響力。96整理ppt〔二〕機(jī)場客流特征的變化普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為群眾化的出行方式。97整理ppt〔三〕往返機(jī)場乘客的分類通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時(shí)間有相關(guān)性工作人員出行需求增長迅速，沿線交通有壓力其他乘客98整理ppt〔四〕往返機(jī)場的主要交通方式世界上機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通〔沿途?？俊场⑺饺诵∑囈约俺鲎廛?。99整理ppt〔五〕機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機(jī)場候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)那么主要為步行系統(tǒng)。100整理ppt〔六〕主要交通方式存在的弊端機(jī)場巴士私人小汽車和出租車軌道交通〔七〕改善機(jī)場地面交通的方向確立開展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。101整理ppt二、機(jī)場地面交通效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)?民用機(jī)場效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，機(jī)場地面交通效勞應(yīng)到達(dá)相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！矃⒁姇?.1〕102整理ppt第二節(jié)候機(jī)樓問詢效勞候機(jī)樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢效勞。問詢效勞往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向.103整理ppt一、問詢效勞的分類隔離區(qū)外的問詢隔離區(qū)內(nèi)的問詢問詢效勞航空公司問詢機(jī)場問詢聯(lián)合問詢現(xiàn)場問詢問詢效勞提供方效勞提供方式效勞柜臺的設(shè)置位置104整理ppt二、問詢效勞的崗位職責(zé)和要求〔一〕首問責(zé)任制“首問責(zé)任制〞效勞，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)效勞，否那么必須將用戶指引到能提供有效效勞的單位或崗位?！捕硢栐冃诘膷徫宦氊?zé)〔三〕問詢效勞的崗位要求三、問詢效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔參見書表3.2〕105整理ppt第三節(jié)候機(jī)樓播送效勞公共播送系統(tǒng)是機(jī)場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客效勞質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。106整理ppt一、候機(jī)樓播送效勞系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由根本播送、自動播送、消防播送三局部組成。系統(tǒng)有自動語言合成功能；系統(tǒng)有自動播送功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；播送分區(qū)劃分。107整理ppt二、候機(jī)樓播送效勞標(biāo)準(zhǔn)用語〔一〕主題內(nèi)容與適用范圍〔二〕播送用語的一般規(guī)定〔三〕播送用語的分類〔參見書表3.3〕〔四〕航班信息類播送用語的格式標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)的格式形式2．標(biāo)準(zhǔn)的格式內(nèi)容〔五〕例行類、臨時(shí)類播送用語的說明三、播送效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔參見書表3.4〕108整理ppt第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志效勞為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場、民航售票處、貨運(yùn)場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

109整理ppt一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求〔一〕設(shè)置原那么在設(shè)計(jì)機(jī)場設(shè)施的功能和布局時(shí)就應(yīng)考慮創(chuàng)立一個圖形標(biāo)志系統(tǒng)。應(yīng)注意在兩個或更多場所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志。應(yīng)對視覺效果、人的高度及其所處的位置、安裝標(biāo)志的可能性等進(jìn)行綜合分析應(yīng)特別重視導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置。設(shè)置的標(biāo)志數(shù)量保持在最低限度。應(yīng)盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。110整理ppt〔二〕導(dǎo)向系統(tǒng)各要素1.標(biāo)志說明圖2.平面布置圖3.導(dǎo)流圖4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志5.導(dǎo)向標(biāo)志6.位置標(biāo)志7.指示標(biāo)志8.流程標(biāo)志9.非流程標(biāo)志111整理ppt〔三〕顏色候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志〞與“非流程標(biāo)志〞。112整理ppt〔四〕文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，那么應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡化字。文字應(yīng)簡短明了，在一個候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒有適宜的符號表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)參加文字標(biāo)志的英文對應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補(bǔ)充信息，并可參加對應(yīng)的英文。113整理ppt二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號〔參見書表3.5〕114整理ppt第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售效勞隨著世界經(jīng)濟(jì)的開展，人民生活水平的提高，人們也習(xí)慣于在機(jī)場選購具有品質(zhì)保證的商品，特別是對物美價(jià)廉的免稅品更是情有獨(dú)鐘。機(jī)場禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機(jī)場非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來源和增長點(diǎn)。候機(jī)樓零售業(yè)在整個非航空主營業(yè)務(wù)中占據(jù)重要位置，它是機(jī)場非航空主營業(yè)務(wù)收入的主要來源。115整理ppt一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的開展現(xiàn)狀和特點(diǎn)〔一〕國外候機(jī)樓零售業(yè)業(yè)的開展現(xiàn)狀〔二〕國外候機(jī)樓零售業(yè)的開展特點(diǎn)1.始終確立以消費(fèi)者的需求為中心的原那么。2.機(jī)場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。3.運(yùn)用“6P＋2C〞的營銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營管理4.為旅客提供一流機(jī)場購物體驗(yàn)，提升機(jī)場的品牌形象。116整理ppt二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題1.商業(yè)場地采取集中式布局;2.商品供給情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種根本局限于幾個大類，旅客選擇時(shí)機(jī)非常有限;4.候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6.視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。117整理ppt【本章小結(jié)】1.往返機(jī)場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機(jī)場的工作人員，以及工作地或居住地位于機(jī)場附近的其他乘客。2.機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進(jìn)出機(jī)場的地面交通效勞應(yīng)該到達(dá)?民用機(jī)場效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?的要求。4.“首問責(zé)任制〞是機(jī)場問詢效勞的重要制度。5.候機(jī)樓播送效勞應(yīng)該遵循候機(jī)樓播送效勞用語標(biāo)準(zhǔn)。6.民航公共信息標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)該符合民用航空公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求和民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號的規(guī)定。118整理ppt【思考與練習(xí)】1.進(jìn)出機(jī)場的交通方式主要有哪些？相互之間各有何利弊？2.何謂“首問責(zé)任制〞？3.候機(jī)樓播送用語是如何分類的？播送質(zhì)量應(yīng)該到達(dá)什么標(biāo)準(zhǔn)？4.什么是流程標(biāo)志？民航標(biāo)志中的流程標(biāo)志包括哪些？5.民航公共信息標(biāo)志對顏色和文字有什么要求？119整理ppt第四章值機(jī)效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解值機(jī)崗位工作流程，理解值機(jī)效勞的時(shí)間規(guī)定，了解值機(jī)效勞柜臺的種類；掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個步驟及其要求；明確值機(jī)效勞人員崗位職責(zé)和應(yīng)該到達(dá)的效勞質(zhì)量。技能目標(biāo)：熟悉值機(jī)效勞的程序；能為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。120整理ppt第一節(jié)值機(jī)效勞根底知識一、值機(jī)效勞的程序〔一〕工作程序〔二〕值機(jī)崗位工作流程121整理ppt二、值機(jī)效勞的時(shí)間規(guī)定1．關(guān)閉值機(jī)柜臺的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。2.旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。3.承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)值臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。122整理ppt三、值機(jī)效勞柜臺的種類會員專柜值班主任柜臺特殊旅客效勞柜臺團(tuán)體旅客柜臺普通旅客柜臺柜臺的種類123整理ppt第二節(jié)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)乘機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容，查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李等。值機(jī)準(zhǔn)備工作ABC收集航班信息和運(yùn)輸信息收集航班客運(yùn)電報(bào)準(zhǔn)備有關(guān)表牌單據(jù)124整理ppt二、查驗(yàn)客票旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票。〔一〕客票的合法性〔二〕客票的有效性〔三〕客票的真實(shí)性〔四〕客票的正確性125整理ppt三、座位安排安排好旅客座位，不僅是提高旅客效勞質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有方案地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行平安?！惨弧掣疽蟆捕硲?yīng)急出口座位1.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)2.出口座位就坐的情況3.具體發(fā)放規(guī)定126整理ppt四、收運(yùn)行李

行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過秤；免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。

127整理ppt五、值機(jī)柜臺關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時(shí)中轉(zhuǎn)或晚到的旅客。對遲到的旅客，在其客票的反面注明遲到的時(shí)間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點(diǎn)的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機(jī)手續(xù)。在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機(jī)完畢后，上飛機(jī)與乘務(wù)人員當(dāng)面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機(jī)關(guān)上艙門前方可離崗。128整理ppt六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)值機(jī)人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過安檢的憑證。電子客票行程單不允許重復(fù)打印。

129整理ppt第三節(jié)值機(jī)效勞人員的崗位職責(zé)與效勞質(zhì)量一、值機(jī)效勞人員的崗位職責(zé)〔一〕值機(jī)部門的崗位設(shè)置通常分為國際值機(jī)、國內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。每一塊具體的業(yè)務(wù)下均設(shè)置不同級別的效勞崗位。130整理ppt〔二〕值機(jī)部門的崗位職責(zé)1.值機(jī)室主任的崗位職責(zé)2.值機(jī)主任的崗位職責(zé)3.值機(jī)員的崗位職責(zé)〔三〕值機(jī)部門的崗位要求1.值機(jī)室主任的崗位要求2.值機(jī)主任的崗位要求3.值機(jī)員的崗位要求131整理ppt【本章小結(jié)】1.值機(jī)效勞的程序從準(zhǔn)備工作開始到結(jié)束共分11步。2.值機(jī)人員應(yīng)該按時(shí)開放值機(jī)柜臺，關(guān)閉值機(jī)柜臺的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個方面，即合法性、有效性、真實(shí)性和正確性。4.安排旅客座位應(yīng)遵循一定的要求。5.航空公司的值機(jī)部門可分為國際值機(jī)、國內(nèi)值機(jī)、外航值機(jī)和值機(jī)控制等；每個部門下可設(shè)置不同級別的效勞崗位，即值機(jī)室主任、值機(jī)主任和值機(jī)員。132整理ppt【思考與練習(xí)】1.試述值機(jī)效勞的工作程序。2.值機(jī)柜臺的開放和關(guān)閉時(shí)間是如何規(guī)定的？3.為什么要在航班起飛前30分鐘結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)？4.出口座位旅客應(yīng)具備哪些能力？5.與傳統(tǒng)紙質(zhì)客票相比電子客票乘機(jī)手續(xù)應(yīng)注意哪些？133整理ppt第五章行李效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：

熟悉我國民航關(guān)于行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；掌握行李收運(yùn)的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定；初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題；培養(yǎng)學(xué)生的理解和分析、處理問題的能力；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、仔細(xì)的工作態(tài)度。134整理ppt第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義行李〔BAGGAGE〕是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財(cái)物。135整理ppt二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定〔一〕常見行李類型及相關(guān)規(guī)定1、托運(yùn)行李〔CHECKEDBAGGAGE〕2、非托運(yùn)行李〔UNCHECKEDBAGGAGE〕〔1〕自理行李〔2〕手提行李3、占座行李4、聲明價(jià)值行李5、輕泡行李136整理ppt〔二〕特殊行李特殊行李是指旅客攜帶的行李物品如果超出行李的定義范圍，在一般情況下，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸。1．不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?．承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸?shù)男欣?．限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲?37整理ppt〔三〕免費(fèi)行李額1.國內(nèi)航線免費(fèi)行李額2.國際航線免費(fèi)行李額3.合并計(jì)算的免費(fèi)行李額4.改變艙位等級的免費(fèi)行李額5.計(jì)重制與計(jì)件制混合航線的免費(fèi)行李額138整理ppt〔四〕逾重行李逾重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的局部。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。139整理ppt第二節(jié)行李運(yùn)輸流程一、行李的包裝〔一〕托運(yùn)行李的包裝要求〔二〕非托運(yùn)行李的包裝要求140整理ppt二、行李的收運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。收運(yùn)行李工作的特點(diǎn)是時(shí)間緊迫、工作量集中?！惨弧呈者\(yùn)行李工作的要求〔二〕行李收運(yùn)的本卷須知〔三〕行李牌及行李標(biāo)貼行李牌〔BaggageTag〕是承運(yùn)人運(yùn)輸行李的憑證，也是旅客領(lǐng)取行李的憑證之一。141整理ppt三、行李退運(yùn)1．旅客在始發(fā)站要求退運(yùn)行李。2．旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李。3．辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)。4．行李退運(yùn)的其他規(guī)定。142整理ppt四、特殊行李的托運(yùn)程序〔一〕小動物的收運(yùn)小動物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥等小動物。旅客要求攜帶小動物乘機(jī)，必須在訂座時(shí)提出申請，并同意遵守承運(yùn)人運(yùn)輸小動物的有關(guān)規(guī)定，在征得承運(yùn)人同意前方可攜帶。1．運(yùn)輸小動物的包裝要求2．小動物的運(yùn)輸條件3．?dāng)y帶小動物進(jìn)入客艙的條件143整理ppt〔二〕導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn)攜帶導(dǎo)盲犬或助聽犬的盲人或聾人旅客需持有醫(yī)生證明。經(jīng)承運(yùn)人同意攜帶的導(dǎo)盲犬或助聽犬，可以免費(fèi)運(yùn)輸，且不計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李內(nèi)。由盲人或聾人旅客帶進(jìn)客艙或裝在貨艙內(nèi)。在長距離飛行中途不著落的航班或某種機(jī)型，不適宜運(yùn)輸導(dǎo)盲犬或助聽犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。144整理ppt〔三〕外交信袋的收運(yùn)外交信袋運(yùn)輸工作關(guān)系到國家與國家之間的外交關(guān)系。因此，承運(yùn)人運(yùn)輸外交信袋必須給予高度重視。外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。但是，當(dāng)外交信袋數(shù)量較多時(shí)，可根據(jù)外交信使的要求，按照托運(yùn)行李辦理，但只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。外交信袋與信使的行李可以合并計(jì)重或計(jì)件。145整理ppt〔四〕滑雪用具的收運(yùn)滑雪用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為3千克/每套乘以費(fèi)率。特別運(yùn)價(jià)只為幫助旅客少付逾重行李費(fèi)而使用。每位旅客托運(yùn)的滑雪用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．計(jì)重制2.計(jì)件制每套滑雪用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的33％收取。146整理ppt〔五〕高爾夫用具的收運(yùn)高爾夫用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為6千克/每套乘以費(fèi)率。每位旅客托運(yùn)的高爾夫用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．高爾夫用具收費(fèi)規(guī)定有計(jì)重制和計(jì)件制兩種。計(jì)件制那么為每套高爾夫用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的50％收取。2．高爾夫用具收運(yùn)程序147整理ppt〔六〕放射性同位素行李的收運(yùn)〔七〕化學(xué)危險(xiǎn)品的收運(yùn)〔八〕限制物品的收運(yùn)無托運(yùn)行李或因時(shí)間緊來不及放入托運(yùn)行李內(nèi)，旅客應(yīng)主動將限制品交平安檢查部門裝入“限制物品保管袋〞內(nèi)。送交乘務(wù)長保管，待飛機(jī)到達(dá)后，交還本人。148整理ppt第三節(jié)行李不正常運(yùn)輸行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸過失或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯運(yùn)、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運(yùn)輸事故記錄的英文簡稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運(yùn)輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。149整理ppt一、遲運(yùn)行李〔一〕遲運(yùn)行李的原因〔二〕遲運(yùn)行李的處理程序二、少收行李〔一〕少收行李的原因〔二〕少收行李的處理程序三、多收行李〔一〕多收行李的原因〔二〕多收行李的處理程序150整理ppt四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付速運(yùn)行李是指行李發(fā)生不正常運(yùn)輸〔如遲運(yùn)、多收等〕后，需要迅速將行李運(yùn)抵行李的目的地。五、行李破損〔一〕行李破損的原因〔二〕行李破損的處理151整理ppt六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失〔一〕托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失的原因〔二〕托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失的處理程序七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品〔一〕遺失自理行李和隨身攜帶物品的處理〔二〕遺留自理行李和隨身攜帶物品的處理152整理ppt第四節(jié)行李的賠償在運(yùn)輸?shù)倪^程中，由于承運(yùn)人的過失使旅客的行李全部或局部遭受損壞、喪失、短缺或延誤運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。因承運(yùn)人原因致使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。153整理ppt一、遺失行李的賠償二、破損或內(nèi)物缺少行李的賠償三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理154整理ppt【本章小結(jié)】通過學(xué)習(xí)，了解掌握行李的分類、運(yùn)輸流程、收運(yùn)程序、不正常處理及賠償?shù)葐栴}，通過開展案例分析、教材閱讀、例題計(jì)算、合作討論等方式，掌握這些知識點(diǎn)。155整理ppt【思考與練習(xí)】1.討論本章案例，結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)剳?yīng)如何處理。2.名詞解釋：輕泡行李、聲明價(jià)值行李、自理行李、手提行李、速運(yùn)行李、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。3.簡述外交信袋行李收運(yùn)的程序。4.簡述免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。156整理ppt第六章安檢效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是?中國民用航空平安檢查規(guī)那么?；熟悉有效證件的種類；了解人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識。技能目標(biāo)：掌握檢查證件的程序與方法；掌握人身檢查的要領(lǐng)和程序和方法；掌握物品檢查的方法。157整理ppt第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢效勞的定義安檢是平安技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機(jī)場實(shí)施的為防止劫〔炸〕機(jī)和其它危害航空平安事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)平安而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢效勞十分必要，它是民航企業(yè)提供高質(zhì)量旅客效勞最重要的根底。安檢效勞其根本目的是：防止機(jī)場和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)平安。158整理ppt二、民航安檢的相關(guān)制度1.有關(guān)航空平安保衛(wèi)的國際公約2.?中華人民共和國民用航空法?3.?中華人民共和國民用航空平安保衛(wèi)條例?4.?中國民用航空平安檢查規(guī)那么?5.?中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定?159整理ppt三、?中國民用航空平安檢查規(guī)那么?簡介1.民用航空平安檢查部門〔以下簡稱安檢部門〕，依照有關(guān)法律、法規(guī)和本規(guī)那么，通過實(shí)施平安檢查工作〔以下簡稱安檢工作〕，防止危及航空平安的危險(xiǎn)品、違禁品進(jìn)入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財(cái)產(chǎn)的平安。2.安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運(yùn)貨物、郵件的平安檢查；對候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行平安監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。160整理ppt3.民航公安機(jī)關(guān)對安檢部門的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動的單位和人員應(yīng)當(dāng)配合安檢部門開展工作，共同維護(hù)民用航空平安。4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)那么規(guī)定的危及民用航空平安行為的，應(yīng)當(dāng)予以制止并交由民航公安機(jī)關(guān)審查處理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受平安檢查；但是，國務(wù)院規(guī)定免檢的除外。161整理ppt〔二〕安檢部門及其人員1.設(shè)立安檢部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國民用航空總局〔以下簡稱民航總局〕審核同意并頒發(fā)?民用航空平安檢查許可證?；民航地區(qū)管理局在民航總局授權(quán)范圍內(nèi)行使審核權(quán)。2.申請?jiān)O(shè)立安檢部門的單位應(yīng)當(dāng)向民航總局提出書面申請。3.從事安檢工作的人員應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)條件。4.安檢人員實(shí)行崗位證書制度。162整理ppt〔三〕安檢工作勤務(wù)1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查2.候機(jī)隔離區(qū)平安監(jiān)控3.民用航空器監(jiān)護(hù)163整理ppt第二節(jié)證件檢查安檢效勞人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。164整理ppt一、證件的種類居民身份證件軍人類證件護(hù)照類證件其他可以乘機(jī)的有效證件乘機(jī)有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機(jī)場控制區(qū)通行證件

165整理ppt二、檢查證件的程序與方法〔一〕檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對照核對“三證〞在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行166整理ppt〔二〕證件檢查的方法證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看〞、“二對〞、“三問〞。167整理ppt〔三〕涂改、偽造、冒名頂替證件的識別1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?.檢查中要注意看證件上的有關(guān)工程是否有涂改的痕跡。3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。4.可通過專用儀器進(jìn)行識別。168整理ppt〔四〕居民身份證的有效期和編碼規(guī)那么〔五〕證件檢查的處理1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法2.過期身份證件的處理方法3.發(fā)現(xiàn)查控對象時(shí)的處理方法169整理ppt第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)〔一〕人身檢查員的職責(zé)1.引導(dǎo)旅客有秩序地通過平安門；2.檢查旅客自行放入盤中的物品；3.對旅客人身進(jìn)行儀器或手工檢查；4.準(zhǔn)確識別并根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理違禁物品。170整理ppt〔二〕前傳、維序檢查員職責(zé)1.維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準(zhǔn)備好身份證件、機(jī)票和登機(jī)牌；2.開展調(diào)研工作；3.在平安檢查儀器傳送帶上正確擺放受檢行李物品。171整理ppt二、人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對旅客通過平安門或采取手持金屬探測器等檢查發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品。手工人身檢查是指平安檢查人員按規(guī)定的方法對旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品。〔一〕平安門檢查的方法〔二〕手工人身檢查的方法172整理ppt三、人身檢查的要領(lǐng)和程序〔一〕手持金屬探測器檢查的程序檢查人員站在旅客右前側(cè)，按以下程序進(jìn)行：頭部——右手——左手——胸部——腹部及軀干兩側(cè)——右腿——左腿。然后請旅客轉(zhuǎn)身，再對旅客身后從上到下進(jìn)行檢查?！捕呈止と松頇z查遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。

四、人身檢查的重點(diǎn)對象173整理ppt第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍對旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查。對航空貨物和郵件的檢查。174整理ppt二、禁止攜帶的物品種類〔一〕禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類〔二〕禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運(yùn)的物品種類175整理ppt三、物品檢查的方法〔一〕開箱〔包〕檢查1.開箱〔包〕檢查的程序2.開箱〔包〕檢查的重點(diǎn)對象〔二〕交運(yùn)行李、貨物、郵件的檢查方法1.交運(yùn)行李的檢查方法2.貨物、郵件的檢查方法176整理ppt〔三〕常見物品的檢查方法1.儀器、儀表的檢查方法2.各種容器的檢查方法3.各種文物、工藝品的檢查方法〔四〕異常物品的檢查方法1.對不易確定性質(zhì)的粉末狀物品的檢查方法2.對外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法177整理ppt第五節(jié)飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機(jī)監(jiān)護(hù)是確保航空器和旅客平安的重要環(huán)節(jié)。178整理ppt〔一〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的任務(wù)擔(dān)負(fù)對民用航空器監(jiān)護(hù)區(qū)的清查監(jiān)護(hù)，對出、過港民用航空器、經(jīng)過平安檢查的旅客及其手提行李實(shí)施監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁無證、無關(guān)人員及車輛進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域或無證、無關(guān)人員混入旅客行列登上航空器；防止武器、兇器、彈藥、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客平安的違禁物品帶入監(jiān)護(hù)區(qū)或帶上航空器；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止劫、炸機(jī)分子強(qiáng)行登機(jī)，進(jìn)行破壞活動。179整理ppt〔二〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的時(shí)間規(guī)定對出港航空器的監(jiān)護(hù)對過港航空器的監(jiān)護(hù)對執(zhí)行國際、地區(qū)及特殊管理的國內(nèi)航線飛行任務(wù)的進(jìn)港航空器的監(jiān)護(hù)對當(dāng)日首班出港航空器的監(jiān)護(hù)對超過九十分鐘的航空器的監(jiān)護(hù)180整理ppt〔三〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的程序準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段123181整理ppt二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)〔一〕隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的任務(wù)對隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進(jìn)出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險(xiǎn)物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對平安。182整理ppt〔二〕隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的程序〔三〕隔離區(qū)清場1.隔離區(qū)清場的任務(wù)2.隔離區(qū)清場的方法〔1〕儀器清查〔2〕人工清查183整理ppt【本章小結(jié)】1.?中國民用航空平安檢查規(guī)那么?是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度，對于我們學(xué)習(xí)和了解安檢效勞十分重要。2.安檢效勞人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識別涂改、偽造、冒名頂替及其他無效證件。3.對旅客進(jìn)行人身檢查有兩種方法：儀器檢查和手工檢查。在現(xiàn)場工作中通?？刹捎脙x器與手工相結(jié)合的檢查方法。4.物品檢查的范圍主要包括三個方面：一是對旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查；二是對隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查；三是對航空貨物和郵件的檢查。5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。184整理ppt【思考與練習(xí)】1.民航安檢制度主要包括哪些？2.如何識別涂改、偽造、冒名頂替證件？3.人身檢查的方法有哪些？4.禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類有哪些？5.對貨物、郵件應(yīng)采取怎樣的檢查方法？6.飛機(jī)監(jiān)護(hù)的范圍和任務(wù)是什么？185整理ppt第七章聯(lián)檢效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：

了解海關(guān)的職責(zé)范圍；了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；了解動植物檢疫的相關(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

掌握海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定；掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。186整理ppt聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。187整理ppt第一節(jié)海關(guān)海關(guān)是根據(jù)國家法律對進(jìn)出關(guān)、境的運(yùn)輸工具、貨物和物品進(jìn)行監(jiān)督管理和征收關(guān)稅的國家行政機(jī)關(guān)。海關(guān)的任務(wù)是依照?中華人民共和國海關(guān)法?和其它有關(guān)法律、法規(guī)，監(jiān)管進(jìn)出境的運(yùn)輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其它物品，征收關(guān)稅和其它稅費(fèi)；查緝走私；編制海關(guān)統(tǒng)計(jì)和辦理其它海關(guān)業(yè)務(wù)。188整理ppt一、進(jìn)出境旅客通關(guān)1.進(jìn)出境旅客行李物品必須通過設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)。2.除法規(guī)規(guī)定免驗(yàn)者外，進(jìn)出境旅客行李物品應(yīng)交由海關(guān)按規(guī)定查驗(yàn)放行。3.旅客進(jìn)出境攜有需向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)報(bào)請海關(guān)辦理物品進(jìn)境或出境手續(xù)。4.經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單下應(yīng)妥善保管，以便回程時(shí)或者進(jìn)境后憑此辦理有關(guān)手續(xù)。

189整理ppt二、進(jìn)出境物品的管理個人攜帶進(jìn)出境的行李物品，郵寄進(jìn)出境的物品，應(yīng)當(dāng)以自用、合理數(shù)量為限，接受海關(guān)監(jiān)督。進(jìn)出境物品的所有人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向海關(guān)申報(bào)，接受海關(guān)查驗(yàn)。海關(guān)加施的封條任何人不得擅自開啟或損毀。進(jìn)出境郵袋的卸裝、轉(zhuǎn)運(yùn)和過境應(yīng)接受海關(guān)監(jiān)督。

190整理ppt三、行李物品和郵遞物品征稅方法為了簡化計(jì)稅手續(xù)和方便納稅人，中國海關(guān)對進(jìn)境旅客行李物品和個人郵遞物品實(shí)施了專用稅那么、稅率。191整理ppt第二節(jié)邊防邊防檢查站是國家設(shè)在口岸以及特許的進(jìn)出境口岸的入出境檢查管理機(jī)關(guān)，是代表國家行使入出境管理職權(quán)的職能部門，是國家的門戶。它的任務(wù)是維護(hù)國家主權(quán)、平安和社會秩序，開展國際交往，對一切入出境人員的護(hù)照、證件和交通運(yùn)輸工具實(shí)施檢查和管理，實(shí)施口岸查控，防止非法入出境。192整理ppt一、入境檢查公安邊防檢查部門對外國人、港澳同胞、臺灣同胞、海外僑胞，中國公民因公、因私入出境進(jìn)行嚴(yán)格的證件檢查。1.外國人來中國、應(yīng)當(dāng)向中國的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)、或者外交部授權(quán)的駐外機(jī)關(guān)申請辦理簽證〔互免簽證的除外〕。2.外國人到達(dá)中國口岸后，要接受邊防檢查站的檢查。193整理ppt〔一〕護(hù)照護(hù)照〔Passport〕是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

護(hù)照是維護(hù)國家主權(quán)、保護(hù)本國公民利益和保障國際正常交往所必備的重要證件。194整理ppt1.護(hù)照的種類2.護(hù)照的內(nèi)容護(hù)照普通護(hù)照外交護(hù)照公務(wù)護(hù)照195整理ppt3.護(hù)照的有效期限4.護(hù)照的有效地區(qū)護(hù)照在有效期內(nèi)是具有法律效力的證明，即為有效護(hù)照，否那么即為無效護(hù)照，不具備法律效力。5.護(hù)照內(nèi)的“偕行兒童〞196整理ppt〔二〕簽證簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實(shí)施有效控制和管理的具