禮貌禮儀

與儀容儀表標準名人名言人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧?！髯印仓袊枷爰摇场布s公元前313－前238，距今已2324年〕沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?！s翰·洛克〔英國哲學家〕〔1632-1704，JohnLocke〕請從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè)？

邁入酒店業(yè)HotelIndustry為什么學習禮儀禮貌？◆每一天我們都在與人打交道——親人、朋友、同事、客人◆如果你在工廠上班，整天對著機器和產品；如果你是自由職業(yè)者，無需過多的應付周圍的人際關系，隨心所欲。◆但是，親愛的同事們，當我們選擇了酒店，選擇效勞行業(yè)時，一切都改變了。您的一個笑容，一句話，一個眼神，一個手勢。不僅僅代表的是您個人，因為您也代表了這座酒店。Youaretherepresentativeofourhotel!你就是酒店的代表！什么是禮節(jié)？什么是禮貌？什么是禮儀？講究禮貌禮節(jié)

豎立起良好的口碑、形象、聲譽，生意源源不斷

☆源源不斷的顧客→酒店收入豐厚→員工優(yōu)異的待遇→生活優(yōu)越→家庭幸?！袆恿Φ毓ぷ鳌h(huán)

客人是我們的老板我們的直接捐贈人

☆沒有顧客→酒店沒有收入→員工沒有工資→不能維持生計→再尋找工作→循環(huán)禮

貌

禮

節(jié)

的

基

本

準

那么

遵守公德真誠友善

遵時守信謙虛隨和理解寬容

熱情有度

互尊互幫儀容儀表.ppt儀態(tài)

(1)站姿女性站立時,頭要正,雙目平視,微收下頜,面帶微笑,動作平合自然；脖頸挺拔，雙肩舒展,保持水平并稍微下沉；雙腳要靠攏，調整成“V〞字型或“T〞字型,膝蓋打直,身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收緊,重心有向上升的感覺；雙手可自然地放在腹前。女(2)走姿行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直；行走時不與他人拉手，摟腰搭背。女儀態(tài)(3)坐姿入座輕緩,上身正直,雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再下；從椅子的左邊入座，坐椅子的三分之二；腰部挺起，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙手放在桌上或膝蓋上；不可抖腿、蹺腳；交談結束時，應慢慢站起，然后從左側出來。女儀態(tài)站姿立如松：抬頭挺胸，收腹提臀，雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側，視線維持在較水平微高的幅度，

(2)坐姿

坐如鐘：上身不要靠著椅,背微向前傾；兩腿張開與肩平行,雙手輕握于腿上,或兩手分開手掌向下置于腿上。男(3)走姿行如風：抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)不動，雙肩齊平，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯出堅強雄健、英武豪邁的男性陽剛之美，不要東張西望。

行走路線應靠右行走；行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方,主動點頭致意或問好,并停步/放慢行走速度以示禮讓,不要與他們搶道而行；如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，應先示歉意，再加快步伐超越，不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客；與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

行走

三人同行時，中間為上賓；上樓時客人在前，下樓時客人在后。引導賓客時，讓賓客在自己的右側。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有平安感；遞物與接物應當雙手遞物、接物,注意雙臂夾緊,自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等鋒利物品時，尖部或刃部不要朝向顧客。并根據情況點頭示意或道謝。敲門用手輕敲三下一慢兩快,自報身份,靜候反響；假設10秒左右后無反響，可略高點聲輕敲三下，再自報身份，靜候。按先出后進的次序。梯門開時,用手壓住電梯感應眼,以不使梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去的樓層；途中假設比客人先離開電梯，應對客人說“對不起〞或“再見〞；與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。讓女賓客先出入電梯；禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。乘電梯

點頭與鞠躬

當客人走到面前時,應主動點頭問好打招呼；點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時身體應微微前傾，敬語道別。行鞠躬禮時,應停步、躬身15—30度,眼隨著向下，忌一邊看一邊鞠躬。鞠躬時，距離要適宜，約1.5米左右為宜；度數(shù)要適宜，約15—30度為宜。離開時,應先鞠躬,再后退一步轉身離去。適度:是指手勢不宜過多，幅度不宜過大。正規(guī):給客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸心，指向目標,自己的眼睛看著目標的方向,并兼顧對方是否看到目標。一般認為,手掌向上的手勢，是熱誠，虛心的表示。在介紹或指路時,切忌用一個手指去指點

這是很不禮貌的。手勢要求正規(guī)適度手勢學好日常禮貌用語

歡送語：歡送光臨/歡送您來這里用餐/歡送您住我們酒店；問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；辭別語：再見/祝您一路平安/歡送您再次光臨；征詢語:我可以幫助嗎？可以開始點菜了嗎？可以整理房間嗎？容許語:好的/是的/馬上就來；抱歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；指路用語:請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運用文明十字可化險為夷、排憂解難感恩之心常有是人格尊嚴與教養(yǎng)的表達男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時可以稱“這位先生/小姐〞；禮貌的稱呼稱呼第三者不可用“他/她〞，而要用“那位先生/小姐〞；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人〞；對客人稱“你的先生/太太〞是不禮貌的，應稱“劉先生/太太〞；記住用客人的姓氏稱呼客人，如陳先生/劉小姐。

問候要注意的順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人

分組做練習用餐禮儀下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴〞。二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦。六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相。下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣。十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗〞餐具，亂用餐十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人。做到“五聲〞賓客來時要有歡送聲，給賓客賓至如歸的感覺；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度受人幫助要有致謝聲，讓人感到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象杜絕的四語不尊重客人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否認語；刁難他人的斗氣語。效勞中要“三輕〞說話輕走路輕操作輕禮貌效勞“五先〞原那么是：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。常識問答與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽應該怎么辦？須用手掩住口鼻；轉身背對客人；之后向客人抱歉?！鄣?三角區(qū)域〕〔注意注視對方的部位〕〔注意注視對方眼睛的時間〕——口到：講普通話〔因人而異、區(qū)分對象〕——意到：有表情〔表情要和客人互動〕〔落落大方，不卑不亢〕熱情三到：

本卷須知

站立時端正、挺直；不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；注意手擺放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。-交談時與客人相距于60到100厘米之間-面部表情柔和-語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音〞.——忌吃動物內臟——忌吃動物的頭腳——忌吃寵物〔貓、狗、鴿等〕——忌吃珍稀動物——忌吃淡水魚——忌吃無鱗無鰭的魚〔鱔、鰍、鯰、蛇等〕

西方人六不吃：——不問收入〔代表個人能力與企業(yè)效率〕——不問年紀〔快退休及白領麗人不得問〕——不問婚姻家庭〔顯示人格〕——不問健康問題〔健康狀況決定開展前途〕——不問個人經歷〔不重過去、只重現(xiàn)在〕私人問題5不問：交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機密——不訪及交往對象的內政——不背后議論同行、領導、同事等——風格不高的話題不談——不涉及私人問題——談論或提問對方擅長的話題——平安話題〔公共話題